FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Profaª Nathalia Rugeri Chinelatto

CONCEITO
• São técnicas que utilizamos com a finalidade de
mensurar, definir, analisar e propor soluções
para os problemas que interferem no bom
desempenho dos processos de trabalho. Elas
permitem o maior controle dos processos ou
melhorias na tomada de decisões.

• Existem ferramentas adequadas para estudar

determinados problemas.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (Análise
da Causa Raiz- Ishikawa) - Diagrama
Espinha-de-peixe

• Técnica utilizada para demonstrar a relação

entre um efeito e todas as possíveis causas que
possam estar contribuindo para a ocorrência de
falhas.
• O levantamento das causas é realizado com a
participação das pessoas envolvidas, por meio de
uma sessão de brainstorming. Estas causas
levantadas são agrupadas por categoria.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (Análise
da Causa Raiz- Ishikawa) - Diagrama
Espinha-de-peixe
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (Análise
da Causa Raiz- Ishikawa) - Diagrama
Espinha-de-peixe
A construção do diagrama de causa e efeito
deve seguir os seguintes passos:

• Definir claramente o problema ou efeito que se

pretende analisar e registrar na caixa do "efeito". O
diagrama deve refletir causas que bloqueiam o caminho
para uma condição desejada ou fatores que podem ser
úteis para alcançá-la.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (Análise
da Causa Raiz- Ishikawa) - Diagrama
Espinha-de-peixe
• Identificar causas específicas e preencher corretamente
as caixas de causas;

• Ao se identificar as possíveis causas é necessário seguir

perguntando "por que" até que uma possível causa raiz
seja identificada.

• Uma causa raiz é aquela que pode explicar o efeito

diretamente ou é aquela que, quando removida, elimina
ou reduz o problema.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (Análise
da Causa Raiz- Ishikawa) - Diagrama
Espinha-de-peixe
• A discussão sobre os problemas no grupo deve ocorrer
de forma organizada, centrada nos problemas e não nas
pessoas.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (Análise
da Causa Raiz- Ishikawa) - Diagrama
Espinha-de-peixe

• O comprometimento de todos os envolvidos no

processo é fundamental e que ao examinar cada
causa, o usuário observe fatos que mudaram,
como por exemplo, desvios de normas e padrões,
lembrando de eliminar a causa e não os
sintomas que nele são apresentados.
CICLO DE PDCA

• É uma ferramenta gerencial de tomada de

decisões para garantir o alcance das metas
necessárias para o funcionamento das
organizações.

• É de fundamental importância para a análise e

melhoria dos processos organizacionais e para a
eficácia do trabalho em equipe
CICLO DE PDCA
• O PDCA pode ser utilizado em qualquer
organização, inclusive as de saúde, na realização
de toda e qualquer atividade da organização,
sendo ideal que todos os membros saibam
utilizá-la.
CICLO DE PDCA

• Para cada uma das fases, existe uma série de

atividades que devem ser realizadas de maneira
cíclica e ininterrupta, facilitando a execução, além
de dar agilidade e evitar desperdício de tempo,
promovendo a melhoria sistemática na organização.
P: PLANEJAR (PLAN)
Definir as metas a serem alcançadas e/ou definir o método para
alcançar as metas propostas. Normalmente, as metas são um
desdobramento do planejamento estratégico da organização e o método é a
orientação para atingir o objetivo esperado. Nesta fase do ciclo é necessário:

• identificar os insumos a serem utilizados, de onde vêm, as saídas do

processo e seus usuários;
• descrever o processo;
• medir as características principais do processo;
• identificar oportunidades de melhoria;
• identificar as causas raiz do problema;
• planejar as ações
D: EXECUTAR (DO)
• Executar as tarefas como foi previsto na etapa de
planejamento e coletar os dados que serão
utilizados na próxima etapa de verificação do
processo. Nessa etapa são essenciais a educação
e o treinamento.
C: CHECAR (CHECK)
• Conferir se o executado está de acordo com o
planejado, ou seja, se a meta foi alcançada
dentro da metodologia definida. É a fase de
monitoração e de avaliação, comparando as
metas desejadas e os resultados obtidos
A: AGIR (ACTION)
• Definir e implementar soluções para os problemas
encontrados como contínuo aproveitamento do processo, caso
ainda não esteja no nível aceitável e se os resultados foram
alcançados, pode-se adotar como padrão o planejamento feito
na primeira fase.
• Nesta fase, padronizam-se as ações implantadas e faz-se seu
monitoramento. Esse ciclo, norteado pelos indicadores
logísticos, forma o alicerce para uma estrutura gerencial
focada na excelência das operações e, consequentemente, na
satisfação dos clientes internos e externos.
5W2H
É uma ferramenta utilizada para planejar a
implementação de solução por meio da resposta
às seguintes perguntas:
• O que: qual a ação vai ser desenvolvida?
• Por que: por que foi definida esta solução (resultado
esperado)?
• Quem: quem será o responsável pela implantação?
• Quando: quando a ação será realizada?
• Onde: onde a ação será desenvolvida (abrangência)?
• Como: como a ação vai ser implementada (passos da ação)?
• Quanto: quanto será gasto?
• Como medir: como medir ou avaliar (monitoramento)?
Fluxograma
• É uma das Sete Ferramentas da Qualidade.
Muito utilizada em fábricas e indústrias para a
organização de produtos e processos.

