O JEITO DISNEY DE ENCANTAR OS CLIENTES

INTRODUO

Esta palestra, detalha as iniciativas por trs de toda a magia e mostra quais so os
diferenciais da Disney, por meio dos mtodos criativos e das prticas inovadoras, que se
tornaram referncia para todas as empresas que buscam a satisfao de seus clientes,
conhecemos tambm os fundamentos ainda atuais de Walt Disney para o sucesso e para nunca
deixar de crescer e acreditar.
VISO DE LIDERANA DO FUNDADOR

Hoje, conhecemos o que Walt Disney e toda sua famlia tm muito a ensinar a mim e a
qualquer profissional ou empresa que deseje crescer em seu campo de atuao, procuro estar
sempre em busca dos ensinamentos como este do pai de Mickey Mouse e de seus sucessores
dentro da gigante organizao que ele criou.

O palestrante, nos revela quais so os segredos da empresa de Walt para encantar seus
clientes e, consequentemente, traz lies preciosas para mim que tambm necessito encantar
aqueles que compram os produtos e/ou servios, seja qual for a sua rea de atuao.

E entre as grandes lies que aprendemos com essa palestra, que eu garanto, que so
muitas, possvel destacar aquela que orienta todo o trabalho da companhia, o ciclo de
atendimento de qualidade, que pode e deve ser implementado em qualquer empresa que tem
por finalidade encantar e cativar seus clientes tambm.

CLIENTES PARA A VIDA TODA

Encantar o lema do maior parque de diverses do mundo, a Disneylndia. Quem ainda

no conhece, sonha com o grande dia em que ver pessoalmente o rato mais famoso do
mundo, Mickey Mouse. Quem j foi, garante que voltar.
Mas o que a tal Disney tem de to especial que atrai gente do mundo inteiro, desde
crianas at os idosos? A resposta simples: tudo Cliente encantado cliente fiel. E
fidelizao garante a volta. No caso da organizao educacional, a rematrcula.
Porm, parece que ainda no entrou na cabea dos gestores de escolas, sejam elas pblicas
ou privadas, que, para fazer esse encantamento, preciso muito mais atitude e criatividade do
que dinheiro.
O palestrante David Lederman, nos leva um pouco aos bastidores da Disney, e nos mostra
algumas lies como a Disney, atravs de simples aes, encanta seus clientes. Passamos a
conhecer as ideias desses empresrios, e procuramos adaptar nossa realidade, mexa um
pouco aqui, um pouco ali, e descubra quantas atitudes dessa gigante do entretenimento podem
fazer parte do seu repertrio.
Vimos um pouco como encantamento tem muito mais a ver com o tratamento oferecido ao
cliente do que com quantos reais sua escola pode gastar.

CENTRO DE PESQUISAS DE QUALIDADE DE SERVIOS

A ateno, educao e o jeito ao tratar o cliente so to fundamentais quanto eficincia e

rapidez na soluo para o problema apresentado. Criatividade tambm conta muito na Disney.
Por exemplo: eles precisam fazer questionrios de avaliao dos trabalhos oferecidos. Ento,
a Sininho pega um computador mgico e faz todo o trabalho de pesquisa com o cliente no
meio do parque, como numa gincana. Assim, ningum se incomoda.
Mltiplos postos de escuta. Em algumas ocasies, algum membro do elenco ouve que um
casal est em lua de mel. Imediatamente oferece um ramalhete de flores como agrado da
Disney pela data especial. Tambm so lidas cartas enviadas pelos visitantes e todas as ideias
so repassadas para o elenco.
Dessa forma, a equipe pode opinar sobre o que pode ser feito de bom no parque.
Faa pesquisas constantes com seus clientes e preste ateno aos comentrios feitos por
eles. Perceba quais so as ideias que podem ajudar a sua organizao a ser um lugar melhor e
coloque-as em prtica. Isso, claro, sem esquecer de dar os crditos para os donos da ideia e
aos responsveis pela operacionalizao.

