Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
ICS HOMOLOGAÇÃO
01.040.03;30.120.10 Termo de Homologação n.º 274/2015, de 2015-12-07
A presente Norma substitui a NP EN ISO 9000:2005
ELABORAÇÃO
CORRESPONDÊNCIA CT 80 (APQ)
Versão portuguesa da EN ISO 9000:2015
3ª EDIÇÃO
2015-12-15
CÓDIGO DE PREÇO
X015
O comité responsável por este documento é o Comité Técnico ISO/TC 176, Gestão da Qualidade e Garantia
da Qualidade, Subcomité SC 1, Conceitos e terminologia.
Esta quarta edição cancela e substitui a terceira edição (ISO 9000:2005), que foi objeto de uma revisão de
carácter técnico.
NORMA EUROPEIA EN ISO 9000
EUROPÄISCHE NORM
NORME EUROPÉENNE
EUROPEAN STANDARD setembro 2015
Versão portuguesa
Sistemas de gestão da qualidade
Fundamentos e vocabulário
(ISO 9000:2015)
A presente Norma é a versão portuguesa da Norma Europeia EN ISO 9000:2015, e tem o mesmo estatuto
que as versões oficiais. A tradução é da responsabilidade do Instituto Português da Qualidade.
Esta Norma Europeia foi ratificada pelo CEN em 2015-09-14.
Os membros do CEN são obrigados a submeter-se ao Regulamento Interno do CEN/CENELEC que define
as condições de adoção desta Norma Europeia, como norma nacional, sem qualquer modificação.
Podem ser obtidas listas atualizadas e referências bibliográficas relativas às normas nacionais
correspondentes junto do Secretariado Central ou de qualquer dos membros do CEN.
A presente Norma Europeia existe nas três versões oficiais (alemão, francês e inglês). Uma versão noutra
língua, obtida pela tradução, sob responsabilidade de um membro do CEN, para a sua língua nacional, e
notificada ao Secretariado Central, tem o mesmo estatuto que as versões oficiais.
Os membros do CEN são os organismos nacionais de normalização dos seguintes países: Alemanha,
Antiga República Jugoslava da Macedónia, Áustria, Bélgica, Bulgária, Chipre, Croácia, Dinamarca,
Eslováquia, Eslovénia, Espanha, Estónia, Finlândia, França, Grécia, Hungria, Irlanda, Islândia, Itália,
Letónia, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Noruega, Países Baixos, Polónia, Portugal, Reino Unido, Republica
Checa, Roménia, Suécia, Suíça e Turquia.
CEN
Comité Europeu de Normalização
Europäisches Komitee für Normung
Comité Européen de Normalisation
European Committee for Standardization
p. 4 de 58
Sumário Página
Preâmbulo nacional ................................................................................................................................. 2
Preâmbulo ................................................................................................................................................ 5
Nota de endosso........................................................................................................................................ 5
Introdução ................................................................................................................................................ 6
1 Objetivo e campo de aplicação ............................................................................................................ 7
2 Conceitos fundamentais e princípio da gestão da qualidade ............................................................ 7
2.1 Generalidades ...................................................................................................................................... 7
2.2 Conceitos fundamentais ....................................................................................................................... 7
2.3 Princípios da gestão da qualidade ........................................................................................................ 9
2.4 Desenvolvimento do SGQ utilizando conceitos e princípios fundamentais ........................................ 15
3 Termos e definições .............................................................................................................................. 17
3.1 Termos relacionados com uma ou mais pessoas ................................................................................. 17
3.2 Termos relacionados com organização ................................................................................................ 18
3.3 Termos relacionados com atividade .................................................................................................... 19
3.4 Termos relacionados com processos ................................................................................................... 21
3.5 Termos relacionados com sistema ....................................................................................................... 22
3.6 Termos relacionados com requisitos ................................................................................................... 24
3.7 Termos relacionados com resultados ................................................................................................... 26
3.8 Termos relacionados com dados, informação e documento ................................................................ 28
3.9 Termos relacionados com cliente ........................................................................................................ 30
3.10 Termos relacionados com característica ............................................................................................ 31
3.11 Termos relacionados com determinação ........................................................................................... 33
3.12 Termos relacionados com ação .......................................................................................................... 34
3.13 Termos relacionados com auditoria ................................................................................................... 35
Anexo (informativo) Relações entre conceitos e respetiva representação gráfica............................... 39
Bibliografia ............................................................................................................................................... 54
Índice alfabético de termos ..................................................................................................................... 56
NP
EN ISO 9000
2015
p. 5 de 58
Preâmbulo
A presente Norma (EN ISO 9000:2015) foi elaborada pelo Comité Técnico ISO/TC 176 “Quality
management and quality assurance”.
A esta Norma Europeia deve ser atribuído o estatuto de Norma Nacional, seja por publicação de um texto
idêntico, seja por adoção, o mais tardar em março de 2016, e as normas nacionais divergentes devem ser
anuladas, o mais tardar em março de 2016.
Pode acontecer que alguns dos elementos do presente documento sejam objeto de direitos de propriedade. O
CEN (e/ou o CENELEC) não deve ser responsabilizado pela identificação de alguns ou de todos esses
direitos.
A presente Norma Europeia substitui a EN ISO 9000:2005.
A presente Norma foi elaborada no âmbito de um mandato atribuído ao CEN pela Comissão Europeia e pela
Associação Europeia de Comércio Livre e vem apoiar requisitos essenciais da(s) Diretiva(s).
De acordo com o Regulamento Interno do CEN/CENELEC, a presente Norma deve ser implementada pelos
organismos nacionais de normalização dos seguintes países: Alemanha, Antiga República Jugoslava da
Macedónia, Áustria, Bélgica, Bulgária, Chipre, Croácia, Dinamarca, Eslováquia, Eslovénia, Espanha,
Estónia, Finlândia, França, Grécia, Hungria, Irlanda, Islândia, Itália, Letónia, Lituânia, Luxemburgo, Malta,
Noruega, Países Baixos, Polónia, Portugal, Reino Unido, Republica Checa, Roménia, Suécia, Suíça e
Turquia.
Nota de endosso
O texto da presente Norma ISO 9001:2015 foi aprovado pelo CEN como EN ISO 9000:2015 sem qualquer
modificação.
NP
EN ISO 9000
2015
p. 6 de 58
Introdução
A presente Norma estabelece os conceitos, princípios e vocabulário fundamentais para sistemas de gestão da
qualidade (SGQ) e constitui a base de suporte para outras normas de SGQ. Pretende-se que esta Norma ajude
o utilizador a compreender os conceitos, princípios e vocabulário fundamentais da gestão da qualidade, tendo
em vista uma implementação mais eficaz e mais eficiente de um SGQ e acrescentar valor a partir de outras
normas de SGQ.
Esta Norma propõe um SGQ bem definido, que tem por base uma estrutura que integra conceitos, princípios,
processos e recursos fundamentais relativos à qualidade que são estabelecidos, tendo em vista apoiar as
organizações na concretizar dos seus objetivos. É aplicável a todas as organizações, independentemente da
sua dimensão, complexidade ou modelo de negócio. Visa incrementar a consciencialização de uma
organização relativamente aos seus deveres e compromissos quanto à satisfação das necessidades e
expetativas dos seus clientes e das suas partes interessadas e quanto a atingir a satisfação com os seus
produtos e serviços.
