Apostila BB Tatiane Bitencourt

Atendimento - Legislação
Prof. Tatiane Bitencourt

Atendimento - Legislação Banco do Brasil
§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou
LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE imóvel, material ou imaterial.
1990.
§ 2° Serviço é qualquer atividade
fornecida no mercado de consumo, mediante
remuneração, inclusive as de natureza bancária,
financeira, de crédito e securitária, salvo as
Dispõe sobre a proteção
decorrentes das relações de caráter trabalhista.
do consumidor e dá
outras providências. CAPÍTULO II
Da Política Nacional de Relações de Consumo
Art. 4º A Política Nacional das

Relações de Consumo tem por objetivo o
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, faço saber atendimento das necessidades dos
que o Congresso Nacional decreta e eu consumidores, o respeito à sua dignidade,
sanciono a seguinte lei: saúde e segurança, a proteção de seus
interesses econômicos, a melhoria da sua
TÍTULO I
qualidade de vida, bem como a transparência e
Dos Direitos do Consumidor
harmonia das relações de consumo, atendidos
CAPÍTULO I os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei
Disposições Gerais nº 9.008, de 21.3.1995)
Art. 1° O presente código estabelece I - reconhecimento da vulnerabilidade do

normas de proteção e defesa do consumidor, consumidor no mercado de consumo;
de ordem pública e interesse social, nos termos
II - ação governamental no sentido de
dos arts. 5°, inciso XXXII, 170, inciso V, da
proteger efetivamente o consumidor:
Constituição Federal e art. 48 de suas
Disposições Transitórias. a) por iniciativa direta;
Art. 2° Consumidor é toda pessoa física b) por incentivos à criação e
ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou desenvolvimento de associações
serviço como destinatário final. representativas;
Parágrafo único. Equipara-se a c) pela presença do Estado no mercado
consumidor a coletividade de pessoas, ainda de consumo;
que indetermináveis, que haja intervindo nas
relações de consumo. d) pela garantia dos produtos e serviços
com padrões adequados de qualidade,
Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou segurança, durabilidade e desempenho.
jurídica, pública ou privada, nacional ou
estrangeira, bem como os entes III - harmonização dos interesses dos
despersonalizados, que desenvolvem atividade participantes das relações de consumo e
de produção, montagem, criação, construção, compatibilização da proteção do consumidor
transformação, importação, exportação, com a necessidade de desenvolvimento
distribuição ou comercialização de produtos ou econômico e tecnológico, de modo a viabilizar
prestação de serviços. os princípios nos quais se funda a ordem
econômica (art. 170, da Constituição Federal),
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sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas V - concessão de estímulos à criação e
relações entre consumidores e fornecedores; desenvolvimento das Associações de Defesa do
Consumidor.
IV - educação e informação de
fornecedores e consumidores, quanto aos seus § 1° (Vetado).
direitos e deveres, com vistas à melhoria do
mercado de consumo; § 2º (Vetado).
V - incentivo à criação pelos fornecedores CAPÍTULO III

de meios eficientes de controle de qualidade e Dos Direitos Básicos do Consumidor
segurança de produtos e serviços, assim como
de mecanismos alternativos de solução de Art. 6º São direitos básicos do
conflitos de consumo; consumidor:
VI - coibição e repressão eficientes de I - a proteção da vida, saúde e segurança

todos os abusos praticados no mercado de contra os riscos provocados por práticas no
consumo, inclusive a concorrência desleal e fornecimento de produtos e serviços
utilização indevida de inventos e criações considerados perigosos ou nocivos;
industriais das marcas e nomes comerciais e
II - a educação e divulgação sobre o
signos distintivos, que possam causar prejuízos
consumo adequado dos produtos e serviços,
aos consumidores;
asseguradas a liberdade de escolha e a
VII - racionalização e melhoria dos igualdade nas contratações;
serviços públicos;
III - a informação adequada e clara sobre
VIII - estudo constante das modificações os diferentes produtos e serviços, com
do mercado de consumo. especificação correta de quantidade,
características, composição, qualidade e preço,
Art. 5° Para a execução da Política bem como sobre os riscos que apresentem;
Nacional das Relações de Consumo, contará o
poder público com os seguintes instrumentos, IV - a proteção contra a publicidade
entre outros: enganosa e abusiva, métodos comerciais
coercitivos ou desleais, bem como contra
I - manutenção de assistência jurídica, práticas e cláusulas abusivas ou impostas no
integral e gratuita para o consumidor carente; fornecimento de produtos e serviços;
II - instituição de Promotorias de Justiça V - a modificação das cláusulas

de Defesa do Consumidor, no âmbito do contratuais que estabeleçam prestações
Ministério Público; desproporcionais ou sua revisão em razão de
fatos supervenientes que as tornem
III - criação de delegacias de polícia excessivamente onerosas;
especializadas no atendimento de consumidores
vítimas de infrações penais de consumo; VI - a efetiva prevenção e reparação de
danos patrimoniais e morais, individuais,
IV - criação de Juizados Especiais de coletivos e difusos;
Pequenas Causas e Varas Especializadas para a
solução de litígios de consumo; VII - o acesso aos órgãos judiciários e
administrativos com vistas à prevenção ou
reparação de danos patrimoniais e morais,
individuais, coletivos ou difusos, assegurada a
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proteção Jurídica, administrativa e técnica aos Art. 9° O fornecedor de produtos e
necessitados; serviços potencialmente nocivos ou perigosos à
saúde ou segurança deverá informar, de
VIII - a facilitação da defesa de seus maneira ostensiva e adequada, a respeito da
direitos, inclusive com a inversão do ônus da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuízo
prova, a seu favor, no processo civil, quando, a da adoção de outras medidas cabíveis em cada
critério do juiz, for verossímil a alegação ou caso concreto.
quando for ele hipossuficiente, segundo as
regras ordinárias de experiências; Art. 10. O fornecedor não poderá colocar
no mercado de consumo produto ou serviço
IX - (Vetado); que sabe ou deveria saber apresentar alto grau
de nocividade ou periculosidade à saúde ou
X - a adequada e eficaz prestação dos segurança.
serviços públicos em geral.
§ 1° O fornecedor de produtos e serviços
Art. 7° Os direitos previstos neste código que, posteriormente à sua introdução no
não excluem outros decorrentes de tratados ou mercado de consumo, tiver conhecimento da
convenções internacionais de que o Brasil seja periculosidade que apresentem, deverá
signatário, da legislação interna ordinária, de comunicar o fato imediatamente às autoridades
regulamentos expedidos pelas autoridades competentes e aos consumidores, mediante
administrativas competentes, bem como dos anúncios publicitários.
que derivem dos princípios gerais do direito,
analogia, costumes e eqüidade. § 2° Os anúncios publicitários a que se
refere o parágrafo anterior serão veiculados na
Parágrafo único. Tendo mais de um autor imprensa, rádio e televisão, às expensas do
a ofensa, todos responderão solidariamente fornecedor do produto ou serviço.
pela reparação dos danos previstos nas normas
de consumo. § 3° Sempre que tiverem conhecimento
de periculosidade de produtos ou serviços à
CAPÍTULO IV saúde ou segurança dos consumidores, a
Da Qualidade de Produtos e Serviços, da União, os Estados, o Distrito Federal e os
Prevenção e da Reparação dos Danos Municípios deverão informá-los a respeito.
SEÇÃO I Art. 11. (Vetado).
Da Proteção à Saúde e Segurança
SEÇÃO II
Art. 8° Os produtos e serviços colocados
no mercado de consumo não acarretarão riscos Da Responsabilidade pelo Fato do Produto
à saúde ou segurança dos consumidores, e do Serviço
exceto os considerados normais e previsíveis
em decorrência de sua natureza e fruição, Art. 12. O fabricante, o produtor, o
obrigando-se os fornecedores, em qualquer construtor, nacional ou estrangeiro, e o
hipótese, a dar as informações necessárias e importador respondem, independentemente da
adequadas a seu respeito. existência de culpa, pela reparação dos danos
causados aos consumidores por defeitos
Parágrafo único. Em se tratando de decorrentes de projeto, fabricação, construção,
produto industrial, ao fabricante cabe prestar as montagem, fórmulas, manipulação,
informações a que se refere este artigo, através apresentação ou acondicionamento de seus
de impressos apropriados que devam produtos, bem como por informações
acompanhar o produto.

insuficientes ou inadequadas sobre sua responsáveis, segundo sua participação na
utilização e riscos. causação do evento danoso.
§ 1° O produto é defeituoso quando não Art. 14. O fornecedor de serviços

oferece a segurança que dele legitimamente se responde, independentemente da existência de
espera, levando-se em consideração as culpa, pela reparação dos danos causados aos
circunstâncias relevantes, entre as quais: consumidores por defeitos relativos à prestação
dos serviços, bem como por informações
I - sua apresentação; insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição
e riscos.
II - o uso e os riscos que razoavelmente
dele se esperam; § 1° O serviço é defeituoso quando não
fornece a segurança que o consumidor dele
III - a época em que foi colocado em pode esperar, levando-se em consideração as
circulação. circunstâncias relevantes, entre as quais:
§ 2º O produto não é considerado I - o modo de seu fornecimento;
defeituoso pelo fato de outro de melhor
qualidade ter sido colocado no mercado. II - o resultado e os riscos que
razoavelmente dele se esperam;
§ 3° O fabricante, o construtor, o
produtor ou importador só não será III - a época em que foi fornecido.
responsabilizado quando provar:
§ 2º O serviço não é considerado
I - que não colocou o produto no defeituoso pela adoção de novas técnicas.
mercado;
§ 3° O fornecedor de serviços só não será
II - que, embora haja colocado o produto responsabilizado quando provar:
no mercado, o defeito inexiste;
I - que, tendo prestado o serviço, o
III - a culpa exclusiva do consumidor ou defeito inexiste;
de terceiro.
II - a culpa exclusiva do consumidor ou de
Art. 13. O comerciante é igualmente terceiro.
responsável, nos termos do artigo anterior,
quando: § 4° A responsabilidade pessoal dos
profissionais liberais será apurada mediante a
I - o fabricante, o construtor, o produtor verificação de culpa.
ou o importador não puderem ser identificados;
Art. 15. (Vetado).
II - o produto for fornecido sem
identificação clara do seu fabricante, produtor, Art. 16. (Vetado).
construtor ou importador;
Art. 17. Para os efeitos desta Seção,
III - não conservar adequadamente os equiparam-se aos consumidores todas as
produtos perecíveis. vítimas do evento.
Parágrafo único. Aquele que efetivar o

pagamento ao prejudicado poderá exercer o
direito de regresso contra os demais

SEÇÃO III não sendo possível a substituição do bem,
poderá haver substituição por outro de espécie,
marca ou modelo diversos, mediante
Da Responsabilidade por Vício do Produto complementação ou restituição de eventual
e do Serviço diferença de preço, sem prejuízo do disposto
nos incisos II e III do § 1° deste artigo.
Art. 18. Os fornecedores de produtos de
consumo duráveis ou não duráveis respondem § 5° No caso de fornecimento de produtos
solidariamente pelos vícios de qualidade ou in natura, será responsável perante o
quantidade que os tornem impróprios ou consumidor o fornecedor imediato, exceto
inadequados ao consumo a que se destinam ou quando identificado claramente seu produtor.
lhes diminuam o valor, assim como por aqueles
decorrentes da disparidade, com a indicações § 6° São impróprios ao uso e consumo:
constantes do recipiente, da embalagem,
rotulagem ou mensagem publicitária, I - os produtos cujos prazos de validade
respeitadas as variações decorrentes de sua estejam vencidos;
natureza, podendo o consumidor exigir a
substituição das partes viciadas. II - os produtos deteriorados, alterados,
adulterados, avariados, falsificados,
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à
máximo de trinta dias, pode o consumidor saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em
exigir, alternativamente e à sua escolha: desacordo com as normas regulamentares de
fabricação, distribuição ou apresentação;
I - a substituição do produto por outro da
mesma espécie, em perfeitas condições de uso; III - os produtos que, por qualquer
motivo, se revelem inadequados ao fim a que
II - a restituição imediata da quantia se destinam.
paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo
de eventuais perdas e danos; Art. 19. Os fornecedores respondem
solidariamente pelos vícios de quantidade do
III - o abatimento proporcional do preço. produto sempre que, respeitadas as variações
decorrentes de sua natureza, seu conteúdo
§ 2° Poderão as partes convencionar a líquido for inferior às indicações constantes do
redução ou ampliação do prazo previsto no recipiente, da embalagem, rotulagem ou de
parágrafo anterior, não podendo ser inferior a mensagem publicitária, podendo o consumidor
sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos exigir, alternativamente e à sua escolha:
contratos de adesão, a cláusula de prazo
deverá ser convencionada em separado, por I - o abatimento proporcional do preço;
meio de manifestação expressa do consumidor.
II - complementação do peso ou medida;
§ 3° O consumidor poderá fazer uso
imediato das alternativas do § 1° deste artigo III - a substituição do produto por outro
sempre que, em razão da extensão do vício, a da mesma espécie, marca ou modelo, sem os
substituição das partes viciadas puder aludidos vícios;
comprometer a qualidade ou características do
produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de IV - a restituição imediata da quantia
produto essencial. paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo
de eventuais perdas e danos.
§ 4° Tendo o consumidor optado pela
alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e

