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Avaliação I – Disciplina de Gestão de Ativos Industriais – EE483

Indicadores de Desempenho

Allan Bobroski, Rodrigo Facenda

Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Sul Rio-Gradense – IFSul – Campus Pelotas.
Engenharia Elétrica
Rua Praça 20 de Setembro
Pelotas/RS, Brasil

Resumo – este trabalho busca abranger os KPIs que é considerada uma
ferramenta valiosa para empresas de todos os tamanhos e setores. Eles
ajudam a estabelecer metas claras, a medir o desempenho e a identificar
áreas que precisam de melhoria, permitindo que as empresas tomem
decisões baseadas em dados e melhorem continuamente seus processos e
operações.
as empresas gerenciem seus ativos de forma proativa,
identifiquem áreas problemáticas e implementem ações
corretivas para melhorar o desempenho, resultando em menor
tempo de inatividade, maior disponibilidade de equipamentos
e uma equipe de manutenção mais eficiente.

I. INTRODUÇÃO II. QUESTÃO 1

De acordo com Terry Wireman em seu guia abrangente para
métricas de manutenção eficazes, os KPIs são importantes para
a manutenção porque permitem que as empresas monitorem e
avaliem o desempenho de sua equipe de manutenção,
identifiquem áreas problemáticas e tomem medidas para
melhorar a eficiência e eficácia das operações de manutenção.
Os KPIs são fundamentais para o sucesso da manutenção,
pois ajudam a medir a eficácia das atividades de manutenção e
permitem que as empresas gerenciem ativamente seus ativos.
Isso é essencial para garantir a disponibilidade e confiabilidade
de equipamentos e sistemas, minimizando o tempo de
inatividade e reduzindo custos operacionais.
Além disso, os KPIs também ajudam a manter um registro
preciso e consistente de todas as atividades de manutenção,
tornando mais fácil para a equipe identificar tendências e
padrões ao longo do tempo. Com base nas informações
fornecidas pelos KPIs, as empresas podem identificar
oportunidades de melhoria, fazer ajustes e melhorar
continuamente o desempenho de sua equipe de manutenção e,
consequentemente, o desempenho geral da empresa.
Em resumo, a implementação de KPIs eficazes é essencial
para garantir a eficiência e eficácia da manutenção e para
melhorar o desempenho geral da empresa. Eles permitem que
A questão 1 solicita uma síntese relacionada com a
importância dos Indicadores de Desempenho e identifique os
aspectos comuns e os aspectos divergentes/diferentes nas
opiniões dos articulistas.
A. Aspectos Comuns
Com base nas referências citadas, pode-se identificar alguns
aspectos comuns entre os autores em relação aos indicadores
de desempenho na manutenção, tais como:
1. A importância dos KPIs para avaliar o desempenho
da equipe de manutenção e monitorar a eficiência e
eficácia das operações de manutenção;
2. A necessidade de utilizar KPIs para gerenciar
ativamente os ativos, garantindo a disponibilidade e
confiabilidade de equipamentos e sistemas;
3. A utilidade dos KPIs para identificar áreas
problemáticas e oportunidades de melhoria, com o
objetivo de minimizar o tempo de inatividade e
reduzir os custos operacionais;
4. A importância de manter registros precisos e
consistentes de todas as atividades de manutenção, o
que permite a identificação de tendências e padrões
ao longo do tempo;
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5. A necessidade de implementar KPIs eficazes para
melhorar continuamente o desempenho da equipe de
manutenção e, consequentemente, o desempenho
geral da empresa.
Esses aspectos comuns enfatizam a importância de utilizar
indicadores de desempenho na manutenção para gerenciar
ativamente os ativos e melhorar a eficiência e eficácia das
operações de manutenção.
B. Aspectos Divergentes
Essas divergências indicam que a seleção e utilização dos
indicadores de desempenho na manutenção podem variar de
acordo com as necessidades e características específicas de
cada empresa e que a implementação de KPIs eficazes requer
uma abordagem flexível e adaptável.
III. INDICADORES DE DESEMPENHO APLICÁVEIS A ATUAÇÃO
PROFISSIONAL/ACADÊMICA DOS AUTORES

Embora haja muitos aspectos comuns entre os autores em

A. Allan Bobroski: aplicação dos indicadores de
relação aos indicadores de desempenho na manutenção,
desempenho na vida acadêmica no curso de
também existem algumas divergências, tais como:
Engenharia Elétrica
1. A seleção de KPIs: alguns autores sugerem que os
Para fazer a análise do meu desempenho acadêmico, vou
KPIs devem ser selecionados com base nas metas e
utilizar dados disponíveis no sistema acadêmico da instituição
objetivos específicos da empresa, enquanto outros
de ensino (SUAP), onde estão disponíveis os registros a partir
defendem a seleção de KPIs padronizados que
do semestre 2020/2, o que me permitirá avaliar meu
possam ser comparados com outras empresas do
desempenho ao longo dos últimos semestres. Os dados que irei
setor;
utilizar incluem meu índice de frequência ao longo do
2. A definição de limites para os KPIs: alguns autores
semestre, a média das disciplinas em que estive matriculado
argumentam que é importante estabelecer limites
usando a média da turma como benchmark e meu coeficiente
claros para os KPIs, a fim de identificar rapidamente
de rendimento geral. Com esses indicadores chave, pretendo
quaisquer problemas ou desvios de desempenho,
ter uma visão geral do meu desempenho acadêmico e
enquanto outros argumentam que os limites podem
identificar possíveis áreas de melhoria.
ser contraproducentes, uma vez que os KPIs podem
Indicador de Frequência ao longo do semestre letivo:
ser influenciados por muitos fatores diferentes;
Com índice de frequência pretende-se mensurar a presença
3. A frequência de coleta e análise dos dados: alguns
nas aulas ao longo do semestre, podendo ser calculado
autores sugerem que os KPIs devem ser coletados e
dividindo o número de aulas que com presença pelo número
analisados regularmente (por exemplo,
total de aulas da disciplina. Um bom índice de frequência
semanalmente ou mensalmente), enquanto outros
demonstra comprometimento e dedicação às disciplinas.
argumentam que a frequência de coleta e análise dos
Semestre Carga Horária % Freq.
dados deve ser determinada com base na natureza do
2020/2 580 aulas 100%
negócio e das operações de manutenção;
2021/1 500 aulas 98%
4. A abordagem para a análise dos KPIs: alguns autores
2021/2 580 aulas 96,37%
defendem a utilização de técnicas estatísticas
2023/1* 180 aulas 92,3%*
sofisticadas para analisar os KPIs e identificar
* Resultado parcial, visto que o semestre se encontra em andamento.
padrões e tendências, enquanto outros argumentam
Conforme observa-se acima, durante toda a minha trajetória
que uma abordagem mais simples, baseada em
acadêmica, sempre mantive um índice de frequência acima de
gráficos e tabelas, pode ser mais eficaz para a maioria
95% nos semestres letivos. Acredito que esse resultado seja
das empresas.
reflexo do meu comprometimento e dedicação ao aprendizado,
bem como do meu respeito aos professores e colegas de turma.

