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Estado Finalizada
Concluída em terça, 19 nov 2019, 14:07
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Questão 1
Correto
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Texto da questão
A Lei nº 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário
dos serviços públicos. Sobre o conceito de serviço público previsto na Lei, marque a
alternativa correta:
a. Serviço público compreende tanto uma atividade administrativa quanto uma prestação
direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da
administração pública.
Alternativa correta e traz o conceito de serviço público definido no art. 2º da Lei nº
13.460/2017, qual seja, atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens
ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública
Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Sobre os princípios que devem ser observados na prestação dos serviços públicos e no
atendimento do usuário, previstos na Lei nº 13.460/2017, preencha as lacunas abaixo:
efetividade
A Resposta
Feedback
Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
a. A Lei nº 13.460/2017 assegura que o acesso do usuário a informações será regido pela
Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação (LAI).
b. A Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de que a Administração Pública
continue tendo que cumprir deveres previstos em normas regulamentadoras específicas,
quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos à regulação ou supervisão.
c. A aplicação da Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de cumprimento da Lei nº
8.078/1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor, quando caracterizada
relação de consumo.
d. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é reduzir a proteção dos direitos do
consumidor, nas situações que envolverem relação de consumo entre o usuário e a
Administração Pública, como ocorre, por exemplo, nos contratos de fornecimento de
serviço de telecomunicação prestado indiretamente pelo Estado.
Alternativa Incorreta. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é ampliar a proteção dos
direitos do consumidor, nas situações que envolverem relação de consumo entre o usuário
e a Administração Pública. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a
necessidade de cumprimento da Lei nº 8.078/1990, conhecida como Código de Defesa do
Consumidor, quando caracterizada relação de consumo (art. 1º, § 2º, II, da Lei nº
13.460/2017).
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Texto da questão
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Texto da questão
Analise as afirmações a seguir sobre os direitos e deveres do usuário de serviço público
previstos na Lei nº 13.460/2017:
a. I e III.
b. III e IV.
c. II e III.
Item II está errado. É um dever do usuário utilizar adequadamente os serviços,
procedendo com urbanidade e boa-fé, conforme art. 8º, I, da Lei nº 13.460/2017.
d. I e II.
e. II e IV.
Feedback
Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Sobre as diretrizes para adequada prestação de serviços aos usuários previstas na Lei nº
13.460/2017, relacione as colunas abaixo:
O uso adequado da
linguagem no atendimento
prestado ao usuário se deve à
finalidade de aproximá-lo do
Estado. A linguagem
utilizada deve ser clara, Resposta 1
acessível e de fácil Utilização de Linguagem simples e compreensível
compreensão,
proporcionando um
atendimento adaptado às
necessidades do usuário de
serviço público.
A abolição de exigências
cujo custo econômico ou
social seja superior ao risco
envolvido assegura que só se
deve exigir do usuário o
Resposta 2
absolutamente necessário.
Eliminação de formalidades
Em caso de novas
exigências, o impacto que
trará ao usuário deve ser
verificado, seja econômico
ou social.
O próprio servidor público
deve fazer a autenticação de
documentos, à vista dos
originais apresentados pelo Resposta 3
usuário, vedada a exigência Vedação de reconhecimento de Firma
de reconhecimento de firma,
salvo em caso de dúvida de
autenticidade.
O Estado não deve atuar sob
o preceito da desconfiança
do usuário. Deve-se Resposta 4
pressupor que o usuário do Presunção de boa-fé do usuário
serviço público não falta
com a verdade.
Visa a simplificar processos
e procedimentos de
atendimento ao usuário e a Resposta 5
propiciar melhores condições Aplicação de Soluções Tecnológicas
para o compartilhamento das
informações, como a
implementação de modelos
eletrônicos de agendamento
de atendimento.
Feedback
Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de
Serviços, responda a questão a seguir:
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”.
Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários
trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e
Simplificação e compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento de
transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora
pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou
que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações
desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam
relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade
do atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais
de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério
da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento,
comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços,
de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar sobre os serviços prestados pelo
órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões
de qualidade de atendimento ao público. É um instrumento de transparência
e melhoria na gestão das informações, ao permitir que a sociedade conheça os serviços
oferecidos pelas entidades públicas e ao estabelecer padrões, monitorar e avaliar o
resultado desses serviços. A afirmativa é falsa.
Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de
Serviços, responda a questão a seguir:
I – A Carta de Serviços não precisa trazer informações precisas em relação a cada um dos
serviços prestados pelo órgão.
II – A verificação da Ana gera necessidade de adoção de providências pelo “Ministério da
Desburocratização” visando ao cumprimento da Lei nº 13.460/2017.
III – Informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem
constar na Carta de Serviços.
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Texto da questão
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de
Serviços, responda a questão a seguir:
a. Prioridades de atendimento.
b. Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço
solicitado e de eventual manifestação.
c. Procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários.
d. Previsão de 45 dias de espera para atendimento.
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art. 7º, § 3, II, da Lei nº
13.460/2017, a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de
qualidade do atendimento relativos à previsão de tempo de espera para atendimento.
Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de
Serviços, responda a questão a seguir:
A revisão da Carta de serviços é uma providência tão importante quanto a sua divulgação,
assim, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que a Carta de Serviços ao Usuário será
objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio
eletrônico do órgão ou entidade na internet.