Esta Norma inclui sete princípios da gestão da qualidade que servem de apoio aos conceitos fundamentais
descritos em 2.2. Em 2.3, para cada princípio da gestão da qualidade há uma “declaração” em que é descrito
cada princípio, uma “fundamentação” em que se explica porque deve a organização ter esse princípio em
consideração, “principais benefícios” que são atribuíveis aos princípios e “ações que podem ser
implementadas” que uma organização pode empreender ao implementar o princípio.
Constam desta Norma os termos e as definições que são aplicáveis a todas as normas de gestão da qualidade
e de sistemas de gestão da qualidade que sejam desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e outras normas de SGQ
sectoriais baseadas nessas normas à data da publicação. Os termos e definições estão organizados segundo
uma ordem conceptual, sendo que um índice alfabético é disponibilizado no final do documento. O Anexo A
inclui um conjunto de diagramas dos sistemas conceptuais que estruturam essa ordenação conceptual.
NOTA: Orientações quanto a outras palavras adicionais de utilização frequente nas normas de sistemas de gestão da qualidade
desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e que têm um significado identificável no dicionário são dadas num glossário disponível em:
http://www.iso.org/iso/terminology_used_in_iso_9000_family.pdf
NP
EN ISO 9000
2015
p. 7 de 58
2.2.1 Qualidade
Uma organização focada na qualidade promove uma cultura que se traduz em comportamentos, atitudes,
atividades e processos que proporcionam valor ao satisfazer as necessidades e as expectativas dos clientes e
de outras partes interessadas relevantes.
A qualidade dos produtos e serviços de uma organização é determinada pela aptidão para satisfazer os
clientes e pelo impacto, pretendido ou não, sobre outras partes interessadas relevantes.
NP
EN ISO 9000
2015
p. 8 de 58
A qualidade dos produtos e serviços inclui não só as funções e o desempenho pretendidos, mas também os
correspondentes valor percecionado e benefício para o cliente.
2.2.5 Suporte
2.2.5.1 Generalidades
O suporte que a gestão dá ao SGQ e o comprometimento das pessoas permitem:
– a provisão de recursos humanos e outros que sejam adequados;
– a monitorização dos processos e dos resultados;
– a identificação e a avaliação de riscos e oportunidades;
– que sejam empreendidas ações adequadas.
Aquisição, desdobramento por níveis, manutenção, melhoria e eliminação de recursos feitos de forma
responsável dão suporte à organização no atingir dos seus objetivos.
NP
EN ISO 9000
2015
p. 9 de 58
2.2.5.2 Pessoas
As pessoas são recursos essenciais dentro da organização. O desempenho da organização depende da forma
como se comportam as pessoas dentro do sistema em que desenvolvem o seu trabalho.
As pessoas de uma organização acabam por se comprometer e alinhar por via de uma compreensão comum
da política da qualidade e dos resultados desejados pela organização.
2.2.5.3 Competência
Um SGQ é mais eficaz quando todos os colaboradores compreendem e aplicam saber-fazer, formação,
educação e experiência necessários para desempenhar os seus papéis e responsabilidades. A gestão de topo é
responsável por proporcionar às pessoas oportunidades para desenvolverem as competências que são
necessárias.
2.2.5.4 Consciencialização
A consciencialização é alcançada quando as pessoas compreendem as suas responsabilidades e de que forma
as suas ações contribuem para que os objetivos da organização sejam atingidos.
2.2.5.5 Comunicação
Uma comunicação interna (isto é, dentro de toda a organização) e externa (isto é, com as partes interessadas
relevantes) que seja planeada e eficaz permite melhorar o comprometimento das pessoas e aumentar a
compreensão:
– do contexto da organização;
– das necessidade e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas relevantes;
– do SGQ.
2.3.1.1 Declaração
O foco primordial da gestão da qualidade é posto na satisfação dos requisitos dos clientes e no esforço por
exceder as suas expectativas.
p. 10 de 58
2.3.2 Liderança
2.3.2.1 Declaração
Os líderes estabelecem a todos os níveis, unidade no propósito e n a orientação e criam as condições para
que as pessoas se comprometam no atingir dos objetivos da organização.
2.3.2.2 Fundamentação
O estabelecimento, da unidade de propósito e a orientação e o comprometimento das pessoas permitem que
uma organização alinhe as suas estratégias, políticas, processos e recursos para atingir os seus objetivos.
*)
Design na versão original em inglês (nota nacional).
NP
EN ISO 9000
2015
p. 11 de 58
2.3.3.1 Declaração
Para a melhoria da capacidade da organização para criar e disponibilizar valor, é essencial que em todos os
níveis da organização haja pessoas competentes, a quem tenham sido conferidos poderes e que estejam
comprometidas.
2.3.3.2 Fundamentação
Para gerir de forma eficaz e eficiente uma organização, é importante respeitar e envolver todas as pessoas a
todos os níveis. O reconhecimento, o conferir poderes e a melhoria das competências facilitam o
comprometimento das pessoas para que sejam atingidos os objetivos da qualidade da organização.
p. 12 de 58
– conferir poderes às pessoas para que determinem restrições ao desempenho e para que tomem iniciativas
sem receio;
– reconhecer e confirmar os contributos, aprendizagens e melhorias das pessoas;
– permitir a autoavaliação das pessoas face aos objetivos pessoais;
– conduzir inquéritos para avaliar a satisfação das pessoas, comunicar-lhes os resultados e implementar
ações adequadas.
2.3.4.1 Declaração
Resultados consistentes e previsíveis podem ser mais eficaz e eficientemente atingidos quando as atividades
são compreendidas e geridas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.
2.3.4.2 Fundamentação
O SGQ é constituído por processos inter-relacionados. Compreender como é que o sistema produz os
resultados permite que uma organização otimize o sistema e o seu desempenho.
p. 13 de 58
2.3.5 Melhoria
2.3.5.1 Declaração
As organizações que têm sucesso estão permanentemente focadas na melhoria.
2.3.5.2 Fundamentação
A melhoria é essencial para que uma organização mantenha os níveis atuais de desempenho, reaja a
alterações nas suas condicionantes internas e externas e crie novas oportunidades.
2.3.6.1 Declaração
As decisões baseadas na análise e na avaliação de dados e de informação são mais suscetíveis de produzir os
resultados desejados.
NP
EN ISO 9000
2015
p. 14 de 58
2.3.6.2 Fundamentação
A tomada de decisões pode ser um processo complexo e envolve sempre alguma incerteza. Frequentemente
envolve múltiplos tipos e fontes de entradas, bem como a sua interpretação, que pode ser subjetiva. É
importante compreender as relações de causa e efeito e as potenciais consequências não esperadas. Factos,
evidências e análise de dados conduzem a uma maior objetividade e confiança na tomada de decisões.
2.3.7.1 Declaração
Para terem sucesso sustentado, as organizações gerem as suas relações com partes interessadas, como sejam
os fornecedores.
2.3.7.2 Fundamentação
As partes interessadas relevantes influenciam o desempenho de uma organização. É mais provável que o
sucesso sustentado seja atingido quando a organização faz a gestão das relações com todas as suas partes
interessadas para otimizar os respetivos impactos no seu desempenho. A gestão das relações com as suas
redes de fornecedores e de parceiros é de particular importância.
p. 15 de 58
– incremento na capacidade para criar valor para as partes interessadas pela partilha de recursos e
competência e pela gestão dos riscos relativos à qualidade;
– uma cadeia de fornecimento bem gerida que proporciona um fluxo estável de produtos e serviços.