QUAL A IMPORTANCIA DO CLIENTE?

Todos mostram entusiasmo. Os atendentes da Disney esto sempre felizes, do ateno

aos visitantes, arrumam o que deve ser arrumado, jogam o lixo no lixo, oferecem flores e
percebem outras necessidades dos visitantes. O cliente o maior foco.
Assim sendo, eles devem perceber quando uma famlia est tendo dificuldades num mapa,
por exemplo, largar tudo o que estiverem fazendo e ajudar as pessoas a chegarem onde
querem.Na escola: trabalhe por processos e no por funes.
No deixe as pessoas esperando, mesmo que no seja sua obrigao atend-las. Procure
fazer com que saiam da escola com suas necessidades atendidas.
PRIORIDADE A SATISFAO DO CLIENTE

A Disney foi idealizada com a finalidade de levar alegria para seus visitantes. Tudo foi
pensado e organizado para isso. Quem chega para trabalhar na empresa passa por trs fases de
testes e uma semana de treinamento. Em princpio, o futuro funcionrio tem de se identificar
com o local e estar apaixonado pelo trabalho. Deve querer integrar o elenco.
A Disney utilizou muita doutrinao e rigidez em relao adaptao dos empregados. Ao
ingressar na empresa, toda e qualquer pessoa, independente do cargo que exercer, deve
assistir a um curso de orientao.
Isso acontece para que a pessoa conhea toda a histria da companhia, suas tradies,
filosofia e a forma com que trabalha. Aps essa primeira etapa, os novos membros da equipe
passam por um rigoroso treinamento para aprenderem a linguagem a ser usada, como devem
se comportar diante de determinadas situaes e como devem agir durante o show.
Sim, na Disney todos fazem parte de um grande show. importante que todos saibam
suas posies e para que esto sendo contratados. E uma das lies mais importantes : voc
pago para sorrir e para fazer com que o passeio das famlias que visitam a Disney seja
inesquecvel.
Portanto, todos devem estar atentos durante todo o tempo para a alegria do cliente. Para
garantir que recebam um treinamento eficaz, a Walt Disney Company montou sua prpria
universidade.Depois de passar por diversos dias de treinamento, o novo contratado est pronto
para atuar, mas no sozinho. Para reforar ainda mais o que aprendeu e no esquecer de
nenhum detalhe, ele faz parceria com algum j experiente.

QUATRO PRINCIPAIS VALORES

Segurana;
Cortesia;
Eficincia;
Show.

CICLO DE EXCELNCIA - LES PARA QUALIDADE DE SERVIO

- Estimular a reclamao do cliente;
- Errar pode acontecer mas o mais importante corrigir o erro;
- A fidelidade do cliente acentua-se aps a resoluo dos problemas;
- Pessoal de linha de frente do atendimento deve ter muita cortesia.

ATITUDES ADEQUADAS PARA O ATENDIMENTO AO CLIENTE

- Habilidades pessoais
- Habilidades para servir
- Conhecimento profissional

MOMENTO TRGICO PAPA O MOMENTO MGICO

Uma criana estava na fila de autgrafos do Capito Gancho quando o ator saiu de cena.
Ela chorou e uma pessoa da equipe Disney informou o ocorrido a um funcionrio de hotel,
que deixou em cima da cama da criana um bilhete assinado por Peter Pan e um boneco do
personagem com palavras de agrado, os quais alegraram-na.
Precisamos nos inspirar nessas histrias e comear a surpreender os nossos clientes.

