Apostila Bancodobrasil 2015 Tecnicasdevendas Atendimento Tatianamarcello

Técnicas de Vendas e
Atendimento
Profª Tatiana Marcello
Técnica de Vendas e Atendimento
Professora: Tatiana Marcello
www.acasadoconcurseiro.com.br
Edital
TÉCNICAS DE VENDAS: Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão

atualizada).
ATENDIMENTO (focado em vendas): Resolução CMN nº 3.849, de 25/03/10 - Dispõe sobre a
instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
Banca: Cesgranrio
Cargo: Escriturário
SUMÁRIO
Lei nº 8.078/90 (Código de Proteção e Defesa do Consumidor) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Considerações sobre Direito do Consumidor CDC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Questões . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Resolução CMN/Bacen nº 3.849/10 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Considerações sobre a Resolução CMN/Bacen nº 3.849/10 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Questões . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Técnica de Vendas e Atendimento
LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990 – CÓDIGO DE DEFESA DO

CONSUMIDOR
Dispõe sobre a proteção do consumidor e § 1º Produto é qualquer bem, móvel ou

dá outras providências. imóvel, material ou imaterial.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, faço saber § 2º Serviço é qualquer atividade fornecida
que o Congresso Nacional decreta e eu no mercado de consumo, mediante
sanciono a seguinte lei: remuneração, inclusive as de natureza
bancária, financeira, de crédito e securitária,
salvo as decorrentes das relações de caráter
TÍTULO I trabalhista.
Dos Direitos do Consumidor
CAPÍTULO II
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS DA POLÍTICA NACIONAL DE
RELAÇÕES DE CONSUMO
Art. 1º O presente código estabelece normas de
proteção e defesa do consumidor, de ordem pú- Art. 4º A Política Nacional das Relações de
blica e interesse social, nos termos dos arts. 5º, Consumo tem por objetivo o atendimento das
inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituição Fede- necessidades dos consumidores, o respeito à
ral e art. 48 de suas Disposições Transitórias. sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de
seus interesses econômicos, a melhoria da sua
Art. 2º Consumidor é toda pessoa física ou qualidade de vida, bem como a transparência e
jurídica que adquire ou utiliza produto ou harmonia das relações de consumo, atendidos
serviço como destinatário final. os seguintes princípios:
Parágrafo único. Equipara-se a consumidor I – reconhecimento da vulnerabilidade do
a coletividade de pessoas, ainda que consumidor no mercado de consumo;
indetermináveis, que haja intervindo nas
relações de consumo. II – ação governamental no sentido de
proteger efetivamente o consumidor:
Art. 3º Fornecedor é toda pessoa física ou jurídi-
ca, pública ou privada, nacional ou estrangeira, a) por iniciativa direta;
bem como os entes despersonalizados, que de-
senvolvem atividade de produção, montagem, b) por incentivos à criação e desenvolvi-
criação, construção, transformação, importa- mento de associações representativas;
ção, exportação, distribuição ou comercializa- c) pela presença do Estado no mercado de
ção de produtos ou prestação de serviços. consumo;
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d) pela garantia dos produtos e serviços III – criação de delegacias de polícia
com padrões adequados de qualidade, especializadas no atendimento de
segurança, durabilidade e desempenho. consumidores vítimas de infrações penais
de consumo;
III – harmonização dos interesses dos
participantes das relações de consumo IV – criação de Juizados Especiais de
e compatibilização da proteção do Pequenas Causas e Varas Especializadas
consumidor com a necessidade de para a solução de litígios de consumo;
desenvolvimento econômico e tecnológico,
de modo a viabilizar os princípios nos quais V – concessão de estímulos à criação e
se funda a ordem econômica (art. 170, da desenvolvimento das Associações de Defesa
Constituição Federal), sempre com base do Consumidor.
na boa-fé e equilíbrio nas relações entre § 1º (Vetado).
consumidores e fornecedores;
§ 2º (Vetado)
IV – educação e informação de fornecedores
e consumidores, quanto aos seus direitos e
deveres, com vistas à melhoria do mercado CAPÍTULO III
de consumo;
DOS DIREITOS BÁSICOS DO
V – incentivo à criação pelos fornecedores CONSUMIDOR
de meios eficientes de controle de qualidade
e segurança de produtos e serviços, assim Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
como de mecanismos alternativos de
I – a proteção da vida, saúde e segurança
solução de conflitos de consumo;
contra os riscos provocados por práticas
VI – coibição e repressão eficientes de no fornecimento de produtos e serviços
todos os abusos praticados no mercado de considerados perigosos ou nocivos;
consumo, inclusive a concorrência desleal
II – a educação e divulgação sobre o
e utilização indevida de inventos e criações
consumo adequado dos produtos e serviços,
industriais das marcas e nomes comerciais
asseguradas a liberdade de escolha e a
e signos distintivos, que possam causar
igualdade nas contratações;
prejuízos aos consumidores;
III – a informação adequada e clara sobre
VII – racionalização e melhoria dos serviços
os diferentes produtos e serviços, com
públicos;
especificação correta de quantidade,
VIII – estudo constante das modificações do características, composição, qualidade,
mercado de consumo. tributos incidentes e preço, bem como
sobre os riscos que apresentem;
Art. 5º Para a execução da Política Nacional das
Relações de Consumo, contará o poder público IV – a proteção contra a publicidade
com os seguintes instrumentos, entre outros: enganosa e abusiva, métodos comerciais
coercitivos ou desleais, bem como contra
I – manutenção de assistência jurídica, práticas e cláusulas abusivas ou impostas no
integral e gratuita para o consumidor fornecimento de produtos e serviços;
carente;
V – a modificação das cláusulas contratuais
II – instituição de Promotorias de Justiça que estabeleçam prestações desproporcio-
de Defesa do Consumidor, no âmbito do nais ou sua revisão em razão de fatos super-
Ministério Público; venientes que as tornem excessivamente
onerosas;
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Banco do Brasil – Técnica de Vendas e Atendimento – Profª Tatiana Marcello
VI – a efetiva prevenção e reparação de exceto os considerados normais e previsíveis

danos patrimoniais e morais, individuais, em decorrência de sua natureza e fruição,
coletivos e difusos; obrigando-se os fornecedores, em qualquer
hipótese, a dar as informações necessárias e
VII – o acesso aos órgãos judiciários e adequadas a seu respeito.
administrativos com vistas à prevenção ou
reparação de danos patrimoniais e morais, Parágrafo único. Em se tratando de produto
individuais, coletivos ou difusos, assegurada industrial, ao fabricante cabe prestar as
a proteção Jurídica, administrativa e técnica informações a que se refere este artigo,
aos necessitados; através de impressos apropriados que
devam acompanhar o produto.
VIII – a facilitação da defesa de seus direitos,
inclusive com a inversão do ônus da prova, Art. 9º O fornecedor de produtos e serviços
a seu favor, no processo civil, quando, a potencialmente nocivos ou perigosos à saúde
critério do juiz, for verossímil a alegação ou ou segurança deverá informar, de maneira
quando for ele hipossuficiente, segundo as ostensiva e adequada, a respeito da sua
regras ordinárias de experiências; nocividade ou periculosidade, sem prejuízo da
adoção de outras medidas cabíveis em cada
IX – (Vetado); caso concreto.
X – a adequada e eficaz prestação dos Art. 10. O fornecedor não poderá colocar no
serviços públicos em geral. mercado de consumo produto ou serviço que
Art. 7º Os direitos previstos neste código não sabe ou deveria saber apresentar alto grau
excluem outros decorrentes de tratados ou de nocividade ou periculosidade à saúde ou
convenções internacionais de que o Brasil seja segurança.
signatário, da legislação interna ordinária, de § 1º O fornecedor de produtos e serviços
regulamentos expedidos pelas autoridades que, posteriormente à sua introdução no
administrativas competentes, bem como dos mercado de consumo, tiver conhecimento
que derivem dos princípios gerais do direito, da periculosidade que apresentem,
analogia, costumes e equidade. deverá comunicar o fato imediatamente
Parágrafo único. Tendo mais de um autor a às autoridades competentes e aos
ofensa, todos responderão solidariamente consumidores, mediante anúncios
pela reparação dos danos previstos nas publicitários.
normas de consumo. § 2º Os anúncios publicitários a que se
refere o parágrafo anterior serão veiculados
CAPÍTULO IV na imprensa, rádio e televisão, às expensas
DA QUALIDADE DE PRODUTOS E do fornecedor do produto ou serviço.
SERVIÇOS, DA PREVENÇÃO E DA § 3º Sempre que tiverem conhecimento
REPARAÇÃO DOS DANOS de periculosidade de produtos ou serviços
à saúde ou segurança dos consumidores,
Seção I a União, os Estados, o Distrito Federal e os
DA PROTEÇÃO À SAÚDE E Municípios deverão informá-los a respeito
SEGURANÇA Art. 11. (Vetado).
Art. 8º Os produtos e serviços colocados no

mercado de consumo não acarretarão riscos
à saúde ou segurança dos consumidores,
Seção II III – não conservar adequadamente os
DA RESPONSABILIDADE PELO FATO produtos perecíveis.
DO PRODUTO E DO SERVIÇO Parágrafo único. Aquele que efetivar o
pagamento ao prejudicado poderá exercer
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, o direito de regresso contra os demais
nacional ou estrangeiro, e o importador res- responsáveis, segundo sua participação na
pondem independentemente da existência de causação do evento danoso.
culpa, pela reparação dos danos causados aos
consumidores por defeitos decorrentes de pro- Art. 14. O fornecedor de serviços responde,
jeto, fabricação, construção, montagem, fór- independentemente da existência de culpa,
mulas, manipulação, apresentação ou acondi- pela reparação dos danos causados aos
cionamento de seus produtos, bem como por consumidores por defeitos relativos à prestação
informações insuficientes ou inadequadas so- dos serviços, bem como por informações
bre sua utilização e riscos. insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição
e riscos.
§ 1º O produto é defeituoso quando não
oferece a segurança que dele legitimamente § 1º O serviço é defeituoso quando não
se espera, levando-se em consideração as fornece a segurança que o consumidor dele
circunstâncias relevantes, entre as quais: pode esperar, levando-se em consideração
as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I – sua apresentação;
I – o modo de seu fornecimento;
II – o uso e os riscos que razoavelmente dele
se esperam; II – o resultado e os riscos que razoavelmente
dele se esperam;
III – a época em que foi colocado em
circulação. III – a época em que foi fornecido.
§ 2º O produto não é considerado § 2º O serviço não é considerado defeituoso

defeituoso pelo fato de outro de melhor pela adoção de novas técnicas.
qualidade ter sido colocado no mercado. § 3º O fornecedor de serviços só não será
§ 3º O fabricante, o construtor, o produtor responsabilizado quando provar:
ou importador só não será responsabilizado I – que, tendo prestado o serviço, o defeito
quando provar: inexiste;
I – que não colocou o produto no mercado; II – a culpa exclusiva do consumidor ou de
II – que, embora haja colocado o produto terceiro.
no mercado, o defeito inexiste; § 4º A responsabilidade pessoal dos
III – a culpa exclusiva do consumidor ou de profissionais liberais será apurada mediante
terceiro. a verificação de culpa.
Art. 13. O comerciante é igualmente responsá- Art. 15. (Vetado).

vel, nos termos do artigo anterior, quando: Art. 16. (Vetado).
I – o fabricante, o construtor, o produtor ou o Art. 17. Para os efeitos desta Seção, equiparam-
importador não puderem ser identificados; se aos consumidores todas as vítimas do evento.
II – o produto for fornecido sem identificação
clara do seu fabricante, produtor, construtor
ou importador;
Seção III bem, poderá haver substituição por outro

DA RESPONSABILIDADE POR VÍCIO de espécie, marca ou modelo diversos,
mediante complementação ou restituição
DO PRODUTO E DO SERVIÇO de eventual diferença de preço, sem
Art. 18. Os fornecedores de produtos de prejuízo do disposto nos incisos II e III do §
consumo duráveis ou não duráveis respondem 1º deste artigo.
solidariamente pelos vícios de qualidade ou § 5º No caso de fornecimento de produtos
quantidade que os tornem impróprios ou in natura, será responsável perante o
inadequados ao consumo a que se destinam ou consumidor o fornecedor imediato, exceto
lhes diminuam o valor, assim como por aqueles quando identificado claramente seu
decorrentes da disparidade, com as indicações produtor.
constantes do recipiente, da embalagem,
rotulagem ou mensagem publicitárias § 6º São impróprios ao uso e consumo:
respeitadas as variações decorrentes de sua I – os produtos cujos prazos de validade
natureza, podendo o consumidor exigir a estejam vencidos;
substituição das partes viciadas.
II – os produtos deteriorados, alterados,
§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo adulterados, avariados, falsificados,
máximo de trinta dias, pode o consumidor corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou
exigir, alternativamente e à sua escolha: à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em
I – a substituição do produto por outro da desacordo com as normas regulamentares
mesma espécie, em perfeitas condições de de fabricação, distribuição ou apresentação;
uso; III – os produtos que, por qualquer motivo,
II – a restituição imediata da quantia paga, se revelem inadequados ao fim a que se
monetariamente atualizada, sem prejuízo destinam.
de eventuais perdas e danos; Art. 19. Os fornecedores respondem solidaria-
III – o abatimento proporcional do preço. mente pelos vícios de quantidade do produto
sempre que, respeitadas as variações decorren-
§ 2º Poderão as partes convencionar a tes de sua natureza, seu conteúdo líquido for
redução ou ampliação do prazo previsto inferior às indicações constantes do recipiente,
no parágrafo anterior, não podendo ser da embalagem, rotulagem ou de mensagem pu-
inferior a sete nem superior a cento e blicitária, podendo o consumidor exigir, alterna-
oitenta dias. Nos contratos de adesão, a tivamente e à sua escolha:
cláusula de prazo deverá ser convencionada
em separado, por meio de manifestação I – o abatimento proporcional do preço;
expressa do consumidor. II – complementação do peso ou medida;
§ 3º O consumidor poderá fazer uso III – a substituição do produto por outro da
imediato das alternativas do § 1° deste mesma espécie, marca ou modelo, sem os
artigo sempre que, em razão da extensão aludidos vícios;
do vício, a substituição das partes viciadas
puder comprometer a qualidade ou IV – a restituição imediata da quantia paga,
características do produto, diminuir-lhe o monetariamente atualizada, sem prejuízo
valor ou se tratar de produto essencial. de eventuais perdas e danos.
§ 4º Tendo o consumidor optado pela § 1º Aplica-se a este artigo o disposto no § 4º
alternativa do inciso I do § 1º deste artigo, do artigo anterior.
e não sendo possível a substituição do
§ 2º O fornecedor imediato será responsável rídicas compelidas a cumpri-las e a reparar
quando fizer a pesagem ou a medição e o os danos causados, na forma prevista neste
instrumento utilizado não estiver aferido código.
segundo os padrões oficiais.
Art. 23. A ignorância do fornecedor sobre os ví-
Art. 20. O fornecedor de serviços responde cios de qualidade por inadequação dos produ-
pelos vícios de qualidade que os tornem tos e serviços não o exime de responsabilidade.
impróprios ao consumo ou lhes diminuam o
valor, assim como por aqueles decorrentes da Art. 24. A garantia legal de adequação do pro-
disparidade com as indicações constantes da duto ou serviço independe de termo expresso,
oferta ou mensagem publicitária, podendo o vedada a exoneração contratual do fornecedor.
consumidor exigir, alternativamente e à sua Art. 25. É vedada a estipulação contratual de
escolha: cláusula que impossibilite, exonere ou atenue
I – a reexecução dos serviços, sem custo a obrigação de indenizar prevista nesta e nas
adicional e quando cabível; seções anteriores.
II – a restituição imediata da quantia paga, § 1º Havendo mais de um responsável

monetariamente atualizada, sem prejuízo pela causação do dano, todos responderão
de eventuais perdas e danos; solidariamente pela reparação prevista
nesta e nas seções anteriores.
III – o abatimento proporcional do preço.
§ 2º Sendo o dano causado por componente
§ 1º A reexecução dos serviços poderá ou peça incorporada ao produto ou serviço,
ser confiada a terceiros devidamente são responsáveis solidários seu fabricante,
capacitados, por conta e risco do fornecedor. construtor ou importador e o que realizou a
incorporação.
§ 2º São impróprios os serviços que se
mostrem inadequados para os fins que Seção IV
razoavelmente deles se esperam, bem DA DECADÊNCIA E DA PRESCRIÇÃO
como aqueles que não atendam as normas
regulamentares de prestabilidade. Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios
Art. 21. No fornecimento de serviços que aparentes ou de fácil constatação caduca em:
tenham por objetivo a reparação de qualquer I – trinta dias, tratando-se de fornecimento
produto considerar-se-á implícita a obrigação de serviço e de produtos não duráveis;
do fornecedor de empregar componentes de
reposição originais adequados e novos, ou II – noventa dias, tratando-se de forneci-
que mantenham as especificações técnicas mento de serviço e de produtos duráveis.
do fabricante, salvo, quanto a estes últimos,
§ 1º Inicia-se a contagem do prazo
autorização em contrário do consumidor.
decadencial a partir da entrega efetiva do
Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas produto ou do término da execução dos
empresas, concessionárias, permissionárias ou serviços.
sob qualquer outra forma de empreendimento,
§ 2º Obstam a decadência:
são obrigados a fornecer serviços adequados,
eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, I – a reclamação comprovadamente formu-
contínuos. lada pelo consumidor perante o fornecedor
de produtos e serviços até a resposta nega-
Parágrafo único. Nos casos de descum-
tiva correspondente, que deve ser transmi-
primento, total ou parcial, das obrigações
tida de forma inequívoca;
referidas neste artigo, serão as pessoas ju-
II – (Vetado). CAPÍTULO V
III – a instauração de inquérito civil, até seu Das Práticas Comerciais
encerramento.
Seção I
§ 3º Tratando-se de vício oculto, o prazo DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
decadencial inicia-se no momento em que
ficar evidenciado o defeito. Art. 29. Para os fins deste Capítulo e do
Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão seguinte, equiparam-se aos consumidores todas
à reparação pelos danos causados por fato do as pessoas determináveis ou não, expostas às
produto ou do serviço prevista na Seção II deste práticas nele previstas.
Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo Seção II
a partir do conhecimento do dano e de sua
autoria. DA OFERTA
Parágrafo único. (Vetado). Art. 30. Toda informação ou publicidade,
suficientemente precisa, veiculada por qualquer
Seção V forma ou meio de comunicação com relação a
DA DESCONSIDERAÇÃO DA produtos e serviços oferecidos ou apresentados,
PERSONALIDADE JURÍDICA obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela
se utilizar e integra o contrato que vier a ser
Art. 28. O juiz poderá desconsiderar a celebrado.
personalidade jurídica da sociedade quando, Art. 31. A oferta e apresentação de produtos
em detrimento do consumidor, houver abuso ou serviços devem assegurar informações
de direito, excesso de poder, infração da lei, corretas, claras, precisas, ostensivas e em
fato ou ato ilícito ou violação dos estatutos ou língua portuguesa sobre suas características,
contrato social. A desconsideração também qualidades, quantidade, composição, preço,
será efetivada quando houver falência, estado garantia, prazos de validade e origem, entre
de insolvência, encerramento ou inatividade outros dados, bem como sobre os riscos
da pessoa jurídica provocados por má que apresentam à saúde e segurança dos
administração. consumidores.
§ 1º (Vetado). Parágrafo único. As informações de que
§ 2º As sociedades integrantes dos grupos trata este artigo, nos produtos refrigerados
societários e as sociedades controladas, oferecidos ao consumidor, serão gravadas
são subsidiariamente responsáveis pelas de forma indelével.
obrigações decorrentes deste código. Art. 32. Os fabricantes e importadores deverão
§ 3º As sociedades consorciadas são solida- assegurar a oferta de componentes e peças de
riamente responsáveis pelas obrigações de- reposição enquanto não cessar a fabricação ou
correntes deste código. importação do produto.
§ 4º As sociedades coligadas só responderão Parágrafo único. Cessadas a produção ou

