Sistemas da Qualidade

Ferramentas da Qualidade

Prof.ª Patrícia Carolina Pedrali

 Análise e melhoria de
processos
FERRAMENTAS PARA Análise e Melhoria
de Processos

Por que as ferramentas?

Um caminho lógico e gradativo para identificar e
solucionar problemas que utilizam , em cada fase ,
ferramentas apropriadas.
 Análise e melhoria de
processos

Evite armadilhas

O hábito de disciplinar a busca de

soluções,com ferramentas adequadas,evita
uma série de armadilhas muito comuns nas
decisões do quotidiano:
 Armadilhas

1- concluir por intuição: ir direto à

solução do problema sem analisar os
ângulos da questão,sem explorar outras
alternativas;

2- decidir pelo caminho mais curto:

desprezar dados e fatos
fundamentais,por pressa ou dificuldade
em obtê-los;
 Armadilhas
3- dimensionar mal o problema: muitas vezes,a
solução encontra-se em esfera superior de
decisão - fora do controle da empresa - ou
depende de negociações em outras esferas,pois
não são da competência do grupo encarregado
de resolver a questão;

4- contentar-se com uma única solução: insistir

na solução encontrada,tentar justificá-la,passando
por cima de objeções,dificuldades e custos;
 Armadilhas

5- isolar-se com o problema: não consultar

pessoas-chave para a solução e nem aquelas
que serão responsáveis pela implementação
da decisão;

6- desprezar os detalhes: encontrar a

solução sem aprofundar sua viabilização,com
o planejamento dos recursos
financeiros,humanos e materiais.
 Análise e melhoria de
processos
Etapas do Método de Análise e Melhoria do
Processo
a) Identificação e seleção do problema:
O primeiro passo é identificar as diferenças
entre a situação atual e a desejada,indicada
por observações e pesquisas realizadas junto
a clientes.
 Análise e melhoria de
processos
A situação desejada poderá ser apontada tanto pelos clientes
externos como pelos internos .Lembre-se que os resultados
das pesquisas realizadas apontam alguns problemas da
empresa. Consulte estes resultados, pois poderão lhe dar
boas indicações sobre melhorias a serem feitas na empresa.
Depois é preciso reconhecer os processos que envolvem os
estágios do problema: entrada, saída e produto.
Ferramentas:
-brainstorming/brainwriting
- 5W2H
 Análise e melhoria de
processos
b) Estabelecimento de prioridades:
Escalonar os problemas, levando em conta o
impacto positivo ou negativo de sua correção, e
quantifica-los com aplicação das ferramentas.

Ferramentas:
-Pareto/Matriz
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processos
c) Busca e avaliação das causas:
Devem ser identificadas as causas que mais
diretamente contribuem para o não atingimento da
situação desejada.

Ferramentas:
-brainstorming:levantamento das possíveis causas;
-espinha de peixe:análise dos recursos envolvidos.
 Análise e melhoria de
processos
d) Geração de alternativas de solução:
Aumenta a possibilidade de acerto à proporção
que crescem as alternativas.
As ações sugeridas podem ser
corretivas,adaptativas ou provisórias.

Corretiva é a ação que resolve o problema com a

eliminação de sua causa originária.
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processos
Adaptativa é a ação utilizada para
bloquear ou atenuar ao efeitos do
problema,quando constatada a
impossibilidade de sua eliminação.
Normalmente,nesses casos,a causa
do problema está fora da área de
influência e controle do processo
 Análise e melhoria de
processos
Justifica-se a opção por uma ação
provisória,quando o processo não pode parar ou
quando os efeitos do problema são bastante
sérios. Trata-se de medida-tampão:um rol de
ações provisórias pode ser implementado
imediatamente para evitar danos (efeitos) em
outros processos.

Ferramentas:
-brainstorming
 Análise e melhoria de
processos
e) Avaliação de alternativas de solução:
Devem ser estabelecidos critérios para a
escolha da solução,conforme os sugeridos a
seguir:

evidência: existem informações suficientes

que provem ser esta a solução mais adequada
para o problema?
tempo: quanto tempo é necessário à
implantação da solução?
 Análise e melhoria de
processos
dinheiro: qual o montante
necessário de recursos financeiros
(despesas de custeio e de capital)?
qualidade: que benefícios serão
conseguidos?
quantidade: quais os impactos
positivos
(pessoas,produtos,atendimento
etc.)?
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processos
cultura: os empregados estão prontos para aceitar a
mudança?Faz parte da cultura da empresa?Há
necessidade de treinamento?Há necessidade de se
contratar pessoas de fora para a implantação?
tecnologia: há necessidade de mudança no processo
de produção ou equipamento?A empresa domina a
nova tecnologia ou é preciso buscar fora?
outros fatores: existem outros impactos não-
mensuráveis ou difusos,mas que são importantes e
devem ser levados em conta?
 Análise e melhoria de
processos
Exemplo: quantas pessoas estão envolvidas no
processo de mudança?A quem afetam as
mudanças?Onde se localizam as mudanças?Qual
a natureza das resistências à mudança?Quantas
etapas formam o processo de mudança?Que
efeitos futuros a mudança terá?

