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Gestão e Negócios/Estratégias de Negociação
Refletindo!
No caso de alguns lojistas terem lojas maiores e outros, menores, os custos de segurança
deveriam ser divididos igualmente?
Convencer a todos da importância de dividir os custos é um trabalho de negociação que precisa ser
bem feito.
Um bom negociador deve estar sempre preparado para buscar resultados concretos e desejados, mas
é preciso ter atenção e flexibilidade em suas ações.
Confira o exemplo de uma negociação de sucesso ocorrida entre os governos do estado do Paraná e
de Santa Catarina:
O governo do Paraná estava preocupado com as condições da estrada que ligava o estado a um dos
portos mais próximos. O Porto de Paranaguá estava superlotado com o escoamento da produção
de soja, e tornou-se fundamental poder usar o Porto de Itajaí. Perceba que isso seria facilmente
resolvido se a estrada toda pertencesse ao Paraná; bastaria o próprio governo reformá-la.
Entretanto, a estrada era federal e metade dela se situava em Santa Catarina, estado que passava
por um período difícil nas contas públicas e que, portanto, não poderia arcar com a reforma. Os
dois governos decidiram negociar e buscar autorização em Brasília.
Repare que não houve compra ou venda de mercadoria: tratava-se de uma negociação para resolver
um mesmo problema. Os benefícios no futuro e os custos de cada um poderiam ser diferentes, mas
o resultado esperado da negociação era o mesmo: consertar a estrada. Embora houvesse custo, não
havia interesse em troca direta de bens materiais ou dinheiro vivo no início.
Após a autorização de reforma concedida pelo governo federal, as duas partes conversaram sobre
o que podiam oferecer uma à outra. Ficou acertado que o governo do Paraná faria toda a obra e o
governo de Santa Catarina pagaria 40% do custo em um prazo de seis anos, já que não dispunha
do valor naquele momento.
Neste exemplo, o interesse de ambas as partes era o mesmo: consertar a estrada. O que estava
sendo negociado era a responsabilidade de cada uma e as ações para solucionar o problema.
Você reparou que houve uma primeira negociação em Brasília? Nesse caso, os governos estaduais
negociaram em conjunto, como representantes de um mesmo interesse: reformar a estrada.
Além da autorização para a reforma, os dois estados poderiam tentar negociar mais alguma coisa
com o governo do país, já que a estrada era de responsabilidade federal? Talvez o governo federal
dispusesse de verba para tal obra. Um bom negociador poderia tentar esta conciliação em vez de
apenas buscar a autorização para a reforma.
Confira o exemplo no ambiente comercial:
Almir foi comprar um móvel para seu apartamento e, ao escolher, focou a negociação em barganhar
preço junto ao vendedor. O vendedor disse que poderia conceder a Almir os 15% de desconto que
o cliente desejava, mas a entrega do móvel só seria possível em 60 dias. Almir ficou desapontado:
embora tenha conquistado o desconto, não havia atentado para o prazo.
Pense nisso: é fundamental planejar todas as barganhas que você deseja conquistar em uma
negociação.
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Tendo como referência o aumento de salário, a parte A (empresa) tem mais poder sobre a negociação,
pois é o chefe quem decide sobre o aumento. Entretanto, a parte B (funcionário) do esquema tem o
benefício da informação, pois o seu chefe ainda não sabe, mas o funcionário recebeu uma proposta
melhor e, caso não consiga negociar um aumento, pode pedir demissão.
Partindo da premissa de que o chefe considera esse funcionário muito competente, o objeto de
interesse de ambos é a permanência do colaborador na empresa. Nesse caso, o bom negociador
deve saber o que é mais importante para cada uma das partes envolvidas na negociação, a fim de
identificar a influência de cada um dos elementos neste processo.
Confira como os fatores tempo, informação e poder influenciam no processo de negociação:
Importante!
Em relação aos elementos tempo, informação e poder, não há uma ordem de prioridade que
se aplique a todos os casos. Cada situação dirá o quanto cada variável é importante para
cada uma das partes. Uma regra básica nos negócios é a “lei da oferta e da procura”. Tudo o
que é raro torna-se mais valioso.
Quando uma negociação começa, uma das partes tem como objetivo entender o que interessa à outra
vice-versa. Cada um quer saber o que o outro deseja e o quanto está interessado pode dar em troca.
Quando o cliente entra em uma loja de roupas, o vendedor conduz a venda utilizando várias
estratégias de negociação, mas ele tem poucas informações sobre o cliente.
O bom negociador deve saber fazer perguntas claras e objetivas para obter a INFORMAÇÃO
essencial para uma troca satisfatória entre ambas as partes.
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Gestão e Negócios/Estratégias de Negociação
Em princípio, pode parecer que o negociador deve usar as informações para levar vantagem
sobre o outro. Mas uma negociação pode ser o início de várias outras negociações, por vezes até
mais vantajosas.
O negociador deve ter em mente que a ética é a garantia de mais negócios para quem pensa no
longo prazo, e deve ser usada em todos os tipos de negociação, não apenas nas vendas.
