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Estudo de Caso Hipermercado Le Petit

Projeto de Consultoria Interdisciplinar (PCI)
Turmas 2021 e 2022
CST em Gestão de Recursos Humanos
(Tecnológico)

São Paulo
Publicação editada e distribuída pela Universidade Cruzeiro do Sul Educacional

Coordenação Técnica
Fátima Franco Oliveira Carvalho
José Ferreira de Souza

Elaboração do Material Didático

Fátima Franco Oliveira Carvalho

Atualização I: Profa. Mestre Fátima Franco Oliveira Carvalho, Prof. Mestre Antônio Carlos de
Alcantara Thimóteo, Prof. Mestre Wellington Alves Rodrigues, Prof. Doutor Eduardo Dantas
Soares e Prof. Doutor José Ferreira de Souza – agosto de 2021

Revisão do Material Didático e Execução

Adriana Pavarina
Alan de Santana Brito
Alex Paubel Junger
Antônio Carlos de Alcantara Thimóteo
Eduardo Dantas Soares
Fábio Teixeira Arten
Gilmara Lima de Elúa Roble
Gustavo Aparecido Nascimento
Ivanil Correa Lopes
Jadir Perpetuo dos Santos
José Felipe Ferreira de Souza
Jose Ricardo Melenchion
Leandro Patarnella
Maria Aparecida Smidt Oliveira
Natan de Souza Marques
Nilson de Carvalho
Paula Rodrigues Agapito
Rogério Campos
Rogério dos Santos Silva
Wellington Alves Rodrigues

Realização:
Universidade Cruzeiro do Sul Educacional
Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos
Avenida Doutor Ussiel Cirilo, 225 – Vila Jacuí, São Paulo – SP - CEP: 08060-070
Fone: (0xx11) 2037-5768 / 2037-5770
E-Mails: fatima.carvalho@cruzeirodosul.edu.br
jose.ferreira@cruzeirodosul.edu.br

Realização: Universidade Cruzeiro do Sul Educacional- Fevereiro 2021

Material elaborado exclusivamente para fins educacionais.
Sumário
1. SOBRE O HIPERMERCADO LE PETIT NO BRASIL .............................. 6

2. CAPITAL HUMANO| GENTE E GESTÃO ................................................ 7

3. SAÚDE E SEGURANÇA ........................................................................ 11

4. PRÁTICAS DE SUSTENTABILIDADE ................................................... 13

5. APRESENTAÇÃO DE DADOS E ANÁLISE DE CENÁRIOS ............. Erro!

Indicador não definido.

6. QUESTÃO PARA ANÁLISE E DESCRIÇÃO DOS RESULTADOS DA

CONSULTORIA DE ACORDO COM O CONTEXTO ....................................... 28
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Hipermercado Le
Petit Comércio de
Alimentação
Limitada.

ATUAÇÃO
O Hipermercado Le Petit Comércio de Colaboradores
NO BRASIL
Alimentação Limitada, cuja sede está 50 Mil
DESDE:
instalada na Rua das Flores, 2005, no
Brooklin em São Paulo, é a maior 1975
empresa de varejo do segmento de
alimentação de nacionalidade francesa,
e atua no Brasil desde 1975, contando ESPECIALIZAÇÃO:
Comércio varejista
com a média de 50 mil colaboradores com vendas
alocados em 400 lojas localizadas em presenciais e e-
commerce.
vários estados do país. SETOR:
Em São Paulo, existem 20 lojas de Comércio varejista de
mercadorias em geral,
trabalho, cada uma com com predominância em
aproximadamente 125 funcionários em produtos alimentícios –
Hipermercados.
média.
A Le Petit oferece soluções eficientes e R$ 12,4 bilhões de
inovadoras, cuidando sempre dos faturamento em 2020.

pequenos detalhes, de modo a deixar a

sua compra mais fácil e gostosa. Tem
tudo o que o que você precisa com
qualidade e oferece um atendimento do
jeito que você gosta.
Le Petit: lugar que inspira a felicidade!".
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1. SOBRE O HIPERMERCADO LE PETIT NO BRASIL

Uma das empresas líderes do varejo de produtos alimentares no país, o Hipermercado
Le Petit é de nacionalidade francesa, atua no Brasil desde 1975, e está presente em
mais de 100 cidades. Possui 400 lojas próprias em todo o território nacional,
abrangendo os 26 estados e o Distrito Federal e comercializa produtos alimentares e
não alimentares por meio de um ecossistema multiformato e omnicanal centrado no
cliente, voltado a acompanhar e atender as necessidades e evolução dos hábitos de
compra desse público. Conta com aproximadamente 50 mil colaboradores, entre CLT,
estagiários, jovens aprendizes, temporários e prestadores de serviços Pessoa Jurídica
(PJ).
A Le Petit fortalece sua omnicanalidade, aproveitando as sinergias entre os formatos
para aprimorar a jornada de compras dos clientes. Estão acelerando a oferta no e-
commerce alimentar, com investimentos em linha com a ambição de se tornarem líder
desse segmento no país.
Segundo a infra.commerce, empresa especializada em serviços digitais, ser uma
empresa omnicanal significa ter uma comunicação que atua de forma linear em todos
os canais, sejam eles online (web, app, redes sociais) ou off-line (TV, lojas físicas,
rádio). Muitas empresas já contam com uma comunicação multicanal, utilizando seus
diferentes canais para se comunicar com seu target (alvo).
A posição de referência no varejo alimentar, a capilaridade das lojas, a força da marca,
a expertise em serviços e produtos e as relações de parcerias são utilizadas pelo
Hipermercado Le Petit, para gerar valor aos públicos de interesse. Com uma
estratégia de negócios centrada no cliente, os recursos utilizados para a geração de
valor estão classificados em seis categorias, conforme o modelo instituído pelo IIRC
(Conselho Internacional para Relato Integrado). Organizado como capitais, os
insumos se dividem em:
Capital produtivo. É o ecossistema Le Petit. Tendo o cliente como centro das
estratégias e decisões, é composto pelas lojas físicas e e-commerce. Também
abrange os serviços de conveniência.
Capital humano. Formado pelos colaboradores, essenciais ao ecossistema. São
aproximadamente 50 mil colaboradores dedicados a melhorar a experiência do cliente
no contato com a Le Petit.
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Capital intelectual. Refere-se a capacidade técnica, que engloba o desenvolvimento