Indicador de Nota Média nas Disciplinas:
Usar a média das disciplinas como indicador e a média da
turma como benchmark, permitirá avaliar o meu desempenho
em relação ao o desempenho médio da turma. Se a minha nota
média estiver acima da média da turma, pode-se concluir que
obtive um bom desempenho na disciplina.
Gráfico relacionando minhas médias com média da turma no
semestre 2020/2.
Gráfico relacionando minhas médias com média da turma no
semestre 2021/1.
Gráfico relacionando minhas médias com média da turma no
semestre 2021/2.
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Durante toda minha trajetória acadêmica, sempre busquei
me dedicar ao máximo nas disciplinas cursadas, preocupando-
me em estar presente em todas as aulas e participar ativamente
das atividades propostas pelos professores. Ao utilizar o
indicador de média nas disciplinas e compará-lo com o
benchmark, acredito que obtive um bom desempenho, pois
minhas notas se apresentaram acima da média da turma.
Todavia, cabe ressaltar que no segundo e terceiro semestre
reprovei em algumas disciplinas, fato este que afetou meu
coeficiente de rendimento global.
Indicador de Coeficiente de Rendimento Global:
O coeficiente de rendimento geral é um indicador que mede
o desempenho geral do aluno ao longo do curso. Ele é
calculado somando todas as notas das disciplinas que você
cursou e dividindo pelo número total de disciplinas. Um bom
coeficiente de rendimento geral demonstra um bom
desempenho e comprometimento ao longo de todo o curso.
Atualmente, faltando apenas 9 créditos de disciplinas optativas
para cumprir em totalidade a carga horária do curso de
engenharia elétrica, meu Coeficiente de Rendimento é igual a
7,05.
Realizando uma análise crítica do meu desempenho
acadêmico, percebi que minha imaturidade e falta de
organização nos segundo e terceiro semestres do curso tiveram
um impacto significativo no meu coeficiente de rendimento.
Infelizmente, acabei reprovando em disciplinas importantes
como cálculo II e física III. No entanto, acredito que esses
resultados negativos me ensinaram uma lição valiosa, que foi
a importância de manter uma postura comprometida e
organizada diante dos desafios da graduação.
A partir dessa experiência, desenvolvi uma nova abordagem
em relação aos meus estudos e me dediquei a buscar novas
formas de aprimorar minha performance acadêmica. Estudei
mais, fiz anotações regulares, participei ativamente das aulas e
busquei ajuda quando necessário. Como resultado, tenho tido
um desempenho cada vez melhor nas disciplinas e acredito que
estou no caminho certo para alcançar meus objetivos
acadêmicos.
Considero que esses desafios enfrentados no início do curso
foram uma oportunidade de crescimento pessoal e
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profissional. Acredito que essa postura de aprendizado e 2021/1 440 aulas 97,5%
melhoria contínua será um diferencial no futuro, não apenas na 2021/2 520 aulas 98,07%
graduação, mas também no mercado de trabalho.
B. Rodrigo Facenda: Aplicação dos indicadores de Indicador de Nota Média nas Disciplinas:
desempenho aplicados na vida acadêmica no curso de
Engenharia Elétrica.
Da mesma forma analisada anteriormente pelo outro
membro do grupo, para análise dos indicadores de
desempenho serão utilizados dados obtidos por meio do
sistema acadêmico SUAP, tais como frequência de presença
nas disciplinas aos longos dos últimos 3 semestres,
desempenho nas disciplinas e o coeficiente global de
rendimento disponibilizado pelo sistema.
Ao examinarmos a tabela apresentada abaixo, é possível
verificar que houve a manutenção de um elevado índice de
frequência nas disciplinas cursadas ao longo dos anos. É
importante salientar que este índice é um indicador
significativo da relação direta entre a assiduidade dos alunos e Indicador de Coeficiente de Rendimento Global:

seu desempenho acadêmico, como já mencionado. Tal relação Atualmente, encontrando-me no nono semestre curso, tenho

pode ser claramente observada nos gráficos que comparam as como indicador de desempenho acadêmico o coeficiente de

notas alcançadas pelos estudantes com a média geral obtida rendimento, que é calculado a partir das notas obtidas em cada

pelas turmas. Dessa forma, é inegável a importância da disciplina e ponderado pela carga horária de cada uma delas

frequência regular às aulas para o êxito do aprendizado e o como já citado anteriormente. No meu caso, esse coeficiente

bom desempenho acadêmico. tem o valor de 7,08, o qual se mantém dentro dessa faixa de

