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Responsável - José Maria Alvarenga

Para entender melhor a importância da Padronização, vamos conhecer um

pouco da história da Lanchonete Ki-Kafé, que hoje é uma das mais famosas
da cidade pela qualidade e sabor do café que serve a seus clientes.
Mas nem sempre foi assim. A um ano atrás, a Ki-Kafé quase fechou suas
portas por falta de clientes, que deixavam de frequentá-la reclamando da
inconstância na qualidade e sabor do café que lhes era servido.
O gerente, preocupado com a situação, resolveu tomar uma providência, e
seguindo orientações do seu consultor, aplicou a metodologia do PDCA de
Análise e Solução de Problemas.
Durante o fase de observação, o gerente verificou que no processo de
fabricação do café trabalhavam três cozinheiros em turnos diferentes, e que
cada cozinheiro, julgando-se o melhor, fazia o café a seu modo, sendo que
este não era o mesmo sempre, ou seja, as quantidades de água, pó e
açúcar não obedeciam a mesma proporcionalidade. Com isso, o resultado,
logicamente, não era bom, ou seja, em um turno o café saía amargo, no
outro muito doce, no outro muito forte, e no outro muito fraco.
Após a fase de Análise, o gerente concluiu que a inconstância na qualidade
e sabor do café ocorria devido à falta de um procedimento único e
adequado para a fabricação do mesmo, ou seja, devido à falta de um
“Padrão”.
Como ação de bloqueio, o gerente reuniu-se com os cozinheiros e, após
vários ensaios, definiram como padrão o procedimento que resultou no
melhor café.
A partir de então, todos os cozinheiros foram treinados e passaram a fazer o
café obedecendo o mesmo procedimento. As quantidades de água, pó, e
açúcar, passaram a ter a mesma proporcionalidade, assim como o tempo de
fervura da água. Com isso, o resultado só poderia ser o melhor: café de
excelente qualidade e constante sabor.
Assim, a Ki-Kafé recuperou seus clientes, além de conquistar novos que
passaram a freqüentá-la em função da boa qualidade do café servido.

Este é um bom exemplo para reflexão.

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Importância da Padronização
Conforme vimos anteriormente, a padronização é importante
porque garante a qualidade da execução de uma tarefa mesmo
quando executada por diferentes pessoas.

O POE, Padrão Operacional de Execução, é um conjunto de documentos que

contém todas as informações necessárias ao cumprimento e execução de
uma tarefa, de tal forma que o resultado seja sempre o mesmo, ou seja,
previsível/esperado.
No POE elaborado pela equipe da Ki-Kafé, além da descrição das atividades
da tarefa “Fazer Café”, foram também levantados e listados todos os
recursos necessários à execução da mesma, como por exemplo:
• Matéria prima - foi inserida no POE a lista de matéria prima necessária
para fazer o café, com definição do tipo (pó, açúcar, água, fósforo, gás,
etc.) e estoques mínimo (visando não faltar o produto, baseado na forma de
reposição do estoque) e máximo (visando não onerar os custos ou estragar
o produto, baseado na quantidade do consumo). Vale apena salientar que
esse tipo de problema também ocorria com frequencia na Ki-Kafé antes da
padronização.
• Utensílios - foram definidos também no POE, todos os equipamentos e
ferramentas, e estipulado o tipo (panela, coador, suporte do coador, colher,
e fogão) e quantidades necessárias, bem como o estado de conservação
dos mesmos. Essa definição é muito importante para evitar improvisação ou
atraso na execução da tarefa devido à falta dos mesmos.
Esses utensílios devem ser inspecionados com antecedência para evitar que
sejam utilizados com defeitos e possam oferecer riscos à segurança dos
executantes ou comprometer a execução da tarefa.
• EPI’s e EPC’s - Equipamentos de Proteção Individual e Coletivos - foram
também listados todos os EPI’s necessários (luva de amianto, avental de
napa, bota de PVC, protetor facial e roupas apropriadas) visando garantir a
integridade física dos executantes caso ocorra um acidente.
Se para a execução de alguma tarefa for necessário o isolamento do local de
trabalho, isto também deverá estar previsto no POE, o que não foi o caso da
Ki-Kafé.
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Importância da Padronização
Conforme foi visto anteriormente, a padronização é importante
também porque identifica, de antemão, todos os recursos
necessários à execução de uma tarefa.

