INSTITUTO SUPERIOR MUTASA

DELEGAÇÃO DE CHIMOIO

Análise da Reforma do Sector Público como mecanismo que garante a melhoria

na prestação de serviços públicos, Caso do INATTER 2022-2023

ISABEL DOMINGOS CHIPUAZO

LICENCIATURA EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Chimoio, Novembro de 2023

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 INSTITUTO SUPERIOR MUTASA

DELEGAÇÃO DE CHIMOIO

Supervisor

Msc Almeida Dzionere

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REALIZADO POR:

Isabel Domingos Chipuazo

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LICENCIATURA EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Chimoio, Novembro de 2023

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Índice
CAPITULO I: INTRODUÇÃO.................................................................................................4

Delimitação do tema..................................................................................................................6

1.1.1.Problematização................................................................................................................6

1.1.2. Pergunta de pesquisa........................................................................................................7

1.2. Hipoteses.............................................................................................................................7

1.3. Objectivos...........................................................................................................................7

1.3.1 Objectivo Geral.................................................................................................................7

1.3.2 Objectivos Específicos......................................................................................................7

1.4. Justificativa.........................................................................................................................7

CAPITULO II: REVISÃO DA LITERATURA........................................................................9

2.1. Definição de conceitos........................................................................................................9

2.1.1. Sector Público..................................................................................................................9

2.2. Referencial Teórico...........................................................................................................10

2.2.1. Serviços Públicos (SP)...................................................................................................10

2.2.1.1.Prestação de Serviços Públicos (PSP)..........................................................................10

2.2.2. Formas e meios de prestação do serviço........................................................................11

2.2.3. As Relações entre os Clientes-utentes e os Funcionários (Atendimento)......................12

2.2..4. Conceito de Qualidade..................................................................................................12

2.2.5. Tipologia de Atendimento..............................................................................................12

2.2.6..Reforma..........................................................................................................................13

2.2.7. Reforma do Sector Público............................................................................................14

2.2.8.2. Eficácia........................................................................................................................15

2.2.8.3. Eficiencia.....................................................................................................................16

2.2.9. Motivos que levam ao sucesso ou insucesso daas reformas..........................................16

2.2.10. Contexto da Reforma do Sector Público em Moçambique..........................................18

2. Descentralização e Desconcentração;..................................................................................20

4
3. Melhoria da prestação de serviços;......................................................................................20

4. Consolidação e coordenação das estruturas da Administração Pública; e...........................20

5. Reforço da integridade na Administração Públi..................................................................20

CAPITULO III: METODOLOGIAS.......................................................................................21

3.1.Método...............................................................................................................................21

3.2.Tipo de Pesquisa...............................................................................................................21

3.3.Técnicas de Recolha de Dados...........................................................................................22

3.4.Populaçao e Amostra..........................................................................................................23

4. Resultados Esperados...........................................................................................................24

5.Cronograma de actividades...................................................................................................25

6.Orçamento.............................................................................................................................25

REFERȆNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.....................................................................................26

5
CAPITULO I: INTRODUÇÃO
O presente trabalho está subordinado ao tema: Análise da Reforma do sector Público como
mecanismo que garante a melhoria na prestação de serviços públicos; O caso do Instituto
Nacional dos Transportes Terrestres 2022-2023 e tem como objecto de estudo a reforma do
sector público implementada no Instituto Nacional de Transportes Terrestres. A nova onda de
reformas do sector público em África constitui, hoje, um testemunho claro de importância do
Estado no desenvolvimento nacional. Muitas nações africanas aceitaram, em princípio, a
mudança para o paradigma do crescimento centrado no sector privado; mas igualmente
reconhecido que um sector público ineficaz e improdutivo afecta negativamente alcance deste
objectivo (AWORTWI, 2006:173).

Vários estados africanos têm usado as técnicas de gestão do mercado e do sector privado, que
é geralmente referido como o paradigma da nova gestão pública (NGP), para introduzir
reforma na administração estatal. A aplicação cada vez maior da abordagem da NGP tem
colocado os sistemas de administração e gestão pública em África no centro de discussões e
levantado uma série de questões conflituosas (ibdem).

De qualquer modo, em muitos países africanos, a burocracia profissional é excepção ao invés

de ser a regra. Por este motivo, muitos acreditam que os casos de implementação bem-
sucedida da NGP serão raros em África. Até porque a literatura contrária à implementação da
NGP nos paíse em vias de desenvolvimento começa a aumentar (McCourt e Minogue, 2001;
Minogue, et al1998 citados por AWORTWI, 2006).

Com a influência destes factores, foram desenvolvidas políticas que tinham como objectivo
melhorar a eficiência, a economia e a eficácia do Governo. Essas políticas incluíam a reforma
do sector público, a privatização, a descentralização da gestão e um conjunto de outras
medidas envolvendo o uso das técnicas de gestão do sector privado, viradas para a redução da
intervençãdo Estado.

Segundo Bangura (2000, p. 3-5) algumas pressões globais ditaram o surgimento das reformas
do sector público, dentre as quais, a globalização financeira, os deficits fiscais, o ajustamento
estrutural e a democracia.

O processo de reformas ora desencadeado constituiu uma viragem na maneira como os

sectores públicos da maioria dos países passariam a ser organizados.

6
Awortwi (2006, p.31) explica que “na prática isto envolve a descentralização das novas
formas de organização e gestão dos órgãos públicos, bem como a melhoria do seu
desempenho”.

“Também significa o desenvolvimento de novas capacidades e a utilização de recursos

humanos, materiais, de informação, tecnológicos e financeiros” (Awortwi, 2006, p.31).