por culpa. importação, a oferta deverá ser mantida por
período razoável de tempo, na forma da lei.
§ 5º Também poderá ser desconsiderada
a pessoa jurídica sempre que sua persona- Art. 33. Em caso de oferta ou venda por
lidade for, de alguma forma, obstáculo ao telefone ou reembolso postal, deve constar o
ressarcimento de prejuízos causados aos nome do fabricante e endereço na embalagem,
consumidores.
publicidade e em todos os impressos utilizados características, qualidade, quantidade,
na transação comercial. propriedades, origem, preço e quaisquer
outros dados sobre produtos e serviços.
Parágrafo único. É proibida a publicidade
de bens e serviços por telefone, quando a § 2º É abusiva, dentre outras a publicidade
chamada for onerosa ao consumidor que a discriminatória de qualquer natureza, a
origina. que incite à violência, explore o medo ou
a superstição, se aproveite da deficiência
Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é de julgamento e experiência da criança,
solidariamente responsável pelos atos de seus desrespeita valores ambientais, ou que
prepostos ou representantes autônomos. seja capaz de induzir o consumidor a se
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços comportar de forma prejudicial ou perigosa
recusar cumprimento à oferta, apresentação ou à sua saúde ou segurança.
publicidade, o consumidor poderá, alternativa- § 3º Para os efeitos deste código, a publici-
mente e à sua livre escolha: dade é enganosa por omissão quando dei-
I – exigir o cumprimento forçado da obriga- xar de informar sobre dado essencial do
ção, nos termos da oferta, apresentação ou produto ou serviço.
publicidade; § 4º (Vetado).
II – aceitar outro produto ou prestação de Art. 38. O ônus da prova da veracidade e
serviço equivalente; correção da informação ou comunicação
III – rescindir o contrato, com direito à resti- publicitária cabe a quem as patrocina.
tuição de quantia eventualmente antecipa-
da, monetariamente atualizada, e a perdas Seção IV
e danos. DAS PRÁTICAS ABUSIVAS
Seção III Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou
DA PUBLICIDADE serviços, dentre outras práticas abusivas:
I – condicionar o fornecimento de produto
Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal ou de serviço ao fornecimento de outro
forma que o consumidor, fácil e imediatamente, produto ou serviço, bem como, sem justa
a identifique como tal. causa, a limites quantitativos;
Parágrafo único. O fornecedor, na II – recusar atendimento às demandas dos
publicidade de seus produtos ou serviços, consumidores, na exata medida de suas
manterá, em seu poder, para informação disponibilidades de estoque, e, ainda, de
dos legítimos interessados, os dados fáticos, conformidade com os usos e costumes;
técnicos e científicos que dão sustentação à
mensagem. III – enviar ou entregar ao consumidor, sem
solicitação prévia, qualquer produto, ou
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa fornecer qualquer serviço;
ou abusiva.
IV – prevalecer-se da fraqueza ou ignorância
§ 1º É enganosa qualquer modalidade de do consumidor, tendo em vista sua idade,
informação ou comunicação de caráter saúde, conhecimento ou condição social,
publicitário, inteira ou parcialmente falsa, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;
ou, por qualquer outro modo, mesmo
por omissão, capaz de induzir em erro V – exigir do consumidor vantagem
o consumidor a respeito da natureza, manifestamente excessiva;
VI – executar serviços sem a prévia as condições de pagamento, bem como as datas

elaboração de orçamento e autorização de início e término dos serviços.
expressa do consumidor, ressalvadas as
decorrentes de práticas anteriores entre as § 1º Salvo estipulação em contrário, o
partes; valor orçado terá validade pelo prazo de
dez dias, contado de seu recebimento pelo
VII – repassar informação depreciativa, consumidor.
referente a ato praticado pelo consumidor
no exercício de seus direitos; § 2º Uma vez aprovado pelo consumidor,
o orçamento obriga os contraentes e
VIII – colocar, no mercado de consumo, somente pode ser alterado mediante livre
qualquer produto ou serviço em desacordo negociação das partes.
com as normas expedidas pelos órgãos
oficiais competentes ou, se normas § 3º O consumidor não responde por
específicas não existirem, pela Associação quaisquer ônus ou acréscimos decorrentes
Brasileira de Normas Técnicas ou outra da contratação de serviços de terceiros não
entidade credenciada pelo Conselho previstos no orçamento prévio.
Nacional de Metrologia, Normalização e Art. 41. No caso de fornecimento de produtos
Qualidade Industrial (Conmetro); ou de serviços sujeitos ao regime de controle
IX – recusar a venda de bens ou a prestação ou de tabelamento de preços, os fornecedores
de serviços, diretamente a quem se deverão respeitar os limites oficiais sob pena de
disponha a adquiri-los mediante pronto não o fazendo, responderem pela restituição da
pagamento, ressalvados os casos de quantia recebida em excesso, monetariamente
intermediação regulados em leis especiais; atualizada, podendo o consumidor exigir à
sua escolha, o desfazimento do negócio, sem
X – elevar sem justa causa o preço de prejuízo de outras sanções cabíveis.
produtos ou serviços.
Seção V
XI – Dispositivo incluído pela MPV nº Da Cobrança De Dívidas
1.890-67, de 22.10.1999,
Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor
XII – deixar de estipular prazo para o inadimplente não será exposto a ridículo,
cumprimento de sua obrigação ou deixar a nem será submetido a qualquer tipo de
fixação de seu termo inicial a seu exclusivo constrangimento ou ameaça.
critério.
Parágrafo único. O consumidor cobrado em
XIII – aplicar fórmula ou índice de reajuste quantia indevida tem direito à repetição do
diverso do legal ou contratualmente indébito, por valor igual ao dobro do que
estabelecido. pagou em excesso, acrescido de correção
Parágrafo único. Os serviços prestados monetária e juros legais, salvo hipótese de
e os produtos remetidos ou entregues engano justificável.
ao consumidor, na hipótese prevista no Art. 42-A. Em todos os documentos de cobrança
inciso III, equiparam-se às amostras grátis, de débitos apresentados ao consumidor,
inexistindo obrigação de pagamento. deverão constar o nome, o endereço e o
Art. 40. O fornecedor de serviço será obrigado número de inscrição no Cadastro de Pessoas
a entregar ao consumidor orçamento prévio Físicas – CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa
discriminando o valor da mão-de-obra, dos Jurídica – CNPJ do fornecedor do produto ou
materiais e equipamentos a serem empregados, serviço correspondente.
Seção VI § 1º É facultado o acesso às informações lá
DOS BANCOS DE DADOS E constantes para orientação e consulta por
qualquer interessado.
CADASTROS DE CONSUMIDORES
§ 2º Aplicam-se a este artigo, no que couber,
Art. 43. O consumidor, sem prejuízo do disposto as mesmas regras enunciadas no artigo
no art. 86., terá acesso às informações existentes anterior e as do parágrafo único do art. 22
em cadastros, fichas, registros e dados pessoais deste código.
e de consumo arquivados sobre ele, bem como
sobre as suas respectivas fontes. Art. 45. (Vetado).
§ 1º Os cadastros e dados de consumidores
devem ser objetivos, claros, verdadeiros e
em linguagem de fácil compreensão, não CAPÍTULO VI
podendo conter informações negativas
referentes a período superior a cinco anos.
DA PROTEÇÃO CONTRATUAL
§ 2º A abertura de cadastro, ficha, registro Seção I
e dados pessoais e de consumo deverá ser DISPOSIÇÕES GERAIS
comunicada por escrito ao consumidor,
quando não solicitada por ele. Art. 46. Os contratos que regulam as relações
de consumo não obrigarão os consumidores,
§ 3º O consumidor, sempre que encontrar se não lhes for dada a oportunidade de tomar
inexatidão nos seus dados e cadastros, conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se
poderá exigir sua imediata correção, os respectivos instrumentos forem redigidos de
devendo o arquivista, no prazo de cinco dias modo a dificultar a compreensão de seu sentido
úteis, comunicar a alteração aos eventuais e alcance.
destinatários das informações incorretas.
Art. 47. As cláusulas contratuais serão interpre-
§ 4º Os bancos de dados e cadastros tadas de maneira mais favorável ao consumidor.
relativos a consumidores, os serviços de
proteção ao crédito e congêneres são Art. 48. As declarações de vontade constantes
considerados entidades de caráter público. de escritos particulares, recibos e pré-contratos
relativos às relações de consumo vinculam
§ 5º Consumada a prescrição relativa o fornecedor, ensejando inclusive execução
à cobrança de débitos do consumidor, específica, nos termos do art. 84 e parágrafos.
não serão fornecidas, pelos respectivos
Sistemas de Proteção ao Crédito, quaisquer Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato,
informações que possam impedir ou no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou
dificultar novo acesso ao crédito junto aos do ato de recebimento do produto ou serviço,
fornecedores. sempre que a contratação de fornecimento
de produtos e serviços ocorrer fora do
Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do estabelecimento comercial, especialmente por
consumidor manterão cadastros atualizados telefone ou a domicílio.
de reclamações fundamentadas contra
fornecedores de produtos e serviços, devendo Parágrafo único. Se o consumidor exercitar
divulgá-lo pública e anualmente. A divulgação o direito de arrependimento previsto
indicará se a reclamação foi atendida ou não neste artigo, os valores eventualmente
pelo fornecedor. pagos, a qualquer título, durante o prazo
de reflexão, serão devolvidos, de imediato,
monetariamente atualizados.
Art. 50. A garantia contratual é complementar VIII – imponham representante para

à legal e será conferida mediante termo escrito. concluir ou realizar outro negócio jurídico
pelo consumidor;
Parágrafo único. O termo de garantia
ou equivalente deve ser padronizado e IX – deixem ao fornecedor a opção de
esclarecer, de maneira adequada em que concluir ou não o contrato, embora
consiste a mesma garantia, bem como a obrigando o consumidor;
forma, o prazo e o lugar em que pode ser
exercitada e os ônus a cargo do consumidor, X – permitam ao fornecedor, direta ou
devendo ser-lhe entregue, devidamente indiretamente, variação do preço de
preenchido pelo fornecedor, no ato do maneira unilateral;
fornecimento, acompanhado de manual de XI – autorizem o fornecedor a cancelar o
instrução, de instalação e uso do produto contrato unilateralmente, sem que igual
em linguagem didática, com ilustrações. direito seja conferido ao consumidor;
Seção II XII – obriguem o consumidor a ressarcir os
DAS CLÁUSULAS ABUSIVAS custos de cobrança de sua obrigação, sem
que igual direito lhe seja conferido contra o
Art. 51. São nulas de pleno direito, entre fornecedor;
outras, as cláusulas contratuais relativas ao
fornecimento de produtos e serviços que: XIII – autorizem o fornecedor a modificar
unilateralmente o conteúdo ou a qualidade
I – impossibilitem, exonerem ou atenuem do contrato, após sua celebração;
a responsabilidade do fornecedor por
vícios de qualquer natureza dos produtos XIV – infrinjam ou possibilitem a violação
e serviços ou impliquem renúncia ou de normas ambientais;
disposição de direitos. Nas relações de XV – estejam em desacordo com o sistema
consumo entre o fornecedor e o consumidor de proteção ao consumidor;
pessoa jurídica, a indenização poderá ser
limitada, em situações justificáveis; XVI – possibilitem a renúncia do direito de
indenização por benfeitorias necessárias.
II – subtraiam ao consumidor a opção de
reembolso da quantia já paga, nos casos § 1º Presume-se exagerada, entre outros
previstos neste código; casos, a vantagem que:
III – transfiram responsabilidades a I – ofende os princípios fundamentais do
terceiros; sistema jurídico a que pertence;
IV – estabeleçam obrigações consideradas II – restringe direitos ou obrigações
iníquas, abusivas, que coloquem o fundamentais inerentes à natureza do
consumidor em desvantagem exagerada, contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto
ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a ou equilíbrio contratual;
equidade;
III – se mostra excessivamente onerosa para
V – (Vetado); o consumidor, considerando-se a natureza
e conteúdo do contrato, o interesse das
VI – estabeleçam inversão do ônus da prova partes e outras circunstâncias peculiares ao
em prejuízo do consumidor; caso.
VII – determinem a utilização compulsória § 2º A nulidade de uma cláusula contratual
de arbitragem; abusiva não invalida o contrato, exceto
quando de sua ausência, apesar dos pleitear a resolução do contrato e a retomada
esforços de integração, decorrer ônus do produto alienado.
excessivo a qualquer das partes.
§ 1º (Vetado).
§ 3º (Vetado).
§ 2º Nos contratos do sistema de consórcio
§ 4º É facultado a qualquer consumidor de produtos duráveis, a compensação ou
ou entidade que o represente requerer ao a restituição das parcelas quitadas, na
Ministério Público que ajuíze a competente forma deste artigo, terá descontada, além
ação para ser declarada a nulidade de da vantagem econômica auferida com a
cláusula contratual que contrarie o disposto fruição, os prejuízos que o desistente ou
neste código ou de qualquer forma não inadimplente causar ao grupo.
assegure o justo equilíbrio entre direitos e
obrigações das partes. § 3° Os contratos de que trata o caput deste
artigo serão expressos em moeda corrente
Art. 52. No fornecimento de produtos ou nacional.
serviços que envolva outorga de crédito ou
concessão de financiamento ao consumidor, Seção III
o fornecedor deverá, entre outros requisitos, DOS CONTRATOS DE ADESÃO
informá-lo prévia e adequadamente sobre:
Art. 54. Contrato de adesão é aquele cujas
I – preço do produto ou serviço em moeda cláusulas tenham sido aprovadas pela
corrente nacional; autoridade competente ou estabelecidas
II – montante dos juros de mora e da taxa unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou
efetiva anual de juros; serviços, sem que o consumidor possa discutir
ou modificar substancialmente seu conteúdo.
III – acréscimos legalmente previstos;
§ 1º A inserção de cláusula no formulário
IV – número e periodicidade das prestações; não desfigura a natureza de adesão do
contrato.
V – soma total a pagar, com e sem
financiamento. § 2º Nos contratos de adesão admite-se
cláusula resolutória, desde que a alterna-
§ 1º As multas de mora decorrentes do tiva, cabendo a escolha ao consumidor,
inadimplemento de obrigações no seu ressalvando-se o disposto no § 2º do artigo
termo não poderão ser superiores a dois anterior.
por cento do valor da prestação.
§ 3º Os contratos de adesão escritos serão
§ 2º É assegurado ao consumidor a liquida- redigidos em termos claros e com caracteres
ção antecipada do débito, total ou parcial- ostensivos e legíveis, cujo tamanho da fonte
mente, mediante redução proporcional dos não será inferior ao corpo doze, de modo a
juros e demais acréscimos. facilitar sua compreensão pelo consumidor.
§ 3º (Vetado). § 4º As cláusulas que implicarem limitação
Art. 53. Nos contratos de compra e venda de direito do consumidor deverão ser
de móveis ou imóveis mediante pagamento redigidas com destaque, permitindo sua
em prestações, bem como nas alienações imediata e fácil compreensão.
fiduciárias em garantia, consideram-se nulas § 5º (Vetado)
de pleno direito as cláusulas que estabeleçam a
perda total das prestações pagas em benefício
do credor que, em razão do inadimplemento,
CAPÍTULO VII VI – suspensão de fornecimento de

DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS produtos ou serviço;
VII – suspensão temporária de atividade;
Art. 55. A União, os Estados e o Distrito Federal,
em caráter concorrente e nas suas respectivas VIII – revogação de concessão ou permissão
áreas de atuação administrativa, baixarão de uso;
normas relativas à produção, industrialização, IX – cassação de licença do estabelecimento
distribuição e consumo de produtos e serviços. ou de atividade;
§ 1º A União, os Estados, o Distrito Federal X – interdição, total ou parcial, de
e os Municípios fiscalizarão e controlarão estabelecimento, de obra ou de atividade;
a produção, industrialização, distribuição,
XI – intervenção administrativa;
a publicidade de produtos e serviços e
o mercado de consumo, no interesse XII – imposição de contrapropaganda.
da preservação da vida, da saúde, da
segurança, da informação e do bem-estar Parágrafo único. As sanções previstas neste
do consumidor, baixando as normas que se artigo serão aplicadas pela autoridade
fizerem necessárias. administrativa, no âmbito de sua atribuição,
podendo ser aplicadas cumulativamente,
§ 2º (Vetado). inclusive por medida cautelar, antecedente
ou incidente de procedimento
§ 3° Os órgãos federais, estaduais, do Dis- administrativo.
trito Federal e municipais com atribuições
para fiscalizar e controlar o mercado de Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo
consumo manterão comissões permanen- com a gravidade da infração, a vantagem
tes para elaboração, revisão e atualização auferida e a condição econômica do fornecedor,
das normas referidas no § 1º, sendo obri- será aplicada mediante procedimento
gatória a participação dos consumidores e administrativo, revertendo para o Fundo de
fornecedores. que trata a Lei nº 7.347, de 24 de julho de
1985, os valores cabíveis à União, ou para os
§ 4º Os órgãos oficiais poderão expedir Fundos estaduais ou municipais de proteção ao
notificações aos fornecedores para que, consumidor nos demais casos.
sob pena de desobediência, prestem
informações sobre questões de interesse Parágrafo único. A multa será em montante
do consumidor, resguardado o segredo não inferior a duzentas e não superior a três
industrial. milhões de vezes o valor da Unidade Fiscal
de Referência (Ufir), ou índice equivalente
Art. 56. As infrações das normas de defesa do que venha a substituí-lo.
consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às
seguintes sanções administrativas, sem prejuízo Art. 58. As penas de apreensão, de inutilização
das de natureza civil, penal e das definidas em de produtos, de proibição de fabricação de
normas específicas: produtos, de suspensão do fornecimento de
produto ou serviço, de cassação do registro do
I – multa; produto e revogação da concessão ou permissão
II – apreensão do produto; de uso serão aplicadas pela administração,
mediante procedimento administrativo,
III – inutilização do produto;
assegurada ampla defesa, quando forem
IV – cassação do registro do produto junto constatados vícios de quantidade ou de
ao órgão competente; qualidade por inadequação ou insegurança do
produto ou serviço.
V – proibição de fabricação do produto;
Art. 59. As penas de cassação de alvará Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre
de licença, de interdição e de suspensão a nocividade ou periculosidade de produtos,
temporária da atividade, bem como a de nas embalagens, nos invólucros, recipientes ou
intervenção administrativa, serão aplicadas publicidade:
mediante procedimento administrativo,
assegurada ampla defesa, quando o fornecedor Pena - Detenção de seis meses a dois anos
reincidir na prática das infrações de maior e multa.
gravidade previstas neste código e na legislação § 1º Incorrerá nas mesmas penas quem
de consumo. deixar de alertar, mediante recomendações
§ 1º A pena de cassação da concessão escritas ostensivas, sobre a periculosidade
será aplicada à concessionária de serviço do serviço a ser prestado.
público, quando violar obrigação legal ou § 2º Se o crime é culposo:
contratual.
Pena Detenção de um a seis meses ou
§ 2º A pena de intervenção administrativa multa.
será aplicada sempre que as circunstâncias
de fato desaconselharem a cassação de Art. 64. Deixar de comunicar à autoridade
licença, a interdição ou suspensão da competente e aos consumidores a nocividade ou
atividade. periculosidade de produtos cujo conhecimento
seja posterior à sua colocação no mercado:
§ 3º Pendendo ação judicial na qual
se discuta a imposição de penalidade Pena – Detenção de seis meses a dois anos
administrativa, não haverá reincidência até e multa.
o trânsito em julgado da sentença.
Parágrafo único. Incorrerá nas mesmas
Art. 60. A imposição de contrapropaganda será penas quem deixar de retirar do mercado,
cominada quando o fornecedor incorrer na imediatamente quando determinado
prática de publicidade enganosa ou abusiva, nos pela autoridade competente, os produtos
termos do art. 36 e seus parágrafos, sempre às nocivos ou perigosos, na forma deste artigo.
expensas do infrator.
Art. 65. Executar serviço de alto grau de
§ 1º A contrapropaganda será divulgada periculosidade, contrariando determinação de
pelo responsável da mesma forma, autoridade competente:
freqüência e dimensão e, preferencialmente
Pena – Detenção de seis meses a dois anos
no mesmo veículo, local, espaço e horário,
e multa.
de forma capaz de desfazer o malefício da
publicidade enganosa ou abusiva. Parágrafo único. As penas deste artigo são
aplicáveis sem prejuízo das correspondentes
§ 2º (Vetado)
à lesão corporal e à morte.
§ 3º (Vetado).
Art. 66. Fazer afirmação falsa ou enganosa,
TÍTULO II ou omitir informação relevante sobre a
natureza, característica, qualidade, quantidade,
Das Infrações Penais segurança, desempenho, durabilidade, preço
Art. 61. Constituem crimes contra as relações de ou garantia de produtos ou serviços:
consumo previstas neste código, sem prejuízo Pena – Detenção de três meses a um ano e
do disposto no Código Penal e leis especiais, as multa.
condutas tipificadas nos artigos seguintes.
Art. 62. (Vetado).
§ 1º Incorrerá nas mesmas penas quem Pena – Detenção de seis meses a um ano ou
patrocinar a oferta. multa.
§ 2º Se o crime é culposo; Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente
informação sobre consumidor constante de
Pena – Detenção de um a seis meses ou cadastro, banco de dados, fichas ou registros
multa. que sabe ou deveria saber ser inexata:
Art. 67. Fazer ou promover publicidade que Pena – Detenção de um a seis meses ou
sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva: multa.
Pena – Detenção de três meses a um ano e Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o
multa. termo de garantia adequadamente preenchido
Parágrafo único. (Vetado). e com especificação clara de seu conteúdo;
Art. 68. Fazer ou promover publicidade que Pena – Detenção de um a seis meses ou
sabe ou deveria saber ser capaz de induzir o multa.
consumidor a se comportar de forma prejudicial Art. 75. Quem, de qualquer forma, concorrer
ou perigosa a sua saúde ou segurança: para os crimes referidos neste código, incide
Pena – Detenção de seis meses a dois anos as penas a esses cominadas na medida de
e multa: sua culpabilidade, bem como o diretor,
administrador ou gerente da pessoa jurídica
Parágrafo único. (Vetado). que promover, permitir ou por qualquer modo
aprovar o fornecimento, oferta, exposição
Art. 69. Deixar de organizar dados fáticos,
à venda ou manutenção em depósito de
técnicos e científicos que dão base à publicidade:
produtos ou a oferta e prestação de serviços nas
Pena – Detenção de um a seis meses ou condições por ele proibidas.
multa.
Art. 76. São circunstâncias agravantes dos
Art. 70. Empregar na reparação de produtos, crimes tipificados neste código:
peça ou componentes de reposição usados,
I – serem cometidos em época de grave crise
sem autorização do consumidor:
econômica ou por ocasião de calamidade;
Pena Detenção de três meses a um ano e
II – ocasionarem grave dano individual ou
multa.
coletivo;
Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de
III – dissimular-se a natureza ilícita do
ameaça, coação, constrangimento físico
procedimento;
ou moral, afirmações falsas incorretas ou
enganosas ou de qualquer outro procedimento IV – quando cometidos:
que exponha o consumidor, injustificadamente,
a ridículo ou interfira com seu trabalho, a) por servidor público, ou por pessoa
descanso ou lazer: cuja condição econômico-social seja
manifestamente superior à da vítima;
Pena – Detenção de três meses a um ano e
multa. b) em detrimento de operário ou rurícola;
de menor de dezoito ou maior de sessenta
Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do anos ou de pessoas portadoras de
consumidor às informações que sobre ele deficiência mental interditadas ou não;
constem em cadastros, banco de dados, fichas
e registros:
V – serem praticados em operações que TÍTULO III
envolvam alimentos, medicamentos ou
quaisquer outros produtos ou serviços Da Defesa do Consumidor em Juízo
essenciais .
CAPÍTULO I
Art. 77. A pena pecuniária prevista nesta Seção DISPOSIÇÕES GERAIS
será fixada em dias-multa, correspondente ao
mínimo e ao máximo de dias de duração da Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos
pena privativa da liberdade cominada ao crime. consumidores e das vítimas poderá ser exercida
Na individualização desta multa, o juiz observará em juízo individualmente, ou a título coletivo.
o disposto no art. 60, § 1° do Código Penal.
Parágrafo único. A defesa coletiva será
Art. 78. Além das penas privativas de liberdade exercida quando se tratar de:
e de multa, podem ser impostas, cumulativa ou
alternadamente, observado o disposto nos arts. I – interesses ou direitos difusos, assim
44 a 47, do Código Penal: entendidos, para efeitos deste código, os
transindividuais, de natureza indivisível, de
I – a interdição temporária de direitos; que sejam titulares pessoas indeterminadas
e ligadas por circunstâncias de fato;
II – a publicação em órgãos de comunicação
de grande circulação ou audiência, às II – interesses ou direitos coletivos, assim
expensas do condenado, de notícia sobre os entendidos, para efeitos deste código, os
fatos e a condenação; transindividuais, de natureza indivisível de
que seja titular grupo, categoria ou classe
III – a prestação de serviços à comunidade. de pessoas ligadas entre si ou com a parte
Art. 79. O valor da fiança, nas infrações de que contrária por uma relação jurídica base;
trata este código, será fixado pelo juiz, ou pela III – interesses ou direitos individuais
autoridade que presidir o inquérito, entre cem e homogêneos, assim entendidos os
duzentas mil vezes o valor do Bônus do Tesouro decorrentes de origem comum.
Nacional (BTN), ou índice equivalente que
venha a substituí-lo. Art. 82. Para os fins do art. 81, parágrafo único,
são legitimados concorrentemente:
Parágrafo único. Se assim recomendar a
situação econômica do indiciado ou réu, a I – o Ministério Público,
fiança poderá ser:
II – a União, os Estados, os Municípios e o
a) reduzida até a metade do seu valor Distrito Federal;
mínimo;
III – as entidades e órgãos da Administração
b) aumentada pelo juiz até vinte vezes. Pública, direta ou indireta, ainda que sem
personalidade jurídica, especificamente
Art. 80. No processo penal atinente aos crimes destinados à defesa dos interesses e direitos
previstos neste código, bem como a outros protegidos por este código;
crimes e contravenções que envolvam relações
de consumo, poderão intervir, como assistentes IV – as associações legalmente constituídas
do Ministério Público, os legitimados indicados há pelo menos um ano e que incluam
no art. 82, inciso III e IV, aos quais também é entre seus fins institucionais a defesa
facultado propor ação penal subsidiária, se a dos interesses e direitos protegidos por
denúncia não for oferecida no prazo legal. este código, dispensada a autorização
assemblear.
§ 1º O requisito da pré-constituição pode remoção de coisas e pessoas, desfazimento

