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do Consumidor
Coordenação:
Sandra Horta e Silva
Marcelino Abreu
Dolores C. Rodrigues
Publicado por:
Passou assim a ditar a lei fundamental portuguesa no seu artigo 60º, inserido
sistematicamente no Título III, relativo aos direitos e deveres económicos, sociais e
culturais, dentro do Capítulo I dedicado aos direitos e deveres económicos:
TEMAS
DIREITO DE ARREPENDIMENTO ►
CRÉDITO AO CONSUMO ►
VIAGENS ORGANIZADAS ►
TRANSPORTE AÉREO ►
LIVRO DE RECLAMAÇÕES ►
Guia dos Direitos dos Consumidores 4
Pode. Porém, a garantia do bem resulta da Lei das Garantias que desde logo
impõe a obrigatoriedade de o vendedor entregar ao consumidor bens que sejam
conformes com o contrato de compra e venda.
Esta garantia deve ser entregue ao consumidor por escrito, ou em qualquer outro
suporte duradouro a que aquele tenha acesso, redigido em português e deve
mencionar obrigatoriamente:
Essas cláusulas são nulas e devem ser consideradas como não escritas. Sem
prejuízo do regime das cláusulas contratuais gerais, é nulo o acordo ou cláusula
contratual pelo qual antes da denúncia da falta de conformidade ao vendedor se
excluam ou limitem os direitos do consumidor previstos na Lei das Garantias.
Podemos dizer que um produto “não está conforme com o contrato de compra e
venda” quando não está conforme com a descrição que dele foi feita pelo vendedor,
ou não possui as qualidades de uma amostra ou modelo que foi apresentado ao
consumidor, ou não é adequado ao uso que o consumidor lhe pretende dar e do qual
tinha informado o vendedor, ou o produto não apresenta as qualidades e o
desempenho que esperava face às características que lhe foram apresentadas pelo
vendedor, ou foi mal instalado pelo vendedor, ou há um erro no manual de instruções
de montagem.
Para que seja reposta a conformidade, o consumidor tem várias opções: exigir a
reparação do bem, pedir a sua substituição, acordar uma redução no preço, terminar o
contrato devolvendo o bem e recebendo o dinheiro de volta.
A opção por uma destas soluções cabe ao consumidor, mas a lei estabelece dois
limites a esta liberdade: quando a exigência é impossível de concretizar ou o pedido
constitui um abuso de direito.
Guia dos Direitos dos Consumidores 7
- Quando o produto, que se prevê que seja instalado pelo consumidor, for
instalado por este e a má instalação se dever a incorrecções existentes nas instruções
de montagem.
Tem direito a que seja reposta a conformidade do bem com o contrato, sem
encargos, por meio de reparação ou de substituição, à redução adequada do preço ou
à resolução do contrato.
O consumidor pode optar por qualquer uma destas opções (exigir a reparação
(conserto) do bem, a sua substituição, a redução do preço pelo qual adquiriu o bem ou
a resolução do negócio), não tendo que aceitar a opção que lhe seja proposta pelo
vendedor.
Significa que o consumidor não tem que suportar as despesas necessárias para
repor o bem em conformidade com o contrato, incluindo, designadamente, as
despesas de transporte, de mão-de-obra e material.
A denúncia deve ser feita através de um suporte duradouro. Pode ser por carta
registada com A/R, fax com registo de envio ou e-mail com recibo de leitura, devendo
sempre guardar o comprovativo de envio.
A referida acção judicial, tratando-se de bem móvel deve ser instaurada no prazo
de dois anos a contar da data da denúncia e tratando-se de bem imóvel, no prazo de
três anos a contar dessa mesma data.
Pode. Sem prejuízo dos direitos que lhe assistem perante o vendedor, o
consumidor que tenha adquirido coisa defeituosa pode optar por exigir do produtor a
sua reparação ou substituição, salvo se tal se manifestar impossível ou
desproporcionado tendo em conta o valor que o bem teria se não existisse falta de
conformidade, a importância desta e a possibilidade de a solução alternativa ser
concretizada sem grave inconveniente para o consumidor.
- Não ter fabricado a coisa nem para venda, nem para qualquer outra forma de
distribuição com fins lucrativos, ou não a ter fabricado ou distribuído no quadro da sua
actividade profissional;
Que informações têm que ser dadas aos consumidores nos contratos
celebrados à distância?
Fazem.
Pode. Contudo, se tal acontecer (se por exemplo, houver lugar, aquando da
encomenda, ao pagamento, total ou parcial do preço), o vendedor ou fornecedor de
bens ou prestador de serviços está obrigado a informar o consumidor, imediatamente
antes deste concluir a encomenda, de forma clara e bem visível, entre outras coisas:
- Os requisitos para pôr termo ao contrato, incluindo, quando for o caso, o regime
de contrapartidas estabelecidas para a cessação antecipada dos contratos,
Não. O consumidor apenas se vincula àquilo que consta do contrato e nada mais.
