GESTÃO DE VENDAS E TOMADA DE DECISÃO

RESUMO

O artigo tem como tema “Gestão de vendas e tomada de decisão” e como objetivo fazer uma
reflexão sobre os fatores que interferem a tomada de decisão das vendas para as empresas.
Conhecer e compreender o comportamento do consumidor, principalmente as suas
expectativas e necessidades, sonhos e demandas, tornou-se questão crucial no planejamento
da gestão de vendas. Por outro lado nota-se que as vendas em muitas empresas não estão se
concretizando, causando assim, a perda dos clientes e a venda. Neste parâmetro, surge a
problemática: Quais os fatores que poderão interferir na tomada de decisão e no fechamento
da negociação? Para a concretização deste estudo, realizou-se uma pesquisa bibliográfica,
onde se buscou maiores informações para dar embasamento a partir de referências teóricas
publicadas em documentos sobre o tema em estudo, foram utilizados livros, artigos de
revistas científicos e internet. Com base, nas bibliografias, constata-se que podemos concluir
que a estratégia de vendas deve ser a de promover produtos/serviços através de uma análise
de mercado. Usando a seu favor as condições benéficas, com os produtos/serviços certos
correspondendo à necessidade do cliente, quem é o cliente e utilizando critério da época e
local a serem vendidos tornando-os de grande aceitação no mercado.

Palavras-chave: Planejamento. Gestão. Necessidade. Desejos. Cliente. Negociação.

1 INTRODUÇÃO

No atual mercado dinâmico e globalizado onde os clientes possuem acesso aos

serviços e produtos rapidamente, e por isso os mesmos estão cada vez mais exigentes, o fator
qualidade e/ou preço não é suficiente para as empresas se consolidarem no mercado. Sendo
assim, este artigo tem por propósito levantar informações para tornar as empresas mais
competitivas e que assim, ajude os clientes a reconhecer a diferença de qualidade e com isso
tenha a preferência do mesmo, tendo como tema “Gestão de vendas e tomada de decisão”.

Notou-se que os negócios e as vendas em muitas empresas não estão se concretizando,

causando assim, a perda dos clientes e a venda, neste parâmetro, surge à problemática: Quais
os fatores que poderão interferir na tomada de decisão e no fechamento da negociação?
Tendo como objetivo fazer uma reflexão sobre os fatores que interferem a tomada de decisão
das vendas para as empresas. Conhecer e compreender o comportamento do consumidor,
principalmente as suas expectativas e necessidades, desejos e demandas, tornou-se questão
crucial no planejamento da gestão de vendas, isto poderá interferir na tomada de decisão do
comprador.
Na Gestão de vendas, o planejamento vem como pano de fundo em todo processo
desde momento da prospecção até o fechamento da negociação. O Gestor precisará conhecer
profundamente o perfil do cliente e da empresa que estará negociando, entender cenários,
missão, visão, filosofia, política, código de ética da empresa, o que é dito e o que não é dito,
mas que se tem intenção de dizer, o que fica nas entrelinhas, o gestor terá aprender a fazer
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esta leitura, compreender a cultura e valores, dificuldades, reações, adversidades da empresa e

do comprador e das pessoas que influenciam na tomada de decisão. Objetivando conhecer
bem o perfil do cliente/empresa para poder apresentar a melhor solução.

Sabemos que só conhecer bem o cliente/empresa não significa sucesso na negociação,

existem outros fatores que levará o cliente a fechar ou não o negócio, como: confiança no
gestor/fornecedor, relacionamentos, qualidade, agilidade, comprometimento, segurança,
disponibilidade, atenção, cortesia, preço, e algo mais que cliente deseja.

O gestor de vendas precisará conhecer entender desejos mais ocultos, e apresentar este
sonho como se fosse uma realidade, algo concreto, lindo, possível, e encantar o cliente na
busca da realização deste sonho, e fazer com que o cliente consiga visualizar, sentir como se
já tivesse comprado, envolvê-lo em cada etapa do processo, para que ele possa sentir a
importância da responsabilidade, de fazer parte do processo, tornando o seu sonho em
realidade, contribuirá aos colaboradores/empresa.

Desta forma a negociação e a tomada de decisão poderá acontecer naturalmente. Ainda

temos outras variáveis que poderá interferir na tomada de decisão, como tempo, ambiente,
investimento, entre outros.