ser dispensado pelo juiz, nas ações previstas de obra, impedimento de atividade nociva,
nos arts. 91. e seguintes, quando haja além de requisição de força policial.
manifesto interesse social evidenciado pela
dimensão ou característica do dano, ou pela Art. 85. (Vetado).
relevância do bem jurídico a ser protegido. Art. 86. (Vetado).
§ 2º (Vetado). Art. 87. Nas ações coletivas de que trata
§ 3º (Vetado). este código não haverá adiantamento de
custas, emolumentos, honorários periciais e
Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses quaisquer outras despesas, nem condenação
protegidos por este código são admissíveis da associação autora, salvo comprovada má-fé,
todas as espécies de ações capazes de propiciar em honorários de advogados, custas e despesas
sua adequada e efetiva tutela. processuais.
Parágrafo único. (Vetado). Parágrafo único. Em caso de litigância de
má-fé, a associação autora e os diretores
Art. 84. Na ação que tenha por objeto o responsáveis pela propositura da ação serão
cumprimento da obrigação de fazer ou não solidariamente condenados em honorários
fazer, o juiz concederá a tutela específica da advocatícios e ao décuplo das custas, sem
obrigação ou determinará providências que prejuízo da responsabilidade por perdas e
assegurem o resultado prático equivalente ao danos.
do adimplemento.
Art. 88. Na hipótese do art. 13, parágrafo único
§ 1º A conversão da obrigação em perdas deste código, a ação de regresso poderá ser
e danos somente será admissível se por ajuizada em processo autônomo, facultada a
elas optar o autor ou se impossível a tutela possibilidade de prosseguir-se nos mesmos
específica ou a obtenção do resultado autos, vedada a denunciação da lide.
prático correspondente.
Art. 89. (Vetado)
§ 2º A indenização por perdas e danos se
fará sem prejuízo da multa (art. 287, do Art. 90. Aplicam-se às ações previstas neste
Código de Processo Civil). título as normas do Código de Processo Civil e
da Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, inclusive
§ 3º Sendo relevante o fundamento da no que respeita ao inquérito civil, naquilo que
demanda e havendo justificado receio de não contrariar suas disposições.
ineficácia do provimento final, é lícito ao
juiz conceder a tutela liminarmente ou após
justificação prévia, citado o réu.
§ 4º O juiz poderá, na hipótese do § 3° ou CAPÍTULO II
na sentença, impor multa diária ao réu, DAS AÇÕES COLETIVAS PARA A
independentemente de pedido do autor, DEFESA DE INTERESSES INDIVIDUAIS
se for suficiente ou compatível com a HOMOGÊNEOS
obrigação, fixando prazo razoável para o
cumprimento do preceito. Art. 91. Os legitimados de que trata o art.
82 poderão propor, em nome próprio e no
§ 5º Para a tutela específica ou para a
interesse das vítimas ou seus sucessores, ação
obtenção do resultado prático equivalente,
civil coletiva de responsabilidade pelos danos
poderá o juiz determinar as medidas
individualmente sofridos, de acordo com o
necessárias, tais como busca e apreensão,
disposto nos artigos seguintes.
Art. 92. O Ministério Público, se não ajuizar a II – da ação condenatória, quando coletiva
ação, atuará sempre como fiscal da lei. a execução.
Parágrafo único. (Vetado). Art. 99. Em caso de concurso de créditos
decorrentes de condenação prevista na Lei n.º
Art. 93. Ressalvada a competência da Justiça
7.347, de 24 de julho de 1985 e de indenizações
Federal, é competente para a causa a justiça
pelos prejuízos individuais resultantes do
local:
mesmo evento danoso, estas terão preferência
I – no foro do lugar onde ocorreu ou deva no pagamento.
ocorrer o dano, quando de âmbito local;
Parágrafo único. Para efeito do disposto
II – no foro da Capital do Estado ou no do neste artigo, a destinação da importância
Distrito Federal, para os danos de âmbito recolhida ao fundo criado pela Lei nº 7.347
nacional ou regional, aplicando-se as regras de 24 de julho de 1985, ficará sustada
do Código de Processo Civil aos casos de enquanto pendentes de decisão de
competência concorrente. segundo grau as ações de indenização pelos
danos individuais, salvo na hipótese de o
Art. 94. Proposta a ação, será publicado edital
patrimônio do devedor ser manifestamente
no órgão oficial, a fim de que os interessados
suficiente para responder pela integralidade
possam intervir no processo como litisconsortes,
das dívidas.
sem prejuízo de ampla divulgação pelos meios
de comunicação social por parte dos órgãos de Art. 100. Decorrido o prazo de um ano sem
defesa do consumidor. habilitação de interessados em número
compatível com a gravidade do dano, poderão
Art. 95. Em caso de procedência do pedido,
os legitimados do art. 82 promover a liquidação
a condenação será genérica, fixando a
e execução da indenização devida.
responsabilidade do réu pelos danos causados.
Parágrafo único. O produto da indenização
Art. 96. (Vetado).
devida reverterá para o fundo criado pela
Art. 97. A liquidação e a execução de sentença Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985.
poderão ser promovidas pela vítima e seus
sucessores, assim como pelos legitimados de
que trata o art. 82. CAPÍTULO III
Parágrafo único. (Vetado).
DAS AÇÕES DE RESPONSABILIDADE
DO FORNECEDOR DE PRODUTOS E
Art. 98. A execução poderá ser coletiva, sendo
SERVIÇOS
promovida pelos legitimados de que trata o art.
82, abrangendo as vítimas cujas indenizações já Art. 101. Na ação de responsabilidade civil do
tiveram sido fixadas em sentença de liquidação, fornecedor de produtos e serviços, sem prejuízo
sem prejuízo do ajuizamento de outras do disposto nos Capítulos I e II deste título,
execuções. serão observadas as seguintes normas:
§ 1º A execução coletiva far-se-á com base I – a ação pode ser proposta no domicílio do
em certidão das sentenças de liquidação, da autor;
qual deverá constar a ocorrência ou não do
trânsito em julgado. II – o réu que houver contratado seguro
de responsabilidade poderá chamar
§ 2º É competente para a execução o juízo:
ao processo o segurador, vedada a
I – da liquidação da sentença ou da ação integração do contraditório pelo Instituto
condenatória, no caso de execução de Resseguros do Brasil. Nesta hipótese, a
individual; sentença que julgar procedente o pedido
condenará o réu nos termos do art. 80 hipótese do inciso III do parágrafo único do
do Código de Processo Civil. Se o réu art. 81.
houver sido declarado falido, o síndico
será intimado a informar a existência de § 1º Os efeitos da coisa julgada previstos
seguro de responsabilidade, facultando- nos incisos I e II não prejudicarão interesses
se, em caso afirmativo, o ajuizamento de e direitos individuais dos integrantes da
ação de indenização diretamente contra coletividade, do grupo, categoria ou classe.
o segurador, vedada a denunciação da § 2º Na hipótese prevista no inciso III,
lide ao Instituto de Resseguros do Brasil e em caso de improcedência do pedido, os
dispensado o litisconsórcio obrigatório com interessados que não tiverem intervindo
este. no processo como litisconsortes poderão
Art. 102. Os legitimados a agir na forma deste propor ação de indenização a título
código poderão propor ação visando compelir individual.
o Poder Público competente a proibir, em todo § 3º Os efeitos da coisa julgada de que
o território nacional, a produção, divulgação cuida o art. 16., combinado com o art. 13
distribuição ou venda, ou a determinar a da Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, não
alteração na composição, estrutura, fórmula prejudicarão as ações de indenização por
ou acondicionamento de produto, cujo uso ou danos pessoalmente sofridos, propostas
consumo regular se revele nocivo ou perigoso à individualmente ou na forma prevista
saúde pública e à incolumidade pessoal. neste código, mas, se procedente o pedido,
§ 1º (Vetado). beneficiarão as vítimas e seus sucessores,
que poderão proceder à liquidação e à
§ 2º (Vetado) execução, nos termos dos arts. 96 a 99.
§ 4º Aplica-se o disposto no parágrafo
CAPÍTULO IV anterior à sentença penal condenatória.
DA COISA JULGADA
Art. 104. As ações coletivas, previstas nos incisos
Art. 103. Nas ações coletivas de que trata este I e II e do parágrafo único do art. 81, não induzem
código, a sentença fará coisa julgada: litispendência para as ações individuais, mas os
efeitos da coisa julgada erga omnes ou ultra
I – erga omnes, exceto se o pedido for partes a que aludem os incisos II e III do artigo
julgado improcedente por insuficiência anterior não beneficiarão os autores das ações
de provas, hipótese em que qualquer individuais, se não for requerida sua suspensão
legitimado poderá intentar outra ação, com no prazo de trinta dias, a contar da ciência nos
idêntico fundamento valendo-se de nova autos do ajuizamento da ação coletiva.
prova, na hipótese do inciso I do parágrafo
único do art. 81;
II – ultra partes, mas limitadamente ao gru- TÍTULO IV
po, categoria ou classe, salvo improcedên-
cia por insuficiência de provas, nos termos Do Sistema Nacional de
do inciso anterior, quando se tratar da hipó- Defesa do Consumidor
tese prevista no inciso II do parágrafo único
do art. 81.; Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa
do Consumidor (SNDC), os órgãos federais,
III – erga omnes, apenas no caso de estaduais, do Distrito Federal e municipais e as
procedência do pedido, para beneficiar entidades privadas de defesa do consumidor.
todas as vítimas e seus sucessores, na
Art. 106. O Departamento Nacional de Defesa XI – (Vetado).
do Consumidor, da Secretaria Nacional de
Direito Econômico (MJ), ou órgão federal que XII – (Vetado)
venha substituí-lo, é organismo de coordenação XIII – desenvolver outras atividades
da política do Sistema Nacional de Defesa do compatíveis com suas finalidades.
Consumidor, cabendo-lhe:
Parágrafo único. Para a consecução de seus
I – planejar, elaborar, propor, coordenar e objetivos, o Departamento Nacional de
executar a política nacional de proteção ao Defesa do Consumidor poderá solicitar o
consumidor; concurso de órgãos e entidades de notória
II – receber, analisar, avaliar e encaminhar especialização técnico-científica.
consultas, denúncias ou sugestões
TÍTULO V
apresentadas por entidades representativas
ou pessoas jurídicas de direito público ou
Da Convenção Coletiva de Consumo
privado;
III – prestar aos consumidores orientação Art. 107. As entidades civis de consumidores e
permanente sobre seus direitos e garantias; as associações de fornecedores ou sindicatos
de categoria econômica podem regular, por
IV – informar, conscientizar e motivar o convenção escrita, relações de consumo que
consumidor através dos diferentes meios de tenham por objeto estabelecer condições
comunicação; relativas ao preço, à qualidade, à quantidade,
à garantia e características de produtos e
V – solicitar à polícia judiciária a instauração
serviços, bem como à reclamação e composição
de inquérito policial para a apreciação de
do conflito de consumo.
delito contra os consumidores, nos termos
da legislação vigente; § 1º A convenção tornar-se-á obrigatória
a partir do registro do instrumento no
VI – representar ao Ministério Público
cartório de títulos e documentos.
competente para fins de adoção de medidas
processuais no âmbito de suas atribuições; § 2º A convenção somente obrigará os
filiados às entidades signatárias.
VII – levar ao conhecimento dos órgãos
competentes as infrações de ordem § 3º Não se exime de cumprir a convenção o
administrativa que violarem os interesses fornecedor que se desligar da entidade em
difusos, coletivos, ou individuais dos data posterior ao registro do instrumento.
consumidores;
Art. 108. (Vetado).
VIII – solicitar o concurso de órgãos e
entidades da União, Estados, do Distrito TÍTULO VI
Federal e Municípios, bem como auxiliar
a fiscalização de preços, abastecimento,
Disposições Finais
quantidade e segurança de bens e serviços; Art. 109. (Vetado).
IX – incentivar, inclusive com recursos Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso IV ao
financeiros e outros programas especiais, art. 1º da Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985:
a formação de entidades de defesa do
consumidor pela população e pelos órgãos "IV – a qualquer outro interesse difuso ou
públicos estaduais e municipais; coletivo".
X – (Vetado).
Art. 111. O inciso II do art. 5º da Lei nº 7.347, blico, facultada igual iniciativa aos demais
de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte legitimados".
redação:
Art. 115. Suprima-se o caput do art. 17 da Lei
"II – inclua, entre suas finalidades nº 7.347, de 24 de julho de 1985, passando o
institucionais, a proteção ao meio ambiente, parágrafo único a constituir o caput, com a
ao consumidor, ao patrimônio artístico, seguinte redação:
estético, histórico, turístico e paisagístico,
ou a qualquer outro interesse difuso ou “Art. 17. “Art. 17. Em caso de litigância de
coletivo". má-fé, a associação autora e os diretores
responsáveis pela propositura da ação serão
Art. 112. O § 3º do art. 5º da Lei nº 7.347, de 24 solidariamente condenados em honorários
de julho de 1985, passa a ter a seguinte redação: advocatícios e ao décuplo das custas, sem
prejuízo da responsabilidade por perdas e
"§ 3º Em caso de desistência infundada danos”.
ou abandono da ação por associação
legitimada, o Ministério Público ou outro Art. 116. Dê-se a seguinte redação ao art. 18 da
legitimado assumirá a titularidade ativa". Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985:
Art. 113. Acrescente-se os seguintes §§ 4º, 5º e "Art. 18. Nas ações de que trata esta
6º ao art. 5º. da Lei nº 7.347, de 24 de julho de lei, não haverá adiantamento de custas,
1985: emolumentos, honorários periciais
e quaisquer outras despesas, nem
"§ 4.º O requisito da pré-constituição condenação da associação autora, salvo
poderá ser dispensado pelo juiz, quando comprovada má-fé, em honorários de
haja manifesto interesse social evidenciado advogado, custas e despesas processuais".
pela dimensão ou característica do dano,
ou pela relevância do bem jurídico a ser Art. 117. Acrescente-se à Lei nº 7.347, de
protegido. 24 de julho de 1985, o seguinte dispositivo,
renumerando-se os seguintes:
§ 5º Admitir-se-á o litisconsórcio facultativo
entre os Ministérios Públicos da União, do "Art. 21. Aplicam-se à defesa dos direitos e
Distrito Federal e dos Estados na defesa interesses difusos, coletivos e individuais,
dos interesses e direitos de que cuida esta no que for cabível, os dispositivos do Título
lei. (Vide Mensagem de veto) (Vide REsp III da lei que instituiu o Código de Defesa do
222582 /MG - STJ) Consumidor".
§ 6º Os órgãos públicos legitimados poderão Art. 118. Este código entrará em vigor dentro de
tomar dos interessados compromisso de cento e oitenta dias a contar de sua publicação.
ajustamento de sua conduta às exigências
legais, mediante combinações, que terá Art. 119. Revogam-se as disposições em
eficácia de título executivo extrajudicial". contrário.
(Vide Mensagem de veto) (Vide REsp Brasília, 11 de setembro de 1990; 169º da
222582 /MG - STJ) Independência e 102º da República.
Art. 114. O art. 15 da Lei nº 7.347, de 24 de FERNANDO COLLOR
julho de 1985, passa a ter a seguinte redação: Bernardo Cabral
"Art. 15. Decorridos sessenta dias do trân- Zélia M. Cardoso de Mello
sito em julgado da sentença condenatória, Ozires Silva
sem que a associação autora lhe promova
a execução, deverá fazê-lo o Ministério Pú-
CONSIDERAÇÕES SOBRE DIREITO DO CONSUMIDOR – CDC
1 – DISPOSIÇÕES GERAIS
CF: art. 5º, XXXII – o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor –
cláusula pétrea
CDC: Lei nº 8.078/1990, cujas normas são de interesse social e de ordem pública.
Vulnerabilidade (art. 4º, I, CDC) – todo consumidor é presumidamente vulnerável.
1. Para iniciar o estudo sobre Direito do Consumidor, é importantíssimo fazer uma leitura
atenta do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990). Trata-se de uma lei
pequena, com menos de 120, redigidos de forma clara e linguagem simplificada, pois a
intenção é de que o próprio consumidor em geral consiga entendê-los.
2. O Direito do Consumidor está regulado, basicamente, pelo Código de Defesa do
Consumidor, Lei nº 8.078/1990, cujas normas são de interesse social e de ordem pública,
criado em conformidade com as disposições Constitucionais do art. 5º, inciso XXXII, cláusula
pétrea (o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor), art. 170., V e art. 48
da ADCT.
3. Como se tratam de normas de ordem pública, têm aplicação obrigatória, não podendo ser
derrogadas pelas partes. É uma legislação especial, cujo regime jurídico é aplicável sempre
que se tratar de relação de consumo.
4. Para que haja uma relação de consumo, é necessário que de um lado esteja alguém que se
enquadre no conceito de consumidor e, de outro, alguém que se enquadre no conceito de
fornecedor.
5. Ao estudar o Direito do Consumidor, deve-se ter como premissa que todo consumidor é
presumidamente vulnerável na relação de consumo. A intenção do legislador foi de criar
uma situação jurídica mais favorável à parte mais fraca na relação (consumidor), a fim de
equilibrar as desigualdades.
2 – RELAÇÃO JURÍDICA DE CONSUMO
CONCEITO DE CONSUMIDOR
•• GERAL (art. 2º)
•• Pessoa física ou jurídica
•• Destinatário final
POR EQUIPARAÇÃO
•• Coletividade (art. 2º, p.u.)
•• Vítimas de acidente de consumo (art. 17.)
•• Pessoas expostas a práticas comerciais (art. 29.).
1. Segundo o conceito padrão, trazido pelo CDC, consumidor é toda pessoa física ou jurídica
que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatária final.
2. No entanto, o CDC prevê categorias que, mesmo não se enquadrando nesse conceito
padrão, também receberão a proteção como se consumidores fossem. São os chamados
consumidores por equiparação:
I – a coletividade de pessoas que haja intervindo nas relações de consumo;
II – todas as vítimas de acidente de consumo;
III – todas as pessoas expostas às práticas comerciais e contratuais.
CONCEITO DE FORNECEDOR
Art. 3º – Fornecedor é toda pessoa: física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou
estrangeira, incluindo entes despersonalizados (ex.: massa falida, sociedade de fato,
camelô), que desenvolvam atividade de: produção, montagem, criação, construção,
transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos
ou prestação de serviços.
CONCEITO DE PRODUTO
Art. 3º, § 1º – Produto é qualquer bem móvel, imóvel, material ou imaterial. O
legislador deixou o conceito bem amplo, a fim de abranger todo e qualquer bem
oferecido no mercado de consumo.
CONCEITO DE SERVIÇO
Art. 3º, § 2º – Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado, mediante
remuneração, salvo as decorrentes de relação de trabalho.
1. De forma exemplificativa, o CDC enfatiza que estão incluídas no conceito de serviço as
atividades de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária.
2. Em relação aos serviços, além daqueles expressamente citados pelo CDC, importante
conhecer o teor das seguintes Súmulas do STJ: - Súmula n.º 297 – O Código de Defesa do
Consumidor é aplicável às instituições financeiras.
3. Quanto à remuneração do serviço, deve-se compreender não apenas a direta como
também a indireta (serviço aparentemente gratuito), ou seja, quando o custo do serviço
vem embutido na própria atividade do fornecedor (ex.: estacionamentos gratuitos de
supermercado, ou frete gratuito na compra de determinado produto, cujos custos estão
diluídos nos produtos vendidos).
4. Quanto à aplicação do CDC aos serviços públicos (prestado pela administração direita ou
indireta), é necessário fazer a distinção entre serviços públicos uti singuli e uti universi. Aos
primeiros, cuja remuneração é mensurada e feita individualmente pelo consumidor, aplica-
se o CDC (ex.: serviço de energia elétrica, telefonia, transporte público, etc.), enquanto
os segundos, custeados por impostos, não são considerados relação de consumo, não se
aplicando, portanto, o CDC (ex.: atendimento em postos de saúde, ensino da rede pública,
etc.).
3 – DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR
DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR (Art. 6º):

I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no
fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços,
asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com
especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos
incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;
IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais
coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no
fornecimento de produtos e serviços;
V – a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações
desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem
excessivamente onerosas;
VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais,
coletivos e difusos;
VII – o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou
reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada
a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da
prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação
ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
IX – (Vetado)
X – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
1. Um dos direitos básicos arrolados que merece atenção especial é a inversão do ônus da
prova: para sua concessão, que pode ser somente em favor do consumidor, é necessário
que o juiz verifique a presença dos requisitos de verossimilhança ou hipossuficiência (não
necessariamente ambos).
2. É comum, em provas, questionarem se a inversão do ônus da prova se dá de forma
automática e se é regra no direito do consumidor. A resposta é não. A inversão do ônus da
prova somente poderá ser deferida, a critério do juiz, mediante a presença dos requisitos
verossimilhança ou hipossuficiência.
3. Diferenciar: Vulnerabilidade (que pode ser técnica, jurídica, fática ou informacional) é uma
presunção legal conferida a todo o consumidor. Já a hipossuficiência é um dos requisitos
para a inversão do ônus da prova e sua existência deve ser analisada no caso concreto.
Assim, todo o consumidor é vulnerável, mas nem todo é hipossuficiente.
4 - RESPONSABILIDADE PELO FATO E VÍCIO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
RESPONSABILIDADE – PRODUTO OU SERVIÇO - OBJETIVA
FATO/Acidente de Consumo (art. 12) FATO/Acidente de Consumo (art. 12)

Dano causado por um defeito Inadequação: quantidade/qualidade
Exclui a responsabilidade: •• 30 dias ---------- não duráveis
I – não colocou o produto no mercado; •• 90 dias ---------- duráveis
Aparente/fácil constatação: entrega do produto
II – inexiste o defeito; ou fim execução serviço
III - culpa exclusiva do consumidor ou 3º. Oculto: quando ficar evidente
Fornecedor: 30 dias para sanar
Profissional liberal – subjetiva Se não sanar no prazo:
Prazo 5 anos PRESCRICIONAL – a contar do •• Substituição;
conhecimento do dano e autoria. •• Restituição;
--------------------------------------------------- •• Abatimento;
Quem responde? Fabricante, produtor, constru- •• Complementação (se quantidade)
tor, nacional ou estrangeiro e importador. Opções de imediato (qualidade):
E o comerciante? SUBSIDIÁRIO a) comprometer a característica ou
I – não achar os outros; qualidade, b) diminuir-lhe o valor; c) produto
essencial.
II – não tiver identificação dos outros;
----------------------------------------------------
III – não armazenou bem produtos perecíveis Quem responde? SOLIDARIEDADE
1. Geralmente, as questões de provas trazem hipóteses de responsabilidade pelo fato ou pelo

vício do produto ou serviço, exigindo que o candidato saiba diferenciar esses dois institutos
que, apesar de parecidos, têm conseqüências diversas que não podem ser confundidas.
2. Como a responsabilidade do fornecedor está fundada na teoria do risco da atividade, o sis-

tema adotou a regra da responsabilidade objetiva, ou seja, responderá independentemen-
te da existência de culpa. Ex.: se ocorre um assalto no interior de uma agência e isso cause
danos a algum cliente ou usuário, mesmo que o banco não tenha efetivamente uma culpa
(o banco é até uma vítima disso), acaba respondendo pelos danos, já que deve assumir os
riscos que sua atividade traz.
3. Entretanto, o próprio CDC traz uma exceção a essa regra da responsabilidade objetiva,
ao dispor que o profissional liberal responderá mediante a verificação de culpa, ou seja,
responderá de forma subjetiva.
4. Vício: afeta a qualidade/quantidade/disparidade dos produtos ou serviços, os quais se

tornarão impróprios ou inadequados para o fim que se destinavam ou lhe diminuirão o
valor (ex.: liquidificador que, ao ser utilizado normalmente, em razão um vício de qualidade,
pára de funcionar).
5. O consumidor terá os seguintes prazos decadenciais para reclamar junto ao fornecedor:

•• 30 dias para produtos e serviços não duráveis (ex.: alimento);
•• 90 dias para produtos e serviços duráveis (ex.: eletrodoméstico).
•• Se for vício aparente ou de fácil constatação, o prazo começa a contar da entrega
efetiva do produto ou do final da execução do serviço.
Se for vício oculto, o prazo começa a contar do momento em que ficar evidenciado o vício.
6. Em se tratando de vício de qualidade de produto, o fornecedor terá o prazo de 30 dias

para saná-lo (efetuar a substituição das partes viciadas). Esse prazo pode ser reduzido ou
ampliado por convenção das partes, desde que não fique inferior a 7 nem superior a 180
dias.
7. Não sendo resolvido o problema no prazo acima, caberá ao consumidor escolher umas
dessas opções:
•• Substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
•• Restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de
eventuais perdas e danos;
•• Abatimento proporcional do preço.
8. O consumidor poderá fazer uso imediato das opções acima (ou seja, sem precisar aguardar
o prazo dos 30 dias para o fornecedor sanar o vício) sempre que em razão da extensão do
vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características
do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
9. Em se tratando de vício de quantidade de produto, não há que se falar em prazo para

o fornecedor sanar o vício, podendo o consumidor exigir, imediatamente, à sua escolha,
dentre as opções abaixo:
•• Substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos
vícios;