Ferramenta:
-matriz de decisão
 Análise e melhoria de
processos
f) Planejamento de ações:
Definida a solução,é preciso planejar sua
implementação.
O planejamento de uma solução deve passar pelos
seguintes estágios:
- envolvimento de todos os afetados pela solução;
- determinação de tarefas específicas a serem
executadas;
- ordenação da execução das tarefas;
 Análise e melhoria de
processos
- previsão dos recursos necessários a cada
tarefa, indicação do responsável e tempo exigido
para sua conclusão;
- previsão de datas para a conclusão de cada
tarefa;
- identificação dos resultados esperados em
cada estágio da implantação da solução;
- escolha dos métodos de medição e avaliação.
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processos
Importante:
- estabelecimentos de normas,procedimentos e
manuais que possam garantir a confiabilidade do
processo;
- a nova rotina deve estar documentada antes da
implantação.Mais duas orientações:
- não tome nada como definitivo;
- certifique-se de que todos sabem o que devem
fazer.
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processos
Ferramentas:
-5W2H
- fluxograma
g) Implantação e avaliação:
Depois de implantar a solução, é necessário
avaliar se o problema foi eliminado ou reduzido
satisfatoriamente e se todo o processo está
funcionando como o previsto.
 Análise e melhoria de
processos
Caso o problema persista ou tenha surgido um novo
problema,todo o processo de análise e otimização deve ser
recomeçado.
Entretanto,se o problema foi totalmente eliminado,deve ser
escolhido outro problema,de acordo com a lista de
prioridades estabelecida na etapa b(estabelecimento de
prioridade).
Se você já resolveu todos os problemas,é hora de
enfrentar novos desafios e estabelecer novo patamar para
a situação desejada.O processo de aperfeiçoamento não
pode parar nunca.
 Análise e melhoria de
processos
Ferramentas para análise do processo
Brainstorming/brainwriting

Brainstorming

É a grande percursora e,provavelmente,a mais

conhecida das técnicas de geração de idéias.Foi
originalmente desenvolvida por Osborn em 1930.
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processos
O brainstorming é baseado em dois princípios e
quatro regras básicas. O primeiro princípio é o da
suspensão do julgamento, o que requer esforço
e treinamento. Dos dois tipos de pensamento
humano, o criativo e o crítico, usualmente
predomina o último (Osborn,1962).Assim,o objetivo
da suspensão de julgamento é o de possibilitar a
geração de idéias, sobrepujando o pensamento de
julgar e criticar. Só após a geração das idéias
consideradas suficientes, é que se fará o
julgamento de cada uma.
 Análise e melhoria de
processos
O segundo princípio do brainstorming
sugere que quantidade origina
qualidade.Quanto maior o número de
idéias geradas,maior será a possibilidade
de encontrar a solução do problema.
Maior será também o número de
conexões e associações a novas idéias e
outras soluções.
Eis quatro regras básicas para o êxito de
uma sessão de brainstorming:
 Análise e melhoria de
processos
•Eliminar qualquer crítica,no primeiro momento do
processo,para que não haja inibição nem
bloqueios e ocorra o maior número de idéias.
•Apresentar as idéias tal qual elas surgem na
cabeça,sem rodeios,elaborações ou maiores
considerações.As pessoas devem se sentir muito
à vontade,sem medo de “dizer uma bobagem”.Ao
contrário,as idéias mais desejadas são aquelas
que parecem disparatadas,”loucas”e sem
sentido,no primeiro momento.
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processos
Essas idéias costumam oferecer conexões para
outras idéias criativas e até mesmo
representarem soluções.Mesmo que mais tarde
sejam abandonadas completamente,isso não é
importante no momento da “colheita”das
contribuições.
•No brainstorming,quantidade gera
qualidade.Quanto mais idéias
surgirem,melhor.Maior será a chance de se
conseguir,diretamente ou por meio de
associações,as idéias realmente boas.
 Análise e melhoria de
processos
•Numa segunda etapa,feita a seleção das
idéias,aquelas potencialmente boas devem ser
aperfeiçoadas.Nesse processo,costumam surgir
outras idéias.Mas lembre-se: derrubar uma idéia é
mais fácil que concebe-la.Novas idéias normalmente
nascem frágeis: é preciso reforça-las para que sejam
aceitas.
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processos
Brainstorming: o processo

