Auxiliar Administrativo

Relacionamento Interpessoal no Trabalho 1. O Fator Humano nas Organiza es Relacionamento Interpessoal significa relacionamento entre pessoas, englobando todos os tipos de relacionamento entre os seres humanos. Desde o seu nascimento, todo ser humano passa a pertencer a uma famlia, j se envolve em seus primeiros relacionamentos interpessoais. Ao chegar a fase adulta, o individuo ter estabelecido milhares de vnculos nas suas relaes, participando de grupos sociais, relacionamentos afetivos e profissionais. odos esses relacionamentos apresentam uma caracterstica em comum! a comunica"o. #odemos di$er %ue o homem n"o vive so$inho. & desenvolvimento da sociedade da sociedade tornou as pessoas cada dia mais dependentes de seu grupo. Isto tamb'm acontece no trabalho. A dimens"o do trabalho na vida do homem ' muito e(tensa. ) autores %ue afirmam %ue o homem vive! *o trabalho, pois tudo o %ue est a sua volta ' fruto do trabalho, seu ou de outro individuo+ Do trabalho, pois ' dele %ue se conseguem os recursos necessrios para a sobreviv,ncia+ #ara o trabalho, pois nele pode reali$ar-se en%uanto homem, sentindo-se .til, responsvel, produtivo e reconhecido. !. A "atureza da #omunica$o Interpessoal #omunica$o / o processo %ue consiste em transmitir e receber mensagens com finalidade de afetar o comportamento das pessoas.

#rocesso da comunica"o 2

01*2A310

10I22&R

4ARR1IRA2!
6orma"o 0oral #ersonalidades Ideologias #refer,ncias 5ultura 1mocionalidade

R151# &R

R1A7I01* A89& : 611D4A5; %rocesso de #omunica$o 2e as pessoas descobrirem como agem e tentarem descobrir maneiras para compensar tais comportamentos, isso os ajudar com mais efici,ncia no relacionamento interpessoal. &ntendendo o %rocesso de #omunica$o %or meio de comunica$o expressamos pensamentos' experi(ncias e emo es) A comunica$o * o processo de transmitir e receber mensagens) %ara +ue a comunicaao se realize' s$o necess,rios um emissor e um receptor) A comunica$o ocorre de duas maneiras- .erbal e n$o/verbal.

A comunica$o .erbal / fundamental nos relacionamentos interpessoais alem de ser a mais utili$ada. &corre por meio de conversas, livros, jornais, radio, <, cartas, relat=rios, entre outros. 1(ige cuidado e preparo, tanto da parte de %uem a origina como a de %uem a recebe. / necessrio passar id'ias com clare$a, mas a comunica"o nem sempre consegue atingir o objetivo de passar uma mensagem clara.

A #omunica$o "$o/.erbal *esse de comunica"o, o emissor esta transmitindo mensagem com e(presses faciais ou corporais e ainda por meio de gestos. 2em %ue se perceba, fre%>entemente se est transmitindo mensagens. & comportamento inade%uado de um condutor no tr?nsito gera @mensagensA negativas %ue permitem aos outros analisar o seu perfil. &xemplos de comunica$o n$o verbal no tr0nsito&1I22OR
5ondutor Agente de trans. Dep. De trans. 0otorista

#A"A3 O4 .&I#43O
4u$ina 2om de apito 2mbolos de sinali$a"o 5onvers"o a es%uerda

1&"2A5&1
Aten"o #are #roibido retornar <ou virar a es%uerda

R&#&%TOR
#edestre 5ondutor 5ondutor #edestre

%roblemas de #omunica$o As causas principais das 6alhas de comunica$o ou ainda pela pr7pria mensagem. 8i6iculdade de express$o &scolha inade+uada do receptor &scolha inade+uada do meio Falhas na mensagem 8i6erenas de percep$o #ondi es para uma 9OA #omunica$o Falar com clareza e precis$o Ter ob:etividade Tom de voz moderado 2aber ouvir Respeitar Ter boa vontade' ser receptivo.

Aprendendo a Administrar Relacionamentos Alem de uma comunica"o eficiente, os indivduos %ue possuem um bom relacionamento interpessoal t,m caractersticas especiais! R12#1I & 4&0 21*2& #A5ID*5IA 10#A IA IECA7DA1 #1R2I2 1*5IA 671BI4I7IDAD1 )C0A*IDAD1 1ECI7IDRI& R151# I<IAD1 1DC5A89&

%ersonalidade / o conjunto de caractersticas %ue torna a pessoa .nica a diferente das outras, ou seja, cada um tem a sua personalidade, pois os indivduos pensam, sentem a agem de maneira bastante distinta. A personalidade se forma %uando ainda somos crianas e vai se adaptando ao ambiente em %ue vivemos, a medida %ue vamos crescendo. 2"o fatores %ue determinam a personalidade! )erana biol=gica Ambiente Idade

Deve-se ter cuidado ao formar opinies precipitadas sobre outras pessoas, pois estas informaes podem se transformar em preconceitos ou esteri=tipos. %reconceitos rata-se de conceito ou opini"o formados antes de ter o conhecimento ade%uado. Alguns preconceitos s"o! 5riticar id'ias e opinies dos outros %ue n"o combinam com o %ue voc, pensa+ Fulgar a pessoa precipitadamente sem considerar o seu estado emocional.

#or e(emplo! ela pode estar agressiva por%ue est vivendo um momento difcil. Ao relacionar-se com o outro, deve-se considerar as pr=prias emoes para n"o julgar o outro de forma errada. 5

