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Ubaldino Jos dos Santos Neto
2
Ldia Chagas de Santana
RESUMO
Este artigo apresenta um estudo sobre a logstica e servio ao cliente como estratgia competitiva
nas empresas, e tem como objetivo geral demonstrar a disputa acirrada de Mercado nos dias atuais,
indicando o poder veemente que o cliente possui. O trabalho expe, inicialmente, a importncia da
logstica nas organizaes, seu conceito, a relevncia da tecnologia da informao para obteno da
lucratividade. Alm disso, mostra as estratgias, o marketing apontando-os como fatores
influenciadores da competitividade, e consequentemente, da fidelizao do cliente. Ser que a
logstica tem de estar intimamente ligada ao marketing para que possa ser o grande diferencial em
atendimento ao cliente colocando, desta forma, o produto ou servio no lugar certo e ao menor custo?
Para responder ao problema e chegar aos objetivos, aplica-se como metodologia uma pesquisa
exploratria, bibliogrfica, bem como uma pesquisa de campo atravs de um questionrio afim de
enriquecer o contedo. A escolha do tema justifica-se por se tratar de um assunto de grande valor,
oferecido pela globalizao e mudana contnua do mercado frente s novas tecnologias das quais
so utilizadas para auxiliar na gesto e nas estratgias para tomada de decises nas organizaes.
Alm de contribuir para a logstica conquistar uma posio importante para os administradores que
almejam o sucesso.
Palavras-chaves Logstica. Cliente. Estratgia. Competitividade. Tecnologia.
ABSTRACT
This article presents a study on the logistics and customer service as a competitive strategy in
business, and has the general objective to demonstrate the market close race today, indicating the
strong power that the client has . The work presents , initially , the importance of logistics in
organizations, its concept , the importance of information technology to achieve profitability. It also
shows the strategies , marketing pointing them as influencing factors of competitiveness, and
consequently , customer loyalty . Does the logistics must be closely linked to marketing so you can be
the big difference in customer service placing thus the product or service in the right place and at the
lowest cost ? To address the problem and reach the objectives, methodology applies as an
exploratory research , literature and field research through a questionnaire in order to enrich the
content . The choice of theme is justified because it is a valuable subject, offered by globalization and
continuous change of the forward market to new technologies which are used to assist in the
management and strategies for decision making in organizations. Besides contributing to the logistics
conquer an important position for administrators who want success.
Keywords Logistics. Customer. Strategy. Competitiveness . Technology.
1 INTRODUO
1
Graduando em Administrao pela Faculdade Visconde de Cairu. E-mail: ujsneto30@hotmail.com
2
Professora Orientadora do Trabalho de Concluso de Curso da Fundao Visconde de Cairu. Especialista em Literatura. E-
mail: santanalidia@ig.com.br.
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TI so recursos tecnolgicos e computacionais para gerao e uso da informao. Esse conceito
enquadra-se na viso de gesto da tecnologia da informao e do conhecimento. (CRUZ, 1998). O
setor de TI est diretamente ligado s estratgias das empresas. No como acontecia h algum
tempo, aonde o setor de informtica era isolado se restringindo apenas a implantao e manuteno
de sistemas e computadores.
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Globalizao diz respeito forma como os pases interagem e aproximam pessoas, ou seja, interliga
o mundo, levando em considerao aspectos econmicos, sociais, culturais e polticos. Com isso,
gerando a fase da expanso capitalista, onde possvel realizar transaes financeiras, expandir seu
negcio at ento restrito ao seu mercado de atuao para mercados distantes e emergentes, sem
necessariamente um investimento alto de capital financeiro, pois a comunicao no mundo
globalizado permite tal expanso, porm, obtm-se como consequncia o aumento acirrado da
concorrncia.
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Conforme o artigo 6 pargrafo III da Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990 - So direitos bsicos
do consumidor a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com
especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como
sobre os riscos que apresentem.