Assim, o objecto de estudo deste trabalho enquadra-se numa das componentes da reforma do
sector público relativa a melhoria de prestação de serviços, e toma-se como pressuposto que o
serviço de atentimento aos utentes tinha que ser efectuado de forma eficaz e eficiente, através
da simplificação, flexibilização e celeridade dos procedimentos administrativos.

1.1. Delimitação do tema

O estudo será feito na cidade de chimoio, Província de Manica no INATTER. No período
de 2022-2023.

1.1.1.Problematização

No atual cenário universal, onde se apresentam constantes exigências por parte dos cidadãos,
as Instituições Públicas necessitam conhecer e pôr em prática as melhores normas do sistema
de gestão da qualidade, sobretudo no que se refere ao atendimento, visto que a interação entre
os utentes e os funcionários influenciam fortemente na perceção do mesmo relativamente à
qualidade dos serviços.

Um dos aspectos fundamentais da Administração pública constitui a prestação de serviços

públicos aos cidadãos e o debate em torno da Administração pública voltada para o cidadão é
um dos principais pressupostos da administração pública gerencial que foi criada em paises
da OCDE ( organização para a cooperação e desenvolvimento económico), a partir da
reforma administrativa apoiada nos principios da nova gestão pública como corolário da
decadência do modelo da administração burocrática.

De acordo com Neves (2002), os serviços públicos só existem em função de uma missão
que se traduz na resposta a uma necessidade própria da sociedade. Entretanto, a
administração pública continua ainda nos nossos dias marcada por uma postura de
autoridade, encarando os destinatários da sua acção mais como benefícios do que como
cidadão com direitos e deveres face ao Estado.
O contexto das reformas empreendidas em Moçambique de forma a adequar os serviços
públicos às necessidades dos cidadãos e possibilitar a aproximação fisica e psicológica

7
 dos serviços públicos aos seus utentes foram introduzidos, com o carácter de
obrigatoriedade, os livros de reclamações e sugestões (LRS), em todas as instituições
públicas onde há interação directa com os utentes nos termos da secção III, artigo 45,
número 1 do Decreto n 30/2001 de 15 de Outubro.
No contexto do INTTER-RPM, situações de mau atendimento, morosidade no
atendimento e na tramitação dos processos, entre outros aspectos fizeram com que se
introduzissem os LRS como forma de se relatar cada situação específica do reclamante e
dar o seu devido encaminhamento.
A problemática do atendimento gira em torno da relação dos cidadãos com os serviços
públicos. De uma forma geral, a prestação de serviços pelo INATTER, assim como a
mair partte das instituições públicas, enfrenta dois desafios pragmáticos, nomeadamente:
a problemática do atendimento e a problemática da qualidade de serviços prestados.
A melhoria da prestação de serviços ao cidadão é um dos aspectos tomado em
consideração no âmbito da RSP em Moçambique.

1.1.2. Pergunta de pesquisa

A questão de partida que se coloca é a seguinte: Até que ponto a reforma do sector
público contribui para a melhoria na prestação de serviços no INATTER?

1.2. Hipoteses

-H0: A reforma do sector público não contribui para a melhoria na prestação de

serviços.
-H1: Areforma do sector público contribui para a melhoria na prestação de serviços.

1.3. Objectivos

1.3.1 Objectivo Geral

 Analisar o processo de implementação da reforma do sector público como mecanismo

que garante a melhoria na prestação de serviços no INATTER

1.3.2 Objectivos Específicos

Constituem objectivos específicos do trabalho:

 Avaliar as diferentes percepções dos utentes sobre a prestação dos servicos pelo
INATTER
 Identificar as causas da falha das reformas do sector público no INATTER

8
  Propor possiveis soluções que possam contribuir para a melhoria na prestação de
serviços no INATTER

1.4. Justificativa

Tendo em conta a nova era que vivemos e as rápidas mudanças em todos os níveis da
envolvente organizacional,frutos da globalização, torna-se necessária uma nova postura do
sector público em função do grau de satisfação e exigência dos utentes, visto que constituem
sem dúvida um leque de razões que exigem das instituições uma maior eficiência e eficácia
dos serviços prestados.

O tema escolhido para este estudo foi delimitado pela sua relevância teórica, assim como
prática.

A relevância teórica deriva do facto de se estudar um assunto ainda não explorado de maneira
significativa nas pesquisas no País e pela premência do tema em estudos mundiais.

Desta forma, o presente estudo é fundamental para que, ao se conhecer melhor as tácticas e
decisões concebidas no decurso da adopção das reformas e a influência que este processo tem
nafase de implementação, siga inspirando os fazedores de reformas administrativas e
encaminhando-os rumo às melhores práticas.

Com relação à relevância prática da pesquisa, esta reside no facto da instituição a ser
estudada ser uma importante prestadora de serviços que lida directamente com os utentes que
procuram os seus servicos de forma masssiva e, com isso, tem a pressao para melhorar cada
vez mais os mecanismos de prestacao dos seus servicos.

A escolha do INATTER deve-se ao facto de esta ser uma instituição que lida directamente
com os utentes que procuram os seus serviços de forma massiva e, com isso, tem a pressão
para melhorar cada vez mais os mecanismos da prestação dos seus serviços. Assim, os
serviços do INATTER-RPM enquadram-se nos serviços executivos visto que o INATTER
foi criado a partir da necessidade nacional de se encontrar uma instituição única capaz de
realizar as actividades relacionadas com segurança e regulação dos transportes terrestres, bem
como impulsionar o desenvolvimento integrado do sistema de transporte, prestando serviços
directos aos cidadãos e demais entidades e está vinculado ao Ministério dos transportes e
comunicações.