Importante!
Analisar a roupa que o consumidor veste (estilo, manequim, cor etc.) pode ajudar a entender
qual é o gosto dele. Mas são informações incompletas e, por isso, o vendedor precisa trabalhar
o seu poder de argumentação e entender que, muitas vezes, o comprador não conhece todos
os modelos e preços dos produtos disponíveis na loja. E é nesse momento que ele vai precisar
de ajuda para fazer a melhor escolha.
Esteja atento, pois a primeira negociação pode não ser a da venda de um produto, mas sim
aquela que se destina a obter a confiança do cliente.
Há diversas formas de definir o que é PODER. Neste curso, abordaremos a ideia de que poder é a
capacidade de “fazer acontecer algo que se queira”.
Entretanto, existem algumas restrições. Se um policial está de férias em outro país, por exemplo, ele
é apenas um turista comum, não tendo qualquer autoridade naquele local.
Embora a frase “todos somos iguais” esteja escrita na Constituição de diversos países, o poder pode
ser exercido de diversas maneiras. E dependendo de seu contexto, social ou econômico, ele pode se
tornar variável.
Você sabia?
A ONU – Organização das Nações Unidas foi criada em 1945, com o objetivo de promover a
cooperação entre os países em prol da paz mundial. A organização conta com a participação
de líderes de vários países, e suas reuniões são palcos de diversas negociações que
influenciam diretamente a vida das pessoas de todo o planeta. Atualmente a ONU possui um
papel estratégico, ao promover o diálogo e a negociação entre os países. Para conhecer um
pouco mais sobre os projetos e atuação da ONU, acesse: www.onu.org.br
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Gestão e Negócios/Estratégias de Negociação
Remédios genéricos respondem por boa parte das vendas de remédios, mas
uma parcela da população prefere comprar os remédios dos fabricantes
Poder de uma imagem originais, pois a boa imagem da marca do laboratório os influencia na sua
ou de uma marca escolha. Os clientes têm a INFORMAÇÃO de que os remédios são iguais,
mas o PODER da marca é o que faz a diferença para muitos deles.
Tipos de negociação
Confira os principais tipos de negociação existentes:
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Gestão e Negócios/Estratégias de Negociação
Resumindo
Nesta unidade, vimos que três forças agem em qualquer negociação: tempo, informação e poder. Para
chegar ao objetivo e fazer uma oferta possível de cada lado da negociação, é necessário dominar
esses três elementos, pois, a cada negociação, eles se apresentarão de forma diferente para cada uma
das partes.
Sendo assim, cabe ao negociador garantir que terá a melhor condição possível nas três variáveis.
Cada uma das três forças tem valores e pesos diferentes para cada negociador. Isso deve sempre ser
levado em consideração, pois é o que vai possibilitar uma negociação mais vantajosa para todos e,
possivelmente, mais duradoura.
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Gestão e Negócios/Estratégias de Negociação
Etapas iniciais
Para iniciarmos a compreensão do ciclo da negociação, veja como exemplo a história de Inácio,
analista de vendas da Rede Compre Sempre.
Atenção
No exemplo, vimos que Inácio se preparou e buscou informações antes de simplesmente
pedir um aumento para o chefe. Estar bem preparado para uma negociação é fundamental e,
ao perceber isto, Inácio pôde buscar dados que justificavam seu pedido de aumento salarial.
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Gestão e Negócios/Estratégias de Negociação
Etapas iniciais
Preparar-se para algo é agir com antecedência, é criar um planejamento e suas estratégias de
aplicação. Em uma negociação não é diferente!
Confira alguns aspectos que influenciam no planejamento de uma negociação.
Nesta etapa, deve ser feita uma breve retrospectiva das relações firmadas
anteriormente com uma mesma pessoa ou empresa. É importante também
relembrar o comportamento e as estratégias de negociação utilizadas, bem
Poder do como os efeitos surtidos, para que possam ser reutilizados ou evitados em
1 Mercado
uma futura negociação.
Dica
Trazer lições aprendidas no passado pode ajudar na negociação presente.
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Veja um exemplo!
Conflitos
5 Potenciais
Juca queria o carro de seu pai para ir a uma festa. Antes de fazer o seu
pedido, ele se lembrou dos argumentos que o pai utilizava para negar, em
outras ocasiões, este mesmo pedido. Então o jovem negociou da seguinte
forma: se o pai emprestasse o carro, Juca limparia a piscina da casa por uma
semana. E assim foi feito! Note que se Juca não tivesse se antecipado ao
conflito, não pensaria em propor esta solução ao seu pai e, possivelmente,
não teria conseguido o carro emprestado.
Refletindo!
Mas antes de continuar o estudo, pense: como tem sido sua postura como negociador? Quais
as estratégias que você tem adotado em suas negociações?
O momento da negociação
A abordagem é um momento fundamental na negociação. É nesta fase que é estabelecido o primeiro
contato entre os negociadores. Portanto, é preciso criar um clima favorável para o desenvolvimento
da negociação, deixando as partes envolvidas à vontade.