e capacitação profissional das pessoas que fazem a Le Petit, e as estratégias e ações
voltadas a acelerar a transformação digital da Companhia.
Capital natural. Compreende os esforços para liderar a oferta de alimentos
saudáveis, produzidos sob sistemas sustentáveis, que minimizem os impactos
ambientais das cadeias de produção e garantam a saúde das pessoas, dos animais e
do planeta. Inclui também o combate ao desperdício de alimentos e a gestão
responsável dos resíduos provenientes dos processos produtivos.
Capital social e de relacionamento. Constituído pelas interações com o público de
interesse, com destaque aos canais de contato com o cliente e às ações de
responsabilidade social.
Capital financeiro. Composto pelos recursos financeiros disponíveis, próprios ou de
terceiros para a operação e desenvolvimento dos negócios.
Em São Paulo, o Hipermercado Le Petit conta com 20 lojas físicas e aproximadamente
125 funcionários em cada uma delas. Abaixo na figura 1 é possível identificar o layout
padrão dessas lojas.
Figura 1- Layout padrão das lojas

Fonte: Moura, S; Moura, S. (2020)

2. CAPITAL HUMANO| GENTE E GESTÃO

Diariamente, os mais de 50 mil colaboradores da Le Petit trabalham para proporcionar
a melhor experiência, aos clientes, na jornada de compras. Todos atuam em
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ambiente de trabalho que respeitam a diversidade e inclusão, e zelam pela saúde e

segurança.
A Companhia também investe em treinamentos e capacitação, oferecendo a
oportunidade a jovens talentos e investe em planos de carreira, acreditando no
potencial de cada colaborador para tornarem-se talentos e favorecer que a empresa
seja sólida e cada vez mais competitiva no mercado em que atual.
Estabelece ainda diretrizes que devem ser observadas por todos em relação a ética,
responsabilidade e conformidade. Especificamente, em relação aos gestores, a
organização espera que no seu quadro de pessoal existam profissionais engajados,
que saibam trabalhar em equipe, primem por uma comunicação clara e objetiva,
tenham uma liderança eficaz e orientada a resultados, saibam gerir crises e conflitos,
inovar na resolução de problemas e sempre estejam em busca de melhorias
contínuas.
No levantamento realizado pelo time de RH, em julho de 2021, a Le Petit contava com
50.027 colaboradores. As mulheres são a maioria (55%), enquanto os homens
representam (45%). A maior parte dos colaboradores, possuí entre 22 e 65 anos.
O processo de recrutamento e seleção da empresa é por competências e procura
escolher profissionais a partir do seu perfil comportamental, considerando seus
Conhecimentos, Habilidades e Atitudes (CHA), além do alinhamento a cultura
organizacional e utiliza técnicas como dinâmicas em grupo, testes de conhecimentos
específicos e entrevista por competência.
Para tanto, a empresa procura trabalhar de maneira atualizada realizando a descrição
de cargos e salários considerando o equilíbrio interno e externo. Na descrição de
cargos tem-se a preocupação de verificar a conformidade com plano de carreira e
considera-se o perfil adequado para cada vaga. Já em relação ao salário busca-se
realizar e ou participar de pesquisa salarial, periodicamente, e a partir daí proporcionar
a melhor e possível remuneração aos colaboradores.
Desta forma, o processo de recrutamento e seleção oportunizará fazer as melhores
contratações de novos colaboradores e promoções valorizando seu capital humano,
utilizando-se de recrutamento interno e externo, procurando sempre aprimorar suas
técnicas seleção.
Outro ponto que a empresa procura trabalhar é a boa relação trabalhista, pois segue
o que foi definido nos acordos coletivos e cumpre com os proventos dos ganhos e
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benefícios pertinentes, falta ainda criar programas de relações trabalhistas para

aprimorar ainda mais esse subsistema de RH.
Devido a área de e-commerce da empresa estar ainda sendo implementada, não há
ainda Planejamento Estratégico Organizacional e nem de RH elaborado, embora o
Hipermercado entenda ser primordial para o seu sucesso, contudo, a empresa está
investindo em ações educativas (treinamentos, workshops, etc.) para seu time
comercial, profissionais de logística e todos os colaboradores envolvidos nesta nova
área.
Uma das frentes trabalhadas pela Le Petit são os programas de integração, de
maneira a acolher e disseminar a cultura organizacional aos novos colaboradores. No
período de dezembro de 2020 a julho de 2021, recebeu 108 estagiários, alocados em
funções administrativas e operacionais em nossa rede de hipermercados. Na seleção
realizada no segundo semestre, foi desenvolvida uma ação inovadora para dar a
resposta aos aprovados, o feedback foi entregue via Ifood, nas residências dos
candidatos.
Outro programa é o Aprendiz Le Petit, em que são contratados jovens com idade entre
14 e 17 anos. Realizado em parceria com instituições como Senac e Centro de
Integração Empresa Escola (CIEE), os contratos têm prazo determinado. Os jovens
participam de formações teóricas oferecidas pelos parceiros e de atividade práticas
realizadas na Le Petit. Também fazem rodízio em diferentes áreas e negócios,
adquirindo vivências variadas, o que contribui para o desenvolvimento profissional.
Em 2020, a Le Petit recebeu 1.046 jovens, distribuídos nas operações e 23 alocados
no corporativo, em 2021, a diretoria de RH definiu um aumento de 10% nas
contratações para o Programa Aprendiz Le Petit, para 2022 definiu-se aumentar em
15% as contratações.
O processo de admissão dos colaboradores aprovados nos processos seletivos da Le
Petit é realizado pela equipe de Administração de Departamento Pessoal, com o
objetivo de cumprir com rigor o que determina a legislação trabalhista.
O Departamento Pessoal da Le Petit é responsável pela administração dos
colaboradores, tendo atribuições que vão desde a admissão até a demissão,
permeando rotinas como folha de pagamento, férias, 13° salário, benefícios, entre
outras atividades relacionadas a legislação trabalhista, possibilitando uma gestão
estratégica e efetiva as demandas organizacionais. Infelizmente, nos últimos dois
anos, o índice de rotatividade de pessoal para as ocupações de Caixa e Auxiliar de
 10