2.4.1.1 Generalidades
As organizações partilham muitas características com os seres humanos enquanto organismos sociais que
vivem e aprendem. Cada organização é adaptativa e inclui sistemas, processos e atividades interatuantes.
Tendo em vista adaptarem-se às variações nos respetivos contextos, cada organização necessita de ter a
capacidade de fazer mudanças. As organizações frequentemente inovam para conseguir fazer mudanças
disruptivas. O modelo de SGQ de uma organização reconhece que nem todos os sistemas, processos e
atividades podem ser pré-determinados; tem, portanto, de ser flexível e adaptável dentro dos limites da
complexidade do contexto organizacional.
2.4.1.2 Sistema
As organizações procuram compreender o contexto interno e externo para identificar as necessidades e as
expectativas das partes interessadas relevantes. Esta informação é utilizada no desenvolvimento do SGQ para
ser atingida a sustentabilidade organizacional. As saídas de um processo podem ser as entradas de outro
processo e estão interligadas na rede global. Embora por vezes pareçam ser constituídas por processos
semelhantes, cada organização e o respetivo SGQ são únicos.
2.4.1.3 Processos
A organização tem processos que podem ser definidos, medidos e melhorados. Estes processos interagem
para disponibilizar resultados que sejam consistentes com os objetivos da organização e com os limites entre
as funções. Alguns processos podem ser críticos, enquanto outros não o são. Nos processos há atividades
inter-relacionadas em que há entradas e das quais resultam saídas.
NP
EN ISO 9000
2015
p. 16 de 58
2.4.1.4 Atividade
Ao levar a cabo as suas atividades diárias, as pessoas colaboram no contexto de um processo. Algumas
atividades são prescritas e dependem da compreensão dos objetivos da organização, enquanto outras não o
são e reagem a estímulos externos que determinam a sua natureza e execução.
p. 17 de 58
Técnicos que servem de suporte a um SGQ. Em normas setoriais específicas como a ISO/TS 16949 também
são proporcionados requisitos para um SGQ.
As várias partes do sistema de gestão de uma organização, incluindo o seu SGQ, podem ser integradas num
único sistema de gestão. Os objetivos, processos e recursos relativos a qualidade, crescimento,
financiamento, rentabilidade, ambiente, higiene e segurança no trabalho, energia, segurança e outros aspetos
da organização podem ser mais eficaz e eficientemente atingidos e utilizados quando o SGQ é integrado com
outros sistemas de gestão. A organização pode proceder a uma auditoria integrada dos seus sistemas de
gestão face aos requisitos de diversas normas, tais como ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001e ISO 50001.
NOTA: O manual da ISO “The integrated use of management system standards” pode proporcionar linhas de orientação úteis.
3 Termos e definições
3.1 Termos relacionados com uma ou mais pessoas
3.1.3 envolvimento
Participar numa atividade, evento ou situação.
3.1.4 comprometimento
Envolvimento (3.1.3) em, e contribuição para, atividades para atingir objetivos (3.7.1) partilhados.
p. 18 de 58
3.2.1 organização
Pessoa ou conjunto de pessoas que tem as suas próprias funções com responsabilidades, autoridades e
relações para atingir os seus objetivos (3.7.1).
NOTA 1 à secção: O conceito de organização inclui, mas não se limita a, comerciante a título individual, companhia, corporação,
firma, empresa, autoridade, parceria, associação (3.2.8), instituição de caridade ou outra, ou parte ou combinação das mesmas,
dotadas ou não de personalidade jurídica, de direito público ou privado.
NOTA 2 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser alterada a
NOTA 1 à secção.
3.2.4 cliente
Pessoa ou organização (3.2.1) que poderia receber ou de facto recebe um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7)
que se destina a, ou é requerido por, essa pessoa ou organização.
EXEMPLO: Consumidor, cliente, utilizador final, retalhista, recetor do produto ou serviço proveniente de um processo (3.4.1)
interno, beneficiário e comprador.
NOTA 1 à secção: Um cliente pode ser interno ou externo à organização.
3.2.5 fornecedor
prestador
Organização (3.2.1) que fornece um produto (3.7.6) ou um serviço (3.7.7).
NP
EN ISO 9000
2015
p. 19 de 58
3.2.8 associação
<Satisfação do cliente> organização (3.2.1) constituída por organizações ou pessoas que são seus membros.
[ORIGEM: ISO 10003:2007, 3.1]
*)
DRP-provider na terminologia inglesa (nota nacional).
NP
EN ISO 9000
2015
p. 20 de 58
revisões (3.11.2) pela gestão (3.3.3) ou outros meios e que geralmente conduz a ações corretivas (3.12.2) ou ações preventivas
(3.12.1).
NOTA 2 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser acrescentada
a NOTA 1 à secção.
3.3.3 gestão
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização (3.2.1).
NOTA 1 à secção: A gestão pode incluir o estabelecimento de políticas (3.5.8) e objetivos (3.7.1) e dos processos (3.4.1) para
atingir esses objetivos.
NOTA 2 à secção: O termo “gestão” por vezes refere-se a pessoas, i.e. a uma pessoa ou grupo de pessoas com autoridade e
responsabilidade para dirigir e controlar uma organização (3.2.1). Quando “gestão” for usado neste sentido, deverá usar-se
sempre um qualificativo para evitar confusão com o conceito “gestão” como sendo o conjunto de atividades acima referido. Por
exemplo, a “gestão deve…” é de evitar enquanto “a gestão de topo (3.1.1) deve…” é aceitável. Caso contrário, deverão ser
adotadas outras palavras para transmitir o conceito quando estiver relacionado com pessoas, p. ex. de gestão ou gestores.
p. 21 de 58
3.3.11 atividade
<Gestão de projetos> o mais pequeno item de trabalho identificado num projeto (3.4.2).
[ORIGEM: ISO 10006:2003, 3.1, modificado]
3.4.1 processo
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interatuantes que utiliza entradas para disponibilizar um
resultado pretendido.
NOTA 1 à secção: Decidir se o “resultado pretendido” de um processo se vai chamar saída (3.7.5), produto (3.7.6) ou serviço
(3.7.7) depende do contexto da referência.
NOTA 2 à secção: As entradas para um processo são geralmente as saídas de outros processos e as saídas de um processo são
geralmente as entradas para outros processos.
NOTA 3 à secção: Dois ou mais processos inter-relacionados em cadeia também podem ser referidos como constituindo um
processo.
NOTA 4 à secção: Numa organização (3.2.1), os processos são normalmente planeados e executados sob condições controladas
para acrescentar valor.
NOTA 5 à secção: Um processo em que a conformidade (3.6.11) da saída resultante não possa ser pronta ou economicamente
verificada é frequentemente referido como sendo um “processo especial”.
NOTA 6 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada para prevenir a
circularidade entre processo e saída e foram acrescentadas as Notas 1 a 5 à secção.
