Processo de Comunicação

A importância da comunicação
no cotidiano...
A comunicação é essencial para a eficácia das
organizações, sendo estudada por múltiplas áreas
da ciência, procurando encontrar uma teoria que
permita explicar e prever os seus fenômenos.
Cotidiano do contador...
 Mensuração e avaliação dos fatos que alteram a
composição patrimonial das entidades
 Divulgação ou evidenciação de informações
 Elaboração de Relatórios
 Apresentações em eventos
 Elaboração de Cartas/Memorandos/Mensagens eletrônicas
 Elaboração de gráficos
 Consequências de falhas
na comunicação...

 Desperdício de tempo na busca de informações que

existem, mas não estão claras;
 Prejuízo ao desempenho dos funcionários;
 Frustação dos clientes;
 Perda de clientes;
 Decisões inadequadas;
 Duplicação de esforços para se realizar uma tarefa;
 Desperdício de tempo para se providenciar o suporte à
ausência das informações;
 Custo para refazer material impresso;
 Prejuízo à credibilidade da empresa.
 O que é Comunicação?

Etimologicamente, comunicação significa tornar comum, trocar

opiniões, fazer saber; implica interação, troca de mensagens. É um
processo de participação de experiências, que modifica a disposição
mental das partes envolvidas.

Participação, transmissão, troca de conhecimento e

experiências.

Definir comunicação não é fácil, porque não se trata de uma coisa - e sim de
um processo.
Telefone sem fio
Processo de comunicação

O modelo comunicativo de Roman Jakobson

 Compreensão dos implícitos ou pressupostos;
 Captar a linguagem e os implícitos dos enunciados é uma
responsabilidade do receptor;
 Participantes do ato comunicativo: co-enunciadores;
enunciadores ou interlocutores.
Processo de comunicação
 Concatenação ou sucessão de fenômenos ligados à troca
de mensagens.
 Vários elementos estão envolvidos:

 Remetente / Destinador - dá origem à mensagem

 Destinatário – aquele a quem se dirige a mensagem
 Repertório – conjunto de signos (vocabuário)
 Código – conjunto de signos relacionados de tal modo que
formam e transmitem mensagens
Código Fechado
 Utiliza palavras específicas, precisas, que não dão
margem à ambiguidade;
 Permite um só significado e só uma resposta.

a) placas de trânsito;
b) o seguinte e-mail: “A reunião sobre orçamento será em
08.02.2015, às 15 horas, na sala 22, e todos os gerentes
estão convocados”.

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Código Aberto

 Usa expressões genéricas, incapazes de transmitir com

precisão uma ideia;
 Permite mais de um significado e mais de uma resposta.

a) "Espero sua visita em breve."

b) "Faremos a reunião durante a semana."

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Código Fechado e Código Aberto

Comprei, no Setor Lago Azul, uma casa de 190m2, com

três quartos, sala, cozinha, três banheiros e garagem para
dois carros médios.
Código Fechado

Comprei, lá para os lados da Av. Filadélfia, uma casa

grande, com muitos cômodos e garagem.

Código Aberto

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Código Fechado e Código Aberto

Qual código devemos usar?

Depende do contexto da comunicação.

Nas mensagens trocadas nos contextos empresarial e

acadêmico, devemos utilizar o código fechado.

Outro fator preocupante com relação ao código diz

respeito às regras do próprio código.

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Outros elementos do processo de
comunicação
 Canal – suporte material que possibilita veicular uma mensagem
a um destinatário. Ex.: telefonema, e-mail...
 Mensagem – grupo de elementos significativos, resultado do
processo de codificação, o que espera comunicar ao destinatário
 Ruídos – é tudo que dificulta a comunicação, interfere na
transmissão e perturba a recepção ou compreensão da mensagem
 Bloqueios – quando a mensagem não é captada e a comunicação,
interrompida
 Filtragens – quando a mensagem é recebida apenas em parte
 Redundância – é a informação que se transmite adicionalmente
para proporcionar compreensão; a reiteração de determinadas
frases, de explicações, de esclarecimentos adicionais.
Na contabilidade

 Feedback – permite ao comunicador determinar se a

mensagem foi recebida ou se produziu a resposta
desejada.
 Contexto – consiste no envolvimento circunstancial
em que a mensagem é transmitida.
 O que é necessário para que uma
mensagem se torne efetiva?

 Estar fisicamente ao alcance do receptor;

 Ser compreendida por ele;
 Poder ser por ele comprovada;
 Ser de alguma utilidade para o receptor.
 Problemas de comunicação nas empresas
que impedem a eficácia de uma
mensagem.

Da parte do emissor:
 Incapacidade verbal, oral ou escrita para expor o próprio pensamento.
 Falta de coerência entre os diversos fragmentos de frases ou
pensamento.
 Intromissão de opiniões, juízos e valores quando somente os fatos
podem gerar soluções.
 Uso de termos técnicos desconhecidos do receptor.
 Imprecisão vocabular ou uso de frases longas para impressionar o
leitor.
 Ausência de espontaneidade ou manifestação evidente de linguagem
afetada.
 Acúmulo de pormenores irrelevantes.
 Excesso de adjetivos e advérbios e de frases feitas, clichês .
Da parte do receptor:
 Nível de conhecimento insuficiente para a compreensão
da mensagem.
 Falta de experiência.
 Falta de imaginação.
 Falta de atenção (distração).
 Falta de disposição para entender.
Habilidades técnicas para aprimorar a
comunicação empresarial
 Como transmitir informações?
 Como instruir?
 Como ser breve e claro?
3. Clareza da expressão
Obtida com a utilização de palavras simples e evitando-se as
rebuscadas, os preciosismos, as expressões ambíguas ou
abstratas, os barbarismos, os solecismos.