Expedição tem aumentado, indicador este que mobiliza a gerência de recursos

humanos a reavaliar seus processos internos das áreas de recrutamento e seleção,
treinamento, cargos e salários, além de acompanhar mais de perto as lideranças.
Estruturas salariais são fator estratégico para as organizações e política fundamental
para outras ações ligadas à gestão de pessoas. A Le Petit entende que ter um plano
estruturado de cargos e salários possibilita manter o equilíbrio salarial interno e com
o mercado e permite a gestão efetiva de custos com pessoas para a organização.
Define as atribuições, complexidades, níveis de responsabilidade e competências dos
cargos da organização, fornecendo parâmetros para a contratação e o
desenvolvimento das pessoas com os conhecimentos e perfis adequados às funções.
É fundamental para a evitar a insatisfação, promover a meritocracia e servir como
base para as políticas de desenvolvimento e carreira das pessoas.
Para dar subsídios às políticas de desenvolvimento de pessoas, a área de Recursos
Humanos está iniciando a implantação de Avaliação de Desempenho de todos os
colaboradores, porém, há ainda muitos procedimentos a serem criados para que ela
seja realizada de forma adequada.’
A cultura de uma empresa se forma ao longo do tempo, processo em que os
colaboradores são protagonistas. Ao engajar os colaboradores em práticas que
traduzem o propósito, missão e valores da Companhia, gera-se uma identidade única,
que se fortalece com o tempo. Nesse contexto, a retenção dos colaboradores é peça
importante para perpetuar a cultura da empresa.
Um fator cultural importante também na empresa é a Comunicação, os fundadores
colocaram como um alicerce organizacional que a comunicação com os públicos
internos e externos faça parte do dia a dia de todos, sendo responsabilidade dos
gestores cuidarem para que seus subordinados estejam sempre atualizados com as
novidades e mudanças que ocorrem na organização para que se tenha um trabalho
bem alinhado entre todas as áreas da empresa e se possa constantemente buscar a
excelência no atendimento ao cliente.
Na Le Petit, o respeito às pessoas e a valorização das diferenças e semelhanças são
atitudes inegociáveis. É rejeitada, portanto, qualquer forma de discriminação por
questões de raça/cor, idade, gênero, religião, orientação sexual, deficiência, classe
social, nacionalidade, naturalidade ou outra característica individual.
A importância da diversidade e da inclusão faz com que os temas sejam conduzidos
por um programa específico, voltado a disseminar e assegurar os melhores padrões
 11

de conduta nos relacionamentos, promover a igualdade de oportunidades e de

tratamento, e oferecer um ambiente de trabalho respeitoso e acolhedor da diversidade
nas práticas de gestão. Mais do que atuar em sintonia com as normas internacionais
de direitos humanos, com a legislação do país e com as boas práticas de
responsabilidade social, o respeito à diversidade é uma questão estratégica para a Le
Petit, em âmbito global. No Brasil, um exemplo é o fato de a contratação de negros e
mulheres para cargos de liderança fazer parte das metas dos líderes da Companhia,
impactando a composição da remuneração variável.
Com estas ações postas observa-se que a empresa tem um bom ambiente para se
trabalhar e tem-se um clima organizacional adequado, inclusive em decorrência da
pandemia facilitou e ajudou os colaboradores que tiveram que executar seus trabalhos
em home office a se adaptarem. Porém, a empresa ainda está planejando a
implantação de Pesquisa de Clima Organizacional com o objetivo de identificar seus
pontos fortes ou a melhorar de acordo com a percepção de seus colaboradores.

3. SAÚDE E SEGURANÇA
Para conduzir esses temas, a Le Petit conta com uma coordenação dedicada a
assuntos de saúde ocupacional, segurança do trabalho e meio ambiente, cuja atuação
é norteada por políticas e procedimentos, além da legislação e normas
regulamentadoras específicas.
Esse tema é gerenciado pelo Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e
em Medicina do Trabalho (SESMT), que faz parte da gerência de Recursos Humanos.
Com metas determinadas pela matriz, também em sintonia com a legislação aplicável
ao assunto, as atividades são norteadas pelo planejamento anual que é feito pelo
SESMT Corporativo, em parceria com os técnicos regionais. O acompanhamento dos
avanços é mensal, com base nas informações sobre inspeções, acidentes e
treinamentos enviadas ao SESMT por tais técnicos. Os dados são utilizados para
atualizar os indicadores, por regional, resultado que é levado à gestão de Recursos
Humanos das unidades, para que medidas corretivas e preventivas sejam adotadas.
Também é feito o compartilhamento dos dados globais com os demais técnicos, para
que as boas práticas identificadas possam ser adotadas nas outras lojas.
A empresa também procura atender todas as NRs e entre elas está a NR 5 que trata
sobre a CIPA, pois por se tratar de uma empresa de grande porte, ela tem que cumprir
 12

a norma e ter constituída a CIPA que também é de grande importância para contribuir
com a área de Recursos Humanos na gestão da Segurança do Trabalho.
Entre os meses de janeiro e julho de 2021, foram registrados, na Le Petit, 569 casos
de acidentes com afastamento, número similar ao observado no ano anterior, apesar
do crescimento do total de funcionários. Já a taxa de lesões com afastamento, assim
como a de dias perdidos, foram menores que as verificadas em 2019, reflexo das
iniciativas de conscientização adotadas. Todas as ocorrências são
investigadas, análises que se desdobram em ações para evitar a reincidência dos
casos.
Oferecer ambientes de trabalho seguros e saudáveis é um compromisso da Le Petit.
Há todo um cuidado para que os EPCs (Equipamentos de Proteção Coletiva) e os
EPIs (Equipamentos de Proteção Individual) sejam utilizados de forma adequada,
porém, há que se melhorar no que se refere ao tempo de troca dos equipamentos que
nem sempre seguem as regras necessárias. Nesse contexto, a conscientização dos
colaboradores sobre os riscos de acidentes e as formas de evitá-los é de grande
importância. Por isso, é desenvolvida uma intensa agenda de treinamentos e
atividades voltadas a disseminar informações e promover o conhecimento sobre
essas questões.
A empresa realiza também, frequentemente, análises de seus ambientes internos e
externos, visando o equilíbrio entre eles e o planejamento estratégico com ênfase na
competitividade.
O lema adotado pela empresa é “Desenvolver pessoas para alcançar pessoas”, ou
seja, para alcançar novos consumidores deve-se cuidar de seus colaboradores,
portanto, estratégias de desenvolvimento organizacional estão cada vez mais
importantes para a Le Petit e são discutidas quase que diariamente em reuniões
estratégicas, táticas e operacionais.
Quanto os estilos de abordagem e tomada de decisão com seus profissionais, os(as)
gestores(as) possuem duas características que podem ser enfatizadas: a) em equipes
inovadoras, que dependem da criatividade para desenvolvimento de suas tarefas, as
lideranças costumas usar uma abordagem voltada para recompensas com base em
resultados, além disso, a liderança tende a ser variável de acordo com o domínio e
competência diante do assunto explorado, e b) em equipes operacionais que
trabalham no front (diretamente com clientes) da empresa, a abordagem costuma
variar entre recompensas e, em alguns casos, ações mais enérgicas e impositivas.
 13