Ademais, é importante destacar que a obtenção de um bom valor desde o início da minha vida acadêmica, o que evidencia

desempenho acadêmico não se restringe apenas à frequência minha regularidade e comprometimento com os estudos.

nas aulas, mas também ao comprometimento com as O coeficiente de desempenho é um indicador muito

disciplinas. É fundamental que os alunos se dediquem aos importante no ensino superior, uma vez que reflete o

estudos, participem ativamente das atividades propostas e aproveitamento do aluno em relação às disciplinas cursadas.

busquem o aprofundamento dos conhecimentos adquiridos em Esse índice é utilizado pelas instituições de ensino para avaliar

sala de aula. O engajamento com o conteúdo, aliado à o desempenho de seus estudantes, bem como para definir

assiduidade, potencializa as chances de sucesso acadêmico e, critérios de progressão e aprovação. Além disso, ele pode ser

consequentemente, profissional. Nesse sentido, é fundamental utilizado como um critério de seleção em programas de pós-

que os estudantes compreendam a importância do graduação e em processos seletivos para o mercado de

comprometimento com as disciplinas, a fim de que possam trabalho.

aproveitar ao máximo as oportunidades oferecidas pela vida Dessa forma, manter um coeficiente de rendimento

acadêmica e alcançar seus objetivos pessoais e profissionais. satisfatório é fundamental para o sucesso acadêmico e

Indicador de Frequência ao longo do semestre letivo: profissional. Isso implica em dedicação, esforço e

Semestre Carga Horária Frequência % comprometimento com as disciplinas, buscando sempre o

aprofundamento dos conhecimentos adquiridos em sala de
2020/2 580 aulas 99,66%
aula e a realização das atividades propostas. O coeficiente de
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rendimento é, portanto, um indicador que reflete não apenas o

desempenho acadêmico, mas também a postura e a
responsabilidade do aluno em relação aos seus estudos e à sua
formação como um todo.

IV. PESQUISA DE CAMPO REFERENTE AOS INDICADORES

UTILIZADOS NA BIANCHINI SA

A questão 3 da proposta de trabalho que gerou o presente

artigo tinha como proposta a realização de uma entrevista com Horas de Paradas Por Manutenção Corretiva, onde a
o responsável pelo setor de manutenção de alguma empresa estabelece como meta no máximo 15 horas mensais
organização, onde deveria ser identificados os KPIs e CKPIs ocasionadas por manutenções corretivas:
utilizados pela gestão de manutenção.
Assim sendo, uma vez que o Rodrigo Facenda atualmente
atua como estagiário na BIANCHINI AS, unidade de Rio
Grande, decidiu-se utilizar a empresa como base para o estudo
de campo. Entretanto, por erro de planejamento dos autores do
presente artigo, não foi possível agendar a entrevista com o
gestor da empresa em tempo hábil para elaborar o presente
artigo. No entanto, gentilmente, foi nos fornecido
HH Disponível x HH Trabalhada, onde a empresa avalia
apresentações em Power Point e as tabelas Excel utilizadas
a maneira com que a mão de obra disponível está sendo
pelo setor de gestão para controle dos indicadores.
utilizada na manutenção, inclusive, por tipo de manutenção
Ao avaliar o material fornecido pela empresa, podemos
(Preventiva, Corretiva e Preditiva):
observar que a gestão utiliza indicadores como:
Disponibilidade Eletromecânica, onde a meta
estabelecida pela empresa é uma disponibilidade acima de
98%:

Tempo Médio Entre Falhas – MTBF e Tempo Médio

Para Reparo – MDT:

Horas Paradas/Número de Falhas:
Após uma análise detalhada dos indicadores fornecidos pela
empresa, é possível observar que o gestor vem buscando
implementar os melhores conceitos de gestão no dia a dia da
organização. Além disso, conforme analisado nos materiais, é
possível observar uma tendência positiva na busca por
cumprimento das metas estabelecidas.
Em resumo, os indicadores analisados revelam que a
empresa está buscando implementar práticas de gestão
eficientes e alinhadas aos melhores conceitos do mercado. A
tendência positiva na busca por cumprimento das metas e a
preocupação com a qualidade dos produtos e serviços
oferecidos são evidências claras desse comprometimento.
V. IMPLEMENTE UMA RELAÇÃO DE KPI'S QUE CONTEMPLE
PELO MENOS UM INDICADOR PARA CADA GRUPO ABAIXO
Caso base para estudo de indicadores
Período de observação (h) 3.000
Equipamento em funcionamento (h) 2.500
Equipamento em intervenção 350
programada (h)
Equipamento em falha intempestiva 40
(h)
Gasto com assistência técnica externa 30.000,00
no período (R$)
Gasto total de manutenção no período 150.000,00
(R$)
Gasto com salário no período – base da 50.000,00
manutenção (R$)
Tempo gasto em retrabalho (h) 30
• Indicador de análise de Custo Variável:
Uma maneira de analisar custos variáveis é através do
indicador de Custo Relativo a Serviços de Terceiros (CRST),
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que é uma métrica utilizada para avaliar o impacto dos serviços
terceirizados de assistência técnica no custo total de
manutenção de uma empresa. Esse indicador pode ser útil para
avaliar a eficiência e a eficácia dos serviços de assistência
técnica terceirizados em relação ao custo total da manutenção
da empresa, podendo ser útil, inclusive, para identificar
oportunidades de redução de custos ou melhorias nos
processos de manutenção.
Para calcular esse indicador (CRST), é necessário dividir o
custo dos serviços de assistência técnica terceirizados (CST)
pelo custo total da manutenção da empresa (CTM), e
multiplicar o resultado por 100% para obter a porcentagem:
𝐶𝑆𝑇 ⋅ 100% 30000 ⋅ 100%
CRST = = = 20%
𝐶𝑇𝑀 150000
Isso significa que os serviços terceirizados de assistência
técnica representam 20% do custo total de manutenção da
empresa.
• Indicador de Análise de Custos Fixos:
Na análise de custos fixos, podemos avaliar o Custo
Relativo com Pessoal Próprio (CRPP) que se trata de um
indicador utilizado para avaliar o impacto dos gastos com mão
de obra própria na área de manutenção em relação ao custo
total da área. O CRPP é calculado dividindo-se os custos com
mão de obra própria (CMOP) pela soma total de todos os
custos da área de manutenção (CTMN), e multiplicando o
resultado por 100 para obter a porcentagem.
Esse indicador pode ser útil para avaliar a eficiência dos
gastos com mão de obra própria em relação ao custo total da
área de manutenção e também para comparar o custo da mão
de obra própria com o custo de serviços terceirizados de
manutenção. Se o indicador estiver alto, dependendo do
modelo de manutenção adotado pela empresa, pode ser
necessário avaliar alternativas, como terceirizar serviços
específicos ou realizar treinamentos para melhorar a
produtividade dos funcionários próprios da empresa.
No caso base de estudo, verifica-se que:
50.000,00 ⋅ 100%
CRPP = = 33,3%
150.000,00
Ainda com relação a análise de custos fixos, podemos
avaliar o indicador de custo da hora de trabalho do funcionário

