Oportunidades de Melhoria, Não

Conformidades e Ação Corretiva

ÍNDICE

1. APRESENTAÇÃO................................................................................................................02
1.1 Objetivos.............................................................................................................................02
2. RESPONSABILIDADE / AUTORIDADE..............................................................................02
3. DEFINIÇÕES / SIGLAS/ SÍMBOLOS...................................................................................03
4. DOCUMENTO DE REFERÊNCIA........................................................................................05
5. PROCEDIMENTOS / METOLOGIA......................................................................................05
6. TRATAMENTO DE REGISTROS.........................................................................................07
7. REGISTROS.........................................................................................................................08
Registro I FOR_SGQ_03 - Registro de Tratamento de Não Conformidade............................08
Registro II FOR_SGQ_01 - Matriz de Controle de Tratativas de Não Conformidade.............09
Registro III IND_SGQ_03 - Indicador de Desempenho de TNC..............................................09
Registro IV - Controle de Revisões..........................................................................................10

O QUÊ QUEM CARGO

Elaboração

Consenso

Aprovação
 Oportunidades de Melhoria, Não
Conformidades e Ação Corretiva
1 - APRESENTAÇÃO

1.1 - OBJETIVOS

Este procedimento estabelece as diretrizes para o tratamento integrado de qualquer

tipo de Não Conformidade (Real ou Potencial) e as ações para efetivação das
oportunidades de melhoria que porventura seja identificada no Sistema de Gestão da
Qualidade da V.V. Refeições Ltda.

2 – RESPONSABILIDADE / AUTORIDADE

RESPONSABILIDADE
FUNÇÃO AUTORIDADE
DIRETA INDIRETA

▪ Definir e determinar oportunidades para a melhoria junto

aos demais gestores da Organização, implementando
ações necessárias para atender a requisitos das partes
Alta Direção, interessadas;
Direção ▪ Definir e prover recursos necessários para corrigir,
Operacional e X prevenir e reduzir efeitos indesejados em seus processos;
Gerentes dos ▪ Analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva
Processos tomada, junto aos gestores das UPR’s e Central,
realizando mudanças, caso necessário.
▪ Melhorar continuamente a adequação, suficiência e
eficácia do seu Sistema de Gestão da Qualidade.

 Identificação e consenso das TNC’s emitidas em

auditorias internas, externas e de processo;
 Responsável pela determinação das ações de mitigação,
causas, e plano de ação das Tratativas de Não
Conformidade junto à Alta Direção;
 Responsável pelo atendimento aos prazos das Não
Gestor do
conformidades em resposta ao setor de SGQ, avaliando
Processo:
X suas propostas antes mesmo das implementações e
Gerentes,
acompanhando os resultados obtidos até a conclusão e
Nutricionistas e
retenção da TNC;
Supervisores.
 Definir e melhorar continuamente a adequação, suficiência
e eficácia do processo, considerando os resultados das
análises e avaliação e as saídas de análise crítica pela
direção, determinando as necessidades ou oportunidades
que devem ser abordadas como parte de melhoria
contínua.
 Oportunidades de Melhoria, Não
Conformidades e Ação Corretiva

 Responsável pela identifica das não conformidades e

oportunidades de melhoria em auditorias internas,
externas e processos;
 Responsável pela emissão de RTNC e análise crítica;
 Avalia e aprova a determinação das causas da TNC;
 Acompanha as ações de contenção, ações corretivas e
Analista do SGQ X melhorias, determinada pelos gestores dos processos,
auxiliando na implementação das tratativas, prazos e
responsáveis;
 Avalia a eficácia das ações propostas na RTNC;
 Responsável pela retenção da RTNC encerrada e o
fechamento e conclusão da tratativa.

 Identifica as não conformidades e oportunidades de

melhoria em auditorias internas;
 Emissão de RTNC e análise crítica da não
conformidade;
 Aprova a determinação das causas da TNC;
 Colabora com a determinação das ações corretivas e
oportunidades de melhoria, prazos e responsáveis;
Auditor Interno X  Responsável pelo controle dos prazos de conclusão das
do SGQ ações propostas;
 Responsável pela aprovação da avaliação de eficácia
das ações propostas na RTNC;
 Colabora com a retenção e fechamento (Encerramento)
do RTNC.