A revela"o da personalidade acontece no relacionamento com as outras pessoas. Euando o individuo se conhece melhor, fica mais fcil conhecer o outro. Assim, melhora a %ualidade dos relacionamentos. 1elhorando os Relacionamentos Cm aperto de m"o, um sorriso ou um simples olhar de uma pessoa influencia nossos pensamentos e sentimentos. 1stamos nos relacionando com as outras pessoas todo o tempo. Cma das principais caractersticas do ser humano ' %ue ele interage com o seu meio e, ao mesmo tempo, sofre influ,ncias dele. & relacionamento interpessoal e uma troca, entre duas ou mais pessoas. #odemos tamb'm, a partir da nossa observa"o sobre uma pessoa, transferir a id'ia %ue formamos para todo o grupo a %ue ela pertena. <ejamos um e(emplo! se voc, tem uma e(peri,ncia desagradvel com uma pessoa estrangeira, isso n"o significa %ue todos os estrangeiros voa agir da mesma forma . Isso acontece %uando pessoas ou grupos s"o rotulados. #or e(emplo! odos os adolescentes s"o preguiosos. 1ssa afirmativa ' um preconceito, por%ue nem todos os adolescentes s"o preguiosos. #or isso esteja atento ao comportamento do outro como um todo, procurando conhecer a pessoa como ele '. Assim, fica mais fcil o relacionamento com as pessoas. #onhecendo e Respeitando as di6erenas odos nos somos diferentes no modo de pensar, de agir e de sentir. As diferenas e(istem, e o importante ' saber reconhec,-las e lidar melhor com elas, especialmente no momento de trabalho. 2omos diferentes pela nossa maneira de pensar e por muitas caractersticas pessoais. 5ada individuo ' um ser .nico com pensamentos, sentimentos, atitudes e historias diferentes. Respeitando a diferena do outro, voc, pode con%uistar grandes relacionamentosG As diferenas se manifestam de acordo com as normas e os hbitos ad%uiridos na sociedade, ou seja, a cultura de cada um. As diferenas e(istem, tamb'm, pelas crenas %ue cada grupo social tem. 6

<oc, pode verificar %ue no ambiente de trabalho, %uando sai ou entra outra pessoa na sua e%uipe, percebem-se muitas diferenas na forma com %ue as pessoas passam a se comportar uma com as outras, ate mesmo a produ$ir. 5om a troca de e(peri,ncias e as diferenas de cada um, o grupo se transforma e todos aprendem e crescem profissionalmente. 0uitas ve$es, as diferenas no ambiente de trabalho podem gerar conflitos. #or isso, ' preciso ter cuidado com as reaes preconceituosas ou de intoler?ncia, pois elas criam barreiras para a troca de id'ias, de conhecimentos e de e(peri,ncias. 1m nossos relacionamentos, estamos sempre influenciando o comportamento de algu'm ou sendo influenciados. A influencia acontece no sentido de mudar ou acrescentar novas percepes sobre as pessoas ou os fatos. 1ssas percepes podem confirmar ou alterar o %ue pensamos e sentimos, resultando Hou n"oI em mudana de comportamento.

I"TRO84;<O AO 1&R#A8O 8& TRA9A3HO O +ue * empregabilidade= & termo surgiu na .ltima d'cada e pode ser definido como a %ualidade %ue possui a pessoa %ue est ade%uada com as e(ig,ncias do mercado de trabalho. 1m outras palavras, %uanto mais suas habilidades se apro(imarem do perfil profissional e(igido pelos novos tempos, maiores ser"o as chances no mercado de trabalho+ ou seja, maior ser sua empregabilidade. A tend,ncia deste incio de s'culo n"o ' ter mais um emprego para toda vida, mas sim, se tomar empregvel para toda vida. carreira para tomar-se empregvel. 4ai(ar a guarda em empregabilidade ' simplesmente ficar parado. Alis, ficar parado ' o mesmo %ue andar para trs. <oc, abai(a a guarda em termos de empregabilidade %uando! #ar de estudar+ #ra de se atuali$ar, isto ', n"o l,, n"o v, colegas+ Acha %ue est bem instalado e se acomoda no lugar+ 7 <, n"o vai ao teatro, n"o oda pessoa deve concentrar-se no constante desenvolvimento de suas habilidades, administrar sua

navega na Internet, n"o vai a associaes de classe, n"o conversa com

#ra de ler an.ncios de emprego perdendo interesse por eles+ 6echa-se dei(ando de conhecer novas pessoas, convivendo sempre com as mesmas+ Acha %ue salrio, mesada do pai ou poupana v"o durar para sempre+ <oc, comea a se perceber repetindo sempre as mesmas coisas sentindo um va$io e(istencial interno+ 6ica adiando para o ano seguinte projetos antigos. #reparar-se para o mercado de trabalho n"o ' tarefa fcil pois e(ige

esforo no sentido de. manter uma organi$a"o, atuali$a"o e em especial, n"o dei(ar-se abater. 5omo j falamos n"o bai(ar a guardaG %&RFI3 %ROFI22IO"A3 Atuais exig(ncias do mercado de trabalho 0uito mais %ue habilidades t'cnica, o mercado de trabalho atual e(ige das pessoas habilidades relacionadas J personalidade e ao comportamento de cada um. Isso significa %ue, al'm do trabalhador saber como desempenhar bem uma profiss"o, utili$ar corretamente os meios e ferramentas de seu trabalho, ele deve possuir algumas habilidades %ue determinam sua conduta social. & trabalhador deve ter habilidades para trabalhar em e%uipe, cooperar com o pr=(imo, ter id'ias criativas no desempenho das atividades e solues de problemas, saber resolver conflitos em seu ambiente de trabalho, motivar sua e%uipe e ainda, ter vontade e curiosidade de pes%uisar e %uerer aprender mais e mais sobre seu trabalho e sobre o mundo em geral.

Analise estes dois exemplos&1%R&2A A! A empresa A ' composta por pessoas com =timas habilidades t'cnicas, todas interessadas em um objetivo .nico e motivadas para alcanar tal objetivo. &s trabalhadores desta empresa respeitam uns aos outros e h bastante coopera"o entre eles. As id'ias s"o compartilhadas e estudadas em grupo com a participa"o de todos. anto os sucessos %uanto Js derrotas s"o divididas.