da manutenção com relação a hora trabalhada (CMHT) que é
calculado dividindo-se o custo total com a mão de obra da
manutenção pelo total de homem-horas trabalhadas pelos
funcionários envolvidos na manutenção, gerando assim o
custo por hora trabalhada.
𝐶𝑇𝑀
𝐶𝑀𝐻𝑇 =
𝑇𝐻𝐻𝑇
Esse indicador pode ser utilizado para avaliar a eficiência e
a eficácia da mão de obra da manutenção em relação ao custo,
identificando possíveis oportunidades de redução de custos ou
melhorias nos processos de manutenção. Por exemplo, se o
custo por hora trabalhada for alto em comparação com o setor,
a empresa pode buscar alternativas para reduzir o custo, como
melhorar a produtividade, capacitar seus funcionários ou
terceirizar alguns serviços.
No presente caso não é possível calcular o indicador, pois
não se tem informações sobre a quantidade de funcionários que
foram utilizados nas paradas para manutenção.
• Indicador de Análise de Disponibilidade:
A disponibilidade do equipamento pode ser calculada
através da relação entre as horas que o equipamento estava
disponível para operar na sua capacidade plena e o total de
horas do período analisado. No presente caso, adota-se como
premissa que as horas que intervenção programada (350 horas)
são destinadas a procedimentos que estavam previstos nos
planos de manutenção e que não podem ser adiados, ou seja,
deveriam ser obrigatoriamente realizados durante o período
observado (3000 horas).
Assim sendo, o cálculo do indicador de disponibilidade
pode ser realizado da seguinte forma:
(𝐻𝐶𝐴𝐿 − 𝐻𝑅𝑀𝑁) . 100%
𝐷𝐼𝑆𝑃 =
𝐻𝐶𝐴𝐿
(3000 − (350 + 40 + 30)) ∗ 100%
=
3000
= 86%
Logo, observa-se que o equipamento do estudo de caso
estava disponível para operar na sua capacidade plena
durante 86% do período de amostragem. Nesse ponto é
importante buscar Benchmarks para avaliar se está operando
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com uma boa taxa de disponibilidade e, dessa forma, adotar
medidas necessárias, pois segundo referencial teórico o ideal
é que uma instalação de primeira linha apresente
disponibilidade maior que 95%.
• Taxa de Manutenção e Qualidade:
Para avaliar as taxas de manutenção e qualidade do
equipamento, pode-se utilizar os indicadores de Paradas Não
Previstas – PNP, Paradas por Intervenção Preventiva – PIP e
Índice de Indisponibilidade por Retrabalho - IR.
O indicador PNP mede a eficiência da gestão de manutenção
preventiva da empresa e pode ser calculado através da
divisão das horas paradas por falhas não previstas pelo total
de horas paradas. No presente caso de estudo, temos o
seguinte resultado:
40
𝑃𝑁𝑃 = . 100% = 9,52%
350 + 40 + 30
Isso significa que 9,52% das paradas do equipamento foram
causadas por falhas não previstas no plano de manutenção
preventiva. Esse indicador pode ser utilizado para avaliar a
eficácia do plano de manutenção preventiva e identificar
oportunidades de melhoria na gestão da manutenção.
O indicador de Paradas de Equipamento Por Intervenções
Preventivas - PIP mede a efetividade das atividades de
manutenção preventiva realizadas pela empresa e pode ser
calculado através da divisão das horas paradas por
manutenção preventiva pelo total de horas paradas.
No presente estudo de caso, considerando que as paradas
programadas foram para manutenções preventivas, tem-se o
seguinte resultado:
350
𝑃𝐼𝑃 = = 83,33%
350 + 40 + 30
Isso significa que 83,33% das paradas do equipamento
foram causadas por intervenções preventivas realizadas
conforme o plano de manutenção preventiva. Esse indicador
pode ser utilizado para avaliar a eficácia do plano de
manutenção preventiva e identificar oportunidades de
melhoria na gestão da manutenção, como a otimização do
cronograma de manutenção preventiva e a utilização de
tecnologias de manutenção preditiva.
No que tange ao Índice de Indisponibilidade por Retrabalho
– IR observa-se que se trata de indicador utilizado para
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avaliar a eficiência do processo de manutenção e medir o