3. DEFINIÇÕES / SIGLAS/ SÍMBOLOS

3.1 Não Conformidade: não atendimento a um requisito especificado. A “Não

Conformidade” pode ser “REAL” ou “POTENCIAL”.

3.2 Não Conformidade Real: o “fato” já ocorreu. Os tipos de não conformidades reais
do SGQ podem ser decorrentes de:

 Auditorias internas, Auditorias externas (Auditorias por Órgãos Governamentais

ou Autoridades Competentes; Órgão Certificador etc.) e Auditorias de cliente;
 Reclamações de cliente;
 Ocorrência de serviço / produto não conforme (interno ou no cliente);
 Comunicação de partes interessadas no SGQ (incluindo reclamações);
 Monitoramento de processos do SGQ (Análise de dados, melhoria contínua,
multa relacionada ao não atendimento de um requisito legal aplicável ao
processo da V.V. Refeições Ltda.); Análise Crítica dos objetivos e metas
estabelecidos pelo SGQ, utilização de um instrumento de medição de parâmetro
da qualidade sem estar calibrado (desde que a calibração seja requerida), etc.
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Conformidades e Ação Corretiva

3.3 Não Conformidade Potencial: o “fato” ainda não ocorreu. Os tipos de não
conformidades potenciais do SGQ podem ser decorrentes de:

 Observações de Auditorias internas, de Auditorias externas (Auditorias por

Órgãos Governamentais ou Autoridades Competentes; Órgão Certificador
etc.) e Auditorias de Cliente;
 Comunicação de cliente e de partes interessadas no SGQ (exceto
reclamações);
 Indicadores de Desempenho e Monitoramento da Eficácia dos Processos
Gerenciais: periodicamente os Gestores de Processos consultarão os
resultados dos indicadores de desempenho e monitoramento da eficácia dos
processos gerenciais do SGQ e caso haja um desvio maior do que 10% da
meta planejada, em dois ou mais meses consecutivos, uma ação corretiva
será aberta. A responsabilidade pela abertura da RTNC em função deste
desvio descrito anteriormente é do Gestor do Processo em questão;
 Outros: Monitoramento de processos do SGQ (Análise de dados, melhoria
contínua, etc.), Análise Crítica dos objetivos e metas estabelecidos pelo
SGQ, desvio de planejamento na obtenção de uma “meta” evidenciada
durante a atividade de acompanhamento do indicador (o não atendimento da
meta pode levar a uma não conformidade real); Observações em auditorias
(desde que procedentes); Desenvolvimento de novos serviços (Melhorias no
serviço ou no processo); Sugestões emitidas por partes interessadas, órgãos
governamentais, autoridades legais ou qualquer outra fonte relacionada, etc.

3.4 Ações Imediatas (ou de Contenção, ou de Disposição, ou de Mitigação): são

as ações realizadas para resolver a não conformidade real. Essa ação imediata,
que também é conhecida como Ação de Correção ou Ação de Contenção, tem
como objetivo resolver o problema na hora. Essas ações normalmente resolvem
momentaneamente a não conformidade detectada, mas não impede que a falha
volte a acontecer, pois foi tratado apenas o efeito do problema e não a causa.

3.5 . Causa(s): é (são) o(s) evento(s) que originou(aram) a não-conformidade (real ou

potencial). A(s) causa(s) da não conformidade deve ser identificada por um grupo
de pessoas envolvidas com o evento. A composição deste grupo deve ser feita de
modo a abranger as seguintes pessoas/funções: o “envolvido” com o evento “não
conforme” (se possível), o Gestor da área onde o evento ocorreu e, se necessário,
um facilitador para aplicar as ferramentas de identificação de causa(s) de não
conformidade.
 Oportunidades de Melhoria, Não
Conformidades e Ação Corretiva

3.6 Método “4 M” (ou diagrama “CAUSA & EFEITO” ou de “ISHIKAWA”): Este

método é uma “ferramenta” para identificação da(s) causa(s) de não conformidade real
ou potencial, no SGQ, que preferencialmente deve ser utilizado para a realização desta
atividade. Este método é baseado em um “diagrama”, onde são colocadas as possíveis
causas da não conformidade, agrupadas por análise de causa.