O processo de brainstorming é conduzido por um grupo

de 6 a 12 participantes,com um coordenador e um
secretário escolhidos.
Cada participante recebe,antes da reunião,o enunciado do
problema com todas as informações disponíveis.
A sessão do brainstorming começa com a orientação aos
participantes sobre as regras do jogo,a origem e o motivo
do problema a ser estudado.
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processos
Se o grupo não está acostumado a sessões de
brainstorming (em inglês,quer dizer “tempestade
cerebral”),é aconselhável fazer um breve aquecimento
e,se necessário,é possível redefinir o problema nessa
ocasião.
Ao se anotar,finalmente,o problema no quadro,é que
realmente inicia o brainstorming em si,com duração
aproximada de 40 minutos.
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processos
Durante esse período,cada pessoa do grupo deve
estar estimulada e desinibida para oferecer o maior
número possível de idéias,segundo a regra de ouro:
é proibido fazer críticas.
Todas as idéias devem ser anotadas em local bem
visível.
O último passo da sessão consiste na seleção das
idéias,feita por um pequeno grupo de duas a cinco
pessoas,que depois prestará contas ao grupo maior
de seu trabalho.
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processos
Brainwriting

Técnica originada no Instituto Battelle,em

Frankfurt,é uma variação do brainstorming,com a
diferença essencial de que todas as idéias são
escritas,trazendo como conseqüência calma e
ordem no processo.Foi planejada para evitar
alguns efeitos negativos de reuniões,com a
influência da opinião dos coordenadores ou de
dificuldades em verbalizar rapidamente as idéias
(Greschka,1973).
 Análise e melhoria de
processos

Existem diferentes versões dessa técnica,sendo mais

utilizada a que se convencionou chamar Método 6-3-5.

Um grupo de participantes,sentados ao redor de uma

mesa,tem conhecimento do problema através do
coordenador.Cada um dos participantes,então,escreve
três idéias relacionadas com o problema.Ao fim de cinco
minutos,os participantes trocam de papeis,em rodízio.
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processos
Cada participante,após receber o papel de seu
vizinho,tenta desenvolver ou acrescentar algo
correlato,com mais três idéias.O processo
continua com períodos de cinco minutos para
cada participante contribuir,até que cada um
receba seu papel de volta.
Nesse ponto,o coordenador recolhe os papéis
para a seleção de idéias.
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processos
Brainstorming invertido (sessão pichação)

Trata-se de uma simples inversão da regra da

“eliminação de críticas”do brainstorming
normal.O objetivo é imaginar todos os possíveis
problemas que uma determinada solução possa
causar.Equivale ao papel de “advogado do
diabo” ou a uma verdadeira sessão de críticas
(pichação).
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processos
Histograma/diagrama de Pareto

Problemas de qualidade aparecem sob a forma de

perdas. A maioria delas é devido a poucos tipos de
defeitos que podem ser atribuídos a um número
restrito de causas. Se as causas desses defeitos
“vitais” forem identificadas e corrigidas, torna-se
possível a eliminação de quase todas as perdas. É
uma questão de prioridade.
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processos

Os defeitos “secundários” ou “triviais”,com

menores conseqüências,devem ficar para solução
posterior.O gráfico de Pareto permite resolver este
tipo de problema.
Em 1897,o economista italiano Pareto apresentou
uma fórmula que mostrava a desigualdade na
distribuição de salários.Teoria semelhante foi
apresentada na forma de diagrama pelo
economista americano Lorenz em 1907.
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processos

Os dois professores demonstraram que a maior

parte da riqueza pertence a muito poucas
pessoas. No campo de controle da qualidade, o
Dr. Juran aplicou o método com forma de
classificar os problemas da qualidade em pouco
vitais e muito triviais, e denominou-o de Análise
de Pareto. Demonstrou que a maior parte dos
defeitos e seus custos provém de um número
pequeno de causas.
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processos
Etapa 1
•Decida os problemas a serem investigados e a coleta
de dados necessária.
Exemplos: itens defeituosos,devoluções,ocorrência de
acidentes e reclamações de clientes.
•Decida quais serão os dados necessários e como
classificá-los.
Exemplos: por tipo de defeito, localização, processo,
máquina,operário,método.
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processos
Nota: Reuna os itens que não são freqüentes sob o título
de “outros”.
•Determine o método de coleta de dados e o período
durante o qual serão colhidos.
Nota: Recomendável o uso de formulário.

Etapa 2
Crie uma folha de verificação.
Liste os itens e deixe espaço para os totais.
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processos
Folha de verificação

Tipo de defeito Verificação Total

Trinca ///// ///// ///// 15
Risco ///// ///// ///// ///// ///// ///// // 30
Mancha ///// ///// 10
Folga ///// ///// ///// ///// ///// // 27
Outros ///// /// 08

Total 90
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processos

Etapa 3
Preencha a folha de verificação e calcule os totais.