Por fim, outra preocupação da empresa está voltada para a forma como as políticas
organizacionais são desenvolvidas, implementadas e monitoradas. Tais Políticas são
fundamentais para manter as ações das pessoas alinhadas aos objetivos
organizacionais. Nesse sentido, percebeu-se que a comunicação é um dos principais
fatores para garantir que os(as) profissionais da empresa entendam o que deve ser
feito e como deve ser feito.

4. PRÁTICAS DE SUSTENTABILIDADE

Ser líder é construir uma sociedade sustentável. Ser Le Petit é acreditar no

desenvolvimento sustentável, por isso, unimos uma perspectiva de um futuro melhor
a uma série de ações no presente, buscando a criação de um mundo melhor.
Com iniciativas que se materializam em nossas lojas, queremos gerar uma
experiência agradável de compra e demonstrar nossos valores de sustentabilidade a
nossos clientes. Nossos colaboradores são a essência do Hipermercado Le Petit e o
retrato da comunidade na qual estamos inseridos, por isso, contribuímos para a
inserção deles no mercado de trabalho, priorizando segmentos historicamente
discriminados.
Nosso objetivo é fazer a diferença nos locais em que atuamos, por isso, modificamos
a realidade dos consumidores e das pessoas ao redor através de ações de proteção
ambiental, da promoção da diversidade e solidariedade.
O Hipermercado Le Petit tem como compromisso permanente, a contribuição para o
Desmatamento Zero. A fim de transformar esse compromisso em realidade, atuamos
local e globalmente para conscientizar e engajar nossas cadeias produtivas – soja,
óleo de palma, pecuária bovina, madeira e outras commodities – em modelos mais
sustentáveis de atuação.
Outro compromisso recente assumido pela Le Petit na condução dos negócios, foi ser
signatário do Pacto Global, iniciativa de sustentabilidade corporativa proposta pela
Organização das Nações Unidas (ONU), é fazer com que as atividades e operações
contribuam efetivamente para o cumprimento da Agenda 2030 e de seus Objetivos de
Desenvolvimento Sustentável (ODS). Essa iniciativa, também capitaneada pela ONU,
propõe um plano de ação voltado a erradicar a pobreza, proteger o planeta e garantir
que as pessoas alcancem a paz e a prosperidade. Para tanto, o Hipermercado Le Petit
 14

está constantemente ampliando suas ações e apresentando anualmente de forma

pública seu Relatório de Balanço Social e ESG (Environmental, Social and
Governance, que significa Ambiental, Social e Governança).

5. CENÁRIOS DE NEGÓCIOS, ECONOMIA E OPORTUNIDADES

A empresa tem passado durante todos esses anos por vários cenários, entre
oportunidades de crescimento e crises por questões econômicas mundiais de 2008
que impactam os negócios, assim seus gestores estão sempre analisando o mercado
e elaborando estratégias para se manterem com vantagens competitivas.
Nos últimos anos, principalmente no ano de 2015, a crise econômica brasileira
impactou de forma negativa em todos os segmentos de negócios, porém, o impacto
maior foi causado em 2020 devido a COVID-19, tendo em vista ser uma situação
mundial muito crítica que não havia como ser prevista com antecedência nas análises
de macro e microambientes.
Para gerir esse momento de contingência causado pela pandemia, os gestores da
empresa “Le Petit” têm pesquisado diariamente os dados sobre o setor para que
possam de forma rápida desenvolver ações estratégicas de mudanças para atender
ao cenário atual e procurar evitar ao máximo a queda das vendas e se posicionar no
mercado como uma empresa que se preocupa em oferecer o melhor atendimento ao
cliente de acordo com suas necessidades para enfrentar esse momento de pandemia.

Seguem alguns dados encontrados pelos gestores em suas pesquisas sobre o

setor de varejo:

“A pandemia do novo coronavírus fez o varejo brasileiro ficar no vermelho em março

de 2020, após 11 meses consecutivos de alta. O baque foi de 2,5% nas vendas do
comércio varejista, o maior baque para o mês de março desde 2003. E foi ainda maior
no comércio varejista ampliado, que inclui as vendas de veículos e materiais de
construção e desabou 13,7% em relação a fevereiro, no pior resultado da série
histórica.
O resultado do comércio varejista brasileiro foi divulgado em 13/05/2020 pelo Instituto
Brasileiro de Geografia Estatística (IBGE) e reflete a redução da demanda provocada
pela pandemia do novo coronavírus, que provocou o fechamento do comércio
 15

brasileiro das principais cidades brasileiras a partir da segunda quinzena de março. E,