•• Abatimento proporcional do preço;
•• Complementação do peso ou medida.
10. Quando se trata de vício do serviço, também não há prazo para o fornecedor saná-lo,
podendo o consumidor exigir, imediatamente, à sua escolha, dentre as opções abaixo:
•• Reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível (que poderá ser
realizada por terceiros, mas por conta e risco do fornecedor);
•• Abatimento proporcional do preço.
11. Como a responsabilidade do fornecedor é objetiva, sua ignorância sobre os vícios dos
produtos ou serviços não o exime da responsabilidade.
12. Quem responde pelo vício? A regra é a da solidariedade, ou seja, o consumidor poderá
se dirigir a qualquer um dos fornecedores. Todos (qualquer um deles) têm o dever
de solucionar o problema perante o consumidor, e depois, entre eles, que apurem e
façam os ressarcimentos conforme acordarem. Ex.: é comum o consumidor se dirigir ao
comerciante para reclamar um vício do produto e esse fornecedor alegar que o problema
deve ser reclamado diretamente com o fabricante; na verdade, independentemente de
ser “problema de fábrica” ou qualquer outro tipo de vício, por disposição legal, todos são
solidariamente responsáveis perante do consumidor.
13. Fato (também chamado de acidente de consumo): caracteriza-se por um dano decorrente
de defeito do produto ou serviço. Ex.: liquidificador que, ao ser utilizado normalmente, em
razão de defeito técnico, explode, causando lesões físicas ou psíquicas ao consumidor ou
estragando outros objetos que estejam próximos.
14. O produto ou serviço defeituoso é aquele que não apresenta a segurança que dele se espera,
levando-se em consideração, obviamente, o modo de fornecimento ou sua apresentação, o
resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam e a época em que foi fornecido ou
colocado no mercado. Entretanto, o produto não será considerado defeituoso em razão de
outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado, da mesma forma que o serviço
não será considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas.
15. Não apenas o defeito no produto ou serviço em si como também as informações

insuficientes ou inadequadas sobre a utilização, fruição ou riscos dos produtos ou serviços
podem gerar danos ao consumidor, caracterizando o fato.
16. Como o fato gera um dano (que vai além do prejuízo do produto ou serviço em si), a
responsabilidade do fornecedor será de indenizar, o que, em regra, será buscado através
de uma ação judicial.
17. O prazo para a propositura da ação será prescricional de 5 anos, a contar do conhecimento
do dano e sua autoria. Observe-se que, em se tratando de relação de consumo, o prazo
para o consumidor é mais favorável do que a regra geral do Código Civil, que prevê o prazo
prescricional de 3 anos para pretensão de reparação civil.
18. Exclui a responsabilidade pelo fato a prova de que:

•• O fornecedor não colocou o produto no mercado;
•• Embora tenha colocado o produto no mercado ou prestado o serviço, o defeito inexiste;
•• A culpa foi exclusiva do consumidor ou de terceiro.
19. Quem responde pelo fato? O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro
e o importador. Entretanto, o comerciante somente responderá em 3 hipóteses:
•• Quando o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser
identificados;
•• Quando o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor,
construtor ou importador,
•• Quando não conservar adequadamente os produtos perecíveis.
Isso significa dizer que, o comerciante responde de forma subsidiária, pois somente será
responsável nas 3 hipóteses acima.
20. Quando tratamos da relação de consumo, nos conceitos iniciais, foi mencionada a figura
do consumidor por equiparação quando vítima de acidente de consumo (fato). Agora fica
mais fácil entender esse conceito, pois se trata de terceiro que, mesmo não tendo adquirido
o produto ou serviço como destinatário final, acabou sendo atingido pelo acidente de
consumo. Ex.: um veículo que, por um defeito no sistema de freios, não consegue frear, se
chocando com outro e causando danos a ambos os condutores. O primeiro condutor, por
ter adquirido o produto como destinatários final, já é considerado consumidor e o segundo,
que simplesmente sofreu danos oriundos do fato também será considerado consumidor
(por equiparação), utilizando-se das mesmas regras que o primeiro ao buscar a reparação
dos danos.
Para fixar:
Responsabilidade pelo fato Responsabilidade pelo vício

Surge o dever de indenizar danos Surge o dever de sanar o vício
Será exercido, em regra, através de uma ação
Será exercido perante o próprio fornecedor
judicial
Prazo Prescricional para a propositura da ação é Prazo decadencial para reclamar é de 30 dias
de 5 anos (não duráveis) e 90 dias (duráveis)
Exemplos para diferenciar:
Fato Vício
O liquidificador explode e causa danos ao consu-
O liquidificador para de funcionar, apenas.
midor ou a terceiro.
O salto do sapato descola, causando uma lesão
O salto do sapato descola, apenas.
no tornozelo de quem está calçando-o.
O alimento vendido com prazo de validade
O alimento é vendido com o prazo de validade
vencido é ingerido e causa algum dano ao
vencido, apenas.
consumidor.
21. A doutrina costuma diferenciar os termos vício e defeito do produto ou serviço, utilizando
o primeiro quando trata de responsabilidade pelo vício e o segundo quando trata de
responsabilidade pelo fato. O vício seria um problema que afeta simplesmente o produto ou
o serviço em si, como a quantidade errada, o mau funcionamento ou o não funcionamento.
Já o defeito seria um problema mais grave (um vício com um problema extra), que
transcende o próprio produto ou serviço, trazendo risco a saúde ou segurança, podendo
causar danos extrínsecos ao consumidor ou a terceiros. No entanto, cuidado, pois tanto
a legislação quanto as bancas de concursos utilizam esses termos independentemente de
estarem abordando vício ou fato, tratando-os, muitas vezes, como sinônimos.
22. Recall – ainda sobre a responsabilidade, o fornecedor não poderá colocar no mercado
produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou
periculosidade à saúde ou segurança do consumidor. Caso, após a colocação no mercado
desse produto ou serviço, tome conhecimento desses riscos, deverá o fornecedor
comunicar o fato às autoridades competentes e ao consumidor, através de anúncios
publicitários, veiculados na imprensa, rádio e televisão. Trata-se do chamado recall, através
do qual se faz o chamamento do consumidor para a reparação do problema, a fim de evitar
possíveis danos.
5 - PRÁTICAS COMERCIAIS (Oferta, Publicidade, Práticas Abusivas e
Orçamento)
OFERTA (art. 30.)

A oferta vincula o contrato e obriga o fornecedor
Recusa:
I – cumprimento;
II – outro produto;
III – rescisão do contrato com perdas e danos.
PUBLICIDADE (art. 36. e art. 37.)
•• Tem que ser explicito que é publicidade
•• ENGANOSA: falsa, induz em erro.
•• ABUSIVA: ofende valores (discriminatória de qualquer natureza, a que incite
à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de
julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que
seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou
perigosa à sua saúde ou segurança).
•• Ônus da prova é de quem patrocina (art. 38.).
PRÁTICAS ABUSIVAS (art. 39.)
•• Conjunto de práticas que são vedadas ao fornecedor.
•• Ex.: Envio de produtos ou fornecimento de serviços sem autorização – amostra
grátis
Orçamento (art. 40.).
•• Validade de 10 dias do seu recebimento, salvo estipulação em contrário.
•• Após aprovado, obriga os contraentes e somente poderá ser modificado
mediante livre negociação.
1. Oferta: toda informação, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio
de comunicação, obriga o fornecedor e integra o contrato que eventualmente vier a ser
celebrado.
2. A oferta e apresentação de produtos ou serviços deve trazer de forma correta, clara,
precisa, ostensiva e em língua portuguesa, todas as informações ao consumidor.
3. Se o fornecedor recusar-se a cumprir a oferta, o consumidor poderá, alternativamente e à
sua livre escolha:
•• Exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou
publicidade;
•• Aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

•• Rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada,
monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
4. É proibida a publicidade de bens e serviços por telefone, quando a chamada for onerosa ao
consumidor que a origina.
5. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus

prepostos ou representantes autônomos.
6. Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças

de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto. Cessadas a
produção ou importação, a oferta deverá ser mantida por período razoável de tempo.
7. Publicidade: deve ser veiculada de forma que o consumidor fácil e imediatamente a

identifique como tal, a fim de que o destinatário tenha consciência de que está sendo
estimulado a adquirir ou utilizar determinado produto ou serviço, evitando-se a chamada
publicidade subliminar.
8. O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária cabe
a quem as patrocina (fornecedor) e não ao meio de comunicação que a veicula.
9. É proibida qualquer publicidade:
ENGANOSA ABUSIVA
Falsa, que induz em erro.
Pode ser enganosa por omissão: quando deixa de Desrespeita valores
informar sobre algo essencial
Informação ou comunicação de caráter publici- Discriminatória de qualquer natureza, a que inci-
tário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qual- te à violência, explore o medo ou a superstição,
quer outro modo, mesmo por omissão, capaz se aproveite da deficiência de julgamento e ex-
de induzir em erro o consumidor a respeito da periência da criança, desrespeita valores ambien-
natureza, características, qualidade, quantidade, tais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a
propriedades, origem, preço e quaisquer outros se comportar de forma prejudicial ou perigosa à
dados sobre produtos e serviços. Pode ser enga- sua saúde ou segurança.
nosa por omissão, quando deixa de informar da-
dos essenciais.
10. As práticas abusivas, cujo rol exemplificativo segue abaixo, são vedadas (art. 39, CDC).
I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou
serviço (venda casada), bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;
II – recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas
disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes;
III – enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer
qualquer serviço (caso ocorra essa prática, os produtos ou serviços remetidos ao consumidor
equiparam-se a amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento);
IV – prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde,
conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;
V – exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;
VI – executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do
consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes;
VII – repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício
de seus direitos;
VIII – colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as
normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem,
pela ABNT ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização
e Qualidade Industrial (Conmetro);
IX – recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a
adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em
leis especiais;
X – elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços.
XII – deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu
termo inicial a seu exclusivo critério;
XII – aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido.
11. Orçamento: o fornecedor de serviço deve entregar previamente orçamento, discriminando

valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos, as condições de pagamento, bem
como datas de início e término do serviço. Aprovado pelo consumidor, o orçamento obriga
as partes e somente poderá ser modificado mediante livre negociação. Salvo estipulação em
contrário, o orçamento tem validade de 10 dias, a contar do recebimento pelo consumidor.
6 – PRÁTICAS COMERCIAIS (Banco de Dados e Cadastros de Consumidores;

Cobrança de Dívidas)
Cadastro negativo – art. 43., CDC

•• Órgão de caráter público;
•• Comunicação por escrito;
•• 5 dias para o arquivista encaminhar as informações aos destinatários.
•• 5 anos máximo para ficar negativado ou se prescrever.
Cobrança de Dívidas – art. 42., CDC
•• O consumidor não poderá ser exposto a ridículo, constrangimento ou ameaça.
•• Quantia indevida = à repetição do indébito em dobro + correção monetária e
juros legais, salvo hipótese de engano justificável.
1. Bancos de dados e cadastros de consumidores: (como SPC, SERASA, etc.) são considerados
entidades de caráter público e devem permitir ao consumidor o acesso às informações
existentes. As informações negativas sobre o consumidor não podem permanecer
registradas por período superior a 5 anos. Da mesma forma, não poderão ser fornecidas
por esses órgãos informações sobre débitos cuja cobrança já esteja prescrita. O consumidor
tem direito ao acesso às informações sobre si, e, sempre que encontrar inexatidão nos seus
dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de
5 dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas.
Sobre o assunto, observar as seguintes Súmulas do STJ:
•• Súmula n.º 323 – A inscrição do nome do devedor pode ser mantida nos serviços de
proteção ao crédito até o prazo máximo de cinco anos, independentemente da prescrição
da execução.
•• Súmula n.º 385 – Da anotação irregular em cadastro de proteção ao crédito, não cabe
indenização por dano moral, quando preexistente legítima inscrição, ressalvado o direito
ao cancelamento.
•• Súmula n.º 359 – Cabe ao órgão mantenedor do cadastro de proteção ao crédito a
notificação do devedor antes de proceder à inscrição .
•• Súmula n.º 404 – É dispensável o aviso de recebimento (AR) na carta de comunicação ao
consumidor sobre a negativação de seu nome em bancos de dados e cadastros.
2. Cobrança de dívidas: o consumidor inadimplente não poderá ser exposto a ridículo

ou submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Caso seja cobrado
indevidamente, terá direito à repetição em dobro, acrescido de juros e correção monetária,
salvo engano justificável (nessa hipótese, a repetição será simples). Os documentos
cobrando as dívidas deverão trazer o nome, endereço, CPF ou CNPJ do fornecedor do
produto ou serviço correspondente.
7 – PROTEÇÃO CONTRATUAL (Disposições Gerais, Direito de Arrependimento
e Garantias)
Contratos que não obrigam o consumidor

•• Que não foi dado ao consumidor oportunidade de conhecimento prévio de
seu conteúdo;
•• Redigidos de modo a dificultar a compreensão e alcance do conteúdo.
•• Interpretação das Cláusulas
•• Mais favorável ao consumidor
Direito de arrependimento ou prazo de reflexão (art. 49.)

•• 7 dias, contados da assinatura ou do recebimento;
•• Fora do estabelecimento.
- Garantias (art. 50 + 26)
•• Art. 26. – legal - imposta por lei.
•• Art. 50. – contratual - faculdade do fornecedor.
•• Contratual complementa a legal
1. Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se

não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se
os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu
sentido e alcance.
2. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor.
3. Prazo de arrependimento é aquele conferido ao consumidor para desistir do negócio

sempre que a contratação de fornecimento de produtos ou serviços ocorrer fora do
estabelecimento comercial.
•• 7 dias a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço.
•• Exercido esse direito de arrependimento (que não precisa ser motivado), todos os
valores pagos serão imediatamente devolvidos e monetariamente atualizados. O CDC
traz exemplos, como vendas por telefone ou a domicílio, mas o exemplo mais comum
atualmente são as compras ou contratações de serviços pela internet.
4. Atenção para que a prática cotidiana não confunda: somente há direito de arrependimento
(desistência do negócio) quando a contratação foi fora do estabelecimento comercial e
somente há direito à troca nos casos já vistos em que o produto ou serviço apresentam
vícios. Ex.: é comum, após as datas festivas (Natal, Dia das Mães, etc.), os consumidores
se dirigirem às lojas por não terem gostado da cor ou modelo do produto, ou por terem
ganhado de presente e não ter servido o tamanho, e os comerciantes efetuarem as trocas;
no entanto, isso é uma faculdade do fornecedor, que pretende conquistar o cliente, mas não
há qualquer obrigação legal em efetuar tal troca (exceto quando o próprio fornecedor se
obrigou, no momento da oferta ou contratação, hipótese em que deverá cumprir o ofertado
ou pactuado).
5. Garantia: trata-se de um prazo para reclamar por vícios dos produtos ou serviços. Portanto,
a garantia legal é reclamada nos prazos decadenciais do art. 26 do CDC (30 ou 90 dias).
6. A garantia legal é obrigatória, imposta por lei, não precisando de termo escrito, sendo
vedada e exoneração do fornecedor. (Ex.: é comum que um fornecedor venda determinado
produto e “avise” que não há garantia alguma; entretanto, essa informação deve ser
desconsiderada, já que a garantia legal não é dada pelo fornecedor e sim imposta pela lei,
sendo obrigatória em qualquer produto ou serviço fornecidos no mercado de consumo).
7. Há também a chamada garantia contratual, a qual é concedida por faculdade do fornecedor

(mas quando oferecida deve ser obrigatoriamente cumprida), a fim de conquistar o cliente.
Essa garantia, que pode ser total ou parcial, deve obrigatoriamente constar em termo
escrito (o chamado termo de garantia) com todas as informações ao consumidor. É comum
no mercado a chamada garantia estendida, espécie de garantia contratual, pela qual o
consumidor paga um valor extra para ter uma cobertura por mais tempo; essa prática é
aceita, desde que não seja imposta ao consumidor (deve ser opcional) e este esteja ciente
de que lhe será cobrado um valor extra (para evitar que seja embutida no preço do produto
ou serviço no momento da contratação).
8. O CDC menciona que a garantia contratual é complementar à legal. A respeito do tema,

a jurisprudência do STJ já firmou posicionamento de que, em havendo, além da garantia
legal, também a contratual, estas devem ser contadas na seguinte ordem: contratual
+ legal. Ex.: se uma televisão tem 1 ano de garantia (contratual), após transcorrido esse
prazo, o consumidor terá mais 90 dias (bem durável) de garantia (legal) para reclamar por
eventuais vícios.
8 - PROTEÇÃO CONTRATUAL (Cláusulas Abusivas e Contrato de Adesão)
CLÁUSULAS ABUSIVAS (ART. 51.)

•• São nulas de pleno direito
•• A nulidade de uma não invalida o contrato, salvo se o comprometer.
CONTRATO DE ADESÃO (ART. 54.)