O estudo pretende oferecer subsídios para as empresas às condições de eliminação ou

redução ao máximo da possibilidade de fracasso, criando facilidade de acesso às
pessoas/empresas que poderão dar apoio ou auxiliar no desenvolvimento ou implantação.
Assim, busca-se estratégias que é de suma importância para serem seguidas por todas as áreas
das organizações, para que no final deste estudo às empresas possam ter o impulso inicial para
sua consolidação no mercado.

Foi realizada uma pesquisa bibliográfica, onde se buscou maiores informações para
dar embasamento a partir de referências teóricas publicadas em documentos sobre o tema em
estudo, foi utilizado livros, artigos de revistas científicos e internet. Segundo Gil (2002, p.
444), “A pesquisa bibliográfica é desenvolvida com base em material já elaborado,
constituído principalmente de livros e artigos científicos”. Figueiredo e Souza (2005),
complementam que a pesquisa bibliográfica abrange além de livros e artigos cientificamente
comprovados, fontes como jornais, revistas, monografias, dissertações, teses, DVD, incluindo
também outras fontes como eventos e seminários.

O presente artigo se organiza em sete partes, iniciando-se pela introdução, seguido das
necessidades e desejos dos clientes, sendo que o terceiro tópico conceitua o cliente e o seu
valor, o quarto tópico trata do processo de comprar, o quinto item aborda o planejamento e o
sexto item fala da negociação e da tomada de decisão, terminando com a conclusão.

2 NECESSIDADES E DESEJOS DOS CLIENTES

A interação entre a empresa e os clientes é fundamental para a qualidade do

produto/serviço.

Os funcionários que tem contato com os clientes são uma fonte importante de
informação, visando o processo de melhoria contínua do sistema da qualidade,
devendo a administração efetuar, regularmente, análises críticas sobre os métodos
utilizados para promover o contato com os clientes (OLIVEIRA; REIS, 1997, p.
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148).

As palavras desejos e necessidades são incansavelmente citadas neste trabalho, pois

estão ligadas indiscutivelmente a qualquer indivíduo que participe de qualquer processo de
compra. Segundo Gobe et al (2004, p. 52-53) “Necessidades são situações de desequilíbrio
inerentes ao ser humano, como fome, sede, sono, etc. [...] Desejo é a maneira diferenciada de
atender a uma necessidade”.

A forma com que o indivíduo supre as suas necessidades é pelo seu desejo, pois ao
sentir a necessidade de sede, pode-se ter o desejo de satisfazê-la de várias maneiras: com
água, sucos, refrigerantes.

A hierarquia das necessidades humanas foi criada segundo Gobe et al (2004, p. 53)
por Abraham Maslow que compôs esta hierarquia por dois grandes grupos: as necessidades
primárias e as necessidades secundárias.

As necessidades primárias, também denominadas fisiológicas, referem-se a

carências básicas, instintivas do ser humano, como fome, sede, sexo e sono. As
necessidades secundárias, por sua vez, estão associadas à segurança, integração,
estima e auto-realização. Para Maslow, é necessário satisfazer primeiro as
necessidades primárias, para que as secundárias se tornem motivadoras do
comportamento humano. (GOBE et al, 2004, p. 53).

Observa-se que a pirâmide da hierarquia das necessidades de Maslow que o

consumidor coloca em sua escala de prioridades primeiramente as suas necessidades básicas e
depois as suas necessidades secundárias realizando uma escala sendo cada vez mais exigente
com os novos produtos a serem adquiridos, até conseguirem satisfazer os seus desejos se auto-
realizando.

A satisfação do cliente está diretamente ligada ao nível de suas expectativas com o

produto/serviço comprado. Segundo Kotler (1998, p. 27), os desejos são “carências por
satisfações específicas para atender às necessidades”. Dependendo da cultura da sociedade
essas necessidades e desejos variam constantemente. Ainda como cita Kotler (1998, p. 27-28),
“os desejos humanos são continuamente moldados e remoldados por forças e instituições
sociais, incluindo igrejas, escolas, famílias e empresas”.

A comunicação eficaz também faz parte das necessidades do cliente.

