AULA 6 – CONFIAR É BOM, CONFERIR É MELHOR

Na indústria da hospitalidade, assim como os hóspedes que são

recebidos podem definir o tom de toda a sua estadia. Uma colhida calorosa e
atenciosa é fundamental para garantir que os hóspedes se sintam valorizados
e bem-cuidados. Desde o momento da chegada, é importante que façamos
perguntas que demonstrem cuidado e interesse pelo bem-estar do hóspede,
como se precisa de algo para beber ou se deseja alguma informação sobre os
serviços do hotel. Este primeiro contato é uma oportunidade de ouro para
estabelecer uma conexão positiva e rigorosa.

A prática de acolher hóspedes deve ser mais do que um protocolo; deve

refletir a cultura de hospitalidade do estabelecimento. A atenção aos detalhes
pode evitar muitos erros comuns que apresentam características de fidelização
do cliente. Por exemplo, é essencial garantir que os quartos estejam prontos
para receber os hóspedes, que todas as comodidades sejam funcionais e que
o ambiente seja convidativo. Uma falha em qualquer um desses pontos pode
gerar insatisfação e comprometer a imagem do hotel ou pousada.

“Confiar é bom, conferir é melhor” é um mantra que deve ser

incorporado à rotina de qualquer profissional da área de recepção. A
conferência cuidadosa de informações e procedimentos não apenas previne o
retrabalho, mas também garante que o serviço prestado ao hóspede seja
impecável. Desde a verificação de documentos à notificação de pedidos
especiais, cada ação deve ser cuidadosamente verificada para evitar
inconvenientes.

Com o objetivo de aprimorar a conferência e a experiência do hóspede,

é crucial estabelecer processos claros e detalhados. O uso de listas de
verificação pode ser uma forma eficiente de garantir que todos os
procedimentos sejam seguidos com risco. Além disso, conhecer profundamente
as instalações do hotel permite que o recepcionista instrua os hóspedes com
precisão e contribua para experiências positivas.
 CHECK LIST: O QUE CONFERIR EM SEU HOTEL?

N
AÇÃO C PC NC NA
º
1 Conferência efetiva dos dados do hóspede

2 Conferência efetiva de reserva realizada pelo hóspede

3 Conferência efetiva de pagamento antecipado (quando houver)

Conferência efetiva dos documentos apresentados pelo hóspede (especialmente

4
quando hospedagem de menor de idade)

5 Disponibilidade real de apartamento

Conferência efetiva dos itens componentes do apartamento (enxoval, higiene
6
pessoal, itens de frigobar, controles, entre outros)
7 Conferência efetiva da qualidade estrutural do apartamento

Conferência efetiva do funcionamento em perfeitas condições de todos os itens a

8
serem utilizados pelo hóspede
Conferência efetiva, em caso de fumante/ não fumante apontado como
9
preferência pelo hóspede
Conferência efetiva das chaves (eletrônicas ou outro formato) entregues ao
10
hóspede
11 Conferência efetiva da arrumação do apartamento disponibilizado ao hóspede
Conferência efetiva da qualidade de uso das áreas comuns a serem utilizadas
12
pelo hóspede
13 Conferência efetiva dos principais pontos de regras do hotel junto ao hóspede
Conferência efetiva dos dados do veículo do hóspede e regras de
14
estacionamento
15 Conferência efetiva dos serviços de quarto efetivamente disponíveis ao hóspede