•• Cláusulas aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas
unilateralmente pelo fornecedor, sem que o consumidor possa discutir ou
modificar substancialmente seu conteúdo.
•• A inserção de cláusulas não desfigura a natureza de adesão;
•• Redigidos em termos claros, caracteres ostensivos, fonte 12;
•• Cláusulas com limitação de direitos deverão ser redigidas com destaque.
1. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor,
sendo que os contratos não obrigarão o consumidor quando não lhe for dada a
oportunidade de tomar conhecimento prévio do seu conteúdo ou quando forem redigidos
de modo a dificultar a sua compreensão.
2. São abusivas, nulas de pleno direito, as cláusulas que:

I – impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de
qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos
(nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização
poderá ser limitada, em situações justificáveis);
II – subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos no
CDC;
III – transfiram responsabilidades a terceiros;
IV – estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em
desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade;
V- (vetado)
VI – estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;
VII – determinem a utilização compulsória de arbitragem;
VIII – imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo
consumidor;
IX – deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o
consumidor;
X – permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral;
XI – autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja
conferido ao consumidor;
XII – obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual
direito lhe seja conferido contra o fornecedor;
XIII – autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do
contrato, após sua celebração;
XIV – infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais;
XV – estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor;
XVI – possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.
3. Cláusulas abusivas são nulas de pleno direito. Entretanto, pelo Princípio da Conservação
dos Contratos, a nulidade de uma das cláusulas não invalida o contrato, salvo se apesar
dos esforços de integração, ocorrer ônus excessivo a uma das partes.
4. Atenção: Muito embora a doutrina entenda que a abusividade das cláusulas pode ser
declarada de ofício pelo julgador, o STJ tem o seguinte entendimento: Súmula 381 - nos
contratos bancários, é vedado ao julgador conhecer, de ofício, da abusividade das cláusulas.
•• A cobrança de juros remuneratórios superiores a 12% ao ano não é considerada abusiva:
Súmula 382 - A estipulação de juros remuneratórios superiores a 12% ao ano, por si só, não
indica abusividade.
5. No fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão
de financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-
lo prévia e adequadamente sobre: I – preço do produto ou serviço em moeda corrente
nacional; II – montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros; III – acréscimos
legalmente previstos; IV – número e periodicidade das prestações; V – soma total a pagar,
com e sem financiamento.
6. As multas de mora decorrentes de inadimplemento de obrigações não poderão

ser superiores a 2% do valor da prestação. Caso o consumidor opte por liquidar
antecipadamente seu débito, total ou parcial, deverão ser reduzidos proporcionalmente os
juros e demais acréscimos.
•• Súmula 285, STJ – Nos contratos bancários posteriores ao Código de Defesa do Consumidor
incide a multa moratória nele prevista.
7. Nos contratos de compra e venda de móveis ou imóveis mediante pagamento em
prestações, bem como nas alienações fiduciárias em garantia (contratos que deverão
ser expressos em moeda corrente nacional), consideram-se nulas de pleno direito as
cláusulas que estabeleçam a perda total das prestações pagas em benefício do credor que,
em razão do inadimplemento, pleitear a resolução do contrato e a retomada do produto
alienado. Nos contratos do sistema de consórcio de produtos duráveis, a compensação ou
a restituição das parcelas quitadas terá descontada, além da vantagem econômica auferida
com a fruição, os prejuízos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo.
8. Contratos de adesão: trazem cláusulas rígidas, uniformes e preestabelecidas

unilateralmente pelo fornecedor; pode até haver inserção de cláusulas, o que não retirará a
natureza de adesão do contrato. Por esses motivos, esse tipo de contrato deve ser redigido
em termos claros, com caracteres ostensivos e legíveis, cuja fonte não pode ser inferior a
12. Ademais, as cláusulas que impliquem limitação de direito do consumidor deverão ser
redigidas em destaque.
9 – DEFESA DO CONSUMIDOR EM JUÍZO
1. A defesa em juízo dos consumidores e das vítimas poderá ser exercida individual ou
coletivamente. Será coletiva quando se tratar de:
•• Interesses ou direitos difusos (transindividuais, de natureza indivisível, de que sejam
titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstâncias de fato);
•• Interesses ou direitos coletivos (transindividuais, de natureza indivisível de que seja
titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou com a parte contrária
por uma relação jurídica base);
•• Interesses ou direitos individuais homogêneos (de natureza divisível, decorrentes de
origem comum);
2. Abaixo, um quadro explicativo dos interesses/direitos (são tratados como sinônimos)

coletivos:
Individuais
DIREITOS Difusos Coletivos (strictu sensu)
homogêneos
TITULARES Indetermináveis Determináveis Determináveis
ORIGEM Relação de fato Relação jurídica Origem comum
OBJETO Indivisível Indivisível Divisível
Mensalidade escolar abu-
Exemplos Propaganda abusiva Acidente aéreo
siva
Acidente aéreo
10 - PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS
Como o tema “Princípios” requer uma visão mais interpretativa, deixamos para o final,
momento em que se tornam mais compreensíveis, devido ao conteúdo já estudado.
1. Princípio da Vulnerabilidade – Ao estudar o Direito do Consumidor, deve-se ter como

premissa que todo consumidor é presumidamente vulnerável na relação de consumo. A
intenção do legislador foi de criar uma situação jurídica mais favorável à parte mais fraca na
relação (consumidor), a fim de equilibrar as desigualdades.
2. Princípio do Dever Governamental – É visto sob dois aspectos, o primeiro diz respeito ao
dever do Estado em promover mecanismos suficientes à efetiva proteção do consumidor
e o segundo diz respeito ao dever do Estado em promover a racionalização e melhoria do
serviço público enquanto Estado-fornecedor.
3. Princípio da Harmonização das Relações – A Política Nacional das Relações de Consumo

deve propiciar a harmonia entre a necessidade de desenvolvimento econômico e
tecnológico do mercado de consumo e a proteção do consumidor, evitando-se que um
desses interesses prejudique ou inviabilize o outro.
4. Princípio da Garantia de Adequação – Emana da necessidade de garantir ao consumidor

produtos e serviços adequados, atendendo-se sempre ao binômio qualidade/segurança.
5. Princípio da Boa-fé Objetiva – Norma de conduta norteadora das relações de consumo,

consubstanciada no dever de honestidade, lealdade e confiança entre fornecedor e
consumidor.
6. Princípio da Transparência e Informação – Quanto mais bem informado estiver o

consumidor sobre os produtos e serviços, mais conscientes serão suas escolhas. Para tanto,
é preciso que haja a educação para o consumo, ao mesmo tempo que os produtos e serviços
ofertados devem trazer de forma correta e clara todas as informações ao consumidor.
7. Princípio do Acesso à Justiça – De natureza constitucional, esse princípio é direcionado

ao legislador, para que forneça mecanismos de acesso à justiça ao consumidor, como, por
exemplo, a justiça gratuita para necessitados.
Questões
1. (19021) CESPE – 2006 – ATENDIMENTO - 3. (19020) CESPE – 2005 – ATENDIMENTO -

LEGISLAÇÃO – Serviço, Relação Jurídica de LEGISLAÇÃO – Produto, Relação Jurídica de
Consumo , Disposições Gerais. Consumo , Disposições Gerais.
O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor
(CDC) é considerado, por muitos estudiosos, (CDC) é considerado, por muitos estudiosos,
o mais completo instrumento de defesa do o mais completo instrumento de defesa do
consumidor do mundo. Vários observadores consumidor do mundo. Vários observadores
internacionais já o estudaram, como fonte internacionais já o estudaram, como fonte
de referência, para a confecção de códigos de referência, para a confecção de códigos
em seus países. Com base no CDC, julgue os em seus países. Com base no CDC, julgue os
itens subsequentes. itens subsequentes.
Serviço é qualquer atividade fornecida Produto, para efeito de consumo, é
no mercado de consumo, remunerada ou qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou
não, inclusive as de natureza bancária, imaterial.
financeira, de crédito e securitária, e ( ) Certo ( ) Errado
aquelas decorrentes das relações de caráter
trabalhista.
4. (11205) CESPE – 2013 – ATENDIMENTO -
( ) Certo ( ) Errado LEGISLAÇÃO – Decadência e Prescrição
2. (19023) FCC – 2010 – ATENDIMENTO - Assinale a opção correta com base nas
LEGISLAÇÃO – Direito de Arrependimento, disposições do CDC acerca de decadência e
Proteção Contratual. prescrição.
a) Inicia-se a contagem do prazo
A questão referem-se à Lei nº 8.078/90, decadencial a partir da celebração do
Código de Defesa do Consumidor. contrato de consumo.
Tratando-se da proteção contratual, o b) Tratando-se do fornecimento de serviço
consumidor pode desistir do contrato ou de produtos não duráveis, o direito
sempre que a contratação de fornecimento de reclamar pelos vícios aparentes ou
de produtos e serviços ocorrer fora do de fácil constatação caduca em noventa
estabelecimento comercial, especialmente dias.
por telefone ou a domicílio, a contar de sua c) Prescreve em três anos a pretensão à
assinatura ou do ato de recebimento do reparação pelos danos causados por
produto ou serviço, no prazo de: fato do produto ou do serviço.
a) 7 dias. d) Tratando-se de vício oculto, o prazo
b) 14 dias. decadencial inicia-se no momento em
c) 21 dias. que ficar evidenciado o defeito.
d) 28 dias. e) Obsta a decadência a reclamação
e) 56 dias. formalizada perante os órgãos ou
entidades cujas atribuições incluam a
defesa do consumidor.
5. (11198) FCC – 2010 – ATENDIMENTO - dias, contado do recebimento do produto,
LEGISLAÇÃO – Responsabilidade pelo Fato e tendo, nesse caso, direito de ser ressarcido
Vício de Produtos e Serviços. dos valores eventualmente pagos.
As questões de números 61 a 64 referem- ( ) Certo ( ) Errado
se à Lei nº 8.078/90 Código de Defesa do
Consumidor. 7. (19193) CESPE – 2011 – ATENDIMENTO -
O art. 20 dispõe que: O fornecedor de LEGISLAÇÃO – Responsabilidade pelo Fato e
serviços responde pelos vícios de qualidade Vício de Produtos e Serviços.
que os tornem impróprios ao consumo Julgue os itens a seguir, a respeito da
ou lhes diminuam o valor, assim como prevenção e da reparação dos danos
aqueles decorrentes da disparidade causados aos consumidores.
com as indicações constantes da oferta
ou mensagem publicitária, podendo o Caso um profissional liberal da área médica
consumidor exigir, alternativamente e à sua cause danos a paciente consumidor, no
escolha: exercício da prestação de serviços, a
responsabilidade pessoal desse profissional
I – A reexecução dos serviços, com custo liberal será apurada mediante a verificação
adicional e quando cabível. de sua culpa.
II – A restituição imediata da quantia paga, ( ) Certo ( ) Errado
monetariamente atualizada, sem prejuízo
de eventuais perdas e danos.
8. (19196) – CESPE – 2011 – ATENDIMENTO
III – O abatimento proporcional do preço.
- LEGISLAÇÃO – Direitos Básicos do
IV – A reexecução dos serviços, sem Consumidor.
custo adicional e quando cabível, pode
ser confiada a terceiros devidamente Acerca dos princípios e direitos do
capacitados, por conta e risco do fornecedor. consumidor, julgue os itens seguintes.
Doravante, considere que a sigla CDC,
V – A restituição imediata da quantia paga, sempre que utilizada, refere-se ao Código
isenta de atualização monetária, sem de Defesa do Consumidor.
prejuízo de eventuais perdas e danos.
Com vistas à proteção integral ao
Está correto o que se afirma APENAS em: consumidor, no curso de uma ação judicial,
a) II, IV e V. a inversão do ônus da prova em favor deste
b) III e V. deve ser automática.
c) I, II e III. ( ) Certo ( ) Errado
d) I e IV.
e) II, III e IV.
6. (11201) CESPE – 2013 – ATENDIMENTO - LEGISLAÇÃO – Responsabilidade pelo Fato e
LEGISLAÇÃO – Direito de Arrependimento, Vício de Produtos e Serviços, Decadência e
Proteção Contratual. Prescrição.
Acerca de direitos do consumidor, julgue os Julgue os itens a seguir, a respeito da

itens subsequentes. prevenção e da reparação dos danos
causados aos consumidores.
O consumidor que adquire um produto
pela Internet poderá exercer o direito de Uma dona de casa consumidora, que tenha
arrependimento no prazo máximo de sete adquirido em um supermercado 5 kg de
carne bovina imprópria para consumo,
Banco do Brasil – Técnicas de Vendas e Atendimento – Prof.ª Tatiana Marcello
deverá reclamar o defeito do produto no ( ) Certo ( ) Errado

prazo máximo decadencial de 45 dias.
( ) Certo ( ) Errado 13. (19197) CESPE – 2011 – ATENDIMENTO -
LEGISLAÇÃO – Proteção Constitucional ,
10. (19216) CESPE – 2010 – ATENDIMENTO - Disposições Gerais.
LEGISLAÇÃO – Cláusulas Abusivas, Proteção Acerca dos princípios e direitos do
Contratual. consumidor, julgue os itens seguintes.
Com referência ao CDC, julgue o item Doravante, considere que a sigla CDC,
subsequente. sempre que utilizada, refere-se ao Código
de Defesa do Consumidor.
A nulidade de uma cláusula contratual
abusiva não invalida o contrato como um O CDC é uma lei de ordem pública
todo, exceto quando de sua ausência, econômica e de interesse social.
apesar dos esforços de integração, decorrer ( ) Certo ( ) Errado
ônus excessivo a qualquer das partes.
( ) Certo ( ) Errado 14. (11197) FCC – 2010 – ATENDIMENTO
- LEGISLAÇÃO – Direitos Básicos do
11. (19199) CESPE – 2011 – ATENDIMENTO - Consumidor.
LEGISLAÇÃO – Fornecedor, Relação Jurídica As questões de números 61 a 64 referem-
de Consumo , Disposições Gerais. se à Lei nº 8.078/90 Código de Defesa do
Acerca dos princípios e direitos do Consumidor.
consumidor, julgue os itens seguintes. São direitos básicos do consumidor:
Doravante, considere que a sigla CDC, I – A educação e divulgação sobre o consumo
sempre que utilizada, refere-se ao Código adequado dos produtos e serviços, não
de Defesa do Consumidor. sendo asseguradas a liberdade de escolha e
Os entes sem personalidade jurídica não a igualdade nas contratações.
podem ser considerados fornecedores de II – A informação adequada e clara sobre
bens e serviços de consumo, conforme os diferentes produtos e serviços, com
previsão legal. especificação correta de quantidade,
( ) Certo ( ) Errado características, composição, qualidade
e preço, bem como sobre os riscos que
12. (19198) CESPE – 2011 – ATENDIMENTO - apresentem.
LEGISLAÇÃO – Consumidor, Relação Jurídica III – A proteção contra a publicidade
de Consumo , Disposições Gerais. enganosa e abusiva, métodos comerciais
coercitivos ou desleais, exceto contra
Acerca dos princípios e direitos do práticas e cláusulas abusivas ou impostas no
consumidor, julgue os itens seguintes. fornecimento de produtos.
Doravante, considere que a sigla CDC,
sempre que utilizada, refere-se ao Código IV – A modificação das cláusulas
de Defesa do Consumidor. contratuais que estabeleçam prestações
desproporcionais ou sua revisão em razão
Para o CDC, consumidor é a coletividade de de fatos supervenientes que as tornem
pessoas, desde que essas pessoas sejam excessivamente onerosas.
determináveis, que tenha participado nas
relações de consumo. V – A facilitação da defesa de seus direitos,
inclusive com a inversão do ônus da prova,
a seu favor, no processo civil, quando, a Considere que um fabricante tenha
critério do juiz, for verossímil a alegação ou inserido no mercado de consumo um
quando for ele hipossuficiente, segundo as processador de alimentos mais moderno
regras ordinárias de experiências. e de melhor qualidade que o modelo
Está correto o que se afirma APENAS em: anterior, substituindo-o. Nesse caso, para
os fins do CDC, o produto substituído não é
a) II, IV e V. considerado defeituoso.
b) III e IV.
c) I, II e III. ( ) Certo ( ) Errado
d) I e III.
e) I, III e V. 18. (11176) CESPE – 2009 – ATENDIMENTO -
LEGISLAÇÃO – Responsabilidade pelo Fato
15. (11195) FCC – 2010 – ATENDIMENTO - e Vício de Produtos e Serviços, Direitos
LEGISLAÇÃO – Decadência e Prescrição. Básicos do Consumidor.
As questões de números 61 a 64 referem- Lúcia foi contaminada por alimento
se à Lei nº 8.078/90 Código de Defesa do derivado de leite adquirido em um
Consumidor. supermercado e, em razão dessa
Tratando-se de fornecimento de serviços contaminação, experimentou danos
e de produtos não duráveis, o direito de materiais em decorrência das vultosas
reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil despesas médicas que contraiu, além de
constatação caduca em: ter sofrido grave abalo moral que a levou a
um estado clínico depressivo. A partir dessa
a) 360 dias. situação hipotética e das disposições do
b) 180 dias. CDC acerca do assunto em tela, julgue os
c) 120 dias. itens seguintes.
d) 90 dias.
e) 30 dias. Ao mover ação de reparação de danos
contra o fornecedor, Lúcia somente pode
16. (11177) CESPE – 2009 – ATENDIMENTO requerer a reparação dos danos materiais,
- LEGISLAÇÃO – Orçamento, Práticas posto que o CDC não garante expressamente
Comerciais. a reparação de danos morais.
( ) Certo ( ) Errado
Julgue os itens abaixo acerca do Código de
Defesa do Consumidor (CDC).
Caso um cliente solicite a uma oficina LEGISLAÇÃO – Responsabilidade pelo Fato e
mecânica um orçamento para consertar seu Vício de Produtos e Serviços, Decadência e
veículo, o valor orçado terá validade pelo Prescrição.
prazo de dez dias, contados da data em que
o cliente o recebeu, salvo estipulação em Lúcia foi contaminada por alimento derivado
contrário. de leite adquirido em um supermercado
( ) Certo ( ) Errado e, em razão dessa contaminação,
experimentou danos materiais em
decorrência das vultosas despesas médicas
17. (11179) CESPE – 2009 – ATENDIMENTO - que contraiu, além de ter sofrido grave
LEGISLAÇÃO – Responsabilidade pelo Fato e abalo moral que a levou a um estado clínico
Vício de Produtos e Serviços. depressivo.
Julgue os itens abaixo acerca do Código de
Defesa do Consumidor (CDC).
A partir dessa situação hipotética e das a) Em contratos de empréstimo bancário,