segundo o IBGE, só não foi maior por conta da venda de bens essenciais, que
continuou em operação e registrou aumento de demanda diante da COVID-19.
De acordo com o IBGE, as vendas de hipermercados, supermercados, produtos
alimentícios, bebidas e fumo cresceram 14,6% em março de 2020 e as vendas de
artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos, de perfumaria e cosméticos avançaram
1,3%. As outras oito atividades varejistas pesquisadas, contudo, fecharam no
vermelho”.
Fonte pesquisa do IBGE - B Marina Barbosa. postado em 13/05/2020 09:56 / atualizado em
13/05/2020
“Março, foi bastante impactado pela estratégia de isolamento social adotada em
algumas das cidades mais importantes e populosas a partir da segunda quinzena do
mês. Essas cidades consideraram hiper e supermercados e produtos farmacêuticos
como atividades essenciais, enquanto as demais tiveram as portas fechadas nos
comércios de rua e nos centros comerciais”, lembrou o gerente da Pesquisa Mensal
de Comércio (PMC), Cristiano Santos.
Santos contou ainda que, por conta desse cenário, 14,5% do total de 36,7 mil
empresas consultadas pela PMC apontaram a COVID-19 como principal causa de
variação das suas receitas em março de 2020. O setor sabe, porém, que esse baque
ainda deve ser sentido, e talvez até com mais força, na próxima PMC, referente ao
mês de abril. Afinal, em março, o setor foi impactado pela pandemia do novo
coronavírus só a partir da metade do mês, quando foi determinado o fechamento do
comércio. Em abril, por sua vez, a maior parte do comércio passou o mês de portas
fechadas.
Desde o início do surto de COVID-19, o varejo Brasil apresentou queda de 28,4% no
período acumulado, com sinais de recuperação nas últimas semanas.”
Varejo Total Faturamento Nominal – Brasil Base 100 = Domingo (2/fevereiro) Dias comparáveis antes
do surto a partir de 1/mar/20. Site Cielo - http://www.cielo.com.br/boletim-cielo-varejo/
Segundo a Nielsen Company, empresa global de informação, quarentenas,
distanciamentos sociais, falta de estoque de algumas categorias no ponto de venda,
Dia do Consumidor e compras habituais são algumas das razões que têm contribuído
com o crescimento do e-commerce no Brasil nos últimos meses.
 16

Segundo uma pesquisa realizada pela Ebit1 | Nielsen2, também observamos um

crescimento maior do que a média em relação aos novos consumidores do e-
commerce brasileiro, ou seja, aqueles que realizaram pela primeira vez uma compra
online.
Os dados são apresentados no gráfico 1 a seguir.
Gráfico 1 – Crescimento de novos consumidores online

Fonte: Ebit, Nielsen (2020)

“Vendas online de supermercados quase dobram após o coronavírus, entregas

atrasam e exigem investimentos das empresas.”
Especialistas afirmam que setor ainda estava se adaptando ao comércio online no
momento que o distanciamento social fez explodir a procura por delivery de alimentos
e produtos de higiene.
O distanciamento social forçado pelo novo coronavírus no Brasil fez com que muitas
pessoas tivessem que se adaptar a uma nova rotina dentro de casa.
A forma de fazer compras do dia a dia, com muita gente buscando comprar alimentos
e produtos de higiene pelo site dos supermercados, foi uma das mudanças no
comportamento.
Uma pesquisa nacional feita pela consultoria Ebit/Nielsen, entre os dias 19 e 25 de
março de 2020, mostrou:
✓ Crescimento de 96% no "varejo de autosserviços" (que são os supermercados);

1 Ebit – empresa especializada em dados/pesquisa.

2 Nielsen Company é uma empresa global de informação. Ebit, faz parte do instituto de pesquisas
Nielsen.
 17

✓ No mesmo período, todo o comércio digital subiu 13%;

✓ A participação dos mercados no setor foi de 4% para 7%.
Essa "corrida digital" sobrecarregou o sistema das grandes redes do segmento, que
colocaram prazos de dias – até mesmo semanas, em alguns casos – para realizar a
entrega.
“No Brasil, as vendas online são muito subdesenvolvidas em relação a outros países.
Se você olhar a participação online dos supermercados, é, em média, 1%. É um canal
que deve ganhar importância, é um caminho de evolução”, destaca Giovanna.
Ainda de acordo com o levantamento, o tempo médio de entrega da categoria de
Alimentos e Bebidas aumentou em 4 vezes de uma semana para outra.
“Tivemos uma mudança rápida no hábito de consumo da população, que tem
priorizado a alimentação dentro do lar. O segmento está se preparando com o
aumento dos estoques e ampliando seus centros de distribuição para atender a
demanda delivery”, explica em nota a Associação Brasileira dos Supermercados
(Abras).
Dados da Associação Paulista dos Supermercados (Apas) mostram que as compras
online do segmento cresceram 107% no período de 23 a 29 de março de 2020
em São Paulo, epicentro da COVID-19 no País.
De acordo com a operadora de cartão Elo, as vendas pagas pela rede no e-
commerce de supermercados subiram 45% no dia 1º de abril na comparação com
a média dos dias 5 de janeiro até 22 de fevereiro de 2020, período anterior ao
coronavírus.
O que ajuda a explicar a demora e a falta de produtos em alguns sites de
supermercados está no baixo desempenho do e-commerce deste segmento.
As vendas digitais nunca foram a principal fonte de renda das empresas.
Especialistas estimam que o canal online representa entre 1% e 5% do faturamento
do setor.
“É uma participação muito pequena da venda e não dá dinheiro. Não é rentável.
O custo é alto, o sistema de estoque precisa funcionar muito bem. Quando
aumenta muito a procura, vira o caos e o sistema ‘explode’”, explica o consultor
em varejo Manoel de Araújo.
“Esse aumento não era algo planejado, obviamente. Em momentos de maior
demanda, como as datas comemorativas, essas redes se preparam para isso”,
 18

acrescenta Roberto Wik, diretor de indústria de varejo da consultoria Cognizant no