3.4.2 projeto
Processo (3.4.1) único que consiste num conjunto de atividades coordenadas e controladas, com datas de
início e de fim, realizadas para atingir um objetivo (3.7.1) em conformidade com requisitos (3.6.4)
específicos, incluindo restrições de tempo, custos e recursos.
NOTA 1 à secção: Um projeto individual poderá fazer parte de uma estrutura de projeto mais abrangente, tendo normalmente
definidas as datas de início e de fim.
NOTA 2 à secção: Em alguns projetos, os objetivos e o âmbito são atualizados e as características (3.10.1) do produto (3.7.6) ou
serviço (3.7.7) definidas progressivamente à medida que o projeto evolui.
NOTA 3 à secção: A saída (3.7.5) de um projeto pode corresponder a uma ou a diversas unidades de produto ou serviço.
NOTA 4 à secção: A organização (3.2.1) do projeto é normalmente temporária e estabelecida para o tempo de vida do projeto.
NP
EN ISO 9000
2015
p. 22 de 58
NOTA 5 à secção: A complexidade das interações entre as atividades do projeto não está necessariamente relacionada com a
dimensão do projeto.
[ORIGEM: ISO 10006:2003, 3.5, modificado – As Notas 1 a 3 foram alteradas]
3.4.5 procedimento
Modo especificado de realizar uma atividade ou um processo (3.4.1).
NOTA 1 à secção: Os procedimentos podem ou não ser documentados.
3.4.7 contrato
Acordo que compromete.
3.5.2 infraestrutura
<Organização> sistema (3.5.1) de instalações, equipamentos e serviços (3.7.7) necessários para a
operacionalização de uma organização (3.2.1).
NP
EN ISO 9000
2015
p. 23 de 58
3.5.8 política
<Organização> intenções e orientação de uma organização (3.2.1), conforme formalmente expressas pela
sua gestão de topo (3.1.1).
NOTA 1 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC.
p. 24 de 58
NOTA 1 à secção: Em geral a política da qualidade é consistente com a política global da organização (3.2.1), pode ser alinhada
com a visão (3.5.10) e a missão (3.5.11) da organização e proporciona um enquadramento para o estabelecimento de objetivos da
qualidade (3.7.2).
NOTA 2 à secção: Os princípios de gestão da qualidade enunciados nesta Norma podem constituir uma base para o
estabelecimento de uma política da qualidade.
3.5.10 visão
<Organização> aspiração quanto àquilo em que uma organização (3.2.1) pretende tornar-se, tal como
expressa pela gestão de topo (3.1.1).
3.5.11 missão
<Organização> propósito para a existência de uma organização (3.2.1), tal como expresso pela gestão de
topo (3.1.1).
3.5.12 estratégia
Plano para atingir um objetivo (3.7.1) a longo prazo ou global.
3.6.1 objeto
entidade
item
Qualquer coisa percetível ou concebível.
EXEMPLOS: Produto (3.7.6), serviço (3.7.7), processo (3.4.1), pessoa, organização (3.2.1), sistema
(3.5.1), recurso.
NOTA 1 à secção: Os objetos podem ser materiais (p. ex. um motor, uma folha de papel, um diamante), imateriais (p. ex. taxa de
conversão, um plano de projeto) ou imaginados (p. ex. o estado futuro da organização).
3.6.2 qualidade
Grau de satisfação de requisitos (3.6.4) dado por um conjunto de características (3.10.1) intrínsecas de um
objeto (3.6.1).
NOTA 1 à secção: O termo “qualidade” pode ser usado com adjetivos como pobre, boa ou excelente.
NOTA 2 à secção: O termo “intrínseco”, por oposição a “atribuído”, significa existente no objeto (3.6.1).
3.6.3 classe
Categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos (3.6.4) para um objeto (3.6.1) que tenha a mesma
utilização funcional.
EXEMPLOS: Classe de um bilhete de avião e categoria de hotel num guia de hotéis.
NOTA 1 à secção: Quando se estabelece um requisito da qualidade (3.6.5), a classe é geralmente especificada.
3.6.4 requisito
Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória.
NOTA 1 à secção: “Geralmente implícito” significa que é hábito ou prática comum para a organização (3.2.1) e para as partes
interessadas (3.2.3) que a necessidade ou expectativa em consideração esteja implícita.
NOTA 2 à secção: Um requisito especificado é um requisito que é expresso, p. ex. em informação documentada (3.8.6).
NOTA 3 à secção: Pode ser usado um qualificador para indicar a especificidade de um requisito, p. ex. requisito de produto (3.7.6),
requisito de gestão da qualidade (3.3.4), requisito de cliente (3.2.4), requisito da qualidade (3.6.5).
NP
EN ISO 9000
2015
p. 25 de 58
NOTA 4 à secção: Os requisitos podem ser originados por diferentes partes interessadas ou pela própria organização.
NOTA 5 à secção: Para se atingir uma elevada satisfação do cliente (3.9.2) pode ser necessário satisfazer uma expectativa de um
cliente, mesmo que não esteja declarada nem seja geralmente implícita ou obrigatória.
NOTA 6 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao serem
acrescentadas as Notas 3 a 5 à secção.
3.6.10 defeito
Não conformidade (3.6.9) relacionada com uma utilização pretendida ou especificada.
NOTA 1 à secção: A distinção entre os conceitos de defeito e de não conformidade é importante devido às suas conotações legais,
particularmente às questões de responsabilidade civil associadas a produto (3.7.6) e serviço (3.7.7).
NOTA 2 à secção: A utilização pretendida, tal como desejada pelo cliente (3.2.4), pode ser afetada pela natureza da informação
(3.8.2) emitida pelo fornecedor (3.2.5), designadamente instruções de funcionamento ou de manutenção.
3.6.11 conformidade
satisfação de um requisito (3.6.4).
NOTA 1 à secção: Em inglês a palavra “conformance” é sinónima (de “conformity” que é usada na versão original desta Norma)
mas está em desuso. Em francês a palavra “compliance” é sinónima de “conformité” (usada na versão francesa desta Norma) mas
está em desuso.
NOTA 2 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser acrescentada
a Nota 1 à secção.
3.6.12 capacidade
Aptidão de um objeto (3.6.1) para concretizar uma saída (3.7.5) que satisfaça os requisitos (3.6.4) para essa
saída.
NOTA 1 à secção: Termos, no âmbito da estatística, relacionados com capacidade de processo (3.4.1) são definidos na ISO 3534-2.
*)
Os requisitos que resultam de enquadramento legal devem ser referidos como tratando-se de exigências (ver 3.6.6 e 3.6.7) (nota
nacional).
NP
EN ISO 9000
2015
p. 26 de 58
3.6.13 rastreabilidade
Aptidão para se seguir a história, a aplicação ou a localização de um objeto (3.6.1).
NOTA 1 à secção: No caso de um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7), a rastreabilidade pode relacionar-se com:
– a origem de materiais e componentes;
– o historial do processamento;
– a distribuição e a localização do produto ou do serviço após a entrega.
NOTA 2 à secção: No domínio da metrologia, é aceite a definição contida no Guia 99:2007 da ISO/IEC.
3.6.14 dependabilidade
Aptidão para desempenhar conforme e quando requerido.
[ORIGEM: IEC 60050-192, modificado – Foram eliminadas as Notas]
3.6.15 inovação
Objeto (3.6.1) novo ou alterado que gera ou redistribui valor.