disposições do CDC acerca do assunto em tem amparo no referido código o uso
tela, julgue os itens seguintes. de cláusula que estabeleça a arbitragem
A partir do conhecimento do dano e de sua como forma compulsória de resolução
autoria, Lúcia tem o prazo de cinco anos de problemas entre as partes.
para mover eventual ação de reparação b) Em contratos de empréstimo bancário,
de danos contra o fornecedor do produto cláusula que permita a rescisão
contaminado. unilateral pelo banco não é vedado pelo
CDC, desde que desobrigue o cliente do
( ) Certo ( ) Errado pagamento dos juros devidos.
c) O cliente de instituição bancária que
20. (11174) CESPE – 2010 – ATENDIMENTO - possuir título de capitalização poderá,
LEGISLAÇÃO – Direito de Arrependimento, com amparo no CDC, ter seu nome
Proteção Contratual. inserido em cadastro de beneficiários
e receber produtos ou serviços sem
A respeito dos direitos do consumidor, solicitação expressa do cliente.
julgue os itens seguintes. d) A disponibilização do nome do cliente
Se um consumidor contratar, por telefone, o inadimplente em relação afixada em
fornecimento de produto, ele terá sete dias, área comum de uma agência bancária,
a contar do ato do recebimento do produto, como forma de cobrança, tem amparo
para desistir do contrato. no CDC.
e) É vedado o condicionamento da
( ) Certo ( ) Errado celebração de um contrato de
empréstimo bancário à aquisição de
21. (11180) CESPE – 2009 – ATENDIMENTO - outro produto ou serviço, tal como
LEGISLAÇÃO – Fornecedor, Relação Jurídica título de capitalização.
de Consumo , Disposições Gerais.
Julgue os itens abaixo acerca do Código de LEGISLAÇÃO – Fornecedor, Relação Jurídica
Defesa do Consumidor (CDC). de Consumo , Disposições Gerais.
Considere que dois amigos tenham juntado
O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor
suas economias e comprado produtos
(CDC) é considerado, por muitos estudiosos,
eletrônicos para venderem em um ponto de
o mais completo instrumento de defesa do
ônibus no centro da cidade. Nesse caso, eles
consumidor do mundo. Vários observadores
não são considerados fornecedores à luz do
internacionais já o estudaram, como fonte
CDC, uma vez que a sociedade constituída
de referência, para a confecção de códigos
por ambos não tem personalidade jurídica.
em seus países. Com base no CDC, julgue os
( ) Certo ( ) Errado itens subsequentes.
Fornecedor é a pessoa jurídica, pública
22. (11183) CESPE – 2010 – ATENDIMENTO - ou privada, nacional ou estrangeira,
LEGISLAÇÃO – Cláusulas Abusivas, Proteção que desenvolve atividade de produção,
Contratual , Práticas Abusivas, Práticas montagem, criação, construção,
Comerciais, Cobrança de dívidas, Práticas transformação, importação, exportação,
Comerciais. distribuição ou comercialização de produtos
ou prestação de serviços.
Com relação ao Código de Defesa do
Consumidor (CDC) - Lei n.º 8.078/1990 -, ( ) Certo ( ) Errado
assinale a opção correta.
24. (11194) FCC – 2010 – ATENDIMENTO - 25. (11189) CESPE – 2006 – ATENDIMENTO -
LEGISLAÇÃO – Disposições Gerais, Defesa do LEGISLAÇÃO – Consumidor, Relação Jurídica
Consumidor em Juízo. de Consumo , Disposições Gerais.
Tendo em vista o Código de Defesa do O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor
Consumidor, considere as seguintes (CDC) é considerado, por muitos estudiosos,
afirmações: o mais completo instrumento de defesa do
I – Entende-se por interesses ou direitos consumidor do mundo. Vários observadores
difusos, os transindividuais, de natureza internacionais já o estudaram, como fonte
indivisível de que seja titular grupo, de referência, para a confecção de códigos
categoria ou classe de pessoas ligadas entre em seus países. Com base no CDC, julgue os
si ou com a parte contrária por uma relação itens subsequentes.
jurídica base. Uma coletividade de pessoas equipara-
II – Entende-se por interesses ou direitos se a consumidor, desde que os membros
coletivos, os transindividuais, de natureza dessa coletividade sejam devidamente
indivisível, de que sejam titulares pessoas determinados e identificados e que tenham
indeterminadas e ligadas por circunstâncias participado nas relações de consumo.
de fato. ( ) Certo ( ) Errado
III – Entende-se por interesses ou direitos
individuais homogêneos, os decorrentes de 26. (11188) CESPE – 2006 – ATENDIMENTO -
origem comum. LEGISLAÇÃO – Consumidor, Relação Jurídica
IV – As associações legalmente constituídas de Consumo , Disposições Gerais, Princípios
há pelo menos um ano e que incluam Fundamentais, Política Nacional de Relações
entre seus fins institucionais a defesa dos de Consumo.
interesses e direitos protegidos pelo Código O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor
de Defesa do Consumidor têm legitimidade (CDC) é considerado, por muitos estudiosos,
para a propositura de ação em juízo nos o mais completo instrumento de defesa do
casos de defesa coletiva. consumidor do mundo. Vários observadores
V – As entidades e órgãos da Administração internacionais já o estudaram, como fonte
Pública, direta ou indireta, sem de referência, para a confecção de códigos
personalidade jurídica, mesmo que em seus países. Com base no CDC, julgue os
especificamente destinados à defesa itens subsequentes.
dos interesses e direitos protegidos pelo O objetivo do CDC é a defesa dos menos
Código de Defesa do Consumidor, não têm favorecidos, tanto que, nesse Código, a
legitimidade para defesa do consumidor em definição de consumidor é a pessoa física
juízo, ainda que se trate de defesa coletiva. que adquire ou utiliza produto ou serviço
Estão corretas APENAS as afirmações: como destinatário final.
a) II, IV e V. ( ) Certo ( ) Errado
b) I, II e III.
c) III e V. 27. (11185) CESPE – 2008 – ATENDIMENTO -
d) III e IV. LEGISLAÇÃO – Bancos de Dados e Cadastros
e) I e IV. de Consumidores, Práticas Comerciais.
Acerca dos direitos dos usuários de serviços
públicos, julgue os itens subsequentes.
Considere a seguinte situação hipotética.
João, por ter constatado erros em sua ficha 28. (11173) CESPE – 2010 – ATENDIMENTO -
hospitalar, dirigiu-se ao setor de registros LEGISLAÇÃO – Fornecedor, Relação Jurídica
do hospital e solicitou ao atendente que lhe de Consumo , Disposições Gerais.
mostrasse a ficha. Inicialmente, o atendente
dificultou-lhe o acesso aos dados e, somente A respeito dos direitos do consumidor,
depois de muita insistência, João conseguiu julgue os itens seguintes.
convencê-lo da necessidade de alterar No exercício da atividade comercial, o
alguns dados no referido documento. camelô é considerado fornecedor na relação
Entretanto, passada uma semana, João de consumo.
constatou que as alterações solicitadas não ( ) Certo ( ) Errado
haviam sido efetuadas. Nessa situação,
do ponto de vista do Código de Defesa do
Consumidor, João nada poderá fazer, pois o
código é omisso com relação a esse tipo de
problema.
( ) Certo ( ) Errado
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Questões, poderá assistir ao vídeo da explicação do professor.
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Gabarito: 1. (19021) Errado 2. (19023) A 3. (19020) Certo 4. (11205) D 5. (11198) E 6. (11201) Certo
7. (19193) Certo 8. (19196) Errado 9. (19202) Errado 10. (19216) Certo 11. (19199) Errado 12. (19198) Errado
13. (19197) Certo 14. (11197) A 15. (11195) E 16. (11177) Certo 17. (11179) Certo 18. (11176) Errado
19. (11175) Certo 20. (11174) Certo 21. (11180) Errado 22. (11183) E 23. (11190) Errado
24. (11194) D 25. (11189) Errado 26. (11188) Errado 27. (11185) Errado 28. (11173) Certo
RESOLUÇÃO CMN/BACEN Nº 3849/10
Dispõe sobre a instituição de componente e nos demais canais de comunicação

organizacional de ouvidoria pelas instituições utilizados para difundir os produtos e
financeiras e demais instituições autorizadas a serviços da instituição;
funcionar pelo Banco Central do Brasil. b) registrado nos extratos, nos
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da comprovantes, inclusive eletrônicos, nos
Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna contratos formalizados com os clientes, nos
público que o Conselho Monetário Nacional, em materiais de propaganda e de publicidade
sessão realizada em 25 de março de 2010, com e nos demais documentos que se destinem
fundamento no art. 4º, inciso VIII, da referida aos clientes e usuários dos produtos e
lei, RESOLVEU: serviços da instituição; e
Art. 1º As instituições financeiras e demais c) registrado e mantido permanentemente
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco atualizado em sistema de informações, na
Central do Brasil que tenham clientes pessoas forma estabelecida pelo Banco Central do
físicas ou pessoas jurídicas classificadas como Brasil.
microempresas na forma da legislação própria canais de comunicação utilizados para
devem instituir componente organizacional de difundir os produtos e serviços da
ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal instituição.
de comunicação entre essas instituições e os
clientes e usuários de seus produtos e serviços, § 4º O componente organizacional deve
inclusive na mediação de conflitos. ser segregado da unidade executora da
atividade de auditoria interna, de que trata
§ 1º A estrutura do componente o art. 2º da Resolução nº 2.554, de 24 de
organizacional deve ser compatível com a setembro de 1998, com a redação dada pela
natureza e a complexidade dos produtos, Resolução nº 3.056, de 19 de dezembro de
serviços, atividades, processos e sistemas 2002.
de cada instituição.
§ 5º Os bancos comerciais, os bancos múl-
§ 2º As instituições a que se refere o caput tiplos, as caixas econômicas, as sociedades
devem: de crédito, financiamento e investimento,
I – dar ampla divulgação sobre a existência as associações de poupança e empréstimo
da ouvidoria, bem como de informações e as sociedades de arrendamento mercan-
completas acerca da sua finalidade e forma til que realizem operações de arrendamen-
de utilização; to mercantil financeiro devem instituir o
II – garantir o acesso gratuito dos clientes componente organizacional de ouvidoria na
e usuários de produtos e serviços ao própria instituição.
atendimento da ouvidoria, por meio de § 6º As cooperativas singulares de crédito
canais ágeis e eficazes; e filiadas a cooperativa central podem
III – disponibilizar acesso telefônico gratuito, firmar convênio com a respectiva central,
cujo número deve ser: confederação ou banco cooperativo do
sistema, para compartilhamento e utilização
a) divulgado e mantido atualizado em local de componente organizacional de ouvidoria
e formato visível ao público no recinto das único, mantido em uma dessas instituições.
suas dependências e nas dependências dos
correspondentes no País, bem como nos § 7º As cooperativas singulares de crédito
respectivos sítios eletrônicos na internet não filiadas a cooperativa central podem
firmar convênio com cooperativa central, Art. 2º Constituem atribuições da ouvidoria:
ou com federação ou confederação I – receber, registrar, instruir, analisar
de cooperativas de crédito, ou com e dar tratamento formal e adequado
associação representativa da classe, para às reclamações dos clientes e usuários
compartilhamento e utilização de ouvidoria de produtos e serviços das instituições
mantida em uma dessas instituições. referidas no caput do art. 1º que não forem
§ 8º As instituições não referidas nos §§ solucionadas pelo atendimento habitual
5º, 6º e 7º podem firmar convênio com a realizado por suas agências e quaisquer
associação de classe a que sejam afiliadas outros pontos de atendimento;
ou com as bolsas de valores ou as bolsas de II – prestar os esclarecimentos necessários
mercadorias e de futuros nas quais realizam e dar ciência aos reclamantes acerca
operações, para compartilhamento e do andamento de suas demandas e das
utilização da ouvidoria mantida em uma providências adotadas;
dessas entidades.
III – informar aos reclamantes o prazo
§ 9º As instituições que fazem parte de previsto para resposta final, o qual não
conglomerado financeiro podem instituir pode ultrapassar quinze dias, contados da
componente organizacional único que data da protocolização da ocorrência;
atuará em nome de todos os integrantes do
grupo. IV – encaminhar resposta conclusiva para
a demanda dos reclamantes até o prazo
§ 10. As instituições referidas no caput informado no inciso III;
que não façam parte de conglomerado
financeiro podem firmar convênio com V – propor ao conselho de administração ou,
empresa não financeira ligada, conforme na sua ausência, à diretoria da instituição
definição constante do art. 1º, § 1º, incisos medidas corretivas ou de aprimoramento
I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de de procedimentos e rotinas, em decorrência
agosto de 1994, que possuir ouvidoria, da análise das reclamações recebidas; e
para compartilhamento e utilização da VI – elaborar e encaminhar à auditoria
respectiva ouvidoria. interna, ao comitê de auditoria, quando
§ 11. Os bancos comerciais sob controle existente, e ao conselho de administração
direto de bolsas de mercadorias e de ou, na sua ausência, à diretoria da
futuros que operem exclusivamente no instituição, ao final de cada semestre,
desempenho de funções de liquidante e relatório quantitativo e qualitativo acerca
custodiante central das operações cursadas, da atuação da ouvidoria, contendo as
constituídos na forma da Resolução nº proposições de que trata o inciso V.
3.165, de 29 de janeiro de 2004, ficam § 1º O serviço prestado pela ouvidoria aos
excluídos da exigência estabelecida no clientes e usuários dos produtos e serviços
caput. das instituições referidas no caput do art. 1º
§ 12. Nas hipóteses previstas nos §§ 7º e 8º, deve ser identificado por meio de número
o convênio somente pode ser realizado com de protocolo de atendimento.
associação de classe, ou bolsa de valores, § 2º Os relatórios de que trata o inciso VI
ou bolsa de mercadorias e de futuros, devem permanecer à disposição do Banco
ou cooperativa central, ou federação ou Central do Brasil pelo prazo mínimo de
confederação de cooperativas de crédito cinco anos na sede da instituição.
que possua código de ética e/ou de Art. 3º O estatuto ou o contrato social
autorregulação efetivamente implantados das instituições referidas no caput do art.
aos quais a instituição tenha aderido. 1º deve conter, de forma expressa, entre
outros, os seguintes dados:
I – as atribuições da ouvidoria; ções na instituição, exceto a de diretor de

II – os critérios de designação e de administração de recursos de terceiros;
destituição do ouvidor e o tempo de II – nos casos dos bancos comerciais, bancos
duração de seu mandato; e múltiplos, caixas econômicas, sociedades
III – o compromisso expresso da instituição de crédito, financiamento e investimento
no sentido de: e associações de poupança e empréstimo,
o ouvidor não poderá desempenhar outra
a) criar condições adequadas para o atividade na instituição, exceto a de diretor
funcionamento da ouvidoria, bem como responsável pela ouvidoria; e
para que sua atuação seja pautada
pela transparência, independência, III – na hipótese de recair a designação do
imparcialidade e isenção; e diretor responsável pela ouvidoria e do
ouvidor sobre a mesma pessoa, esta não
b) assegurar o acesso da ouvidoria às poderá desempenhar outra atividade na
informações necessárias para a elaboração instituição.
de resposta adequada às reclamações
recebidas, com total apoio administrativo, § 2º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§
podendo requisitar informações e 6º e 9º, o ouvidor e o diretor responsável
documentos para o exercício de suas pela ouvidoria responderão por todas as
atividades. instituições que utilizarem o componente
organizacional único de ouvidoria e devem
§ 1º O disposto neste artigo, conforme a integrar os quadros da instituição que
natureza jurídica da sociedade, deve ser constituir o componente de ouvidoria.
incluído no estatuto ou contrato social
da instituição, na primeira alteração que § 3º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§
ocorrer após a criação da ouvidoria. 7º, 8º e 10, as instituições devem:
§ 2º As alterações estatutárias ou I – designar perante o Banco Central do
contratuais exigidas por esta resolução Brasil apenas o nome do diretor responsável
relativas às instituições que optarem pela pela ouvidoria; e
faculdade prevista no art. 1º, §§ 6º e 9º, II – informar o nome do ouvidor, que deverá
podem ser promovidas somente pela ser o do ouvidor da associação de classe,
instituição que constituir o componente bolsa de valores ou bolsa de mercadorias
organizacional único de ouvidoria. e de futuros, entidade ou empresa que
§ 3º As instituições que não instituírem constituir a ouvidoria.
componente de ouvidoria próprio em § 4º Os dados relativos ao diretor
decorrência da faculdade prevista no art. responsável pela ouvidoria e ao ouvidor
1º, §§ 6º a 10, devem ratificar tal decisão devem ser inseridos e mantidos atualizados
por ocasião da primeira assembleia geral em sistema de informações, na forma
ou da primeira reunião de diretoria, após a estabelecida pelo Banco Central do Brasil.
formalização da adoção da faculdade. § 5º O diretor responsável pela ouvidoria
Art. 4º As instituições referidas no caput do deve elaborar relatório semestral, na
art. 1º devem designar perante o Banco Central forma definida pelo Banco Central do
do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor Brasil, relativo às atividades da ouvidoria
responsável pela ouvidoria. nas datas-base de 30 de junho e 31 de
§ 1º Para efeito da designação de que trata dezembro e sempre que identificada
o caput, são estabelecidas as seguintes ocorrência relevante.
disposições: § 6º O relatório de que trata o § 5º deve ser:
I – não há vedação a que o diretor responsá- I – revisado pela auditoria externa, a qual
vel pela ouvidoria desempenhe outras fun- deve manifestar-se acerca da qualidade e
adequação da estrutura, dos sistemas e dos § 2º A designação dos membros da ouvido-
procedimentos da ouvidoria, bem como ria fica condicionada à comprovação de ap-
sobre o cumprimento dos demais requisitos tidão no exame de certificação de que trata
estabelecidos nesta resolução, inclusive nos o caput, além do atendimento às demais
casos previstos no art. 1º, §§ 7º, 8º e 10; exigências desta resolução.
II – apreciado pela auditoria interna ou pelo § 3º As instituições referidas no caput do
comitê de auditoria, quando existente; art. 1º são responsáveis pela atualização
III – encaminhado ao Banco Central periódica dos conhecimentos dos integran-
do Brasil, na forma e periodicidade tes da ouvidoria.
estabelecida por aquela Autarquia: § 4º O diretor responsável pela ouvidoria
a) pelas instituições que possuem comitê deve atender à formalidade prevista no
de auditoria, bem como pelas cooperativas caput somente na hipótese prevista no art.
centrais de crédito, confederações e 4º, § 1º, inciso III.
bancos cooperativos que tenham instituído § 5º Nas hipóteses previstas no art. 1º,
componente organizacional único para §§ 7º, 8º e 10, os respectivos convênios
atuar em nome das respectivas cooperativas devem conter cláusula exigindo exame
de crédito singulares conveniadas nos de certificação de todos os integrantes
termos do art. 1º, § 6º; e das ouvidorias das associações de classe,
b) pelas instituições referidas no caput entidades e empresas conveniadas, nos
do art. 1º, no caso de ocorrência de fato termos desta resolução.
relevante; Art. 7º A ouvidoria deve manter sistema de
IV – arquivado na sede da respectiva controle atualizado das reclamações recebidas,
instituição, à disposição do Banco Central de forma que possam ser evidenciados o
do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos, histórico de atendimentos e os dados de
acompanhado da revisão e da apreciação identificação dos clientes e usuários de
de que tratam os incisos I e II. produtos e serviços, com toda a documentação
e as providências adotadas.
Art. 5º As instituições não obrigadas, no termos
desta resolução, à remessa do relatório do Parágrafo único. As informações e a
diretor responsável pela ouvidoria ao Banco documentação referidas no caput devem
Central do Brasil, devem manter os relatórios permanecer à disposição do Banco Central
ainda não enviados na forma exigida pela do Brasil na sede da instituição, pelo prazo
Resolução nº 3.477, de 26 de julho de 2007, na mínimo de cinco anos, contados da data da
sede da instituição, conforme previsto no art. protocolização da ocorrência.
4º, § 6º, inciso IV. Art. 8º O Banco Central do Brasil poderá
Art. 6º As instituições referidas no caput do art. adotar medidas complementares necessárias à
1º devem adotar providências para que todos execução do disposto nesta resolução.
os integrantes da ouvidoria sejam considerados Art. 9º Esta resolução entra em vigor na data de
aptos em exame de certificação organizado por sua publicação.
entidade de reconhecida capacidade técnica. Art. 10. Ficam revogadas as Resoluções nº
§ 1º O exame de certificação de que trata 3.477, de 26 de julho de 2007, e nº 3.489, de 29
o caput deve abranger, no mínimo, temas de agosto de 2007.
relacionados à ética, aos direitos e defesa Brasília, 25 de março de 2010.
do consumidor e à mediação de conflitos, Henrique de Campos Meirelles
bem como ter sido realizado após 30 de Presidente
julho de 2007.
CONSIDERAÇÕES SOBRE A RESOLUÇÃO CMN/BACEN Nº 3849/10
1. As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN devem

instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal
de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e
serviços, inclusive na mediação de conflitos.
2. A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos

produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição.
3. Deveres das Instituições:
As instituições devem:
I – dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como de informações completas acerca
da sua finalidade e forma de utilização;
II – garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da
ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes; e
III – disponibilizar acesso telefônico gratuito, cujo número deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visível ao público no recinto das suas
dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios
eletrônicos na internet e nos demais canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e
serviços da instituição;
b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive eletrônicos, nos contratos formalizados
com os clientes, nos materiais de propaganda e de publicidade e nos demais documentos que se
destinem aos clientes e usuários dos produtos e serviços da instituição; e
c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informações, na forma
estabelecida pelo Bacen.
4. Estrutura das ouvidorias:
Instituições Ouvidoria
Bancos comerciais; Em regra, devem instituir o componente
Bancos múltiplos; organizacional de ouvidoria na própria
Caixas econômicas; instituição..
Sociedades de crédito, financiamento e
investimento;
Associações de poupança e empréstimo;
Sociedades de arrendamento mercantil que
realizem operações de arrendamento mercantil
financeiro.
Cooperativas singulares de crédito filiadas a Podem firmar convênio com a respectiva
cooperativa central. central, confederação ou banco cooperativo do
sistema, para compartilhamento e utilização de
componente organizacional de ouvidoria único,
mantido em uma dessas instituições.
Cooperativas singulares de crédito não filiadas a Em regra, podem firmar convênio com cooperativa
cooperativa central. central, ou com federação ou confederação
de cooperativas de crédito, ou com associação
representativa da classe, para compartilhamento
e utilização de ouvidoria mantida em uma dessas
instituições.
Demais instituições não referidas acima. Podem firmar convênio com a associação de
classe a que sejam afiliadas ou com as bolsas
de valores ou as bolsas de mercadorias e de
futuros nas quais realizam operações, para
compartilhamento e utilização da ouvidoria
mantida em uma dessas entidades.
Instituições que fazem parte de conglomerado Instituições que fazem parte de conglomerado
financeiro. financeiro → podem instituir componente
organizacional único que atuará em nome de
todos os integrantes do grupo.
Instituições que não façam parte de conglomerado Podem firmar convênio com empresa não
financeiro. financeira ligada, que possuir ouvidoria, para
compartilhamento e utilização da respectiva
ouvidoria.
Bancos comerciais sob controle direto de Ficam excluídos da exigência estabelecida (não
bolsas de mercadorias e de futuros que operem precisam instituir ouvidorias).
exclusivamente no desempenho de funções de
liquidante e custodiante central das operações
cursadas.
5. Atribuições das ouvidorias:
Constituem atribuições da ouvidoria:

I – receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos
clientes e usuários de produtos e serviços das instituições que não forem solucionadas pelo
atendimento habitual realizado por suas agências e quaisquer outros pontos de atendimento;
II – prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do andamento de
suas demandas e das providências adotadas;
III – informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar 15
dias, contados da data da protocolização da ocorrência;
IV – encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes até o prazo de 15 dias;
V – propor ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição medidas

corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das
reclamações recebidas; e
VI – elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao
conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre,
relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as proposições de que
trata o inciso V.
6. O serviço prestado pela ouvidoria aos clientes e usuários dos produtos e serviços das
instituições deve ser identificado por meio de número de protocolo de atendimento.
7. Os relatórios de que trata o inciso VI devem permanecer à disposição do Bacen pelo prazo
mínimo de 5 anos na sede da instituição.
8. Previsões no estatuto ou contrato social das instituições:
O estatuto ou o contrato social das instituições deve conter, de forma expressa, entre
outros, os seguintes dados:
I – as atribuições da ouvidoria;
II – os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de seu mandato; e
III – o compromisso expresso da instituição no sentido de:
a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação
seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta
adequada às reclamações recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações
e documentos para o exercício de suas atividades.
9. Em sendo criada ouvidoria em instituição já em funcionamento, conforme a natureza

jurídica da sociedade, tal deve ser incluída no estatuto ou contrato social da instituição, na
primeira alteração que ocorrer após a criação da ouvidoria.
10. Designação de ouvidor e diretor responsável:
As instituições devem designar perante o BACEN os nomes do ouvidor e do diretor

responsável pela ouvidoria, estabelecendo-se as seguintes disposições:
I – não há vedação a que o diretor responsável pela ouvidoria desempenhe outras funções na
instituição, exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros;
II – nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito,
financiamento e investimento e associações de poupança e empréstimo, o ouvidor não poderá
desempenhar outra atividade na instituição, exceto a de diretor responsável pela ouvidoria; e
III – na hipótese de recair a designação do diretor responsável pela ouvidoria e do ouvidor sobre a
mesma pessoa, esta não poderá desempenhar outra atividade na instituição.
11. Relatório:
O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral, na for-

ma definida pelo Bacen, relativo às atividades da ouvidoria nas datas-base de 30/06
e 31/12 e sempre que identificada ocorrência relevante. Esse relatório deve ser:
I – revisado pela auditoria externa, a qual deve manifestar-se acerca da qualidade e adequação da
estrutura, dos sistemas e dos procedimentos da ouvidoria, bem como sobre o cumprimento dos
demais requisitos estabelecidos nesta resolução;
II – apreciado pela auditoria interna ou pelo comitê de auditoria, quando existente;
III – encaminhado ao Bacen, na forma e periodicidade estabelecida por aquela Autarquia:
a) pelas instituições que possuem comitê de auditoria, bem como pelas cooperativas centrais de
crédito, confederações e bancos cooperativos que tenham instituído componente organizacional
único para atuar em nome das respectivas cooperativas de crédito singulares conveniadas nos termos
do art. 1º, § 6º; e
b) pelas instituições referidas no caput do art. 1º, no caso de ocorrência de fato relevante;
IV – arquivado na sede da respectiva instituição, à disposição do Bacen pelo prazo mínimo de 5 anos,
acompanhado da revisão e da apreciação de que tratam os incisos I e II.
12. As instituições não obrigadas, no termos desta resolução, à remessa do relatório do diretor
responsável pela ouvidoria ao Bacen, devem manter os relatórios ainda não enviados, na
sede da instituição.
13. As instituições devem adotar providências para que todos os integrantes da ouvidoria sejam
considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida
capacidade técnica. Esse exame deve abranger, no mínimo, temas relacionados à ética, aos
direitos e defesa do consumidor e à mediação de conflitos, bem como ter sido realizado
após 30 de julho de 2007. A designação dos membros da ouvidoria fica condicionada à
comprovação de aptidão no exame de certificação, além do atendimento às demais
exigências desta resolução.
14. As instituições são responsáveis pela atualização periódica dos conhecimentos dos
integrantes da ouvidoria. O diretor responsável pela ouvidoria deve passar pelo exame de
capacitação somente na hipótese na hipótese de recair a designação do diretor responsável
pela ouvidoria e do ouvidor sobre a mesma pessoa.
15. Nas hipóteses de instituições que firmaram convênios para compartilhamento e utilização
de ouvidorias, os respectivos convênios devem conter cláusula exigindo exame de
certificação de todos os integrantes das ouvidorias das associações de classe, entidades e
empresas conveniadas.
16. A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das reclamações recebidas, de
forma que possam ser evidenciados o histórico de atendimentos e os dados de identificação
dos clientes e usuários de produtos e serviços, com toda a documentação e as providências
adotadas. Essas informações e documentação devem permanecer à disposição do Bacen
na sede da instituição, pelo prazo mínimo de 5 anos, contados da data da protocolização
da ocorrência.
17. O Bacen poderá adotar medidas complementares necessárias à execução do disposto
nesta resolução.
Questões
1. Prova: FCC – 2013 – Banco do Brasil – 2. Prova: FCC – 2011 – Banco do Brasil –
Escriturário Assuntos: Resolução CMN nº Escriturário – Ed. 03 Assuntos: Resolução
3.849; CMN nº 3.849;
Um cliente do Banco ZZY enfrenta um A Resolução nº 3.849/2010 dispõe que
problema referente à tarifação indevida as instituições financeiras e demais
sobre seu extrato bancário. Sem solução instituições autorizadas a funcionar pelo
para a questão, resolve encaminhar sua Banco Central do Brasil, que tenham como
reclamação à ouvidoria do Banco, que clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas,
segue rigorosamente as determinações classificadas como microempresas na forma
contidas na Resolução CMN nº 3.849 de da legislação própria, devem instituir um
25/03/2010, que dispõe sobre as ouvidorias componente organizacional de ouvidoria
das instituições financeiras. com a atribuição de atuar como canal de
Segundo esta Resolução do CMN, comunicação entre essas instituições e:
caracteriza corretamente a ouvidoria: a) os clientes e usuários de seus produtos
a) A ouvidoria tem a atribuição de receber e serviços, exceto na mediação de
as reclamações dos clientes e usuários conflitos.
de produtos e serviços do Banco, mas b) os clientes e usuários de seus produtos
não a de lhes dar qualquer tratamento e serviços, inclusive na mediação de
formal. conflitos.
b) O Banco não tem a incumbência de c) com o Banco Central do Brasil, apenas.
garantir o acesso gratuito aos clientes
e usuários de produtos e serviços ao d) o Banco Central do Brasil e os clientes
atendimento da ouvidoria. e usuários de seus produtos e serviços,
inclusive na mediação de conflitos.
c) A ouvidoria deve informar aos
reclamantes o prazo previsto para e) os clientes e usuários de seus produtos
resposta final, o qual não pode e serviços apenas, nas questões de
ultrapassar quarenta dias corridos, litígio com o Banco Central do Brasil.
contados da data da protocolização da
ocorrência.
3. Prova: FCC – 2011 – Banco do Brasil –
d) A ouvidoria deve desempenhar a Escriturário – Ed. 02 Assuntos: Resolução
função de canal de comunicação entre CMN nº 3.849;
o banco, seus clientes e usuários de
seus produtos e serviços. A Resolução n° 3.849/2010 dispõe que as
instituições financeiras e demais instituições
e) É vedada à instituição financeira autorizadas a funcionar pelo Banco Central
expressar em seu estatuto ou contrato do Brasil devem instituir o componente
social o compromisso de criar condições organizacional de
adequadas para o funcionamento da
ouvidoria. a) Mantenedoria.
b) Auditoria.
c) Controladoria.
d) Curadoria.
e) Ouvidoria.
4. Prova: Cesgranrio – 2014 – BB – Assunto:

Resolução CMN nº 3.849.
Um banco possui dentre os seus clientes
pessoas jurídicas classificadas como
microempresas pela legislação própria.
Nesse caso, nos termos da Resolução
CMN no 3.849/2010, é necessário instituir
Ouvidoria que, dentre outras atribuições,
deverá realizar, quanto a eventuais conflitos,
a atividade de
a) julgamento
b) acordo
c) arbitragem
d) juizado
e) mediação
5. Prova: Cesgranrio – 2014 – BB – Assunto:

Resolução CMN nº 3.849.
O gerente da Ouvidoria de uma
instituição financeira deve ser rigoroso no
cumprimento dos prazos para responder
aos reclamos dos clientes.
Nos termos da Resolução CMN no
3.849/2010, o prazo máximo, em dias, para
resposta final aos reclamos será de
a) trinta
b) vinte
c) cinco
d) dez
e) quinze
Gabarito: 1. D 2. B 3. B 4. E 5. E

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Técnicas de Vendas e

Professora: Tatiana Marcello

TÉCNICAS DE VENDAS: Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão

Lei nº 8.078/90 (Código de Proteção e Defesa do Consumidor) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990 – CÓDIGO DE DEFESA DO

Dispõe sobre a proteção do consumidor e § 1º Produto é qualquer bem, móvel ou

VI – a efetiva prevenção e reparação de exceto os considerados normais e previsíveis

Art. 8º Os produtos e serviços colocados no

§ 2º O produto não é considerado § 2º O serviço não é considerado defeituoso

Art. 13. O comerciante é igualmente responsá- Art. 15. (Vetado).

Seção III bem, poderá haver substituição por outro

II – a restituição imediata da quantia paga, § 1º Havendo mais de um responsável

§ 4º As sociedades coligadas só responderão Parágrafo único. Cessadas a produção ou

VI – executar serviços sem a prévia as condições de pagamento, bem como as datas

Art. 50. A garantia contratual é complementar VIII – imponham representante para

CAPÍTULO VII VI – suspensão de fornecimento de

§ 1º O requisito da pré-constituição pode remoção de coisas e pessoas, desfazimento

2 – RELAÇÃO JURÍDICA DE CONSUMO

3 – DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR

DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR (Art. 6º):

4 - RESPONSABILIDADE PELO FATO E VÍCIO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

RESPONSABILIDADE – PRODUTO OU SERVIÇO - OBJETIVA

FATO/Acidente de Consumo (art. 12) FATO/Acidente de Consumo (art. 12)

1. Geralmente, as questões de provas trazem hipóteses de responsabilidade pelo fato ou pelo

2. Como a responsabilidade do fornecedor está fundada na teoria do risco da atividade, o sis-

4. Vício: afeta a qualidade/quantidade/disparidade dos produtos ou serviços, os quais se

5. O consumidor terá os seguintes prazos decadenciais para reclamar junto ao fornecedor:

6. Em se tratando de vício de qualidade de produto, o fornecedor terá o prazo de 30 dias

9. Em se tratando de vício de quantidade de produto, não há que se falar em prazo para

•• Restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de

15. Não apenas o defeito no produto ou serviço em si como também as informações

18. Exclui a responsabilidade pelo fato a prova de que:

Responsabilidade pelo fato Responsabilidade pelo vício

Exemplos para diferenciar:

OFERTA (art. 30.)

•• Aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

5. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus

6. Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças

7. Publicidade: deve ser veiculada de forma que o consumidor fácil e imediatamente a

9. É proibida qualquer publicidade:

11. Orçamento: o fornecedor de serviço deve entregar previamente orçamento, discriminando

6 – PRÁTICAS COMERCIAIS (Banco de Dados e Cadastros de Consumidores;

Cadastro negativo – art. 43., CDC

2. Cobrança de dívidas: o consumidor inadimplente não poderá ser exposto a ridículo

Contratos que não obrigam o consumidor

Direito de arrependimento ou prazo de reflexão (art. 49.)

1. Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se

3. Prazo de arrependimento é aquele conferido ao consumidor para desistir do negócio

7. Há também a chamada garantia contratual, a qual é concedida por faculdade do fornecedor

8. O CDC menciona que a garantia contratual é complementar à legal. A respeito do tema,

8 - PROTEÇÃO CONTRATUAL (Cláusulas Abusivas e Contrato de Adesão)

CLÁUSULAS ABUSIVAS (ART. 51.)

CONTRATO DE ADESÃO (ART. 54.)

2. São abusivas, nulas de pleno direito, as cláusulas que:

6. As multas de mora decorrentes de inadimplemento de obrigações não poderão

8. Contratos de adesão: trazem cláusulas rígidas, uniformes e preestabelecidas

2. Abaixo, um quadro explicativo dos interesses/direitos (são tratados como sinônimos)

1. Princípio da Vulnerabilidade – Ao estudar o Direito do Consumidor, deve-se ter como

3. Princípio da Harmonização das Relações – A Política Nacional das Relações de Consumo

4. Princípio da Garantia de Adequação – Emana da necessidade de garantir ao consumidor

5. Princípio da Boa-fé Objetiva – Norma de conduta norteadora das relações de consumo,

6. Princípio da Transparência e Informação – Quanto mais bem informado estiver o

7. Princípio do Acesso à Justiça – De natureza constitucional, esse princípio é direcionado

1. (19021) CESPE – 2006 – ATENDIMENTO - 3. (19020) CESPE – 2005 – ATENDIMENTO -