A comunicação eficaz com os clientes envolve: descrição do serviço, seu escopo e

abrangência, sua disponibilidade e prazo de entrega; definição do custo do serviço
e/ou prestação do serviço; esclarecimento sobre o inter-relacionamento do serviço,
prestação do mesmo com o custo; esclarecimento aos clientes do efeito de quaisquer
problemas e como eles serão resolvidos, quando ocorrerem; a certeza/garantia de
que os clientes estão cientes da contribuição que podem dar para a qualidade do
serviço e/ou sua melhoria; prover recursos/meios adequados e acessíveis a uma
efetiva comunicação intra e inter-organização de serviços; determinar a relação entre
o serviço oferecido e as necessidades reais do cliente. (OLIVEIRA; REIS, 1997, p.
148).

Devemos ressaltar que a comunicação poderá ser afetada quando a utilização dos
recursos forem feitas inadequadamente.

A busca constante por produtos que possam satisfazer estas novas necessidades e
carências pelos consumidores é que impulsionam as empresas a produzirem produtos cada
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vez melhores e mais sofisticados.

3 O QUE É O CLIENTE E O QUE É O VALOR PARA O CLIENTE

O cliente é alma do negócio, e por meio dele que a empresa poderá crescer e obter
mais recursos, lucro e longevidade, e ele que poderá influenciar outras empresas e clientes a
comprarem o seu serviço/produto. O cliente deve ser tratado como alguém que tem muito
valor, e que deverá ser dado toda atenção, na busca de soluções para ele e para sua empresa. O
motivo pela qual as empresas se mantêm no mercado são os clientes, pois estes vão a busca de
produtos ou serviços que venham suprir suas necessidades e desejos. A empresa por sua vez
busca superar as expectativas do cliente para manter um bom relacionamento afetivo
(GORDON; PINHEIRO, 2001).

Segundo Stone (2002, p. 48):

Calcular o valor de um cliente é simples em termos lógicos - a chave está nos dados.
O processo necessário é o seguinte:
 Determine seus clientes alvo.
 Identifique os custos de ganhar e manter os clientes, e de vender produtos e
serviços adicionados para eles.
 Identifique a contribuição de lucros oriundo das vendas feitas.
 Subtraia um do outro para obter um fluxo de contribuição líquida ao longo dos
anos.
 Use as técnicas de fluxo de caixa descontado, para determinar o valor presente
líquido do cliente.

O cliente é a razão de existir da empresa e negócio, e precisamos entender e dar o

devido valor. Existem muito tipos de clientes, com características singulares que torna cada
cliente único. O tratamento dado a cada cliente deve levar em conta estas características, por
isto à importância de conhecê-lo. Mas para identificar o cliente é preciso tempo. Pelo seu
comportamento é que podemos conhecê-lo. Absorvendo conhecimento a seu respeito, pode-se
aplicar tratamento de acordo. À medida que o relacionamento vai aumentando, têm-se mais
informações e melhor poderá ser este tratamento (GORDON; PINHEIRO, 2001).

O valor percebido pelo cliente faz com que as empresas estejam sempre comparando o
valor que ela entrega ao cliente do valor que o seu concorrente entrega.

Segundo Kotler e Armstrong (2004) a empresa percebendo o valor que o seu

concorrente entrega, deve agir para que possa entregar maior valor.

Mais do que valor, a satisfação que o cliente tem a expectativa em obter através do
valor das ofertas de marketing são bases de compra para o consumidor.

Conforme Kotler (1998) satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento

resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às
expectativas da pessoa.

A expectativa esperada por um consumidor é formada não só por si próprio, segundo

Kotler e Armstrong (2004), mas também por experiências de compras anteriores. A opinião
de amigos, informações e promessas da empresa vendedora também acabam por gerar em
alguns consumidores muito ou pouca expectativa.
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A satisfação do cliente visa à satisfação da empresa. Quando se fala em cliente, vem à

mente aquele que compra e paga no prazo estipulado conforme foi acertado no momento do
acerto.

Não se deve esquecer que os clientes são seres inteligentes e sensíveis, quando eles
vão à empresa o mínimo que eles esperam é um atendimento adequado e com respeito e não
tratado como só mais um negociante (STONE, 2002).

