TEMA 1

AULA nº 1

 Noções gerais sobre gestão da qualidade

 Evolução Historica
 Principios da gestão da qualidade
Introdução
A Qualidade não tem um significado popular, no melhor sentido, em termos
absolutos. Industrialmente pode significar, mais e melhor, dentro de certas
condições/parâmetros do consumidor já que é este em última instância quem
determina a classe e a qualidade do produto/serviço que deseja.

Podemos definir a Qualidade de um produto como sendo o grau de satisfação

dos requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas, ou seja, de
uma combinação de características do projecto e da produção, determinante na
satisfação que o produto possa proporcionar ao consumidor, durante o seu uso.

O conceito de Qualidade
O conceito de qualidade apresenta a qualidade como a capacidade de um
conjunto de características inerentes a um produto, sistema ou processo de ir ao
encontro dos requisitos dos clientes e de outras partes interessadas.
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Considerando também que:
Um requisito é uma necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou
obrigatória.
Uma característica pode ser intrínseca ou atribuída. Intrínseca significa existente
em algo, enquanto característica permanente.
Consequentemente, a Qualidade numa organização tem como objectivo melhorar a
sua aptidão para assegurar a satisfação dos seus clientes através do fornecimento de
produtos ou serviços que cumpram os requisitos aplicáveis.

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Evolução Histórica
Desde a antiguidade que a sociedade vigente evidencia preocupações
relacionadas com a Qualidade de produtos e serviços. Basta considerar que
desde sempre as trocas comerciais têm sido efectuadas entre pessoas com base
no valor dos produtos e serviços objecto da troca (estabelecido em função da sua
utilidade/aplicabilidade) e que esse valor regulava a transacção, sendo o
principal dos requisitos tidos em consideração.

Até ao século XIX a produção era essencialmente artesanal, estando o conceito

de Qualidade limitado à percepção do próprio artesão que controlava o seu próprio
produto. Estávamos portanto perante um sistema que assegurava a qualidade dos
produtos e serviços com base no AUTO-CONTROLO.

No entanto é durante os séculos XIX e XX que a Qualidade se desenvolve de forma

extraordinária, atingindo a dimensão que hoje lhe conhecemos. 5
Com a Revolução Industrial ocorreu uma extraordinária alteração da forma de
trabalhar e, consequentemente, da forma de verificar a qualidade do trabalho.
A Revolução Industrial deu origem à produção em série, promovendo a necessidade
das organizações criarem uma nova função específica: a de Controlador da
Qualidade.

Para se considerar que um produto tinha a Qualidade desejada bastava que este
cumprisse as especificações definidas pela empresa, asseguradas pelo controlo de
qualidade. No entanto, este sistema acabava por apresentar elevados custos de
produção ao não serem evitados previamente os defeitos dos produtos.

Com o desenvolvimento industrial verificado em meados do século XX,

impulsionado pelo pós 2.ª Guerra Mundial, o aumento do número de empresas e,
consequentemente de produtos, no mercado começa a fazer-se sentir, reduzindo a
procura relativamente à oferta.
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A aplicação de ferramentas para garantir e controlar a Qualidade dos processos
de fabrico, tais como o Controlo Estatístico do Processo (AQL e SPC), ganha um forte
impulso, sendo assim, estamos perante o conceito de Garantia da Qualidade, que
incluía para controlo da organização as Auditorias da Qualidade e as restantes
funções do Sistema da Qualidade, tais como planeamento e medição.

No entanto, com o desenvolvimento económico mundial aumenta a concorrência

entre as organizações e as oportunidades de mercado tornam-se mais escassas com o
aumento da oferta, com a pressão dos mercados, as organizações evoluem para a
Gestão da Qualidade.

No entanto é durante os séculos XIX e XX que a Qualidade se desenvolve de forma

extraordinária, atingindo a dimensão que hoje lhe conhecemos.

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PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
A gestão da Qualidade baseia-se em oitos princípios, nomeadamente:

1. Focalização no cliente – as organizações dependem dos seus clientes, devem

compreender as suas necessidades actuais e futuras e esforçarem-se por exceder
as suas expectativas;
2. Liderança – os líderes devem saber manter um ambiente interno motivador,
de modo a obterem a envolvência das pessoas para atingirem os objectivos
previstos pela organização;
3. Envolvimentos das pessoas – as pessoas são a principal valia de uma
organização, o seu envolvimento permite que as suas aptidões sejam
utilizadas em benefício da organização;
4. Abordagem dos processos – quando as actividades e os recursos que lhes estão
associados são geridos por processos, os resultados desejados são atingidos
de forma mais eficiente;
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5. Abordagem da gestão como um sistema – gerir processos interrelacionados
como um sistema, contribui para que a organização atinja os seus objectivos com
eficácia;
6. Melhoria contínua – deve ser uma preocupação constante, com avaliação
sistemática do desempenho global da organização;
7. Abordagem factual – decisões eficazes, são baseadas na análise de factos, dados,
informações, etc.;
8. Relações mutuamente benéficas com fornecedores – devem ser criadas condições
para ambas as partes criarem valor. (Santos et al, 2008:22)