&1%R&2A 9! 1sta empresa ' composta por pessoas com as mesmas habilidades t'cnicas %ue as da empresa A, por'm os trabalhadores desta empresa pensam apenas em seu pr=prio desenvolvimento, escondem as novas id'ias para seu pr=prio m'rito, n"o ajudam uns aos outros na resolu"o de problemas ou na a%uisi"o de novos conhecimentos. #are e pense! Eual destas empresas ter mais sucesso no futuroK 1m %ual delas voc, gostaria mais de trabalharK #or %ueK Repare %ue os funcionrios das duas empresas possuem as mesmas compet,ncias t'cnicas, por'm s"o as habilidades de personalidade e comportamento %ue far"o a empresa A se destacar no mercado de trabalho. ais habilidades comportamentais geram satisfa"o tanto para o trabalhador em seu ambiente de trabalho. %uanto para a empresa. A redu"o do estresse no trabalho, a uni"o da e%uipe e a forma"o de laos afetivos se tradu$em em maior produtividade para a empresa, refletindo em aumento de salrios, benefcios e gratificaes. #or fim, %ual ' o perfil do profissional do futuroK Euais as %ualidades %ue gerentes, empresrios e patres est"o dando maior aten"o atualmenteK Aprender a aprender- ter curiosidade e vontade de aprender nova

t'cnicas e compet,ncias, saber pes%uisar so$inho sobre um assunto, demonstrar interesse no autodesenvolvimento. #omunica$o e colabora$o- saber ouvir e comunicar-se com os

colegas de trabalho, saber trabalhar efetivamente em grupo, colaborar com os membros da e%uipe, solucionar conflitos e compartilhar as melhores prticas em seu ambiente de trabalho. Racioc>nio criativo e resolu$o de problemas- saber definir e

reconhecer problemas, implementar solues, gerar novas id'ias, agir, controlar e avaliar os resultados. 8esenvolvimento de liderana- ser capa$ de dar autonomia aos

colegas de trabalho, visuali$ar energi$ar e capacitar um grupo ou e%uipe para atingir as iniciativas empresariais. 8I#A2 %ARA 41 #4RR?#43O #O1%&TITI.O &laborando o #urr>culo

Qual o significado da palavra currculo? 2egundo o dicionrio Aur'lio, a palavra currculo vem do latim "Curriculum Vitae", %ue %uer di$er "Carreira da Vida". Para que serve o currculo? & currculo ' um documento %ue resume a sua trajet=ria profissional, sua forma"o escolar, as principais atividades e funes e(ercidas, cursos e estgios, al'm de dados pessoais como endereo, telefone e data de nascimento. Euem busca uma vaga no mercado de trabalho precisa preparar um currculo eficiente, portanto, voc, deve ter todo o cuidado ao prepar-Io, pois um currculo mal elaborado pode des%ualificar um candidato. F o currculo bem feito facilita o ingresso no mercado de trabalho.

Objetividade

& currculo n"o deve ser longo, portanto, n"o ultrapasse duas pginas. 2= faa uma terceira pgina se sua e(peri,ncia for realmente longa. 5aso contrrio, o profissional responsvel pela sele"o de pessoal na empresa poder consider-Io pouco prtico e pode perder o interesse em l,-Io. Dados como R3, 5#6 e 5arteira de rabalho n"o devem ser colocados. #osteriormente, se forem necessrios, a empresa solicitar.

Efeitos Especiais o currculo deve ser discreto e agradvel para a leitura. *"o enfeite com vrios tipos de letras e desenhos. 5aso %ueira destacar alguma informa"o importante, use o recurso @"egrito@. Ctili$e uma letra padr"o e imprima em uma impressora de %ualidade em papel branco.

Cursos 10

*"o ' preciso relacionar todos os cursos reali$ados. 7embre-se %ue o selecionador tem muitos currculos para analisar. Relacione somente os mais importantes Hiniciando pelo mais recenteI e %ue sejam afins ao cargo %ue voc, est pleiteando.

Experi ncia Inicie pela e(peri,ncia mais recente H.ltimo empregoI. 2e voc, tem uma lista e(tensa de empregos anteriores selecione somente os LM .ltimos. 1specifi%ue a empresa, o cargo e(ercido, o tempo de trabalho e, resumidamente, as atividades desenvolvidas. Primeiro Emprego

2e voc, ainda n"o tem e(peri,ncia profissional, ressalte em seu currculo a sua forma"o escolar e cursos reali$ados. 0encione tamb'm suas habilidades mais relevantes.

!otografia *"o ane(e fotografia, a n"o ser %ue seja solicitado. *este caso, utili$e uma fotografia recente e de boa %ualidade.

1O8&3O 8& R&2&"TA;<O " #$#O% PE%%O$&% *ome Idade 1ndereo elefone e-mail O'(E)&VO / Nrea %ue pretende atuar E%CO*$+&#$#E / indicar o curso, institui"o e perodo. 11

C,+%O% / indicar cursos diversos como! lnguas, informtica. *"o es%uecer de indicar a carga horria do curso E-PE+&./C&$ P+O!&%%&O/$* / locais, tempo de trabalho, cargo e(ercido, e as principais atividades desenvolvidas

O curr>culo n$o dever, conter capa . Todos os dados in6ormados no seu curr>culo devem ser precisos e verdadeiros. Ao procurar emprego voc, tem algumas opes como! verificar an.ncios em jornais+ verificar sites de recrutamento na internet+ contatar ag,ncias ou consultorias de recrutamento+ contatar bolsas de empregos em sindicatos+ O procurar bolsas de empregos em =rg"os e 2ecretarias do rabalho. & seu currculo poder ser enviado via internet, por e-mail Hcorreio eletrPnicoI, pelo correio convencional, ou entregue pessoalmente. / importante fa$er uma revis"o antes da entrega ou remessa do currculo. Envio via &nternet Atualmente a internet ' um meio de sele"o de pessoal cada ve$ mais utili$ado. #ara utili$a"o da internet voc, dever disponibili$ar seu currculo em uma home page Hpgina da internetI. Correio convencional

1nvie somente original em envelope grande sem dobrar o currculo. 5=pias prejudicam a apar,ncia do seu currculo, causando impress"o de desorgani$a"o ao selecionado r de pessoal.

Pessoalmente

&riente-se na recep"o ou portaria da empresa sobre como proceder para a entrega do currculo. 12

5aso voc, seja encaminhado a algum setor da empresa, lembre-se %ue neste momento voc, j est sendo avaliado, portanto, atente-se para a boa educa"o e imagem %ue ir transmitir. .! Apresenta$o e %ostura na &ntrevista de 2ele$o. O que * a entrevista de sele01o?

A entrevista ' um Instrumento de sele"o de pessoal. *a entrevista o selecionador busca obter fatos relacionados ao hist=rico profissional e confirmar as informaes citadas no currculo. A entrevista tamb'm permite ao selecionado r de pessoal avaliar a apar,ncia, postura, e a %ualidade da flu,ncia verbal do candidato. 1 possibilita ao candidato e(por suas %ualificaes pessoais e profissionais.

