Desenvolvimento de

Ofertas na Prática

Metodologias para o
desenvolvimento de ofertas

Prof. Dr. Fernando Henrique Lermen

fernando.lermen@unespar.edu.br
 Por que conhecer sobre
Processo de Desenvolvimento
de Produtos e Serviços?
Boas razões para..

• Entendimento da cadeia do ciclo de vida do produto ou serviço;

• Compreensão das etapas e possíveis ferramentas para utilização no
desenvolvimento de produtos e serviços;
• Identificar em que fase do Processo de Desenvolvimento de Produtos
ou Serviços existe oportunidade de proposição de ofertas menos
impactantes; e
• Quais são os requisitos importantes demandados pelos clientes /
consumidores que precisam estar na solução inovadora ou retirados
da proposta atual
Desenvolvimento
de Produtos
Processo de Desenvolvimento de Produto
• O PDP tem por função identificar ou antecipar as necessidades do
mercado (oportunidades) e transformá-las em especificações de um
produto

Processo de Desenvolvimento de produto

ideia produto
Evolução histórica do DP
Até 1980 Atualmente
▪ Projeto do Produto ▪ Gestão de Ideias
▪ Desenho do Produto ▪ Gestão de Portfólio de novos produtos
▪ Especificações ▪ Planejamento estratégico para produtos
▪ Testes ▪ Métodos ágeis para inovação
▪ Avaliação do Ciclo de Vida dos Produtos
▪ Pesquisa de Mercado
▪ Aval. do desempenho do produto no mercado
▪ Serviços de atendimento ao cliente e pós-venda
▪ Logística, transporte e embalagem
▪ Cadeia de Suprimentos
▪ Melhores Práticas
Abordagens e Melhores Práticas do PDP
• Engenharia Simultânea
• Set-based Concurrent Engineering (evolução
do Sistema cascata)
• Stage Gates
• Desenvolvimento Integrado de Produtos
• Product-Based Business (PBB)
• Design for Six Sigma (DFSS)
• Lean Product Development
• Modelos de Maturidade (Diamond Framework)
• Gerenciamento do Ciclo de Vida de Produtos
(PLM)
 Modelo Referencial de
Desenvolvimento de Produtos
(Rozenfeld et al., 2006)
Visão Geral
Visão de
Negócio e
Estratégias

Resultados
para o
negócio e
clientes
 Gestão de
Visão de Portfólio
Negócio e Negócio e (Produtos e Serviços)
Estratégias Inteligência
Tecnológica

Gestão
Tecnológica

Resultados
para o
negócio e
clientes
 Desenvolvimento de Produtos
Gestão de
Visão de Portfólio
Negócio e Negócio e (Produtos e Serviços)
Estratégias Inteligência
Tecnológica

Gestão
Tecnológica
Gestão de Requisitos
Resultados
para o
negócio e
clientes
 Desenvolvimento de Produtos
Gestão de Pós-
Visão de Portfólio desenvolvi-
Negócio e Negócio e (Produtos e Serviços) mento
Estratégias Inteligência
Tecnológica

Gestão
Tecnológica
Gestão de Requisitos
Resultados
para o
negócio e
clientes
 Gestão do Conhecimento

Gestão de Ideias

Planejamento de Plataformas e Modularização

Desenvolvimento de Produtos
Gestão de Pós-
Visão de Portfólio desenvolvi-
Negócio e Negócio e (Produtos e Serviços) mento
Estratégias Inteligência
Tecnológica

Gestão
Tecnológica
Gestão de Requisitos
Resultados
Gestão de Recursos e Competências para o
negócio e
Gestão do Ciclo de Vida
clientes
Sustentabilidade
 Gestão do Conhecimento
Clientes

Gestão de Ideias

Planejamento de Plataformas e Modularização

Desenvolvimento de Produtos
Gestão de Pós-
Visão de Portfólio desenvolvi-
Negócio e Negócio e (Produtos e Serviços) mento
Estratégias Inteligência
Tecnológica

