Curso de Racionaliza-

çao de processos

Duração:
07 dias
Horário
13:30 às 17:30
Com intervalo 30 minutos para lanche
 Objetivo

 Utilizar as principais Ferramentas para

identificar e priorizar problemas, como identificar e
priorizar as causas do problema selecionado,
desenvolver e planejar a implantação das soluções
e projetos.
 Introdução
Os esforços para obter a qualidade dos produtos e
processos são amplamente difundidos e praticados pelas
empresas. Como resultante, foram criados sistemas para
promover a qualidade em todas as etapas do processo
produtivo, adotando sistemáticas e inúmeras técnicas para
garantir a qualidade dos produtos e processos. Isso implica
na busca da necessidade de investimento na formação dos
empregados pelas organizações como forma de garantir a
qualidade desejada por seus clientes.
Gestão da
Qualidade Total

Segundo a norma, acrescenta a estes conceitos

uma estratégia de gestão global e de longo prazo,
bem como a seus membros, clientes a da
sociedade como um todo.
 Análise e melhoria de
processos

Evite armadilhas

O hábito de disciplinar a busca de

soluções,com ferramentas adequadas,evita
uma série de armadilhas muito comuns nas
decisões do cotidiano:
 Armadilhas

 Concluir por intuição: ir direto à

solução do problema sem analisar os
ângulos da questão,sem explorar outras
alternativas;

 Decidir pelo caminho mais curto:

desprezar dados e fatos
fundamentais,por pressa ou dificuldade
em obtê-los;
 Armadilhas
 Dimensionar mal o problema: muitas vezes,a
solução encontra-se em esfera superior de
decisão - fora do controle da empresa - ou
depende de negociações em outras esferas,pois
não são da competência do grupo encarregado
de resolver a questão;
 Contentar-se com uma única solução: insistir
na solução encontrada,tentar justificá-la,passando
por cima de objeções,dificuldades e custos;
 Armadilhas

 Isolar-se com o problema: não consultar

pessoas-chave para a solução e nem aquelas
que serão responsáveis pela implementação
da decisão;

 Desprezar os detalhes: encontrar a

solução sem aprofundar sua viabilização,com
o planejamento dos recursos
financeiros,humanos e materiais.
 Análise e melhoria de
processos
Etapas do Método de Análise e Melhoria do
Processo
a) Identificação e seleção do problema:
O primeiro passo é identificar as diferenças
entre a situação atual e a desejada,indicada
por observações e pesquisas realizadas junto
a clientes.
 Análise e melhoria de
processos
A situação desejada poderá ser apontada tanto pelos clientes
externos como pelos internos.Lembre-se que os resultados
das pesquisas realizadas apontam alguns problemas da
empresa.Consulte estes resultados,pois poderão lhe dar
boas indicações sobre melhorias a serem feitas na empresa.
Depois é preciso reconhecer os processos que envolvem os
estágios do problema: entrada,saída e produto.
Ferramentas:
 Brainstorming
 Análise e melhoria de
processos
b) Estabelecimento de prioridades:
Escalonar os problemas,levando em conta o
impacto positivo ou negativo de sua correção,e
quantifica-los com aplicação das ferramentas.

Ferramentas:
 Pareto
 Análise e melhoria de
processos
c) Busca e avaliação das causas:
Devem ser identificadas as causas que mais
diretamente contribuem para o não atingimento da
situação desejada.

Ferramentas:
 Brainstorming: levantamento das possíveis causas;
 Espinha de peixe: análise dos recursos envolvidos.
 Análise e melhoria de
processos
d) Geração de alternativas de solução:
Aumenta a possibilidade de acerto à proporção
que crescem as alternativas.
As ações sugeridas podem ser
corretivas,adaptativas ou provisórias.