Brasil.
Além do tempo maior de entrega, a disponibilidade de produtos no site intriga os
consumidores. Em alguns casos, a loja próxima de casa tem o alimento e o e-
commerce não.
Neste caso, não existe apenas uma resposta. O motivo é que cada empresa atua
de uma forma, mas a causa mais provável é porque a companhia utiliza centros
de distribuição específicos para a compra online em vez de usar a loja mais
próxima para realizar a entrega.
“Em geral, as grandes empresas têm um centro de distribuição, algumas usam
as próprias lojas, mas isso ainda está em processo de implementação. Não
estava maduro”, diz Roberto Wik.
“Outro motivo é que o centro de distribuição da varejista pode ter priorizado as lojas
físicas (onde as vendas são maiores) em vez da loja online. E aí faltou estoque.”
E uma pesquisa nacional feita pela consultoria Kantar mostra que a procura
poderia ser bem maior. O levantamento diz que 78% dos entrevistados continuam
saindo de casa para o necessário, como ir ao banco e fazer compras.
Apenas 7% afirmam que estão pedindo delivery para a aquisição de alimentos,
itens para o lar.
As grandes redes de supermercado estão precisando trocar o pneu com o carro
andando, ou seja, estão se adaptando durante a crise para melhorar o serviço.
O setor está abrindo novas vagas de emprego e investindo mais, tanto nas lojas
físicas quanto no segmento online.
O Carrefour disse ao G1 que está trabalhando para melhorar o serviço. A empresa
abriu 5 mil vagas em todo o país para aumentar a capacidade de entrega e de
atendimento presencial.
O Grupo Pão de Açúcar, responsável pela rede de mesmo nome e pelo hipermercado
Extra, informou que está reforçando a operação, com um novo centro de distribuição
para o abastecimento de São Paulo e região, onde se concentra o maior número de
pedidos e que vai melhorar os estoques em outros estados do país.
“Também, novos colaboradores temporários estão sendo convocados para auxiliarem
nos trabalhos”, afirma o representante da empresa. Além disso, a rede Pão de Açúcar
anunciou que vai dar prioridade para pessoas em alguns grupos de risco em suas
entregas.
 19

Os especialistas ouvidos pelo G1 acreditam que a crise do coronavírus vai acelerar

o aumento do supermercado online, e que é um caminho sem volta, para
consumidores e empresas.
“É um formato que ninguém pode ficar fora. O consumidor não tem problema de pagar
para entregar, ele já faz isso no mercadinho próximo da casa dele. O problema é entrar
no site, escolher os produtos e, às vezes na entrega, não chegar exatamente o que
ele pediu”, diz o consultor Manoel de Araújo.
“Tecnologia tem, mas ninguém dava muita atenção. Agora é hora de as
empresas tirarem da gaveta esses projetos. Para o consumidor, não importa
como chega, o importante é chegar", diz Roberto Wik, da Cognizant.
“Um ponto que elas podem melhorar seria passar uma sensação de segurança maior
para quem realizar a compra online, especialmente os mais velhos."
Fonte:https://g1.globo.com/economia/noticia/2020/04/07/vendas-online-de-supermercados-quase-
dobram-apos-o-coronavirus-entregas-atrasam-e-exigem-investimentos-das-empresas.ghtml acesso
em 16/07/2020.
Com as lojas físicas fechadas por conta da COVID-19, muitas pessoas recorreram às
compras online e, com isso, o e-commerce brasileiro registrou a sua maior alta em 20
anos. De acordo com dados da 42ª edição do Webshoppers, estudo sobre e-
commerce do País elaborado semestralmente pela Ebit | Nielsen, em parceria com a
Elo, o faturamento do comércio eletrônico apresentou um aumento de 47% no primeiro
semestre de 2020, conforme demonstrado no gráfico 2 abaixo:
 20

Gráfico 2 – Crescimento do Faturamento no E-commerce

Fonte: Ebit | Nielsen Webshoppers 42

A pesquisa revelou que os adeptos do e-commerce no Brasil cresceram 40%,
chegando a 41 milhões no total. Do total de compradores, 7,3 milhões de brasileiros
compraram on-line pela primeira vez (gráfico 3). Dentre essas 41 milhões de pessoas
que estão no e-commerce, 58% são heavy users, ou seja, aquelas com mais de quatro
compras no semestre, dos quais 20% com mais de dez pedidos nesse período.
Gráfico 3 – Crescimento dos Adeptos ao E-commerce

Fonte: Ebit | Nielsen Webshoppers 42

Notou-se também que o valor médio desembolsado para as compras on-line dos
brasileiros cresceu (6%), passando de R$ 404, no primeiro semestre de 2019, para
R$ 427 no mesmo período de 2020 (gráfico 4).
 21

Gráfico 4 – Evolução dos Pedidos e do Ticket Médio

Fonte: Ebit | Nielsen Webshoppers 42

Um ponto que foi impactado negativamente, de acordo com a pesquisa, foi o prazo de
entrega, que ficou maior: no primeiro semestre de 2020, a média de prazo de entrega
de compras online foi de 11,3 dias contra 10,6 dias nos mesmos meses de 2019. Já
a taxa de pedidos entregues no prazo foi 14% neste ano, 2% maior do que no ano
passado. Outro dado importante no estudo é a participação dos aplicativos de entrega:
72% dos 2.140 consumidores, ouvidos entre os dias 1 e 13 de julho de 2020,
começaram a usar ou estão usando mais aplicativos de delivery durante a quarentena.
Entre as principais razões para a escolha estão: não precisar sair de casa (77%) e
promoções (36%).
O estudo apontou que os aplicativos de farmácia e supermercado apresentaram a
maior entrada de novos shoppers durante a pandemia, de acordo com o gráfico 5.

Gráfico 5 – Uso dos Aplicativos Durante a Pandemia

Fonte: Ebit | Nielsen Webshoppers 42

Ainda sobre o delivery de supermercados, 24% dos shoppers utilizam o aplicativo para
a reposição dos produtos e 21% buscam promoções e ofertas especiais (gráfico 6).
 22

Gráfico 6 – Motivos de Compras por Aplicativos

Fonte: Ebit | Nielsen Webshoppers 42

Segundo especialistas de e-commerce, o comportamento de compra online
permanecerá após a pandemia, mas a frequência e o volume de vendas ainda não
podem ser previstos.
“Levantamento da Associação Paulista de Supermercados (APAS) revela que a
geração líquida de emprego formal no setor supermercadista do Estado de São Paulo
– em 2020 – foi de 18,7 mil – número 46,5% maior que 2019. O resultado positivo é o
melhor desde 2014, quando o saldo anual foi de 18,9 mil empregos.
Analisando apenas o mês de dezembro, que historicamente é o melhor mês para a
geração de empregos no setor, o varejo alimentar criou 18 mil vagas em todo o Brasil
– resultado 76,5% maior que o mesmo mês em 2019. No panorama nacional, os
supermercados do Estado de São Paulo foram os que mais geraram empregos com
4.562 mil novas vagas, quase o dobro do Estado de Minas Gerais (2.449), o segundo
melhor. Fonte: Associação Paulista de Supermercados (APAS). Atualizado em 10 de fevereiro de
2021.
Disponível em: https://portalapas.org.br/supermercados-fecham-2020-com-a-melhor-geracao-de-
emprego-desde-2014/. Acesso em: 15/02/21.