§ 1° Aplica-se a este artigo o disposto no eficientes, seguros e, quanto aos essenciais,
§ 4° do artigo anterior. contínuos.
§ 2° O fornecedor imediato será Parágrafo único. Nos casos de

responsável quando fizer a pesagem ou a descumprimento, total ou parcial, das
medição e o instrumento utilizado não estiver obrigações referidas neste artigo, serão as
aferido segundo os padrões oficiais. pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a
reparar os danos causados, na forma prevista
Art. 20. O fornecedor de serviços neste código.
responde pelos vícios de qualidade que os
tornem impróprios ao consumo ou lhes Art. 23. A ignorância do fornecedor sobre
diminuam o valor, assim como por aqueles os vícios de qualidade por inadequação dos
decorrentes da disparidade com as indicações produtos e serviços não o exime de
constantes da oferta ou mensagem publicitária, responsabilidade.
podendo o consumidor exigir, alternativamente
e à sua escolha: Art. 24. A garantia legal de adequação do
produto ou serviço independe de termo
I - a reexecução dos serviços, sem custo expresso, vedada a exoneração contratual do
adicional e quando cabível; fornecedor.
II - a restituição imediata da quantia Art. 25. É vedada a estipulação contratual

paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de cláusula que impossibilite, exonere ou
de eventuais perdas e danos; atenue a obrigação de indenizar prevista nesta
e nas seções anteriores.
III - o abatimento proporcional do preço.
§ 1° Havendo mais de um responsável
§ 1° A reexecução dos serviços poderá ser pela causação do dano, todos responderão
confiada a terceiros devidamente capacitados, solidariamente pela reparação prevista nesta e
por conta e risco do fornecedor. nas seções anteriores.
§ 2° São impróprios os serviços que se § 2° Sendo o dano causado por

mostrem inadequados para os fins que componente ou peça incorporada ao produto ou
razoavelmente deles se esperam, bem como serviço, são responsáveis solidários seu
aqueles que não atendam as normas fabricante, construtor ou importador e o que
regulamentares de prestabilidade. realizou a incorporação.
Art. 21. No fornecimento de serviços que SEÇÃO IV

tenham por objetivo a reparação de qualquer Da Decadência e da Prescrição
produto considerar-se-á implícita a obrigação
do fornecedor de empregar componentes de Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios
reposição originais adequados e novos, ou que aparentes ou de fácil constatação caduca em:
mantenham as especificações técnicas do
fabricante, salvo, quanto a estes últimos, I - trinta dias, tratando-se de
autorização em contrário do consumidor. fornecimento de serviço e de produtos não
duráveis;
Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas
empresas, concessionárias, permissionárias ou II - noventa dias, tratando-se de
sob qualquer outra forma de empreendimento, fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
são obrigados a fornecer serviços adequados,

§ 1° Inicia-se a contagem do prazo subsidiariamente responsáveis pelas obrigações
decadencial a partir da entrega efetiva do decorrentes deste código.
produto ou do término da execução dos
serviços. § 3° As sociedades consorciadas são
solidariamente responsáveis pelas obrigações
§ 2° Obstam a decadência: decorrentes deste código.
I - a reclamação comprovadamente § 4° As sociedades coligadas só

formulada pelo consumidor perante o responderão por culpa.
fornecedor de produtos e serviços até a
resposta negativa correspondente, que deve ser § 5° Também poderá ser desconsiderada
transmitida de forma inequívoca; a pessoa jurídica sempre que sua personalidade
for, de alguma forma, obstáculo ao
II - (Vetado). ressarcimento de prejuízos causados aos
consumidores.
III - a instauração de inquérito civil, até
seu encerramento. CAPÍTULO V
Das Práticas Comerciais
§ 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo
decadencial inicia-se no momento em que ficar SEÇÃO I
evidenciado o defeito. Das Disposições Gerais
Art. 27. Prescreve em cinco anos a Art. 29. Para os fins deste Capítulo e do
pretensão à reparação pelos danos causados seguinte, equiparam-se aos consumidores todas
por fato do produto ou do serviço prevista na as pessoas determináveis ou não, expostas às
Seção II deste Capítulo, iniciando-se a práticas nele previstas.
contagem do prazo a partir do conhecimento do
dano e de sua autoria. SEÇÃO II
Da Oferta
Parágrafo único. (Vetado).
Art. 30. Toda informação ou publicidade,
SEÇÃO V suficientemente precisa, veiculada por qualquer
Da Desconsideração da Personalidade Jurídica forma ou meio de comunicação com relação a
produtos e serviços oferecidos ou apresentados,
Art. 28. O juiz poderá desconsiderar a obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela
personalidade jurídica da sociedade quando, em se utilizar e integra o contrato que vier a ser
detrimento do consumidor, houver abuso de celebrado.
direito, excesso de poder, infração da lei, fato
ou ato ilícito ou violação dos estatutos ou Art. 31. A oferta e apresentação de
contrato social. A desconsideração também será produtos ou serviços devem assegurar
efetivada quando houver falência, estado de informações corretas, claras, precisas,
insolvência, encerramento ou inatividade da ostensivas e em língua portuguesa sobre suas
pessoa jurídica provocados por má características, qualidades, quantidade,
administração. composição, preço, garantia, prazos de validade
e origem, entre outros dados, bem como sobre
§ 1° (Vetado). os riscos que apresentam à saúde e segurança
dos consumidores.
§ 2° As sociedades integrantes dos grupos
societários e as sociedades controladas, são Parágrafo único. As informações de que
trata este artigo, nos produtos refrigerados

oferecidos ao consumidor, serão gravadas de SEÇÃO III
forma indelével. (Incluído pela Lei nº 11.989, Da Publicidade
de 2009)
Art. 36. A publicidade deve ser veiculada
Art. 32. Os fabricantes e importadores de tal forma que o consumidor, fácil e
deverão assegurar a oferta de componentes e imediatamente, a identifique como tal.
peças de reposição enquanto não cessar a
fabricação ou importação do produto. Parágrafo único. O fornecedor, na
publicidade de seus produtos ou serviços,
Parágrafo único. Cessadas a produção ou manterá, em seu poder, para informação dos
importação, a oferta deverá ser mantida por legítimos interessados, os dados fáticos,
período razoável de tempo, na forma da lei. técnicos e científicos que dão sustentação à
mensagem.
Art. 33. Em caso de oferta ou venda por
telefone ou reembolso postal, deve constar o Art. 37. É proibida toda publicidade
nome do fabricante e endereço na embalagem, enganosa ou abusiva.
publicidade e em todos os impressos utilizados
na transação comercial. § 1° É enganosa qualquer modalidade de
informação ou comunicação de caráter
Parágrafo único. É proibida a publicidade publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou,
de bens e serviços por telefone, quando a por qualquer outro modo, mesmo por omissão,
chamada for onerosa ao consumidor que a capaz de induzir em erro o consumidor a
origina. (Incluído pela Lei nº 11.800, de 2008). respeito da natureza, características, qualidade,
quantidade, propriedades, origem, preço e
Art. 34. O fornecedor do produto ou quaisquer outros dados sobre produtos e
serviço é solidariamente responsável pelos atos serviços.
de seus prepostos ou representantes
autônomos. § 2° É abusiva, dentre outras a
publicidade discriminatória de qualquer
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou natureza, a que incite à violência, explore o
serviços recusar cumprimento à oferta, medo ou a superstição, se aproveite da
apresentação ou publicidade, o consumidor deficiência de julgamento e experiência da
poderá, alternativamente e à sua livre escolha: criança, desrespeita valores ambientais, ou que
seja capaz de induzir o consumidor a se
I - exigir o cumprimento forçado da comportar de forma prejudicial ou perigosa à
obrigação, nos termos da oferta, apresentação sua saúde ou segurança.
ou publicidade;
§ 3° Para os efeitos deste código, a
II - aceitar outro produto ou prestação de publicidade é enganosa por omissão quando
serviço equivalente; deixar de informar sobre dado essencial do
produto ou serviço.
III - rescindir o contrato, com direito à
restituição de quantia eventualmente § 4° (Vetado).
antecipada, monetariamente atualizada, e a
perdas e danos. Art. 38. O ônus da prova da veracidade e
correção da informação ou comunicação
publicitária cabe a quem as patrocina.

SEÇÃO IV IX - recusar a venda de bens ou a
Das Práticas Abusivas prestação de serviços, diretamente a quem se
disponha a adquiri-los mediante pronto
Art. 39. É vedado ao fornecedor de pagamento, ressalvados os casos de
produtos ou serviços, dentre outras práticas intermediação regulados em leis especiais;
abusivas: (Redação dada pela Lei nº 8.884, de (Redação dada pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994)
11.6.1994)
X - (Vetado).
I - condicionar o fornecimento de produto
ou de serviço ao fornecimento de outro produto X - elevar sem justa causa o preço de
ou serviço, bem como, sem justa causa, a produtos ou serviços. (Incluído pela Lei nº
limites quantitativos; 8.884, de 11.6.1994)
II - recusar atendimento às demandas dos XI - Dispositivo incluído pela MPV nº

consumidores, na exata medida de suas 1.890-67, de 22.10.1999, transformado em
disponibilidades de estoque, e, ainda, de inciso XIII, quando da converão na Lei nº
conformidade com os usos e costumes; 9.870, de 23.11.1999
III - enviar ou entregar ao consumidor, XII - deixar de estipular prazo para o

sem solicitação prévia, qualquer produto, ou cumprimento de sua obrigação ou deixar a
fornecer qualquer serviço; fixação de seu termo inicial a seu exclusivo
critério.(Incluído pela Lei nº 9.008, de
IV - prevalecer-se da fraqueza ou 21.3.1995)
ignorância do consumidor, tendo em vista sua
idade, saúde, conhecimento ou condição social, XIII - aplicar fórmula ou índice de reajuste
para impingir-lhe seus produtos ou serviços; diverso do legal ou contratualmente
estabelecido. (Incluído pela Lei nº 9.870, de
V - exigir do consumidor vantagem 23.11.1999)
manifestamente excessiva;
Parágrafo único. Os serviços prestados e
VI - executar serviços sem a prévia os produtos remetidos ou entregues ao
elaboração de orçamento e autorização consumidor, na hipótese prevista no inciso III,
expressa do consumidor, ressalvadas as equiparam-se às amostras grátis, inexistindo
decorrentes de práticas anteriores entre as obrigação de pagamento.
partes;
Art. 40. O fornecedor de serviço será
VII - repassar informação depreciativa, obrigado a entregar ao consumidor orçamento
referente a ato praticado pelo consumidor no prévio discriminando o valor da mão-de-obra,
exercício de seus direitos; dos materiais e equipamentos a serem
empregados, as condições de pagamento, bem
VIII - colocar, no mercado de consumo, como as datas de início e término dos serviços.
qualquer produto ou serviço em desacordo com
as normas expedidas pelos órgãos oficiais § 1º Salvo estipulação em contrário, o
competentes ou, se normas específicas não valor orçado terá validade pelo prazo de dez
existirem, pela Associação Brasileira de Normas dias, contado de seu recebimento pelo
Técnicas ou outra entidade credenciada pelo consumidor.
Conselho Nacional de Metrologia, Normalização
e Qualidade Industrial (Conmetro); § 2° Uma vez aprovado pelo consumidor,
o orçamento obriga os contraentes e somente

pode ser alterado mediante livre negociação SEÇÃO VI
das partes.
Dos Bancos de Dados e Cadastros de
§ 3° O consumidor não responde por Consumidores
quaisquer ônus ou acréscimos decorrentes da
contratação de serviços de terceiros não Art. 43. O consumidor, sem prejuízo do
previstos no orçamento prévio. disposto no art. 86, terá acesso às informações
existentes em cadastros, fichas, registros e
Art. 41. No caso de fornecimento de dados pessoais e de consumo arquivados sobre
produtos ou de serviços sujeitos ao regime de ele, bem como sobre as suas respectivas
controle ou de tabelamento de preços, os fontes.
fornecedores deverão respeitar os limites
oficiais sob pena de não o fazendo, § 1° Os cadastros e dados de
responderem pela restituição da quantia consumidores devem ser objetivos, claros,
recebida em excesso, monetariamente verdadeiros e em linguagem de fácil
atualizada, podendo o consumidor exigir à sua compreensão, não podendo conter informações
escolha, o desfazimento do negócio, sem negativas referentes a período superior a cinco
prejuízo de outras sanções cabíveis. anos.
§ 2° A abertura de cadastro, ficha,

registro e dados pessoais e de consumo deverá
SEÇÃO V ser comunicada por escrito ao consumidor,
Da Cobrança de Dívidas quando não solicitada por ele.
Art. 42. Na cobrança de débitos, o § 3° O consumidor, sempre que encontrar