Deste modo, se não foi informado da possibilidade de existirem encargos
suplementares, não pode agora ser surpreendido com o seu aparecimento.
Há. Logo que seja recebida uma ordem de encomenda por via exclusivamente
Guia dos Direitos dos Consumidores 16
electrónica, o prestador de serviços deve, também por essa via, acusar a sua
recepção, devendo tal confirmação identificar o contrato a que se refere.
Se o consumidor receber em sua casa um bem que não encomendou não está
obrigado a pagá-lo e nem sequer fica obrigado a devolvê-lo, podendo ficar com o
mesmo gratuitamente.
Decorrido este prazo sem que o consumidor tenha sido reembolsado dos
montantes pagos, o fornecedor fica obrigado a devolver em dobro, no prazo de 15
dias úteis, os montantes pagos pelo consumidor, sem prejuízo do direito deste a ser
indemnizado por danos patrimoniais e não patrimoniais que possa ter sofrido.
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DIREITO DE ARREPENDIMENTO
Nos contratos celebrados pela internet ou por telefone, tal como nos demais
contratos celebrados à distância, o consumidor goza do direito de livremente pôr
termo ao contrato durante um período inicial da sua vigência. Trata-se do direito à
livre resolução do contrato ou direito de arrependimento.
Pode. Para além dos casos em que a entidade com quem o consumidor contrata
lhe conceda um prazo mais dilatado que o dos 14 dias para exercer o direito de livre
resolução do contrato, prevê também a lei que se a entidade com quem o consumidor
contratou, não o informar aquando da celebração do contrato, que este tem o prazo
de 14 dias para livremente lhe pôr termo, este prazo passa a ser de 12 meses,
contados desde o termo daqueles 14 dias.
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Se o consumidor quiser exercer este direito, pode fazê-lo através do envio, dentro
dos referidos 14 dias, de uma declaração dirigida à entidade com quem contratou (a
qual deve ser comunicada por carta, por contacto telefónico, pela devolução do bem
ou por outro meio susceptível de prova), onde demonstre de modo inequívoco a
vontade de pôr termo ao contrato.
A regra é que o consumidor tem que proceder à devolução dos bens e suportar
os custos dessa devolução.
Se o fornecedor dos bens não se tiver oferecido ou não se oferecer para recolher
ele próprio o bem, o consumidor deve no prazo de 14 dias, a contar da data em que
tiver comunicado a sua decisão de resolução do contrato, devolver ou entregar o bem
ao fornecedor ou a uma pessoa autorizada pelo fornecedor para o efeito.
Em regra, não.
Não. Prevê a lei que, no prazo de 14 dias a contar da data em que o fornecedor
for informado da decisão de resolução do contrato, este (com excepção dos custos
adicionais de entrega, quando o consumidor solicitar, expressamente, uma
modalidade de entrega diferente e mais onerosa do que aquela comummente aceite e
menos onerosa, proposta pelo fornecedor do bem) deve reembolsar o consumidor de
todos os pagamentos recebidos, incluindo os custos de entrega do bem suportados
pelo consumidor, nos casos em que não tenha sido informado de que tais custos eram
a seu cargo.
Pode. Uma vez que, por regra, incumbe ao consumidor proceder à devolução do
bem, pode o fornecedor reter tal reembolso enquanto os bens não forem por este
recebidos ou enquanto o consumidor não apresentar prova da sua devolução.
Que acontece ao contrato de crédito que haja sido celebrado com vista a
financiar o preço devido no contrato celebrado à distância, por exemplo pela
internet?
Há. Prevê a lei que o consumidor não pode exercer o direito de livre resolução do
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As reduções devem ter em conta o preço mais baixo praticado para o respectivo
produto, no mesmo local de venda, nos 30 dias anteriores ao início dos saldos.
Por se tratar de uma época especial de venda com redução de preço é essencial
que o consumidor conheça os seus direitos.
Não existe norma legal que obrigue à aceitação de cheques ou cartões de crédito
ou de débito, pelo que estes tipos de pagamento podem ser recusados. Porém, tal
informação tem de estar afixada de forma clara e visível.
de pagamento?
Sim, a venda de produtos com defeito é permitida, mas tal venda deve obedecer
aos seguintes requisitos:
- A venda de produtos com defeito deve ser anunciada de forma clara através de
letreiros;
- Os produtos com defeito devem estar expostos em local previsto para o efeito e
destacados da venda dos restantes produtos;
- Devem ter aposta uma etiqueta que identifique de forma precisa o respectivo
defeito.
