Atendimento ao Público | Júlio Raizer

www.focusconcursos.com.br | 1
 Atendimento ao Público | Júlio Raizer

SCOT (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência)

SEGURANÇA

Abordar o cliente estando seguro do que está vendendo é a base para o bom
atendimento. Para garantir essa segurança na abordagem e na resposta para
eventuais dúvidas do consumidor, o treinamento da equipe é essencial para
qualquer atividade de empreendedorismo.

www.focusconcursos.com.br | 2
 Atendimento ao Público | Júlio Raizer

Para atender com segurança, o vendedor precisa estar bem informado acerca do
produto em questão. Diante disso, compreender a filosofia da empresa, assim como
conhecer o seu público-alvo, é ferramenta básica.

CLAREZA

Ao falar com clareza e propriedade as características de determinado produto ou

serviço, é possível transmitir confiança para o cliente, fazendo com que ele tenha
mais interesse e desejo em efetuar a compra.

OBJETIVIDADE

Segurança e clareza geram objetividade na hora da abordagem. Por meio da

objetividade, o cliente não se sente “enrolado” pelo atendente. Inclusive, se sente
mais seguro para obter o produto.

TRANSPARÊNCIA

Esse é o quesito que completa os três anteriores. Tudo que os clientes almejam na
hora de buscar um produto é uma abordagem honesta e informações coesas e
precisas. A transparência no atendimento passa para o cliente a ideia que ele não
está sendo subestimado, mas sim de que ele está sendo valorizado e tratado com
honestidade e respeito.

www.focusconcursos.com.br | 3
Atendimento ao Público | Júlio Raizer

www.focusconcursos.com.br | 4
Atendimento ao Público | Júlio Raizer

www.focusconcursos.com.br | 5
Atendimento ao Público | Júlio Raizer

www.focusconcursos.com.br | 6
 Atendimento ao Público | Júlio Raizer

Elementos da Comunicação

Emissor: é a pessoa que emite a mensagem

Codificação: é a forma escolhida para transmitir a informação desejada. Pode ser a

língua portuguesa, gesticulação com as mãos, expressões faciais, entre outros.

Mensagem: é o conteúdo a ser codificado e transmitido pelo emissor.

www.focusconcursos.com.br | 7
 Atendimento ao Público | Júlio Raizer

Canal: é o veículo escolhido para conduzir a mensagem. Esse veículo pode ser o
discurso oral (audição), a documentação escrita (visão e tato) e a comunicação não
verbal (sentidos básicos).
Decodificação: é a tradução da mensagem, de modo que seja compreendida pelo
receptor.

Receptor ou destinatário: é o sujeito a quem a mensagem se dirige, o destino final

da comunicação.
Feedback: é o passo final no processo de comunicação. O feedback ou retorno
indica se a compreensão foi alcançada ou não.

Ruído: perturbação indesejável que pode distorcer o conteúdo da mensagem no

processo de transmissão.

www.focusconcursos.com.br | 8
Atendimento ao Público | Júlio Raizer

www.focusconcursos.com.br | 9
Atendimento ao Público | Júlio Raizer

www.focusconcursos.com.br | 10
Atendimento ao Público | Júlio Raizer

www.focusconcursos.com.br | 11
Atendimento ao Público | Júlio Raizer

www.focusconcursos.com.br | 12
Atendimento ao Público | Júlio Raizer

www.focusconcursos.com.br | 13
Atendimento ao Público | Júlio Raizer

www.focusconcursos.com.br | 14