consumidor inadimplente não será exposto a inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá
ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de exigir sua imediata correção, devendo o
constrangimento ou ameaça. arquivista, no prazo de cinco dias úteis,
comunicar a alteração aos eventuais
Parágrafo único. O consumidor cobrado destinatários das informações incorretas.
em quantia indevida tem direito à repetição do
indébito, por valor igual ao dobro do que pagou § 4° Os bancos de dados e cadastros
em excesso, acrescido de correção monetária e relativos a consumidores, os serviços de
juros legais, salvo hipótese de engano proteção ao crédito e congêneres são
justificável. considerados entidades de caráter público.
Art. 42-A. Em todos os documentos de § 5° Consumada a prescrição relativa à

cobrança de débitos apresentados ao cobrança de débitos do consumidor, não serão
consumidor, deverão constar o nome, o fornecidas, pelos respectivos Sistemas de
endereço e o número de inscrição no Cadastro Proteção ao Crédito, quaisquer informações que
de Pessoas Físicas – CPF ou no Cadastro possam impedir ou dificultar novo acesso ao
Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ do crédito junto aos fornecedores.
fornecedor do produto ou serviço
correspondente. (Incluído pela Lei nº 12.039, Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do
de 2009). consumidor manterão cadastros atualizados de
reclamações fundamentadas contra
fornecedores de produtos e serviços, devendo
divulgá-lo pública e anualmente. A divulgação
indicará se a reclamação foi atendida ou não
pelo fornecedor.
§ 1° É facultado o acesso às informações serão devolvidos, de imediato, monetariamente
lá constantes para orientação e consulta por atualizados.
qualquer interessado.
Art. 50. A garantia contratual é
§ 2° Aplicam-se a este artigo, no que complementar à legal e será conferida mediante
couber, as mesmas regras enunciadas no artigo termo escrito.
anterior e as do parágrafo único do art. 22
deste código. Parágrafo único. O termo de garantia ou
equivalente deve ser padronizado e esclarecer,
Art. 45. (Vetado). de maneira adequada em que consiste a
mesma garantia, bem como a forma, o prazo e
CAPÍTULO VI o lugar em que pode ser exercitada e os ônus a
cargo do consumidor, devendo ser-lhe
Da Proteção Contratual entregue, devidamente preenchido pelo
fornecedor, no ato do fornecimento,
SEÇÃO I
acompanhado de manual de instrução, de
Disposições Gerais
instalação e uso do produto em linguagem
Art. 46. Os contratos que regulam as didática, com ilustrações.
relações de consumo não obrigarão os
SEÇÃO II
consumidores, se não lhes for dada a
Das Cláusulas Abusivas
oportunidade de tomar conhecimento prévio de
seu conteúdo, ou se os respectivos Art. 51. São nulas de pleno direito, entre
instrumentos forem redigidos de modo a outras, as cláusulas contratuais relativas ao
dificultar a compreensão de seu sentido e fornecimento de produtos e serviços que:
alcance.
I - impossibilitem, exonerem ou atenuem
Art. 47. As cláusulas contratuais serão a responsabilidade do fornecedor por vícios de
interpretadas de maneira mais favorável ao qualquer natureza dos produtos e serviços ou
consumidor. impliquem renúncia ou disposição de direitos.
Nas relações de consumo entre o fornecedor e
Art. 48. As declarações de vontade
o consumidor pessoa jurídica, a indenização
constantes de escritos particulares, recibos e
poderá ser limitada, em situações justificáveis;
pré-contratos relativos às relações de consumo
vinculam o fornecedor, ensejando inclusive II - subtraiam ao consumidor a opção de
execução específica, nos termos do art. 84 e reembolso da quantia já paga, nos casos
parágrafos. previstos neste código;
Art. 49. O consumidor pode desistir do III - transfiram responsabilidades a
contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua terceiros;
assinatura ou do ato de recebimento do
produto ou serviço, sempre que a contratação IV - estabeleçam obrigações consideradas
de fornecimento de produtos e serviços ocorrer iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor
fora do estabelecimento comercial, em desvantagem exagerada, ou sejam
especialmente por telefone ou a domicílio. incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;
Parágrafo único. Se o consumidor V - (Vetado);

exercitar o direito de arrependimento previsto
neste artigo, os valores eventualmente pagos, a VI - estabeleçam inversão do ônus da
qualquer título, durante o prazo de reflexão, prova em prejuízo do consumidor;

VII - determinem a utilização compulsória e conteúdo do contrato, o interesse das partes
de arbitragem; e outras circunstâncias peculiares ao caso.
VIII - imponham representante para § 2° A nulidade de uma cláusula

concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo contratual abusiva não invalida o contrato,
consumidor; exceto quando de sua ausência, apesar dos
esforços de integração, decorrer ônus excessivo
IX - deixem ao fornecedor a opção de a qualquer das partes.
concluir ou não o contrato, embora obrigando o
consumidor; § 3° (Vetado).
X - permitam ao fornecedor, direta ou § 4° É facultado a qualquer consumidor

indiretamente, variação do preço de maneira ou entidade que o represente requerer ao
unilateral; Ministério Público que ajuíze a competente ação
para ser declarada a nulidade de cláusula
XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contratual que contrarie o disposto neste código
contrato unilateralmente, sem que igual direito ou de qualquer forma não assegure o justo
seja conferido ao consumidor; equilíbrio entre direitos e obrigações das partes.
XII - obriguem o consumidor a ressarcir Art. 52. No fornecimento de produtos ou
os custos de cobrança de sua obrigação, sem serviços que envolva outorga de crédito ou
que igual direito lhe seja conferido contra o concessão de financiamento ao consumidor, o
fornecedor; fornecedor deverá, entre outros requisitos,
informá-lo prévia e adequadamente sobre:
XIII - autorizem o fornecedor a modificar
unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do I - preço do produto ou serviço em moeda
contrato, após sua celebração; corrente nacional;
XIV - infrinjam ou possibilitem a violação II - montante dos juros de mora e da taxa

de normas ambientais; efetiva anual de juros;
XV - estejam em desacordo com o III - acréscimos legalmente previstos;

sistema de proteção ao consumidor;
IV - número e periodicidade das
XVI - possibilitem a renúncia do direito de prestações;
indenização por benfeitorias necessárias.
V - soma total a pagar, com e sem
§ 1º Presume-se exagerada, entre outros financiamento.
casos, a vontade que:
§ 1° As multas de mora decorrentes do
I - ofende os princípios fundamentais do inadimplemento de obrigações no seu termo
sistema jurídico a que pertence; não poderão ser superiores a dois por cento do
valor da prestação.(Redação dada pela Lei nº
II - restringe direitos ou obrigações 9.298, de 1º.8.1996)
fundamentais inerentes à natureza do contrato,
de tal modo a ameaçar seu objeto ou equilíbrio § 2º É assegurado ao consumidor a
contratual; liquidação antecipada do débito, total ou
parcialmente, mediante redução proporcional
III - se mostra excessivamente onerosa dos juros e demais acréscimos.
para o consumidor, considerando-se a natureza

§ 3º (Vetado). consumidor. (Redação dada pela nº 11.785, de
2008)
Art. 53. Nos contratos de compra e venda
de móveis ou imóveis mediante pagamento em § 4° As cláusulas que implicarem limitação
prestações, bem como nas alienações de direito do consumidor deverão ser redigidas
fiduciárias em garantia, consideram-se nulas de com destaque, permitindo sua imediata e fácil
pleno direito as cláusulas que estabeleçam a compreensão.
perda total das prestações pagas em benefício
do credor que, em razão do inadimplemento, § 5° (Vetado)
pleitear a resolução do contrato e a retomada
do produto alienado.
§ 1° (Vetado). CAPÍTULO VII

Das Sanções Administrativas
§ 2º Nos contratos do sistema de
consórcio de produtos duráveis, a compensação
ou a restituição das parcelas quitadas, na forma
deste artigo, terá descontada, além da Art. 55. A União, os Estados e o Distrito
vantagem econômica auferida com a fruição, os Federal, em caráter concorrente e nas suas
prejuízos que o desistente ou inadimplente respectivas áreas de atuação administrativa,
causar ao grupo. baixarão normas relativas à produção,
industrialização, distribuição e consumo de
§ 3° Os contratos de que trata o caput produtos e serviços.
deste artigo serão expressos em moeda
corrente nacional. § 1° A União, os Estados, o Distrito
Federal e os Municípios fiscalizarão e
SEÇÃO III controlarão a produção, industrialização,
Dos Contratos de Adesão distribuição, a publicidade de produtos e
serviços e o mercado de consumo, no interesse
Art. 54. Contrato de adesão é aquele da preservação da vida, da saúde, da
cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela segurança, da informação e do bem-estar do
autoridade competente ou estabelecidas consumidor, baixando as normas que se
unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou fizerem necessárias.
serviços, sem que o consumidor possa discutir
ou modificar substancialmente seu conteúdo. § 2° (Vetado).
§ 1° A inserção de cláusula no formulário § 3° Os órgãos federais, estaduais, do

não desfigura a natureza de adesão do Distrito Federal e municipais com atribuições
contrato. para fiscalizar e controlar o mercado de
consumo manterão comissões permanentes
§ 2° Nos contratos de adesão admite-se para elaboração, revisão e atualização das
cláusula resolutória, desde que a alternativa, normas referidas no § 1°, sendo obrigatória a
cabendo a escolha ao consumidor, ressalvando- participação dos consumidores e fornecedores.
se o disposto no § 2° do artigo anterior.
§ 4° Os órgãos oficiais poderão expedir
o
§ 3 Os contratos de adesão escritos notificações aos fornecedores para que, sob
serão redigidos em termos claros e com pena de desobediência, prestem informações
caracteres ostensivos e legíveis, cujo tamanho sobre questões de interesse do consumidor,
da fonte não será inferior ao corpo doze, de resguardado o segredo industrial.
modo a facilitar sua compreensão pelo

Art. 56. As infrações das normas de proteção ao consumidor nos demais casos.
defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme (Redação dada pela Lei nº 8.656, de 21.5.1993)
o caso, às seguintes sanções administrativas,
sem prejuízo das de natureza civil, penal e das Parágrafo único. A multa será em
definidas em normas específicas: montante não inferior a duzentas e não
superior a três milhões de vezes o valor da
I - multa; Unidade Fiscal de Referência (Ufir), ou índice
equivalente que venha a substituí-lo. (Parágrafo
II - apreensão do produto; acrescentado pela Lei nº 8.703, de 6.9.1993)
III - inutilização do produto; Art. 58. As penas de apreensão, de
inutilização de produtos, de proibição de
IV - cassação do registro do produto junto fabricação de produtos, de suspensão do
ao órgão competente; fornecimento de produto ou serviço, de
cassação do registro do produto e revogação da
V - proibição de fabricação do produto;
concessão ou permissão de uso serão aplicadas
VI - suspensão de fornecimento de pela administração, mediante procedimento
produtos ou serviço; administrativo, assegurada ampla defesa,
quando forem constatados vícios de quantidade
VII - suspensão temporária de atividade; ou de qualidade por inadequação ou
insegurança do produto ou serviço.
VIII - revogação de concessão ou
permissão de uso; Art. 59. As penas de cassação de alvará
de licença, de interdição e de suspensão
IX - cassação de licença do temporária da atividade, bem como a de
estabelecimento ou de atividade; intervenção administrativa, serão aplicadas
mediante procedimento administrativo,
X - interdição, total ou parcial, de assegurada ampla defesa, quando o fornecedor
estabelecimento, de obra ou de atividade; reincidir na prática das infrações de maior
gravidade previstas neste código e na legislação
XI - intervenção administrativa; de consumo.
XII - imposição de contrapropaganda. § 1° A pena de cassação da concessão
será aplicada à concessionária de serviço
Parágrafo único. As sanções previstas
público, quando violar obrigação legal ou
neste artigo serão aplicadas pela autoridade
contratual.
administrativa, no âmbito de sua atribuição,
podendo ser aplicadas cumulativamente, § 2° A pena de intervenção administrativa
inclusive por medida cautelar, antecedente ou será aplicada sempre que as circunstâncias de
incidente de procedimento administrativo. fato desaconselharem a cassação de licença, a
interdição ou suspensão da atividade.
Art. 57. A pena de multa, graduada de
acordo com a gravidade da infração, a § 3° Pendendo ação judicial na qual se
vantagem auferida e a condição econômica do discuta a imposição de penalidade
fornecedor, será aplicada mediante administrativa, não haverá reincidência até o
procedimento administrativo, revertendo para o trânsito em julgado da sentença.
Fundo de que trata a Lei nº 7.347, de 24 de
julho de 1985, os valores cabíveis à União, ou Art. 60. A imposição de contrapropaganda
para os Fundos estaduais ou municipais de será cominada quando o fornecedor incorrer na
prática de publicidade enganosa ou abusiva,
nos termos do art. 36 e seus parágrafos, Pena - Detenção de seis meses a dois
sempre às expensas do infrator. anos e multa.
§ 1º A contrapropaganda será divulgada Parágrafo único. Incorrerá nas mesmas