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 CAPITULO II: REVISÃO DA LITERATURA

2.1. Definição de conceitos

2.1.1. Sector Público

Lane (2000, p. 15-16), define o sector público como uma actividade do governo e suas
consequências; como o processo decisório geral do Estado e seus resultados; ou consumo,
investimentobe transferências governamentais; mas ainda, como consumo e investimento
governamental ou produção governamental.
Por sua vez, a EGRSP (2001-2011) define o Sector Público como o conjunto de
instituições e agências que sendo directa ou indirectamente financiadas pelo Estado tem
como objectivo final a provisão de bens e serviços públicos (CIRESP, 2001).
Por extensão, o sector público é composto por órgãos, cuja existência ou poderes
assentam na autoridade que lhes é conferida pelo Estado, em graus variados, por meio de
algum processo formal (Ayee, 2008).
Administração Pública (AP)
De acordo com Fuel (2015: 27), AP constitui o “conjunto de órgãos habilitados por lei
que incumbidos de atribuições e competências desenvolvem actividades com vista à
satisfação das necessidades colectivas de forma contínua, racional e cabal”.
A Administração Pública ou Gestão da Organização Pública é o conjunto de órgãos,
serviços do Estado, que asseguram a satisfação das necessidades da colectividade, sejam
elas de segurança, saúde, educação, em resumo, o bem-estar da população (Chiavenato,
2008).
1. No sentido amplo, a Administração pública, subjectivamente considerada, compreende
tanto os órgãos governamentais, supremos, constitucionais (Governo), aos quais incumbe
traçar os planos de acção, dirigir, comandar, como também os órgãos administrativos,
subordinados, dependentes (Administração Pública, em sentido estrito), os quais incumbe
executar os planos governamentais, ainda em sentido amplo, porém objectivamente
considerada, a administração pública compreende a função política, que traça as diretrizes
governamentais e a função administrativa, que as executa;
2. Em sentido estrito, a administração pública, compreende sob aspecto positivo, apenas
os órgãos administrativos e, sob o aspecto objectivo, apenas a função administrativa,
excluídos no primeiro caso, os órgãos governamentais e, no segundo a função política
(Marques, 2000)

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2.2. Referencial Teórico

2.2.1. Serviços Públicos (SP)

Na perspectiva de Do Amaral (2008:792), os serviços públicos são as organizações

humanas criadas no seio de cada pessoa colectiva pública com o fim de desempenhar as
atribuições desta, sob a direcção dos respectivos órgãos.
Segundo Forgiarini (1995), SP são todas actividades de oferecimento de utilidade ou
comodidade material fruível directamente pelos cidadãos, prestado pelo Estado ou por
quem lhe faça as vezes, sob o regime de direito público.
Esta definição possui dois elementos: Um elemento material- que é a prestação de
utilidade e comodidade fruivel singularmente ou não pelos cidadãos e visa atender as
necessidades públicas. Outro elemento é formal e diz respeito ao sistema normativo a
que está sujeita a prestação de serviço, sendo ele prestado sob regime de direito publico.
Na perspectiva de Caupers (2009), a noção de SP surgiu na França e assenta-se na ideia
de uma actividade de interesse geral prosseguida por uma pessoa colectiva pública,
segundo regras do direito público. Portanto, A administração pública, considerada no seu
plano macro-estrutural, é um conjunto de micro-organizações: a micro-organização
apresenta-se como uma forma estável de repartição de missões vocacionadas para o
preenchimento de algum ou alguns dos fins da colectividade, trata-se do serviço público
(Caupers, 2012:106). Significa que a missõo pela qual a micro-organização é vocacionada
constitui o serviço público. SP constituem as células organizacionais que compõem
internamente as pesssoas colectivas públicas, ou seja, “são organizações criadas no seio
de pessoas colectivas públicas com o fim de desenvolver actividades que contribuem para
realizar as suas atribuições e exercer as suas competências” (Sã, 1999:78).

2.2.1.1.Prestação de Serviços Públicos (PSP)

“Prestar serviços é a capacidade de satisfazer as necessidades dos clientes” (Gianese;

Correia: 1994: 233). A prestação de serviço pode ser objecto de avaliação pelo cliente
duranteou após o término do processo de prestação e efectua-se através da comparação
entre aexpectativa do cliente em relação ao serviço e o que ele realmente percebeu do
serviço.
De acordo com Gronroos (1993: 377), uma boa qualidade percebida é obtida quando
aqualidade experimentada pelo cliente atende às suas expectativas, isto é, à qualidade
esperada.

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 Zeithamal et al., (1990), atribuem à qualidade de prestação de serviços a discrepância que
existe entre as expectativas e as percepções do cliente em relação a um serviço
experimentado. Assim, a chave para assegurar uma boa qualidade de prestação de serviço
acontece quando as percepções dos clientes excedem as suas expectativas.
Ainda no contexto da própria prestação dos SP ainda persistem inúmeros desafios com
que os cidadãos tem que lidar, como é o caso de: mau atendimento; longas filas de espera;
fraco domínio por parte de algun funcionários; burocracia; incumprimento de prazos;
falta de informação sobre requisitos, padrões e formas de acesso aos serviços; falta de
pessoal qualificado e absentismo (CEEI/ISRI (2010), apud Forquilha, 2013).

2.2.2. Formas e meios de prestação do serviço

Segundo Meirelles (1997:296), a prestação do serviço público ou de utilidade pública pode

ser centralizada, descentralizada e desconcentrada, sua execução, directa e indirecta (não se
confunde com Administração directa e indirecta).

Serviço centralizado - É o que o Poder Público presta por seus próprios órgãos em seu nome
e sob sua exclusiva responsabilidade. Em tais casos o Estado é, ao mesmo tempo, titular e
prestador do serviço, que permanece integrado na agora denominada Administração directa.

Serviço descentralizado - É todo aquele em que o Poder Público transfere sua titularidade
ou, simplesmente, sua execução, por outorga ou delegação, a autarquias, fundações, entidades
paraestatais, empresas privadas ou particulares individualmente.