Corretiva é a ação que resolve o problema com a

eliminação de sua causa originária.
Análise e melhoria de
processos
Adaptativa é a ação utilizada para bloquear ou
atenuar ao efeitos do problema,quando
constatada a impossibilidade de sua eliminação.
Normalmente,nesses casos, a causa do
problema está fora da área de influência e
controle do processo.
 Análise e melhoria de
processos
Justifica-se a opção por uma ação
provisória,quando o processo não pode parar ou
quando os efeitos do problema são bastante
sérios. Trata-se de medida-tampão: um rol de
ações provisórias pode ser implementado
imediatamente para evitar danos (efeitos) em
outros processos.

Ferramentas:
 Brainstorming
 Análise e melhoria de
processos
e) Avaliação de alternativas de solução:
Devem ser estabelecidos critérios para a
escolha da solução,conforme os sugeridos a
seguir:
 Evidência: existem informações suficientes
que provem ser esta a solução mais adequada
para o problema?
 Tempo: quanto tempo é necessário à
implantação da solução?
 Análise e melhoria de
processos
Dinheiro: qual o montante
necessário de recursos financeiros
(despesas de custeio e de capital)?
Qualidade: que benefícios serão
conseguidos?
Quantidade: quais os impactos
positivos (pessoas, produtos,
atendimento etc.)?
 Análise e melhoria de
processos
Cultura: os empregados estão prontos para aceitar a
mudança? Faz parte da cultura da empresa? Há
necessidade de treinamento? Há necessidade de se
contratar pessoas de fora para a implantação?
Tecnologia: há necessidade de mudança no
processo de produção ou equipamento? A empresa
domina a nova tecnologia ou é preciso buscar fora?
Outros fatores: existem outros impactos não-
mensuráveis ou difusos,mas que são importantes e
devem ser levados em conta?
 Análise e melhoria de
processos
Exemplo: quantas pessoas estão envolvidas no
processo de mudança? A quem afetam as
mudanças? Onde se localizam as mudanças?
Qual a natureza das resistências à mudança?
Quantas etapas formam o processo de mudança?
Que efeitos futuros a mudança terá?

Ferramenta:
 Pareto
 Análise e melhoria de
processos
f) Planejamento de ações:
Definida a solução,é preciso planejar sua
implementação.
O planejamento de uma solução deve passar pelos
seguintes estágios:
 Envolvimento de todos os afetados pela solução;
 Determinação de tarefas específicas a serem
executadas;
 Ordenação da execução das tarefas;
 Análise e melhoria de
processos
 Previsão dos recursos necessários a cada
tarefa, indicação do responsável e tempo exigido
para sua conclusão;
 Previsão de datas para a conclusão de cada
tarefa;
 Identificação dos resultados esperados em
cada estágio da implantação da solução;
 Escolha dos métodos de medição e avaliação.
 Análise e melhoria de
processos
Importante:
 Estabelecimentos de normas, procedimentos e
manuais que possam garantir a confiabilidade do
processo;
 A nova rotina deve estar documentada antes da
implantação. Mais duas orientações:
- não tome nada como definitivo;
- certifique-se de que todos sabem o que
devem fazer.
 Análise e melhoria de
processos
Ferramenta:
 5W2H

g) Implantação e avaliação:
Depois de implantar a solução, é necessário
avaliar se o problema foi eliminado ou reduzido
satisfatoriamente e se todo o processo está
funcionando como o previsto.
 Análise e melhoria de
processos
Caso o problema persista ou tenha surgido um novo
problema,todo o processo de análise e otimização deve ser
recomeçado.
Entretanto, se o problema foi totalmente eliminado, deve
ser escolhido outro problema, de acordo com a lista de
prioridades estabelecida na etapa b (estabelecimento de
prioridade).
Se você já resolveu todos os problemas, é hora de
enfrentar novos desafios e estabelecer novo patamar para
a situação desejada. O processo de aperfeiçoamento não
pode parar nunca.
 Análise e melhoria de
processos
Ferramenta:
 Brainstorming
 Análise e melhoria de
processos
Ciclo PDCA