Cada empresa tem um tipo de negócio. Algumas lidam com clientes onde a
diversificação é grande, ou seja, com bastantes clientes novos freqüentemente, principalmente
aquelas empresas com bastante concorrente no mercado e aquelas com pouca variação.
Normalmente, este tipo de empresa vende para outras que atuam como intermediários. As
empresas que vendem para o consumidor final, normalmente têm uma grande variação de
novos clientes (GORDON; PINHEIRO, 2001).

O objetivo é sermos verdadeiros parceiros dos nossos clientes, administrar bem as

informações sobre perfil e atendimento do mesmo, para que possamos encanta-lo, e propor
soluções que poderá agregar valor a empresa/cliente. Isto poderá ser o diferencial entre o
cliente escolher a sua empresa ou a concorrente.

“Existem três maneiras de uma empresa fornecer mais valor que suas concorrentes:
cobrando um preço menor, ajudando o cliente a reduzir seus custos, acrescentando benefícios
que tornem o produto mais atraente” (KOTLER, 1999, p.178).

Portanto devemos cuidar bem do nosso cliente, ele junto com nosso gestor de vendas e
colaboradores internos, ajudaram as empresas crescerem e se manterem saudável.

4 PROCESSO DE COMPRAS

De acordo com Kotler e Keller (2005), o consumidor passa por cinco estágios no
processo de decisão de compra: o reconhecimento do problema, quando o consumidor
percebe um problema ou uma necessidade; a busca de informações, quando o consumidor
busca informações em fontes pessoais, comerciais, públicas ou experimentais; a avaliação das
alternativas, em que o consumidor processa as informações de marcas concorrentes e avalia
atributos e benefícios; a decisão de compra, em que o consumidor realiza efetivamente a
compra; e o comportamento pós-compra, em que o consumidor pode sentir-se bem ou não em
relação a compra efetuada e, assim, tornar a adquirir o serviço. Dessa maneira, todas estas
etapas podem envolver o marketing boca a boca, desde o início até o fim do processo, pois, ao
reconhecer o problema, o consumidor já sai em busca de informações e, ao término, sentindo-
se satisfeito, pode indicar o serviço para outras pessoas.

Nas várias funções de um processo de compras um indivíduo, conforme Kotler (1998,

p. 177) já pode ser considerado cliente ao desempenhar qualquer um dos cinco papéis:

[...] iniciador, influenciador, decisor, comprador e usuário. Portanto, na condição de

cliente, um indivíduo ao estabelecer laços com determinadas empresas, mesmo não
sendo o consumidor do produto ou serviço, pode influenciar positiva ou
negativamente outros clientes.
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Mentalmente um consumidor desenvolve o processo de compra iniciando

primeiramente com o reconhecimento do problema, no qual, o consumidor identifica que é
necessário resolvê-lo e para isso precisa comprar algo.

A partir do momento que identifica a necessidade desta compra, ele parte para a busca
de informações do produto para que opte pelo que melhor irá suprir à sua necessidade.

Analisando as alternativas, o consumidor poderá desta forma comprar o produto

escolhido no ponto de venda de sua preferência, onde possa se sentir mais seguro e satisfeito.

Após já ter passado pelos três etapas do processo, é hora da decisão de comprar ou
não. Neste momento, o ponto de venda é o principal responsável e os seus esforços são
inúmeros para que a venda se concretize.

A quinta e última etapa é primordial para que o ponto de venda passe a incluir este
consumidor em sua carteira de clientes. Segundo Parente (2000) a retrospectiva que o
consumidor faz sobre a compra realizada é o ponto determinante para que ele retorne a
consumir no mesmo ponto de venda. A avaliação que o consumidor faz sobre sua reação pós-
compra indica a sua real satisfação ou não do produto adquirido. No momento em que o
consumidor visita o ponto de venda é fundamental que o varejista possa identificar em que
estágio ele se encontra e imediatamente apresentar as vantagens que ele terá ao comprar o
produto de seu desejo em sua loja.

Sâmara e Moersch (2005), dizem que os fatores culturais, sociais, pessoais e

psicológicos interferem em todas as etapas de compra.

O importante é saber que o cliente estará sempre em evidência de estudo, pois é ele
quem indica que direção à empresa deve seguir.

4.1 TIPOS DE COMPRA

O tempo que um consumidor pode levar para adquirir um produto desde a

identificação da sua necessidade pode levar algum tempo ou não, pois a compra pode ser
efetuada mesmo sem uma real necessidade.

