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Estudo de Caso Hipermercado Le Petit

Projeto de Consultoria Interdisciplinar (PCI)
Turmas 2021 e 2022
CST em Logística
(Tecnológico)

São Paulo
Publicação editada e distribuída pela Universidade Cruzeiro do Sul Educacional

Coordenação Técnica
Fátima Franco Oliveira Carvalho
José Ferreira de Souza

Elaboração do Material Didático

Fátima Franco Oliveira Carvalho

Atualização I : Prof. Doutor Jadir Perpétuo dos Santos, Prof. Mestre Alan de Santana Brito e
Profa. Mestre Fátima Franco Oliveira Carvalho – fevereiro de 2021

Atualização II : Prof. Mestre Antônio Carlos de Alcantara Thimóteo, Prof. Doutor Leandro
Petarnella, Prof. Doutor Jadir Perpétuo dos Santos, Prof. Mestre Alan de Santana Brito e
Profa. Mestre Fátima Franco Oliveira Carvalho – agosto de 2021

Revisão: Prof. Doutor José Ferreira de Souza – fevereiro de 2021

Revisão do Material Didático e Execução

Alan de Santana Brito
Antônio Carlos de Alcantara Thimóteo
Edmilson Augusto de Lima
Eduardo Dantas Soares
Fábio Teixeira Arten
Fernanda Barbosa Siqueira
Gilmara Lima de Elúa Roble
Jadir Perpetuo dos Santos
José Geraldo Basante
José Joaquim Nascimento
Leandro Petarnella
Nilson de Carvalho
Paula Rodrigues Agapito
Rogério Campos
Rosângela A C Malteze Bosso
Realização:
Universidade Cruzeiro do Sul Educacional
Curso Superior de Tecnologia em Logística
Avenida Doutor Ussiel Cirilo, 225 – Vila Jacuí, São Paulo-SP - CEP: 08060-070
Fone: (0xx11) 2037-5768 / 2037-5770
E-Mails: fatima.carvalho@cruzeirodosul.edu.br
jose.ferreira@cruzeirodosul.edu.br

Realização: Universidade Cruzeiro do Sul Educacional- Fevereiro 2021

Material elaborado exclusivamente para fins educacionais.
 Hipermercado Le
Petit Comércio de
Alimentação
Limitada.

O Hipermercado Le Petit Comércio de

Alimentação Limitada, cuja sede está ATUAÇÃO
NO BRASIL Colaboradores
instalada na Rua das Flores, 2005, no
Brooklin em São Paulo, é a maior empresa DESDE: 50 Mil
de varejo do segmento de alimentação de
nacionalidade francesa, e atua no Brasil 1975
desde 1975, contando com a média de 50
mil colaboradores alocados em 400 lojas
localizadas em vários estados do país.
Em São Paulo, existem 20 lojas de
trabalho, cada uma com aproximadamente ESPECIALIZAÇÃO:
125 funcionários em média. Comércio varejista com vendas
Em São Paulo, as maiores lojas se presenciais e e-commerce.
concentram na Zona Sul da capital. É na
capital que a Le Petit garante atendimento SETOR:
para o maior volume de demanda de todos
Comércio varejista de
os grupos de produtos negociados por ela.
A participação do mercado de São Paulo mercadorias em geral, com
atinge 30% do faturamento anual da Le predominância em produtos
Petit. alimentícios – Hipermercados.
A Le Petit oferece soluções eficientes e
inovadoras, cuidando sempre dos
pequenos detalhes, de modo a deixar a sua
compra mais fácil e gostosa. Tem tudo o R$ 12,4 bilhões de
que o que você precisa com qualidade e
faturamento em 2020.
oferece um atendimento do jeito que você
gosta.

Le Petit: lugar que inspira a felicidade!".

 Universidade Estudo de caso: Le Petit
Cruzeiro do Sul

O Hipermercado Le Petit Comércio de Alimentação Ltda., maior empresa de varejo do

segmento de alimentação de nacionalidade francesa do mundo, atua no Brasil desde
1975. No país, sua sede está localizada na Rua das Flores, 2005, Brooklin, São Paulo,
capital. O Hipermercado Le Petit conta com a média de 50 mil colaboradores
distribuídos em cerca de 400 lojas distribuídas em vários estados do Brasil.
A empresa valoriza e respeita seus colaboradores, por isso, implantou políticas de
diversidade em suas diretrizes. Além disso, incentiva que o ambiente de trabalho seja
descontraído e democrático. Dessa forma, possibilita que seus colaboradores se
sintam respeitados e motivados. O Hipermercado Le Petit Comércio também investe
no desenvolvimento dos colaboradores por meio de treinamentos, oferecendo
oportunidades a jovens talentos, investindo em planos de carreira e acreditando no
potencial individual e do grupo. A empresa, acredita que dessa maneira, crescerá de
forma sustentável, tornando-se cada vez mais sólida e competitiva no mercado.
Em São Paulo existe 20 lojas de trabalho cada uma com aproximadamente 125
funcionários em média, o layout padrão da loja e apresentado na figura 1 a seguir.
Figura 1 – Layout padrão das lojas

Fonte: Moura, S; Moura, S. (2020)

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As lojas físicas possuem uma cerificação de primeira parte em auditoria realizada pela
matriz semestralmente cujos critérios são retirados da NBR ISO 9000, atendendo sua
filosofia de qualidade procuram ter um ambiente alegre, divertido, diferente da chatice
que é fazer compras, atendendo sua política retirada da ideia de Stew Leonard´s
divulgada em banner´s por todas as lojas com o texto: "Regra nº 1: O consumidor tem
sempre razão. Regra no 2: Se ele estiver errado, leia novamente a regra nº 1." Política
da qualidade essa que faz parte dos treinamentos de integração e da rotina dos
funcionários, e verificada na saída do supermercado nos medidores eletrônicos de
satisfação, cujos resultados são apresentados no painel de gestão à vista da empresa
e em seus indicadores de desempenho. A seguir apresenta-se a estrutura
organizacional (Fig. 1) das lojas físicas.
Figura 1 - Organograma