A menos que se trate de bem com defeito ou desconformidade, a loja não está
obrigada a efectuar a troca ou a reembolsar o dinheiro. Porém, a possibilidade de troca
ou de reembolso pode ser previamente acordada entre o consumidor e o profissional.
Poderá antes a loja optar por conceder ao consumidor um vale com um certo prazo de
validade.
Mas para accionar qualquer uma das opções acordada com a loja, o consumidor
deverá apresentar o produto no mesmo estado de conservação em que o comprou e
terá de apresentar o talão comprovativo da compra. Deverá ainda respeitar o prazo
que lhe foi dado pela loja para trocas ou devoluções.
Pode, uma vez que nas compras virtuais existe a figura do direito ao
arrependimento. O consumidor quando comprar um produto à distância (por telefone
ou na internet) tem direito a arrepender-se e a devolvê-lo, recebendo o seu dinheiro
de volta e sem que precise de justificar o motivo do arrependimento. Porém, tem de
exercer esse direito ao arrependimento no prazo de 14 dias (Ver Direito ao
Arrependimento no presente Guia).
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e) Serviços postais;
A regra é que não. Para haver suspensão do serviço tem que existir um pré-aviso
adequado. Ou seja, um pré-aviso que permita que o consumidor se previna e minimize
as consequências para si decorrentes da suspensão do serviço. Só assim não será nos
casos fortuitos ou de força maior, como seja por exemplo, a reparação de uma
conduta de água que imprevisivelmente rebentou.
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Pode. Contudo, tal suspensão só pode ocorrer depois de o utente ter sido
advertido (informado) de que o serviço vai ser suspenso.
Não. A suspensão só pode ocorrer depois de o consumidor ter sido advertido, por
escrito, e com antecedência mínima de 20 dias, face à data da previsível suspensão.
Por regra, não. Diz a lei que, “a prestação do serviço público não pode ser
suspensa em consequência de falta de pagamento de qualquer outro serviço, ainda
que incluído na mesma factura, salvo se forem funcionalmente indissociáveis”.
Não. Nos termos da lei “não pode ser recusado o pagamento de um serviço
público, ainda que facturado juntamente com outros”, tendo o consumidor direito a
que lhe seja dada quitação relativamente àquele que pretende pagar, salvo se os
serviços forem funcionalmente indissociáveis.
Não. Além de não ser permitida a cobrança de serviços mínimos, também não é
permitida a cobrança de:
c) Qualquer taxa que não tenha uma correspondência directa com um encargo
em que a entidade prestadora do serviço efectivamente incorra, com excepção da
contribuição para o audiovisual (exemplo: tarifa ou taxa de salubridade, taxa de
qualidade, etc…);
Pode. Se por qualquer motivo, incluindo o erro do prestador do serviço, tiver sido
cobrada importância inferior à que corresponde ao consumo efectuado, pode o
prestador do serviço exigir a diferença. Contudo, o direito do prestador ao
recebimento da diferença caduca dentro de seis meses após aquele pagamento inicial.
Ou seja, se durante os seis meses posteriores ao pagamento da quantia
primeiramente cobrada, não for exigido o pagamento da diferença devida, o direito a
receber tal montante extingue-se.
Significa explicar o seu conteúdo ao aderente para que este conheça o seu
sentido e alcance e, assim, poder formar a sua vontade de contratar ou não contratar
de modo livre e esclarecido.
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Sim. Diz a lei que além de comunicar e informar as cláusulas contratuais gerais
que fez constar do contrato, o proponente deve ainda prestar ao aderente todos os
demais esclarecimentos razoáveis que este lhe solicite.
Não. Diz a lei que, além dessas, consideram-se também excluídas dos contratos
de adesão celebrados:
- As cláusulas que, pelo contexto em que surjam, pela epígrafe que as precede ou
pela sua apresentação gráfica, passem despercebidas a um contratante normal,
colocado na posição do contratante real:
Refere a lei que quando as cláusulas são ambíguas, estas “têm o sentido que
lhes daria o contratante indeterminado normal que se limitasse a subscrevê-las ou a
aceitá-las, quando colocado na posição de aderente real”. Ou seja, prevalece o sentido
que uma pessoa normal lhes daria, sem que lhes fossem explicadas, sendo que “na
dúvida, prevalece o sentido mais favorável ao aderente”.
Há cláusulas que são proibidas, não podendo, por isso, fazer parte dos
contratos de adesão?
Há. A lei define uma série de cláusulas proibidas que não podem fazer parte dos
contratos e que, se deles fizerem parte, são nulas (inválidas), destacando-se entre
elas, as cláusulas que sejam contrárias à boa-fé contratual.