Segundo Parente (2000) dentre os tipos de compra temos: a compra planejada e a

compra não planejada. Normalmente a compra planejada refere-se às compras rotineiras,
como supermercado. Essas compras devem ser consideradas planejadas, pois os itens
constantes em uma lista ou não de supermercado já haviam sido mentalmente relacionados.

Já as compras não planejadas normalmente são produtos de re-estocagem, e o estímulo

que o consumidor recebe são as vantagens como ofertas do vendedor antecipando uma
compra rotineira, mas que poderia ser efetuada futuramente.

A compra por impulso faz parte de uma compra não planejada e o que difere segundo
Parente (2000) é a sua real necessidade. O varejista para estimular estas compras em sua loja,
utiliza o ambiente tornando-o aconchegante e motivador do uso do produto.

Em todos os tipos de compra o varejista não deixa de influenciar o consumidor a

comprar sempre mais, quem decide a compra ou não é que deve estar atento a estas
 7

diferenças.

5 PLANEJAMENTO

O planejamento é necessário em qualquer setor, em qualquer serviço, e para termos

sucesso na gestão de vendas precisamos planejar cada passo deste processo. É somente por
meio dele que desenvolvemos as aptidões necessárias à tomada de decisões, além de
mecanismo de resposta adequado às ocorrências imprevistas. Desta forma, analisamos as
oportunidades e ameaças que o ambiente oferece e desenvolvemos estratégias de ação capazes
de tirar proveito das oportunidades ao mesmo tempo em que procura neutralizar as ameaças
(KOTLER, 2000).

O planejamento tem como objetivo o desenvolvimento de uma série de processos e

projeção do futuro que servirão como suporte para organização, visando à redução das
incertezas e aumentando a probabilidade de alcançar as metas e desafios estabelecidos pela
empresa.

Para Las Casas (2002, p. 12), “o planejamento ocorre de duas maneiras: informal e
formal”. O informal, não possui nenhuma metodologia específica e o formal tem uma
metodologia específica e geralmente é escrito, para sua elaboração é preciso o domínio de
certas técnicas e conceitos que levarão a melhores resultados.

O planejamento pressupõe a necessidade de um processo decisório que ocorrerá antes,

durante e depois de sua implementação na empresa. Este processo de tomada de decisões na
empresa deve conter, ao mesmo tempo, os componentes individuais e organizacionais, bem
como a ação nestes dois níveis pode ser orientada de tal maneira que garanta certa influência
de interesses dos diversos fatores alceados no ambiente da empresa (LAS CASAS, 2002).

Toda a atividade de planejamento nas empresas, por sua natureza, deverá resultar de
decisões presentes, tomadas a partir do exame do impacto das mesmas no futuro, o que lhe
proporciona uma dimensão temporal de alto significado. A atividade de planejamento é
complexa em decorrência da própria natureza. Qual seja a de um processo contínuo de
pensamentos sobre o futuro, desenvolvido mediante a determinação de estados futuros
desejados e a avaliação de custos de ação alternativos a serem seguidos para que tais estados
sejam alcançados. E tudo isso implica um processo decisório permanente, acionado dentro de
um contexto ambiental interdependente e mutável (CHIAVENATO; SAPIRO, 2003).

Ao iniciar um planejamento precisa-se pensar em suas etapas, no que fazer, porque,

como quando onde, quando de tempo e recursos que teremos para investir ou margem para ser
trabalhada em uma negociação, e o limite até onde poderemos chegar. Las Casas (2002),
aponta que os tipos de planejamento são: estratégico, tático e operacional.

O planejamento estratégico ocorre no nível empresarial com objetivo de obter um

direcionamento da empresa em relação ao seu ambiente de atuação. O
planejamento tático tem o objetivo de melhorar os resultados de determinada área,
ocorrendo em vários níveis organizacionais. Já o planejamento operacional
constitui-se nos planos operacionais de ação das empresas com o plano de vendas
(LAS CASAS, 2002, p.56).

Entender todos os tipos e saber utilizar de cada planejamento quando precisar,

ajudando a sua equipe é de fundamental importância.
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O processo de planejamento poderá auxiliar o gestor de vendas a entender melhor

como organizar e trabalhar as informações, objetivos, estratégias, recursos, visão do cliente
em relação às metas/lucro e todos os processos necessários.