Etapa 4
Prepare uma folha de dados para o Gráfico de
Pareto,listando os itens,seus totais individuais,os totais
acumulados,as percentagens sobre o total geral e as
percentagens acumuladas.
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processos

Etapa 5
Coloque os itens na folha de dados em ordem
decrescente de quantidade e preencha-os com os
dados da folha de verificação.
Nota: O item “outros”deve ficar no final,seja qual for o
seu valor,porque ele é composto de um grupo de
fatores que têm,cada um,valor menor do que o
menor valor de item listado individualmente.
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processos
Etapa 6
Trace dois eixos verticais de mesmo comprimento e um
eixo horizontal.
-Eixo vertical do lado esquerdo:
Marque-o com escala de 0 até o valor total da folha de
verificação.
-Eixo vertical do lado direito:
Marque-o com escala de 0% a 100% que corresponde ao
valor total da folha de verificação.
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processos
-Eixo horizontal:
Divida-o em intervalos iguais de acordo com a
quantidade de itens da folha de dados.

Etapa 7
Construa um diagrama de barras,colocando os
itens na ordem da folha de dados.
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processos
Etapa 8
Transforme os valores encontrados para cada barra em
percentuais e marque os pontos para formar a curva.

Etapa 9
Desenhe a curva acumulada (Curva de Pareto),ligando
os pontos marcados.
Complemente com as informações necessárias:
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processos
Dados referentes ao gráfico:
•Título, quantidade significativa, unidades, nome da
pessoa que construiu o gráfico.
Informações sobre os dados:
•Período, assunto e local do levantamento, quantidade
total dos dados.
Outras sugestões:
•É indesejável que o item “outros”tenha percentagem
muito alta.
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processos
Se isso acontece é porque os itens não estão
classificados de forma adequada.
Nesse caso, é preciso rever o método de classificação.
Se um item parece de simples solução, deve ser
atacado imediatamente, mesmo que tenha menor
importância relativa. Como o Gráfico de Pareto objetiva
eficiente solução do problema, exige, que ataquemos
somente os pontos vitais. Se determinado item parece
ter importância relativa menor, mas pode ser resolvido
por medida corretiva simples, deve servir como exemplo
de eficiência na solução de problemas.
 Análise e melhoria de
processos
Será extremamente motivador para a equipe,
além de representar ganhos de experiência para
problemas futuros.
Após a identificação do problema com o Gráfico
de Pareto por sintomas, é necessário identificar
as causas para que o problema possa ser
resolvido. Portanto, é importantíssimo fazer um
Gráfico de Pareto por causas,caso se queira
algum progresso.
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processos
Gráfico de Pareto por itens defeituosos

200 100
180 90
160 80
Quant. de 140 70 Percentuais
120 60
defeitos 100 50 Acumulados
80 40
60 30
40 20
20 10

deformação outros
trinca folga
risco
mancha
porosidade
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processos
Matriz de decisão

Quando uma alternativa deve ser selecionada entre

pequeno número de outras, um ótimo processo é o
de ponderar diferentes critérios de avaliação.
Formamos, dessa forma, uma matriz de decisão
que vai revelar os pontos fortes e fracos de cada
alternativa.
Siga as instruções para formar a matriz de decisão:
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processos

Escolha os critérios para avaliação das alternativas,

colocando-os em ordem de importância. Dê pesos a cada
um deles. Por exemplo: de 1 a 5. (os mais relevantes
recebem peso 5 e os de menor importância peso 1)
Construa a matriz, colocando as alternativas e os critérios
em eixos diferentes.
Compare cada alternativa com cada um dos critérios,
dando-lhe uma nota á proporção que atenda bem ou mal
cada critério.
 Análise e melhoria de
processos
Multiplique a nota de cada alternativa pelo peso
de cada critério e obtenha a nota ponderada.

Some, para cada alternativa, todas as notas

ponderadas obtidas.

Verifique que alternativa obteve o maior número

de pontos: esta é a alternativa vencedora.
 Análise e melhoria de
processos
Exemplos de critérios:

-rapidez e facilidade de implantação

-possibilidade de teste preliminar

-boa relação custo x benefício

-existência de know-how interno

-reação a mudança administrável

 Análise e melhoria de
processos
Como exemplo vamos priorizar 5 tipos de problemas:

a) manutenção
b) qualidade
c) custo
d) limpeza
e) segurança

Cada membro “vota”de 1 a 5 estabelecendo a priorização

para os itens de A a E.
Análise e melhoria de
processos
OPÇÃO João Vera Pedro Paulo Júlia TOTAL

A 2 5 2 4 1 14
B 1 4 5 5 5 20
C 4 1 3 3 4 15
D 5 2 1 1 2 11
E 3 3 4 2 3 15

Assim o item B qualidade é prioritário.