É normal que ao iniciar uma negociação, quando as partes ainda não se conhecem bem e não há
relação de confiança, o clima fique tenso. Uma sugestão para quebrar essa barreira é mostrar
interesse pelo outro e falar sobre amenidades antes de começar, de fato, a negociação.
Atenção
Apenas tome cuidado para não se estender muito na abordagem inicial e perder o foco do
encontro. Por isso, é importante que se defina um objetivo, conforme veremos a seguir.
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Gestão e Negócios/Estratégias de Negociação
Para alcançar resultados, é necessário que sejam estabelecidas algumas metas e diretrizes. O primeiro
passo para definir o seu objetivo é destacar os benefícios que você terá quando alcançá-los.
É importante ressaltar que este não é o momento de discutir sobre o que vai ser negociado, mas
sim de colher informações, seja no site da empresa, seja por indicação de pessoas, relatórios, entre
outros detalhes sobre a outra parte que possam ajudar na negociação.
Nessa etapa é importante demonstrar para a outra parte que você está na negociação para resolver
um problema. Para isso, pergunte sobre a experiência da empresa e quais as suas necessidades.
Atenção
Durante a negociação, é preciso observar quando a outra parte envolvida apresenta a
concordância para o prosseguimento.
Nessa fase, é importante definir alguns aspectos para que você possa trabalhar com quem
está negociando com você. Veja abaixo alguns exemplos de perguntas que podem esclarecer
esses aspectos.
»» Em qual local o trabalho será executado?
»» Qual será a duração do trabalho?
»» Nossa equipe será formada por quantos funcionários?
»» Quais recursos são necessários para que o trabalho possa ser iniciado?
»» Existe alguma outra questão importante que devemos mencionar?
O momento da negociação
Em uma negociação a exploração apresenta como finalidade detectar as necessidades, motivações
e expectativas da outra parte. Nessa etapa, quem está propondo algo deve assumir uma postura de
ouvinte, evitando tomar posições sobre o que está sendo dito.
Quanto mais habilidade de ouvir você tiver, mais informações você terá para negociar; quanto menos
opinativo for, menos possibilidades haverá de conflitos causados por divergência de pontos de vista.
Nas etapas seguintes você terá oportunidade de colocar suas opiniões. Para que você possa desenvolver
a fase de Exploração com sucesso, clique nos números abaixo e confira alguns passos.
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1 Frase Inicial considera mais confortável? Assim, posso apresentar nossos produtos
mais adequados...”. Em geral, as pessoas gostam de falar. Mas não estranhe
se, no início, houver uma pequena resistência da outra parte.
Teste da Você vai verificar o quanto a outra parte precisa da sua ideia, serviço
2 Necessidade ou produto. Você vai testar se o estudo das necessidades do outro, feito
durante a etapa de Abordagem, foi correto.
Presumida
Busca de Nesta etapa você precisa encontrar os pontos em comum (ideias e posições)
entre você e a outra parte. Por mais diferentes que sejam as ideias, os
3 Identidade de pontos em comum sempre existem e são eles que criam disposição para
Interesses negociar, facilitando a discussão dos eventuais interesses conflitantes.
4 Descobertas e realmente aquilo que a outra parte disse. Perguntas como “Quero ver se
entendi direito o que você disse...” ou “Você poderia resumir para mim
Concordâncias seu ponto de vista?...” podem auxiliar nesse entendimento.
Etapas finais
É nesta etapa que você irá apresentar ao outro negociador a sua proposta; é essencial mostrar como
ela atende às necessidades e expectativas da outra parte (detectadas na etapa de Exploração). Para
facilitar o entendimento, vamos dividir a apresentação em três etapas:
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Gestão e Negócios/Estratégias de Negociação
Você sabia?
Nesta etapa deverão ser mencionadas as soluções e apontados os benefícios em relação ao
que foi identificado na etapa Exploração.
Etapas finais
As etapas de uma negociação estão todas interligadas, e por mais que essas etapas sejam bem
definidas, há sempre uma oportunidade para se alcançar o sucesso. A etapa de clarificação, como o
próprio nome já diz, é destinada a esclarecer todas as dúvidas que ainda persistirem.
Confira a seguir alguns aspectos importantes para a clarificação:
Esta postura certamente aumentará a confiança do outro em você, pois ele verá que você também
está interessado na aceitação da sua proposta.
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Gestão e Negócios/Estratégias de Negociação
Etapas finais
A abordagem, sem dúvida alguma, é uma das etapas mais importantes de uma negociação. Nela é
possível fazer um diagnóstico das necessidades do cliente e também planejar as estratégias que serão
adotadas.
Além disso, a etapa de clarificação auxilia a finalização de uma negociação.
Refletindo!
Antes de avançar em seus estudos, reflita sobre as abordagens que você utiliza nas
negociações realizadas, seja no âmbito pessoal ou profissional.
Exemplos
“Se não gostar, você pode trocar por outro produto na loja ou nós lhe devolveremos o dinheiro.”