ADMINISTRAÇÃO GERAL

GERENTE RECURSOS
FINANCEIRA HUMANOS

GERENTE DE GERENTE DE GERENTE DE

COMPRAS DE COMPRAS DE COMPRAS GERENTE DE
FRIOS SECOS HORTIFRUTIGRA ATENDIMENTO
NJEIROS

Recebedor Repositor Gerente de sessão Recebedor Repositor Caixas e atendentes

Recebedor Repositor

Além da estrutura física das lojas já constituídas, o Hipemercado Le Petit planeja

desenvolver a implantação da PNRS (Política Nacional de Resíduos Sólidos) com a
construção de Centro de Triagem dos Resíduos. A perspectiva da empresa é se
destacar perante os concorrentes e criar vantagens aos seus clientes, acrescentando
a sua Gestão da qualidade critérios de: Logística reversa, responsabilidade social e
política sustentável ao meio ambiente. O plano da empresa Le Petit resultou em um
investimento de parte de suas reservas de Lucros na ordem de R$ 1.850.000,00. O
investimento foi planejado para acontecer em um período de 3 anos. Em reunião de
diretores houve discussão quanto à possibilidade de captação de recursos, uma vez
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que o custo efetivo do investimento estava à 4,5% ao ano mais spread de 2%. Mas
o diretor geral preferiu retirar das reservas legais o valor, mesmo existindo oferta de
recursos a partir de bancos oficiais e, o mercado oferece a uma taxa de retorno para
os investimentos em renda fixa de 8,25% ao ano.

A cadeia de suprimentos da (Supply Chain) Le Petit, como a de todos os

supermercados tem passado por muitas mudanças ao longo dos anos, para atender
a entrega do produto ao consumidor final, para atender a esse objetivo o Supply
chain atualmente é pautado em tecnologia do EDI para troca de informação com
seus fornecedores, onde a indústria e varejo atuam de maneira colaborativa,
permitindo que a cadeia não trabalhe de forma isolada, aumentando os problemas
de planejamentos, ocasionados pelo efeito “forester” resultando em falta de materiais
ou mercadorias paradas. (Também conhecido como efeito chicote, o efeito “forrester”
é um fenômeno que explica a ruptura ou o excesso de produtos à medida que vai
passando pelos elos da cadeia de suprimentos)
Os compradores são responsáveis pelas avaliações de fornecedores, onde em cada
porto possui mais entre 3 e 5 fornecedores para evitar riscos de suprimentos e
aumento de perda de materiais e ruptura de gôndola na categoria ou da falta ou
avarias de produto, que são eliminados com a contratação de fornecedores que
possuem o CADRI (Certificado de Movimentação de Resíduos de Interesse
Ambiental).
Os sistemas de controles de estoques mais conhecidos UEPS- PEPS (Primeiro que
entra Primeiro que sai) estão vinculados à outras modalidades e estão em
conformidade com a categoria de produtos e de demanda, tanto para itens nacionais
como importados. O controle dos estoques está ajudando o Hipermercado Le Petit
evitar desperdícios e ajudando a equilibrar o caixa da empresa. As medidas de
controle dos estoques e de retorno estão estrategicamente desenhadas de modo a
evitar desperdícios e prejuízos financeiros.
Através do sistema PEPS de sua previsão de demanda, seja para itens locais ou
importados do grupo de secos, quando da existência de produtos em más condições
sejam elas no recebimento ou no PDV (Ponto de Distribuição de Vendas) os produtos
quando não retornadas aos fornecedores serão descartados conforme a legislação,
junto ao recebimento existe uma área onde os clientes podem depositar embalagem

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de papelão de suas embalagens ou as de suas casas, junto com o descarte de

material reciclado do próprio supermercado como paletes e outros. Para serviços
como transportes todos os fornecedores são terceirizados.
O Fluxograma das atividades na Le Petit está apresentado na figura 2 a seguir.
Figura 2 – Fluxograma da empresa

Estoques e Área de
Início Compras Recebimento Preparação Embalagem Fim
armazenagem vendas

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O layout da unidade foi totalmente reformulado para ajustar o fluxo de compras,

tornando a jornada de compra mais intuitiva e lógica. Um exemplo são as categorias
de Padaria e Frios, e Açougue e Peixaria, que foram realocadas para otimizar a
compra de produtos em combinação. Nas seções de Mercearia, todas as gôndolas e
mobiliários foram renovados para opções que ressaltam cada categoria de produtos,
como a Adega, que ganhou um novo corredor, personalizado para se adequar à
exclusividade do sortimento oferecido pela rede, e o Espaço Saudável, onde a
exposição dos produtos também foi repensada para valorizar o frescor, a qualidade
da seleção e a variedade única do Hipermercado Le Petit.
A empresa valoriza seus colaboradores e implantou políticas de diversidade e um
ambiente descontraído e democrático para que seus colaboradores se sintam
respeitados e motivados, ela também investe no desenvolvimento dos colaboradores
por meio de treinamentos, oferecendo a oportunidade em jovens talentos e investindo
em planos de carreira, acreditando no potencial de cada um para tornarem-se
talentos, para que a empresa seja sólida e seja cada vez mais competitiva no
mercado.
A Le Petit, em alinhamento com sua responsabilidade social atende o artigo 93 da lei
nr 8.213/91, que obriga as empresas com mais de 100 funcionários tenham de 2% a
5% (ver figura 3), em PcDs (Pessoas com Deficiências) de na qual a Le Petit se
enquadra na faixa dos 3%, número esse difícil de se obter, pela falta dessa MO (Mão
de Obra) no mercado, por isso ela mantem políticas de contratação contínua através
do e-mail: diversidade@lepetit.com.br.
Figura 3 - Texto do o artigo 93 da lei nr 8.213/91

Fonte: Brasil, 2021

A Le Petit também atende a 10.741/03 no artigo 41, garantindo pelos menos 5% das
vagas nos estacionamentos para idosos essas vagas ficam próximas a entrada do
supermercado.
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1. CAPITAL HUMANO| GENTE E GESTÃO