pelo responsável da mesma forma, freqüência e penas quem deixar de retirar do mercado,
dimensão e, preferencialmente no mesmo imediatamente quando determinado pela
veículo, local, espaço e horário, de forma capaz autoridade competente, os produtos nocivos ou
de desfazer o malefício da publicidade perigosos, na forma deste artigo.
enganosa ou abusiva.
Art. 65. Executar serviço de alto grau de
§ 2° (Vetado) periculosidade, contrariando determinação de
autoridade competente:
§ 3° (Vetado).
Pena Detenção de seis meses a dois anos
TÍTULO II e multa.
Das Infrações Penais
Parágrafo único. As penas deste artigo
Art. 61. Constituem crimes contra as são aplicáveis sem prejuízo das
relações de consumo previstas neste código, correspondentes à lesão corporal e à morte.
sem prejuízo do disposto no Código Penal e leis
especiais, as condutas tipificadas nos artigos Art. 66. Fazer afirmação falsa ou
seguintes. enganosa, ou omitir informação relevante sobre
a natureza, característica, qualidade,
Art. 62. (Vetado). quantidade, segurança, desempenho,
durabilidade, preço ou garantia de produtos ou
Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos serviços:
sobre a nocividade ou periculosidade de
produtos, nas embalagens, nos invólucros, Pena - Detenção de três meses a um ano
recipientes ou publicidade: e multa.
Pena - Detenção de seis meses a dois § 1º Incorrerá nas mesmas penas quem
anos e multa. patrocinar a oferta.
§ 1° Incorrerá nas mesmas penas quem § 2º Se o crime é culposo;

deixar de alertar, mediante recomendações
escritas ostensivas, sobre a periculosidade do Pena Detenção de um a seis meses ou
serviço a ser prestado. multa.
§ 2° Se o crime é culposo: Art. 67. Fazer ou promover publicidade

que sabe ou deveria saber ser enganosa ou
Pena Detenção de um a seis meses ou abusiva:
multa.
Pena Detenção de três meses a um ano e
Art. 64. Deixar de comunicar à autoridade multa.
competente e aos consumidores a nocividade
ou periculosidade de produtos cujo Parágrafo único. (Vetado).
conhecimento seja posterior à sua colocação no
mercado: Art. 68. Fazer ou promover publicidade
que sabe ou deveria saber ser capaz de induzir
o consumidor a se comportar de forma

prejudicial ou perigosa a sua saúde ou preenchido e com especificação clara de seu
segurança: conteúdo;
Pena - Detenção de seis meses a dois Pena Detenção de um a seis meses ou

anos e multa: multa.
Parágrafo único. (Vetado). Art. 75. Quem, de qualquer forma,

concorrer para os crimes referidos neste código,
Art. 69. Deixar de organizar dados fáticos, incide as penas a esses cominadas na medida
técnicos e científicos que dão base à de sua culpabilidade, bem como o diretor,
publicidade: administrador ou gerente da pessoa jurídica
que promover, permitir ou por qualquer modo
Pena Detenção de um a seis meses ou aprovar o fornecimento, oferta, exposição à
multa. venda ou manutenção em depósito de produtos
ou a oferta e prestação de serviços nas
Art. 70. Empregar na reparação de
condições por ele proibidas.
produtos, peça ou componentes de reposição
usados, sem autorização do consumidor: Art. 76. São circunstâncias agravantes dos
crimes tipificados neste código:
multa. I - serem cometidos em época de grave
crise econômica ou por ocasião de calamidade;
Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas,
de ameaça, coação, constrangimento físico ou II - ocasionarem grave dano individual ou
moral, afirmações falsas incorretas ou coletivo;
enganosas ou de qualquer outro procedimento
que exponha o consumidor, injustificadamente, III - dissimular-se a natureza ilícita do
a ridículo ou interfira com seu trabalho, procedimento;
descanso ou lazer:
IV - quando cometidos:
multa. a) por servidor público, ou por pessoa
cuja condição econômico-social seja
Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do manifestamente superior à da vítima;
consumidor às informações que sobre ele
constem em cadastros, banco de dados, fichas b) em detrimento de operário ou rurícola;
e registros: de menor de dezoito ou maior de sessenta anos
ou de pessoas portadoras de deficiência mental
Pena Detenção de seis meses a um ano interditadas ou não;
ou multa.
V - serem praticados em operações que
Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente envolvam alimentos, medicamentos ou
informação sobre consumidor constante de quaisquer outros produtos ou serviços
cadastro, banco de dados, fichas ou registros essenciais .
que sabe ou deveria saber ser inexata:
Art. 77. A pena pecuniária prevista nesta
Pena Detenção de um a seis meses ou Seção será fixada em dias-multa,
multa. correspondente ao mínimo e ao máximo de dias
de duração da pena privativa da liberdade
Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor
cominada ao crime. Na individualização desta
o termo de garantia adequadamente
multa, o juiz observará o disposto no art. 60, TÍTULO III
§1° do Código Penal. Da Defesa do Consumidor em Juízo
Art. 78. Além das penas privativas de CAPÍTULO I

liberdade e de multa, podem ser impostas, Disposições Gerais
cumulativa ou alternadamente, observado
odisposto nos arts. 44 a 47, do Código Penal: Art. 81. A defesa dos interesses e direitos
dos consumidores e das vítimas poderá ser
I - a interdição temporária de direitos; exercida em juízo individualmente, ou a título
coletivo.
II - a publicação em órgãos de
comunicação de grande circulação ou Parágrafo único. A defesa coletiva será
audiência, às expensas do condenado, de exercida quando se tratar de:
notícia sobre os fatos e a condenação;
I - interesses ou direitos difusos, assim
III - a prestação de serviços à entendidos, para efeitos deste código, os
comunidade. transindividuais, de natureza indivisível, de que
sejam titulares pessoas indeterminadas e
Art. 79. O valor da fiança, nas infrações ligadas por circunstâncias de fato;
de que trata este código, será fixado pelo juiz,
ou pela autoridade que presidir o inquérito, II - interesses ou direitos coletivos, assim
entre cem e duzentas mil vezes o valor do entendidos, para efeitos deste código, os
Bônus do Tesouro Nacional (BTN), ou índice transindividuais, de natureza indivisível de que
equivalente que venha a substituí-lo. seja titular grupo, categoria ou classe de
pessoas ligadas entre si ou com a parte
Parágrafo único. Se assim recomendar a contrária por uma relação jurídica base;
situação econômica do indiciado ou réu, a
fiança poderá ser: III - interesses ou direitos individuais
homogêneos, assim entendidos os decorrentes
a) reduzida até a metade do seu valor de origem comum.
mínimo;
Art. 82. Para os fins do art. 81, parágrafo
b) aumentada pelo juiz até vinte vezes. único, são legitimados concorrentemente:
(Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)
Art. 80. No processo penal atinente aos
crimes previstos neste código, bem como a I - o Ministério Público,
outros crimes e contravenções que envolvam
relações de consumo, poderão intervir, como II - a União, os Estados, os Municípios e o
assistentes do Ministério Público, os legitimados Distrito Federal;
indicados no art. 82, inciso III e IV, aos quais
também é facultado propor ação penal III - as entidades e órgãos da
subsidiária, se a denúncia não for oferecida no Administração Pública, direta ou indireta, ainda
prazo legal. que sem personalidade
jurídica, especificamente destinados à
defesa dos interesses e direitos protegidos por
este código;
IV - as associações legalmente
constituídas há pelo menos um ano e que
incluam entre seus fins institucionais a defesa

dos interesses e direitos protegidos por este § 5° Para a tutela específica ou para a
código, dispensada a autorização assemblear. obtenção do resultado prático equivalente,
poderá o juiz determinar as medidas
§ 1° O requisito da pré-constituição pode necessárias, tais como busca e apreensão,
ser dispensado pelo juiz, nas ações previstas remoção de coisas e pessoas, desfazimento de
nos arts. 91 e seguintes, quando haja manifesto obra, impedimento de atividade nociva, além de
interesse social evidenciado pela dimensão ou requisição de força policial.
característica do dano, ou pela relevância do
bem jurídico a ser protegido. Art. 85. (Vetado).
§ 2° (Vetado). Art. 86. (Vetado).
§ 3° (Vetado). Art. 87. Nas ações coletivas de que trata

este código não haverá adiantamento de
Art. 83. Para a defesa dos direitos e custas, emolumentos, honorários periciais e
interesses protegidos por este código são quaisquer outras despesas, nem condenação da
admissíveis todas as espécies de ações capazes associação autora, salvo comprovada má-fé, em
de propiciar sua adequada e efetiva tutela. honorários de advogados, custas e despesas
processuais.
Parágrafo único. Em caso de litigância de
Art. 84. Na ação que tenha por objeto o má-fé, a associação autora e os diretores
cumprimento da obrigação de fazer ou não responsáveis pela propositura da ação serão
fazer, o juiz concederá a tutela específica da solidariamente condenados em honorários
obrigação ou determinará providências que advocatícios e ao décuplo das custas, sem
assegurem o resultado prático equivalente ao prejuízo da responsabilidade por perdas e
do adimplemento. danos.
§ 1° A conversão da obrigação em perdas Art. 88. Na hipótese do art. 13, parágrafo
e danos somente será admissível se por elas único deste código, a ação de regresso poderá
optar o autor ou se impossível a tutela ser ajuizada em processo autônomo, facultada
específica ou a obtenção do resultado prático a possibilidade de prosseguir-se nos mesmos
correspondente. autos, vedada a denunciação da lide.
§ 2° A indenização por perdas e danos se Art. 89. (Vetado)
fará sem prejuízo da multa (art. 287, do Código
de Processo Civil). Art. 90. Aplicam-se às ações previstas
neste título as normas do Código de Processo
§ 3° Sendo relevante o fundamento da Civil e da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985,
demanda e havendo justificado receio de inclusive no que respeita ao inquérito civil,
ineficácia do provimento final, é lícito ao juiz naquilo que não contrariar suas disposições.
conceder a tutela liminarmente ou após
justificação prévia, citado o réu.
§ 4° O juiz poderá, na hipótese do § 3° CAPÍTULO II

ou na sentença, impor multa diária ao réu, Das Ações Coletivas Para a Defesa de
independentemente de pedido do autor, se for Interesses Individuais Homogêneos
suficiente ou compatível com a obrigação,
fixando prazo razoável para o cumprimento do Art. 91. Os legitimados de que trata o
preceito. art. 82 poderão propor, em nome próprio e no

interesse das vítimas ou seus sucessores, ação ajuizamento de outras execuções. (Redação
civil coletiva de responsabilidade pelos danos dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)
individualmente sofridos, de acordo com o
disposto nos artigos seguintes. (Redação dada § 1° A execução coletiva far-se-á com
pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995) base em certidão das sentenças de liquidação,
da qual deverá constar a ocorrência ou não do
Art. 92. O Ministério Público, se não trânsito em julgado.
ajuizar a ação, atuará sempre como fiscal da
lei. § 2° É competente para a execução o
juízo:
I - da liquidação da sentença ou da ação
Art. 93. Ressalvada a competência da condenatória, no caso de execução individual;
Justiça Federal, é competente para a causa a
justiça local: II - da ação condenatória, quando coletiva
a execução.
I - no foro do lugar onde ocorreu ou deva
ocorrer o dano, quando de âmbito local; Art. 99. Em caso de concurso de créditos
decorrentes de condenação prevista na Lei n.°
II - no foro da Capital do Estado ou no do 7.347, de 24 de julho de 1985 e de
Distrito Federal, para os danos de âmbito indenizações pelos prejuízos individuais
nacional ou regional, aplicando-se as regras do resultantes do mesmo evento danoso, estas
Código de Processo Civil aos casos de terão preferência no pagamento.
competência concorrente.
Parágrafo único. Para efeito do disposto
Art. 94. Proposta a ação, será publicado neste artigo, a destinação da importância
edital no órgão oficial, a fim de que os recolhida ao fundo criado pela Lei n°7.347 de
interessados possam intervir no processo como 24 de julho de 1985, ficará sustada enquanto
litisconsortes, sem prejuízo de ampla divulgação pendentes de decisão de segundo grau as
pelos meios de comunicação social por parte ações de indenização pelos danos individuais,
dos órgãos de defesa do consumidor. salvo na hipótese de o patrimônio do devedor
ser manifestamente suficiente para responder
Art. 95. Em caso de procedência do pela integralidade das dívidas.
pedido, a condenação será genérica, fixando a
responsabilidade do réu pelos danos causados. Art. 100. Decorrido o prazo de um ano
sem habilitação de interessados em número
Art. 96. (Vetado). compatível com a gravidade do dano, poderão
os legitimados do art. 82 promover a liquidação
Art. 97. A liquidação e a execução de e execução da indenização devida.
sentença poderão ser promovidas pela vítima e
seus sucessores, assim como pelos legitimados Parágrafo único. O produto da
de que trata o art. 82. indenização devida reverterá para o fundo
criado pela Lei n.° 7.347, de 24 de julho de
Parágrafo único. (Vetado). 1985.
Art. 98. A execução poderá ser
coletiva, sendo promovida pelos legitimados de
que trata o art. 82, abrangendo as vítimas cujas
indenizações já tiveram sido fixadas em
sentença de liquidação, sem prejuízo do

