Escuta reflexiva: o que é e como usá-la para o atendimento ao cliente

O que é escuta reflexiva

A escuta reflexiva é uma técnica que se baseia em ouvir atentamente o que o outro está
dizendo e depois repetir o que foi falado para confirmar se você entendeu o que foi
exposto. Tal recurso pode ser usado tanto na vida pessoal quanto profissional e contribui
para o fortalecimento das relações.
Ao repetir o que foi falado, você demonstra que de fato estava prestando atenção, o que
também é importante para ser mais empático com o outro, assim como torna a
comunicação mais clara e evita desentendimentos.
Assim, a escuta reflexiva se baseia tanto na empatia quanto em constantemente fazer
perguntas para o locutor.
Qual a diferença entre escuta reflexiva e escuta ativa
Existem dois principais tipos de escuta:
Escuta ativa
Escuta reflexiva
A escuta ativa envolve uma série de práticas, dentre elas prestar muita atenção ao que
está sendo falado, assim como observar a linguagem não verbal e também o sentimento
presente na fala do outro.
Além disso, na escuta ativa o ouvinte não é passivo, mas sim busca a todo momento
estabelecer uma relação com o locutor.
Quando se trata do atendimento ao cliente, a escuta ativa é fundamental para
proporcionar uma experiência de excelência ao consumidor, pois você demonstrará que
está ouvindo atentamente o que ele tem a dizer e agirá com respeito em qualquer
situação, mesmo em cenários de extrema insatisfação.
E tem mais: praticar a escuta ativa com os clientes também é importante para quebrar
barreiras e deixá-los menos defensivos, o que facilitará a resolução do problema em
questão.
Já a escuta reflexiva pode ser vista como uma técnica mais específica da escuta ativa e
tem como principal pilar a comunicação empática e questionamentos frequentes. O
ouvinte demonstra que entendeu o problema e como o outro está se sentindo em relação
a isso.
Dessa forma, a escuta reflexiva tem um papel importante principalmente nos
atendimentos de suporte, nos quais mais reclamações tendem a chegar na empresa.
Em resumo, não confunda a escuta ativa com a escuta reflexiva. Enquanto a escuta ativa
pode ser colocada em prática por meio de uma série de técnicas, a escuta reflexiva é um
tipo de ação muito específico, podendo até mesmo ser considerada um “braço” da
escuta ativa.
Por que praticar a escuta reflexiva no atendimento ao cliente
Podemos citar alguns dos benefícios da escuta reflexiva no atendimento ao consumidor:
 Estabelecimento de uma relação empática com os consumidores
  Aumento da confiança entre marca e cliente
 Melhora da experiência com a empresa
 Redução dos erros por falta de clareza na comunicação
Ou seja, a importância da escuta reflexiva é justamente a possibilidade de colocar em
prática a comunicação empática com o cliente para fortalecer o relacionamento entre ele
e a empresa, o que aumenta a confiança do consumidor em relação à marca.
Ao mostrar que você entende como ele se sente, o cliente percebe que tem um ponto de
apoio dentro da empresa para resolver seus problemas.
Além disso, esse tipo de comportamento durante o atendimento melhora a experiência,
pois o agente demonstra estar verdadeiramente interessado e empenhado em resolver o
problema para reverter a situação negativa para o consumidor.
E, claro, ao praticar a escuta reflexiva e fazer perguntas pertinentes para o locutor, os
erros por má interpretação do que foi falado são reduzidos e as situações são resolvidas
com mais eficiência, aumentando assim a satisfação dos clientes com a marca.
Como atender um cliente por meio da escuta reflexiva
Para colocar em prática a escuta reflexiva, vale seguir alguns passos básicos que
poderão te ajudar. Veja quais são eles.
Escute atentamente o que o outro tem a dizer
Nada mais importante para o cliente do que sentir que é ouvido pela empresa. Por isso,
permita que ele fale tudo o que tem a dizer antes de fazer qualquer ponderação. Além
disso, elimine todas as distrações e foque no cliente: esteja presente na conversa e fique
atento o tempo todo.
Repita o que você entendeu
Quando o cliente terminar de expor todos os seus pontos, repita com suas próprias
palavras o que você entendeu. E mais: este também é o momento de demonstrar empatia
e mostrar que você sabe como ele deve estar se sentindo.
Faça perguntas pertinentes
Por fim, faça perguntas importantes e pertinentes. Você deve mostrar que está
interessado no problema e em resolvê-lo com rapidez, por isso fuja do script e pratique
o atendimento humanizado.
Fonte: https://www.zendesk.com.br/blog/escuta-reflexiva/. Acesso em: 11 de outubro de
2022.