No POE da Ki-Kafé, além da descrição das atividades e dos recursos

necessários, foram também enfatizados todos os aspectos de segurança
através da “Análise de Riscos”. Foram identificados todos os riscos inerentes
à tarefa e definidas as ações de bloqueio ou eliminação dos mesmos, como
por exemplo:
• Risco de explosão - para o risco de explosão, as ações de bloqueio
definidas pela Ki-Kafé foram: não utilização de isqueiros para acender o
fogo, abrir o gás somente depois de acender o fósforo, observar e eliminar
possíveis vazamentos de gás na mangueira, válvula ou conexões, fechar
completamente a válvula ao apagar o fogão, etc.
• Risco de queda - para o risco de queda, as ações de bloqueio
recomendadas foram: uso de bota antiderrapante, manutenção da limpeza
no piso, verificação e remoção de corpos estranhos do chão, etc.
• Risco de queimadura - Para o risco de queimadura as ações de bloqueio
definidas foram: apoiar firmemente a panela com água no fogão para evitar
que a mesma venha a tombar, apoiar devidamente o suporte e o coador
para evitar que os mesmos venham a cair no momento do despejo da água
quente, usar luva de proteção para evitar o contato com as partes aquecidas
da panela durante o manuseio, despejar cuidadosamente a água no coador
para evitar respingos de água quente, evitar brincadeiras ou distração
durante a execução da tarefa, etc.
• Risco de bater contra - as ações de bloqueio definidas para esse risco
foram: não obstruir as áreas de acesso, não bloquear a visão ao transportar
materiais ou objetos, prover de faixas de advertência caso necessite deixar
alguma coisa em áreas de tráfego de pessoas, andar olhando sempre para
frente, etc.
Qualquer alteração no ambiente inerente à execução da tarefa deve ser
acrescentado ao POE para garantir a sua eficiência.
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Importância da Padronização
O assunto comentado anteriormente, nos mostra que a
padronização é mais importante ainda, porque procura resguardar
a integridade física (segurança) dos executantes, identificando e
eliminando (antes da execução) prováveis causas de acidentes que
possam ocorrer por ocasião da execução de uma tarefa.

Todos os resultados (Produtos e Serviços) de um processo, estão,

geralmente, relacionados com o que chamamos de Dimensão Gerencial, ou
seja, Qualidade, Atendimento, Custo, Moral e Segurança. Por isso, as
dimensões Atendimento e Moral, também tornaram-se preocupação da
equipe da Ki-Kafé após a padronização.
Eles observaram que os clientes, além de quererem um bom produto,
esperam também um bom atendimento, ou seja, não basta atender o
cliente, mas é preciso atendê-lo bem.
Assim, os garçons da Ki-Kafé passaram a atender bem seus clientes, sendo
atenciosos, cordiais e prestativos, buscando sempre a satisfação deles.
Outro aspecto que a padronização despertou na equipe da Ki-Kafé, está
relacionado à saúde e ao bem estar. O fator limpeza passou a ser
primordial, tanto da área de trabalho, dos equipamentos e ferramentas,
como também da higiene pessoal. A área é mantida sempre limpa e
desinfetada; as xícaras, panelas, coador, colheres, açucareiros, toalhas,
mesas e cadeiras são devidamente lavados e guardados sempre nos seus
devidos lugares (isso facilita a localização); as roupas dos garçons e
cozinheiros estão sempre devidamente limpas e engomadas. Isso gera um
ambiente saudável e agradável para todos.
Dessa forma, a Ki-Kafé melhorou o atendimento a seus clientes e elevou o
moral de toda a equipe. Todos trabalham satisfeitos e motivados, gerando
menos custos e melhorando a produtividade.
Todos esses conceitos também podem e devem ser aplicados por nós no
dia-a-dia, em nossas tarefas e em nosso local de trabalho. Vamos seguir o
exemplo da Ki-Kafé, e com certeza, também obteremos bons resultados em
nossos processos.
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Importância da Padronização
Resumindo o que vimos anteriormente, a padronização é
importante porque além de garantir a qualidade da execução de
uma tarefa mesmo quando executada por diferentes pessoas,
procura também resguardar a integridade física (segurança) dos
executantes, identificando e eliminando prováveis causas de
acidentes durante a execução, e ainda identifica, de antemão,
todos os recursos (ferramentas/equipamentos/materiais/EPI’s e
EPC’s) necessários à execução de uma tarefa.