Gestão
Tecnológica
Gestão de Requisitos
Resultados
Gestão de Recursos e Competências para o
negócio e
Gestão do Ciclo de Vida
clientes
Cadeia de Sustentabilidade
Stakeholders
 Gestão do Conhecimento
Clientes

Gestão de Ideias
Planejamento Planejamento de Plataformas e Modularização
Estratégico de
Produtos Desenvolvimento de Produtos
Gestão de Pós-
Visão de Portfólio Plano de Projeto Projeto desenvolvi-
Negócio e Negócio e (Produtos e Serviços) Projetos Informacional Conceitual mento
Estratégias Inteligência Projeto
Tecnológica Detalhado Acompanhar
Produto
Preparação Lançamento Processo
Gestão Produção do Produto
Descontinuar
Tecnológica Produto
Gestão de Requisitos
Resultados
Gestão de Recursos e Competências para o
negócio e
Gestão do Ciclo de Vida
clientes
Cadeia de
Stakeholders
 Necessidade do Mercado e de Novas Tecnologias para prover a INOVAÇÃO

Aprendendo com Aprendendo com as

Melhoria e Gestão do PDP melhores práticas
inovadores líderes

Gestão do Conhecimento
Clientes

Gestão de Ideias
Planejamento Planejamento de Plataformas e Modularização
Estratégico de
Produtos Desenvolvimento de Produtos
Pós-
Visão de Gestão de Portfólio
(Produtos e Serviços) Plano de
Projeto
Projeto desenvolvi-
Negócio e Negócio e Projetos
Informaciona
Conceitual mento
l
Estratégias Inteligência Projeto
Tecnológica Detalhado Acompanhar
Produto
Preparação Lançamento Processo
Gestão Produção do Produto
Descontinuar
Tecnológica Produto
Gestão de Requisitos
Resultados
Gestão de Recursos e Competências para o
negócio e
Gestão do Ciclo de Vida
clientes
Cadeia de
Stakeholders
Detalhamento do
Modelo
Planejamento específico
para definições
estratégicas sobre
produtos. Verificar
macro (concorrência) e
micro ambientes
(interno)
Estruturação do projeto e de
quais ferramentas e práticas
vão ser aplicadas, de acordo
com o tipo de produto a ser
desenvolvido
 Levantamento de
necessidades e requisitos do
consumidor em relação ao
produto a ser desenvolvido
Desenho de conceitos baseados em funções
que o produto deve ter (matriz
morfológica); identificando quais opções
existem para atender a essas funções
Relaciona os possíveis conceitos do
projeto com os requisitos do projeto
informacional, atribuindo pontuações
para o melhor deles (conceito ótimo –
Matriz Pugh)
Planejamento para manufatura /
Engenharia de Processo, podem ser usadas
todas as ferramentas do Lean que envolvem
a manufatura (Jidoka, Kanban, Heijunka)
Fase na qual a engenharia de
produto é responsável por
identificar meios de chegar
até o early adopter definido
para o produto, bem como
potenciais demais clientes,
através de estratégias de
marketing
Após o lançamento, deve ser
verificada a eficiência das
estratégias de venda e
identificado como o cliente está
percebendo o produto ao longo
dos anos (pesquisa de mercado)
Quando o produto chegar no seu fim de vida
mercadológico, uma escolha estratégica é a
de retirá-lo do mercado.
Nesta etapa também devem documentadas
lições aprendidas sobre o produto e sua
trajetória (Hansei), as quais podem ser
utilizadas em futuros PDPs
Stage-Gates - avaliação
da eficiência das fases,
através de entregas
Segue ou Para!
Milestones – gates técnicos –
sub-entregas que compõem a
fase de desenvolvimento
Modelo de Diamante
(Shenhar e Dvir, 2007)
Framework de Diamante (Shenhar e Dvir, 2007)
• Identifica as quatro bases de diferenciação
para projetos bem-sucedido:
• Novidade – explorar novas oportunidades de
mercado; ter a vantagem de ser o primeiro
• Tecnologia – aumentar a performance e
funcionalidade
• Complexidade – projetos maiores podem
gerar benefícios com maior êxito
• Ritmo – introdução rápida no mercado,
entregar respostas rápidas
 Technology