NOTA 1 à secção: As atividades de que resulta inovação são geralmente geridas.
NOTA 2 à secção: A inovação é geralmente significativa quanto ao seu efeito.
3.7.1 objetivo
Resultado a atingir.
NOTA 1 à secção: Um objetivo pode ser estratégico, tático ou operacional.
NOTA 2 à secção: Os objetivos podem referir-se a diferentes disciplinas (como objetivos financeiros, de saúde e segurança e
ambientais) e podem ser aplicados a diferentes níveis (como estratégico, a nível da organização (3.2.1), de projeto (3.4.2), de
produto (3.7.6) e de processo (3.4.1)).
NOTA 3 à secção: Um objetivo pode ser expresso de outras formas, como p. ex. como um resultado pretendido, uma finalidade, um
critério operacional, como um objetivo da qualidade (3.7.2) ou através da utilização de outras palavras com significado semelhante
(p. ex. intenção, meta ou alvo).
NOTA 4 à secção: No contexto de sistemas de gestão da qualidade (3.5.4), os objetivos da qualidade (3.7.2) são definidos pela
organização (3.2.1), consistentes com a política da qualidade (3.5.9), de modo a atingir resultados específicos.
NOTA 5 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser alterada a
Nota 2 à secção.
3.7.3 sucesso
<Organização> atingir um objetivo (3.7.1).
NOTA 1 à secção: O sucesso de uma organização (3.2.1) dá relevo à necessidade de haver um equilíbrio entre os seus interesses
económicos ou financeiros e as necessidades das suas partes interessadas (3.2.3), tais como clientes (3.2.4), utilizadores,
investidores/acionistas (proprietários), pessoas na organização, fornecedores (3.2.5), parceiros, grupos de interesses e
comunidades.
NP
EN ISO 9000
2015
p. 27 de 58
3.7.5 saída
Resultado de um processo (3.4.1).
NOTA 1 à secção: Decidir se uma saída de uma organização (3.2.1) é um produto (3.7.6) ou um serviço (3.7.7) depende da
preponderância das caraterísticas (3.10.1) envolvidas, p. ex. enquanto um quadro à venda numa galeria é um produto, a execução
de uma pintura por encomenda é um serviço, ou enquanto um hamburger comprado numa loja é um produto, um hamburger pedido
e servido num restaurante é um serviço.
3.7.6 produto
Saída (3.7.5) de uma organização (3.2.1) que pode ser produzida sem que qualquer transação tenha lugar
entre a organização e o cliente (3.2.4).
NOTA 1 à secção: A produção de um produto realiza-se sem que qualquer transação tenha necessariamente lugar entre o
fornecedor (3.2.5) e o cliente, mas pode frequentemente envolver este elemento serviço (3.7.7) após a entrega ao cliente.
NOTA 2 à secção: O elemento dominante de um produto é o facto de ser geralmente tangível.
NOTA 3 à secção: O hardware é tangível, sendo a sua quantidade uma característica (3.10.1) contável (p. ex. pneus). Os materiais
processados são tangíveis, sendo a sua quantidade uma característica contínua (p. ex. combustíveis e refrigerantes). O hardware e
os materiais processados são muitas vezes referidos como bens. O software consiste em informação (3.8.2) independentemente do
suporte usado na entrega (p. ex. programas de computador, app para telefone móvel, manual de instruções, conteúdo de um
dicionário, direitos de autor de uma composição musical, carta de condução).
3.7.7 serviço
Saída (3.7.5) de uma organização (3.2.1) em que pelo menos uma atividade é necessariamente
desempenhada entre a organização e o cliente (3.2.4).
NOTA 1 à secção: Os elementos dominantes de um serviço são geralmente intangíveis.
NOTA 2 à secção: O serviço envolve frequentemente atividades na interface com o cliente para estabelecer os requisitos (3.6.4) de
cliente bem como posteriores à prestação do serviço e pode envolver um relacionamento continuado como o que se estabelece com
bancos, empresas de contabilidade ou organizações públicas, p. ex. escolas ou hospitais.
NOTA 3 à secção: A prestação de um serviço pode envolver, por exemplo:
uma atividade realizada num produto (3.7.6) tangível fornecido pelo cliente (p. ex. um automóvel para reparação);
uma atividade realizada num produto intangível disponibilizado pelo cliente (uma declaração de rendimentos para efeitos
fiscais);
a disponibilização de um produto intangível (p. ex. a entrega de informação (3.8.2) no contexto de uma transmissão de
conhecimentos);
a criação de ambiente para o cliente (p. ex. em hotéis e restaurantes).
NOTA 4 à secção: Normalmente o cliente tem contacto direto com o serviço.
3.7.8 desempenho
Resultado mensurável.
NOTA 1 à secção: O desempenho pode referir-se a constatações quantitativas ou qualitativas.
NOTA 2 à secção: O desempenho pode referir-se à gestão (3.3.3) de atividades (3.3.11), a processos (3.4.1), a produtos (3.7.6), a
serviços (3.7.7), a sistemas (3.5.1) ou a organizações (3.2.1).
NP
EN ISO 9000
2015
p. 28 de 58
NOTA 3 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser alterada a
Nota 2 à secção.
3.7.9 risco
Efeito da incerteza.
NOTA 1 à secção: Um efeito é um desvio ao esperado - positivo ou negativo.
NOTA 2 à secção: A incerteza é o estado, ainda que parcial, de deficiência de informação (3.8.2), relacionado com a compreensão
ou conhecimento de um evento, sua consequência ou verosimilhança.
NOTA 3 à secção: O risco é frequentemente caracterizado por referência a potenciais eventos (como definido no Guia ISO 73:2009,
3.5.1.3) e consequências (como definido no Guia ISO 73:2009, 3.6.1.3), ou a uma combinação destes.
NOTA 4 à secção: O risco é frequentemente expresso em termos de uma combinação das consequências de um evento (incluindo
alterações nas circunstâncias) com a verosimilhança (como definida no Guia ISO 73:2009, 3.6.1.1) de ocorrência associada.
NOTA 5 à secção: A palavra “risco” é por vezes utilizada quando há apenas a possibilidade de consequências negativas.
NOTA 6 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser acrescentada
a Nota 5 à secção.
3.7.10 eficiência
Relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.
3.7.11 eficácia
Medida em que as atividades planeadas são realizadas e atingidos os resultados planeados.
NOTA 1 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC.
3.8.1 dados
Factos acerca de um objeto (3.6.1).
3.8.2 informação
Dados (3.8.1) com significado.
3.8.5 documento
Informação (3.8.2) e respetivo meio de suporte.
EXEMPLOS: Registo (3.8.10), especificação (3.8.7), documento de procedimento, desenho, relatório, norma.
NP
EN ISO 9000
2015
p. 29 de 58
NOTA 1 à secção: O meio de suporte pode ser papel, magnético, eletrónico ou disco ótico de computador, fotografia ou amostra de
referência, ou uma das suas combinações
NOTA 2 à secção: Um conjunto de documentos, p. ex. especificações e registos, é frequentemente denominado “documentação”.
NOTA 3 à secção: Alguns requisitos (3.6.4) (p. ex. requisitos de legibilidade) dizem respeito a todos os tipos de documentos.