O PDCA é um método para a prática do controle e tem

como objetivo despertar em todos uma nova forma de
pensar e gerenciar.
 Análise e melhoria de
processos
P (PLAN) – É o planejamento da tarefa, a definição das metas
que desejamos alcançar e amaneira de agir, através de
métodos/padrões para chegar-mos a elas.
D (“DO”) - É executar a tarefa exatamente como foi planejada.
Nesta etapa é fundamental o treinamento no trabalho de
acordo com o Plano. Também devem ser coletados dados
durante a execução da tarefa para verificação do processo.
C (“CHECK”) – È o processo de verificação. A partir dos dados
coletados na execução, comparamos o que foi realizado com a
meta planejada.
A (“ACT”) – É a atuação corretiva. Esta é a etapa onde
devemos agir corretivamente, caso sejam detectadas falhas no
processo.
 Análise e melhoria de
processos
Ferramentas para análise do processo
 Brainstorming

É a grande percursora e, provavelmente, a mais

conhecida das técnicas de geração de idéias. Foi
originalmente desenvolvida por Osborn em 1930.
 Análise e melhoria de
processos
O brainstorming é baseado em dois princípios e
quatro regras básicas.O primeiro princípio é o da
suspensão do julgamento,o que requer esforço e
treinamento.Dos dois tipos de pensamento
humano,o criativo e o crítico,usualmente
predomina o último (Osborn,1962). Assim,o
objetivo da suspensão de julgamento é o de
possibilitar a geração de idéias,sobrepujando o
pensamento de julgar e criticar.Só após a geração
das idéias consideradas suficientes,é que se fará o
julgamento de cada uma.
 Análise e melhoria de
processos
O segundo princípio do brainstorming
sugere que quantidade origina
qualidade. Quanto maior o número de
idéias geradas,maior será a possibilidade
de encontrar a solução do problema.
Maior será também o número de
conexões e associações a novas idéias e
outras soluções.
Eis quatro regras básicas para o êxito de
uma sessão de brainstorming:
 Análise e melhoria de
processos
 Eliminar qualquer crítica,no primeiro momento
do processo,para que não haja inibição nem
bloqueios e ocorra o maior número de idéias.
 Apresentar as idéias tal qual elas surgem na
cabeça, sem rodeios, elaborações ou maiores
considerações. As pessoas devem se sentir muito
à vontade, sem medo de “dizer uma bobagem”. Ao
contrário, as idéias mais desejadas são aquelas
que parecem disparatadas,”loucas” e sem sentido,
no primeiro momento.
 Análise e melhoria de
processos
Essas idéias costumam oferecer conexões para
outras idéias criativas e até mesmo
representarem soluções.Mesmo que mais tarde
sejam abandonadas completamente,isso não é
importante no momento da “colheita”das
contribuições.
 No brainstorming, quantidade gera qualidade.
Quanto mais idéias surgirem, melhor.Maior será a
chance de se conseguir, diretamente ou por meio
de associações, as idéias realmente boas.
 Análise e melhoria de
processos
 Numa segunda etapa,feita a seleção das idéias,
aquelas potencialmente boas devem ser
aperfeiçoadas. Nesse processo,costumam surgir
outras idéias. Mas lembre-se: derrubar uma idéia é
mais fácil que concebê-la. Novas idéias normalmente
nascem frágeis: é preciso reforça-las para que sejam
aceitas.
 Análise e melhoria de
processos
Brainstorming: o processo
O processo de brainstorming é conduzido por um grupo
de 6 a 12 participantes,com um coordenador e um
secretário escolhidos.
Cada participante recebe,antes da reunião,o enunciado do
problema com todas as informações disponíveis.
A sessão do brainstorming começa com a orientação aos
participantes sobre as regras do jogo,a origem e o motivo
do problema a ser estudado.
 Análise e melhoria de
processos
Se o grupo não está acostumado a sessões de
brainstorming (em inglês,quer dizer “tempestade de
idéias”), é aconselhável fazer um breve aquecimento e,
se necessário, é possível redefinir o problema nessa
ocasião.
Ao se anotar, finalmente,o problema no quadro,é que
realmente inicia o brainstorming em si, com duração
aproximada de 40 minutos.
 Análise e melhoria de
processos
Durante esse período, cada pessoa do grupo deve
estar estimulada e desinibida para oferecer o maior
número possível de idéias, segundo a regra de ouro:
é proibido fazer críticas.
Todas as idéias devem ser anotadas em local bem
visível.
O último passo da sessão consiste na seleção das
idéias, feita por um pequeno grupo de duas a cinco
pessoas, que depois prestará contas ao grupo maior
de seu trabalho.
 Análise e melhoria de
processos
Teste da Hipótese