Diariamente, os mais de 50 mil colaboradores da Le Petit trabalham para proporcionar
a melhor experiência, aos clientes, na jornada de compras. Todos atuam em
ambiente de trabalho que respeitam a diversidade e inclusão, e zelam pela saúde e
segurança.
A Companhia também investe em treinamentos e capacitação, oferecendo a
oportunidade a jovens talentos e investe em planos de carreira, acreditando no
potencial de cada colaborador para tornarem-se talentos e favorecer que a empresa
seja sólida e cada vez mais competitiva no mercado em que atual.
Estabelece ainda diretrizes que devem ser observadas por todos em relação a ética,
responsabilidade e conformidade. Especificamente, em relação aos gestores, a
organização espera que no seu quadro de pessoal existam profissionais engajados,
que saibam trabalhar em equipe, primem por uma comunicação clara e objetiva,
tenham uma liderança eficaz e orientada a resultados, saibam gerir crises e conflitos,
inovar na resolução de problemas e sempre estejam em busca de melhorias
contínuas.
No levantamento realizado pelo time de RH, em julho de 2021, a Le Petit contava com
50.027 colaboradores. As mulheres são a maioria (55%), enquanto os homens
representam (45%). A maior parte dos colaboradores, possuí entre 22 e 65 anos.
O processo de recrutamento e seleção da empresa é por competências e procura
escolher profissionais a partir do seu perfil comportamental, considerando seus
Conhecimentos, Habilidades e Atitudes (CHA), além do alinhamento a cultura
organizacional e utiliza técnicas como dinâmicas em grupo, testes de conhecimentos
específicos e entrevista por competência.
Para tanto, a empresa procura trabalhar de maneira atualizada realizando a descrição
de cargos e salários considerando o equilíbrio interno e externo. Na descrição de
cargos tem-se a preocupação de verificar a conformidade com plano de carreira e
considera-se o perfil adequado para cada vaga. Já em relação ao salário busca-se
realizar e ou participar de pesquisa salarial, periodicamente, e a partir daí proporcionar
a melhor e possível remuneração aos colaboradores.
Desta forma, o processo de recrutamento e seleção oportunizará fazer as melhores
contratações de novos colaboradores e promoções valorizando seu capital humano,

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utilizando-se de recrutamento interno e externo, procurando sempre aprimorar suas

técnicas seleção.
Outro ponto que a empresa procura trabalhar é a boa relação trabalhista, pois segue
o que foi definido nos acordos coletivos e cumpre com os proventos dos ganhos e
benefícios pertinentes, falta ainda criar programas de relações trabalhistas para
aprimorar ainda mais esse subsistema de RH.
Devido a área de e-commerce da empresa estar ainda sendo implementada, não há
ainda Planejamento Estratégico Organizacional e nem de RH elaborado, embora o
Hipermercado entenda ser primordial para o seu sucesso, contudo, a empresa está
investindo em ações educativas (treinamentos, workshops, etc.) para seu time
comercial, profissionais de logística e todos os colaboradores envolvidos nesta nova
área.
Uma das frentes trabalhadas pela Le Petit são os programas de integração, de
maneira a acolher e disseminar a cultura organizacional aos novos colaboradores. No
período de dezembro de 2020 a julho de 2021, recebeu 108 estagiários, alocados em
funções administrativas e operacionais em nossa rede de hipermercados. Na seleção
realizada no segundo semestre, foi desenvolvida uma ação inovadora para dar a
resposta aos aprovados, o feedback foi entregue via Ifood, nas residências dos
candidatos.
Outro programa é o Aprendiz Le Petit, em que são contratados jovens com idade entre
14 e 17 anos. Realizado em parceria com instituições como Senac e Centro de
Integração Empresa Escola (CIEE), os contratos têm prazo determinado. Os jovens
participam de formações teóricas oferecidas pelos parceiros e de atividade práticas
realizadas na Le Petit. Também fazem rodízio em diferentes áreas e negócios,
adquirindo vivências variadas, o que contribui para o desenvolvimento profissional.
Em 2020, a Le Petit recebeu 1.046 jovens, distribuídos nas operações e 23 alocados
no corporativo, em 2021, a diretoria de RH definiu um aumento de 10% nas
contratações para o Programa Aprendiz Le Petit, para 2022 definiu-se aumentar em
15% as contratações.
O processo de admissão dos colaboradores aprovados nos processos seletivos da Le
Petit é realizado pela equipe de Administração de Departamento Pessoal, com o
objetivo de cumprir com rigor o que determina a legislação trabalhista.

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O Departamento Pessoal da Le Petit é responsável pela administração dos

colaboradores, tendo atribuições que vão desde a admissão até a demissão,
permeando rotinas como folha de pagamento, férias, 13° salário, benefícios, entre
outras atividades relacionadas a legislação trabalhista, possibilitando uma gestão
estratégica e efetiva as demandas organizacionais. Infelizmente, nos últimos dois
anos, o índice de rotatividade de pessoal para as ocupações de Caixa e Auxiliar de
Expedição tem aumentado, indicador este que mobiliza a gerência de recursos
humanos a reavaliar seus processos internos das áreas de recrutamento e seleção,
treinamento, cargos e salários, além de acompanhar mais de perto as lideranças.
Estruturas salariais são fator estratégico para as organizações e política fundamental
para outras ações ligadas à gestão de pessoas. A Le Petit entende que ter um plano
estruturado de cargos e salários possibilita manter o equilíbrio salarial interno e com
o mercado e permite a gestão efetiva de custos com pessoas para a organização.
Define as atribuições, complexidades, níveis de responsabilidade e competências dos
cargos da organização, fornecendo parâmetros para a contratação e o
desenvolvimento das pessoas com os conhecimentos e perfis adequados às funções.
É fundamental para a evitar a insatisfação, promover a meritocracia e servir como
base para as políticas de desenvolvimento e carreira das pessoas.
Para dar subsídios às políticas de desenvolvimento de pessoas, a área de Recursos
Humanos está iniciando a implantação de Avaliação de Desempenho de todos os
colaboradores, porém, há ainda muitos procedimentos a serem criados para que ela
seja realizada de forma adequada.’
A cultura de uma empresa se forma ao longo do tempo, processo em que os
colaboradores são protagonistas. Ao engajar os colaboradores em práticas que
traduzem o propósito, missão e valores da Companhia, gera-se uma identidade única,
que se fortalece com o tempo. Nesse contexto, a retenção dos colaboradores é peça
importante para perpetuar a cultura da empresa.
Um fator cultural importante também na empresa é a Comunicação, os fundadores
colocaram como um alicerce organizacional que a comunicação com os públicos
internos e externos faça parte do dia a dia de todos, sendo responsabilidade dos
gestores cuidarem para que seus subordinados estejam sempre atualizados com as
novidades e mudanças que ocorrem na organização para que se tenha um trabalho