“Comece por esta pequena unidade; se não der certo, você poderá voltar atrás sem grandes
problemas”.
• Apresente opções
Aqui você deve apresentar opções para que o cliente fique mais confortável na hora do
fechamento da negociação.
Forma de pagamento: cartão, à vista ou parcelado são boas opções.
Uma alternativa é combinar quantidade: “Hoje você já pode levar um lote da mercadoria, e o
restante entregamos a você em duas semanas.”
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Gestão e Negócios/Estratégias de Negociação
Exemplo
“Na compra dessa televisão, o senhor terá uma garantia de quatro anos, e a instalação da TV na
sua casa será gratuita.”
Importante
Ninguém assumirá um compromisso se isso não lhe for pedido. Boa parte das negociações
não se concretiza simplesmente por que se deixa de lado esta solicitação de fechamento
do negócio. Logo, é importante que seja feito um contrato com as partes envolvidas numa
negociação.
Etapas finais
Nem sempre esta etapa é desenvolvida em uma negociação. Normalmente, após a ação final considera-
se que a negociação está terminada. Tal qual a preparação para a negociação, esta fase é realizada
individualmente, sem a presença do outro negociador. O foco deve estar em:
»» controle do que foi acertado: é de grande importância controlar prazo, custos, condições etc.
Isso propicia o surgimento de novas negociações e fará com que o cliente fique constantemente
satisfeito;
»» avaliação: comparação do previsto com o realizado na negociação. Análise das concessões e de
suas consequências.
Resumindo
Nesta unidade, vimos que estabelecer uma negociação não é uma tarefa fácil. As etapas são necessárias
nesse processo, e você deve se preparar para isso. Procure utilizar os conceitos apresentados,
realizando uma abordagem amigável, objetiva e que traga empatia entre as partes.
Vimos também que é necessário levantar as necessidades das partes, testar entendimento e buscar
acordos mutuamente satisfatórios. Feche o acordo e monitore o andamento dos fatos.
Em resumo, não há uma forma certa ou errada de negociar, e cada situação pode exigir de você uma
postura. Porém, ter um método é uma excelente forma de obter vantagem ou acordos benéficos para
todas as partes.
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1 2 3 4
Credibilidade Coerência Receptividade Clareza
A pessoa cumpre o que A pessoa diz o que Aceitar as pessoas O negociador
promete. pensa de maneira como elas são, expressa informações
sensata, lógica, com respeitando importantes para o
argumentação, em vez sentimentos, valores outro com argumentos
de se limitar a dizer o e necessidades. Em objetivos; passa as
que o outro quer ouvir. uma negociação informações com
é importante ser clareza para não
receptivo ao que o despertar dúvidas.
outro tem a dizer.
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Segundo Jung, estes quatro pilares se combinam, produzindo, assim, quatro estilos de negociadores
denominados: restritivo, ardiloso, amigável e confrontador.
Estilos de negociadores
»» Estilo restritivo: combina controle e desconsideração pelo outro. Este tipo de negociador age
de acordo apenas com seus próprios interesses, sem considerar o outro; portanto, não há
colaboração. Quer como resultado a vitória, não se importa com a outra parte e costuma usar
táticas de intimidação para conseguir o que quer. Costuma ter um número alto de acordos em
negociações.
»» Aplicabilidade: quando é fundamental chegar a um acordo quase que unilateral, sem considerar
o que é interessante também para o outro.
»» Estilo ardiloso: combina desconsideração e deferência. O estilo ardiloso acredita que, em uma
negociação, as partes acabam se influenciando, o que não deve ocorrer: para ele, negociar deve
ser apenas com base em regras e procedimentos. Encara o outro negociador como fonte de
aborrecimentos, alguém que deve ser mantido a distância. O foco deste tipo de negociador está
na sobrevivência, sem se concentrar muito no resultado. A negociação com o estilo ardiloso é
entediante, e entrar em acordo com ele é difícil pela falta de foco.
»» Aplicabilidade: em questões rotineiras, que envolvam muitos detalhes; quando chegar a um
acordo não é prioridade.
»» Estilo amigável: combina deferência e confiança. Negociadores amigáveis têm espírito esportivo
e gostam de cooperar. O objetivo principal é manter o relacionamento com o outro negociador,
mesmo que não alcance nenhuma conquista imediata. É menos produtivo porque, a exemplo do
estilo ardiloso, não se concentra na obtenção de acordos.
»» Aplicabilidade: em casos que requeiram entusiasmo e diplomacia, como para “colocar panos
quentes” em cenários de irritação.
»» Estilo confrontador: combina controle e confiança no outro, o que pressupõe colaboração em vez
de obstrução, apesar da vontade de controlar. Este tipo de negociador busca equilíbrio e trabalha
de forma colaborativa. O objetivo é chegar ao melhor acordo para todas as partes envolvidas.
Assim como o estilo restritivo, também costuma conseguir um número alto de acordos, mas seu
comprometimento tende a ser mais firme e durar mais tempo do que os compromissos do outro
estilo.