impacto do retrabalho no tempo de indisponibilidade do
equipamento. Esse indicador é calculado através da divisão
entre as horas de indisponibilidade por retrabalho e o total de
horas de manutenção.
No presente estudo de caso, temos o seguinte cálculo para o
IR:
30
𝐼𝑅 = . 100% = 7,14%
350 + 40 + 30
Ou seja, 7,14% das horas de manutenção foram utilizadas
para retrabalho. Esse indicador pode ser utilizado para FEC (Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade
identificar oportunidades de melhoria no processo de Consumidora): mede a quantidade de vezes que uma unidade
manutenção, como a realização de uma análise de causa raiz consumidora fica sem energia elétrica ao longo do ano. A
para identificar as causas do retrabalho e implementar ações métrica é expressa em número de interrupções e é calculada
para reduzi-lo, como a melhoria dos processos de dividindo o número total de interrupções pelo número total de
planejamento e controle de manutenção, a capacitação da unidades consumidoras.
equipe de manutenção e a melhoria da qualidade dos
insumos utilizados.

VI. INDICADORES CHAVE DE FISCALIZAÇÃO DAS

CONCESSIONÁRIAS DE DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA

Os indicadores chave de fiscalização das concessionárias de

distribuição de energia elétrica são definidos pela Agência
Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), que é responsável pela
regulação e fiscalização do setor elétrico no Brasil. Alguns dos
principais indicadores são:
DEC (Duração Equivalente de Interrupção por Unidade
A TENSÃO é um indicador que mede a qualidade da tensão
Consumidora): mede o tempo médio que uma unidade
fornecida pelas concessionárias de energia aos consumidores.
consumidora fica sem energia elétrica ao longo do ano. A
Ela é avaliada pela amplitude e frequência das flutuações de
métrica é expressa em horas e é calculada dividindo o tempo
tensão que ocorrem durante o fornecimento de energia elétrica.
total de interrupção pelo número total de unidades
Essas flutuações são registradas em diferentes horários do dia
consumidoras.
e uma média ponderada é calculada para determinar o
percentual de qualidade da tensão.
Já o DEC-COM é um indicador que mede o tempo médio
de interrupção do fornecimento de energia elétrica para cada
unidade consumidora comercial em um determinado período.
Ele é expresso em horas e é calculado dividindo o tempo total
de interrupção pelo número total de unidades consumidoras
comerciais.
O FEC-COM é outro indicador que mede a frequência
média de interrupção do fornecimento de energia elétrica para

cada unidade consumidora comercial em um determinado
período. Ele é expresso em número de interrupções e é
calculado dividindo o número total de interrupções pelo
número total de unidades consumidoras comerciais.
Esses indicadores são utilizados pela ANEEL para calcular o
reajuste tarifário anual das empresas de distribuição de energia
elétrica. Quando uma empresa apresenta um bom desempenho
em relação a esses indicadores, ela pode receber reajustes
menores em suas tarifas de energia elétrica. Por outro lado,
empresas que apresentam um desempenho ruim podem ter
seus reajustes aumentados. Esse sistema de incentivo visa
estimular a melhoria contínua do desempenho das
concessionárias de energia elétrica no fornecimento de energia
elétrica aos consumidores.
No Anexo I do presente artigo, pode-se visualizar os
Rankings de Indicadores de Desempenho Global de
Continuidade (DGC) disponibilizados pela ANEEL.
VII. PRINCIPAIS INDICADORES FISCALIZADOS PARA
SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO E COMO ISTO AFETA O
RESULTADO DAS AÇÕES DA AGÊNCIA SOBRE AS
CONCESSIONÁRIAS E EMPRESAS DE COMUNICAÇÕES NO
PAÍS.
Antes da vigência completa do Regulamento de Qualidade
dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), aprovado pela
Resolução nº 717/2019, a Anatel monitorava a qualidade da
telefonia móvel através de indicadores operacionais das
prestadoras não enquadradas como de pequeno porte (PPPs).
Com a revogação trazida pelo RQUAL, estão em vigor seis
indicadores estabelecidos pelo Regulamento de Gestão da
Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal (RGQ-
SMP), que podem ser vistos no ANEXO II do presente artigo.
Importante ressaltar que os indicadores do RQUAL estão em
fase de operacionalização e começarão a ser divulgados nos
próximos meses. As obrigações de atendimento aos
indicadores de qualidade se aplicam à Claro, Oi, TIM e Vivo,
que são as maiores empresas de telecomunicação operando em
território nacional e não se enquadram como PPPs. Cada
indicador possui uma meta associada para a adequada
qualidade do serviço em cada área geográfica definida na
regulamentação.
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Os indicadores de qualidade dos serviços de
telecomunicações afetam diretamente o resultado das ações
das empresas de comunicação no país, pois a ANATEL utiliza
esses indicadores para monitorar o desempenho das
operadoras e garantir que elas ofereçam serviços de qualidade
aos consumidores.
Uma operadora que apresenta baixo desempenho em um ou
mais indicadores de qualidade pode sofrer sanções e multas da
ANATEL, o que afeta diretamente o resultado financeiro da
empresa. Além disso, os consumidores tendem a escolher
operadoras que oferecem serviços de qualidade e que
apresentam bons indicadores, o que pode afetar a participação
de mercado e o faturamento das empresas.
Por outro lado, as operadoras que apresentam bons
indicadores de qualidade podem ganhar destaque no mercado,
atrair novos clientes e fidelizar os já existentes, o que pode
gerar impactos positivos nos resultados financeiros da
empresa.
VIII. CONCLUSÕES
A importância dos KPIs (Indicadores de Desempenho) na
manutenção e em empresas de todos os tamanhos e setores. Os
KPIs ajudam a estabelecer metas claras, medir o desempenho,
identificar áreas que precisam de melhoria e permitir que as
empresas tomem decisões baseadas em dados e melhorem
continuamente seus processos e operações. É destacada a
importância dos KPIs na manutenção para avaliar o
desempenho da equipe, monitorar a eficiência e eficácia das
operações, gerenciar ativamente os ativos, minimizar o tempo
de inatividade, reduzir os custos operacionais e melhorar
continuamente o desempenho. Os aspectos comuns entre os
autores são enfatizados, como a necessidade de selecionar
KPIs baseados nas metas e objetivos específicos da empresa,
manter registros precisos e consistentes, e implementar KPIs
eficazes para melhorar o desempenho geral da empresa.
Também são identificadas divergências, como a seleção de
KPIs padronizados ou específicos da empresa, a definição de
limites para os KPIs e a frequência de coleta e análise dos
dados. No geral, o texto destaca a importância dos KPIs como
uma ferramenta valiosa para gerenciar e melhorar o
desempenho das empresas.
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REFERÊNCIAS