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bem alinhado entre todas as áreas da empresa e se possa constantemente buscar a

excelência no atendimento ao cliente.
Na Le Petit, o respeito às pessoas e a valorização das diferenças e semelhanças são
atitudes inegociáveis. É rejeitada, portanto, qualquer forma de discriminação por
questões de raça/cor, idade, gênero, religião, orientação sexual, deficiência, classe
social, nacionalidade, naturalidade ou outra característica individual.
A importância da diversidade e da inclusão faz com que os temas sejam conduzidos
por um programa específico, voltado a disseminar e assegurar os melhores padrões
de conduta nos relacionamentos, promover a igualdade de oportunidades e de
tratamento, e oferecer um ambiente de trabalho respeitoso e acolhedor da diversidade
nas práticas de gestão. Mais do que atuar em sintonia com as normas internacionais
de direitos humanos, com a legislação do país e com as boas práticas de
responsabilidade social, o respeito à diversidade é uma questão estratégica para a Le
Petit, em âmbito global. No Brasil, um exemplo é o fato de a contratação de negros e
mulheres para cargos de liderança fazer parte das metas dos líderes da Companhia,
impactando a composição da remuneração variável.
Com estas ações postas observa-se que a empresa tem um bom ambiente para se
trabalhar e tem-se um clima organizacional adequado, inclusive em decorrência da
pandemia facilitou e ajudou os colaboradores que tiveram que executar seus trabalhos
em home office a se adaptarem. Porém, a empresa ainda está planejando a
implantação de Pesquisa de Clima Organizacional com o objetivo de identificar seus
pontos fortes ou a melhorar de acordo com a percepção de seus colaboradores.

2. SAÚDE E SEGURANÇA
Para conduzir esses temas, a Le Petit conta com uma coordenação dedicada a
assuntos de saúde ocupacional, segurança do trabalho e meio ambiente, cuja atuação
é norteada por políticas e procedimentos, além da legislação e normas
regulamentadoras específicas.
Esse tema é gerenciado pelo Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e
em Medicina do Trabalho (SESMT), que faz parte da gerência de Recursos Humanos.
Com metas determinadas pela matriz, também em sintonia com a legislação aplicável
ao assunto, as atividades são norteadas pelo planejamento anual que é feito pelo
SESMT Corporativo, em parceria com os técnicos regionais. O acompanhamento dos

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avanços é mensal, com base nas informações sobre inspeções, acidentes e

treinamentos enviadas ao SESMT por tais técnicos. Os dados são utilizados para
atualizar os indicadores, por regional, resultado que é levado à gestão de Recursos
Humanos das unidades, para que medidas corretivas e preventivas sejam adotadas.
Também é feito o compartilhamento dos dados globais com os demais técnicos, para
que as boas práticas identificadas possam ser adotadas nas outras lojas.
A empresa também procura atender todas as NRs e entre elas está a NR 5 que trata
sobre a CIPA, pois por se tratar de uma empresa de grande porte, ela tem que cumprir
a norma e ter constituída a CIPA que também é de grande importância para contribuir
com a área de Recursos Humanos na gestão da Segurança do Trabalho.
Entre os meses de janeiro e julho de 2021, foram registrados, na Le Petit, 569 casos
de acidentes com afastamento, número similar ao observado no ano anterior, apesar
do crescimento do total de funcionários. Já a taxa de lesões com afastamento, assim
como a de dias perdidos, foram menores que as verificadas em 2019, reflexo das
iniciativas de conscientização adotadas. Todas as ocorrências são
investigadas, análises que se desdobram em ações para evitar a reincidência dos
casos.

Oferecer ambientes de trabalho seguros e saudáveis é um compromisso da Le Petit.

Há todo um cuidado para que os EPCs (Equipamentos de Proteção Coletiva) e os
EPIs (Equipamentos de Proteção Individual) sejam utilizados de forma adequada,
porém, há que se melhorar no que se refere ao tempo de troca dos equipamentos que
nem sempre seguem as regras necessárias. Nesse contexto, a conscientização dos
colaboradores sobre os riscos de acidentes e as formas de evitá-los é de grande
importância. Por isso, é desenvolvida uma intensa agenda de treinamentos e
atividades voltadas a disseminar informações e promover o conhecimento sobre
essas questões.

3. PRÁTICAS DE SUSTENTABILIDADE

Ser líder é construir uma sociedade sustentável. Ser Le Petit é acreditar no

desenvolvimento sustentável, por isso, unimos uma perspectiva de um futuro melhor
a uma série de ações no presente, buscando a criação de um mundo melhor.

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Com iniciativas que se materializam em nossas lojas, queremos gerar uma

experiência agradável de compra e demonstrar nossos valores de sustentabilidade a
nossos clientes. Nossos colaboradores são a essência do Hipermercado Le Petit e o
retrato da comunidade na qual estamos inseridos, por isso, contribuímos para a
inserção deles no mercado de trabalho, priorizando segmentos historicamente
discriminados.
Nosso objetivo é fazer a diferença nos locais em que atuamos, por isso, modificamos
a realidade dos consumidores e das pessoas ao redor através de ações de proteção
ambiental, da promoção da diversidade e solidariedade.
O Hipermercado Le Petit tem como compromisso permanente, a contribuição para o
Desmatamento Zero. A fim de transformar esse compromisso em realidade, atuamos
local e globalmente para conscientizar e engajar nossas cadeias produtivas – soja,
óleo de palma, pecuária bovina, madeira e outras commodities – em modelos mais
sustentáveis de atuação.
Outro compromisso recente assumido pela Le Petit na condução dos negócios, foi ser
signatário do Pacto Global, iniciativa de sustentabilidade corporativa proposta pela
Organização das Nações Unidas (ONU), é fazer com que as atividades e operações
contribuam efetivamente para o cumprimento da Agenda 2030 e de seus Objetivos de
Desenvolvimento Sustentável (ODS). Essa iniciativa, também capitaneada pela ONU,
propõe um plano de ação voltado a erradicar a pobreza, proteger o planeta e garantir
que as pessoas alcancem a paz e a prosperidade. Para tanto, o Hipermercado Le Petit
está constantemente ampliando suas ações e apresentando anualmente de forma
pública seu Relatório de Balanço Social e ESG (Environmental, Social and
Governance, que significa Ambiental, Social e Governança).