Fonte: CAGED / APAS – Considera Mini, Super, Hiper, Atacado/Atacarejo e Hortifrutis/Sacolão.

 23

O SEBRAE afirma que a pandemia trouxe profundas demandas de renovação e

modernização por parte dos negócios. Segundo as suas pesquisas, a necessidade de
manter o isolamento social nas grandes cidades e as normativas para o fechamento
de comércios em algumas regiões fizeram com que muitos comércios tivessem de
adotar as vendas virtuais, entregas em casa entre alternativas para manterem os seus
negócios.
Devido a esse fato, o SEBRAE orienta que a revisão de modelo de negócio da
empresa deve ser feita durante a pandemia e na retomada do “novo normal” pois isso
é essencial para garantir a continuidade da empresa diante das condições adversas
atuais.
Rever o modelo de negócios pode ser necessário em diversos contextos,
principalmente aqueles em que você observa que as estratégias usuais já não estão
sendo tão rentáveis ou quando a empresa observa um mercado em ampla expansão,
porém, ela ainda não atua neste mercado promissor.
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/pe/artigos/revisao-de-modelo-de-negocio-como-fazer-nesta-
retomada,5797825d69624710VgnVCM1000004c00210aRCRD

De acordo com reportagem veiculada no Jornal do Comércio, a Covid-19 alterou

costumes e acelerou mudanças em diversos segmentos da sociedade.
Empreendedores e empresas inovaram na tentativa de manter os vínculos
fortalecidos, como era no período pré-pandemia, ou para manter a sobrevivência no
mercado, assimilando as orientações deste.
Muitos negócios precisaram se adaptar à nova realidade — cautelosa em função dos
protocolos sanitários, outros, conseguiram colocar na prática modelos de operações
que já existiam e encaixaram perfeitamente com as peculiaridades da pandemia. Em
Porto Alegre e região metropolitana, estabelecimentos e indústrias voltados à
comercialização de alimentos e bebidas vivenciaram momentos de dificuldade e
transformação.
Na perspectiva do consumidor, hábitos como navegar em marketplaces como iFood
e Rappi, entrar em contato com o atendimento via WhatsApp e ir atrás de um produto
específico e encontrá-lo em sites de empresas tornaram-se comuns. Entretanto, a
experiência de sair de casa para tomar uma cerveja com os amigos e degustar a
comida no próprio restaurante permanece única. Em suma, o presencial e o virtual
 24

foram valorizados, e as empresas e indústrias de alimentação localizadas na capital

gaúcha seguiram esse cenário.
Para Roger Klafke, especialista em Alimentos e Bebidas do Serviço Brasileiro de
Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Rio Grande do Sul (Sebrae-RS), a mudança
de comportamento do consumidor é notória. Ele também destaca o surgimento de
novos negócios e a transformação “brutal” na operação de determinadas empresas
do meio. https://www.jornaldocomercio.com/_conteudo/cadernos/empresas_e_negocios/2022/03/836315-
pequenos-negocios-sao-exemplos-de-gestao-no-pos-pandemia.html

Nos últimos 4 anos, as receitas globais do comércio eletrônico no varejo aumentaram

de $694,8 bilhões de dólares para $1,15 trilhão.
Supermercado é um dos segmentos com menor penetração do comércio eletrônico,
em termos de participação das vendas online em relação as offline. No entanto, é o
que apresenta o maior crescimento, com aumento anual de 37% em 2018, o dobro da
média de crescimento das outras categorias.
O desempenho no mercado offline não é comparável ao desempenho do mercado
online. As maiores lojas offline muitas vezes nem aparecem no ranking das maiores
do online.
Dos “10 principais varejistas de compras offline”, apenas 30% aparecem como parte
dos “10 principais varejistas de compras online”.
O crescimento exponencial das vendas de comércio eletrônico em todo o mundo
tornou o varejo mais complexo e competitivo. Isso levou os principais grupos de varejo
de supermercado a introduzirem plataformas online como um canal adicional para
explorar novas oportunidades de vendas em todo o mundo.
As compras on-line para varejistas e consumidores entregam valores distintos. Para
os varejistas de supermercados on-line, elas fornecem horários de negociação
ilimitados, maior alcance geográfico, aprimora o atendimento ao cliente, reduz ciclos
de produtos e cria transações mais rápidas.
Já para os consumidores, o e-groceryi fornece valor econômico, ampla variedade de
produtos, conveniência, economia de tempo, entrega em domicílio e acesso a vários
supermercados.
 25

Desafios do E-grocery
Uma das principais barreiras do e-grocery é a qualidade dos produtos perecíveis, por
exemplo.
Outro grande desafio da operação online para supermercados, é a logística. Se antes
o consumidor fazia boa parte dos processos dentro da loja, como separação de
produtos, checkout, embalagem e transporte, agora esses processos são
responsabilidades do varejista. Executá-los com eficiência e em escala é
indispensável para o sucesso.
O gerenciamento de operações logísticas relacionadas ao negócio de varejo de
alimentos online é mais complicado do que qualquer outro setor varejista.
Isso ocorre devido a alguns motivos. Por exemplo, os alimentos possuem um período
curto de frescor, as expectativas de entrega pontual e de produtos perfeitos são altas.
A excelência em transporte, distribuição e gerenciamento de estoque é a chave para
o lucro e o sucesso no e-grocery.
Por mais que o e-grocery ofereça uma oportunidade, ele também cria desafios:

Disponibilidade do produto
É o desafio que abrange quase todos os setores, uma vez que precisa de
responsáveis de diferentes departamentos. Com a tendência em reduzir o
investimento nos estoques, muitas vezes as lojas correm o risco da ruptura em
centenas de produtos.
Como as compras online são imprevisíveis, os pedidos online podem exceder os
níveis regulares de estoque no e-grocery. Assim, você também gera uma frustração
no cliente, podendo até perdê-lo.
A consequência desse erro é a impossibilidade de atender os pedidos dos clientes.