3.7 Ações Corretivas: São as ações implementadas para eliminar AS CAUSAS DE

UMA NÃO CONFORMIDADE REAL de forma a prevenir a sua repetição. Devem ser
identificados os responsáveis e prazos pela realização destas ações.
NOTA 1: Ações Corretivas são dadas para NÃO CONFORMIDADES REAIS.

3.7 Ações Preventivas: São as ações implementadas para eliminar AS CAUSAS

DE UMA NÃO CONFORMIDADE POTENCIAL de forma a prevenir a sua ocorrência.
Devem ser identificados os responsáveis e prazos pela realização destas ações.
NOTA 2: Ações Preventivas são dadas para NÃO CONFORMIDADES POTENCIAIS.

3.9 Verificação da Eficácia das Ações Corretivas e ou Preventivas: a sistemática

de verificação da eficácia das ações corretivas e ou preventivas de todas as Não
Conformidades (reais ou potenciais) identificadas no SGQ é feita durante a realização
das auditorias internas. O tratamento de não conformidade considerado “eficaz” pelo
grupo auditor permite que o registro seja formalmente “encerrado”. Quando o grupo
auditor considerar o tratamento da não conformidade como “ineficaz”, a mesmo deverá
permanecer “em aberto” e o responsável pelo tratamento deverá reiniciar o processo
através do item “identificação de causa(s)”.

3.8 RTNC (Registro de Tratamento de Não Conformidade): é o “documento”

utilizado para inserir as evidências do tratamento da não conformidade. O modelo
deste formulário está no Registro I: FOR_SGQ_03 - Registro de Tratamento de Não
Conformidade deste procedimento.

4. DOCUMENTO DE REFERÊNCIA

Item 10.2 do MAN_GE_01_Manual do Sistema de Gestão da Qualidade

5. PROCEDIMENTOS/ METODOLOGIA

O(s) Responsável(is) pela identificação da NÃO CONFORMIDADE,

deve(m) preencher o Relatório – RTNC (Registro I: FOR_SGQ_03 - Registro
de Tratamento de Não Conformidade) com os dados referentes à não
conformidade e enviá-la ao(s) Responsável(is) pelo SGQ que a registrará e a
encaminhará ao(s) responsável(is) do processo. As Não Conformidades
decorrentes de monitoramento dos processos dos
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Conformidades e Ação Corretiva
SGQ e/ou de reclamação de clientes devem ser tratadas de acordo com o
procedimento abaixo:

5.1.1 Assim que o serviço não conforme for identificado (nas inspeções e ou
reclamação de Cliente), um RTNC deve ser aberto pela Gestão do SGQ;

5.1.2 Se for serviço não conforme decorrente de reclamação de Cliente, as Áreas

envolvidas com a reclamação providenciam a correção do mesmo. A área de Gestão
do SGQ avalia o RTNC junto à gestão responsável pela unidade (Cliente) e define qual
a ação deve ser feita, determinando prazos e responsáveis.

5.1.3 Tratando-se de inspeção por Órgãos Sanitários e constatada irregularidades, o

estabelecimento é orientado e autuado, podendo ser interditado, ter produtos e
equipamentos apreendidos e/ou multado. A multa nunca acontecerá na primeira
inspeção, visto que esta depende da avaliação da defesa interposta pelo
estabelecimento ao auto de infração e dos procedimentos em relação às
irregularidades constatadas.
A Alta Direção junto aos seus gestores deve apresentar Defesa, ou
Impugnação, dentro do prazo estipulado na notificação, contados a partir do
primeiro dia útil, após tomar ciência do auto. Estas notificações devem ser
enviadas ao setor de SGQ de forma imediata para preparação da Carta Ofício e
RTNC, sendo acompanhados prazos e status do plano de ação determinado
para eficácia e encerramento da tratativa.

5.1.3 Se o serviço não conforme for identificado durante as inspeções e auditorias de

Qualidade realizadas ou ao longo de um dos processos, a área de Gestão avalia o
serviço realizado e define qual a ação deve ser tomada;

5.1.4 O RTNC pode ser encerrado após todas as ações de correção (imediatas) forem
finalizadas. Uma análise deve ser feita para aprovar esta decisão.