Serviço desconcentrado - É todo aquele que a Administração executa centralizadamente,

mas o distribui entre vários órgãos da mesma entidade, para facilitar a sua realização e
obtenção pelos usuários. A desconcentração é uma técnica administrativa de simplificação e
aceleração do serviço dentro da mesma entidade, diversamente da descentralização, que é
uma técnica de especialização, consistente na retirada do serviço dentro de uma entidade e
transferência a outra para que o execute com mais perfeição e autonomia.

Execução directa do serviço - É a realizada pelos próprios meios da pessoa responsável pela
sua prestação ao público, seja esta pessoa estatal, autárquica, paraestatal, empresa privada ou
particular. Considera-se serviço em execução directa sempre que o encarregado de seu
oferecimento ao público o realiza pessoalmente, ou por seus órgãos, ou por seus propostos
(não por terceiros contratantes).

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Execução indirecta do serviço - É a que o responsável pela sua prestação aos usuários
comete a terceiros para realizá-lo nas condições regulamentares. Serviço próprio ou delegado,
feito por outrém, é execução indirecta (IBIDEM).

2.2.3. As Relações entre os Clientes-utentes e os Funcionários (Atendimento)

É importante realçar que qualquer organização, seja pública ou privada (principalmente os

serviços públicos) só existe em função de uma missão, que se traduz na resposta de satisfazer
as necessidades dos clientes-cidadãos.

De acordo com Desatnik, (1995), a satisfação dos clientes-utentes é o grau de felicidade

experimentada por ele, onde é produzida pela organização, departamentos, todas as funções e
as pessoas. Entre os quais se incluem compradores externos de bens e serviços da
organização, comunidade local e os funcionários.

2.2..4. Conceito de Qualidade

Segundo Deming (1990, citado por Rodrigues 2006), qualidade é um processo de melhoria
constante, em que fazemos baseando-se no conhecimento de nossas tarefas, profissões,
educações, sociedade e em nós mesmos.

Já Azevedo (2007) entende que a qualidade é o atendimento de acordo com as necessidades

e exigências dos utentes, ou seja, é um conceito subjetivo que está relacionado diretamente
com as perceções dos serviços prestados e com as expectativas dos serviços desejados.

2.2.5. Tipologia de Atendimento

Na perspetiva de Moreira (2010), existem características, atitudes e competências de um

indivíduo que compõem o aspeto pessoal e conjuntamente como aspeto processual, sendo
assim esses requisitos permite-nos definir qual é o atendimento que o utente recebe
independentemente de ser um prestador de serviços ou de uma organização, uma vez que são
eles os determinantes da satisfação ou não dos clientes-cidadãos. É nesta ótica que o
atendimento pode ser classificado como: Frio, Apático, Apressado e Excelência no
atendimento.

Frio é um atendimento feito por aqueles colaboradores que demonstram pouca capacidade e
dinamismo de atendimento aos utentes. Neste caso o atendimento é considerado distante,
inadequado e não cativa os cidadãos e normalmente ficam com má imagem da instituição ou
organização;

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Apático está relacionado com prestação de serviço em que os funcionários se limitam a
executarem as suas funções sem empenho e sem estarem minimamente interessados nos
utentes. Estes colaboradores consideram esta situação normal e não demonstram qualquer
dinâmica, motivação ou interesse profissional. Por ex: se um utente dirigir a uma Instituição
Pública (IP), para tirar um documento que não é da competência daquela Entidade, pergunta à
rececionista se ela pode lhe informar em que repartições se prestam aquele serviço. A
funcionária faz questão de mostrar que ela só está ali para “trabalhar” naquela Instituição, não
disponibilizando a prestar qualquer informação relativamente ao requisito do utente. É neste
sentido que não existe o que o utente pretende, isto é, o utente tem que resolver o seu
problema;

Apressado este tipo de atendimento tem característica dos colaboradores cuja maior
prioridade é verem-se livres dos clientes-utentes, oferecendo somente as soluções que
constam nos manuais ou procedimentos, não conseguem ir ao encontro do que o utente
pretende. Desta forma, demonstram que os utentes é mais um e que não é possível fazer algo
de especial por eles;

Excelência no atendimento resulta da incorporação qualitativa de todas as atividades da

organização voltada para o utente, ou seja, a sua responsabilidade não corresponde a um
setor, mas sim um compromisso total da organização a todos os níveis. A excelência no
atendimento inicia-se logo nos primeiros contactos que lhes permitem a identificação das
reais necessidades dos utentes, só assim conseguem orienta-los na prestação dos serviços.
Sendo assim, podemos considerar este atendimento cordial, credível e eficaz.

2.2.6..Reforma

De acordo com Weimer (2002), a reforma é entendida como mudancas (intra einter-
institucionais) realizadas com a finalidadde de aumentar a capacidade de actuacao das
instituicoes.

A reforma pretende que os servicos publicos sejam mais operacionais, orientados para
resultados e com enfoque no cidadao. Este, deverá estar no centro das atencoes, pelo que o
sector publico deverá estar mais voltado para fora e nao dentro de si mesma. (CIRESP, 2011).

De acordo com Do Amaral (1994), falar da reforma é falar de mudancas; é falar de um

proceso continuo imposto pela propria dinamica das relacoes politicas, socioeconomicas,
culturais e economicas.

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2.2.7. Reforma do Sector Público

De acordo com Amaral (1994) a reforma do sector público é entendida como conjunto de
providências a seren tomadas para melhorar o funcionamento da Administração Pública no
sentido de coloca-la em maior coerência com os seus principios e em maior eficiência nos
seus fins.