Super High-tech
High-tech

Medium-tech

Modelo Low-tech
Array System Assembly
Diamante Complexity
Derivative Platform Assembly
Novelty
(Shenhar e Dvir, 2007)
Regular
Fast/Competitive

Time-critical

Blitz

Pace
Atividade do PDP

Montar o modelo de diamante

para a proposta de inovação em
produto ou serviço selecionada

A seguir, identificar no PDP

(Rozenfeld et al., 2006), onde
esta inovação se situa
Desenvolvimento de
Serviços
 • Processo, consistindo em uma
O que é um série de atividades mais ou menos
intangíveis que, normalmente,
serviço? mas não necessariamente sempre,
ocorrem nas interações entre o
cliente e os funcionários de serviço
e/ou recursos ou bens físicos e/ou
sistemas do fornecedor de
serviços, e que são fornecidas
como soluções para problemas do
cliente
 • Intangibilidade
Principais • Inseparabilidade
características • Perecibilidade
de serviços • Variabilidade
 • Pacote de Serviços é definido como um conjunto de
mercadorias e serviços que são fornecidos em um
ambiente

• Características do pacote de serviços:

• Instalações de apoio – recursos físicos que devem
O Pacote de estar disponíveis antes de se oferecer um serviço
• Bens facilitadores – o material adquirido ou
consumido pelo comprador, ou os itens fornecidos
Serviços pelo cliente
• Serviços explícitos – benefícios facilmente
percebidos pelo cliente, ou características essenciais
ou intrínsecas dos serviços
• Serviços implícitos – benefícios psicológicos que o
cliente pode sentir apenas vagamente, ou
características extrínsecas de serviços
Modelo para Desenvolvimento
de Serviços
(Mello et al., 2010)
Representação
Original do Modelo
de Desenvolvimento
de Serviços
(Mello, 2005)
 Processo de Desenvolvimento de Serviços (PDS)

Desenvolvimento

Planejamento Projeto da Projeto do Projeto das Validação e

Estratégico do Concepção processo do Instalações lançamento
Serviço do serviço serviço do serviço do serviço

PD PD PD PD PD
1 2 3 4 5

Processo de Avaliação da Viabilidade

(Mello et al., 2010)

 • Planejamento estratégico do serviço
• Projeto da concepção do serviço
Modelo de • Projeto do processo do serviço
5 Fases • Projeto das instalações do serviço
• Validação e lançamento do serviço
Fase 1 – Planejamento Estratégico do Serviço
Fase 1 – Planejamento Estratégico do Serviço
• Nesta etapa devem ser realizadas atividades para:
• análise do seu macro e micro ambiente; e
• pesquisa de necessidades e expectativas dos clientes

• Um trinômio muito importante de ser monitorado é:

Mercado | Serviço | Tecnologia

• Definir segmento a ser atendido e o posicionamento a ser adotado

• Planejar elementos estruturais do serviço, bem como critérios

ganhadores e qualificadores de pedido
Fase 2 – Projeto da Concepção do Serviço
Processo de Desenvolvimento de Serviços (PDS)

Desenvolvimento

Planejamento Projeto da Projeto do Projeto das Validação e

Estratégico do Concepção processo Instalações lançamento
Serviço do serviço do serviço do serviço do serviço

PD1 PD2 PD3 PD4 PD5

Processo de Avaliação da Viabilidade

Fase 2 – Projeto da Concepção do Serviço
• Devem ser selecionadas as ideias geradas para atender às expectativas
prospectadas