»» Aplicabilidade: em questões que exijam o melhor acordo possível ou que envolvam altos interesses.
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Estilos de negociação
• Estilo duro
Tem como principais características o estilo dominante, agressivo e orientado para o poder. Este
estilo de negociar é utilizado para adotar posições firmes e claras. Este negociador tem facilidade
para liderar, mas seu estilo costuma torná-lo inflexível, impedindo que os outros colaborem. Por
sua vez, ele também não age de forma colaborativa.
Exemplo
Uma montadora chinesa de carros pretende entrar no mercado brasileiro no próximo ano. Para
isso, está à procura de um terreno onde possa instalar sua fábrica. Após meses de negociação e
escolha do melhor estado, o presidente da montadora percebeu que era necessário adotar uma
postura mais firme, pois a demora para adquirir o terreno impactaria no cronograma para iniciar
as operações no país. Assim, o presidente foi enfático ao dizer para os governantes locais que se
a assinatura da venda do terreno não saísse em um mês ele procuraria outro estado para instalar
sua fábrica.
Apesar do aparente mal-estar gerado por uma postura mais agressiva, o presidente obteve sucesso
e conseguiu instalar sua fábrica, e o estado escolhido foi beneficiado com a arrecadação de impostos
e a geração de empregos para os habitantes da região.
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Gestão e Negócios/Estratégias de Negociação
• Estilo caloroso
Ccompreensivo, colaborador e orientado para as pessoas. Ao contrário do estilo duro, o caloroso
é um bom ouvinte e se preocupa com as necessidades da outra parte. Apoia as demais partes
envolvidas na negociação, priorizando interesses e metas comuns a todos. Esse interesse no que
o outro tem a dizer acaba tornando difícil estabelecer claramente os objetivos, além de o estilo
caloroso ter extrema dificuldade para dizer não. Sua insegurança dificulta que assuma o controle
e a responsabilidade pelas situações. É um negociador orientado para pessoas e para processos.
Aplicabilidade: deve ser usado para resolver conflitos e construir e fortalecer relacionamentos,
evitando perdas mútuas.
Negociadores que adotam este estilo costumam examinar cada item de maneira metódica e
apresentam análises detalhadas, buscando serem percebidos como competentes pelos outros. Em
contrapartida, a atenção aos detalhes acaba tornando-os analíticos em demasia e retardando a
tomada de decisão.
Aplicabilidade: na resolução de questões complexas, que exigem atenção aos detalhes e não
precisam ser decididas rapidamente.
• Estilo negociador
Flexível, comprometido e orientado para resultados. O estilo negociador tem facilidade em lidar com as
pessoas, é persuasivo e procura adiar todo tipo de tensão, de modo que consegue negociar com tipos
diversos. Identifica oportunidades e toma decisões rapidamente. Este estilo quer ser reconhecido por
sua capacidade de resolver situações difíceis. Gosta de se sentir no controle da situação e fortalecer
relacionamentos, busca resultados satisfatórios para todas as partes envolvidas em uma negociação.
Mas seu comprometimento em solucionar conflitos acaba resultando em assumir tarefas que não
são suas, adotando uma posição rígida e procurando fazer acordos a qualquer preço.
Aplicabilidade: em situações que precisam ser resolvidas, mas visando relacionamentos em longo
prazo.
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»» combinação das diferentes forças: abordagem pessoal orientada de acordo com o que os outros
preferem; pedir aos outros que também orientem sua forma de abordar diferentes aspectos.
»» controle: controlar seus pontos fortes para que não se tornem fraquezas. Identificar situações e pessoas
que favoreçam o uso excessivo dos seus pontos fortes, e planejar estratégias para evitar o excesso.
Estilo metódico: analisa dados e tudo o que tenha a ver com a decisão
que precisa ser tomada. Valoriza o que for objetivo e que lhe permita
fundamentar seu ponto de vista.
• Estilo Catalisador
Voltado para ideias. O negociador que adota este estilo em geral é empreendedor e entusiasmado,
e utiliza suas habilidades sociais para persuadir e alcançar seus objetivos. Este estilo pode ser
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Gestão e Negócios/Estratégias de Negociação
interpretado como superficial por traçar metas que nem sempre se pode cumprir. Sob tensão, o
negociador fica nervoso e tende a “explodir”.
• Estilo Apoiador
Voltado para relacionamentos. Costuma ser amável, compreensivo e bom ouvinte, sabe trabalhar
em equipe e leva em consideração os sentimentos dos outros, buscando aceitação pelo grupo no
qual está inserido. Em função disso, pode ter dificuldades para dizer não e demonstrar suas reais
convicções. Se pressionado, pode concordar com o que é proposto, mas não cumprir.
• Estilo Controlador
Em geral, é decidido, eficiente, objetivo e assume riscos calculados. Valoriza resultados e
cumprimento de metas, ignorando a variável “pessoas”, podendo ser visto como insensível. Quando
submetidos à tensão, controladores costumam se tornar tirânicos, pois não querem considerar a
opinião do outro.