Dependência de outros departamentos

Para atender os pedidos on-line é necessário o trabalho em equipe de muitos
departamentos da loja. Essa dependência pode culminar em alguns erros durante os
processos. Exemplo, se as entregas chegarem atrasadas no depósito ou a equipe
estiver atrasada, a seleção dos pedidos será afetada negativamente.

Frescor dos produtos

 26

Os produtos frescos têm um prazo de validade curto. Portanto, a política é escolher o

produto mais antigo. No entanto, no início da manhã, quando, normalmente, a rotina
do supermercado começa, não existe demanda nas compras online. Isso significa que
os compradores do varejo físico podem escolher os melhores produtos.
Uma possível solução para esse problema é, ao receber um pedido online, deixar para
escolher e embalar os produtos mais frescos por último, mais próximo ao horário da
entrega. Assim, você evita que eles sofram algum dano.

Expectativa dos clientes

Os consumidores online estão acostumados com experiências de compras mobile de
maneira fluida e fácil. Gigantes da tecnologia como Uber, Amazon e os Marketplaces
mudaram os padrões de atendimento e serviço.
O consumidor é o mesmo, portanto, ao entrar no seu app ou site e realizar uma
compra, ele terá expectativas similares de quando compra na Amazon, por exemplo.
Como as expectativas de qualidade são muito altas, os clientes exigem que os
produtos certos sejam escolhidos e entregues no momento exato. Por exemplo, as
bananas e os morangos geram problemas de qualidade, por amassarem com mais
facilidade.
Uma das saídas é utilizar mensagens de alerta para os consumidores, avisando
sempre em qual etapa o pedido está e se ocorrerá algum atraso.

Logística
A logística por trás das operações de compras eletrônicas de supermercados é
problemática do ponto de vista operacional.
Conforme descrito na figura no início do artigo, uma série de processos que na loja
são executados pelos clientes, passam a ser responsabilidade do varejista. Esses
processos quando executados em escala criam grandes desafios para manter a
produtividade e a qualidade do serviço prestado.
Outros desafios abrangem desde a segurança do carro de entrega, avarias de
veículos e conformidade legal até congeladores com defeito.
O último é crítico porque os produtos refrigerados e congelados dependem muito da
funcionalidade dos congeladores dentro das vans, que podem facilmente estragar.

Necessidade de funcionários especializados

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As operações de e-grocery são realizadas com um número limitado de funcionários

com a experiência necessária, especialmente para os cargos de gerentes,
compradores pessoais e motoristas.
Ainda, existe a possibilidade das ausências de funcionários, devido a doenças ou
outras razões. Essa falta é sentida, principalmente, quando cronogramas de metas
são criados ou quando ocorre um fluxo de pessoas imprevisto.
Por isso, o treinamento contínuo da equipe é essencial. Você precisa capacitar a
equipe atual e um número selecionado de funcionários de outros departamentos, com
o conhecimento para apoiar as operações de comércio eletrônico, para quando
necessário.
Uma abordagem bastante utilizada pelos varejistas quando estão iniciando sua
operação online é contar com o trabalho dos funcionários da própria loja física.
Os ganhos são duplos, por um lado aproveita-se um recurso que talvez estivesse
ocioso, basta pensar nos momentos de pouco movimento na loja como o meio da
tarde, e, também, aproveita-se uma mão de obra já treinada.
O comércio eletrônico de alimentos é inevitável. Não é uma questão de “se”, mas de
“quando”. Os consumidores que compram de lojas online e consomem serviços em
seus smartphones, são as mesmas pessoas que entram na sua loja.
Embora tenhamos a mudança do comportamento do consumidor, o e-grocery ainda
conta com duas grandes barreiras para prosperar, a logística e a qualidade dos
produtos perecíveis.
O comportamento do consumidor já está mudando, principalmente agora com o
aumento de renda dos Millennials e a entrada da geração Z no mercado consumidor.
Logo, resta-nos apenas as barreiras logística e de qualidade dos produtos.
É justamente na logística e na qualidade dos perecíveis que o varejista regional tem
uma grande vantagem competitiva frente às grandes redes.
Os maiores erros, e que esbarram e interferem diretamente na experiência e, assim,
na satisfação do seu cliente, são relacionados a gestão de estoque básica e a gestão
de pessoas.
Fonte: https://www.infovarejo.com.br/e-grocery-entenda-o-que-e-e-quais-os-
desafios-dessa-tendencia/ acesso em 12/08/2021.
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6. QUESTÃO PARA ANÁLISE E DESCRIÇÃO DOS RESULTADOS DA

CONSULTORIA DE ACORDO COM O CONTEXTO

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Ao analisar esses dados e de outras pesquisas de fontes seguras sobre os impactos

da pandemia no mercado brasileiro, assim como as decisões governamentais
periódicas que dão novos direcionamentos ao comportamento das empresas junto
aos seus clientes e colaboradores, bem como dos clientes para com a empresa, o
Hipermercado Le Petit decidiu que uma das melhores estratégias para o momento é
contratar uma Consultoria Especializada em Gestão para ajudá-los a gerir esse
processo de mudanças rápidas e profundas na empresa, além de desenvolver as
ações de contingência para que a marca possa continuar competitiva no mercado.
O primeiro trabalho a ser realizado pela Consultoria será com a Gestão de Pessoas,
pois devido a todo cenário descrito anteriormente sobre o aumento de vendas on-line
e o atendimento rigoroso às normas de higiene e segurança dos colaboradores e
clientes, a empresa iniciará um processo imediato de contratação de 150 novos
colaboradores para o setor de e-commerce. A empresa iniciará o processo de seleção
dos dois cargos que têm maior demanda de trabalho e, portanto, maior número de
vagas a serem preenchidas que são: Gerente de Logística e Auxiliar de Expedição.
A consultoria estará atuando junto com a área de Recursos Humanos da empresa,
com o objetivo de analisar e propor as melhores políticas e práticas de RH para
alcançar a melhor performance de seus colaboradores e o desenvolvimento da Le
Petit no mercado.

E-grocery – é um termo que dá nome ao comércio eletrônico de alimentos e mercadorias de uso

ii

doméstico.