[1] T. Wireman, "KPIs for Maintenance: A Comprehensive Guide to

Effective Maintenance Metrics," in IEEE Industrial Electronics
Magazine, vol. 10, no. 3, pp. 54-61, Sept. 2016, doi:
10.1109/MIE.2016.2578006.
[2] Nogueira, J. A., & Gomes, C. F. (2018). Key performance
indicators in maintenance management: a literature review.
International Journal of Production Research, 56(6), 2164-2189.
doi: 10.1080/00207543.2017.1405268.
[3] Sá, P. M., & Marques, M. M. (2019). Maintenance performance
measurement: a review of indicators, practices and challenges.
Journal of Quality in Maintenance Engineering, 25(2), 188-211.
doi: 10.1108/JQME-02-2018-0013.
[4] Roubaud, D., & Sigala, M. (2016). Key performance indicators
(KPIs) in hospitality: A contemporary review. International
Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(3), 577-
601. doi: 10.1108/IJCHM-11-2014-0566.
[5] Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL). [Online].
Available: https://www.aneel.gov.br/ [Accessado em: Abr. 23,
2023].
[6] Chen, H., Chen, M., & Shao, X. (2018). An overview of key
performance indicators in maintenance management. Advances
in Mechanical Engineering, 10(9), 1-18. doi:
10.1177/1687814018804545.
[7] Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL. Qualidade -
Telefonia Móvel. [Online]. Disponível em:
https://www.gov.br/anatel/pt-br/dados/qualidade/qualidade-
dos-servicos/controle-telefonia-movel
[8] BRASIL. RESOLUÇÃO Nº 717, DE 23 DE DEZEMBRO DE
2019. Disponível em: https://www.in.gov.br/web/dou/-
/resolucao-n-717-de-23-de-dezembro-de-2019-235328441
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ANEXO I:

Tabela I – Indicador de Desempenho Global de Continuidade (DGC) 2021: número de unidades consumidoras
maior que 400.000.
Posição no DGC Sigla Empresa Região
Ranking
1º 0,48 COSERN COMPANHIA ENERGETICA DO RIO NE
GRANDE DO NORTE COSERN
2º 0,56 ETO ENERGISA TOCANTINS NO
DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S.A.
3º 0,60 EPB ENERGISA PARAIBA - DISTRIBUIDORA NE
DE ENERGIA S.A
4º 0,62 ESS ENERGISA SUL-SUDESTE - SE
DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S.A.
5º 0,65 CPFL SANTA CRUZ COMPANHIA JAGUARI DE ENERGIA SE
6º 0,67 EMG ENERGISA MINAS GERAIS - SE
DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S.A.
7º 0,70 EDP ES EDP ESPÍRITO SANTO DISTRIBUIÇÃO SE
DE ENERGIA S.A.
8º 0,71 EQUATORIAL PA EQUATORIAL PARÁ DISTRIBUIDORA DE NO
ENERGIA S.A.
9º 0,73 EMS ENERGISA MATO GROSSO DO SUL - CO
DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S.A.
10º 0,74 COPEL COPEL DISTRIBUICAO S.A. SU
11º 0,75 EMT ENERGISA MATO GROSSO - CO
DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S.A.
12º 0,76 COELBA COMPANHIA DE ELETRICIDADE DO NE
ESTADO DA BAHIA COELBA
12º 0,76 ESE ENERGISA SERGIPE - DISTRIBUIDORA NE
DE ENERGIA S.A
14º 0,79 EDP SP EDP SÃO PAULO DISTRIBUIÇÃO DE SE
ENERGIA S.A.
14º 0,79 ELEKTRO ELEKTRO REDES S.A. SE
14º 0,79 LIGHT LIGHT SERVICOS DE ELETRICIDADE S SE
A
17º 0,81 CELPE COMPANHIA ENERGETICA DE NE
PERNAMBUCO
17º 0,81 RGE RGE SUL DISTRIBUIDORA DE ENERGIA SU
S.A.
19º 0,82 CEMIG CEMIG DISTRIBUICAO S.A SE
19º 0,82 ENEL SP ELETROPAULO METROPOLITANA SE
ELETRICIDADE DE SAO PAULO S.A.
21º 0,84 CPFL-PAULISTA COMPANHIA PAULISTA DE FORÇA E SE
LUZ
22º 0,85 CPFL-PIRATININGA COMPANHIA PIRATININGA DE FORCA E SE
LUZ
23º 0,86 ENEL RJ AMPLA ENERGIA E SERVIÇOS S.A. SE
24º 0,87 CELESC CELESC DISTRIBUICAO S.A SU
25º 0,97 ENEL CE COMPANHIA ENERGETICA DO CEARA NE
26º 1,19 CEB NEOENERGIA DISTRIBUIÇÃO BRASÍLIA CO
S.A.
27º 1,23 ENEL GO CELG DISTRIBUIÇÃO S.A. - CELG D CO
28º 1,41 EQUATORIAL MA EQUATORIAL MARANHÃO NE
DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S.A
29º 1,67 CEEE COMPANHIA ESTADUAL DE SU
DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA ELÉTRICA
- CEEE-D
Tabela II – Indicador de Desempenho Global de Continuidade (DGC) 2021: número de unidades consumidoras menor ou igual a 400.000
 12 de 16