• Estilo Analítico
Costuma ser sério, organizado, paciente, cuidadoso e crítico. Gosta de se aprofundar em detalhes
e avaliar pessoas e situações. Toma decisões somente depois de se sentir plenamente seguro
sobre elas. Pode ser visto como detalhista e como alguém que, por não querer arriscar, protela em
demasia a tomada de decisões. Sob pressão, não toma uma posição.
Conclusão
Vivemos em uma sociedade onde cada indivíduo é formado por suas histórias, personalidades e
exigências, e esses fatores fazem com que cada pessoa negocie de forma diferente de outra. Os estilos
apresentados nesta unidade podem ser adequados a diferentes situações. Uma dica interessante é
conhecer o seu estilo e buscar reconhecer o estilo daquele com quem negocia.
Lembre-se de que um mesmo indivíduo pode adotar mais de um estilo com frequência, ou adotar
diferentes estilos conforme a necessidade e a situação em que se encontra. É de extrema importância
que, ao ir ao encontro de um negociador, você defina o estilo que irá utilizar na negociação. Em
resumo, é preciso identificar:
Como é a personalidade da pessoa com quem vou negociar?
Qual é o meu histórico de negociação? E o histórico do outro? Essas negociações foram bem sucedidas?
Todas as partes saíram ganhando?
Meu “oponente” está acostumado a participar de negociações difíceis?
Precisamos chegar a um acordo rapidamente?
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Gestão e Negócios/Estratégias de Negociação
Resumindo
Nesta unidade, vimos que a negociação deve alcançar o melhor resultado comum possível. Vimos,
também, que, para tornar isso viável, é preciso estar atento aos diferentes estilos de negociar,
classificados por diversos estudiosos da área, como Jung, Gottschalk, Bergamini e Junqueira.
Além disso, conhecemos os quatro elementos da confiança (credibilidade, coerência, receptividade
e clareza) que facilitam o processo de negociação e observamos que a mudança de estilo em uma
negociação pode ocorrer devido a fatores como naturalidade, direcionamento e reação.
A seguir, iremos estudar o impacto das diferenças culturais na negociação. Até a próxima unidade!
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Gestão e Negócios/Estratégias de Negociação
Exemplos
Os povos de origem saxônica, como os ingleses ou os alemães, estão acostumados a fazer perguntas
diretas, e esperam respostas claras e simples. Do mesmo modo, não se incomodam em responder a
perguntas diretas.
Já povos de origem latina, como os brasileiros, costumam querer explicar o motivo de uma resposta
negativa por receio de serem mal interpretados, caso deem uma resposta direta.
Algumas culturas (como a chinesa) sentem-se desconfortáveis com confrontações diretas e consideram
de bom tom nunca apontar defeitos. Imagine o cuidado que um negociador alemão, por exemplo,
precisa ter quando se relaciona com um negociador chinês.
2 - Diferenças na linguagem corporal
Este aspecto varia amplamente em todo o mundo. É importante estudar com cuidado os gestos na
outra cultura com a qual você vai negociar, sob pena de insultar inadvertidamente o outro.
No Brasil, passar a ponta dos dedos debaixo do queixo, lançando a mão para frente, quer dizer algo
como “não sei, estou refletindo”. Na Itália, o mesmo gesto é um xingamento, uma ofensa gravíssima à
outra pessoa. Na Índia, balançar a cabeça para os lados enquanto ouve a outra pessoa não quer dizer
algo negativo: é sinal de que estão prestando atenção.
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Gestão e Negócios/Estratégias de Negociação
Exemplo
Sinônimo de padronização e ícone do marketing de varejo e de fast-food, a rede McDonald’s tem como
premissa alguns itens básicos que, teoricamente, são encontrados em todas as suas lojas do mundo:
mesmo sistema de produção, mesmo ambiente e limpeza das lojas e mesmo sabor do seu cardápio.
Diversas pessoas no mundo, quando estão viajando, preferem comer em uma loja McDonald’s a irem
a um restaurante local: a ideia é que, devido à padronização esperada, elas sabem o que vão encontrar.
Ao longo dos anos o McDonald’s aprendeu que mesmo a padronização é negociável. Experiências com
bebidas alcoólicas (vinhos) em países da Europa e vender pão de queijo no Brasil eram impensáveis
há alguns anos; afinal, não eram produtos que poderiam ser comercializados em todas as lojas do
mundo, portanto, fugiriam do padrão. Entretanto, a necessidade de se adaptar aos mercados fez
com o que a rede criasse um sistema de exceção: é negociado com o franqueado local um período de
experiência para a implementação de um novo item no cardápio.
Na Índia, onde grande parte dos habitantes pratica a religião hindu, os valores determinam que vacas são
sagradas; consequentemente, é considerado ofensivo comer carne bovina. Logo, nas lojas McDonald’s
do país, hambúrgueres de frango e opções vegetarianas tornaram-se itens permanentes nos cardápios.
A rede que priorizava a padronização precisou se adequar em função dos valores do país.