5onfirme data, horrio, endereo e nome do entrevistador.

5hegue no mnimo QL minutos antes do horrio marcado. Cse roupas s=brias e discretas. 1(clua jeans, bermudas, roupas curtas e com decotes. *"o use t,nis. &s sapatos dever"o estar limpos e engra(ados. 0"os e cabelos devem estar bem cuidados. *"o e(agere na ma%uiagem e no perfume. *"o fume ou mastigue chiclete durante a entrevista. Euando for marcada a entrevista procure conhecer mais sobre a empresa. Desta forma voc, estar demonstrando interesse no cargo. 2eja 'tico, n"o comentando fatos negativos de outra empresa ou pessoas. 2e a entrevista for coletiva, aguarde a sua ve$ de falar. 6ale com clare$a e naturalidade. enha cuidado com a gramtica, evite grias e vcios de linguagem. 5aso voc, n"o tenha e(peri,ncia profissional, fale das suas habilidades, dedica"o, disposi"o e comprometimento com o trabalho.

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1vite assuntos pol,micos como poltica, futebol, e religi"o. 2eja objetivo, mas evite respostas como RsimR e Rn"oR. Desenvolva um raciocnio completo, sem se estender demais. 7embre-se de desligar o celular. *"o minta em rela"o ao seu currculo, pois suas informaes ser"o verificadas.

"o momento da entrevista' aposte na sinceridade' a6inal * a> +ue comeam suas chances de aprova$o.

Uso de Instrumentos de Atendimento ao Pblico

No ambiente de trabalho importante que o profissional desen ol a uma !onduta que tenha !omo ob"eti o a !orreta reali#a$%o de suas a$&es. Atendimento Telefnico

' !omuni!a$%o telef(ni!a e essen!ial para uma empresa) independente do seu ramo de ati idades) uma e# que *rande parte do rela!ionamento !om os !lientes) forne!edores) outras empresas e o publi!o em *eral feita por telefone. +alar ao telefone pode pare!er muito f,!il) mas se en*ana quem pensa assim.- tom de o#) a !lare#a e a aten$%o s%o) entre outros) al*uns !uidados a obser ar nas !omuni!a$&es telef(ni!as..stes h,bitos s/ se adquirem !om a pr,ti!a e bons mtodos. ' sua responsabilidade !omo profissional ao fa#er li*a$&es ou re!eber !hamadas telef(ni!as e muito maior do que se pensa) pois neste momento o!0 est, passando uma ima*em sua e da empresa em que trabalha.

Dicas
'tenda ao telefone prontamente) n%o dei1ando que o telefone toque mas de tr0s e#es. N%o atenda ao telefone apenas !om 2'lo3) sempre men!ione o nome da empresa e o seu nome. 4i*a sempre) 25or fa or3) 2um momento3 e 2obri*ado 6a73. 8enha sempre papel e !aneta para anota$%o) re*istrando o nome de quem telefonou) numero) hora e data. .1presse suas idias !om !lare#a) demonstrando rapide# e se*uran$a nas informa$&es.

Palavras e Expresses que no devem ser usadas

1. 9:rias 68a le*al) falou) oi !ara) tudo en!ima) aleu) pode !r0) s/ ne7 14

2. .1press&es repetiti as6ne) ta) -;7 3. .1press&es !ondi!ionais6poderia) *ostaria) faria) se o senhor quisesse7 4. 8ratamentos :ntimos 6querido6a7) meu amor) ben#inho7 5. .1a*eros6Nun!a ti emos uma <ni!a re!lama$%o7 6. 5ala ras Ne*ati as65roblemas) difi!uldades) nun!a) pre"u:#os) imposs: el7 7. .1press&es que indiquem tempo6um momentinho) s/ um minuto) um minutinho)rapinho7

Lembre-se a partir de sua postura ao telefone que o publico vai formar a imagem da empresa. No se esquea de seus clientes internos, que so os profissionais-divisesdepartamentos, que utilizam os servios de outros profissionais dentro da pr pria empresa.

8I"A1I#A 8& 5R4%O- sob o olhar da empresa A estrat'gia de reali$ar din?micas de grupo na hora da sele"o t,m sido usada atualmente, tanto para cargos de nvel m'dio como para e(ecutivos. At' a%ui, estivemos falando do currculo, da entrevista e em todos os meios de sele"o enfati$amos os comportamentos, voc, deve ter percebido isso. #ois ' neste momento %ue o recrutador da empresa vai observar este comportamento em As din?micas s"o organi$adas em forma de situaes problema, mas %uais voc, devera participar desempenhando um papel, cumprindo uma tarefa, se relacionando com pessoas, e(pondo seus pontos de vista, ouvindo os outros, discutindo e debatendo. *"o ' fcil prever %ual ' melhor atitude e o %ue o recrutador espera como resposta dos candidatos. 0as n"o se assuste, esse ' o momento em %ue n"o devemos ser afoitos, nem demonstrarmos ser os mais rpidos. 1ste ' o momento de ter bom senso. 5omo voc, pode ver, caso seja convidado a participar de um teste deste tipo, procure dar o melhor de voc,, sendo um membro ativo e combativo, mas sem tentar diminuir os demais membros do grupo e de seus pontos de vista. Euanto mais voc, for um elemento %ue contribui para os resultados do grupo, melhor ser seu desempenho. As atividades propostas nas din?micas de grupo avaliam diversos 15 rela"o ao grupo.

pontos da personalidade e do perfil profissional, entre eles! 5apacidade de ser amigvel! gosto por fa$er novas ami$ades no grupo, transmitir calor humano e bem-estar nas relaes de ami$ade+ 5apacidade de manter ami$ades! desejo de estar na companhia de pessoas para o trabalho e divers"o+ 5apacidade de e(pressar suas id'ias! coloca"o de id'ias pr=prias t"o logo %uanto possvel+ 5apacidade de ser ativo! o %uanto a pessoa ' ativa e mant'm o ritmo do trabalho, seja ele intenso ou de menor press"o+ 5apacidade de buscar novas id'ias! buscar novas id'ias e conciliar com as suas, e capacidade de correr riscos+ 5apacidade de manter o positivismo! em diferentes situaes manter o otimismo, a e(press"o de alegria e ?nimo+ Algu'm %ue seja fraco em algumas das habilidades t'cnicas, mas %ue seja forte em compet,ncias como iniciativa e orienta"o para resultados, em geral vai se mostrar um funcionrio melhor. 1le usar sua iniciativa e orienta"o para resultados na constante busca de aprender novas habilidades para desempenhar melhor o trabalho. BTI#A %ROFI22IO"A3- os valores sociais de seu comportamento

Btica %ro6issional

Qual o significado da palavra 2tica?