O relatório da SIDA/Irish Aid (2013, p.3) define a reforma como sendo “um conjunto de
actividades que visam melhorar a administração pública do Estado, seus papéis e funções,
bem como a efectividade e eficiência das suas principais instituições na prestação de serviço
público de forma sistêmica e sustentável”.

Para Da Cruz (2005), a reforma do sector público é um conjunto de acções e processos de

mudança de carácter transversal ou horizontal que devem ser empreendidas para que os
serviços prestados pelas instituições nos diferentes sectores sejam melhorados.

Boyne et al. (2003, p.3); Pollitt e Bouckaert. (2011, p.2); referem que “a reforma do sector
público consiste em mudanças deliberadas na estrutura e nos processos das organizações do
sector público, com o objectivo de fazer com que funcionem melhor”.

2.2.8..Teoria de Avaliação da Reforma do Sector Público.

2.2.8.1.Avaliação

Garcia (2001) citado por Trevisan e Van Bellen (2008, p.535-536) refere que avaliação pode
ser considerada como uma operação para constatar a presença ou a quantidade de um valor
desejado nos resultados de uma acção empreendida para obtê-lo, tendo como base um quadro
referencial ou critérios deaceitabilidade pretendidos.

O propósito da avaliação é guiar os decisores, orientando-os quanto à continuidade,

necessidade de correcções ou mesmo suspensão de uma determinada política ou programa
(Costa e Castanhar, 2003 citados por Cunha, 2006).

Souza (2002, p.22) alerta que avaliação não se confunde com acompanhamento das acções
governamentais, porque a avaliação incorpora elementos de valor e de julgamento, ou seja, a
avaliação tem um conteúdo substantivo porque atribui valor.

Este autor refere ainda que outra questão importante na avaliação é a definição de critérios
fundamentais para que possamos afirmar se uma política deve continuar a ser implementada e
se essa política é preferível a qualquer outra. Contudo, esses critérios não são passíveis de

15
uma tipologia, pois devem variar de acordo com a política que está sendo avaliada (Souza,
2002).

Assim, Boyne et al. (2003, p.4-5) consideram que “ao avaliar as reformas de gestão pública é
importante avaliar se os objectivos formais, tal como constam nos documentos
governamentais ou discursos ministeriais, foram realmente alcançados? Se na prática os
objectivos informais ou mesmo alguma “agenda oculta” de decisores políticos, foram
atingidos? Além dos efeitos pretendidos, houve efeitos colaterais indesejados produzidos
pelas reformas? Tendo em conta todos os recursos gastos e as consequências positivas e
negativas os benefícios da reforma superaram os custos?”.

2.2.8.2. Eficácia

Quando se aborda a questão da avaliação de reformas, o conceito de eficácia é indispensável.

Segundo Camargo e Guimarães (2013, p.138) eficácia refere-se ao alcance de resultados e
àqualidade dos produtos e serviços e sua utilidade é verificar se os resultados previstos foram
alcançados em termos de quantidade e qualidade.

Cohen e Franco (1993) citados por Cavalcanti (s/d, p.10) consideram que “a eficácia diz
respeito ao grau em que se alcançam os objectivos e metas do projecto da população
beneficiária, em um determinado período de tempo, independentemente dos custos
implicados”.

Por seu turno, Maia, Silva, Silva (2005, p.169) explicam que “a eficácia mede a competência
do órgão ou instituição, de executar o projecto, em conformidade com as metas pré-
estabelecidas, em termos do nível ou escala do produto ou serviço, da qualidade, dos custos e
do tempo de execução previsto. Portanto, a eficácia está associada ao tempo de execução e
custos de gestão”.

A eficácia refere-se ao "[...] grau em que se alcançam os objectivos e metas do projecto da

população beneficiária, em um determinado período de tempo, independentemente dos custos
implicados" (COHEN; FRANCO, 1993:102). Desta forma, a eficácia de uma política pública
está relacionada aos resultados que o programa produz sobre a sua população beneficiária
(efeitos) e sobre o conjunto da população e do meio ambiente (impactos).

2.2.8.3. Eficiencia

16
Outro conceito de extrema importância que é utilizado no âmbito da avaliação das reformas é
o da eficiência.

Camargo e Guimarães (2013, p.137) referem que “a eficiência pressupõe a realização das
atribuições com máxima presteza (rapidez e prontidão), com qualidade perfeita e de forma
proficiente. A eficiência deve ser compreendida tanto qualitativa como quantitativamente”. A
eficiência é uma medição económica de como os inputs são convertidos em outputs,
associada a forma de como as actividades devem ser realizadas por meio da utilização óptima
dos recursos. Mede a “produtividade” do processo de implementação, respondendo ao como
e quão economicamente os recursos são convertidos em resultados (USAID, 2008).

Jackson (1982) citado por Boyne et al. (2003, p.16) refere que “os economistas geralmente
distinguem dois conceitos de eficiência – a eficiência técnica e alocativa. A eficiência técnica
é a proporção dos inputs de serviços para outputs, que são os bens ou serviços efectivamente
produzidos por uma organização. A eficiência alocativa é a correspondência entre os outputs
e as preferências do público”.

2.2.9. Motivos que levam ao sucesso ou insucesso daas reformas

Ao analisar o sucesso e insucesso das reformas do sector público, Polidano (2001) refere que
a escolha de tácticas no projecto e na implementação da reforma do sector público pode
determinar se esta será bem-sucedida ou não.

De acordo com o autor, a maioria das reformas não falham porque uma vez implementadas
elas produzem resultados insatisfatórios. As reformas falham porque nunca passam em todas
as fases de implementação, são bloqueadas completamente ou postas em prática somente de
forma simbólica e tímida (polidano, 2001).