O teste de hipótese é uma ferramenta simples e eficiente

que auxilia na definição das causas fundamentais de um
problema. Através da triagem das causas influentes,
descartam-se aquelas que não se aplicam ou tem pouca
influência.
 Análise e melhoria de
processos
 Como fazer?

Analisar em conjunto com o grupo cada uma das hipóteses

levantadas definindo quais devem ser descartadas e quais
são as prováveis, registrando o motivo que justifica cada
uma situações.

 Quando utilizar?

Durante o processo de análise do problema.

 Análise e melhoria de
processos
Histograma/Diagrama de Pareto

Problemas de qualidade aparecem sob a forma de

perdas.A maioria delas é devido a poucos tipos de
defeitos que podem ser atribuídos a um número
restrito de causas.Se as causas desses defeitos
“vitais”forem identificadas e corrigidas,torna-se
possível a eliminação de quase todas as perdas. É
uma questão de prioridade.
 Análise e melhoria de
processos

Os defeitos “secundários” ou “triviais”,com

menores conseqüências, devem ficar para
solução posterior. O gráfico de Pareto permite
resolver este tipo de problema.
Em 1897,o economista italiano Pareto apresentou
uma fórmula que mostrava a desigualdade na
distribuição de salários.Teoria semelhante foi
apresentada na forma de diagrama pelo
economista americano Lorenz em 1907.
 Análise e melhoria de
processos

Os dois professores demonstraram que a maior

parte da riqueza pertence a muito poucas
pessoas. No campo de controle da qualidade,o Dr.
Juran aplicou o método com forma de classificar
os problemas da qualidade em pouco vitais e
muito triviais, e denominou-o de Análise de
Pareto. Demonstrou que a maior parte dos
defeitos e seus custos provém de um número
pequeno de causas.
 Análise e melhoria de
processos
Etapa 1
 Decida os problemas a serem investigados e a coleta
de dados necessária.
Exemplos: itens defeituosos,devoluções,ocorrência de
acidentes e reclamações de clientes.
 Decida quais serão os dados necessários e como
classificá-los.
Exemplos: por tipo de defeito, localização, processo,
máquina, operário, método.
 Análise e melhoria de
processos
Nota: Reuna os itens que não são freqüentes sob o título
de “outros”.
 Determine o método de coleta de dados e o período
durante o qual serão colhidos.
Nota: Recomendável o uso de formulário.

Etapa 2
Crie uma folha de verificação.
Liste os itens e deixe espaço para os totais.
Análise e melhoria de
processos
Folha de Verificação

A folha de verificação é um formulário no qual os itens

a serem observados foram previamente definidos. De
acordo com a finalidade da coleta de dados a folha de
verificação pode ser constituída sob as mais variadas
formas ou tipos.
Análise e melhoria de
processos
Exemplo de Folha de Verificação de defeitos

Tipo de defeito Verificação Total

Trinca ///// ///// ///// 15
Risco ///// ///// ///// ///// ///// ///// // 30
Mancha ///// ///// 10
Folga ///// ///// ///// ///// ///// // 27
Outros ///// /// 08

Total 90
 Análise e melhoria de
processos

Etapa 3
Preencha a folha de verificação e calcule os totais.