CAPÍTULO III I - erga omnes, exceto se o pedido for
Das Ações de Responsabilidade do Fornecedor julgado improcedente por insuficiência de
de Produtos e Serviços provas, hipótese em que qualquer legitimado
poderá intentar outra ação, com idêntico
Art. 101. Na ação de responsabilidade civil fundamento valendo-se de nova prova, na
do fornecedor de produtos e serviços, sem hipótese do inciso I do parágrafo único do art.
prejuízo do disposto nos Capítulos I e II deste 81;
título, serão observadas as seguintes normas:
II - ultra partes, mas limitadamente ao
I - a ação pode ser proposta no domicílio grupo, categoria ou classe, salvo improcedência
do autor; por insuficiência de provas, nos termos do
inciso anterior, quando se tratar da hipótese
II - o réu que houver contratado seguro prevista no inciso II do parágrafo único do art.
de responsabilidade poderá chamar ao processo 81;
o segurador, vedada a integração do
contraditório pelo Instituto de Resseguros do III - erga omnes, apenas no caso de
Brasil. Nesta hipótese, a sentença que julgar procedência do pedido, para beneficiar todas as
procedente o pedido condenará o réu nos vítimas e seus sucessores, na hipótese do inciso
termos do art. 80 do Código de Processo Civil. III do parágrafo único do art. 81.
Se o réu houver sido declarado falido, o síndico
será intimado a informar a existência de seguro § 1° Os efeitos da coisa julgada previstos
de responsabilidade, facultando-se, em caso nos incisos I e II não prejudicarão interesses e
afirmativo, o ajuizamento de ação de direitos individuais dos integrantes da
indenização diretamente contra o segurador, coletividade, do grupo, categoria ou classe.
vedada a denunciação da lide ao Instituto de
Resseguros do Brasil e dispensado o § 2° Na hipótese prevista no inciso III, em
litisconsórcio obrigatório com este. caso de improcedência do pedido, os
interessados que não tiverem intervindo no
Art. 102. Os legitimados a agir na forma processo como litisconsortes poderão propor
deste código poderão propor ação visando ação de indenização a título individual.
compelir o Poder Público competente a proibir,
em todo o território nacional, a produção, § 3° Os efeitos da coisa julgada de que
divulgação distribuição ou venda, ou a cuida o art. 16, combinado com o art. 13 da Lei
determinar a alteração na composição, n° 7.347, de 24 de julho de 1985, não
estrutura, fórmula ou acondicionamento de prejudicarão as ações de indenização por danos
produto, cujo uso ou consumo regular se revele pessoalmente sofridos, propostas
nocivo ou perigoso à saúde pública e à individualmente ou na forma prevista neste
incolumidade pessoal. código, mas, se procedente o pedido,
beneficiarão as vítimas e seus sucessores, que
§ 1° (Vetado). poderão proceder à liquidação e à execução,
nos termos dos arts. 96 a 99.
§ 2° (Vetado)
§ 4º Aplica-se o disposto no parágrafo
CAPÍTULO IV anterior à sentença penal condenatória.
Da Coisa Julgada
Art. 104. As ações coletivas, previstas nos
Art. 103. Nas ações coletivas de que trata incisos I e II e do parágrafo único do art. 81,
este código, a sentença fará coisa julgada: não induzem litispendência para as ações
individuais, mas os efeitos da coisa julgada erga
omnes ou ultra partes a que aludem os incisos
II e III do artigo anterior não beneficiarão os VII - levar ao conhecimento dos órgãos
autores das ações individuais, se não for competentes as infrações de ordem
requerida sua suspensão no prazo de trinta administrativa que violarem os interesses
dias, a contar da ciência nos autos do difusos, coletivos, ou individuais dos
ajuizamento da ação coletiva. consumidores;
VIII - solicitar o concurso de órgãos e

entidades da União, Estados, do Distrito Federal
TÍTULO IV e Municípios, bem como auxiliar a fiscalização
Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor de preços, abastecimento, quantidade e
segurança de bens e serviços;
Art. 105. Integram o Sistema Nacional de
Defesa do Consumidor (SNDC), os órgãos IX - incentivar, inclusive com recursos
federais, estaduais, do Distrito Federal e financeiros e outros programas especiais, a
municipais e as entidades privadas de defesa formação de entidades de defesa do
do consumidor. consumidor pela população e pelos órgãos
públicos estaduais e municipais;
Art. 106. O Departamento Nacional de
Defesa do Consumidor, da Secretaria Nacional X - (Vetado).
de Direito Econômico (MJ), ou órgão federal
que venha substituí-lo, é organismo de XI - (Vetado).
coordenação da política do Sistema Nacional de
Defesa do Consumidor, cabendo-lhe: XII - (Vetado)
I - planejar, elaborar, propor, coordenar e XIII - desenvolver outras atividades

executar a política nacional de proteção ao compatíveis com suas finalidades.
consumidor;
Parágrafo único. Para a consecução de
II - receber, analisar, avaliar e encaminhar seus objetivos, o Departamento Nacional de
consultas, denúncias ou sugestões Defesa do Consumidor poderá solicitar o
apresentadas por entidades representativas ou concurso de órgãos e entidades de notória
pessoas jurídicas de direito público ou privado; especialização técnico-científica.
III - prestar aos consumidores orientação TÍTULO V

permanente sobre seus direitos e garantias; Da Convenção Coletiva de Consumo
IV - informar, conscientizar e motivar o Art. 107. As entidades civis de

consumidor através dos diferentes meios de consumidores e as associações de fornecedores
comunicação; ou sindicatos de categoria econômica podem
regular, por convenção escrita, relações de
V - solicitar à polícia judiciária a instauração consumo que tenham por objeto estabelecer
de inquérito policial para a apreciação de delito condições relativas ao preço, à qualidade, à
contra os consumidores, nos termos da quantidade, à garantia e características de
legislação vigente; produtos e serviços, bem como à reclamação e
composição do conflito de consumo.
VI - representar ao Ministério Público
competente para fins de adoção de medidas § 1° A convenção tornar-se-á obrigatória
processuais no âmbito de suas atribuições; a partir do registro do instrumento no cartório
de títulos e documentos.

§ 2° A convenção somente obrigará os § 5.° Admitir-se-á o litisconsórcio facultativo
filiados às entidades signatárias. entre os Ministérios Públicos da União, do
Distrito Federal e dos Estados na defesa dos
§ 3° Não se exime de cumprir a interesses e direitos de que cuida esta lei. (Vide
convenção o fornecedor que se desligar da Mensagem de veto) (Vide REsp 222582 /MG -
entidade em data posterior ao registro do STJ)
instrumento.
§ 6° Os órgãos públicos legitimados poderão
Art. 108. (Vetado). tomar dos interessados compromisso de
ajustamento de sua conduta às exigências
TÍTULO VI legais, mediante combinações, que terá eficácia
Disposições Finais de título executivo extrajudicial". (Vide
Mensagem de veto) (Vide REsp 222582 /MG -
Art. 109. (Vetado).
STJ)
Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso
Art. 114. O art. 15 da Lei n° 7.347, de 24
IV ao art. 1° da Lei n° 7.347, de 24 de julho de
de julho de 1985, passa a ter a seguinte
1985:
redação:
"IV - a qualquer outro interesse difuso ou
"Art. 15. Decorridos sessenta dias do trânsito
coletivo".
em julgado da sentença condenatória, sem que
Art. 111. O inciso II do art. 5° da Lei n° a associação autora lhe promova a execução,
7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a deverá fazê-lo o Ministério Público, facultada
seguinte redação: igual iniciativa aos demais legitimados".
"II - inclua, entre suas finalidades institucionais, Art. 115. Suprima-se o caput do art. 17 da
a proteção ao meio ambiente, ao consumidor, Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, passando
ao patrimônio artístico, estético, histórico, o parágrafo único a constituir o caput, com a
turístico e paisagístico, ou a qualquer outro seguinte redação:
interesse difuso ou coletivo".
“Art. 17. “Art. 17. Em caso de litigância de má-
Art. 112. O § 3° do art. 5° da Lei n° fé, a associação autora e os diretores
7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a responsáveis pela propositura da ação serão
seguinte redação: solidariamente condenados em honorários
advocatícios e ao décuplo das custas, sem
"§ 3° Em caso de desistência infundada ou prejuízo da responsabilidade por perdas e
abandono da ação por associação legitimada, o danos”.
Ministério Público ou outro legitimado assumirá
a titularidade ativa". Art. 116. Dê-se a seguinte redação ao art.
18 da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985:
Art. 113. Acrescente-se os seguintes §§
4°, 5° e 6° ao art. 5º. da Lei n.° 7.347, de 24 "Art. 18. Nas ações de que trata esta lei, não
de julho de 1985: haverá adiantamento de custas, emolumentos,
honorários periciais e quaisquer outras
"§ 4.° O requisito da pré-constituição poderá despesas, nem condenação da associação
ser dispensado pelo juiz, quando haja manifesto autora, salvo comprovada má-fé, em honorários
interesse social evidenciado pela dimensão ou de advogado, custas e despesas processuais".
característica do dano, ou pela relevância do
bem jurídico a ser protegido.

Art. 117. Acrescente-se à Lei n° 7.347, de O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º
24 de julho de 1985, o seguinte dispositivo, da Lei No-4.595, de 31 de dezembro de 1964,
renumerando-se os seguintes: torna público que o Conselho Monetário
Nacional, em sessão realizada em 25 de março
"Art. 21. Aplicam-se à defesa dos direitos e de 2010, com fundamento no art. 4º, inciso
interesses difusos, coletivos e individuais, no VIII, da referida lei, resolveu:
que for cabível, os dispositivos do Título III da
lei que instituiu o Código de Defesa do Art. 1º As instituições financeiras e demais
Consumidor". instituições autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil que tenham clientes pessoas
Art. 118. Este código entrará em vigor físicas ou pessoas jurídicas classificadas como
dentro de cento e oitenta dias a contar de sua microempresas na forma da legislação própria
publicação. devem instituir componente organizacional de
ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal
Art. 119. Revogam-se as disposições em de comunicação entre essas instituições e os
contrário. clientes e usuários de seus produtos e serviços,
inclusive na mediação de conflitos.
Brasília, 11 de setembro de 1990; 169° da
Independência e 102° da República. § 1º A estrutura do componente organizacional
deve ser compatível com a natureza e a
FERNANDO COLLOR
Bernardo Cabral complexidade dos produtos, serviços,
Zélia M. Cardoso de Mello atividades, processos e sistemas de cada
Ozires Silva instituição.
§ 2º As instituições a que se refere o caput

devem:
Resolução nº 3849 de 25/03/2010 /
I - dar ampla divulgação sobre a existência da
BACEN - Banco Central do Brasil
ouvidoria, bem como de informações completas
(D.O.U. 26/03/2010) acerca da sua finalidade e forma de utilização;
II - garantir o acesso gratuito dos clientes e