Para refinar a verificação, podemos pedir a cada
participante para repartir 100 pontos entre as opções
de A a E , de acordo com os pontos da tabela acima.
 Análise e melhoria de
processos
OPÇÃO João Vera Pedro Paulo Júlia TOTAL %

A 10 30 07 30 05 82 16,4
B 05 25 60 30 40 160 32,0
C 20 10 15 20 30 95 19,0
D 50 15 03 05 10 83
16,6
E 15 20 15 15 15 80 16,0

Agora ,além de destacar a prioridade ao problema

qualidade, é possível verificar que o grupo a grosso modo
considera duas vezes mais importante a qualidade que os
atuais problemas com manutenção, limpeza e segurança.
 Análise e melhoria de
processos
Técnica para diagnóstico do problema e
planejamento de solução (5W1H)

Á medida que os processos se tornam mais complexos e

menos definidos, fica mais difícil identificar sua função a ser
satisfeita, bem como os problemas, as oportunidades que
surgem e as causas que dão origem aos efeitos sentidos.
A técnica de diagnóstico do problema enfrenta essa situação
determinando a abrangência do problema e o escopo de
idéias a serem consideradas.
 Análise e melhoria de
processos
A técnica consiste em equacionar o problema,
descrevendo-o por escrito. A descrição mostra
como o problema é sentido naquele momento
particular:
como afeta o processo, as pessoas, que situação
desagradável o problema causa. A descrição deve
considerar os seguintes aspectos: o quê, quem,
quando, quanto, onde, por quê e o como do
problema.
Segundo
H
 Análise e melhoria de
processos
O que é o problema?
Onde ele ocorre?
Quando (desde quando, em que situação) ocorre?
Quem está envolvido?
Como o problema surgiu?
Quando se busca informações para responder a essas
questões, normalmente ressalta outro tipo de conhecimento
também importante ao bom diagnóstico do problema: o que é
problema poderia ser, mas não é. Isso nos leva ás seguintes
questões:
 Análise e melhoria de
processos
•O que não é problema? Por quê? Em que situações não
ocorre?
•Onde o problema não ocorre? Por quê? Em que locais,
órgãos, regiões?
•Quando não ocorre? Por que? (época do ano, dia da
semana, hora do dia, a partir de quando?)
•Quem não está envolvido? Por quê? Com quem ocorre?
Com quem não ocorre?
 Análise e melhoria de
processos
OBS.: O porquê não aparece nas primeiras questões
referentes ao É, já que a indagação somente pode ser
respondida quando a causa é conhecida. Responder ao
porquê nessa frase representa o risco de um prejulgamento
da causa provável.

Observe as diferenças entre o que é e o que não é o

problema, formule algumas hipóteses para essas
divergências e melhore a descrição do problema. Verifique
que mudanças ocorreram no processo (modo, local,
responsabilidades etc...) que poderiam justificar o problema.
 Análise e melhoria de
processos
5W2H aplicado no planejamento da solução:
Esta técnica pode também ser utilizada para planejamento
da solução escolhida.
A seqüência de perguntas para este objetivo seria:

1- Qual ação vai ser desenvolvida?

2- Quando será feita? (cronograma das ações)
3- Quem será o responsável pela sua implantação?
4- Por que foi definida esta solução? (resultado esperado)
5- Onde a solução será implantada? (abrangência)
6- Como vai ser implementada a ação? (etapas com sua
descrição)
Análise e melhoria de
processos 5W1H

Problema:
Descrição Mudanças ocorridas
É NÃO É no Processo
O quê?
Quando?
Quem?
Por Quê?
Onde?
Como?

Quanto
custa? 5W2H
Análise e melhoria de
processos Plano de Ação
Solução:

O quê?
Quando?
Quem?
Por Quê?
Onde?
Como?
Quanto custa?
 Análise e melhoria de
processos
Fluxograma

Fluxograma é a representação gráfica das

atividades que integram um determinado processo,
sob a forma seqüencial de passos, de modo
analítico caracterizando as operações e os
agentes executores.
Existem vários tipos de fluxograma, cada um com
sua simbologia e seu método próprio.
 Análise e melhoria de
processos
Simbologia
É o conjunto de símbolos que traduz cada passo da
rotina, representando não só a seqüência das operações
como também a circulação dos dados e documentos.

Orientações
 O fluxograma visualiza cada rotina integrante do
processo, na sua forma mais completa e utiliza
simbologia estabelecida para esta finalidade. Torna mais
claros fatos que poderiam passar despercebidos em
outra forma de representação.
 Análise e melhoria de
processos
•A elaboração da representação gráfica
(fluxograma) tem como ponto de partida o
levantamento da rotina em seus aspectos de:

- identificação das entradas e de seus fornecedores

- definições de padrões de entrada;
- identificação das operações executadas no
âmbito de cada órgão ou pessoa envolvida;
- identificação das saídas e de seus clientes;
- definição dos padrões de saída.
 Análise e melhoria de
processos

 Os passos da rotina são ordenados de acordo

com a seqüência lógica de sua execução.

Os símbolos e as técnicas utilizados na

elaboração do fluxograma identificam os órgãos
ou as pessoas responsáveis pela ação.