A palavra 'tica se deriva do termo grego "et3os" %ue significa originalmente "morada"4 lugar onde se sente acolhido e abrigado. & segundo sentido ' costume, modo ou estilo habitual de ser.

Como a 2tica deve ser entendida?

Deve ser entendida como um conjunto de princpios bsicos %ue visam disciplinar e regular os costumes, a moral e a conduta das pessoas.

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o que * 2tica profissional? / o conjunto de princpios morais %ue se deve seguir no e(erccio de uma profiss"o. 5uais s1o os elementos da 2tica?

2igilo

/ a capacidade de guardar informaes importantes, sejam pessoais e:ou profissionais. 0antenha discri"o sempre em rela"o a assuntos %ue n"o lhe di$em respeito, n"o fa$endo perguntas e comentrios desnecessrios. #on6idencialidade

/ a capacidade de identificar informaes sigilosas e mant,-Ias em segredo para o bem comum do trabalho e da organi$a"o. Honestidade

/ a capacidade de mostrar a sinceridade, a confiana e a dec,ncia. / ter responsabilidade. #or e(emplo, n"o tomar posse de objetos %ue pertencem a outros colegas e:ou J empresa e n"o se ausentar no horrio de trabalho. I . #rincpios /ticos 2eja educado e cort,s com todos os funcionrios da empresa. *"o utili$e recursos da empresa para benefcio pr=prio. 2ejK discreto no e(erccio de sua profiss"o. 2iga as normas administrativas. 2eja respeitoso com seus superiores hierr%uicos e colegas de trabalho. <ista-se de forma ade%uada ao ambiente de trabalho. *"o utili$e trfico de influ,ncia para conseguir a benevol,ncia Hboa vontadeI do chefe. *"o seja egosta na transmiss"o de e(peri,ncias e conhecimentos aos colegas de 17

trabalho. *"o se oponha a colaborar com determinado trabalho %ue lhe seja solicitado. *"o se utili$e de informaes e influ,ncias para conseguir vantagens pessoais. *"o estimule a disc=rdia no ambiente de trabalho. Ao usar uniforme, n"o modifi%ue o modelo original.

3eia com cuidado estes casosCm colega de trabalho lhe conta uma id'ia %ue, se implantada, poderia gerar muito lucro para a empresa. Cm certo dia, conversando com seu chefe, voc, comenta esta id'ia e ele acha uma maravilha, te elogia e di$ %ue lhe dar um aumento de salrio. & %ue voc, fa$ nesta horaK aI *"o di$ nada, aceita o aumento e assume a autoria da id'ia. bI Di$ %ue a id'ia n"o foi sua, mas sim de seu colega. <oc, ' demitido de sua empresa, mas logo ' contratado pela concorrente de sua empresa anterior. 5hegando l, seu novo patr"o descobre %ue voc, possui algumas informaes sobre sua antiga empresa %ue poderia beneficiar sua produ"o. *esta situa"o, ele te oferece uma por"o de gentile$as com o objetivo de descobrir tais informaes. & %ue voc, fa$K aI Aceita as gentile$as e conta tudo. 2ua antiga empresa nunca ir desconfiar. bI #ede desculpa a seu novo patr"o, recusa os presentes e afirma %ue se trata de uma %uest"o 'tica. 5omportamento 'tico ' o comportamento definido pela sociedade como correto e moral. #or %ue os empresrios d"o tanta import?ncia a este comportamentoK / simples, ningu'm gosta de trabalhar com pessoas desonestas, %ue fa$em de tudo, at' mesmo passar por cima das pessoas, para se destacarem. Al'm disso, os patres devem se preocupar com %uestes relacionadas ao ambiente de trabalho! #reserva"o das informaes da empresa+ Relacionamento interpessoal nas e%uipes de trabalho+ & profissional anti'tico tem traos de perfil individualista, o %ue representa e(atamente o contrrio do perfil e(igido para o desempenho de um bom trabalho em e%uipe. & puro e simples bom senso abarca o comportamento moral e 'tico e 18

nos ajuda a resolver os problemas de nature$a 'tica %ue aparece em nosso dia a dia. <oltando aos e(emplos acima, mais cedo ou mais tarde seu chefe poderia descobrir %ue voc, n"o foi o verdadeiro autor da id'ia, ou ent"o voc, poderia sofrer um enorme desconforto e discrimina"o de sua e%uipe. At' %uando voc, poderia durar neste emprego sob esta enorme press"oK *o segundo e(emplo, sua empresa antiga poderia nunca desconfiar de sua trai"o, por'm se voc, contasse as informaes sigilosas para seu novo patr"o, este saberia %ue voc, n"o ' uma pessoa de confiana e poderia tra-lo da mesma forma %ue voc, fe$ com seu antigo chefe. 2eu emprego estaria com os dias cantados. &nt$o como agir= &is alguns h,bitos do pro6issional *tico 2aber dar valor as aes de seus companheiros e chefes+

*"o hesitar em assumir as responsabilidades de suas aes. 2e cometeu um erro, assuma-o , tente consert-lo e n"o o cometa de novo+ *"o se envolver em mentiras e fofocas no ambiente de trabalho+ 2aber separar as informaes pessoais dos profissionais+ 2er sigiloso e discreto.