ENCANTAR O CLIENTE

Para realmente encantar o cliente preciso ficar atento aos detalhes. Fantstica ateno
aos detalhes. Prestar ateno fisionomia das pessoas, aos seus desejos, pintura das
luminrias, ao calor da comida, etc., essencial na Disney e em sua instituio. Tudo mostra
entusiasmo. As esculturas, as paredes, os restaurantes e todas as pessoas que trabalham no
parque esto perfeitamente alinhadas, prestando ateno aos detalhes dos objetos, lugares e
visitantes. Um exemplo que, quando fizeram a pintura dos brinquedos e esculturas, foram
escondidos Mickeys por todos os lados para que os visitantes se surpreendessem. Na Cultura e
atitude para que de forma estruturada, pensada e planejada possamos surpreender o cliente.
Precisar no precisa, mas eles fazem.
Recompensa, reconhecimento e comemorao. Para cada feedback negativo recebido por
um membro do elenco, trs so positivos. A equipe Disney nunca deixa uma pessoa sem
retorno, pois isso, a longo prazo, pode deixar o funcionrio desmotivado. O reconhecimento
feito atravs de carta e de elogios do supervisor.
Todas as pessoas so importantes. Sem a equipe de limpeza, a Disney no seria um
paraso nem o melhor parque do mundo. Se o atendimento no fosse caloroso e carinhoso, as
famlias no se sentiriam acolhidas e o passeio no seria mgico.
Mas l, a magia precisa envolver a todos os membros para que eles tambm envolvam os
visitantes. O comprometimento essencial. Para que a equipe vista a camisa, preciso que ela
saiba qual a camisa, ou seja, conhea a cultura da empresa educacional em que trabalha.
A est a importncia de uma gesto transparente, que possibilite treinamentos efetivos.
Recrutamento, seleo e treinamento.

LIMPEZA UM VALOR

Talvez a maioria dos problemas aconteam porque as empresas no tem um cdigo de

conduta, os funcionrios no recebam o devido treinamento de como devem se portar diante
dos clientes. Garanto que, ao ver algum tipo de papel o lixo no cho, muitos funcionrios
passam por cima e no juntam porque isso servio da limpeza. Pois saiba que na Disney
todos os funcionrios so orientados para que, ao verem algum tipo de sujeira, a recolham ou
ento chamem imediatamente o responsvel pelo servio. Assim, os parques esto sempre
brilhando.
Os funcionrios so seres humanos, portanto, o esquecimento faz parte da rotina. Para
resolver esse problema, a Disney espalha por todos os lugares possveis e imaginveis
lembretes sobre o cdigo de conduta. E na sua escola no precisa ser diferente. Coloque na
sala dos professores painis ou folhas com desenhos que remetam ao que eles aprenderam no
treinamento.
No precisa, necessariamente, escrever: sempre que encontrar um papel pelo cho, junte-
o. Faa isso atravs de desenhos, use imagens. Dessa forma, aquele que fugir s regras ter de
inventar outra desculpa alm da j conhecida: Esqueci.Regras e cdigos de conduta so
excelentes maneiras de fazer com que todos nas empresas trabalhem na mesma direo e com
o mesmo foco.
Mas cuidado para no forar a barra e transformar sua instituio no pior lugar para se
trabalhar. Lembre-se de que, para encantar seus clientes, preciso criar esse encantamento,
antes, no seu time; naqueles que proporcionaro a alegria aos outros. E isso voc s consegue
atravs de uma ideologia, daquilo que voc acredita, planta e colhe. Siga os passos de Disney
e de muitas outras pessoas que sonharam, acreditaram, ousaram e fizeram boa ateno aos
detalhes.

CONCLUSO

O cuidado de satisfazer e encantar o cliente deve ser o foco principal das empresas de
qualquer tipo de segmento, mas para isso preciso percorrer por caminhos que infelizmente,
muitas empresas no esto dispostas a percorrer.
Encantar o cliente exige uma habilidade sobretudo pessoal de cortesia e ateno, pois nem
sempre o conhecimento cativa o cliente, e sim a forma como lidamos com ele, sempre
empregando o respeito e principalmente a vontade de satisfaz-lo.
Clientes satisfeitos so responsveis por realizar a propaganda indireta das empresas com
as quais esto se relacionando bem, portanto o foco deve ser sempre fazer o melhor aos
clientes e satisfaz-lo da melhor maneira possvel.