UNIVERSIDADE FEDERAL DE ALAGOAS – UFAL

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
DISCIPLINA DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Profa Luciana Santos Costa Vieira da Silva

Atividade de Avaliação AB1

Cada dupla deverá pesquisar sobre a aplicabilidade das seguintes ferramentas da qualidade
em uma empresa do Setor Turístico de Maceió. Os exemplos não poderão ultrapassar três
empresas

Folha de verificação

Diagrama de Ishikawa

Gráfico de Pareto

5S

5W2H

PDCA

FMEA

Cada ferramenta deverá ser descrita passo a passo no contexto da empresa e de como cada
uma delas seria útil para a resolução de um determinado problema detectado.
Flamingo Excursões (Agência de viagens em Maceió)

Folha de Verificação - Monitorar a Precisão das Reservas:

Nome do Cliente Destino Data da Reserva Confirmação de

Pagamento
João Silva Porto de Galinhas 15/02/2024 Sim
Maria Santos Maragogi 20/03/2024 Não
Carlos Oliveira Fernando de 10/04/2024 Sim
Noronha

- Registrar cada reserva realizada, marcando se o pagamento foi efetuado.

- Utilizar uma planilha para consolidar os dados e identificar padrões de reservas precisas.

- Exemplo de padrão identificado: 80% das reservas são confirmadas com pagamento
antecipado.

Folha de Verificação - Identificar Padrões de Cancelamento:

Nome do Cliente Destino Data da Reserva Motivo do

Cancelamento
Ana Oliveira Porto de Galinhas 15/02/2024 Desistência
Maria Santos Maragogi 20/03/2024 Problemas de Saúde

- Registrar cancelamentos, se houver, com informações sobre motivos.

- Analisar a planilha para identificar padrões ou causas recorrentes.

- Exemplo de padrão identificado: 60% dos cancelamentos ocorrem devido a desistência.

Folha de Verificação - Analisar Satisfação do Cliente:

Nome do Cliente Destino Feedback

João Silva Porto de Galinhas "Ótima experiência! Adoramos o
passeio."
Maria Santos Maragogi "Um pouco de demora para liberação
do check-in."
Carlos Oliveira Fernando de "Serviço excelente, guia muito
Noronha atencioso."

- Utilizar feedbacks e avaliações dos clientes, registrando na folha de verificação.

- Consolidar dados para identificar áreas de melhoria na satisfação do cliente.

- Exemplo de ação de melhoria: Implementar um plano para reduzir atrasos no transporte com
base nos feedbacks negativos.

Diagrama de Ishikawa - Investigar Causas de Atrasos no Check-in:

1. Problema: Atrasos no Check-in

- Causas Potenciais:

- Pessoal:

- Falta de treinamento adequado.

- Número insuficiente de funcionários no balcão de check-in.

- Processo:

- Procedimentos de check-in complexos.

- Falhas nos sistemas de TI.

- Instalações:

- Falta de espaço adequado para o check-in.

- Equipamento:

- Máquinas de check-in lentas ou com falhas.

2. Diagrama de Ishikawa:
3. Desenvolvimento de Ações Corretivas:

- Para cada categoria e subcausa identificada, desenvolver ações corretivas:

- Pessoal:

- Implementar treinamento adicional para a equipe.

- Avaliar a necessidade de contratação de pessoal adicional.

- Processo:

- Simplificar procedimentos de check-in sempre que possível.

- Realizar manutenção preventiva nos sistemas de TI.

- Instalações:

- Avaliar a possibilidade de ampliação do espaço de check-in.

- Equipamento:

- Investir em equipamentos de check-in mais rápidos e confiáveis.

Diagrama de Ishikawa - Melhorar Continuamente o Processo de Check-in:

1. Problema: Processo de Check-in

- Áreas para Melhoria:

- Procedimentos de Check-in:

- Complexidade excessiva.

- Falta de clareza nas instruções.