9O1 AT&"8I1&"TO 0uitas empresas investem verbas vultuosas em campanhas publicitrias com o prop=sito de transmitir uma imagem positiva junto ao p.blico. 0uitos investimentos s"o destinados J estrutura operacional na inten"o de facilitar o atendimento. 0as tudo isto pode ser colocado em risco se o cliente, ao procurar a organi$a"o, n"o se sentir convenientemente atendido. *este caso, o dinheiro da publicidade foi desperdiado e a imagem da empresa ficar comprometida pois o cliente sentir-se- ludibriado por ela. #odemos di$er %ue as organi$aes assemelham-se a um RicebergR. & cliente n"o consegue perceber a import?ncia da organi$a"o interna de uma empresa. 1le constr=i a imagem do todo a partir da ponta visvel. 1 a ponta visvel, ' o atendimento %ue lhe ' prestado. 4om atendimento deve ser, portanto, preocupa"o constante de %ual%uer empresa %ue pretende ser bem sucedida. 1 o bom atendimento n"o acontece por acaso. Re%uer %ualidade gerencial, %ualidade de produtos, profissionalismo dos funcionrios atendentes, etc. Re%uer, em sntese, e(cel,ncia organi$acional, e a organi$a"o s= ser e(celente se as pessoas %ue 19

nela trabalham o forem. 5omo dissemos, pode-se con%uistar clientes atrav's de estrat'gias publicitrias e esforo de venda, mas s= com o bom atendimento poderemos assegurar a sua perman,ncia. O TRATA1&"TO & bom atendimento implica na satisfa"o do cliente. #ode n"o ser possvel atend,-Io em sua necessidade mas, ainda assim, podemos trat-Io bem, orientando-o e con%uistando sua simpatia. 1le levar uma boa imagem da empresa. #odemos concluir %ue o tratamento, um componente muito importante do atendimento. & tratamento di$ respeito ... maneira como o funcionrio se relaciona com o cliente. ratar bem ', antes de tudo, lidar com uma antiga particularidade humana! a de %ue cada pessoa almeja ser tratada de maneira diferente, .nica. odos n=s nos consideramos especiais e assim %ueremos ser tratados. 2e a rela"o interpessoal do funcionrio com o cliente n"o se mostra positiva, podemos di$er %ue o tratamento n"o est sendo ade%uado. al inade%ua"o pode ser conse%>,ncia da falta de conhecimento t'cnico por parte do funcionrio ou decorrer de outros fatores de ordem pessoal ou ambiental. & ambiente pode influenciar negativamente no atendimento. / o caso de barulhos e(cessivos, falta de limpe$a, instalaes precrias, etc. 0as preocupam-nos, sobretudo os problemas ocasionados pela pr=pria postura do funcionrio! preconceitos e atitudes pouco amistosas em rela"o ao cliente. 1, temos %ue reconhecer, Js ve$es somos descuidados em nosso relacionamento com o p.blico. #odemos compreender facilmente o problema %uando a situa"o se inverte e nos tomamos clientes de uma loja comercial, de um hospital ou de um posto de gasolina e, ali, identificamos a%ueles tipos agressivos, indiferentes, mal humorados. vagarosos, prepotentes, etc. 1 ent"o, fa$emos uma refle("o do tipo! Rclientes n"o precisam ser agradveis, mas os funcionrios sim. Afinal, esse ' o seu neg=cio. 1 ent"o, fa$emos uma refle("o do tipo!A clientes n"o precisam ser agradveis, mas os funcionrios sim. Afinal, esse ' o neg=cio. / para atender bem %ue eles s"o pagos. R&3A#IO"A1&"TO I"T&R%&22OA3 & estudo dos Relacionamentos Interpessoais est diretamente ligado 20

ao estudo da 5omunica"o 1fica$, uma ve$ %ue, para estarmos fa$endo uso das ferramentas disponibili$adas por esse estudo, temos %ue conhecer o outro, sabendo identificar caractersticas e peculiaridades de cada ser humano, respeitando e valori$ando sempre a diferena, pois ' ela %ue nos permite somar %ualidades e crescimento. Relacionamento Interpessoal como 6ator di6erencial no atendimento ao cliente *"o e(istem duas pessoas %ue ajam e(atamente do mesmo modo. odos os indivduos t,m modos mais ou menos estveis de comunicar. 0esmo %ue uma pessoa consiga comunicar de diferentes modos e saiba fa$,-Io, ela escolhe sempre a maneira %ue mais gosta de se relacionar com os outros. #or isso, podemos considerar %ue e(istem estilos de comunica"o %ue n"o s"o mais do %ue formas diferentes de abordar a situa"o interpessoal Hrela"o entre pessoasI. odas as pessoas t,m determinados estilos disponveis para utili$ar conforme as situaes, mas h um estilo %ue sempre prevalece. & estilo ' efica$ em fun"o da situa"o em %ue se aplica. / a utili$a"o de um determinado estilo de forma indiscriminada, %ual%uer %ue seja a situa"o, %ue d origem a problemas interpessoais. A comunica"o entre as pessoas nem sempre funciona bem. #ara isso ' necessrio aprender algumas habilidades e ad%uirir conhecimentos sobre as conse%>,ncias de cada uma das atitudes pr=prias do processo de relacionar-se. Cma das habilidades a aprender ' a de confiar. A confiana n"o ' um ato de magia, nem se obt'm mecanicamente, tamb'm, n"o ' algo %ue se possa obter pela fora. 2e algu'm persiste em n"o nos compreender, continua a duvidar da nossa compet,ncia ou das nossas boas intenes, h habilidades %ue permitem modificar a percep"o dessa pessoa a nosso respeito. #ara obter a confiana dos outros, devemos tomar a iniciativa e n"o esperar %ue o outro a tome primeiro. 2e %ueremos ser vistos como pessoas de confiana, temos %ue fa$er o primeiro gesto, o %ue implica sempre um certo risco. 6as quem * o cliente?

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& cliente ' a pessoa mais importante em %ual%uer neg=cio. & cliente ' a ra$"o de ser de %ual%uer neg=cio. / ele %uem paga o seu salrio. & cliente n"o depende de n=s+ n=s ' %ue dependemos dele. & cliente n"o interrompe o nosso trabalho. 1le ' o prop=sito do nosso trabalho. & cliente nos fa$ um favor %uanto entra. *=s n"o estamos lhe fa$endo nenhum favor esperando por ele. & cliente ' uma parte essencial do nosso neg=cio, n"o uma parte descartvel. 2em o cliente voc, n"o sobrevive. *unca se es%uea disso. O que fazer, ento, para se con3ecer o cliente?