Este autor refere ainda que o problema não é simplesmente dos reformadores não saberem a
melhor forma de gerir a mudança, mas porque estes estão sujeitos a pressões ou incentivos
institucionais que podem muito bem colocá-los para tomar as decisões erradas, mesmo que
saibam disso.

Rezende (2004, p.10) fornece uma ampla e sólida base para uma teoria da mudança
administrativa, ou seja, uma teoria das reformas administraivas e discute os mecanismos
causais que explicam o insucesso ou êxito nas reformas.

17
O foco da abordagem de Rezende (2004) é a falha sequencial das políticas de reformas. Ele
procura desvendar as razões pelas quais as políticas públicas dificilmente atingem os
resultados esperados pelos seus formuladores no plano da implementação (Rezende, 2004).

REZENDE (2004:73) considera que a falha das reformas e a decorrente persistência

dosproblemas de performance no aparato burocrático se evidenciam na simples observação
empíricade que as reformas são rápidas e frequentemente descontinuadas, abandonadas e
terminadas.

Este autor defende igualmente que as reformas são frequentemente interrompidas, sofrem
descontinuidade ou mesmo terminam reorganizadas porque novas reformas são formuladas
para lidar com velhos problemas de performance, e dificilmente conseguem a melhoria
substancial do desempenho dos sistemas burocráticos. Assim, problemas relacionados com o
desempenho persistem e a demanda por mais reformas continua a gerar mais reformas
(Rezende, 2004).

DESVEAUX (1994:51) sugere que o problema da falha sequencial nas reformas é produzido
pelo alto teor de incerteza e ambiguidade nestas políticas. Ele considera que as reformas são
políticas que se destinam a promover o controlo de forma muito incerta, todavia, elas
desconsideram que as diferentes agências do governo percebem e agem diante de tal
incerteza de forma distinta, tornando muito problemáticas as reformas, sobretudo aquelas
que tentam aplicarprocedimentos homogêneos, desconsiderando as diferenças entre as
diversas agências.

Muitos autores argumentam que as reformas incrementais cuidadosamente seleccionadas para

minimizar a oposição e produzir benefícios modestos iniciais têm maior chance de sucesso e
sustentabilidade do que um conjunto de reformas que são implementadas de forma
relativamente rápida (Robinson, 2007 citado por Scott, 2011).

CAIDEN (1999:123) analisou um grande número de reformas realizadas ao redor do mundo

econcluiu que a maioria delas, produziu um resultado muito aquém do esperado, revelando
umatendência comum à descontinuidade. As reformas administrativas dificilmente atingem
osresultados pretendidos.

O insucesso destas reformas pode ser associado à abordagem da mesma, pois segundo
aconcepção de POLIDANO (2001:16), o ponto mais importante da reforma são as tácticas
edecisões estratégicas tomadas no decurso da implementação.

18
2.2.10. Contexto da Reforma do Sector Público em Moçambique

Nos últimos anos verificou-se uma onda global de reformas do sector público que têm como
propósito a realização de mudanças significativas ao nível da máquina administrativa dos
Estados. Com esta tendência, surgiu um novo paradigma de gestão pública virado
essencialmente para a adopção de práticas derivadas do sector privado, com o objectivo de
reestruturar ou modernizar o sector público para o alcance de resultados e desempenho. Por
um lado, as reformas do sector público são vistas como um movimento de modernização das
instituições estatais e redução dos custos dos serviços públicos, por outro, como uma forma
de promoção de parcerias dinâmicas com a sociedade civil e o sector privado para melhorar a
qualidade de prestação de serviços, aumentar a responsabilidade social, garantir a ampla
participação dos cidadãos na tomada de decisões e feedback sobre o desempenho do serviço
público (UNDP, 2009).Em África, a reforma do sector público tem sido motivada pela crise
económica, o declínio dos recursos do Estado, os fracassos generalizados do Governo central,
o fraco desempenho, a corrupção e a ineficiência no sector público, bem como o crescente
endividamento perante os países industrializados (Adamolekun, 1999; Olowu, 1999 citados
por Awortwi, 2006).

Para o caso de Moçambique, o móbil da reforma do sector público foi ter-se constatado que
apesar das profundas mudanças feitas durante os 26 anos de independência, o sector público
ainda tem operado, de modo geral, com níveis baixos de eficiência e efectividade, assim
como uma reduzida qualidade de serviços prestados ao cidadão (CIRESP, 2001).

A reforma do sector público em Moçambique teve três fases de inflexão, particularmente

relevantes para a própria edificação do Estado (CIRESP, 2001).

A primeira fase (1975) foi decorrente da luta de libertação nacional e da constituição do novo
Estado, optando-se por razões demais conhecidas, por um modelo centralizado e
centralizador apoiado num partido (CIRESP, 2001).

A segunda fase teve o seu início em 1986, com as reformas económicas, revisão profunda do
modelo então vigente e mudanças dos princípios básicos que o norteavam, resultando mais
tarde a implementação do Programa de Reabilitação Económico (PRE) que gerou uma
revisão profunda do próprio papel definido pelo Estado para uma economia de mercado com
base na iniciativa privada (CIRESP, 2001). Transitou-se de um modelo de Estado unitário
centralizado para um Estado unitário gradualmente descentralizado e no qual foram
consolidadas as relações regulares entre o executivo e o parlamento (CIRESP, 2001).

19
A terceira fase foi iniciada em 1990, com a aprovação da nova constituição e consolidação do
modelo político e económico assumido (CIRESP, 2001). Nesta fase, constitui-se uma nova
abordagem das reformas, que consistiu em integrar e ter uma visão mais articulada das várias
reformas que vinham sendo implementadas de forma isolada (CIRESP, 2001).