Instituição de componente organizacional usuários de produtos e serviços ao atendimento
de ouvidoria pelas instituições da ouvidoria, por meio de canais ágeis e
financeiras. eficazes; e
Dispõe sobre a instituição de componente III - disponibilizar acesso telefônico gratuito,
organizacional de ouvidoria pelas instituições cujo número deve ser:
financeiras e demais instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil. a) divulgado e mantido atualizado em local e
formato visível ao público no recinto das suas
dependências e nas dependências dos
correspondentes no País, bem como nos
RESOLUÇÃO Nº. 3.849, DE 25 DE MARÇO DE
respectivos sítios eletrônicos na internet e nos
2010 demais canais de comunicação utilizados para
difundir os produtos e serviços da instituição;
Dispõe sobre a instituição de componente
organizacional de ouvidoria pelas instituições b) registrado nos extratos, nos comprovantes,
financeiras e demais instituições autorizadas a inclusive eletrônicos, nos contratos formalizados
funcionar pelo Banco Central do Brasil. com os clientes, nos materiais de propaganda e
de publicidade e nos demais documentos que bolsas de valores ou as bolsas de mercadorias e
se destinem aos clientes e usuários dos de futuros nas quais realizam operações, para
produtos e serviços da instituição; e compartilhamento e utilização da ouvidoria
mantida em uma dessa entidades.
c) registrado e mantido permanentemente
atualizado em sistema de informações, na § 9º As instituições que fazem parte de
forma estabelecida pelo Banco Central do conglomerado financeiro podem instituir
Brasil. componente organizacional único que atuará
em nome de todos os integrantes do grupo.
§ 3º A divulgação de que trata o § 2º, inciso I,
deve ser providenciada inclusive por meio dos § 10. As instituições referidas no caput que não
canais de comunicação utilizados para difundir façam parte de conglomerado financeiro podem
os produtos e serviços da instituição. firmar convênio com empresa não financeira
ligada, conforme definição constante do art. 1º,
§ 4º O componente organizacional deve ser § 1º, incisos I e III, da Resolução No- 2.107, de
segregado da unidade executora da atividade 31 de agosto de 1994, que possuir ouvidoria,
de auditoria interna, de que trata o art. 2º da para compartilhamento e utilização da
Resolução No- 2.554, de 24 de setembro de respectiva ouvidoria.
1998, com a redação dada pela Resolução No-
3.056, de 19 de dezembro de 2002. § 11. Os bancos comerciais sob controle direto
de bolsas de mercadorias e de futuros que
§ 5º Os bancos comerciais, os bancos múltiplos, operem exclusivamente no desempenho de
as caixas econômicas, as sociedades de crédito, funções de liquidante e custodiante central das
financiamento e investimento, as associações operações cursadas, constituídos na forma da
de poupança e empréstimo e as sociedades de Resolução No- 3.165, de 29 de janeiro de 2004,
arrendamento mercantil que realizem ficam excluídos da exigência estabelecida no
operações de arrendamento mercantil caput.
financeiro devem instituir o componente
organizacional de ouvidoria na própria § 12. Nas hipóteses previstas nos §§ 7º e 8º, o
instituição. convênio somente pode ser realizado com
associação de classe, ou bolsa de valores, ou
§ 6º As cooperativas singulares de crédito bolsa de mercadorias e de futuros, ou
filiadas a cooperativa central podem firmar cooperativa central, ou federação ou
convênio com a respectiva central, confederação de cooperativas de crédito que
confederação ou banco cooperativo do sistema, possua código de ética e/ou de autorregulação
para compartilhamento e utilização de efetivamente implantados aos quais a
componente organizacional de ouvidoria único, instituição tenha aderido.
mantido em uma dessas instituições.
Art. 2º Constituem atribuições da
§ 7º As cooperativas singulares de crédito não ouvidoria:
filiadas a cooperativa central podem firmar
convênio com cooperativa central, ou com I - receber, registrar, instruir, analisar e
federação ou confederação de cooperativas de dar tratamento formal e adequado às
crédito, ou com associação representativa da reclamações dos clientes e usuários de
classe, para compartilhamento e utilização de produtos e serviços das instituições
ouvidoria mantida em uma dessas instituições. referidas no caput do art. 1º que não
forem solucionadas pelo atendimento
§ 8º As instituições não referidas nos §§ 5º, 6º habitual realizado por suas agências e
e 7º podem firmar convênio com a associação quaisquer outros pontos de atendimento;
de classe a que sejam afiliadas ou com as
II - prestar os esclarecimentos II - os critérios de designação e de destituição
necessários e dar ciência aos reclamantes do ouvidor e o tempo de duração de seu
acerca do andamento de suas demandas e mandato; e
das providências adotadas;
III - o compromisso expresso da instituição no
III - informar aos reclamantes o prazo sentido de:
previsto para resposta final, o qual não
pode ultrapassar quinze dias, contados da a) criar condições adequadas para o
data da protocolização da ocorrência; funcionamento da ouvidoria, bem como para
que sua atuação seja pautada pela
IV - encaminhar resposta conclusiva para transparência, independência, imparcialidade e
a demanda dos reclamantes até o prazo isenção; e
informado no inciso III;
b) assegurar o acesso da ouvidoria às
V - propor ao conselho de administração informações necessárias para a elaboração de
ou, na sua ausência, à diretoria da resposta adequada às reclamações recebidas,
instituição medidas corretivas ou de com total apoio administrativo, podendo
aprimoramento de procedimentos e requisitar informações e documentos para o
rotinas, em decorrência da análise das exercício de suas atividades.
reclamações recebidas; e
§ 1º O disposto neste artigo, conforme a
VI - elaborar e encaminhar à auditoria natureza jurídica da sociedade, deve ser
interna, ao comitê de auditoria, quando incluído no estatuto ou contrato social da
existente, e ao conselho de administração instituição, na primeira alteração que ocorrer
ou, na sua ausência, à diretoria da após a criação da ouvidoria.
instituição, ao final de cada semestre,
relatório quantitativo e qualitativo acerca § 2º As alterações estatutárias ou contratuais
da atuação da ouvidoria, contendo as exigidas por esta resolução relativas às
proposições de que trata o inciso V. instituições que optarem pela faculdade
prevista no art. 1º, §§ 6º e 9º, podem ser
§ 1º O serviço prestado pela ouvidoria aos promovidas somente pela instituição que
clientes e usuários dos produtos e constituir o componente organizacional único de
serviços das instituições referidas no ouvidoria.
caput do art. 1º deve ser identificado por
meio de número de protocolo de § 3º As instituições que não instituírem
atendimento. componente de ouvidoria próprio em
decorrência da faculdade prevista no art. 1º, §§
§ 2º Os relatórios de que trata o inciso VI 6º a 10, devem ratificar tal decisão por ocasião
devem permanecer à disposição do Banco da primeira assembleia geral ou da primeira
Central do Brasil pelo prazo mínimo de reunião de diretoria, após a formalização da
cinco anos na sede da instituição. adoção da faculdade.
Art. 3º O estatuto ou o contrato social das Art. 4º As instituições referidas no caput do art.
instituições referidas no caput do art. 1º deve 1º devem designar perante o Banco Central do
conter, de forma expressa, entre outros, os Brasil os nomes do ouvidor e do diretor
seguintes dados: responsável pela ouvidoria.
I - as atribuições da ouvidoria; § 1º Para efeito da designação de que trata o

caput, são estabelecidas as seguintes
disposições:
I - não há vedação a que o diretor responsável § 6º O relatório de que trata o § 5º deve ser:
pela ouvidoria desempenhe outras funções na
instituição, exceto a de diretor de administração I - revisado pela auditoria externa, a qual deve
de recursos de terceiros; manifestar-se acerca da qualidade e adequação
da estrutura, dos sistemas e dos procedimentos
II - nos casos dos bancos comerciais, bancos da ouvidoria, bem como sobre o cumprimento
múltiplos, caixas econômicas, sociedades de dos demais requisitos estabelecidos nesta
crédito, financiamento e investimento e resolução, inclusive nos casos previstos no art.
associações de poupança e empréstimo, o 1º, §§ 7º, 8º e 10;
ouvidor não poderá desempenhar outra
atividade na instituição, exceto a de diretor II - apreciado pela auditoria interna ou pelo
responsável pela ouvidoria; e comitê de auditoria, quando existente;
III - na hipótese de recair a designação do III - encaminhado ao Banco Central do Brasil,

diretor responsável pela ouvidoria e do ouvidor na forma e periodicidade estabelecida por
sobre a mesma pessoa, esta não poderá aquela Autarquia:
desempenhar outra atividade na instituição.
a) pelas instituições que possuem comitê de
§ 2º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§ 6º e auditoria, bem como pelas cooperativas centrais
9º, o ouvidor e o diretor responsável pela de crédito, confederações e bancos
ouvidoria responderão por todas as instituições cooperativos que tenham instituído componente
que utilizarem o componente organizacional organizacional único para atuar em nome das
único de ouvidoria e devem integrar os quadros respectivas cooperativas de crédito singulares
da instituição que constituir o componente de conveniadas nos termos do art. 1º, § 6º; e
ouvidoria.
b) pelas instituições referidas no caput do art.
§ 3º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§ 7º, 1º, no caso de ocorrência de fato relevante;
8º e 10, as instituições devem:
IV - arquivado na sede da respectiva instituição,
I - designar perante o Banco Central do Brasil à disposição do Banco Central do Brasil pelo
apenas o nome do diretor responsável pela prazo mínimo de cinco anos, acompanhado da
ouvidoria; e revisão e da apreciação de que tratam os
incisos I e II.
II - informar o nome do ouvidor, que deverá ser
o do ouvidor da associação de classe, bolsa de Art. 5º As instituições não obrigadas, no termos
valores ou bolsa de mercadorias e de futuros, desta resolução, à remessa do relatório do
entidade ou empresa que constituir a ouvidoria. diretor responsável pela ouvidoria ao Banco
Central do Brasil, devem manter os relatórios
§ 4º Os dados relativos ao diretor responsável ainda não enviados na forma exigida pela
pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos Resolução No- 3.477, de 26 de julho de 2007,
e mantidos atualizados em sistema de na sede da instituição, conforme previsto no
informações, na forma estabelecida pelo Banco art. 4º, § 6º, inciso IV.
Central do Brasil.
Art. 6º As instituições referidas no caput do art.
§ 5º O diretor responsável pela ouvidoria deve 1º devem adotar providências para que todos
elaborar relatório semestral, na forma definida os integrantes da ouvidoria sejam considerados
pelo Banco Central do Brasil, relativo às aptos em exame de certificação organizado por
atividades da ouvidoria nas datas-base de 30 de entidade de reconhecida capacidade técnica.
junho e 31 de dezembro e sempre que
identificada ocorrência relevante.
§ 1º O exame de certificação de que trata o Art. 9º Esta resolução entra em vigor na data
caput deve abranger, no mínimo, temas de sua publicação.
relacionados à ética, aos direitos e defesa do
consumidor e à mediação de conflitos, bem Art. 10. Ficam revogadas as Resoluções No-
como ter sido realizado após 30 de julho de 3.477, de 26 de julho de 2007, e No- 3.489, de
2007. 29 de agosto de 2007.
§ 2º A designação dos membros da ouvidoria

fica condicionada à comprovação de aptidão no
exame de certificação de que trata o caput, HENRIQUE DE CAMPOS MEIRELLES
além do atendimento às demais exigências
Presidente do Banco
desta resolução.
§ 3º As instituições referidas no caput do art.

1º são responsáveis pela atualização periódica
dos conhecimentos dos integrantes da
ouvidoria.
§ 4º O diretor responsável pela ouvidoria deve

atender à formalidade prevista no caput
somente na hipótese prevista no art. 4º, § 1º,
inciso III.
§ 5º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§ 7º,

8º e 10, os respectivos convênios devem conter
cláusula exigindo exame de certificação de
todos os integrantes das ouvidorias das
associações de classe, entidades e empresas
conveniadas, nos termos desta resolução.
Art. 7º A ouvidoria deve manter sistema

de controle atualizado das reclamações
recebidas, de forma que possam ser
evidenciados o histórico de atendimentos
e os dados de identificação dosclientes e
usuários de produtos e serviços, com toda
a documentação e as providências
adotadas.
Parágrafo único. As informações e a

documentação referidas no caput devem
permanecer à disposição do Banco Central
do Brasil na sede da instituição, pelo
prazo mínimo de cinco anos, contados da
data da protocolização da ocorrência.
Art. 8º O Banco Central do Brasil poderá adotar

medidas complementares necessárias à
execução do disposto nesta resolução.


Questões de concursos
1. (Técnico Bancário -CEF -2008 – CESGRANRIO) Considerando as definições previstas

no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), analise as afirmativas a seguir
sobre conceito legal de consumidor, fornecedor e serviço.
I - Consumidor compreende apenas as pessoas físicas que adquirem ou utilizam serviços como
destinatários finais.
II - Fornecedor compreende pessoas jurídicas, públicas ou privadas, que desenvolvem atividade

de comercialização de produtos ou prestação de serviços.
III - Serviço compreende as atividades de natureza securitária fornecidas, mediante remuneração,

no mercado de consumo.
IV- Serviço compreende qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, independente de

remuneração, inclusive as decorrentes de relações de caráter trabalhista.
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s)
(A) III, apenas. (B) II e III, apenas.
(C) I, II e III, apenas. (D) I, II e IV, apenas.
(E) I, II, III e IV.
2. (CESPE – CEF – 2006 – SP e RJ) O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor (CDC)

é considerado, por muitos estudiosos, o mais completo instrumento de defesa do
consumidor do mundo. Vários observadores internacionais já o estudaram, como fonte
de referência, para a confecção de códigos em seus países. Com base no CDC, julgue
os itens subseqüentes.
a.( ) Uma coletividade de pessoas equipara-se a consumidor, desde que os membros dessa
coletividade sejam devidamente determinados e identificados e que tenham participado nas
relações de consumo.
b.( ) Produto, para efeito de consumo, é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.
c.( ) Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, remunerada ou não,

inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, e aquelas decorrentes das
relações de caráter trabalhista.
d.( ) O objetivo do CDC é a defesa dos menos favorecidos, tanto que, nesse Código, a definição
de consumidor é a pessoa física que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.

3. (Advogado – ARCE-2006 – FCC) A Lei no 8.078/90 entende como consumidor
I. Toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produtos ou serviço como destinatário final.
II. A coletividade de pessoas ainda que indetermináveis que haja intervindo nas relações de
consumo.
III. Todas as vítimas de um acidente de consumo.
Está correto o que se afirma em
(A) I, apenas.
(B) I e II, apenas.
(C) I e III, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E)) I, II e III.
4. (Técnico Bancário -CEF -2008 – CESGRANRIO) Acerca dos contratos de adesão

destinados a regular relações de consumo, são feitas as afirmações a seguir.
I - As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor.
II - As cláusulas contratuais que exonerem a responsabilidade do fornecedor por vícios de

qualquer natureza são nulas de pleno direito.
III - As cláusulas contratuais que implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser
redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão.
IV - As cláusulas contratuais que estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do

consumidor são nulas de pleno direito.
Estão corretas as afirmativas
(A) I, II e III, apenas. (B) I, II e IV, apenas.
(C) I, III e IV, apenas. (D) II, III e IV, apenas.
(E) I, II, III e IV.