Cma pes+uisa de mercado. / uma pes%uisa de mercado %ue, em ess,ncia, procura responder o %ue ' preciso saber para ser competitivo! Cuem ' o clienteK Euando o cliente compra o produtoK 5omo o cliente compra o produtoK &nde o cliente compra o produtoK #or +ue o cliente compra o produtoK A pes%uisa de mercado pode responder, tamb'm, a outras perguntas! Eual ' o preo %ue o consumidor est dispostos a pagarK Euais s"o os motivos de compra dos consumidoresK 5omo podemos avaliar o desempenho do distribuidorK Eual ' a participa"o de mercado de nossos produtosK Euais s"o os hbitos e atitude dos consumidores em rela"o aos produtosK 1m +ue segmentos de mercado podemos atuarK Euais s"o as e(pectativas e o nvel de satisfa"o dos consumidores em rela"o aos produtosK / atrav's de uma pes%uisa de mercado %ue se mede sua satis6a$o co rodutos e 2ervios. 2atis6a$o ' o sentimento e(perimentado por %uem ad%uire um produto %ue atende Js suas e(pectativas. A satisfa"o do cliente depende do desempenho percebido na entrega de valor feita pelo produto em rela"o Js e(pectativas do comprador. 2e o desempenho fica a%u'm das e(pectativas do cliente, ele fica insatisfeito. 2e o desempenho se e%uipara Js e(pectativas, o comprador fica satisfeito. 2e o desempenho e(cede as e(pectativas, o comprador fica encantado. 22

As empresas mais inteligentes t,m como meta encantar os clientes, prometendo somente o %ue podem oferecer e depois oferecendo mais do %ue prometem. #or meio de #rodutos e 2ervios, uma empresa entrega valor para o cliente! o consumidor compra a satisfa"o de um desejo+ & consumidor compra valor+ as pessoas compram produtos e servios para resolver problemas+ e ,.. produtos s"o ferramentas para a solu"o de problemas. .alor= 2im, valor. / o %ue um produto oferece em rela"o ao preo. / a diferena entre os valores %ue o cliente ganha comprando e usando um produto e os custos para obter esse produto. Cm e(emplo simples de valor de um produto ' o caso da compra de uma lata de creme de leite com dispositivo de abertura e sem o dispositivo. *o primeiro caso, a percep"o de valor por parte do cliente costuma ser mais elevada, embora o produto seja o mesmo. #erceba %ue, ao se fa$er uma a"o de 0arSeting, h uma Transi$o ... do #roduto para a *ecessidade+ do 0aterial para o simb=lico. <ejamos como essa transi"o ocorre! <oc, n"o vende educa01o4 mas a id'ia de sucesso na vida. <oc, n"o vende jornal4 mas a id'ia de informa01o. <oc, n"o vende adubo4 mas a id'ia de produtividade agrcola. <oc, n"o vende ferramentas de jardinagem4 mas a id'ia de um lindo -t.,. jardim. A3541A2 8I#A2 4TB2 & ponto de partida deve ser o estabelecimento de prioridades, o %ue deve reali$ado imediatamente, o %ue deve ser feito em guarda, o %ue posso fa$er mais no final do e(pediente. A v"o algumas dicas! <erifi%ue sobretudo o %ue pode ser melhorado em termos de arruma"o de sua sala, disposi"o dos m=veis, e%uipamentos, material. &bserve %ue procedimentos podem ser racionali$ados, eliminados ou simplificados no %ue di$ respeito s tr,s tarefas 2eu trabalho se tornar mais agradvel e simples se voc, dispuser de conhecimentos profissionais, souber redigir relat=rios e cartas, aperfeioar seus conhecimentos de portugu,s e de informtica. &u seja. voc, precisa estar atuali$ada e ad%uirir sempre mais conhecimentos. 1(istem diversos recursos facilitadores do trabalho %ue j devem ser do conhecimento e prtica de secretrias mais e(perientes, no entanto para 23

a%uelas %ue est"o iniciando vale lembrar %ue ' possvel preparar es%uemas para registro de correspond,ncias, de chamadas telefPnicas, determinar uma agenda semanal sobre as atividades %ue dever reali$ar, guia com os telefones mais usados, er o 5=digo de 1ndereamento #ostal sempre a m"o, a lista telefPnica Hassinantes e endereosI, o Dicionrio da 7ngua #ortuguesa para consulta rpida, a lista de assuntos pendentes em ordem de import?ncia e urg,ncia, estabelecer metas para alcanar todos os dias. 1nfim dar ao trabalho um to%ue profissional e de bom gosto. Dei(ar a mesa em ordem sem e(cesso de pap'is. Depois do e(pediente! manter os e%uipamentos desligados e em condies de uso para o dia seguinte. 1stocar material de escrit=rio suficiente para evitar contratempos. Reunir todo material necessrio antes de iniciar uma tarefa. Aten"o redobrada %uando estiver conferindo ou revisando algum trabalho! fa$er marcas no %ue precisa ser corrigido ou redigitado. 1vitar idas e voltas ou levantar-se a todo momento ' pura perda de tempo e gera bai(a produtividade. 0anter a calma diante de situaes difceis e complicadas. 7embre-se! voc, deve ser conciliadora e ter criatividade e rapide$ para resolver problemas. *"o perder muito tempo com atividades fceis+ aproveitar a maior parte do tempo para e(ecutar tarefas mais demoradas %ue e(igem maior esforo fsico e mental. De prefer,ncia, e(ecut-las no inicio do dia. 1 para voc, alcanar bom ,(ito em suas atividades, planeje suas paradas, estabelea um tempo mnimo para resolver pe%uenos problemas. "O 2&4 3O#A3 8& TRA9A3HO Aprenda a conhecer o local onde voc, trabalha! sees, ar%uivos, materiais, chefes e respectivos nomes, funes, demais funcionrios locali$ando-os pela fun"o, nome, se"o. 5onhea n.meros de telefones e ramais, sadas de elevadores, outros departamentos onde voc, trabalha. 0antenha relaes hierr%uicas e funcionais. Informe-se para saber %uais ser"o suas atribuies, local, pra$o para entrega de tarefas e, se houver o regulamento ou lei %ue rege sua 24

profiss"o, o estatuto ou regimento interno do =rg"o para poder informar-se e orientar-se.