Contudo, podem existir diferentes requisitos para especificações (p. ex. requisitos para controlo das revisões) e para registos (p. ex.
requisitos de recuperação).
3.8.7 especificação
Documento (3.8.5) que estabelece requisitos (3.6.4).
EXEMPLO: Manual da qualidade (3.8.8), plano da qualidade (3.8.9), desenho técnico, documento de
procedimento, instrução de trabalho.
NOTA 1 à secção: Uma especificação pode estar relacionada com atividades (p. ex. documento de procedimento, especificação de
processo (3.4.1) ou especificação de ensaio (3.11.8)), ou com produtos (3.7.6) (p. ex. especificação de produto, especificação de
desempenho (3.7.8) e desenho).
NOTA 2 à secção: Pode-se dar o caso de, ao declarar requisitos, haver uma especificação adicional que dê indicação dos
resultados atingidos em design e desenvolvimento (3.4.9) e assim, em alguns casos, possa ser utilizada como um registo (3.8.10).
3.8.10 registo
Documento (3.8.5) que expressa resultados atingidos ou fornece evidência das atividades realizadas.
NOTA 1 à secção: Podem usar-se registos para, p. ex. formalizar a rastreabilidade (3.6.13) e para fornecer evidências de
verificação (3.8.12), de ação preventiva (3.12.1) e de ação corretiva (3.12.2).
NP
EN ISO 9000
2015
p. 30 de 58
NOTA 2 à secção: De uma forma geral, os registos não necessitam de ser sujeitos a controlo de revisão.
3.8.12 verificação
Confirmação, através de evidência objetiva (3.8.3), de que foram satisfeitos os requisitos (3.6.4)
especificados.
NOTA 1 à secção: A evidência objetiva necessária para a verificação pode resultar de uma inspeção (3.11.7) ou de outras formas
de determinação (3.11.1), como sejam a realização de cálculos alternativos ou a revisão de documentos (3.8.5).
NOTA 2 à secção: As atividades executadas tendo em vista a verificação são, por vezes, designadas como processo (3.4.1) de
qualificação.
NOTA 3 à secção: O termo “verificado” é utilizado para designar o estado correspondente.
3.8.13 validação
Confirmação, através da disponibilização de evidência objetiva (3.8.3), de que foram satisfeitos os
requisitos (3.6.4) para uma utilização ou aplicação pretendida.
NOTA 1 à secção: A evidência objetiva necessária para a validação é o resultado de um ensaio (3.11.8) ou de outra forma de
determinação (3.11.1), como seja a realização de cálculos alternativos ou a revisão de documentos (3.8.5).
NOTA 2 à secção: O termo “validado” é utilizado para designar o estado correspondente.
NOTA 3 à secção: As condições de utilização para a validação podem ser reais ou simuladas.
p. 31 de 58
3.9.3 reclamação
<Satisfação do cliente> expressão de insatisfação apresentada a uma organização (3.2.1), relacionada com o
seu produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7), ou com o próprio processo (3.4.1) de tratamento de reclamações,
relativamente à qual é esperada, explícita ou implicitamente, uma resposta ou resolução.
[ORIGEM: ISO 10002:2014, 3.2, modificado – O termo “serviço” foi incluído na definição]
[ORIGEM: ISO 10001:2007, 3.1, modificado – O termo “código” foi removido enquanto termo admissível e
a Nota 2 à secção foi alterada]
3.9.6 conflito
<Satisfação do cliente> desacordo, resultante de uma reclamação (3.9.3), submetida a um mediador em
processo de resolução de conflitos (3.2.7).
NOTA 1 à secção: Algumas organizações (3.2.1) permitem que os seus clientes (3.2.4) comecem por expressar a sua insatisfação a
um mediador em processo de resolução de conflitos. Neste caso, a expressão de insatisfação converte-se numa reclamação quando é
enviada à organização para que responda, e resulta num conflito se não for resolvida pela organização sem a intervenção de um
mediador. Muitas organizações preferem que os seus clientes expressem primeiro qualquer insatisfação à organização antes de
recorrerem à resolução de conflitos externa à organização.
3.10.1 característica
Elemento diferenciador.
NOTA 1 à secção: Uma característica pode ser intrínseca ou atribuída.
NP
EN ISO 9000
2015
p. 32 de 58
3.10.4 competência
Aptidão para aplicar conhecimento e saber-fazer para atingir resultados pretendidos.
NOTA 1 à secção: A competência demonstrada é por vezes referida como qualificação.
NOTA 2 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser acrescentada
a Nota 1 à secção.
3.10.6 configuração
Inter-relação de características (3.10.1) funcionais e físicas de um produto (3.7.6) ou de um serviço (3.7.7)
definidas na informação de configuração do produto (3.6.8)
[ORIGEM: ISO 10007:2003, 3.3, modificado – O termo “serviço” foi incluído na definição]
p. 33 de 58
3.11.1 determinação
Atividade que visa identificar uma ou mais características (3.10.1) e os seus valores característicos.
3.11.2 revisão
Determinação (3.11.1) da pertinência, adequabilidade ou eficácia (3.7.11) de um objeto (3.6.1) para atingir
os objetivos (3.7.1) estabelecidos.
EXEMPLO: Revisão pela gestão, revisão do design e desenvolvimento (3.4.8), revisão dos requisitos (3.6.4)
do cliente (3.2.4), revisão de ação corretiva (3.12.2) e revisão pelos pares.
NOTA 1 à secção: A revisão pode também incluir a determinação da eficiência (3.7.10).
3.11.3 monitorização
Determinação (3.11.1) do estado de um sistema (3.5.1), de um processo (3.4.1), de um produto (3.7.6), de
um serviço (3.7.7) ou de uma atividade.
NOTA 1 à secção: Para a determinação do estado poderá haver a necessidade de verificar, supervisionar ou observar de forma
crítica.
NOTA 2 à secção: A monitorização é geralmente a determinação do estado de um objeto (3.6.1), executada em diferentes etapas ou
em diferentes tempos.
NOTA 3 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original e a Nota 1 foram modificadas e foi
acrescentada a Nota 2 à secção.
3.11.4 medição
Processo (3.4.1) para determinar um valor.
NOTA 1 à secção: De acordo com a ISO 3534-2, o valor determinado é geralmente o valor de uma quantidade.
NOTA 2 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser acrescentada
a Nota 1 à secção.
3.11.7 inspeção
Determinação (3.11.1) da conformidade (3.6.11) face a requisitos (3.6.4) especificados.
NOTA 1 à secção: Se o resultado de uma inspeção mostrar conformidade, pode ser usado para propósitos de verificação (3.8.12).
NOTA 2 à secção: O resultado de uma inspeção pode mostrar conformidade ou não conformidade (3.6.9) ou um grau de
conformidade.
3.11.8 ensaio
Determinação (3.11.1) de acordo com os requisitos (3.6.4) para uma utilização ou aplicação específica
pretendida.
NOTA 1 à secção: Se o resultado do ensaio mostrar conformidade (3.6.11), pode ser utilizado para propósitos de validação
(3.8.13).
NP
EN ISO 9000
2015
p. 34 de 58
3.12.3 correção
Ação para eliminar uma não conformidade (3.6.9) detetada.