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Gestão e Negócios/Estratégias de Negociação
etc. Conhecer tais diferenças pode ser um aspecto fundamental em uma negociação. Quanto mais
conhecimento houver sobre a cultura da pessoa, mais chances você tem de fazer uma negociação
proveitosa para ambas as partes. É preciso sempre saber com quem você está lidando. Ignorar as
diferenças pode custar caro e ameaçar o sucesso de uma negociação.
Exemplo
Iracema e Antenor sempre moraram na cidade de São Paulo, mas adoravam viajar de carro pelo
Brasil. Em uma dessas viagens, o automóvel quebrou em Parnaíba, cidade do litoral do Piauí.
O casal perguntou às pessoas da cidade se havia algum mecânico por perto, e descobriu uma oficina
autorizada da marca do veículo que possuíam. Eles ficaram aliviados, afinal, se era autorizada,
provavelmente eles encontrariam o mesmo atendimento de São Paulo. Apesar do alívio, Iracema e
Antenor ficaram chocados com a informação: o comércio local fecha no horário do almoço. Na cultura
do casal e de acordo com seus valores, o cliente era prioridade. Se fosse o caso, os funcionários das
lojas deveriam se revezar, mas jamais fechar as lojas. Mas como não tinha alternativa se não esperar,
o casal resolveu dar uma volta.
Quando voltou à loja, após as 13:30, o casal foi atendido; algumas horas depois o automóvel estava
plenamente consertado, e por um preço que eles consideraram muito justo. Viram, então, que o
padrão de qualidade do serviço era o mesmo oferecido em São Paulo, ou talvez fosse até melhor,
pois a cortesia e a tranquilidade passada pelos funcionários deixaram o casal calmo e confiante para
seguir viagem.
A questão da formalidade x informalidade também pode ocorrer em uma negociação formal entre
duas grandes empresas. Analisando a situação, se perguntarmos qual é a abordagem mais correta,
provavelmente todos dirão que deve ser a abordagem formal. Mas há casos em que os concorrentes
são muito parecidos. Talvez ganhe a negociação aquele que for mais gentil ou atencioso com a outra
parte. Neste momento, conhecer aspectos culturais é fundamental para avaliar até onde você deve ir.
Caso a cultura daquela pessoa preze a amizade, o melhor caminho pode ser a opção pela informalidade.
Se for uma cultura como a alemã ou a inglesa, a formalidade pode ser o melhor caminho.
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Gestão e Negócios/Estratégias de Negociação
O fato é que não há uma única regra. O bom negociador deve desenvolver o seu bom senso e perceber
em que momento a regra tem exceção. Muitas vezes este pode ser “o pulo do gato” para fechar uma
negociação da melhor maneira.
Refletindo!
Ao negociar em uma loja de bairro, deve-se sempre usar uma linguagem informal?
Até que ponto deve-se ser formal numa negociação entre grandes empresas?
Quando optar por uma abordagem formal ou informal?
A informalidade pode ser usada para “quebrar o gelo” em uma negociação?
Tipos de negociações
Já vimos que nem sempre as negociações tratam da compra e da venda de um produto ou serviço.
Tampouco se restringe a grandes acordos internacionais. Cultura, valores morais e diversos outros
assuntos são negociados todos os dias pelas pessoas. Confira alguns exemplos:
Um médico, por exemplo, precisa de um bancário para lidar com seu dinheiro. Um banco precisa
de um engenheiro para construir as instalações de sua agência, e assim por diante.
A negociação acontece diariamente diante de nós. Vivemos sempre o dilema do público x privado.
Existem certos tipos de instalação de utilidade pública que favorecem a população, mas causam
transtornos ou riscos aos moradores próximos a ela, como é o caso de usinas nucleares. Nos
Estados Unidos, estes tipos de instalações são conhecidos pela sigla NIMBY (Not In My BackYard),
que pode ser traduzida por “Não no meu quintal”.
Dinheiro x Ideias
Outro exemplo de negociação que não envolve compra e venda de um produto ou serviço pode
estar no embate entre dinheiro e ideologias. Todos conhecem o poder do dinheiro e a importância
que ele tem para a sociedade. Na cultura de grande parte dos países é aceito que devemos receber
algo em troca de serviços prestados a outros. Geralmente, essa troca se dá por meio do dinheiro.
Também é aceito pelo mundo afora que parte do dinheiro que cada pessoa ganha deve ser utilizada
para o bem da coletividade. A forma mais utilizada de coletar esse dinheiro é através de impostos
cobrados pelas autoridades locais para cuidar da manutenção dos sistemas públicos, como ruas,
saúde, segurança etc.Temos aí um embate definido entre a ideia de que todos “temos direito ao
nosso dinheiro” e a ideia de que parte desse dinheiro deve ser “usada em benefício de todos”.
Quanto deve ser coletado de cada cidadão para tal fim?