5. (Técnico Bancário -CEF -2008 – CESGRANRIO) Acerca dos procedimentos que as
instituições financeiras devem adotar no atendimento aos seus clientes e ao público
em geral, é INCORRETO afirmar que elas estão obrigadas a:
(A) comprovar, sempre que solicitado por seus clientes ou usuários, a veracidade e a exatidão da
publicidade veiculada.
(B) dar cumprimento a toda publicidade que veicularem referente a contratos, operações ou
serviços.
(C) estabelecer, em suas dependências, alternativas técnicas, físicas ou especiais que garantam o
atendimento prioritário para pessoas portadoras de deficiência física.
(D) fornecer aos seus clientes e usuários, nas dependências em que se efetivarem as operações,
os respectivos comprovantes de sua realização.
(E) transferir automaticamente os recursos de conta de depósitos à vista, na hipótese de clientes

que já possuam investimento junto à instituição financeira, para a principal modalidade de
investimento mantida pelo cliente.
6. (BB- 2010-BA-MG-PA- CESGRANRIO) José é correntista do Banco da Brasil há dois

anos e tem crédito disponível para utilização no cheque especial. No mês de
dezembro, José ultrapassou seu limite de crédito. Seu nome, após prévia notificação,
foi inscrito em cadastro restritivo de crédito e seu contrato foi encaminhado ao
Jurídico para a propositura de ação judicial, quando o advogado reparou que os juros
eram superiores a 12% ao ano. Nesse caso, há alguma ilegalidade, de acordo com o
Código de Defesa do Consumidor?
(A) Não há ilegalidade alguma no caso descrito.
(B) Os juros superam o valor máximo de 1% ao mês previsto na legislação, o que configura
ilegalidade.
(C) Os juros cobrados e a negativação são ilegais frente ao Código de Defesa do Consumidor.
(D) A inscrição em cadastro restritivo de crédito foi ilegal, pois há apenas o direito de cobrar o
crédito, mas não o de negativar o nome do consumidor.
(E) A cláusula de juros é abusiva e a notificação configura cobrança por meio indevido, sendo,
portanto, ilegal.

7. (BB- 2010-BA-MG-PA- CESGRANRIO) Maria é poupadora do Banco Ypsilon e
constatou o saque de valores em sua conta poupança. Procurou um funcionário do
banco, afirmando que não havia sacado as referidas quantias e que, para ela, aquilo
era um defeito na prestação do serviço, tendo direito ao ressarcimento em razão da
responsabilidade do Banco. Nessa situação, a responsabilidade do Banco
(A) é inexistente, pois as instituições financeiras são isentas do cumprimento do Código de Defesa
do Consumidor.
(B) é factível, desde que comprovada sua culpa ou negligência.
(C) é integral e não há excludentes, por expressa disposição do Código de Defesa do Consumidor.
(D) independe da existência de culpa.
(E) pode ser afastada apenas na hipótese de prova de culpa exclusiva da vítima.
8. (BB- 2010-BA-MG-PA- CESGRANRIO) Ao celebrar contrato de mútuo com o Banco

Toada, o mutuário contratou também um seguro de crédito e restou pactuado que
eventual discussão acerca do contrato deveria ser feita obrigatoriamente por meio da
arbitragem.Nesse caso, o contrato de mútuo
(A) pode ser declarado válido ou nulo pelo Judiciário, que não pode afastar a validade de
cláusulas.
(B) configura venda casada, sendo proibida a exigência da contratação de seguro, mesmo que
seja celebrado com outra seguradora.
(C) não contém qualquer cláusula abusiva, pois os contratantes estão livres para escolher os
meios de solução dos conflitos.
(D) é nulo, pois contém cláusulas abusivas.
(E) é válido, pois a eventual nulidade de uma cláusula não invalida o contrato.

9. (BB- 2010-BA-MG-PA- CESGRANRIO) Caio, cliente do Banco Argent, contraiu
empréstimo de quarenta mil reais para pagamento em trinta e seis meses, com juros
de 1,76% ao mês, correção monetária pela TR e multa de 2% em caso de mora ou
inadimplemento. Passados oito meses, Caio resolveu quitar parcialmente sua dívida,
antecipando dez parcelas, e pediu o desconto dos juros. De acordo com o caso
descrito, o(a)
(A) contrato tem prazo determinado, o que impede o pagamento antecipado, salvo concordância
expressa do Banco.
(B) cliente pode fazer a liquidação antecipada, ainda que parcial, e tem direito à redução
proporcional dos juros.
(C) cliente poderá fazer a quitação antecipada e com redução de juros, desde que seja quitação
total.
(D) pagamento parcial antecipado é possível, mas sem alteração das condições contratuais de
juros.
(E) quitação antecipada deve ser total e sem redução dos juros efetivamente contratados.
10. (CEF- 2010 – CESPE – Técnico Bancário) Com relação ao Código de Defesa do
Consumidor (CDC) — Lei n.o 8.078/1990 —, assinale a opção correta.
A) Em contratos de empréstimo bancário, tem amparo no referido código o uso de cláusula que
estabeleça a arbitragem como forma compulsória de resolução de problemas entre as partes.
B) Em contratos de empréstimo bancário, cláusula que permita a rescisão unilateral pelo banco
não é vedado pelo CDC, desde que desobrigue o cliente do pagamento dos juros devidos.
C) O cliente de instituição bancária que possuir título de capitalização poderá, com amparo no
CDC, ter seu nome inserido em cadastro de beneficiários e receber produtos ou serviços sem
solicitação expressa do cliente.
D) A disponibilização do nome do cliente inadimplente em relação afixada em área comum de

uma agência bancária,como forma de cobrança, tem amparo no CDC.
E) É vedado o condicionamento da celebração de um contrato de empréstimo bancário à

aquisição de outro produto ou serviço,tal como título de capitalização.

11. ( Cespe- BB-09- Escriturário) Com relação aos procedimentos a serem observados
pelas instituições financeiras na contratação de operações e na prestação de serviços
aos clientes, julgue o item subsequente.
a. ( )A liquidação antecipada de empréstimo pessoal com redução proporcional de juros

encontra respaldo na legislação vigente.
12. (CEF – 2002- CESPE) O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor veda ao

fornecedor de produtos ou serviços
a.( ) condicionar, em quaisquer circunstâncias, o fornecimento de produto ou de serviço a limites

quantitativos.
b. ( )enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto ou fornecer

qualquer serviço. O desrespeito a essa proibição tem levado pessoas a procurarem o PROCON, na
busca de ajuda para a defesa de seus direitos.
c. ( ) executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do

consumidor, ressalvados os decorrentes de práticas anteriores entre as partes.
d. ( ) recusar a venda de bens ou a prestação de serviços diretamente a quem se disponha a

adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis
especiais.
e.( )deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu
termo inicial a seu exclusivo critério.
13. (BB-Cespe-2008) Em cada um dos itens subsequentes, é apresentada uma

situação hipotética, seguida de uma assertiva a ser julgada com base no Código de
Defesa do Consumidor.
a. ( )Joana efetuou o pagamento de sua conta de telefone celular, na data do vencimento, no

valor de R$ 150,00. Contudo, a prestadora dos serviços de telefonia celular, em razão de
problemas internos, efetuou nova cobrança pelo mesmo valor, mediante débito em conta-corrente
de Joana. Nessa situação, Joana terá direito a receber da prestadora dos serviços de telefonia
celular o valor igual ao dobro do que foi pago em excesso.
b.( )Determinada instituição bancária veiculou panfletos avulsos em que divulgou a isenção de
taxas bancárias aos clientes que contratarem certo título de capitalização. Nessa situação, a
instituição bancária apenas será obrigada a cumprir o que estiver expressamente previsto no
contrato firmado com o correntista, não se vinculando ao disposto nos citados panfletos.

c.( )É lícito que certa instituição bancária condicione a celebração de contrato de conta-
corrente à contratação de plano de previdência complementar.
d.( )O consumidor que sofrer dano físico grave por manusear objeto que tenha defeito de
fabricação deve acionar o fabricante do objeto defeituoso no prazo máximo de dois anos, a contar
da ocorrência do evento danoso, sob pena de prescrição.
14. (BB-Cespe-2008) Em cada um dos itens a seguir, é apresentada uma situação

hipotética, seguida de uma assertiva a ser julgada, acerca do Código de Defesa do
Consumidor.
a.( )Luis, correntista do Banco Próspero, aplicou grande soma de dinheiro em certo fundo de
investimentos considerado muito arriscado, acerca do qual havia recebido informações
inadequadas e insuficientes de Breno, gerente do banco. Posteriormente, Luis sofreu sérios
prejuízos financeiros em decorrência dessa aplicação. Nessa situação, Breno poderá ser
responsabilizado pelos danos causados a Luis, mesmo que não tenha tido a intenção de prejudicá-
lo.
b.( ) Sérgio contratou os serviços da JJ Construtora Ltda para efetuar uma obra em uma de suas
salas comerciais. A obra começou no dia 6 de novembro de 2007 e terminou quinze dias depois.
Nessa situação, caso Sérgio tivesse precisado reclamar de eventuais vícios aparentes decorrentes
da obra realizada, teria tido noventa dias, contados a partir de 6 de novembro de 2007, para
exercer esse direito.
15. (BB- Escriturário – 2011.3- FCC) No que se refere ao Código de Proteção e Defesa
do Consumidor, considere:
I. É proibida toda publicidade enganosa.
II. O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária cabe a

quem as patrocina.
III. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do

consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe
seus produtos ou serviços.
Está correto o que consta em
(A) I e II, apenas. (D) II e III, apenas.
(B) I, II e III. (E) III, apenas.
(C) II, apenas.

16. (Banco do Brasil – FCC- 2010) São direitos básicos do consumidor:
I. A educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, não sendo
asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações.
II. A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação
correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos
que apresentem.
III. A proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou

desleais, exceto contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos.
IV. A modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua
revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas.
V. A facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor,
no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele
hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências.
Está correto o que se afirma APENAS em
(A) I, II e III.
(B) I e III.
(C) I, III e V.
(d)II,IV,V
(E) III e IV.
17. (Banco do Brasil – FCC- 2010) O art. 20 dispõe que: O fornecedor de serviços
responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes
diminuam o valor, assim como aqueles decorrentes da disparidade com as indicações
constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir,
alternativamente e à sua escolha:
I. A reexecução dos serviços, com custo adicional e quando cabível.
II. A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais
perdas e danos.
III. O abatimento proporcional do preço.
IV. A reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível, pode ser confiada a terceiros
devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor.

V. A restituição imediata da quantia paga, isenta de atualização monetária, sem prejuízo de
eventuais perdas e danos.
(A) I, II e III.
(B) I e IV.
(c)II,III e IV
(D) II, IV e V.
(E) III e V.
18. (Banco do Brasil – FCC- 2010) Tratando-se de fornecimento de serviços e de

produtos não duráveis, o direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil
constatação caduca em
(A) 30 dias
(B) 90 dias.
(C) 120 dias.
(D) 180 dias.
(E) 360 dias.
19. (Banco do Brasil – FCC- 2010) Tratando-se da proteção contratual, o consumidor pode
desistir do contrato sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer
fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio, a contar de sua
assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, no prazo de
(A) 7 dias
(B) 14 dias.
(C) 21 dias.
(D) 28 dias.
(E) 56 dias.

20. (FCC – BB – Escriturário- 2011.1) O consumidor cobrado em quantia indevida tem
direito à repetição do indébito, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo
hipótese de engano justificável, por valor igual
(A) ao quádruplo do que pagou em excesso.
(B) à metade do que pagou em excesso.
(C) ao triplo do que pagou em excesso.
(D) a 1/4 do que pagou em excesso.
(E) ao dobro do que pagou em excesso.
21. (BB- Escriturário – 2011.3- FCC) No fornecimento de produtos ou serviços que

envolva outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor, o
fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e adequadamente sobre
I. preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional.
II. montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros.
III. acréscimos legalmente previstos e não previstos.
Está correto o que consta em
(A) I, II e III.
(B) II e III, apenas.
(C) III, apenas.
(D) I e II, apenas.
(E) II, apenas.

Para responder às questões 22, 23 e 24, considere a Lei no 8.078/1990 - Código de
Proteção e Defesa do Consumidor.
22. (BB – Escriturário – 2011.2 – FCC) A pretensão à reparação pelos danos causados
aos consumidores, por defeitos decorrentes do produto ou do serviço, prescreve em
(A) 3 (três) anos.
(B) 2 (dois) anos.
(C) 5 (cinco) anos.
(D) 4 (quatro) anos.
(E) 1 (um) ano.
23. (BB – Escriturário – 2011.2 – FCC) Toda pessoa, física ou jurídica, que adquire ou
utiliza produto ou serviço como destinatário final é:
(A) Assistência técnica.
(B) Fornecedor.
(C) Preposto de fornecedor.
(D) Concessionário.
(E) Consumidor.
24. (BB – Escriturário – 2011.2 – FCC) Na cobrança de débito, o consumidor

inadimplente
(A) não será exposto ao ridículo e nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
(B) não tem direito a reclamações sobre o valor cobrado.
(C) não terá acesso às informações existentes em cadastro ou registros de cobrança aprovadas
sobre ele.