Como noutras partes do mundo, as reformas políticas que conduziram às eleições

multipartidárias contribuíram para uma maior pressão por melhores serviços públicos,
“obrigando” o Governo a encontrar uma estratégia “adequada” de melhoria do desempenho
do sector público (Macuane, 2006). Este é o contexto no qual a Estratégia Global da Reforma
do Sector Público foi lançada em 2001 (Macuane, 2006).

Em Moçambique, a necessidade de ajustar o aparelho do Estado para responder aos desafios

colocados pela dinâmica da própria sociedade de forma a suprir os problemas enfrentados,
levou o governo a aprovar a Estratégia Global da Reforma do Sector Público - EGRSP (2001-
2011).

Esta estratégia tinha em vista não só reorientar o processo de reformas iniciado após a
independência nacional, como também, estabelecer mecanismos que possibilitariam a
realização de acções que pudessem concorrer para a melhoria da qualidade dos serviços
prestados e na promoção do desenvolvimento económico e social do país (CIRESP, 2001)

O compromisso manifestado pelo Governo para com a reforma do sector público e a urgência
com que se colocavam certas mudanças, conduziu a adopção logo na primeira fase o conceito
de programas de impacto imediato (quick wins) e com ampla visibilidade, que de certa forma
se ocupariam na melhoria da prestação de serviços, procurando responder aos desígnios da
componente sobre a “racionalização de procedimentos e descentralização de estruturas e
processos administrativos que visam simplificar e agilizar a prestação dos serviços públicos
de forma a torná-los mais eficientes e acessíveis ao cidadão” (CIRESP, 2001, p.70).

Como forma de dar continuidade as acções desenvolvidas pela EGRSP (2001-2011) o

Governo aprovou em 2012 a Estratégia da Reforma e Desenvolvimento da Administração
Pública –ERDAP (2011-2025).

A ERDAP (2011-2025) foi desenvolvida no sentido de concretizar uma visão de “uma

Administração Pública centrada no cidadão, promotora do desenvolvimento e vocacionada
para a prestação de serviços de qualidade” (MFP, 2012, p.11).

20
Definida para um horizonte de 10 anos,com a Estratégia Global da Reforma do Sector
Público (EGRSP) pretendia-se por um lado, que o sector público viesse a ser mais aberto e
dinâmico na prestação de serviços ao público, no apoio ao sector privado, na definição de
políticas, normas e regulamentos e no melhoramento constante da qualidade dos serviços
prestados, mas por outro, almejava-se que o sector público fosse ágil, descentralizado,
desburocratizado, simplificado, modernizado, competitivo e preocupado com os resultados e
pela qualidade dos serviços prestados ao cidadão (CIRESP, 2001).

Na primeira fase, de 2001 à 2005 foram introduzidas medidas de curto prazo que podiam
resultar em impactos significativos através de uma elevada qualidade dos serviços prestados,
e na segunda fase, de 2006 à 2011 o sector público já devia estar essencialmente virado para
resultados e para o cidadão (CIRESP, 2001).

Ademais, a ERDAP (2011-2025) renovou este comprimisso na componente Melhoria da

Prestação de Serviços e definiu como uma das áreas de actuação “dar continuidade à
simplificação dos processos e procedimentos inerentes à prestação de serviços ao público,
com enfoque na disponibilização da informação, na facilitação da interacção, na diminuição
do tempo de resposta e do custo” (MFP, 2012, p.71).

Para o alcance desses anseios, a ERDAP definiu como prioridades cinco (5) principais
componentes para sua intervenção:

1. Profissionalização dos funcionários e agentes do Estado;

2. Descentralização e Desconcentração;

3. Melhoria da prestação de serviços;

4. Consolidação e coordenação das estruturas da Administração Pública; e

5. Reforço da integridade na Administração Públi

21
CAPITULO III: METODOLOGIAS

3.1.Método

De acordo com Lakatos e Marconi (2001), o método é o conjunto das actividades

sistemáticas e racionais que, com maior segurança, permite alcançar o objectivo,
conhecimentos válidos e verdadeiros, traçando o caminho a ser seguido, detectando erros e
auxiliando as decisões dos cientistas. Por sua vez, “metodologia de investigação é um
conjunto de métodos e técnicas d pesquisa que se aplicam num estudo científico” (Lakatos e
Marconi, 2001: 33).

Método Hipotético-Dedutivo – para Poper (1977), este método traduz a ideia de que para a
explicação de um problema, deve-se formular hipóteses, deduzem-se consequências que
devem ser testadas ou falseadas.

Para Lakatos e Marconi (2001), o método hipotético-dedutivo inicia pela percepção de um

problema, acerca do qual são formuladas hipóteses e culmina com o processo de inferência
dedutiva, que testa a predição da ocorrência dos fenómenos abrangidos pelas hipóteses. .

3.2.Tipo de Pesquisa

Quanto à natureza, a pesquisa é aplicada, na medida em que “objectiva gerar

conhecimentos para aplicação prática dirigidos à solução de problemas específicos. Envolve
verdades e interesses locais” (Prodanov, Freitas, 2013: 46). Portanto, a presente pesquisa tem
como objectivo a geração de conhecimentos científicos com vista à uma aplicação prática,
que é a melhoria na prestação dos serviços públicos na administração pública moçambicana,
trata-s de um problema local e específico da administração em Moçambique.

Quanto aos objectivos, a pesquisa é explicativa, pois o pesquisador procura explicar os

porquês das coisas e suas causas por meio do registo, da análise, da classificação e da
interpretação dos fenómenos observados. Visa identificar os factores que determinam ou
contribuem para a ocorrência dos fenómenos; “aprofunda o conhecimento da realidade
porque explica a razão, o porquê das coisas” (Gil, 2010: 28). A pesquisa visa explicar a
correlação entre a participação administrativa por meio dos livros de reclamações e sugestões
e a melhoria na prestação dos serviços públicos em Moçambique.