A simbologia usada é a seguinte:

 Análise e melhoria de
processos

Operação

O quadrado representa os diversos passos que

possam existir numa rotina.
A identificação da operação e de quem executa é
registrada no interior do símbolo. Definir quem a
executa é importante por ser este cliente ou
fornecedor das operações anteriores e posteriores.
Análise e melhoria de
processos
Fluxo dos dados/documentos

A linha reta representa os dados de

entrada/saída de cada operação ou decisão. A
identificação do dado deve ser feita sobre a
linha, se necessário.
 Análise e melhoria de
processos

Decisão

Representa o losango operação de decisão

ou de chaveamento que determina o
caminho a seguir dentre os vários possíveis.
A identificação da decisão e as alternativas
do caminho devem ser registradas no
interior e ao lado do símbolo
Análise e melhoria de
processos

Início e fim

O círculo representa o início ou

o fim de um processo.
Análise e melhoria de
processos
 Análise e melhoria de
processos

Diagrama de causa e efeito

(Espinha de peixe)

A relação entre uma característica da qualidade e

os fatores que a determinam constitui o diagrama
de causa e efeito,muito útil para a esquematização
de processos mais complexos.
 Análise e melhoria de
processos

Também chamado de “Diagrama de espinha de

peixe”, foi aplicado, pela primeira vez, no Japão,
em 1953.
Professor da Universidade de Tóquio, K.
lshikawa utilizou o diagrama para sintetizar as
opiniões de engenheiros de uma fábrica, quando
discutiam problemas de qualidade.
 Análise e melhoria de
processos
Antes, o diagrama era usado por auxiliares de lshikawa para
dar organização a pesquisas. Hoje, é aplicado no mundo
inteiro, não apenas para equacionar problemas de
qualidade, mas mostrou ser útil em várias outras aplicações
de outros campos.
No Japão, seu uso é generalizado nas empresas. O
diagrama de causa e efeito está; inclusive, incluído na
terminologia de controle da qualidade da JIS -Japoneses
Industrial Standards (Normas Industriais Japonesas).
 Análise e melhoria de
processos

Não é fácil construir, com precisão, o diagrama.

Mas pode-se afirmar que sua resolução significa
sucesso garantido na solução de problemas de
controle da qualidade.

Há muitas maneiras de elaborar o Diagrama

espinha de peixe. Vamos descrever o método
mais típico:
 Análise e melhoria de
processos
Listagem de causas

Primeiro passo
Estabeleça claramente o problema a ser analisado (efeito).

Segundo passo
Encontre o maior número possível de causas que possam
contribuir para gerar o efeito. Uma discussão franca e aberta
é fundamental para levantar as causas. O envolvimento de
todos os participantes do processo é indispensável.
Análise e melhoria de
processos

Utilize o brainstorming para que

apareça o maior número possível de
causas neste momento, pois há o risco
de não haver oportunidade delas serem
conhecidas nos estágios posteriores.
 Análise e melhoria de
processos
Terceiro passo

Construa o diagrama de causa e efeito no formato da

espinha de peixe, colocando o efeito que está sendo
estudado no quadrado à frente.
Faça tantos diagramas de causa e efeito quantos forem
os efeitos estudados (peso, defeito, cor, tamanho).
O estudo em separado dos efeitos possibilita analisá-lo
com mais detalhe,criando as soluções mais adequadas e
efetivas.
 Análise e melhoria de
processos
Quarto passo
As causas principais podem ser agrupadas em 6
categorias, conhecidas como os “6M”

• Método
• Mão-de-obra
• Material
• Maquina
• Meio Ambiente
• Medida
Análise e melhoria de
processos
Análise e melhoria de
processos
Análise e melhoria de
processos
 Análise e melhoria de
processos
Gráficos

A importância dos gráficos na Melhoria de Processos é

muito grande. Após a coleta de dados suficientes sobre
o desempenho da organização, é interessante
apresentar as informações visualmente, o que torna
mais evidente as tendências, seqüências e
comparações.
Vários são os tipos de gráficos utilizados, seja de linha,
barras ou circulares: todos objetivam visualizar dados.
 Análise e melhoria de
processos
Gráfico de linha

A figura a seguir apresenta exemplo de gráfico de

linha, que normalmente mostra o relacionamento
entre dois eventos ou, como dizem os
especialistas, entre duas variáveis. Uma das
variáveis é marcada no eixo horizontal e a outra
no eixo vertical.
Análise e melhoria de
processos
Gráfico de linha
Relação Peço x Quant. Vend.

34-

33-

32-
31-

30- Quantidade vendida

70 80 90
 Análise e melhoria de
processos

Gráfico de tempo

O gráfico de tempo é um tipo de gráfico

de linha utilizada para mostrar a
variação de um evento ao longo de um
período de tempo qualquer.
Análise e melhoria de
processos
Gráfico de tempo
Empresa XYZ
Faturamento Mensal em

30- milhões de R$

25-

20-

15-

10-
MESES

JAN. FEV. MAR. ABR. MAI.