Posição no DGC Sigla Empresa Região

Ranking
1º 0,36 EBO ENERGISA BORBOREMA - NE
DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S.A
1º 0,36 EFLJC EMPRESA FORCA E LUZ JOAO CESA SU
LTDA
3º 0,39 DMED DME DISTRIBUICAO S.A. - DMED SE
4º 0,40 MUXENERGIA MUXFELDT MARIN E CIA LTDA SU
5º 0,46 EFLUL EMPRESA FORÇA E LUZ DE SU
URUSSANGA LTDA
6º 0,53 ELFSM EMPRESA LUZ E FORCA SANTA MARIA SE
SA
6° 0,53 ENF ENERGISA NOVA FRIBURGO - SE
DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S.A.
8º 0,57 SULGIPE COMPANHIA SUL SERGIPANA DE NE
ELETRICIDADE
9º 0,65 DEMEI DEPARTAMENTO MUNICIPAL DE SU
ENERGIA DE IJUI
10º 0,67 UHENPAL NOVA PALMA ENERGIA LTDA SU
11º 0,73 CHESP COMPANHIA HIDROELETRICA SAO CO
PATRICIO - CHESP
12º 0,79 HIDROPAN HIDROPAN DISTRIBUICAO DE ENERGIA SU
S.A.
13º 0,80 COCEL COMPANHIA CAMPOLARGUENSE DE SU
ENERGIA COCEL
13º 0,80 ELETROCAR CENTRAIS ELETRICAS DE CARAZINHO SU
SA
15º 0,85 COOPERALIANÇA COOPERATIVA ALIANÇA SU
16º 0,88 DCELT DCELT - DISTRIBUIDORA SU
CATARINENSE DE ENERGIA ELETRICA
LTDA
17º - FORCEL(1) FORÇA E LUZ CORONEL VIVIDA LTDA SU

Tabela I – Indicador de Desempenho Global de Continuidade (DGC) 2022: número de unidades consumidoras
maior que 400.000.
Posição no DGC Sigla Empresa Região
Ranking
1º 0,52 CPFL SANTA CRUZ COMPANHIA JAGUARI DE SE
ENERGIA
2º 0,58 COSERN COMPANHIA ENERGÉTICA DO RIO NE
GRANDE DO NORTE COSERN
3º 0,61 ETO ENERGISA TOCANTINS NO
DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S.A.
4º 0,62 EQUATORIAL PA EQUATORIAL PARÁ NO
DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S.A.
5º 0,63 EDP ES EDP ESPÍRITO SANTO SE
DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA S.A.
5º 0,63 EMG ENERGISA MINAS RIO - SE
DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S.A.
5º 0,63 EPB ENERGISA PARAÍBA - NE
DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S.A
8º 0,65 ESS ENERGISA SUL-SUDESTE - SE
DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S.A.
9º 0,67 EMT ENERGISA MATO GROSSO - CO
DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S.A.
10º 0,71 CPFL PAULISTA COMPANHIA PAULISTA DE FORÇA SE
E LUZ
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11º 0,72 EMS ENERGISA MATO GROSSO DO SUL CO

- DISTRIBUIDORA DE ENERGIA
S.A.
12º 0,74 EDP SP EDP SÃO PAULO DISTRIBUIÇÃO DE SE
ENERGIA S.A.
12º 0,74 ESE ENERGISA SERGIPE - NE
DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S.A
14º 0,75 CELPE COMPANHIA ENERGÉTICA DE NE
PERNAMBUCO
14º 0,75 CPFL PIRATININGA COMPANHIA PIRATININGA DE SE
FORÇA E LUZ
16º 0,76 COELBA COMPANHIA DE ELETRICIDADE DO NE
ESTADO DA BAHIA COELBA
17º 0,77 LIGHT LIGHT SERVIÇOS DE SE
ELETRICIDADE S A
18º 0,78 ELEKTRO ELEKTRO REDES S.A. SE
19º 0,79 ENEL SP ELETROPAULO METROPOLITANA SE
ELETRICIDADE DE SÃO PAULO
S.A.
19º 0,79 RGE RGE SUL DISTRIBUIDORA DE SU
ENERGIA S.A.
21º 0,81 CELESC CELESC DISTRIBUIÇÃO S.A SU
22º 0,82 COPEL COPEL DISTRIBUIÇÃO S.A. SU
23º 0,83 CEMIG CEMIG DISTRIBUIÇÃO S.A SE
23º 0,83 ENEL CE COMPANHIA ENERGÉTICA DO NE
CEARÁ
23º 0,83 ENEL RJ AMPLA ENERGIA E SERVIÇOS S.A. SE
26º 0,93 NEOENERGIA BRASÍLIA NEOENERGIA DISTRIBUIÇÃO CO
BRASÍLIA S.A.
27º 1,10 EQUATORIAL GO EQUATORIAL GOIÁS CO
DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A
28º 1,26 EQUATORIAL MA EQUATORIAL MARANHÃO NE
DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S.A
29º 1,57 CEEE COMPANHIA ESTADUAL DE SU
DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA
ELÉTRICA - CEEE-D

