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Gestão Do Atendimento Ao Cliente: Uma Análise Da Central de Relacionamento Dos Correios
Gestão Do Atendimento Ao Cliente: Uma Análise Da Central de Relacionamento Dos Correios
RESUMO
*
Trabalho apresentado ao Centro Universitário de Brasília (UniCEUB/ICPD) como pré-requisito
para obtenção de Certificado de Conclusão de Curso de Pós-graduação Lato Sensu em Gestão
Empresarial, sob orientação do Prof. MSc. Mauro Castro de Azevedo e Souza.
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1 INTRODUÇÃO
Com foco nesta realidade é que este trabalho foi pensado e desenvolvido;
a confiabilidade da empresa.
com o Cliente dos Correios - CEREL, sua contribuição para a compreensão das
analisada.
chamadas fontes de “papel” e aqueles cujos dados são fornecidos por pessoas.
aponta que a principal diferença está na natureza das fontes, ou seja, enquanto
cientificamente.
2 REVISÃO DE LITERATURA
2.1 Conceitos
Management – CRM.
2.1.1 Marketing
Kotler (1960 apud DUARTE, 2011, p. 776) define Marketing como sendo
“um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que
com outros. ”
2.1.2 Cliente
determina o que vem a ser o negócio, pois é o cliente, e só ele, que se dispondo
coisas em mercadorias.
2.1.3 Mercado
compra e venda.
2.1.4 Pós-venda
diferenciação mais fortes hoje no mercado, que deve ser encarada com a
cliente entra em contato com outras áreas da empresa como banheiros, áreas
comuns e etc. Desde a primeira vez que o cliente tem contato com a empresa,
ele já está comparando o que é oferecido com o que ele espera receber.
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o CRM.
e a retenção do cliente.
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empresas. Afinal, não existe empresa sem cliente. A questão, contudo, é o que
atendimentos.
empresa deve estar engajada no propósito de atender bem e gerar valor para o
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para garantir que as ações pretendidas sejam efetivadas, por exemplo softwares
cliente ganham sentido quando existe uma busca contínua da empresa para
empresa como uma preocupação genuína com ele, esses esforços serão vãos.
cliente. Tecnologias como o CRM podem auxiliar, mas são insuficientes sem
2013).
questões de atendimento.
problemas são algumas das queixas mais comuns feitas por clientes – o que
empresas;
6% dos entrevistados pagariam até 50% mais para ter um bom atendimento;
Para Jantsch (2015), uma das melhores táticas para gerar uma cultura de
financeiro. Uma vez por trimestre, é bom que a diretoria faça um rodízio nessa
área também.
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a gastar mais com a conquista de clientes, quando poderiam lucrar mais retendo
empresas> Acesso em 09 nov. 2014) revelou que é cerca de dez vezes mais
caro ganhar um novo cliente do que manter um existente. Também mostrou que
local; 89% dos clientes param de fazer negócios com as empresas por causa do
respeitáveis do Brasil.
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Corporativa, por entender que seria mais adequada aos novos tempos e que
aos desafios impostos pelo mercado. O novo modelo apresenta uma estrutura
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amplitude de controle.
Operações e Clientes dos Correios, entende que estar no Brasil inteiro e ter um
nome e uma marca fortes não são mais suficientes para fidelizar o consumidor:
Correios um jeito novo de lidar com o cliente, que agora não é apenas o cidadão
comum buscando dar notícias aos seus parentes, mas um cliente que estabelece
relações de compra e venda e que conta com os Correios para efetivar suas
relações comerciais.
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quatro gerências:
seguir.
são fatores cruciais para os clientes dos Correios, bem como para os clientes
e competitivo.
dos clientes.
cliente no pós-venda.
o Envio de telegramas;
Escritório de Barbacena/MG:
o Envio de telegramas;
o Realização de pesquisas.
o Sistema de Atendimento
que teve como base a criação de uma célula de atendimento dentro da estrutura
ser observados para viabilizar o adequado atendimento aos clientes, tais como:
contrato.
A atenção aos grandes clientes, não tira a atenção aos clientes do varejo
atendimento.
Gráfico 1: Segmento Varejo à Vista – Volume de chamadas atendidas por site em 2012
dos cinco clientes corporativos que responderam, em 2013, por mais de 70%
120000
99600
100000
77190 76332 80962
80000 79187 71909
66688
60000 69469
65969
44025 59434
40000
20000
0
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
Fonte: Sistema SASC (2013)
64,47% dos clientes tiveram suas interações respondidas em até dois dias;
tempo médio de respostas em até 5 dias subiu de 81,7%, em 2012, para 90,75%,
em 2014.
0,91.
0,92. 0,89.
0,90.
0,88. 0,82.
0,86.
0,84.
0,82.
0,80.
0,78.
0,76.
2012 2013 Até Set. 2014
empresa.
4 CONCLUSÃO
gestão do atendimento ao cliente, por dar voz aos clientes, impacta nos índices
sucumbindo.
o Cliente – CEREL.
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Center, etc.).
de classe mundial.
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ABSTRACT
REFERÊNCIAS
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09 nov. 2014.
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na-administracao-de-instituicoes-de-ensino-superior-ies/20838/>. Acesso em
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2014.
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2015.
Bookman, 2014.
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clientes. Disponível em
<http://app.pr.sebrae.com.br/blogs/blog/gestaodepessoas?c=1316.> Acesso em
15 abr. 2015.
http://www.portaldomarketing.com.br/Dicionario_de_Marketing/M.htm>. Acesso
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