Etapa 4
Prepare uma folha de dados para o Gráfico de Pareto,
listando os itens, seus totais individuais, os totais
acumulados, as percentagens sobre o total geral e as
percentagens acumuladas.
 Análise e melhoria de
processos
Etapa 5
Coloque os itens na folha de dados em ordem
decrescente de quantidade e preencha-os com os
dados da folha de verificação.
Nota: O item “outros”deve ficar no final,seja qual for o
seu valor,porque ele é composto de um grupo de
fatores que têm,cada um,valor menor do que o
menor valor de item listado individualmente.
 Análise e melhoria de
processos
Etapa 6
Trace dois eixos verticais de mesmo comprimento e um
eixo horizontal.
 Eixo vertical do lado esquerdo:
Marque-o com escala de 0 até o valor total da folha de
verificação.
 Eixo vertical do lado direito:
Marque-o com escala de 0% a 100% que corresponde ao
valor total da folha de verificação.
 Análise e melhoria de
processos
 Eixo horizontal:
Divida-o em intervalos iguais de acordo com a
quantidade de itens da folha de dados.

Etapa 7
Construa um diagrama de barras,colocando os
itens na ordem da folha de dados.
Análise e melhoria de
processos
Etapa 8
Transforme os valores encontrados para cada barra em
percentuais e marque os pontos para formar a curva.

Etapa 9
Desenhe a curva acumulada (Curva de Pareto), ligando
os pontos marcados.
Complemente com as informações necessárias:
 Análise e melhoria de
processos
Dados referentes ao gráfico:
 Título, quantidade significativa, unidades, nome da
pessoa que construiu o gráfico.
Informações sobre os dados:
 Período, assunto e local do levantamento, quantidade
total dos dados.
Outras sugestões:
 É indesejável que o item “outros”tenha percentagem
muito alta.
 Análise e melhoria de
processos
Se isso acontece é porque os itens não estão
classificados de forma adequada.
Nesse caso, é preciso rever o método de classificação.
 Se um item parece de simples solução, deve ser
atacado imediatamente, mesmo que tenha menor
importância relativa. Como o Gráfico de Pareto objetiva
eficiente solução do problema, exige, que ataquemos
somente os pontos vitais. Se determinado item parece
ter importância relativa menor, mas pode ser resolvido
por medida corretiva simples, deve servir como exemplo
de eficiência na solução de problemas.
 Análise e melhoria de
processos
Será extremamente motivador para a equipe, além
de representar ganhos de experiência para
problemas futuros.

 Após a identificação do problema com o Gráfico

de Pareto por sintomas, é necessário identificar as
causas para que o problema possa ser resolvido.
Portanto, é importantíssimo fazer um Gráfico de
Pareto por causas,caso se queira algum
progresso.
 Análise e melhoria de
processos
Gráfico de Pareto por itens defeituosos

200 100
180 90
160 80
Quant. de 140 70 Percentuais
120 60
defeitos 100 50 Acumulados
80 40
60 30
40 20
20 10

deformação outros
trinca folga
risco
mancha
porosidade
 Análise e melhoria de
processos

5W2H – Plano de Ação

É um tipo de check-list utilizado no planejamento

de ações com o objetivo de garantir que os
envolvidos não tenham dúvidas quanto a sua
execução. Trata-se de uma tabela constituída por 7
palavras em inglês, sendo cinco iniciadas pela letra
“W” e duas iniciadas com “H”.
Análise e melhoria de
processos
5W2H
WHAT O QUE O que fazer
WHO QUEM Quem fará
WHEN QUANDO Quando será feito
WHERE ONDE Onde serão conduzidas as ações
WHY PORQUE Por que fazer
HOW COMO Como fazer
HOW MUCH QUANTO Qual o custo
 Análise e melhoria de
processos

Diagrama de Causas e Efeitos

(Espinha de peixe)

A relação entre uma característica da qualidade e

os fatores que a determinam constitui o diagrama
de causa e efeito,muito útil para a esquematização
de processos mais complexos.
 Análise e melhoria de
processos