Tabela II – Indicador de Desempenho Global de Continuidade (DGC): número de unidades

consumidoras menor ou igual a 400.000.
Posição no DGC Sigla Empresa Região
Ranking
1º 0,15 MUXENERGIA MUXFELDT MARIN E CIA LTDA SU
2º 0,26 EBO ENERGISA BORBOREMA - NE
DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S.A
2º 0,26 EFLJC EMPRESA FORÇA E LUZ JOÃO SU
CESA LTDA
4º 0,54 EFLUL EMPRESA FORÇA E LUZ DE SU
URUSSANGA LTDA
5º 0,55 HIDROPAN HIDROPAN DISTRIBUIÇÃO DE SU
ENERGIA S.A.
6º 0,56 CHESP COMPANHIA HIDROELÉTRICA SÃO CO
PATRÍCIO - CHESP
6º 0,56 UHENPAL NOVA PALMA ENERGIA LTDA SU
8º 0,57 ELFSM EMPRESA LUZ E FORÇA SANTA SE
MARIA S/A
 14 de 16

9º 0,59 ENF ENERGISA NOVA FRIBURGO - SE

DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S.A.
10º 0,60 DEMEI DEPARTAMENTO MUNICIPAL DE SU
ENERGIA DE IJUÍ
11º 0,62 DMED DME DISTRIBUIÇÃO S.A. - DMED SE
12º 0,66 SULGIPE COMPANHIA SUL SERGIPANA DE NE
ELETRICIDADE
13º 0,69 ELETROCAR CENTRAIS ELÉTRICAS DE SU
CARAZINHO SA
14º 0,75 COCEL COMPANHIA CAMPOLARGUENSE SU
DE ENERGIA COCEL
15º 0,81 COOPERALIANÇA COOPERATIVA ALIANÇA SU
16º 0,94 DCELT DCELT - DISTRIBUIDORA SU
CATARINENSE DE ENERGIA
ELÉTRICA LTDA
17º - FORCEL* FORÇA E LUZ CORONEL VIVIDA SU
LTDA
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ANEXO II - ANEXO I AO REGULAMENTO DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES –

RQUAL DOS INDICADORES E DOS ÍNDICES DE QUALIDADE

Tabela 1 - Indicadores de qualidade que compõem o Índice de Qualidade do Serviço (IQS) e serviços que
abrangem.

Grupo Acrônimo Indicador Serviços Descrição

Expressa o desempenho da rede de acesso
Conexão de Chamadas
Redes IND1 SMP em relação ao atendimento de tentativas de
na Rede de Acesso
conexão para chamadas de voz
Expressa a capacidade da rede de retenção
Redes IND2 Queda de Chamadas SMP
das chamadas de voz
Conexão de Dados Expressa o desempenho da rede de acesso
Redes IND3 Medida na Rede de SMP para atendimento da demanda de conexão
Acesso de dados
Expressa a capacidade da rede em relação
Cumprimento da
ao cumprimento das referências ou valores
Redes IND4 Velocidade de SMP e SCM
contratados de volume de dados
download e upload
transmitidos por segundo
Expressa o desempenho da rede em
Latência bidirecional da
Redes IND5 SMP e SCM relação ao tempo de transmissão de
Conexão de Dados
pacotes de dados
Expressa o desempenho da rede em
Variação de Latência
Redes IND6 SMP e SCM relação à variação do tempo de
da Conexão de Dados
transmissão de pacotes de dados
Expressa a capacidade da rede de entregar
Perda de Pacotes da
Redes IND7 SMP e SCM os pacotes de dados ao destino sem
Conexão de Dados
ocorrência de perdas
SMP, STFC, Expressa o tempo em que o serviço está
Redes IND8 Disponibilidade SCM e TV em operação, à disposição dos usuários
assinatura sem interrupção
Expressa o atendimento a solicitações de
STFC, SCM e
Relacionamento IND9 Cumprimento de Prazo instalação, reparo e mudança de endereço
TV assinatura
realizados dentro dos prazos agendados
Tabela 2 - Indicadores Informativos e serviços que abrangem.

Grupo Acrônimo Indicador Serviços Descrição

Tempo médio para atendimento às
Tempo Médio de STFC, SCM
Informativo de solicitações de instalação ou ativação do
INF1 Instalação, Reparo e e TV
relacionamento serviço, reparo ou mudança de
Mudança de Endereço assinatura
endereço, feitas pelos consumidores
Tempo médio de espera para
Tempo Médio de Espera SMP, STFC, atendimento por atendentes nos Canais
Informativo de
INF2 para Atendimento em SCM e TV de Autoatendimento da prestadora, a
relacionamento
Centro de Atendimento assinatura partir da seleção dessa opção pelo
usuário
Expressa o tratamento de reclamações
SMP, STFC,
Informativo de Tratamento de na Anatel, baseado na aferição de
INF3 SCM e TV
relacionamento Reclamações na Anatel reclamações na Agência e de fatores de
assinatura
dedução
Informativo de Velocidade Expressa a capacidade da rede para
INF4 SMP e SCM
redes dedownloadeupload transferência de dados por segundo
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(popularmente conhecida como

velocidade) paradownloadeupload
Expressa os resultados dos Indicadores
Experiência do Uso de
Informativo de da Rede de forma relacionada com a
INF5 Aplicativos em Redes de SMP e SCM
redes experiência de uso pelos consumidores
Dados
nas aplicações mais utilizadas
Informativo de Expressa a cobertura do serviço por
INF6 Cobertura dos serviços SMP
redes tecnologias
Expressa o tempo em que o serviço dos
Informativo de
INF7 Disponibilidade de TUPs STFC TUPs está em operação, à disposição
redes
dos usuários.

Tabela 3 - Indicadores de qualidade que compõem o Índice de Reclamações do Usuário (IR) e serviços que
abrangem.

Grupo Acrônimo Indicador Serviços Descrição

SMP, STFC, Expressa a relação entre o número de
Reclamações na
Relacionamento IR SCM e TV reclamações nos canais de atendimento da
Anatel
assinatura Anatel e a base de usuários da prestadora