4. CENÁRIOS DE NEGÓCIOS, ECONOMIA E OPORTUNIDADES

A empresa tem passado durante todos esses anos por vários cenários entre
oportunidades de crescimento e crises por questões econômicas mundiais de 2008
que impactam os negócios, assim seus gestores estão sempre analisando o
mercado e elaborando estratégias para se manterem com vantagens competitivas.
Para tanto, vem buscando ajustar seus estoques a partir de parcerias com
fornecedores, assim como formas de abastecimentos de suas unidades com maior
frequência por parte dos fornecedores.
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Nos últimos anos, principalmente no ano de 2015 a crise econômica brasileira

impactou de forma negativa em todos os segmentos de negócios, porém, o impacto
maior está sendo causado em 2020 devido ao Covid 19, tendo em vista ser uma
situação mundial muito crítica que não havia como ser prevista com antecedência nas
análises de macro e microambientes.
Para gerir esse momento de contingência causado pela pandemia, os gestores da
empresa “Le Petit” têm pesquisado diariamente os dados sobre o setor para que
possam de forma rápida desenvolver ações estratégicas de mudanças para atender
o cenário atual e procurar evitar ao máximo a queda das vendas e se posicionar no
mercado como uma empresa que se preocupa em oferecer o melhor atendimento ao
cliente de acordo com suas necessidades para enfrentar esse momento de pandemia.
Tentando buscar alternativas para a retomada econômica no Brasil, especialistas
apontam que o comércio internacional vem sendo cada vez mais importante para
enfrentar esse período de crise e, pode até mesmo, ser considerado uma alternativa
para impulsionar a retomada econômica do país.
Enquanto o mundo inteiro sofria com uma forte queda no setor de comércio exterior,
dados divulgados pela Secretaria de Comércio Exterior, mostraram que de janeiro a
abril de 2020, a corrente de comércio brasileira somou US$ 123,4 bilhões, apenas 2%
a menos do que a registrada no mesmo período de 2019. As exportações para a
China, em especial, foram a peça-chave para esse resultado.
Outra importante informação que reforça o comércio exterior como alternativa para a
retomada econômica é o entendimento de que não é viável que os países dependam
de uma única fonte exportadora de produtos essenciais, ou seja, até mesmo os
mercados com altos níveis de restrição deverão rever seus conceitos em prol da
flexibilidade do comércio.
A Organização Mundial do Comercial (OMC) aponta que o crescimento do setor de
comércio internacional será menor que o crescimento das economias globais, no
entanto, aproximadamente 67% das exportações brasileiras, de janeiro a abril de
2020, foram commodities, o que mostra que nossos principais parceiros, como China,

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Estados Unidos e Europa, continuam interessados em nossos produtos, mesmo em

meio à pandemia1.
Durante o período de 2020 a 2021, durante a pandemia ela teve um crescimento de
vendas de alimentos e bebidas de 18,34%, que não pode ser comemorado devido ao
prejuízo causado pelos crescimentos da perda de produtos alimentícios na ordem de
8%, onde os hortifrutigranjeiros representam 3%, Congelados 1,5% enlatados 1% e
produtos empacotados 2,5%, para isso tem-se programado par o mês de
novembro/21 uma reunião de kickoff para apresentar os potenciais causadores e
como se pode mitigar o problema.
Seguem alguns dados encontrados pelos gestores em suas pesquisas sobre o setor
de varejo:
“A pandemia do novo coronavírus fez o varejo brasileiro ficar no vermelho em março,
após 11 meses consecutivos de alta. O baque foi de 2,5% nas vendas do comércio
varejista, o maior baque para o mês de março desde 2003. E foi ainda maior no
comércio varejista ampliado, que inclui as vendas de veículos e materiais de
construção e desabou 13,7% em relação a fevereiro, no pior resultado da série
histórica.
O resultado do comércio varejista brasileiro foi divulgado nesta quarta-feira (13/05)
pelo Instituto Brasileiro de Geografia Estatística (IBGE) e reflete a redução da
demanda provocada pela pandemia do novo coronavírus, que provocou o fechamento
do comércio brasileiro das principais cidades brasileiras a partir da segunda quinzena
de março. E, segundo o IBGE, só não foi maior por conta da venda de bens essenciais,
que continuou em operação e registrou até aumento de demanda diante da covid-19.
De acordo com o IBGE, as vendas de hipermercados, supermercados, produtos
alimentícios, bebidas e fumo cresceram 14,6% em março e as vendas de artigos
farmacêuticos, médicos, ortopédicos, de perfumaria e cosméticos avançaram 1,3%.
As outras oito atividades varejistas pesquisadas, contudo, fecharam no vermelho”.
Fonte pesquisa do IBGE - B Marina Barbosa. postado em 13/05/2020 09:56 / atualizado em
13/05/2020

1
https://www.thomsonreuters.com.br/pt/tax-accounting/comercio-exterior/blog/comercio-exterior-pos-
pandemia.html?cid=search_corp_blogdsa&chl=ppc&gclid=Cj0KCQiAj9iBBhCJARIsAE9qRtCD2T68Yv
bT7DmFlphp9nUQFIstVqnWm69uLg6HOYbPsMbSwVkQkHQaAvXBEALw_wcB acesso em
20/02/2021.
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“Março de 20 foi bastante impactado pela estratégia de isolamento social adotada em

algumas das cidades mais importantes e populosas a partir da segunda quinzena do
mês. Essas cidades consideraram hiper e supermercados e produtos farmacêuticos
como atividades essenciais, enquanto as demais tiveram as portas fechadas nos
comércios de rua e nos centros comerciais”, lembrou o gerente da Pesquisa Mensal
de Comércio (PMC), Cristiano Santos.
Santos contou ainda que, por conta desse cenário, 14,5% do total de 36,7 mil
empresas consultadas pela PMC apontou a Covid-19 como principal causa de
variação das suas receitas em março. O setor sabe, porém, que esse baque ainda
deve ser sentido, e talvez até com mais força, na próxima PMC, referente ao mês de
abril. Afinal, em março, o setor foi impactado mais duramente pela pandemia do novo
coronavírus só a partir da metade do mês, quando foi determinado o fechamento do
comércio. Em abril, por sua vez, a maior parte do comércio passou todo o mês de
portas fechadas.
Desde o início do surto de COVID-19, o varejo total no Brasil apresentou queda de -
28,4% no período acumulado, com sinais de recuperação nas últimas semanas. Varejo
Total Faturamento Nominal – Brasil Base 100 = Domingo (2/fevereiro) Dias comparáveis antes do surto²
A partir de 1/mar/20. Site Cielo - http://www.cielo.com.br/boletim-cielo-varejo/