 Ter um objetivo em mente.

 Ter informações suficientes sobre o fato.
 Planejar a estrutura da comunicação a ser feita.
 Conhecer o significado de todas as palavras necessárias.
 Tratar do assunto com propriedade.
 Uso de palavras eruditas para dificultar a
compreensão

“Maria, seu relatório está perfunctório!

Devolvo-lhe para uma revisão urgente.”
superficial

23
3.1 O que fazer para alcançar o objetivo

Pontos importantes no ato de escrever:

 O que ser quer, o que se deseja?

 Quem vai ler a comunicação?
 De que tipo de pessoa se trata?
 Qual o nível cultural dela?
 Refletir antes de escrever.
 3.2 Quantidade e qualidades das informações

Elementos básicos:
 Analisar a quantidade de informações necessárias;
 Examinar a qualidade das informações;
 Evitar informações inoportunas;
 Perguntar-se: quanto é necessário escrever para que o
receptor entenda a comunicação?
 Convencer o receptor a concordar com a mensagem que
se elabora;
 Selecionar fatos e evitar opiniões.
 3.3 Palavras
 Escolher palavras adequadas à mensagem.
 Selecionar palavras precisas.
 3.4 Tom e forma de abordar o receptor

 Decidir o que dizer e a ordem em que vai dizer isso.

 Ir direto ao assunto.
 Apresentar as informações em sequência lógica, ordenada.
 Usar saudações inicial e final breves.
 Sob a assinatura, colocar a sua posição (função, cargo) na
empresa.
 Capa
da Obra
Como esfriar a comunicação escrita para torná-la mais
atraente?
• “Esfriar” uma mensagem – significa torná-la mais prazerosa e
menos complexa, exigindo, portanto, menos esforço do leitor para
compreendê-la e interpretá-la.

• Esquema classificatório para tornar compreensível as diferenças

entre mensagens quentes e frias, proposto por Izidoro Blikstein
(1987):
Mensagem quente Mensagem fria
Mais informação Menos informação
Mais definição Menos definição
Mais formalismo na linguagem Menos formalismo na linguagem
Mais rigidez Menos rigidez
Mais tensão Menos tensão
Escrever em nome da empresa é levar a
imagem, os produtos e os serviços ao
cliente, seja ele interno seja externo.

30
A História do Gerente
e da Secretária
A História do Gerente e da Secretária

Certa vez, um apressado gerente de uma grande

empresa precisava ir à cidade do Rio de Janeiro para
tratar de alguns negócios urgentes. Como tivesse muito medo de
viajar de avião, enviou o seguinte e-mail para a sua recém-
contratada secretária:

Maria,
Devo ir ao Rio amanhã sem falta. Quero que você rezerve, um
lugar, à noite, no trem das 8 para o Rio.
Rodrigues Alves
Gerente de Negócios

Adaptado
32 do livro "Técnicas de Comunicação Escrita", de Izidoro Blikstein.
A História do Gerente
e da Secretária

è O que você entendeu que ele queria dizer?

33
 Sabe o que aconteceu
com o gerente?

1º) Perdeu o trem e não pôde resolver os seus

negócios no Rio de Janeiro, por falta
de clareza em seu e-mail.

2º) Viu-se na situação de ser contestado pela

secretária, já que a falha teve origem no e-mail
mal-escrito.

3º) Viu-se, também, constrangido com os

diversos erros que a secretária encontrou em tão
pequenino
34
texto.
 Sabe o que aconteceu
com a secretária?
A secretária foi, à noite, à estação ferroviária e
reservou uma passagem no trem das 8h da manhã do
dia seguinte. No entanto, o gerente queria que a
secretária comprasse uma passagem em cabina com
leito para as 20h do dia seguinte.

Na manhã do dia seguinte, percebida a confusão, a

secretária tentou obter um lugar no trem das 20h, mas
era tarde. O trem já estava lotado e o gerente perdeu a
viagem.

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 Os Diversos Erros do Texto

Quanto à ortografia: "rezerve" x "reserve".

Quanto à escolha do vocabulário mais adequado:

"reservar" x "comprar".

Quanto ao uso de palavras genéricas, vazias de

um significado específico: "um lugar" x "uma
cabina com leito" x "um assento na janela/no
corredor".
36
 Os Diversos Erros do Texto
Quanto ao uso de termo/frase obscuros ou
de duplo sentido:
. "trem das 8" x "trem das 8h" x "trem das 20h";
. "reservar, um lugar, à noite" x
. "reservar à noite um lugar" x
. "reservar um lugar noturno".

Quanto à pontuação/sintaxe: não se pode separar o

verbo (reserve) do objeto direto (um lugar) por
vírgula. Isso pode causar ambiguidade no texto.
37
 Os Diversos Erros do Texto

Quanto à polidez/cortesia:

. "Quero que você rezerve" x

"Reserve, por favor," ou "Por favor, reserve“;

. incluir, sempre que for o caso, um "obrigado".

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 Como Deveria ser o Texto
para Atingir o Objetivo?
Maria,

Por favor, compre para mim uma passagem, em

cabina com leito, no trem das 20h de amanhã
para a cidade do Rio de Janeiro.

Obrigado,
Rodrigues Alves
Gerente de Negócios
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