Neste livro o autor Tom Connellan, um dos

principais especialistas norte-americanos em

fidelidade do cliente, em 14 capítulos
através da gangue dos cinco, promove uma
viagem rica em detalhes ao mundo mágico da
Disney sem que o agente da leitura necessite
ir até Orlando nos EUA, sobretudo, com o
foco de analisar de maneira profissional e
divertida as estratégias de uma das
empresas mais rentáveis do mundo, a qual
possui a incrível marca de 70% de seus
consumidores tornarem-se clientes. Por isso,
há muito que aprender com a Disney e
aplicar no local de trabalho particular de
cada leitor, principalmente sobre o modo de
como satisfazer/encantar o cliente, pois com
clientes satisfeitos e encantados maior e
melhor a empresa se torna.
O Livro Nos Bastidores da
Disney apresenta um
cenário exorbitante,
fantástico e divertido em
torno de teorias e
práticas para o Marketing
de Serviços baseado em
excelência, assim
apresenta-se uma
resenha do mesmo
 O autor descreve seus
ensinamentos baseado
em sete lições globais, as
quais são descritas,
discutidas e
exemplificadas durante
todo o enredo.
 A primeira consiste em:
"Concorrente é qualquer empresa
com o qual o cliente o compara" e
esta define que, por exemplo, o
concorrente das Casas Bahia não é
apenas o Magazine Luiza e lojas do
ramo, mas sim todas as empresas
que geram margem para
comparação, um posto de gasolina
no qual o cliente gastou mais e
recebeu um atendimento
extremamente cordial é um grande
concorrente, pois ele deixa de
consumir nas Casas Bahia e/ou cobra
o mesmo atendimento extremamente
cordial.
 A segunda engloba a:
"Fantástica atenção aos
detalhes", são os esses os
grandes diferenciais perante
aos clientes (internos e
externos), afinal ninguém
tropeça em uma grande
montanha, mas sim nas
pequenas pedras existentes no
trajeto para atravessar a
montanha, os detalhes
encantam os clientes externos e
motiva os internos.
A terceira lição envolve: "Todos
mostram entusiasmo",
demonstrando que os
funcionários devem ter paixão e
alegria na empresa como se
estivessem vivenciando
diariamente o maior momento
de lazer de suas vidas.
 O quarto ensino é: "Tudo
mostra entusiasmo",
ressaltando a atenção nos
detalhes, os quais tangibilizam
a empresa.
 O quinto ensinamento sugere:
"Múltiplos postos de escuta",
não há mais como se resumir em
um departamento de
atendimento ao cliente, em todo
o momento de contato é
possível obter respostas, logo, é
necessário organizar múltiplos
pontos de escuta, ouvir,
analisar e atender as
necessidades de cada cliente.
 A sexta lição demonstra a
importância da "Recompensa,
reconhecimento e
comemoração", afinal
colaboradores são seres
humanos e não máquinas, é
necessário reconhecer o
trabalho bem elaborado e o
recompensar, seja de maneira
monetária e/ou moral, tal
atitude valoriza e motiva cada
colaborador.
E a última lição, a qual julgo ser
a mais valiosa, define: "Todas
as pessoas são importantes", as
empresas devem funcionar em
perfeita sinergia, seja no
fracasso ou no sucesso todos
são responsáveis, valorizar
constantemente o valor de cada
profissional é fundamental para
se alcançar os melhores
resultados.