Material bônus

vendas e negociação
Net Promoter Score
(NPS)
Banco do Brasil

´
Licenciado para - Thalita Bezerra - 03599943346 - Protegido por Eduzz.com
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O que é? cálculo
Para o cálculo o percentual de
É uma metodologia criada para medir a
clientes neutros é desconsiderado
satisfação e lealdade dos clientes em relação
Como fazer?
a uma empresa, produto ou serviço. Subtrair o percentual de detratores do
É baseado na pergunta simples: percentual de promotores, usando a fórmula:
CLIENTES
"Em uma escala de 0 a 10, o
NPS =
CLIENTES
% PROMOTORES - % DETRATORES
quanto você recomendaria esta
empresa/produto/serviço a um Um NPS positivo indica que a empresa tem mais
amigo ou colega?" promotores do que detratores, enquanto um NPS negativo
indica o contrário.

respostas Como cai em prova

Os clientes que respondem com notas de

9 ou 10 - São considerados
PROMOTORES
(NPS)
Net Promoter Score
CESGRANRIO - Banrisul - Escriturário - 2023
Para simplificar o processo de gestão da experiência do
cliente, o gerente de uma agência do banco X aplicou o Net
Promoter Score (NPS). A Tabela apresentada a seguir
´ resume os resultados obtidos.
São considerados Nota 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
7 ou 8 - NEUTROS Quant. de 0 4 7 8 4 30 21 12 10 5 2
respostas
Com base nesses dados, a quantidade de detratores é de
a) 7 d) 53
São considerados Detratores
0 ou 6 - DETRATORES
b) 11
c) 22
e) 74 Notas de 0 a 6
0+4+7+8+4+30+21 = 74 detratores