Dados Nielsen
Quarentenas, distanciamentos sociais, falta de estoque de algumas categorias no
ponto de venda, Dia do Consumidor e compras habituais são algumas das razões que
têm contribuído com o crescimento do e-commerce no Brasil nos últimos meses.
Segundo uma pesquisa realizada pela Ebit2 | Nielsen3 (fig.4), após o anúncio do
primeiro caso da COVID-19 no Brasil, doença causada pelo novo coronavírus,
também observamos um crescimento maior do que a média em relação aos novos
consumidores do e-commerce brasileiro, ou seja, aqueles que realizaram pela
primeira vez uma compra online.

2Ebit – empresa especializada em dados/pesquisa.

3Nielsen Company é uma empresa global de informação. Ebit, faz parte do instituto de pesquisas
Nielsen.
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Figura 4 - Organograma

“Vendas online de supermercados quase dobram após o coronavírus, entregas

atrasam e exigem investimentos das empresas.
Especialistas afirmam que setor ainda estava se adaptando ao comércio online no
momento que o distanciamento social fez explodir a procura por delivery de alimentos
e produtos de higiene.
O distanciamento social forçado pelo novo coronavírus no Brasil fez com que muitas
pessoas tivessem que se adaptar a uma nova rotina dentro de casa.
A forma de fazer compras do dia a dia, com muita gente buscando comprar alimentos
e produtos de higiene pelo site dos supermercados foi uma das mudanças no
comportamento.
Uma pesquisa nacional feita pela consultoria Ebit/Nielsen, entre os dias 19 e 25 de
março, mostrou:
• Crescimento de 96% no "varejo de autosserviços" (que são os supermercados);
• No mesmo período, todo o comércio digital subiu 13%;
• A participação dos mercados no setor foi de 4% para 7%.

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Essa "corrida digital" sobrecarregou o sistema das grandes redes do segmento,

que colocaram prazos de dias – até mesmo semanas, em alguns casos – para
realizar a entrega.
“No Brasil, as vendas online são muito subdesenvolvidas em relação a outros países.
Se você olhar a participação online dos supermercados, é, em média, 1%. É um canal
que deve ganhar importância, é um caminho de evolução”, destaca Giovanna.
Ainda de acordo com o levantamento, o tempo médio de entrega da categoria de
Alimentos e Bebidas aumentou em 4 vezes de uma semana para outra.
“Tivemos uma mudança rápida no hábito de consumo da população, que tem
priorizado a alimentação dentro do lar. O segmento está se preparando com o
aumento dos estoques e ampliando seus centros de distribuição para atender a
demanda delivery”, explica em nota a Associação Brasileira dos Supermercados
(Abras).
Dados da Associação Paulista dos Supermercados (Apas) mostram que as compras
online do segmento cresceram 107% no período de 23 a 29 de março em São
Paulo, epicentro da Covid-19 no país.
De acordo com a operadora de cartão Elo, as vendas pagas pela rede no e-
commerce de supermercados subiram 45% no dia 1º de abril na comparação com
a média dos dias 5 de janeiro até 22 de fevereiro, período anterior ao coronavírus.
O que ajuda a explicar a demora e a falta de produtos em alguns sites de
supermercados está no baixo desempenho do e-commerce deste segmento.
Problemas com a gestão de seus estoques (ruptura dos estoques).
As vendas digitais nunca foram a principal fonte de renda das empresas.
Especialistas estimam que o canal online representa entre 1% e 5% do faturamento
do setor.
“É uma participação muito pequena da venda e não dá dinheiro. Não é rentável.
O custo é alto, o sistema de estoque precisa funcionar muito bem. Quando
aumenta muito a procura, vira o caos e o sistema ‘explode’”, explica o consultor
em varejo Manoel de Araújo.
“Esse aumento não era algo planejado, obviamente. Em momentos de maior
demanda, como as datas comemorativas, essas redes se preparam para isso”,
acrescenta Roberto Wik, diretor de indústria de varejo da consultoria Cognizant no
Brasil.

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Além do tempo maior de entrega, a disponibilidade de produtos no site intriga os

consumidores. Em alguns casos, a loja próxima de casa tem o alimento e o e-
commerce não, com os serviços de e-commerce da bandeira, com as opções Clique
& Retire, em que o cliente compra pela internet e retira suas compras diretamente na
loja, Express, com entregas das compras online feitas em até 4 horas na comodidade
da residência do cliente, além das opções de compras de James Delivery, plataforma
de serviços que entrega em menos de uma hora nas localidades onde a operação já
está disponível.
Neste caso, não existe apenas uma resposta. O motivo é que cada empresa atua
de uma forma, mas a causa mais provável é porque a companhia utiliza centros
de distribuição específicos para a compra online em vez de usar a loja mais
próxima para realizar a entrega. Portanto, é fundamental um bom planejamento das
suas atividades, buscando níveis de excelência visando à eliminação de operações
ineficientes.
“Em geral, as grandes empresas têm um centro de distribuição, algumas usam
as próprias lojas, mas isso ainda está em processo de implementação. Não
estava maduro”, diz Roberto Wik.
“Outro motivo é que o centro de distribuição da varejista pode ter priorizado as lojas
físicas (onde as vendas são maiores) em vez da loja online. E aí faltou estoque.”
E uma pesquisa nacional feita pela consultoria Kantar mostra que a procura
poderia ser bem maior. O levantamento diz que 78% dos entrevistados continuam
saindo de casa para o necessário, como ir ao banco e fazer compras.
Apenas 7% afirmam que estão pedindo delivery para a aquisição de alimentos,
itens para o lar.
As grandes redes de supermercado estão precisando trocar o pneu com o carro
andando, ou seja, estão se adaptando durante a crise para melhorar o serviço, isso
faz com que as decisões sejam muito bem pensadas, na busca de garantir qualidade.
O setor está abrindo novas vagas de emprego e investindo mais, tanto nas lojas
físicas quanto no segmento online.
O Carrefour disse ao G1 que está trabalhando para melhorar o serviço. A empresa
abriu 5 mil vagas em todo o país para aumentar a capacidade de entrega e de
atendimento presencial.