(D) responderá, sem direito à restituição, apenas pelos acréscimos decorrentes da dívida, mesmo
que a cobrança seja indevida.
(E) deverá quitar o valor principal da dívida, mesmo que não seja de sua responsabilidade, para
posterior reclamação.
25. (Analista de Processo organizacional – Bahia- FCC-2010) Em tema de Código de

Defesa do Consumidor (Lei no 8.078/90), considere:
I. É enganosa, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, que seja capaz
de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou
segurança.
II. Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos à saúde ou
segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de sua
natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações
necessárias e adequadas a seu respeito.
III. O fornecedor de bens e serviços responde pela reparação dos danos causados aos
consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações
insuficientes ou inadequadas apenas se provada a culpa ou dolo.
IV. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de
produtos e serviços que determinem a utilização compulsória de arbitragem.
V. Nas alienações fiduciárias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito as cláusulas que
estabeleçam a perda total das prestações pagas em benefício do credor que, em razão do
inadimplemento, pleitear a resolução do contrato e a retomada do produto alienado.
(A) I e II. (C) I, III e IV. (E) II, IV e V.
(B) IV e V. (D) II, III e V.

26. (Advogado – ARCE-2006 – FCC) A operadora de telefonia fixa local resolve

apresentar aos consumidores um novo serviço adicional de conversa simultânea com
três pessoas. Para isso, incorpora o serviço às linhas de determinado bairro,
comunicando aos consumidores essa alternativa de conversa, como uma novidade.
Não solicita autorização dos consumidores e não menciona que após o primeiro mês, o
serviço passará a ser cobrado inclusive retroativamente ao primeiro período de
utilização. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, os usuários
(A)) não são obrigados a arcar com a cobrança pelo serviço disponibilizado, pois trata-se de
amostra grátis.
(B) não são obrigados a arcar com a cobrança pelo serviço no primeiro mês, mas deverão pagar
obrigatoriamente a partir do segundo mês.
(C) são obrigados a arcar com a cobrança pelo serviço a partir do segundo mês e retroativamente
ao primeiro.
(D) são obrigados a arcar com a cobrança pela disponibilização de pelo menos um dos meses em
que o serviço foi prestado.
(E) são obrigados a pagar de acordo com os meses de efetiva utilização do serviço disponibilizado.
27. (Advogado – ARCE-2006 – FCC) Ocorre uma suspensão abrupta de energia

elétrica, por defeito em parte da rede prestadora. Em decorrência dessa suspensão,
um consumidor, que teve alguns de seus utensílios domésticos inutilizados, reclamou
à prestadora no vigésimo dia após o fato. A operadora não responde à reclamação.
Neste caso, considerando exclusivamente as diretrizes do Código de Defesa do
Consumidor em relação a acidente de consumo, este consumidor
(A) não poderá reclamar seus direitos, se o prazo máximo de 90 dias for ultrapassado sem
resposta da prestadora.
(B) não poderá mais reclamar seus direitos, se o prazo máximo de 12 meses for ultrapassado sem
resposta da prestadora.
(C) poderá reclamar seus direitos por até 90 dias e, caso nesse período a prestadora não se
manifestar, estará caracterizado seu direito a obter ressarcimento dos prejuízos.
(D) poderá continuar reclamando seus direitos por prazo indeterminado, até que a prestadora
possa lhe ressarcir os prejuízos.
(E) poderá reclamar seus direitos no prazo de 5 anos, a partir do conhecimento do dano e de sua
autoria.
28. (VUNESP - 2010 - MPE-SP - Analista de Promotoria I) Considere este trecho:
Os cadastros dos consumidores não podem conter informações negativas referentes a

período superior a .Caso o consumidor encontre inexatidão no seus dados, poderá
exigir que sejam corrigidas tais informações.Depois de corrigidas tais informações
errôneas, o arquivista informará a alteração aos eventuais destinatários. A alternativa
cujos termos completam, correta e respectivamente, as lacunas da frase, é:
(A) 3 anos ... em 5 dias ... imediatamente
(B) 5 anos ... imediatamente ... em 5 dias úteis
(C) 5 anos ... imediatamente ... em 5 dias corridos
(D) 3 anos ... em 5 dias úteis ... imediatamente
(E) 5 anos ... imediatamente ... em 7 dias úteis
29. (Juiz de Direito Substituto –TJSC 2010) Assinale a alternativa correta:
I. Os serviços de proteção ao crédito e congêneres são considerados entidades de caráter privado.
II. Sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, o consumidor poderá exigir sua
imediata correção.
III. Opera-se a decadência no prazo de 30 dias, quanto ao direito de reclamar pelos vícios
aparentes, tratando-se de fornecimento de serviços ou de produtos duráveis.
IV. Somente poderão constar nos bancos de dados as informações negativas sobre consumidores
relativas aos últimos dois anos.
a) Somente as proposições I, III e IV estão incorretas.
b) Somente as proposições II e III estão incorretas.
c) Somente as proposições I, II e IV estão incorretas.
d) Somente as proposições III e IV estão incorretas.
e) Todas as proposições estão incorretas.

30. (Escriturário BB – 2011.1 – FCC) Constituem crimes contra as relações de consumo
fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informação relevante sobre a natureza,
característica, qualidade, quantidade,segurança, desempenho, durabilidade, preço ou
garantia de produtos ou serviços, atribuindo-se, além de multa, pena de detenção de
(A) 3 (três) meses a 1 (um) ano.
(B) 3 (três) meses a 2 (dois) anos.
(C) 6 (seis) meses a 1 (um) ano.
(D) 6 (seis) meses a 2 (dois) anos.
(E) 9 (nove) meses a 1 (um) ano.
31. (BB – Escriturário – 2011.2 – FCC) A Resolução no 3.849/2010 dispõe que as

instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil devem instituir o componente organizacional de
(A) Mantenedoria.
(B) Auditoria.
(C) Controladoria.
(D) Curadoria.
(E) Ouvidoria.
32. (BB – Escriturário – 2013.1 –FCC) Um cliente do Banco ZZY enfrenta um problema
referente à tarifação indevida sobre o seu extrato bancário. Sem
solução para a questão, resolve encaminhar sua reclamação para a ouvidoria do

Banco, que segue rigorosamente as determinações contidas na Resolução CMN nº
3.849 de 25/03/2010, que dispõe sobre as ouvidorias das instituições financeiras.
Segundo esta resolução do CMN, caracteriza corretamente a ouvidoria:
(a) É vedada à instituição financeira expressar em seu estatuto ou contrato social o compromisso
de criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria.
(b) A ouvidoria tem a atribuição de receber as reclamações dos clientes e usuários de produtos e
serviços do Banco, mas não a de lhes dar qualquer tratamento formal.

(c) O Banco não tem a incumbência de garantir o acesso gratuito aos clientes e usuários de
produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria.
(d) A ouvidoria deve informar aos reclamantes o prazo resposta final, o qual não pode ultrapassar
quarenta e cinco dias corridos, contados da data da protocolização da ocorrência.
(e) A ouvidoria deve desempenhar a função de canal de comunicação entre o banco, seus clientes
e usuários de seus produtos e serviços.

GABARITO
Questões Código de Defesa do Consumidor – CDC – Lei 8.078/90
RESPOSTAS FUNDAMENTO LEGAL
1. B
ART. 2º E 3º
2. a-E; b-C; c-E; d-E
Art.2º, caput e parágrafo único, art.3º, caput, §1º e 2º do
3. E
Art.2º, caput, parágrafo único e art.17(consumidor por
equiparação)
4. E
Art.47, art. 51,I, art.54, §4º e art.51,VI
5. E
Não há previsão legal que fundamente a letra E
6. A
Art.43 caput + parágrafo 2º
7. D
Art.14 caput – Responsabilidade objetiva dos prestadores de
serviço.
8. E
Art.51,VII + §2º
9. B
Art.52, § 2º
10. E
Art.39,I
11. C
Art.52,§ 2º
12. a-E; b-C; c-C;d-C; e-C
Art.39,I, III, VI, IX e XII
13. a-C; b-E; c-E; d-E
Art.42, parágrafo único, art.30, art.39,I e art.27
14. a-C; b-E
Art.14(resp. do banco) + ação de regresso contra Breno por ter
agido de forma negligente (modalidade de culpa) e art. 26,§ 1º
15. B
Art.37, art. 38 e art.39,IV
16. D
Art.6º, II, III, IV,V e VIII

17. C
Art.20
18. A
Art.26,I
19. A
Art.49
20. E
Art.42,parágrafo único
21. D
Art.52
22. C
Art.27
23. E
Art.2º
24. A
Art.42,caput
25. E
Art.37,§1º e 2º, art.8º, art.14, art.51,VII e art.53, caput.
26. A
Art.39,III + parágrafo único
27. E
Art.27
28. B
Art.43
29. A
Art.43
30. A
Art. 66
31. E
Resolução 3.849-10
32. E
Resolução 3.849-10 – art.1º

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Atendimento - Legislação

Prof. Tatiane Bitencourt

Art. 4º A Política Nacional das

Art. 1° O presente código estabelece I - reconhecimento da vulnerabilidade do

Prof. Tatiane Bitencourt Página 3

V - incentivo à criação pelos fornecedores CAPÍTULO III

VI - coibição e repressão eficientes de I - a proteção da vida, saúde e segurança

II - instituição de Promotorias de Justiça V - a modificação das cláusulas

Página 4 Prof. Tatiane Bitencourt

Prof. Tatiane Bitencourt Página 5

§ 1° O produto é defeituoso quando não Art. 14. O fornecedor de serviços

Parágrafo único. Aquele que efetivar o

Página 6 Prof. Tatiane Bitencourt

Prof. Tatiane Bitencourt Página 7

§ 2° O fornecedor imediato será Parágrafo único. Nos casos de

II - a restituição imediata da quantia Art. 25. É vedada a estipulação contratual

§ 2° São impróprios os serviços que se § 2° Sendo o dano causado por

Art. 21. No fornecimento de serviços que SEÇÃO IV

Página 8 Prof. Tatiane Bitencourt

I - a reclamação comprovadamente § 4° As sociedades coligadas só

Prof. Tatiane Bitencourt Página 9

Página 10 Prof. Tatiane Bitencourt

II - recusar atendimento às demandas dos XI - Dispositivo incluído pela MPV nº

III - enviar ou entregar ao consumidor, XII - deixar de estipular prazo para o

Prof. Tatiane Bitencourt Página 11

§ 2° A abertura de cadastro, ficha,

Art. 42. Na cobrança de débitos, o § 3° O consumidor, sempre que encontrar

Art. 42-A. Em todos os documentos de § 5° Consumada a prescrição relativa à

Parágrafo único. Se o consumidor V - (Vetado);

Prof. Tatiane Bitencourt Página 13

VIII - imponham representante para § 2° A nulidade de uma cláusula

X - permitam ao fornecedor, direta ou § 4° É facultado a qualquer consumidor

XIV - infrinjam ou possibilitem a violação II - montante dos juros de mora e da taxa

XV - estejam em desacordo com o III - acréscimos legalmente previstos;

Página 14 Prof. Tatiane Bitencourt

§ 1° (Vetado). CAPÍTULO VII

§ 1° A inserção de cláusula no formulário § 3° Os órgãos federais, estaduais, do

Prof. Tatiane Bitencourt Página 15

§ 1º A contrapropaganda será divulgada Parágrafo único. Incorrerá nas mesmas

§ 1° Incorrerá nas mesmas penas quem § 2º Se o crime é culposo;

§ 2° Se o crime é culposo: Art. 67. Fazer ou promover publicidade

Prof. Tatiane Bitencourt Página 17

Pena - Detenção de seis meses a dois Pena Detenção de um a seis meses ou

Parágrafo único. (Vetado). Art. 75. Quem, de qualquer forma,

Art. 78. Além das penas privativas de CAPÍTULO I

Prof. Tatiane Bitencourt Página 19

§ 2° (Vetado). Art. 86. (Vetado).

§ 3° (Vetado). Art. 87. Nas ações coletivas de que trata

§ 4° O juiz poderá, na hipótese do § 3° CAPÍTULO II

Página 20 Prof. Tatiane Bitencourt

Prof. Tatiane Bitencourt Página 21

VIII - solicitar o concurso de órgãos e

I - planejar, elaborar, propor, coordenar e XIII - desenvolver outras atividades

III - prestar aos consumidores orientação TÍTULO V

IV - informar, conscientizar e motivar o Art. 107. As entidades civis de

Prof. Tatiane Bitencourt Página 23

Página 24 Prof. Tatiane Bitencourt

§ 2º As instituições a que se refere o caput

II - garantir o acesso gratuito dos clientes e

I - as atribuições da ouvidoria; § 1º Para efeito da designação de que trata o

III - na hipótese de recair a designação do III - encaminhado ao Banco Central do Brasil,

§ 2º A designação dos membros da ouvidoria

§ 3º As instituições referidas no caput do art.