Também chamado de “Diagrama de espinha de

peixe”,foi aplicado, pela primeira vez, no Japão,
em 1953.
Professor da Universidade de Tóquio, K.
lshikawa utilizou o diagrama para sintetizar as
opiniões de engenheiros de uma fábrica, quando
discutiam problemas de qualidade.
 Análise e melhoria de
processos
Antes, o diagrama era usado por auxiliares de
lshikawa para dar organização a pesquisas. Hoje, é
aplicado no mundo inteiro, não apenas para
equacionar problemas de qualidade, mas mostrou
ser útil em várias outras aplicações de outros
campos.
No Japão, seu uso é generalizado nas empresas. O
diagrama de causa e efeito está; inclusive, incluído
na terminologia de controle da qualidade da JIS -
Japoneses Industrial Standards (Normas Industriais
Japonesas).
 Análise e melhoria de
processos

Não é fácil construir, com precisão, o diagrama.

Mas pode-se afirmar que sua resolução significa
sucesso garantido na solução de problemas de
controle da qualidade.

Há muitas maneiras de elaborar o Diagrama

espinha de peixe. Vamos descrever o método
mais típico:
 Análise e melhoria de
processos
Listagem de causas

Primeiro passo
Estabeleça claramente o problema a ser analisado
(efeito).

Segundo passo
Encontre o maior número possível de causas que
possam contribuir para gerar o efeito. Uma discussão
franca e aberta é fundamental para levantar as causas.
O envolvimento de todos os participantes do processo é
indispensável.
Análise e melhoria de
processos

Utilize o brainstorming para que

apareça o maior número possível de
causas neste momento, pois há o risco
de não haver oportunidade delas serem
conhecidas nos estágios posteriores.
 Análise e melhoria de
processos
Terceiro passo

Construa o diagrama de causa e efeito no formato da

espinha de peixe, colocando o efeito que está sendo
estudado no quadrado à frente.
Faça tantos diagramas de causa e efeito quantos forem
os efeitos estudados (peso, defeito, cor, tamanho).
O estudo em separado dos efeitos possibilita analisá-lo
com mais detalhe,criando as soluções mais adequadas e
efetivas.
 Análise e melhoria de
processos
Quarto passo

Para facilitar a análise, agrupe as causas em categorias

conhecidas como os 5Ms: método, mão-de-obra,
material, máquina, meio ambiente. Se for necessário,
crie outras espinhas para agrupar outros tipos de causas
como: recursos financeiros, gerência etc.
Se for necessário para entender melhor o problema,
poderá fazer outros diagramas de causa e efeito para
cada uma das causas encontradas. Neste caso, seriam
encontradas as causas das causas.
Análise e melhoria de
processos
Análise e melhoria de
processos
 Análise e melhoria de
processos
Gráficos

A importância dos gráficos na Melhoria de Processos é

muito grande. Após a coleta de dados suficientes sobre
o desempenho da organização, é interessante
apresentar as informações visualmente, o que torna
mais evidente as tendências, seqüências e
comparações.
Vários são os tipos de gráficos utilizados, seja de linha,
barras ou circulares: todos objetivam visualizar dados.
 Análise e melhoria de
processos
Gráfico de linha

A figura a seguir apresenta exemplo de gráfico de

linha,que normalmente mostra o relacionamento
entre dois eventos ou,como dizem os
especialistas,entre duas variáveis.Uma das
variáveis é marcada no eixo horizontal e a outra
no eixo vertical.
Análise e melhoria de
processos
Gráfico de linha
Relação Peço x Quant. Vend.

34-

33-

32-
31-

30- Quantidade vendida

70 80 90
 Análise e melhoria de
processos

Gráfico de tempo

O gráfico de tempo é um tipo de gráfico

de linha utilizada para mostrar a
variação de um evento ao longo de um
período de tempo qualquer.
Análise e melhoria de
processos
Gráfico de tempo
Empresa XYZ
Faturamento Mensal em

30- milhões de R$

25-

20-

15-

10-
MESES

JAN. FEV. MAR. ABR. MAI.