Exemplo
No ano de 2011, diversos jornais pelo mundo noticiaram a dificuldade enfrentada pelos países ricos,
como Estados Unidos e os países da Europa, em cortar gastos no momento em que seus habitantes
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mais precisavam de recursos do governo aplicados para o bem da sociedade. Nos Estados Unidos,
particularmente, houve uma discussão a respeito de uma mesma proposta, com dois lados: corte
de gastos públicos x aumento do imposto sobre os muito ricos (ou seja, aqueles que tinham mais
condições de pagar impostos em um momento de crise deveriam fazê-lo). Até o final do ano de 2011,
a negociação da quantia não havia sido resolvida definitivamente: quanto cortar dos investimentos
públicos e quanto aumentar dos impostos dos ricos?
Tipos de negociações
Todas as pessoas têm valores. Esses valores definem as noções de certo e errado, adequado e
inadequado. Definem como cada qual decide cada ação no seu dia a dia. Às vezes, uma negociação
de valores pode ocorrer até mesmo internamente, pois há momentos em que eles são conflitantes.
Imagine a situação de um pai que vai buscar de carro o filho na escola. Ele chega em cima da hora e não
há vagas próximas ao local. Seu filho deve sair a qualquer momento, e o pai sente a responsabilidade
(um valor) de não deixar o filho sozinho na rua esperando. Ao mesmo tempo, percebe que há um
espaço na calçada onde caberia seu carro.
Mas para esse pai é importante seguir as leis de trânsito, que proíbem o estacionamento sobre a
calçada (outro valor). Nesse momento ele vive um dilema. Os dois valores — seguir a lei ou cuidar do
filho, buscando-o com conforto e rapidez — entram em conflito.
Importante
Essa negociação pode acontecer em apenas alguns segundos, mas é uma prova de que valores
podem ser negociados com valores e que uma negociação pode ocorrer mesmo internamente
em uma pessoa.
Resumindo
Povos diferentes possuem culturas diferentes. Mesmo dentro de um único país há diferenças de
valores e cultura que vão muito além do sotaque ou da culinária. Nesta unidade, vimos que saber
adaptar-se e entender a outra parte é fundamental no processo de negociação.
Observamos também que negociar nem sempre é trocar dinheiro por produtos e serviços. Em
negociações entre o público e o particular, por exemplo, o interesse individual frequentemente vai de
encontro ao interesse coletivo. É sempre necessário negociar entre os dois.
Por último, vimos que, mesmo internamente, estamos constantemente negociando (com nós mesmos,
de acordo com nossos valores e percepções). Essa percepção pode ajudar a entender a abrangência
de uma negociação e sua relação com a cultura de cada indivíduo.
Na próxima unidade, vamos conhecer dicas para como se chegar a um “sim” na negociação!
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Importante
É fundamental que você esteja seguro de que, caso o acordo seja firmado, as partes envolvidas
tenham capacidade de cumprir o que foi combinado. Para isso, é necessário que, além da
confiança entre os negociadores, haja um registro do que foi acordado. Isto pode ser feito,
por exemplo, na forma de um documento escrito que esclareça todos os pontos negociados a
fim de não dar margem a interpretações diferentes.
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8 - Não se deixe impressionar por termos como “preço fixo”, “última oferta” ou “é pegar ou largar”.
Tudo é negociável. Frieza nessas horas é importante.
9 - Lembre-se de preparar as informações que você levará para a negociação: elas podem ser
importantes na hora de negociar.
10 - Aprenda a deixar uma negociação e depois voltar a ela sem constrangimentos. Se em um
primeiro momento vocês não chegaram a um acordo, não tenha receio de voltar a procurar a outra
parte tempos mais tarde.
11 - Uma negociação difícil envolve conflitos: esteja preparado para lidar com eles e tenha habilidade
para minimizá-los.
12 - Estabeleça sempre alvos e metas. São parâmetros importantes para você saber se conseguiu
atingir o que queria.
13 - Teste suas alternativas de acordos; você nunca sabe o que seu oponente pode aceitar.
14 - Não tenha pressa em negociar, seja paciente.
15 - Aprenda a fazer e a responder perguntas.
16 - Analise o ambiente da negociação e defina sua posição inicial.
17 - Faça sempre sondagens preliminares, procure saber o que a outra parte deseja obter com a
negociação.
18 - Evite boatos, ressentimentos ou informações erradas que possam contribuir para um clima
ruim na negociação.
19 - Defina seus limites na negociação. Saiba até onde você pode ir.
20 - Formalize sempre o acordo fechado.
Resumindo
Nesta unidade, você conheceu 20 dicas importantes para se chegar ao sim na negociação.
Conclusão
Neste curso, apresentamos os conceitos que nos permitem chegar a acordos comuns em todas as
negociações e, principalmente, a construir relações positivas com clientes e parceiros. A construção
de uma boa relação nos negócios e na vida se baseia em respeito e confiança.
Em qualquer negociação é essencial ter muito claro seu objetivo e persegui-lo. Esse objetivo será a
base para que o negociador escolha a melhor estratégia para abordar a outra parte durante toda a
negociação.
Sucesso e boas negociações!
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