• É um tipo de diagrama feito através de gráficos

que ilustram de forma descomplicada a
transição de informações entre os elementos que
o compõem.
Fluxograma
• É uma representação gráfica que descreve e
mapeia as diversas etapas de um processo,
ordenando-as em uma sequência lógica,
proporcionando uma visão integrada do fluxo do
processo técnico, administrativo ou gerencial,
permitindo análise crítica para detecção de
falhas e oportunidades de melhoria.
Fluxograma
MATRIZ DE GUT
Gravidade, Urgência e Tendência.

• É uma ferramenta muito utilizada pelas

empresas para priorizar os problemas que
devem ser atacados pela gestão, bem como para
analisar a prioridade que certas atividades
devem ser realizadas e/ou desenvolvidas, em
situações como: solução de problemas,
estratégias, desenvolvimento de projetos e
tomada de decisões.
MATRIZ DE GUT

• Analisa a prioridade de resolução de um

problema, que pode no ambiente interno ou
externo da empresa.

• Possibilita quantificar informações e pontua-las

de acordo com o grau de prioridade.
Como montar a Matriz GUT?
Primeiro passo (listagem dos problemas)
• É listar todos os problemas relacionados às
atividades que você terá que realizar em seu
departamento, sua empresa ou até mesmo suas
tarefas em casa, por exemplo. Levando em conta
Gravidade, Urgência e tendência.
Segundo Passo (pontuação dos
problemas)
Em seguida você precisa atribuir uma nota para cada
problema listado, dentro dos três aspectos principais que
serão analisados:

• Gravidade: Representa o impacto do problema

analisado caso ele venha a acontecer. É analisado
sobre alguns aspectos, como: tarefas, pessoas, resultados,
processos, organizações etc. Analisando sempre seus
efeitos a médio e longo prazo, caso o problema em
questão não seja resolvido.
• Urgência: Representa o prazo, o tempo disponível ou
necessário para resolver um determinado problema
analisado. Quanto maior a urgência, menor será o tempo
disponível para resolver esse problema. É recomendado
que seja feita a seguinte pergunta: “A resolução deste
problema pode esperar ou deve ser realizada
imediatamente?”

• Tendência: Representa o potencial de crescimento do

problema, a probabilidade do problema se tornar maior
com o passar do tempo. É a avaliação da tendência de
crescimento, redução ou desaparecimento do problema.
Recomenda-se fazer a seguinte pergunta: ”Se eu não
resolver esse problema agora, ele vai piorar pouco a
pouco ou vai piorar bruscamente?”
• As notas devem ser atribuídas seguindo a seguinte
escala crescente: nota 5 para os maiores valores e
1 para os menores valores. Ou seja, um problema
extremamente grave, urgentíssimo e com
altíssima tendência a piorar com o tempo
receberia uma pontuação da seguinte maneira:

Gravidade = 5 | Urgência = 5 | Tendência = 5

• Ao final da atribuição de notas para os problemas,
seguindo os aspectos GUT, faz-se necessário
produzir um número que será o resultado de toda
a análise e que definirá qual o grau de prioridade
daquele problema.

• O cálculo é feito da seguinte forma: pega-se os

valores de cada problema e multiplica-se desta
maneira (G) x (U) x (T).
• Recomenda-se que, no momento de atribuir as
notas, você pense nos fatores da seguinte maneira:

Nota Gravidade Urgência Tendência

(se nada for feito...)
5 Extremamente grave Precisa de ação ...irá piorar
imediata rapidamente
4 Muito grave É urgente ...irá piorar em pouco
tempo
3 Grave O mais rápido possível ...irá piorar

2 Pouco grave Pouco urgente ...irá piorar a longo

prazo
1 Sem gravidade Pode esperar ...não irá mudar
Terceiro passo

• Após definir e listar os problemas e dar uma

nota à cada um deles, é necessário somar os
valores de cada um dos aspectos: Gravidade,
Urgência e Tendência, para então obtermos
aqueles problemas que serão nossas prioridades.
Aqueles que apresentarem um valor maior de
prioridade serão os que você deverá enfrentar
primeiro, uma vez que serão os mais graves,
urgentes e com maior tendência a se tornarem
piores.
Obrigada