 Análise e melhoria de
processos

Gráfico de barras

O gráfico de barras se assemelham ao

gráfico de tempo,exceto por ser formado por
barras paralelas,normalmente
verticais,mostrando o relacionamento de
duas variáveis.
Análise e melhoria de
processos
Gráfico de barras
Empresa XYZ
Faturamento em
Faturamento mensal
milhões de R$
em milhões de R$

30-

25-

20-

15-
MESES
10-

JAN. FEV. MAR. ABR. MAI.

 Análise e melhoria de
processos
Gráficos circulares

Gráficos circulares são usados para mostrar o

relacionamento de cada parte com o todo. Enquanto
os gráficos de tempo e os de barra basicamente
mostram com que média ocorre uma simulação, os
gráficos circulares exibem como cada uma das
partes contribui para o todo.
Os gráficos circulares apresentam o quadro total, por
isso são considerados igual a 100%.
Análise e melhoria de
processos
Gráfico circulares

Empresa XYZ
Participação dos produtos A,B,C nas vendas
 Análise e melhoria de
processos

Histogramas

Os histogramas são um tipo de gráfico de

barra,utilizados na análise de distribuições de
freqüência,de uma característica
medida,como por exemplo,altura de
funcionário de uma empresa,diferença entre
peças analisadas,peso do funcionário,etc.
Análise e melhoria de
processos
Histograma
 Análise e melhoria de
processos
Implantação orientada
Análise e melhoria de processos

Implantação do MAMP

Instruções

•Defina data,hora,local e convide seu Time para

iniciar a análise e melhoria de processo (MAMP) em
seu departamento/ empresa.
 Análise e melhoria de
processos
• Leia para o grupo as instruções de cada etapa, tendo o
cuidado de ensinar com antecedência as ferramentas
adequadas, conforme sua necessidade.

Etapas do Método de Análise e Melhoria do Processo

a) Identificação de problemas
b) Estabelecimento de prioridades
c) Busca e avaliação das causas
d) Geração de alternativas de solução
e) Avaliação de alternativas de solução
f) Planejamento de ações
Análise e melhoria de
processos

A implantação e a avaliação da solução

escolhida podem se realizar após a aplicação
das ferramentas , caso dependa de
providências que demandem maior tempo, tais
como: compra de equipamentos, contratação
de pessoal ou treinamento de longo prazo,não
deixe de dar retorno as pessoas para não
prejudicar o programa.
 Análise e melhoria de
processos
Etapas da Implantação

- Identificando os problemas:

Em conjunto com o Time , liste os problemas encontrados

em seu departamento/empresa, utilizando os resultados das
pesquisas com os clientes externos e as sugestões do
grupo sobre problemas nos processos internos. Utilize o
brainstorming para ajudar os participantes a contribuir com
o maior número possível de idéias. Ensine o uso desta
ferramenta, conforme aprendemos.
 Análise e melhoria de
processos
Considere problema toda diferença entre a situação
atual e a desejada.
Nessa etapa, a preocupação é somente a de listar os
problemas, sem ordená-los ou analisá-los.
Identifique os problemas encontrados com os
processos levantados anteriormente. O Time, em
conjunto com as pessoas envolvidas nos processos
que estão sendo analisados, irá fazer um
brainstorming para obter a contribuição de todos os
envolvidos, no sentido de especificar, com mais
clareza, todos os problemas existentes nos processos.
 Análise e melhoria de
processos
Para dar continuidade à análise dos problemas, é
necessário implantar controles em cada um dos processos
estudados, para quantificar a natureza dos problemas
encontrados.
Exemplo:
Problema: rejeição de produto
Controle: quais os defeitos encontrados no produto?
quebra = 3
falta de cor = 5
arranhado = 4
Estes dados serão utilizados para a construção do
Diagrama de Pareto.
 Análise e melhoria de
processos
Conceito de melhoria

A palavra melhoria tem vários significados. Para a

Gestão da Qualidade , significa subir um ou mais níveis
de avaliação no processo. Pode se dar tanto no campo
da qualidade do produto/serviço ou do processo
utilizado (eficácia), quanto no da produtividade do
processo em si (eficiência).
A palavra melhoria se contrapõe à palavra rotina, que
significa estabilizar e dar confiabilidade ao processo.
Essa idéia pode ser visualizada na figura a seguir:
Análise e melhoria de
processos
Desempenho,eficiência,eficácia

Rotina
Melhoria
Rotina

Melhoria
Rotina

Tempo
 Análise e melhoria de
processos
O início da fase de melhoria se dá na geração de
alternativas de solução para o problema em
análise. Isso ocorre depois que o problema tem
todas as causas identificadas na espinha de peixe,
estando já destacadas as causas fundamentais
(fase de análise).