- Eficiência Operacional:

- Tempo excessivo dedicado a cada cliente.

- Falhas na comunicação entre equipes.

2. Diagrama de Ishikawa:

- Categorizar as áreas para melhoria nas principais categorias: Procedimentos de Check-in e

Eficiência Operacional.
 - Criar uma espinha de peixe, atribuindo cada área de melhoria à categoria correspondente.

3. Implementação de Mudanças e Avaliação:

- Para cada área de melhoria identificada, implementar mudanças:

- Procedimentos de Check-in:

- Simplificar as etapas do check-in.

- Melhorar a comunicação visual para orientar os clientes.

- Eficiência Operacional:

- Reorganizar as tarefas da equipe para otimizar o tempo.

- Estabelecer canais de comunicação mais eficientes entre as equipes.

- Avaliar periodicamente a eficácia das mudanças implementadas.

- Realizar ajustes conforme necessário para garantir melhorias contínuas.

Gráfico de Pareto - Identificação e Priorização de Problemas na Satisfação do Cliente:

1. Coletar Dados sobre Problemas:

- Registrar feedbacks e reclamações dos clientes.

- Categorizar os problemas identificados para análise.

2. Criar o Gráfico de Pareto:

Número de
Ocorrências
Quebra de Veículo 25
Atraso nas Partidas 15
Outros 12
Problemas com Hospedagem 10
Falta de Informações Claras 8

- Ordenar os problemas em ordem decrescente de ocorrências.

3. Visualizar e Priorizar os Problemas:

- Identificar os problemas mais impactantes (80% das reclamações vêm dos 20% principais).

- Priorizar a resolução dos problemas que causam o maior impacto na satisfação do cliente.

Uso das Informações para Aprimorar a Experiência do Cliente:

1. Utilizar Feedbacks Durante a Viagem para Identificar Áreas Específicas de Melhoria:

- Solicitar feedbacks durante a viagem, seja por meio de formulários ou interações diretas.

- Identificar áreas específicas mencionadas nos feedbacks, como o estado dos veículos,
informações fornecidas, etc.

2. Implementar Mudanças com Base nas Informações Obtidas:

- Desenvolver ações corretivas direcionadas aos problemas identificados no gráfico de

Pareto.

- Exemplo: Investir em manutenção preventiva para reduzir quebras de veículos.

3. Monitorar Continuamente a Satisfação do Cliente:

- Estabelecer um sistema contínuo de coleta de feedbacks.

- Atualizar o gráfico de Pareto regularmente para garantir que as ações corretivas estejam
sendo eficazes.

- Manter uma abordagem proativa na resolução de problemas emergentes para melhorar

constantemente a experiência do cliente.

5S (Organização) - Melhoria da Eficiência e Organização do Espaço:

 SELEÇÃO

DISCIPLIN ORGANIZ
A AÇÃO
5S

PADRONI
LIMPEZA
ZAÇÃO

1. Seleção:

- Avaliar todos os itens nos escritórios e áreas de espera.

- Identificar e remover itens desnecessários, como papéis, móveis quebrados ou obsoletos.

- Realizar uma seleção criteriosa, mantendo apenas o que é essencial para as operações
diárias.

2. Organização:

- Designar um local específico para cada item essencial.

- Utilizar prateleiras, armários e etiquetas para organizar documentos, materiais de escritório

e outros recursos.

- Estabelecer um sistema lógico de organização que facilite o acesso rápido e eficiente aos
itens necessários.

3. Limpeza:

- Realizar uma limpeza profunda em todos os espaços, removendo poeira, sujeira e itens não
essenciais.

- Manter uma rotina de limpeza regular para garantir a ordem e higiene constantes.

- Incentivar a equipe a manter seus próprios espaços de trabalho limpos e organizados.

4. Padronização:

- Desenvolver normas e procedimentos claros para a organização e limpeza.