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O autor explica que para cada deciso acima ter uma estratgia diferente a
ser tomada pela organizao, sendo que todas faro parte decisiva do processo
estratgico da cadeia de abastecimento. Por isso o artigo aponta algumas
estratgias logsticas que segundo Kother (2006) as organizaes adotam afim de
obter o to esperado lucro e se manter no mercado competitivo. So elas: Liderana
nos Custos; Diferenciao; Inovao; Parceria; Expanso e Diversificao.
A Liderana nos Custos a estratgia utilizada por empresas que tem como
objetivo diminuir seus custos logsticos, desde a aquisio da matria-prima, at a
entrega do produto ao cliente. Podendo obter o mais perfeito controle do fluxo
externo reduzindo a quantidade de fornecedores e consequentemente seus custos
da cadeia de suprimentos.
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A Inovao pode ser usada como marketing e depende muito de uma forte
relao do fluxo fsico, TI, automao do ncleo de distribuio fornecido
organizao.
A Parceria tambm uma estratgia que permite alianas. Como criao de
uma nova empresa ou se associar a uma transportadora para atender a todas as
solicitaes.
A Expanso utiliza a logstica como um apoio para obter sucesso nos planos
de ampliao da misso da organizao e para conseguir novos clientes.
A Diversificao diferencia seus objetivos atravs da logstica a exemplo do
servio de Telemarket. Oferecer a seus clientes o servio de compras por telefone
com entrega pontual. Esses clientes so obviamente diferentes daqueles que vo
pessoalmente aos centros comerciais da cidade em busca de bens e servios.
Hoje a logstica alm de ser aplicada como uma tcnica estratgica, ela
ganhou forma de consultoria, assistncia e treinamento. Possui um papel relevante
na busca da lucratividade e sucesso das empresas prestadoras de servios, sua
caracterstica torna-se bastante flexvel no conjunto das estratgias abordadas pelas
empresas nesta agitada busca de espao no atual mercado globalizado.
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que a satisfao destes a satisfao das empresas, ou seja existe uma relao
direta da logstica com a satisfao interna, pois se torna um trabalho mais fcil e
recompensador para o profissional operacional, e por outro lado uma relao de
respeito com o consumidor final. Verificou-se tambm que ambas empresas tem
projetos tecnolgicos de produo para ganhar eficincia e eficcia nos trabalhos do
dia a dia e fazem anlises de seus clientes procurando saber sempre qual o seus
desejos e prespectivas.
De modo geral, o artigo mostra atravs deste grfico a viso das empresas
questionadas sobre o sucesso da logsca com relao aos seus clientes e
colaboradores.
A VISO DA EMPRESA
100%
80%
60%
40%
20%
0%
AMBIENTE ATENDIMENTO FIDELIDADE TREINAMENTO
CLIENTES 80% 90% 90% 70%
COLABORADORES 75% 80% 80% 90%
CLIENTES COLABORADORES
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VISO DO CLIENTE
MICRO EMPRESAS
MDIAS E GRANDES
EMPRESAS
40%
60%
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11%
5 CONSIDERAES FINAIS
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Pode-se dizer que o objetivo geral foi realizado com satisfao, pois os
resultados esperados na pesquisa demonstraram a disputa acirrada de mercado nos
dias atuais, indicando o poder veemente que o cliente possui.
A pesquisa respondeu seu problema com clareza pois, enquanto o marketing
projeta o relacionamento com o cliente e a posio da marca no mercado, a
logstica operacionaliza esse relacionamento. Portanto o artigo conclui que a
logstica est sim intimamente ligada ao marketing, e se pode afirmar que a logstica
evoluiu do prprio marketing. Alm disso a unio do marketing com a logistica leva
aos seus clientes o produto ou servio no lugar certo e ao menor custo.
Fica aqui uma contribuio aos profissionais da rea de Administrao, reas
afins e um incentivo para que estes busquem pelo conhecimento na rea logstica
firmemente, pois h um mercado extremamente crescente e pouco pleiteado.
REFERNCIAS
LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane Price. Sistemas de informao. 4. ed. Rio
de Janeiro: LTC, 1999.
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