NOTA 1 à secção: Uma correção pode ser efetuada antes de, em conjunto com ou depois de uma ação corretiva (3.12.2)
NOTA 2 à secção: Uma correção pode ser, por exemplo, reprocessamento (3.12.8) ou reclassificação (3.12.4)
3.12.4 reclassificação
Alteração da classe (3.6.3) de um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9) para o tornar
conforme com requisitos (3.6.4) diferentes dos iniciais.
3.12.5 derrogação
Autorização para utilizar ou libertar (3.12.7) um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) que não esteja conforme
com os requisitos (3.6.4) especificados.
NOTA 1 à secção: Uma derrogação é geralmente limitada à disponibilização de produtos e serviços com características (3.10.1)
não conformes (3.6.9) dentro de limites especificados e é geralmente dada para uma quantidade limitada de produtos e serviços ou
um dado período de tempo, e para uma utilização específica.
p. 35 de 58
3.12.7 libertação****)
Autorização para passar à fase seguinte de um processo (3.4.1) ou ao processo seguinte.
NOTA 1 à secção: Em inglês, em contextos do software para computadores e de documentos (3.8.5), o termo “release” é utilizado
com frequência para referir uma versão do próprio software ou documento.
3.12.8 reprocessamento
Ação sobre um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9) para o tornar conforme com os
requisitos (3.6.4).
NOTA 1 à secção: O reprocessamento pode afetar ou alterar partes do produto ou serviço não conforme.
3.12.9 reparação
Ação sobre um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9) para o tornar aceitável para a
utilização pretendida.
NOTA 1 à secção: Uma reparação bem-sucedida de um produto ou serviço não conforme não torna necessariamente o produto ou
serviço conforme com os requisitos (3.6.4). Pode dar-se o caso de, em conjunto com a reparação, ser necessária uma derrogação
(3.12.5).
NOTA 2 à secção: A reparação inclui ações de remediação realizadas sobre produto ou serviço anteriormente conforme para o
repor em condição de utilização, p. ex. como parte da manutenção.
NOTA 3 à secção: A reparação pode afetar ou mesmo alterar partes do produto ou serviço não conforme.
3.12.10 rejeição
Ação sobre um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9) para impossibilitar que seja
utilizado tal como estava originalmente previsto.
EXEMPLO: Reciclagem, destruição.
NOTA 1 à secção: Numa situação de serviço não conforme, a sua utilização é impossibilitada por descontinuação.
3.13.1 auditoria
Processo (3.4.1) sistemático, independente e documentado para obter evidência objetiva (3.8.3) e respetiva
avaliação objetiva, com vista a determinar em que medida os critérios da auditoria (3.13.7) são cumpridos.
NOTA 1 à secção: Os elementos fundamentais de uma auditoria incluem a determinação (3.11.1) da conformidade (3.6.11) de um
objeto (3.6.1) de acordo com um procedimento (3.4.5) executado por pessoas que não têm responsabilidades em relação ao objeto
auditado.
NOTA 2 à secção: Uma auditoria pode ser uma auditoria interna (primeira parte) ou uma auditoria externa (segunda ou terceira
parte) e pode ser uma auditoria combinada (3.13.2) ou uma auditoria conjunta (3.13.3).
NOTA 3 à secção: As auditorias internas, por vezes denominadas auditorias de primeira parte, são conduzidas por ou em nome da
própria organização (3.2.1), para revisão (3.11.2) pela gestão (3.3.3) ou para outros propósitos internos, podendo constituir o
suporte para uma declaração de conformidade por parte da organização. A independência pode ser demonstrada pela não
existência de responsabilidades em relação à atividade auditada.
NOTA 4 à secção: As auditorias externas incluem as que geralmente se denominam por auditorias de segunda e de terceira partes.
As auditorias de segunda parte são conduzidas por partes com interesse na organização, tais como clientes (3.2.4), ou por outras
pessoas em seu nome. As auditorias de terceira parte são conduzidas por organizações auditoras externas independentes, como
sejam as que proporcionam certificações ou registos de conformidade, ou por agências governamentais.
NOTA 5 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição e as Notas à secção originais foram
****)
Na versão original em inglês da Norma o termo usado é “release” (nota nacional).
NP
EN ISO 9000
2015
p. 36 de 58
modificadas de modo a prevenir a circularidade entre as secções em que se definem os termos critérios da auditoria e evidências da
auditoria, tendo sido acrescentadas as Notas 3 e 4 à secção.
p. 37 de 58
NOTA 3 à secção: Se os critérios da auditoria (3.13.7) forem baseados em exigências estatutárias conforme anteriormente
mencionado (3.6.6) ou em exigências regulamentares conforme anteriormente mencionado (3.6.7), a constatação da auditoria será
de conformidade ou não conformidade.
3.13.12 auditado
Organização (3.2.1) a ser auditada.
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.7]
3.13.13 guia
<Auditoria> pessoa indicada pelo auditado (3.13.12) para dar apoio à equipa auditora (3.13.14).
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.12]
3.13.15 auditor
Pessoa que conduz uma auditoria (3.13.1).
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.8]
p. 38 de 58
3.13.17 observador
<Auditoria> pessoa que acompanha a equipa auditora (3.13.14) mas que não atua como auditor (3.13.15).
NOTA 1 à secção: Um observador pode ser um membro do auditado (3.13.12), de uma entidade reguladora ou de outra parte
interessada (3.2.3) que testemunha a auditoria (3.13.1).
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.11, modificado – O verbo “auditar” foi removido da definição; a NOTA à
secção foi alterada]
NP
EN ISO 9000
2015
p. 39 de 58
Anexo A
(informativo)
A.1 Generalidades
Na terminologia, as relações entre conceitos são baseadas na formação hierárquica das características de uma
espécie, de modo a que a descrição mais simples de um conceito seja formada pela nomeação da sua espécie
e pela descrição das características que a distinguem dos respetivos conceitos ascendentes ou colaterais.
Existem três formas primárias de relações entre conceitos indicadas neste anexo: genérica (A.2), partitiva
(A.3) e associativa (A.4).
Os conceitos subordinados dentro da hierarquia herdam todas as características do conceito de nível superior
e contêm as descrições das características que os distinguem dos conceitos superiores (ascendentes) e
coordenados (colaterais), p. ex. a relação de primavera, verão, outono e inverno com estação do ano.
As relações genéricas são representadas por um leque ou diagrama em árvore sem setas (veja-se a Figura
A.1).
estação do ano
Os conceitos subordinados dentro da hierarquia formam as partes constituintes do conceito superior, p. ex.
primavera, verão, outono e inverno podem ser definidos como partes do conceito ano. Em comparação, é
inadequado definir tempo ensolarado (uma característica possível do Verão) como parte de um ano.