- Criar um manual ou guia visual para garantir que todos os funcionários entendam e sigam
as práticas padrão.
 - Estabelecer padrões visuais para a disposição dos itens, facilitando a identificação e
localização.

5. Disciplina:

- Implementar práticas de 5S como parte da cultura organizacional.

- Promover treinamentos regulares sobre a importância do 5S e seus benefícios.

- Incentivar a responsabilidade individual e coletiva na manutenção do ambiente organizado.

Garantir que a Organização do Espaço Contribua para uma Experiência Agradável dos
Clientes:

- Dispor assentos confortáveis e áreas limpas para os clientes nas áreas de espera.

- Utilizar sinalizações claras para orientar os clientes em ambientes compartilhados.

- Manter informações turísticas visíveis e organizadas para facilitar o acesso dos clientes.

- Garantir que a organização do espaço reflita a qualidade e profissionalismo da empresa,

contribuindo para uma experiência positiva dos clientes.

5W2H (Planejamento) - Planejamento e Implementação de Nova Rota de Passeios:

1. O que será feito (What):

- Introdução de uma nova rota de passeios além das opções existentes.

2. Por que será feito (Why):

- Diversificar e enriquecer a oferta de passeios, proporcionando aos clientes experiências

únicas.

- Atender à demanda por destinos menos explorados.

3. Onde será feito (Where):

- Escolha de destinos atraentes e fora do convencional, levando em consideração a

preferência dos clientes.

4. Quando será feito (When):

- Implementação a partir da próxima temporada de viagens.

- Lançamento oficial planejado para o próximo ano fiscal.

5. Quem fará (Who):

- Equipe de planejamento de rotas da agência.

- Colaboração com agências locais nos novos destinos.

6. Como será feito (How):

- Realizar pesquisa de mercado para identificar destinos populares entre os clientes.

- Criar parcerias com empresas locais para garantir uma experiência autêntica.

- Desenvolver material de marketing para promover a nova rota.

- Envolver clientes atuais por meio de pesquisas e enquetes para receber sugestões e
feedback.

7. Quanto custará (How much):

- Orçamento estimado para pesquisa de mercado, parcerias locais, marketing e

implementação da nova rota.

- Acompanhamento contínuo dos custos para garantir aderência ao orçamento.

Resultado Esperado:

- Introdução bem-sucedida de uma nova rota de passeios.

- Aumento na satisfação do cliente devido à oferta diversificada.

- Incremento nas vendas e participação de mercado.

- Fortalecimento da imagem da agência como inovadora e atenta às preferências dos

clientes.

PDCA (Ciclo de Melhoria Contínua) - Melhoria no Processo de Manutenção da Frota:

1. Planejar:

- Identificar Necessidades de Melhoria:

- Analisar registros de manutenção anteriores e identificar áreas que demandam melhorias.

- Avaliar feedbacks de motoristas e clientes relacionados à condição dos veículos.

- Estabelecer Metas Claras:

- Definir metas específicas para melhorar a eficiência e confiabilidade da frota.

- Exemplo: Reduzir em 20% as ocorrências de problemas mecânicos nos próximos seis

meses.

- Desenvolver Plano de Ação:

- Elaborar um plano detalhado, incluindo ações específicas para atingir as metas

estabelecidas.

- Exemplo: Implementar uma revisão preventiva a cada 10.000 km para identificar e corrigir
problemas antes que se agravem.
2. Fazer:

- Implementar as Mudanças Planejadas:

- Executar o plano de ação conforme estabelecido.

- Introduzir novos procedimentos de manutenção preventiva.

- Comunicar as mudanças à equipe de manutenção e motoristas.

3. Verificar:

- Avaliar a Eficácia das Melhorias:

- Monitorar o desempenho da frota após a implementação das mudanças.

- Comparar indicadores, como o número de quebras e tempo médio entre falhas, antes e
depois da intervenção.

- Coletar feedbacks da equipe de manutenção e dos motoristas.