CRÉDITO AO CONSUMO
Diz a lei que é o “contrato pelo qual um credor concede ou promete conceder a
um consumidor um crédito sob a forma de diferimento de pagamento, mútuo,
utilização de cartão de crédito, ou qualquer outro acordo de financiamento
semelhante”.
São pois informações pré-contratuais. Ou seja, que têm que ser prestadas antes
da celebração do contrato.
- O tipo de crédito;
Sim. Obrigatoriamente.
(fiadores ou avalistas) têm direito que lhe seja entregue uma cópia do
mesmo?
Sim. Diz a lei que a todos os contraentes, incluindo os garantes, deve ser
entregue, no momento da respectiva assinatura, um exemplar devidamente assinado
do contrato de crédito.
Sim. O contrato de crédito é nulo se não for entregue uma cópia do mesmo ao
consumidor (ao mutuário) ou aos garantes.
Sim. O consumidor se põe termo ao contrato não pode fazer seu aquilo que lhe
foi apenas emprestado. Assim, o consumidor deve pagar, num prazo não superior a 30
dias após a expedição da comunicação em que dá conta de que põe termo ao
contrato, o capital utilizado (o capital que recebeu) e os juros (contados da data de
utilização do crédito até à data de pagamento do capital, sem atrasos indevidos),
sendo que os juros são calculados com base na taxa nominal estipulada no contrato.
É o vendedor, pois foi ele que recebeu tais montantes entregues pelo credor.
Pode. Diz a lei que “o consumidor tem o direito de, a todo o tempo, mediante pré-
aviso ao credor, cumprir antecipadamente, parcial ou totalmente, o contrato de
crédito, com correspondente redução do custo total do crédito, por via da redução dos
juros e dos encargos do período remanescente do contrato”.
Sim. O consumidor deve avisar o credor por escrito (em papel ou noutro suporte
duradouro), com uma antecedência não inferior a 30 dias de que pretende reembolsar
total ou parcialmente os montantes mutuados.
VIAGENS ORGANIZADAS
a) Transporte;
b) Alojamento;
TRANSPORTE AÉREO
Considera-se atraso:
- Mais de três horas em voos intracomunitários com mais de 1500 Km, ou outros
voos para fora da comunidade europeia até 3500 km;
Se o atraso for de pelo menos cinco horas, pode decidir não viajar. Neste caso
tem direito no prazo de sete dias, ao reembolso do preço do bilhete e a um voo de
regresso ao ponto de partida caso já tenha efectuado parte da viagem.
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- O reembolso do preço total do bilhete, no prazo de sete dias e voo gratuito para
o ponto de partida, caso já tenha efectuado parte da viagem;
Que direitos tem o passageiro caso o voo seja cancelado sem pré-aviso?
Caso o voo tenha sido cancelado sem pré-aviso e não seja apresentada uma
alternativa razoável ao passageiro, este tem direito a uma compensação calculada da
seguinte forma:
- Voo intracomunitário com mais de 1500 Km ou outros voos até 3500 Km – 400
euros
- Entre duas semanas e sete dias de antecedência, se lhe for dada a alternativa
de partir até duas horas antes e chegar ao destino final até quatro horas depois do
previsto;
- Com menos de sete dias de antecedência, se lhe for dada a alternativa de partir
até uma hora antes e chegar ao destino final até duas horas depois.
Não é ao passageiro que cabe fazer essa prova. Em caso de litígio, cabe à
companhia provar se e quando informou o passageiro do cancelamento.
Guia dos Direitos dos Consumidores 44
O passageiro tem direito a uma indemnização até 1000 dSe (direito de Saque
especial) por peça registada. Trata-se de um valor que ronda os 1220 euros, mas que
varia de dia para dia (para conhecer o câmbio actual pode consultar o site do Banco
de Portugal).
A bagagem é dada como perdida passado 1 dia sobre a data em que deveria ter
chegado.
LIVRO DE RECLAMAÇÕES
A criação deste livro teve por base a preocupação com um melhor exercício da
cidadania através da exigência do respeito pelos direitos dos consumidores.
A queixa deve ser escrita com esferográfica, redigida com letra legível e o
consumidor deverá guardar todos os documentos que constituam prova da
reclamação apresentada. O duplicado da reclamação é a prova de que foi efectuada
uma reclamação no Livro de Reclamações.
Seja objectivo e conciso, não exceda o campo de texto destinado à descrição dos
factos, para reclamar, utilize apenas uma folha de reclamação.
Sendo também provado que o pacote da viagem organizada era na sua quase
totalidade o gozo da praia no Resort, e sendo elevadas as expectativas criadas pelos c
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http://www.dgsi.pt/jtrc.nsf/c3fb530030ea1c61802568d9005cd5bb/4e450e5da361dd3680257965004c9e4
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