• O conceito do serviço, bem como o pacote de serviço a ser ofertado

devem ser definidos com apoio de uma estratégia competitiva
adequada para a situação atual do mercado

• Muitas das expectativas levantadas servem de base para a definição

das especificações para o processo de prestação do serviço, garantindo
o que foi manifestado por eles
Fase 3 – Projeto do Processo do Serviço
Processo de Desenvolvimento de Serviços (PDS)

Desenvolvimento

Planejamento Projeto da Projeto do Projeto das Validação e

Estratégico do Concepção processo Instalações lançamento
Serviço do serviço do serviço do serviço do serviço

PD1 PD2 PD3 PD4 PD5

Processo de Avaliação da Viabilidade

Fase 3 – Projeto do Processo do Serviço
• Devem ser identificados e definidos os principais processos e suas
atividades necessária para a realização da entrega ou manutenção do
serviço

• Processos e atividades que integram uma operação são aqueles

necessários para que o serviço entregue seu resultado
• relativos à interação entre o provedor do serviço e o cliente
• conforme as especificações definidas
Fase 3 – Projeto do Processo do Serviço (Cont.)
• É dada uma especial importância ao projeto da entrega do serviço:
• tanto ao projeto do ambiente de encontro do serviço e
• quanto à capacitação dos funcionários responsáveis pelo contato para a
obtenção de níveis previsíveis de desempenho

• A definição do processo de serviço ocorre via um Blueprint de

Serviços, que é uma técnica para descrever, de forma visual, o
processo de prestação de serviço
Exemplo de Blueprint
Fase 4 – Projeto das Instalações do Serviço
Processo de Desenvolvimento de Serviços (PDS)

Desenvolvimento

Planejamento Projeto da Projeto do Projeto das Validação e

Estratégico do Concepção processo Instalações lançamento
Serviço do serviço do serviço do serviço do serviço

PD1 PD2 PD3 PD4 PD5

Processo de Avaliação da Viabilidade

Fase 4 – Projeto das Instalações do Serviço

Parte tangível do serviço, como Identificação de atributos

as instalações físicas (layout) no importantes na percepção do
qual o serviço será entregue cliente associados à qualidade do
serviço, como por exemplo:
limpeza;
espaço;
ambiente;
Equipamentos e;
aspectos visuais.
 • Os atributos projetados são tanto para as
atividades da linha de frente quanto para
aquelas de retaguarda
Fase 4 – Projeto das
Instalações • Algumas atividades podem ser críticas
do Serviço para a entrega final do serviço, como, por
(Cont.) exemplo, a cozinha de um restaurante,
pois a eficiência das suas operações é
fortemente dependente da configuração
das instalações
Fase 5 – Validação e Lançamento do Serviço
Processo de Desenvolvimento de Serviços (PDS)

Desenvolvimento

Planejamento Projeto da Projeto do Projeto das Validação e

Estratégico do Concepção processo Instalações lançamento
Serviço do serviço do serviço do serviço do serviço

PD1 PD2 PD3 PD4 PD5

Processo de Avaliação da Viabilidade

 • Definição de um processo que garanta que o
serviço projetado realmente atenda ao que foi
identificado como necessidade na fase de
Fase 5 – Validação e planejamento estratégico
Lançamento
do Serviço
• Esta fase prevê a definição de uma sistemática
de avaliação do serviço projetado e sua
posterior validação pelo cliente
 • Identifique um serviço que possa ser adicionado
à solução inovadora que vocês selecionaram e
defina o que seriam as características deste
serviço:
• Serviço: _____________________________
Atividade de • Instalação de apoio
Serviços • Bens facilitadores
• Serviços explícitos
• Serviços implícitos
• Marque em qual estágio do PDS o serviço foco
da atividade se encontra
Product-Service System (PSS)
Projeto orientado a sistemas
 Sistema Produto-Serviço é o resultado de uma
inovação estratégica, mudando o foco do
negócio das vendas de produtos físicos, para a
Product-Service venda de sistemas de produtos e serviços que,
juntos, são capazes de atender às demandas
específicas dos clientes
System (Manzini e Vezzoli, 2002).
 PSS
• O conceito de PSS permite a inovação
em um nível superior ao da inovação
incremental e tem o potencial de trazer
benefícios econômicos e ambientais
(MONT, 2002).