5.2 O Responsável pelo tratamento da não conformidade deve preencher todos os

campos do RTNC sob sua responsabilidade e iniciar o processo de tratamento da
mesma, em até 05 (cinco) dias úteis após receber o RTNC, exceto para os casos de
notificação por Órgãos Públicos (acompanhar prazos no auto de infração),
descrevendo a(s) ação(ões) imediata(s), a(s) causa(s), a(s) ação(ões) corretiva(s) e ou
preventiva(s). TODAS as evidências necessárias para demonstrar a realização efetiva
das atividades descritas no RTNC devem ser mantidas.
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5.3 O acompanhamento da implementação das Ações Corretivas e ou Oportunidades
de melhoria são feitos pelos representantes do SGQ, que deverá informar a todas as
áreas o status da implementação das ações corretivas e oportunidades de melhoria
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junto às gerências. Caso seja necessário e quando devidamente justificado os prazos

de implementação podem ser replanejados.

5.4 Os Representantes do SGQ, ou pessoa designada, deve analisar os RTNC’s

encerrados em intervalos que não ultrapassem dois anos, a fim de verificar alguma
ocorrência parecida ao que foi originalmente tratado no RTNC e, desde que executável,
propor “Ações de Melhoria Contínua” e registrar através de um novo RTNC (Registro I:
FOR_SGQ_03- Registro de Tratamento de Não Conformidade).

5.5 Os Relatórios de TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADE devem possuir um

número único sequencial, cujo controle é feito pelo Responsável do SGQ e controlado
pelo Registro II: FOR_SGQ_01 - Matriz de Controle de Tratativas de Não
Conformidade, informando os responsáveis, número da tratativa, data de emissão,
status e data de fechamento/encerramento. Esta Matriz será utilizada para servir como
base para o Indicador de Desempenho das Tratativas de Não Conformidades
(Registro III: IND_SGQ_0 - Indicador de Desempenho de TNC), permitindo à Alta
Direção e demais gestores à acompanhar a performance destes resultados e aprimorar
a tomada de decisão com precisão, passando a ter uma visão abrangente sobre todos
os seus processos e quais os caminhos são necessários para atingir melhores
resultados.

5.6 Os registros de (Registro I: FOR_SGQ_03 - Registro de Tratamento de Não

Conformidade) permanecerão em local seguro por período mínimo de dois (2) anos a
contar da data do último registro.

6. TRATAMENTO DE REGISTROS

Tipo de Responsável Forma de Tempo Indexação Disposição

Documento pelo Arquivo Arquivo RTNC

RTNC SGQ Pasta de Ordem

Trabalho 02 anos Cronológica Destruição
Eletrônica/Física

MATRIZ SGQ Pasta de Ordem

Trabalho 02 anos Cronológica Destruição
Eletrônica

INDICADOR Pasta de Ordem

DE SGQ Trabalho 02 anos Cronológica Destruição
DESEMPENHO Eletrônica
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7. REGISTROS

Registro I - FOR_SGQ_03 - Registro de Tratamento de Não Conformidade;

Registro II – FOR_SGQ_01 - Matriz de Controle de Tratativas de Não Conformidade;
Registro III - IND_SGQ_03 - Indicador de Desempenho de TNC;
Registro IV - Controle de Revisões.

Registro I - FOR_SGQ_03 - Registro de Tratamento de Não Conformidade;

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Registro II – FOR_SGQ_01 - Matriz de Controle de Tratativas de Não Conformidade;

Registro III - IND_SGQ_01-01 - Indicador de Desempenho de TNC;

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Registro IV – Controle de Revisões.

CONTROLE DE REVISÕES

Emissão
Revisão N.º Página N.º Natureza da Revisão
N.º
Emissão inicial do Procedimento PROC_SGQ_10 – Oportunidades
de Melhoria, Não Conformidade e Ação Corretiva, tornando
01 00 Todas
obsoleto o FLU_SGQ_02.06 - Fluxo de Não Conformidade, a
contar desta data de 13/04/2021.
Incluso o novo modelo de Relatório de Tratativa de Não
01 01 08 Conformidade – RTNC, com resultado de investigação de análise de
causa.