Quanto à abordagem a pesquisa é qualitativa na medida em que tem o ambiente como

fonte directa dos dados. Durante a pesquisa mantêm-se contacto directo com o ambiente e o

22
objecto de estudo em questão, necessitando de um trabalho mais intensivo de campo. Nesse
caso, as questões são estudadas no ambiente em que elas se apresentam sem qualquer
manipulação intencional nossa. E difere-se da abordagem quantitativa pelo fato de não
utilizar dados estatísticos como o centro do processo de análise de um problema, não tendo,
portanto, a prioridade de numerar ou medir unidade.

Quanto aos procedimentos técnicos:

Análise Documental

Zapeline e Zapeline (2013, p.124) referem que “a pesquisa nos documentos disponíveis é
uma técnica extremamente importante para o pesquisador, uma vez que estes se constituem
numa preciosa fonte de informação”.

Pesquisa bibliográfica

Para Marconi e Lakatos (2003, p.183) a finalidade da análise bibliográfica é de colocar o

pesquisador em contacto directo com tudo o que foi escrito sobre o assunto.

Manzo (1971) citado por Marconi e Lakatos (2003, p.183) refere que a bibliografia pertinente
oferece meios para definir, resolver, não somente problemas já conhecidos, como também
explorar novas áreas onde os problemas não se cristalizaram suficientemente e tem por
objectivo permitir ao cientista o reforço paralelo na análise de suas pesquisas ou manipulação
de suas informações (Trujillo, 1974 citado por Marconi e Lakatos, 2003).

3.3.Técnicas de Recolha de Dados

Entrevista

Ferrão (2003: 105) define entrevista como “encontro de duas pessoas com objectivo de obter
informações a respeito de determinado assunto, mediante uma conversa natural ou programa
de forma profissional”. A conversa é efectuada frente a frente com o entrevistado e
entrevistador, de forma sistemática e metódica, possibilitando assim, obter informações
necessárias do entrevistado para realização do trabalho.

Para este estudo, as entrevistas serao realizadas com os informantes que julgo serem os
apropriados para conceder a informação necessária. Para a sua realização será utilizado o
guião de entrevista com perguntas pré-formuladas na lógica de entrevista semi-estruturada,
conforme explica May (2004) citado por Zapeline e Zapeline (2013, p.117) “o entrevistador
prepara uma lista padronizada de perguntas, mas acrescenta, em cada entrevista que conduzir,

23
perguntas adicionais que porventura permitam atingir os objectivos, de acordo com os
comentários e as respostas do entrevistado, dando maior liberdade e flexibilidade para o
entrevistador, que poderá buscar maior esclarecimento junto ao entrevistado ou sondar suas
respostas”.

Questionário

Inquérito/questionário - de acordo com Barros e Lehfeld (1994: 50), inquérito é “um

questionário escrito, que apresenta as possibilidades de múltipla escolha das respostas
objectivas e fechadas”. Desta forma, dado o maior volume de utentes a serem inquiridos,
julga-se pertinente aplicar-se esta técnica para economizar o tempo atinente à recolha de
dados relevantes a presente pesquisa.

3.4.Populaçao e Amostra

Pra Silva e Meneses (2001:32), população ou universo da pesquisa é a totalidade de

indivíduos, que possuem as mesmas características definidas para um determinado estudo,
enquanto amostra é a parte da população ou universo, seleccionado de acordo com uma regra
ou plano.

Para este estudo será adoptada uma amostragem não-probabilística, que no entender de
Malhotra (2001) citado por Zapeline e Zapeline (2013, p.101) este tipo de amostragem
depende do critério do pesquisador, confiando no julgamento deste para a produção de uma
amostra fiel à população.

É através desta perspectiva que definimos dois tipos de amostragem não-probabilística:

amostragem propositada ou intencional e amostragem por acessibilidade.

Gil (1995), May (2004) citados por Zapeline e Zapeline (2013, p.103) referem que na
amostragem propositada ou intencional a amostra é seleccionada de acordo com uma
determinada característica, definida previamente pelo pesquisador.

Será por meio deste tipo de amostragem que seleccionaremos um grupo de funcionários do
INATTER que consideramos importantes para a pesquisa.

De seguida, usaremos a amostragem por acessibilidade, que segundo Gil (1995) e May
(2004) citados por Zapeline e Zapeline (2013, p.103) neste tipo de amostragem o pesquisador

24
selecciona os elementos simplesmente porque eles são acessíveis, e pressupõe que os mesmos
sejam representativos.

Partindo desta premissa, seleccionaremos os utentes que procuram pelos serviços do

INATTER e colher as suas percepções em torno deste assunto.

4. Resultados Esperados

Espera-se que seja analiisada a reforma do sector público implementada noo INATTER,
através do depoimrnto dos utentes perceber o grau de satisfação dos mesmos, que sejm
identificadas as causas que levam a falha das reformas aplicadas no INATTER e com isso
propor possiveis soluções para melhoria na prestação de serviços pelo INATTER.

25
5.Cronograma de actividades

Periodo
Nº Actividades
Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ag Set Out
Revisao da Literatura X x x
1
2 Elaboração do instrumento de x X
pesquisa
3 Apresentação do projecto x
4 Colecta e Análise de dados x X X
5 Apresentação e discussão de dados x X
6 Elaboração do trabalho X
7 Entrega do trabalho

6.Orçamento

Descrição Custo Unit Quant Custo total Observação

Computador 18.000,00 72 18.000,00
Esferográficas 10,00 5 50,00
Bloco de notas 75,00 1 75,00
Impressão e copias 3,00 50 150,00
Internet 850,00 - 850,00
Transporte para pesquisa 60,00 2 60,00

Total 19.185,00

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