Para que os resultados de uma tarefa sejam plenamente alcançados, não

basta apenas que o padrão seja bem elaborado, é necessário,
principalmente, que ele seja seguido, ou seja, a tarefa deve ser executada
exatamente conforme descrita no padrão. Para isso, é preciso, antes de
tudo, que os executantes sejam treinados, capacitados e tenham a
consciência da importância da sua participação nesse processo.
Caso os resultados esperados da tarefa não sejam obtidos, isso significa que
o padrão precisa ser revisado.
A revisão de um POE, permite a atualização do seu conteúdo, a correção de
falhas existentes e a implementação de melhorias em todos os aspectos,
assim como um melhor conhecimento da tarefa por parte de todos os
envolvidos.
O POE também, possibilita ao executante julgar a qualidade do seu trabalho
através da auto inspeção, assim como a adoção de medidas corretivas para
a remoção de sintomas e promoção de melhorias, bem como tornar o
ambiente de trabalho mais seguro, saudável e confortável.
Todas as anomalias (desvios) apresentadas por um padrão devem ser
relatadas em formulário próprio (Relato de Anomalias), e encaminhadas ao
Gerente Técnico do processo que deverá tomar todas as medidas
necessárias visando a eliminação dos desvios e, consequentemente, o
aprimoramento do POE.
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Objetivos da Padronização
De tudo o que foi falado até agora sobre a importância da padronização,
podemos deduzir seus objetivos, cujos principais são:
• Dar previsibilidade aos Resultados (Produtos) de um processo ou
tarefa nas dimensões Gerenciais Qualidade, Atendimento, Custo, Moral e
Segurança (conforme exemplo da Ki-Kafé);
• Impulsionar melhorias dos resultados dos processos, pois a partir
de um padrão, que já é bom, as pessoas, com toda habilidade e potencial
que têm, procuram sempre aprimorar e melhorar as práticas das atividades,
proporcionando sensíveis melhorias dos resultados dos processos;
• Garantir o domínio Tecnológico, ou seja, um padrão específico, bem
elaborado, que possibilita excelentes e constantes resultados, faz a
diferença frente aos concorrentes;
• Promover a delegação efetiva, ou seja, uma vez estando as pessoas
preparadas, treinadas, com habilidade suficiente para o cumprimento dos
padrões estabelecidos, de forma que os resultados obtidos sejam sempre
uniformes, os donos dos processos não necessitam mais dispensar o seu
tempo para supervisionar os executantes, sobrando-lhes tempo para outras
atribuições gerenciais;
• Garantir treinamento uniforme para novos funcionários, pois todas
as informações consensadas, contidas no padrão, serão repassadas da
mesma forma para todos os demais ou novos funcionários, como por
exemplo: procedimentos, conceitos, nomenclaturas, linguagem, etc.
Finalizando este assunto, vamos refletir sempre sobre a importância da
padronização, pois hoje, no estágio atual de crescimento e desenvolvimento
em que nos encontramos, não faz mais sentido trabalhar sem a aplicação
das ferramentas da qualidade no nosso dia-a-dia para a solução dos nossos
problemas.
O POE nada mais é do que uma receita de bolo. O bolo só sairá mau feito se
a receita não for observada e obedecida. Porém, o bolo poderá ficar melhor
ainda se a sua receita for aprimorada.
Existem duas razões para que um padrão não seja melhorado: Não
ser utilizado ou não ser seguido.
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