• Responsabilidade pelo produto é

transferida, possibilitando melhorias
Etapas do Desenvolvimento de um PSS dos processos de fim de vida.
 Três Categorias de PSS

Serviços que agregam

valor ao ciclo de vida
do produto
 Três Categorias de PSS

Serviços que agregam

valor ao ciclo de vida
do produto

Serviços que fornecem

“plataformas facilitadoras”
aos clientes
 Três Categorias de PSS

Serviços que agregam Serviços que fornecem

valor ao ciclo de vida “resultados finais” para
do produto os consumidores

Serviços que fornecem

“plataformas facilitadoras”
aos clientes
 PSS orientado ao Produto
Serviços que agregam valor ao ciclo de vida do produto

Definição: organização que fornece serviços

Exemplo: empresa que
adicionais (manutenção, reparos, reciclagem,
recondiciona roupas
etc) para estender o desempenho de um
produto vendido ao cliente.
• usuário adquire o produto e detém sua
propriedade, e tem acesso à um conjunto
de serviços que auxiliam na gestão do ciclo
de vida
• Garante maior funcionalidade e
durabilidade ao produto.
PSS orientado ao Produto
Serviços que agregam valor ao ciclo de vida do produto

• Serviços relacionados à compra

• thyssenkruppelevadores.com.br
• Manutenção preventiva
• Manutenção corretiva – 24x7
• Treinamento para uso adequado
• Serviço de otimização de uso de elevadores
• Serviço de Manutenção orientada por dados
 PSS orientado ao uso
Serviços que fornecem “plataformas facilitadoras” aos clientes

Definição: organização oferece acesso a produtos, ferramentas, habilidades ou

capacidades, que habilita o cliente a satisfazer seus objetivos/necessidades

O usuário NÃO detém a propriedade dos artefatos, mas opera esses artefatos.
Disponibilização do uso do produto (vender a utilização ao invés do produto). O
provedor do serviço mantém o direito de propriedade do bem.

Exemplo: SIMPRESS,
empresa que faz o aluguel e
manutenção de impressoras
para universidades.
 PSS orientado ao uso
Serviços que fornecem “plataformas facilitadoras” aos clientes

Exemplo: vender serviço

de lavanderia ao invés de
uma máquina de lavar
e/ou de secar

Exemplo: empresa de fornecimento
de vestuário para funcionários de
empresas (indústrias, hospitais,
hotéis) + EPIs (higienização,
rouparia, manutenção)
PSS orientado ao Resultado
Serviços que fornecem “resultados finais” para os consumidores
Definição: uma organização (ou aliança de organizações),
que oferece um mix de serviços personalizados (como um
substituto para a compra e uso de produtos), para fornecer
uma solução integrada que atenda a satisfação de um
determinado cliente (em outras palavras, um resultado
final especifico).
O mix de serviços não exige que o cliente assuma a
responsabilidade (completa) com a aquisição do produto
envolvido.
Assim, o produtor mantém a propriedade dos produtos
e é pago pelo cliente apenas para fornecer os resultados
acordados
 PSS orientado ao Resultado
Serviços que fornecem “resultados finais” para os consumidores

Vending Machines

Cerimonialistas
Atividade
Selecione o tipo de PSS que se encaixa o caso
de vocês e expliquem quais produtos e
serviços estão na solução PSS
 Próximas duas aulas

Conversa com empresas!