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O Grupo Pão de Açúcar, responsável pela rede de mesmo nome e pelo hipermercado
Extra, informou que está reforçando a operação, com um novo centro de distribuição
para o abastecimento de São Paulo e região, onde se concentra o maior número de
pedidos e que vai melhorar os estoques em outros estados do país.
“Também, novos colaboradores temporários estão sendo convocados para auxiliarem
nos trabalhos”, afirma o representante da empresa. Além disso, a rede Pão de Açúcar
anunciou que vai dar prioridade para pessoas em alguns grupos de risco em suas
entregas.
Os especialistas ouvidos pelo G1 acreditam que a crise do coronavírus vai acelerar
o aumento do supermercado online, e que é um caminho sem volta, para
consumidores e empresas.
“É um formato que ninguém pode ficar fora. O consumidor não tem problema de pagar
para entregar, ele já faz isso no mercadinho próximo da casa dele. O problema é entrar
no site, escolher os produtos e, às vezes na entrega, não chegar exatamente o que
ele pediu”, diz o consultor Manoel de Araújo.
“Tecnologia tem, mas ninguém dava muita atenção. Agora é hora de as
empresas tirarem da gaveta esses projetos. Para o consumidor, não importa
como chega, o importante é chegar", diz Roberto Wik, da Cognizant.
“Um ponto que elas podem melhorar seria passar uma sensação de segurança maior
para quem realizar a compra online, especialmente os mais velhos."
Fonte:https://g1.globo.com/economia/noticia/2020/04/07/vendas-online-de-supermercados-quase-
dobram-apos-o-coronavirus-entregas-atrasam-e-exigem-investimentos-das-empresas.ghtml acesso
em 16/07/2020.
O SEBRAE afirma que a pandemia trouxe profundas demandas de renovação e
modernização por parte dos negócios. Segundo as suas pesquisas, a necessidade de
manter o isolamento social nas grandes cidades e as normativas para o fechamento
de comércios em algumas regiões fizeram com que muitos comércios tivessem de
adotar as vendas virtuais, entregas em casa entre alternativas para manterem os seus
negócios.
Devido a esse fato, o SEBRAE orienta que a revisão de modelo de negócio da
empresa deve ser feita durante a pandemia e na retomada do “novo normal” pois isso
é essencial para garantir a continuidade da empresa diante das condições adversas
atuais.

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Rever o modelo de negócios pode ser necessário em diversos contextos,

principalmente aqueles em que você observa que as estratégias usuais já não estão
sendo tão rentáveis ou quando a empresa observa um mercado em ampla expansão,
porém, ela ainda não atua neste mercado promissor.
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/pe/artigos/revisao-de-modelo-de-negocio-como-
fazer-nesta-retomada,5797825d69624710VgnVCM1000004c00210aRCRD
Nos últimos 4 anos, as receitas globais do comércio eletrônico no varejo aumentaram
de $694,8 bilhões de dólares para $1,15 trilhão.
Supermercado é um dos segmentos com menor penetração do comércio eletrônico,
em termos de participação das vendas online em relação as offline. No entanto, é o
que apresenta o maior crescimento, com aumento anual de 37% em 2018, o dobro da
média de crescimento das outras categorias.
O desempenho no mercado offline não é comparável ao desempenho do mercado
online. As maiores lojas offline muitas vezes nem aparecem no ranking das maiores
do online.
Dos “10 principais varejistas de compras offline”, apenas 30% aparecem como parte
dos “10 principais varejistas de compras online”.
O crescimento exponencial das vendas de comércio eletrônico em todo o mundo
tornou o varejo mais complexo e competitivo. Isso levou os principais grupos de varejo
de supermercado a introduzirem plataformas online como um canal adicional para
explorar novas oportunidades de vendas em todo o mundo.
As compras on-line para varejistas e consumidores entregam valores distintos. Para
os varejistas de supermercados on-line, elas fornecem horários de negociação
ilimitados, maior alcance geográfico, aprimora o atendimento ao cliente, reduz ciclos
de produtos e cria transações mais rápidas.
Já para os consumidores, o e-groceryi fornece valor econômico, ampla variedade de
produtos, conveniência, economia de tempo, entrega em domicílio e acesso a vários
supermercados.

Desafios do E-grocery
Uma das principais barreiras do e-grocery é a qualidade dos produtos perecíveis, por
exemplo.
Outro grande desafio da operação online para supermercados, é a logística. Se antes
o consumidor fazia boa parte dos processos dentro da loja, como separação de
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produtos, checkout, embalagem e transporte, agora esses processos são

responsabilidades do varejista. Executá-los com eficiência e em escala é
indispensável para o sucesso.
O gerenciamento de operações logísticas relacionadas ao negócio de varejo de
alimentos online é mais complicado do que qualquer outro setor varejista.
Isso ocorre devido a alguns motivos. Por exemplo, os alimentos possuem um período
curto de frescor, as expectativas de entrega pontual e de produtos perfeitos são altas.
A excelência em transporte, distribuição e gerenciamento de estoque é a chave para
o lucro e o sucesso no e-grocery.
Por mais que o e-grocery ofereça uma oportunidade, ele também cria desafios:

Disponibilidade do produto
É o desafio que abrange quase todos os setores, uma vez que precisa de
responsáveis de diferentes departamentos. Com a tendência em reduzir o
investimento nos estoques, muitas vezes as lojas correm o risco da ruptura em
centenas de produtos.
Como as compras online são imprevisíveis, os pedidos online podem exceder os
níveis regulares de estoque no e-grocery. Assim, você também gera uma frustração
no cliente, podendo até perdê-lo.
A consequência desse erro é a impossibilidade de atender os pedidos dos clientes.