 Análise e melhoria de
processos

Gráfico de barras

O gráfico de barras se assemelham ao

gráfico de tempo,exceto por ser formado por
barras paralelas,normalmente
verticais,mostrando o relacionamento de
duas variáveis.
Análise e melhoria de
processos
Gráfico de barras
Empresa XYZ
Faturamento em
Faturamento mensal
milhões de R$
em milhões de R$

30-

25-

20-

15-
MESES
10-

JAN. FEV. MAR. ABR. MAI.

 Análise e melhoria de
processos
Gráficos circulares

Gráficos circulares são usados para mostrar o

relacionamento de cada parte com o todo.Enquanto
os gráficos de tempo e os de barra basicamente
mostram com que média ocorre uma simulação,os
gráficos circulares exibem como cada uma das
partes contribui para o todo.
Os gráficos circulares apresentam o quadro total,por
isso são considerados igual a 100%.
Análise e melhoria de
processos
Gráfico circulares

Empresa XYZ
Participação dos produtos A,B,C nas vendas
 Análise e melhoria de
processos
Conceito de melhoria

A palavra melhoria tem vários significados. Para a

Gestão da Qualidade , significa subir um ou mais níveis
de avaliação no processo. Pode se dar tanto no campo
da qualidade do produto/serviço ou do processo
utilizado (eficácia), quanto no da produtividade do
processo em si (eficiência).
A palavra melhoria se contrapõe à palavra rotina, que
significa estabilizar e dar confiabilidade ao processo.
Essa idéia pode ser visualizada na figura a seguir:
Análise e melhoria de
processos
Desempenho,eficiência,eficácia

Rotina
Melhoria
Rotina

Melhoria
Rotina

Tempo
 Análise e melhoria de
processos
O início da fase de melhoria se dá na geração de
alternativas de solução para o problema em
análise. Isso ocorre depois que o problema tem
todas as causas identificadas na espinha de peixe,
estando já destacadas as causas fundamentais
(fase de análise).

A fase de melhoria exige um conjunto de ações

que elimine, bloqueie ou atenda às causas que
geram o problema.
 Análise e melhoria de
processos
As ações que eliminam definitivamente as causas
são chamadas de "ações corretivas". As que apenas
bloqueiam ou atenuam chamam-se "ações
adaptativas".
Outra categoria de ação possível é a que engloba as
"ações provisórias" adotadas enquanto não se
consegue uma ação corretiva ou adaptativa
definitiva. Ações provisórias são essenciais quando
os efeitos interferem em outros processos, causando
prejuízos ou incômodos.
Análise e melhoria de
processos

Exemplo 1

Se aparece uma goteira em casa, ação

provisória é colocar panela ou bacia para
recolher a água e evitar que o chão se
molhe. Ação corretiva é consertar o
telhado depois que a chuva passar.
 Análise e melhoria de
processos
Exemplo 2

Faltou dinheiro no final do mês para pagar a folha

de pagamento. Causas identificadas: um cliente
não pagou uma fatura expressiva, e há falta de
capital de giro para bancá-la. Ação corretiva é
gerar mais recursos de maior número de clientes e
evitar que isso volte a ocorrer. Ação adaptativa é
pedir empréstimo no banco. Ação provisória é
pagar apenas parte dos salários até sair o dinheiro
emprestado.
 Análise e melhoria de
processos
Todas as ações devem evitar que os problemas
voltem a acontecer (prevenção); se acontecerem,
porém, devem ser corrigidos rapidamente
(correção).

Quando um processo aparentemente não tem

problemas, a Gestão da Qualidade nos diz para
não nos conformarmos com o nível alcançado e
trabalharmos para melhorar sempre. Com a
definição de metas desafiadoras, que nos
obriguem a pensar novos métodos para atingi-las.
 Análise e melhoria de
processos
 Implantando e avaliando

Reúna seu Time para rever todos os aspectos de

implantação da solução selecionada. Discuta os
resultados com o grupo; verifique a necessidade de
correções. Se o processo agora funciona bem, destaque
outro problema a ser atacado.
Mantenha seu Time sempre mobilizado. Não descuide
de buscar soluções caso a caso: leve tudo até as últimas
conseqüências.