4. Agir:

- Ajustar Conforme Necessário:

- Se as metas não foram atingidas, identificar as causas e ajustar o plano de ação.

- Realizar análise de root cause para compreender os motivos de eventuais falhas.

- Iterar sobre o ciclo PDCA para garantir melhorias contínuas.

5. Padronizar:

- Documentar Processos Aprimorados:

- Formalizar os novos procedimentos de manutenção preventiva.

- Criar manuais ou instruções visuais para garantir a compreensão e execução padronizada.

- Treinar a Equipe:

- Capacitar a equipe de manutenção e motoristas sobre as novas práticas.

- Garantir que todos estejam alinhados com os processos padronizados.

Benefícios Esperados:

- Redução de problemas mecânicos.

- Aumento da confiabilidade da frota.

- Melhoria na satisfação dos motoristas e clientes.

- Eficiência operacional e redução de custos associados a reparos emergenciais.

FMEA (Análise de Modo e Efeito de Falha) - Prevenção de Falhas no Transporte dos Clientes:

1. Identificação de Modos de Falha:

- Modo de Falha 1: Quebra Mecânica durante a Viagem

- Causas Potenciais:

- Manutenção inadequada.

- Idade avançada do veículo.

- Efeitos Potenciais:

- Atrasos ou interrupções na viagem.

- Desconforto e insatisfação dos clientes.

- Modo de Falha 2: Acidente durante o Transporte

- Causas Potenciais:

- Condições climáticas adversas.

- Falta de treinamento do motorista.

- Efeitos Potenciais:

- Riscos à segurança dos passageiros.

- Danos materiais e reputacionais.

- Modo de Falha 3: Falha no Sistema Elétrico do Veículo

- Causas Potenciais:

- Bateria descarregada.

- Problemas no sistema de alternador.

- Efeitos Potenciais:

- Paralisação do veículo durante a viagem.

- Impacto na experiência do cliente.

2. Priorização e Análise de Riscos:

- Critério de Priorização: Severidade, Ocorrência e Detecção (SOD)

 - Classificar cada modo de falha em termos de sua severidade, ocorrência e capacidade de
detecção.

- Exemplo:

- Severidade: 4 (Impacto significativo nas operações e satisfação do cliente).

- Ocorrência: 2 (Provável, mas não frequente).

- Detecção: 3 (Pode ser detectado durante os procedimentos de manutenção regulares).

3. Desenvolvimento de Ações Corretivas:

- Modo de Falha 1: Quebra Mecânica durante a Viagem

- Realizar manutenção preventiva regular.

- Avaliar a idade da frota e considerar a substituição de veículos mais antigos.

- Modo de Falha 2: Acidente durante o Transporte

- Implementar treinamentos regulares de direção defensiva para motoristas.

- Monitorar e fornecer informações atualizadas sobre condições climáticas adversas.

- Modo de Falha 3: Falha no Sistema Elétrico do Veículo

- Incluir verificações regulares do sistema elétrico durante a manutenção preventiva.

- Assegurar que os motoristas estejam cientes dos sinais de falha no sistema elétrico e
relatem prontamente.

4. Implementação e Monitoramento:

- Executar as ações corretivas planejadas.

- Monitorar regularmente a eficácia das ações.

- Atualizar a análise FMEA conforme necessário com base em feedbacks e resultados reais.

5. Garantia de Confiabilidade e Segurança:

- Registro de Manutenção:

- Manter registros detalhados de todas as atividades de manutenção.

- Programar manutenções regulares de acordo com as recomendações do fabricante.

- Seguro Civil de Passageiros:

 - Garantir que todos os veículos tenham seguro civil de passageiros atualizado.

- Verificar periodicamente a cobertura do seguro para atender aos padrões de segurança e

regulamentações.

Resultados Esperados:

- Redução do risco de falhas críticas.

- Maior confiabilidade nos serviços de transporte.

- Aumento da segurança dos passageiros.

- Melhoria na satisfação do cliente.