Dependência de outros departamentos

Para atender os pedidos on-line é necessário o trabalho em equipe de muitos
departamentos da loja. Essa dependência pode culminar em alguns erros durante os
processos. Exemplo, se as entregas chegarem atrasadas no depósito ou a equipe
estiver atrasada, a seleção dos pedidos será afetada negativamente.

Frescor dos produtos

Os produtos frescos têm um prazo de validade curto. Portanto, a política é escolher o
produto mais antigo. No entanto, no início da manhã, quando, normalmente, a rotina
do supermercado começa, não existe demanda nas compras online. Isso significa que
os compradores do varejo físico podem escolher os melhores produtos.

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Uma possível solução para esse problema é, ao receber um pedido online, deixar para
escolher e embalar os produtos mais frescos por último, mais próximo ao horário da
entrega. Assim, você evita que eles sofram algum dano.

Expectativa dos clientes

Os consumidores online estão acostumados com experiências de compras mobile de
maneira fluida e fácil. Gigantes da tecnologia como Uber, Amazon e os Marketplaces
mudaram os padrões de atendimento e serviço.
O consumidor é o mesmo, portanto, ao entrar no seu app ou site e realizar uma
compra, ele terá expectativas similares de quando compra na Amazon, por exemplo.
Como as expectativas de qualidade são muito altas, os clientes exigem que os
produtos certos sejam escolhidos e entregues no momento exato. Por exemplo, as
bananas e os morangos geram problemas de qualidade, por amassarem com mais
facilidade.
Uma das saídas é utilizar mensagens de alerta para os consumidores, avisando
sempre em qual etapa o pedido está e se ocorrerá algum atraso.

Logística
A logística por trás das operações de compras eletrônicas de supermercados é
problemática do ponto de vista operacional.
Conforme descrito na figura no início do artigo, uma série de processos que na loja
são executados pelos clientes, passam a ser responsabilidade do varejista. Esses
processos quando executados em escala criam grandes desafios para manter a
produtividade e a qualidade do serviço prestado.
Outros desafios abrangem desde a segurança do carro de entrega, avarias de
veículos e conformidade legal até congeladores com defeito.
O último é crítico porque os produtos refrigerados e congelados dependem muito da
funcionalidade dos congeladores dentro das vans, que podem facilmente estragar.

Necessidade de funcionários especializados

As operações de e-grocery são realizadas com um número limitado de funcionários
com a experiência necessária, especialmente para os cargos de gerentes,
compradores pessoais e motoristas.

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Ainda, existe a possibilidade das ausências de funcionários, devido a doenças ou

outras razões. Essa falta é sentida, principalmente, quando cronogramas de metas
são criados ou quando ocorre um fluxo de pessoas imprevisto.
Por isso, o treinamento contínuo da equipe é essencial. Você precisa capacitar a
equipe atual e um número selecionado de funcionários de outros departamentos, com
o conhecimento para apoiar as operações de comércio eletrônico, para quando
necessário.
Uma abordagem bastante utilizada pelos varejistas quando estão iniciando sua
operação online é contar com o trabalho dos funcionários da própria loja física.
Os ganhos são duplos, por um lado aproveita-se um recurso que talvez estivesse
ocioso, basta pensar nos momentos de pouco movimento na loja como o meio da
tarde, e, também, aproveita-se uma mão de obra já treinada.
O comércio eletrônico de alimentos é inevitável. Não é uma questão de “se”, mas de
“quando”. Os consumidores que compram de lojas online e consomem serviços em
seus smartphones, são as mesmas pessoas que entram na sua loja.
Embora tenhamos a mudança do comportamento do consumidor, o e-grocery ainda
conta com duas grandes barreiras para prosperar, a logística e a qualidade dos
produtos perecíveis.
O comportamento do consumidor já está mudando, principalmente agora com o
aumento de renda dos Millennials e a entrada da geração Z no mercado consumidor.
Logo, resta-nos apenas as barreiras logística e de qualidade dos produtos.
É justamente na logística e na qualidade dos perecíveis que o varejista regional tem
uma grande vantagem competitiva frente às grandes redes.
Os maiores erros, e que esbarram e interferem diretamente na experiência e, assim,
na satisfação do seu cliente, são relacionados a gestão de estoque básica e a gestão
de pessoas.
Fonte: https://www.infovarejo.com.br/e-grocery-entenda-o-que-e-e-quais-os-desafios-
dessa-tendencia/ acesso em 12/08/2021.

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QUESTÃO PARA ANÁLISE E DESCRIÇÃO DOS RESULTADOS DA

CONSULTORIA DE ACORDO COM O CONTEXTO:
Ao analisar esses dados e de outras pesquisas de fontes seguras sobre os impactos
da pandemia no mercado brasileiro, assim como as decisões governamentais
periódicas que dão novos direcionamentos ao comportamento das empresas junto a
seus clientes e colaboradores, bem como dos clientes para com a empresa, o
Hipermercado Le Petit decidiu que uma das melhores estratégias para o momento é
contratar uma Consultoria Especializada em Gestão para ajudá-los a gerir esse
processo de mudanças rápidas e profundas na empresa, além de desenvolver as
ações de contingência para que possam continuar competitivos no mercado.
O primeiro trabalho a ser realizado pela Consultoria será com a Logística, pois
devido a todo cenário descrito anteriormente sobre o aumento de vendas online e o
atendimento rigoroso às normas de higiene e segurança dos colaboradores e clientes,
a empresa iniciará um processo imediato de contratação de 150 novos colaboradores
para o setor de e-commerce, visando aprimorar a gestão e melhorar o atendimento
ao cliente. E para tanto, a consultoria terá que atuar junto com a área de Logística da
empresa para analisar o negócio de E-commerce e propor estratégias, processos e
projetos de logística que auxiliem a Le Petit no desenvolvimento dessa nova
modalidade de comercialização.

E-grocery – é um termo que dá nome ao comércio eletrônico de alimentos e mercadorias de uso

ii

doméstico.

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