8ocumentos diversos %ROTO#O3O #O"#&ITO 8& %ROTO#O3O& controle de entrada e sada dos documentos na empresa previne imprevistos desagradveis. 2uponhamos %ue um cliente tenha escrito, solicitando a remessa de determinada mercadoria em um pra$o preestabelecido. #or um motivo %ual%uer, a correspond,ncia somente chegou ap=s ter e(pirado esse pra$o. 6a$endo-se o controle da chegada de correspond,ncia, pode-se justificar o n"o atendimento da solicita"o, mostrando- se o carimbo do protocolo, onde consta a data em %ue recebeu a carta. #ode ocorrer ainda %ue, em virtude de ter a carta demorado a chegar ao destinatrio, haja um grande perodo de tempo entre a resposta e a emiss"o da 25

correspond,ncia. Data de entrada, anotada na carta, justificar o atraso na respost 1ste controle a %ue nos referimos denomina-se protocolo e apresenta tamb'm a vantagem de controlar a movimenta"o do papel dentro da pr=pria organi$a"o, possibilitando a sua locali$a"o rpida. & protocolo ' de tamanha import?ncia %ue, nas grandes organi$aes, e(iste uma se"o denominada 2e"o de #rotocolo, onde todos os documentos destinados J empresa s"o entregues. F4"#IO"A1&TO 8O %ROTO#O3O Ao se receber uma documenta"o deve-se primeiro conferi-la, para verificar se n"o faltam ane(os mencionados, se o n.mero est correto, se, realmente, ela deve ser entregue na%uele Departamento. Ap=s a verifica"o, providencia-se um recibo, para ser entregue ao remetente. &s dados contidos neste recibo variam de lugar para lugar. 1ntretanto, sempre se colocam a data, o nome de %uem recebeu e o numero do protocolo. Algumas organi$aes acrescentam o assunto tratado na documenta"o. Apresentamos abaixo alguns modelos de protocolo-

2159& D1 ARECI<& #rotocolo nTUUUUUUUUUU Data!UUU:UUU:UUUU AssinaturaUUUUUUUUUUUU

I* A2 RC4I #rotocolo Assunto! #edido de catlogo *ome! 1mpresa Dois Irm"os * LLV Data! LW:LX:VY Recebido por! 26

Anota-se, no documento, a data de entrada, o n.mero se%>encial e o nome da se"o. *ormalmente, confecciona-se um carimbo com estes dados e ele ' utili$ado para facilitar a anota"o. 1(istem tamb'm cadernos de protocolo, %ue circulam de uma se"o para outra. *eles, registra-se a data de entrega do documento, o assunto de %ue trata e nome %uem recebeu. 2ubstituem o recibo de protocolo, cuja desvantagem ' ser feito em folha solta, podendo-se perder facilmente.

#AR5A / o nome %ue se d ao registro cumulativo das entradas e sadas do documento de cada se"o. 1ste registro ' feito na pr=pria pasta ou envelope onde se coloca o documento. Euando o funcionrio recebe o documento, risca a anota"o relativa J se"o onde ele se encontrava. ARC4I.O Alem de ser um m=vel de escrit=rio onde s"o guardados documentos, ' tamb'm conjunto de documentos recebidos ou produ$idos oficialmente por uma pessoa fsica ou jurdica no decorrer de suas atividades e conservadas por essa pessoa ou assessores, para consultas futuras. 2I2T&1A 8& ARC4I.A1&"TO Deve ser determinado de acordo com o elemento mais importante e mais fre%>entemente procurado pela empresa. %odem ser classi6icados comoaI em ordem alfab'tica, feito sempre dentre de uma rigorosa se%>,ncia alfab'tica, ou seja, considerando letra por letra+ bI em ordem geogrfica, prevalecendo a ordena"o dos documentos dentre de uma divis"o geogrfica, seja por pases, estados, 27

cidades, municpios, bairros, etc... cI em ordem num'rica, dispondo os documentos em se%>,ncia num'rica+ dI em ordem cronol=gica, ' a arruma"o dos documentos em ordem de data de emiss"o ou de chegada+ eI em ordem de assunto, consiste em grupar os documentos de acordo com o assunto neles tratados. oda empresa dispe de um certo numero d documentos %ue devem, com vantagem, ser ar%uivados por assunto+ os %ue se referem J dire"o geral dos neg=cios, suas relaes etc.

&xistem v,rios tipos de che+uesaI portadorUUUUUUUUUU %ual%uer pessoa %ue o apresentar ao cai(a de banco poder retirar o dinheiro. Da a preocupa"o em n"o perder este tipo de che%ue+ b7 nominalUUUUUUUUUUU ' o %ue consta o nome da pessoa %ue deve receb,-lo. & banco pagar a essa pessoa, mediante identifica"o Hpor'm, se essa pessoa assinar no verso, isto ', endoss-lo, outro pessoa poder receb,-lo, desde %ue identificada a assinatura do endossanteI+ cI cru$adoUUUUUUUUUUUUU este che%ue ' carimbado ou riscado com dois traos transversais. dI visadoUUUUUUUUUUUU ' a%uele %ue recebe um visto do banco. 1ste visto garante %ue a pessoa %ue o emitiu tem dinheiro suficiente para pag-lo. Cm che%ue visado ' como dinheiro+ eI especialUUUUUUUUU ' um che%ue %ue o banco gerente o pagamento at' um certo limite. A pessoa %ue emite um che%ue especial tem um cart"o de identifica"o %ue determina o limite garantido pelo banco. "OTA %RO1I22DRIA Euando voc, fa$ uma compra a pra$o, ou vai a um banco fa$er um empr'stimo, assina uma *ota #romiss=ria, prometendo pagar a dvida ou empr'stimo determinada data. #ortanto, *ota #romiss=ria ' uma promessa de pagamento, %ue ' 28

aceita, isto ' assinada pelo devedor &E&R#?#IO QI colo%ue em ordem alfab'tica os seguintes nomes de pessoas fsicas. aI 5arlos Drumond de Andrade bI 6rancisco Fos' 2obrinho cI 7in Zun an dI Alberto 7ui$ de &liveira eI 7.cio da 3ama fI Adalberto Fos' de &liveira gI 1duardo 2"o hom' hI 5arlos <illa *ova iI 0aria de 5astro Bavier jI Amarilldo da 2ilva SI Diogo 5osta e 2ilva lI #rofessor #aulo 5elso 0. de #aula mI Fos' 5alvalcante *eto nI Fulien 1[7ion

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