Las Casas (2002), aponta que para qualquer um desses níveis, o processo de
planejamento pode ser resumido nas seguintes fases:

 levantamento de informações
 determinação de objetivos
 desenvolvimento de estratégia
 determinação de orçamento
 projeção de vendas e lucros.

Portanto sabemos que na verdade não existe uma regra fixa, quanto à elaboração de
um planejamento, tudo vai depender do momento, e das necessidades do cliente e da empresa,
mas que tudo começa com uma boa abordagem e diagnóstico.

A abordagem e diagnóstico começa quando a empresa planeja ir visitar os clientes,

estudando toda cultura e perfil deste cliente/empresa, quais serão estas perguntas e se estas
podem facilitar ou dificultar o processo, qual forma de abordagem que deverá ser utilizada
para cada cliente.

Las Casas salienta (2002, p. 57) que:

Este é o passo inicial em que o profissional de serviços encarregado de elaborar o

plano estratégico o fará considerando as informações do meio ambiente. As
informações ambientais englobam uma análise das variáveis incontroláveis,como
situação econômica, política, social, legal, concorrencial, clientela, etc.

Sendo assim, a abordagem e diagnóstico, facilitará o conhecimento em relação às

oportunidades e ameaças, forças e fraquezas, sendo etapas chaves na Gestão de Vendas, elas
são o início de um bom planejamento. Tudo deve ser analisado com riqueza de detalhes, pois,
o resultado desta etapa contribuirá na análise da viabilidade e resultado final deste processo.

6 A NEGOCIAÇÃO

Quando se fala em negociação, está se falando em uma comunicação de mão dupla,

visto que o objetivo é chegar a um acordo entre as partes. De acordo com Junqueira (2009),
negociação é o processo de buscar a aceitação de idéias, propósitos ou interesses, visando ao
melhor resultado possível, de tal modo que as partes envolvidas terminem a negociação
consciente de que foram ouvidas, tiveram oportunidades de apresentar toda sua argumentação
e que o produto final seja maior que a soma das contribuições individuais.

Para iniciar uma negociação deve existir, interesse das duas partes para tentar chegar a
um acordo. Seria suficiente se uma das partes não tivesse essa vontade de entendimento para
que não se produzisse a negociação. O seu ponto chave está na concessões, e na premissa de
que ambas as partes devem obter vantagens desta negociação.

“Negociação é arte de negociar, entender o outro se colocar no lugar dele procurar

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entender as suas reais necessidades” (FICHER; URY, 1985, p. 30).

Negociar significa estar satisfeito com o resultado e que inclui a comunicação, venda,
marketing, psicologia, sociologia, firmeza e administração de conflitos. Deve-se ter uma boa
noção dos levantamentos feitos, de como irá se sentir o outro negociador ao tentar persuadi-lo
a fazer o que se deseja que façam.

Fisher e Ury (1985, p. 30), definem negociação com objetividade, usam a

comunicação como o agente decisório no processo de negociação. “Negociação é um
processo de comunicação, bilateral, com o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta”.

Um negociador pode ser um comprador ou um vendedor, um cliente ou um

fornecedor, um chefe ou um funcionário. Em todos esses casos, a sua capacidade de
negociação tem uma forte influência sobre a sua capacidade de avançar, tanto na vida
profissional e organizacional como nas suas outras relações interpessoais (JUNQUEIRA,
2009).

É importante que haja um ganho de ambas as partes, isso significa que tanto a empresa
quanto o outro lado ganhem na negociação. Nem todos pensam desta maneira, muitas pessoas
adotam a empresa ganha e a outra parte perde.

6.1 TOMADA DE DECISÃO

Em geral, os compradores organizacionais se deparam com decisões de compra mais

complexas que os compradores de bens de consumo. O processo de compra organizacional
tende a ser mais formal que o de compra de bem de consumo.As grandes compras
organizacionais normalmente exigem especificações detalhada do produto, pedidos de compra
por escrito, buscas cuidadosas por fornecedores e aprovação formal.