A fase de melhoria exige um conjunto de ações

que elimine, bloqueie ou atenda às causas que
geram o problema.
 Análise e melhoria de
processos
As ações que eliminam definitivamente as causas
são chamadas de "ações corretivas". As que apenas
bloqueiam ou atenuam chamam-se "ações
adaptativas".
Outra categoria de ação possível é a que engloba as
"ações provisórias" adotadas enquanto não se
consegue uma ação corretiva ou adaptativa
definitiva. Ações provisórias são essenciais quando
os efeitos interferem em outros processos, causando
prejuízos ou incômodos.
Análise e melhoria de
processos

Exemplo 1

Se aparece uma goteira em casa, ação

provisória é colocar panela ou bacia para
recolher a água e evitar que o chão se
molhe. Ação corretiva é consertar o
telhado depois que a chuva passar.
 Análise e melhoria de
processos
Exemplo 2

Faltou dinheiro no final do mês para pagar a folha

de pagamento. Causas identificadas: um cliente
não pagou uma fatura expressiva, e há falta de
capital de giro para bancá-la. Ação corretiva é
gerar mais recursos de maior número de clientes e
evitar que isso volte a ocorrer. Ação adaptativa é
pedir empréstimo no banco. Ação provisória é
pagar apenas parte dos salários até sair o dinheiro
emprestado.
 Análise e melhoria de
processos
Todas as ações devem evitar que os problemas
voltem a acontecer (prevenção); se acontecerem,
porém, devem ser corrigidos rapidamente
(correção).

Quando um processo aparentemente não tem

problemas, a Gestão da Qualidade nos diz para
não nos conformarmos com o nível alcançado e
trabalharmos para melhorar sempre. Com a
definição de metas desafiadoras, que nos
obriguem a pensar novos métodos para atingi-las.
 Análise e melhoria de
processos
Ajuste do processo

Várias ações para melhoria dos processos podem ser

predefinidas, pois se ajustam a vários tipos deles.
Algumas delas estão listadas:

Reduzir a burocracia

Com a eliminação de aprovações desnecessárias,

assinaturas, n0 de vias, cópias etc.
 Análise e melhoria de
processos
Eliminar a duplicação

Cancelando atividades idênticas ou similares que ocorrem

em mais de um ponto do processo.

Avaliar o valor agregado

Avaliar cada atividade do processo e determinar sua

contribuição para a satisfação do cliente. Atividades que
agregam valor são aquelas pelas quais o cliente não
pagaria. Exemplo: o lanche servido no avião agrega valor
ao processo.
 Análise e melhoria de
processos
Simplificar

Reduzir a complexidade do processo - facilitar a vida de

quem usa ou recebe o produto/serviço.

Reduzir tempo no ciclo

Introduzir maneiras de reduzir o tempo do processo para

superar expectativas do cliente e diminuir prazos de
estoque.
 Análise e melhoria de
processos
Processo à prova de erros

Tornar difícil ou impossível a ocorrência de erros no

processo. Exemplo: mudar o desenho de uma peça, de
modo que ela só possa encaixar se estiver na posição
correta.

Padronizar

Aperfeiçoar a maneira de executar o processo,

documentar e fazer com que os empregados façam
sempre daquela maneira.
maneira
 Análise e melhoria de
processos
Parceria com fornecedores

Exigir qualidade dos fornecedores. A qualidade da saída

depende muito da qualidade de entrada.

Questionar o processo

Se os itens sugeridos anteriormente não levam a grandes

melhorias,provavelmente todo o processo deva ser
mudado ou até mesmo extinto.
Análise e melhoria de
processos
Automatizar e mecanizar

Introduzir equipamentos, ferramentas, informática

para garantir estabilidade no processo e aumentar
drasticamente seu desempenho.

Dinâmica : Exercícios das bolas

Análise e melhoria de
processos

Ao término do ajuste do processo, solicite que

cada membro relate as soluções encontradas
e obtenha consenso do grupo para as
alternativas de solução de implementação
mais viável.
As alternativas de solução escolhidas devem
passar agora por rigoroso crivo, conforme já
vimos.
Análise e melhoria de
processos

Veja, com o seu Time , que aspectos são

importantes para a avaliação, dentre os
sugeridos por eles para a seleção das soluções.
Leve em conta as ferramentas estudadas.

Faça uma lista final das soluções avaliadas, por

ordem de prioridade e mãos a obra.
Análise e melhoria de
processos

Planejando as ações

Selecionada a melhor solução, é preciso

agora prever todas as condições necessárias
à sua implementação. Utilize o plano de
ações e as ferramentas do fluxograma e
5W2H .
 Análise e melhoria de
processos
- Implantando e avaliando

Reúna seu Time para rever todos os aspectos de

implantação da solução selecionada. Discuta os
resultados com o grupo; verifique a necessidade de
correções. Se o processo agora funciona bem, destaque
outro problema a ser atacado.
Mantenha seu Time sempre mobilizado. Não descuide
de buscar soluções caso a caso: leve tudo até as últimas
conseqüências.