As relações partitivas são representadas por um diagrama em forquilha sem setas (veja-se a Figura A.2).
p. 40 de 58
ano
tempo verão
ensolarado
nadar
p. 41 de 58
pessoa (dicionário)
indivíduo humano
envolvimento (3.1.3)
participar numa atividade, evento
ou situação
comprometimento (3.1.4)
envolvimento em, e contribuição para,
atividades para atingir objetivos
partilhados
Figura A.4 – 3.1 Conceitos relacionados com “uma ou mais pessoas” e outros conexos
NP
EN ISO 9000
2015
p. 42 de 58
organização (3.2.1)
pessoa ou conjunto de pessoas que tem as
suas próprias funções com
responsabilidades, autoridades e relações
para atingir os seus objetivos
p. 43 de 58
atividade (dicionário)
fazer qualquer coisa
item de configuração
(3.3.13)
objeto de uma
configuração que satisfaz
uma função de uso final
p. 44 de 58
processo (3.4.1)
procedimento (3.4.5)
modo especificado de conjunto de atividades inter-relacionadas ou
realizar uma atividade interatuantes que utiliza entradas para
ou um processo disponibilizar um resultado pretendido
subcontratar (3.4.6)
estabelecer um acordo no
qual uma organização
externa realiza parte das
funções ou processos de
uma organização
contrato (3.4.7)
acordo que compromete
p. 45 de 58
sistema (3.5.1)
conjunto de elementos inter-
relacionados ou interatuantes
infraestrutura (3.5.2)
sistema de instalações,
equipamentos e serviços
necessários para a
sistema de gestão (3.5.3)
operacionalização de uma
organização conjunto de elementos inter- confirmação metrológica (3.5.6)
relacionados ou interatuantes de conjunto de operações necessárias
uma organização para o para assegurar a conformidade de
estabelecimento de políticas e um equipamento de medição com
objetivos e de processos para os requisitos da utilização
atingir esses objetivos pretendida
ambiente de trabalho (3.5.5)
conjunto das condições sob as
quais o trabalho é executado
sistema de gestão da
política da qualidade qualidade (3.5.4)
(3.5.9) parte de um sistema de
política relativa à gestão que se refere à
qualidade
qualidade
p. 46 de 58
objeto (3.6.1)
qualquer coisa percetível ou
concebível
qualidade (3.6.2)
inovação (3.6.15) classe (3.6.3)
grau de satisfação de requisitos
objeto novo ou alterado categoria ou classificação
dado por um conjunto de
que gera ou redistribui atribuída a diferentes requisitos
características intrínsecas de um
valor para um objeto que tenha a
objeto
mesma utilização funcional
requisito (3.6.4)
necessidade ou expectativa
expressa, geralmente
implícita ou obrigatória
requisito da qualidade
(3.6.5)
requisito relativo à
qualidade
informação de
dependabilidade rastreabilidade (3.6.13) configuração do produto
(3.6.14) (3.6.8)
aptidão para se seguir a
aptidão para história, a aplicação ou a requisito ou outra
desempenhar conforme e localização de um objeto informação para design,
quando requerido realização, verificação,
operação e suporte do
produto
p. 47 de 58
resultado
(palavra do dicionário)
sucesso sustentado
(3.7.4)
sucesso durante um
dado período de tempo
p. 48 de 58
dados (3.8.1)
factos acerca de
um objeto
registo (3.8.10)
especificação (3.8.7) informação documentada
documento que expressa
(3.8.6)
documento que resultados obtidos ou
estabelece requisitos fornece evidência das informação que deve ser
atividades realizadas controlada e mantida por uma
organização e o meio onde a
mesma está contida
Figura A.11 – 3.8 Conceitos relacionados com “dados, informação e documento” e outros conexos
NP
EN ISO 9000
2015
p. 49 de 58
cliente (3.2.4)
conflito (3.9.6)
desacordo, resultante de
uma reclamação submetida
a um mediador em
processo de resolução de
conflitos
p. 50 de 58
característica (3.10.1)
elemento diferenciador
característica da qualidade
(3.10.2)
característica intrínseca de um
objeto relacionada com um
requisito
configuração (3.10.6)
inter-relação de características
funcionais e físicas de um
produto ou serviço definidas
na informação de
configuração do produto
fator humano
(3.10.3)
característica de uma pessoa
que tem um impacto sobre um
objeto em questão
característica metrológica
(3.10.5)
característica que pode
influenciar os resultados da
medição
competência
(3.10.4)
linha mestra da configuração
aptidão para aplicar (3.10.7)
conhecimento e saber-fazer
informação de configuração do
para atingir resultados
produto aprovada, que estabelece as
pretendidos
características de um produto ou
serviço num determinado instante
temporal, e que serve como referência
para as atividades ao longo do ciclo
de vida do produto ou serviço
p. 51 de 58
determinação (3.11.1)
atividade que visa
identificar uma ou mais
características e os seus
valores característicos
processo de medição
(3.11.5)
conjunto de operações para
determinar o valor de uma
quantidade
p. 52 de 58
ação
(palavra de dicionário)
atividade para atingir qualquer coisa
reprocessamento
ação preventiva (3.12.1) (3.12.8)
ação para eliminar a causa ação sobre um
de uma potencial não produto ou serviço
conformidade ou de outra não conforme para o
potencial situação tornar conforme com
indesejável os requisitos
correção (3.12.3)
ação para eliminar uma rejeição (3.12.10)
não conformidade
detetada ação sobre um produto
ou serviço não conforme
permissão
para impossibilitar que
reclassificação (3.12.4) (palavra de dicionário) seja utilizado tal como
ação de conceder estava originalmente
alteração da classe de um autoridade formal previsto
produto ou serviço não
conforme para o tornar
conforme com requisitos
diferentes dos iniciais
p. 53 de 58
auditoria (3.13.1)
processo sistemático, independente e documentado para obter
evidência objetiva e respetiva avaliação objetiva, com vista a
determinar em que medida os critérios da auditoria são cumpridos
constatações da auditoria
(3.13.9)
auditor (3.13.15) resultados da avaliação das
evidências de auditoria
pessoa que conduz uma
perito técnico (3.13.16) recolhidas face aos critérios
auditoria
da auditoria
pessoa que proporciona
conhecimento específico ou observador (3.13.17)
experiência qualificada à equipa
auditora pessoa que acompanha a
equipa auditora mas que conclusões da auditoria
(3.13.10)
não atua como auditor
resultado final de uma
auditoria, após serem tidos
em consideração os
objetivos da auditoria e
todas as constatações da
auditoria
p. 54 de 58
Bibliografia
p. 55 de 58
[24] ISO/TS 16949 Quality management systems – Particular requirements for the application of
ISO 9001:2008 for automotive production and relevant service part
organizations
[25] ISO/IEC 17000 Conformity assessment – Vocabulary and general principles
[26] ISO 19011:2011 Guidelines for auditing management systems
[27] ISO/IEC 27001 Information technology – Security techniques – Information security
management systems – Requirements
[28] ISO 31000 Risk management – Principles and guidelines
[29] ISO 50001 Energy management systems –— Requirements with guidance for use
[30] IEC 60050-192 International electrotechnical vocabulary – Part 192: Dependability
[31] ISO/IEC Guide 2 Standardization and related activities – General vocabulary
[32] ISO Guide 73 Risk management – Vocabulary
[33] ISO/IEC Guide 99 International vocabulary of metrology – Basic and general concepts and
associated terms (VIM)
[34] Quality management principles 1)
1)
Disponível em: http://www.iso.org.
NP
EN ISO 9000
2015
p. 56 de 58
p. 57 de 58
p. 58 de 58
sistema 3.5.1
sistema de gestão 3.5.3
sistema de gestão da medição 3.5.7
sistema de gestão da qualidade 3.5.4
sistema de informação 3.8.4
subcontratar 3.4.6
sucesso 3.7.3
sucesso sustentado 3.7.4
validação 3.8.13
verificação 3.8.12
visão 3.5.10