Segundo Martinelli e Almeida (1997), esta etapa é de suma importância e deve ser
caracterizada pelo fato de se concentrar nas reais necessidades de ambas as partes envolvidas
na negociação. Trata-se do exato momento para se buscar opções de ganhos mútuos, que
possam levar a uma negociação ganha-ganha. E aí, tem-se a hora certa para as importantes
tomadas de decisão que possam garantir o perfeito desenrolar da negociação, atendendo os
interesses de ambas as partes.

Tomada de decisão depende da confiança no Gestor da empresa, no relacionamento e

na qualidade do serviço.

Para Bazerman e Neale (1995, p. 18), todos os executivos têm tendências comuns no
momento de tomar decisões; essas tendências podem deixá-los cegos em relação a grandes
oportunidades, impedindo-os de tirar o máximo possível de uma negociação. Entre essas
tendências, eles citam:

- aumentar irracionalmente seu compromisso com um curso inicial de

ação, mesmo quando esse curso deixa de ser a escolha mais benéfica;
- presumir que seu ganho deva necessariamente sair às custas do outro
e perder oportunidades de trocas e concessões benéficas para ambos os lados;
- basear suas avaliações em informações irrelevantes, tais como uma oferta inicial;
- ser demasiadamente afetado pelo modo como as informações são apresentadas;
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- depender demais de informações prontamente disponíveis e ignorar dados mais

relevantes;
- deixar de considerar o que pode ser aprendido ao colocar-se na perspectiva do
outro lado da negociação;
- ter confiança demais em obter resultados favoráveis.

Normalmente, o desejo de ‘vencer’ a qualquer custo destrói a possibilidade de ser

desenvolvida uma estratégia racional de negociação. Rapaport (1986 apud BAZERMAN;
NEALE, 1995) afirmam que o desejo obstinado de vencer leva a atitudes desastrosas,
constituindo-se num dos motivos pelos quais muitos compradores tendem a perder dinheiro
nos processos de fusão e aquisição. Afirmam, ainda, que, enquanto muitos argumentam que
fusões criam sinergia, eles acreditam que os beneficiários dessa sinergia geralmente são os
vendedores, não os compradores.

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Através deste artigo pude concluir que a boa negociação passou a ter papel
determinante no momento de fechamento de negócios, afinal os minutos “valem ouro”, a
reputação custa caro, as carreiras são muito disputadas e a maioria dos clientes não tem tempo
para estar em busca de novos fornecedores e produtos a todo o momento desde que suas
necessidades estejam sendo supridas, pois os clientes preferem estabelecer relacionamentos
com profissionais e empresas de credibilidade, e os terem como parceiros que os ajudarão a
promover a imagem de suas empresas, fazendo-as diferentes do que é comum e/ou normal no
mercado em que estão inseridas, possibilitando-as mesmas, diferenciar-se de seus
concorrentes gerando mais vendas, agregando valores e volumes, tornando-se mais
competitivas e com maior probabilidade de sucesso e estabilidade, gerando fortes alianças
comerciais entre fornecedores x compradores.

Após as pesquisas bibliográficas feitas, podemos concluir que a estratégia de vendas

deve ser a de promover produtos/serviços através de uma análise de mercado. Usando a seu
favor as condições benéficas, com os produtos/serviços certos correspondendo à necessidade
do cliente, quem é o cliente e utilizando critério da época e local a serem vendidos tornando-
os de grande aceitação no mercado.

Atualmente os consumidores compram satisfação de suas necessidades e não o

produto/serviço. Por isso as empresas devem ficar atentas às necessidades e exigências do
mercado consumidor e seus concorrentes, tendo em vista que muitas organizações sabem o
custo da ação de se conquistar novos clientes, porém não entende o custo de perdê-los para a
concorrência. Nesse momento, é importante que as empresas tenham em seu planejamento
ações estratégicas que buscam conhecer e entender tais necessidades e desejos dos clientes
buscando atendê-los com excelência.

Temos que estar conscientes que empresa e colaboradores de hoje, mudaram, que o
mundo mudou e precisamos acompanhar estas mudanças, e ajudar as empresas a tornarem-se
cada mais mas, ágeis, participativas e conscientes do seu papel em relação a responsabilidade
social.

Conclui-se também que através de um bom posicionamento de mercado e a busca de

novos horizontes, com muita criatividade e responsabilidade para inovar nos segmentos do
mercado-alvo podendo até resigmentá-lo a expansão de mercado com sucesso torna-se algo
viável e duradouro.
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