CURSO

MBA GESTÃO DA QUALIDADE E

PRODUTIVIDADE

ATIVIDADE PRÉVIA
MASP – METODOLOGIA PARA ANÁLISE E SOLUÇÃO DE
PROBLEMAS

Profa. Me. Maria Luiza Marques de Abrantes

 ROTEIRO MASP

Um dos principais objetivos organizacionais das empresas é a busca constante por

qualidade e por soluções inovadoras que minimizem e evitem possíveis problemas e
dificuldades.
Por isso é muito importante que as empresas, além de conhecer bem seus processos e
atividades, estejam munidas de ferramentas que possibilitem identificar os problemas
e que facilitem as tomadas de decisão para solucioná-los.
Uma dessas ferramentas é o MASP.
O que é e para que serve o MASP ?
O MASP, acrônimo de Método de Análise e Solução de Problemas, pode ser definido
como uma metodologia estruturada e sistematizada para a resolução de problemas
complexos em processos, produtos e serviços.
Foi criado no Japão pela JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers), onde era
conhecido como QC-Story, e trazido para o Brasil ainda na década de 1980, quando o
mercado passava a exigir cada vez mais qualidade das empresas.
Este método utiliza uma abordagem reativa, tomando ações corretivas e preventivas,
além de descobrir e atacar os problemas dos processos pela raiz, priorizando-os e
evitando a repetição destes por meio de padronização de procedimentos, com o
objetivo de garantir resultados de excelência.
As etapas do MASP
O método MASP é constituído por oito etapas, e é importante ressaltar que, para ter o
sucesso esperado, é necessário que a metodologia seja pautada por planejamento e
disciplina, e que cada uma delas sejam cumpridas com comprometimento e afinco.
As oito etapas serão detalhadas a seguir:
1) Identificação do problema
A primeira etapa consiste em identificar o problema com base em um histórico de
acontecimentos, entendendo seus riscos, ganhos e perdas.
É simples, mas deve ser feita de maneira clara e criteriosa, pois é uma etapa muito
importante para otimizar o tempo para resolução dos problemas.
Esta etapa envolve também a escolha do problema a ser resolvido (a partir do histórico
e análise de ganhos e perdas), a formação da equipe e delegação das
responsabilidades de cada um, e por fim, a definição de metas de melhoria.
2) Observação
A segunda etapa é a de observação. Consiste no levantamento das características do
problema a partir da observação do local e de uma coleta de dados consistente.
O problema deve ser observado sob diversos pontos de vista, como pela maneira
como os resultados variam, como variam conforme o local, conforme o indivíduo ou
equipe, ou com qual periodicidade.
3) Análise
Nesta etapa são levantadas as hipóteses para entender o problema. As causas raiz dos
problemas deve ser analisada de maneira clara e “científica”, utilizando ferramentas,
informações, fatos e análise de dados para uma conclusão objetiva.
É uma das etapas mais importante do processo, pois parte de um grande número de
possíveis causas influentes para a identificação da causa fundamental, sobre a qual
serão aplicados testes de consistência.
4) Plano de ação
Descoberta e comprovada a causa ou as causas fundamentais, deve ser estabelecido
um plano de ação para eliminá-las.
Deve ser verificado se as ações estão surtindo efeito sobre elas, qual sua eficácia, quais
metas serão atingidas e quais são os índices de controle. Ou seja, é o momento de
definir e documentar a estratégia a ser seguida.
5) Ação
A próxima etapa é o momento de colocar em prática o plano de ação.
Se inicia com a comunicação do plano com as pessoas envolvidas, passa pela execução
e capacitação dos executores, e por fim, o acompanhamento das ações para verificar
se sua execução foi feita de forma correta e conforme o planejado.
6) Verificação de resultados
Após a aplicação do plano de ação, é o momento de verificar quantitativa e
qualitativamente a eficácia das ações e seu impacto nos resultados.
Devem ser comparados o antes e o depois da aplicação do plano, listados os efeitos
positivos e negativos, e caso os efeitos forem negativos, se a ação foi implementada
conforme o planejado.
7) Padronização
Caso as ações tomadas tenham sido eficazes e provocado resultados efetivos, elas
podem se tornar novos métodos de trabalho. Deve ser feita uma padronização para
registrar as medidas efetivas e evitar que as falhas se perpetuem.
Deve ser garantido que a nova sistemática seja transmitida para todas as áreas e
equipes envolvidas e que a utilização seja acompanhada por sistemas de medição.
8) Conclusão
A etapa final do método MASP é a conclusão.
Basicamente, o objetivo dessa etapa é rever todo o processo de solução de problemas
e planejar os trabalhos futuros aplicando as lições aprendidas em novas oportunidades
de melhoria.
 CASE RESTAURANTE PACIÊNCIA

O comentário da direção da MMMM, a situação do momento e as pesquisas do

"GLUTÃO" fizeram com que o chefe finalmente convocasse, para um dia de trabalho,
seus amigos clientes e colaboradores.
O chefe propôs que todos avaliassem seus processos enfatizando o impacto desses
para o negócio e a qualidade apresentada pelo restaurante em cada um deles. Os
seguintes quadros foram obtidos:

INTERNO - COLABORADORES - Total: 11

IMPACTO QUALIDADE
PROCESSO Fundamenta Elevado Médio Insuficiente Discreto Bom
l
Compra de 8 2 1 - 1 10
Materiais
Inovação de 3 7 1 - - 11
Produtos
Gestão do 10 1 - 7 4 -
Pedido de
Clientes
Avaliação do 1 10 - 3 8 -
Grau de
Satisfação
Comunicação 2 2 7 1 9 1
e Marketing

EXTERNO - AMIGOS E CLIENTES - Total: 20

IMPACTO QUALIDADE
PROCESSO Fundament Elevado Médio Insuficiente Discreto Bom
al
Compra de 17 2 1 - 1 19
Materiais
Inovação de 4 15 1 - 1 19
Produtos
Gestão do 19 1 - 15 5 -
Pedido de
Clientes
Avaliação do 3 17 - 5 15 -
Grau de
Satisfação
Comunicação e 3 3 14 1 17 2
Marketing
ATIVIDADE PRÉVIA

Nome do aluno (a)_______________________________________________________

Observe os dados e ajude o Restaurante Paciência na implantação do MASP – Método

de Análise e Solução de Problemas.

1) Identificação do problema
Quais os problemas identificados:

2) Observação
O que devemos observar?

3) Análise
Quais as hipóteses a serem levantadas?

4) Plano de ação
O que podemos propor?

5) Ação
Como colocar em prática?

6) Verificação de resultados
Como verificar os resultados

7) Padronização
O que devemos padronizar?

8) Conclusão
Quais lições poderão ser aprendidas?

Orientações: Para a realização do trabalho utilize este Roteiro MASP, e o Livro Texto
MASP.
Não há necessidade de fazer simulação estatística apenas indicar a ferramenta a ser
utilizada com qual objetivo e qual o resultado esperado.