Lei N 13 460 2017 Lei Do Usuario Do Servico Publico

DIREITO
ADMINISTRATIVO
Lei n. 13.460/2017 – Lei do Usuário do
Serviço Público
Livro Eletrônico
DIREITO ADMINISTRATIVO
Lei n. 13.460/2017 – Lei do Usuário do Serviço Público
Adriel Sá
Sumário
Lei n. 13.460/2017 – Lei do Usuário do Serviço Público. ...........................................................................3
1. Do que Trata a Lei n. 13.460/2017?. . ..................................................................................................................3
2. Conceitos e Princípios da Lei n. 13.460/2017..............................................................................................4
2.1. A Quem se Aplica?.. ..................................................................................................................................................4
2.2. Conceitos......................................................................................................................................................................5
2.3 Princípios para a Adequada Realização dos Serviços Públicos e Atendimento dos
Usuários.................................................................................................................................................................................5
3. Dos Direitos e Deveres dos Usuários..............................................................................................................6
3.1. Direitos Básicos dos Usuários. . ........................................................................................................................7
3.2. Carta de Serviços ao Usuário............................................................................................................................7
3.3. Deveres do Usuário................................................................................................................................................8
4. Das Manifestações dos Usuários de Serviços Públicos.......................................................................8
5. Ouvidorias..................................................................................................................................................................... 10
6. Conselhos de Usuários. . ..........................................................................................................................................11
7. Avaliação Continuada dos Serviços Públicos. ..........................................................................................13
8. Lei n. 13.460/2017 – Lei do Usuário do Serviço Público. ....................................................................13
Resumo................................................................................................................................................................................20
Exercícios............................................................................................................................................................................23
Gabarito................................................................................................................................................................................41
Gabarito Comentado....................................................................................................................................................42
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Adriel Sá
LEI N. 13.460/2017 – LEI DO USUÁRIO DO SERVIÇO

PÚBLICO
1. Do que Trata a Lei n. 13.460/2017?
A Lei n. 13.460/2017 trata da participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos
serviços públicos da Administração Pública. Vamos contextualizar!
Com o advento das reformas administrativas, cujo objetivo é trazer maior eficiência e efetivi-
dade ao serviço público, especialmente após o advento da chamada Administração Gerencial, o
usuário dos serviços públicos passou a ser visto como um cliente e, portanto, detentor de direitos.
Em outras palavras podemos dizer: não é porque o serviço é público que ele pode ser ruim.
EXEMPLO
Nesse contexto, surgem mecanismos para aprimorar cada vez mais os serviços prestados. Ima-
gine a seguinte situação hipotética: determinada companhia de energia elétrica, constituída na
forma de empresa pública (portanto, integrante da Administração Pública) desliga a energia –
serviço essencial – de todos os usuários, causando verdadeiro caos. Ora, esses usuários não
podem ficar desamparados; é necessário que haja meios de efetuar uma reclamação para que o
serviço volte a ser prestado adequadamente.
Um exemplo típico são as ouvidorias, órgãos criados internamente pelas instituições que per-
mitem aos usuários dos serviços protocolarem manifestações e denúncias para a melhoria dos
serviços prestados.
A Lei n. 13.460/2017 veio para regulamentar o disposto no art. 37, §3º, inciso I, que assim
estabeleceu:
§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indire-

ta, regulando especialmente: (Redação dada pela Emenda Constitucional n. 19, de 1998)
I – as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção
de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos
serviços; (Incluído pela Emenda Constitucional n. 19, de 1998)
Pois bem! Para uma melhor compreensão da temática, precisamos estudar alguns conceitos
e princípios trazidos pela legislação e que, frequentemente, são objetos de cobranças em prova.
Adriel Sá
2. Conceitos e Princípios da Lei n. 13.460/2017

2.1. A Quem se Aplica?
A Lei n. 13.460/2017 é aplicável a todos os órgãos da Administração Pública em âmbito
geral, seja da União, dos Estados, DF e Municípios, bem como a todos que prestam direta ou indi-
retamente serviços públicos. Nesse sentido estabelecem os parágrafos do art. 1º. Vale a leitura:
Art. 1º Esta Lei estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do
usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública.
§ 1º O disposto nesta Lei aplica-se à administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do
Distrito Federal e dos Municípios, nos termos do inciso I do § 3º do art. 37 da Constituição Federal.
§ 2º A aplicação desta Lei não afasta a necessidade de cumprimento do disposto:
I – em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos a
regulação ou supervisão; e
II – na Lei n. 8.078, de 11 de setembro de 1990, quando caracterizada relação de consumo.
§ 3º Aplica-se subsidiariamente o disposto nesta Lei aos serviços públicos prestados por particular.
001. (VUNESP/JUIZ ESTADUAL/TJ RJ/2019/XLVIII) A respeito da Lei n. 13.460/2017, que

dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos
da administração pública, é correto afirmar que
a) não se aplica aos serviços públicos prestados pelas Forças Armadas e por militares dos
Estados e do Distrito Federal.
b) afasta a aplicabilidade de normas estaduais que dispõem de forma diferente sobre a mes-
ma matéria, bem como do Código de Defesa do Consumidor.
c) não se aplica aos serviços públicos prestados indiretamente, mediante parceria público-pri-
vada, sujeitos a regulamentação específica do edital de licitação e contrato de concessão ou
permissão.
d) não se aplica à Advocacia Pública, Ministério Público e Tribunais de Contas, órgãos que de-
sempenham atividade administrativa de meio.
e) se aplica também à atividade administrativa prestada pelos Poderes Judiciário e Legislativo,
conforme disposto no artigo 37 da Constituição Federal.
Como vimos, a lei n. 13.460/2017 se aplica aos serviços públicos prestados direta ou indireta-
mente pela administração pública, logo abrange todos os órgãos e entidades do poder público
que de qualquer forma preste serviços públicos. Assim estabelece o §1º do art. 1º da lei:
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Vale frisar que essa lei também se aplica, de forma subsidiária, aos serviços públicos prestados
por particular, ou seja, na ausência de outra lei específica será aplicável a lei n. 13.460/2017.
Letra e.
2.2. Conceitos
A lei traz alguns conceitos interessantes e que são frequentemente cobrados em provas;
vejamos (art. 2º da Lei):
• Usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente,
de serviço público;
• Serviço Público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou
serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;
• Administração Pública: órgão ou entidade integrante da administração pública de qual-
quer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advoca-
cia Pública e a Defensoria Pública;
• Agente Público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou
militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração;
• Manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos
de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de
agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.
• Carta de Serviços ao Usuário: É o meio pelo qual a Administração Pública ou o presta-
dor de serviços informa o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade,
as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade
de atendimento ao público. É como um grande menu, onde constam os serviços e as
formas de acesso.
2.3 Princípios para a Adequada Realização dos Serviços Públicos e

Atendimento dos Usuários
O Art. 4º da lei estabelece uma série de princípios que devem ser observados para a ade-
quada realização dos serviços públicos e atendimento dos usuários:
Art. 4º Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, ob-
servados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, genera-
lidade, transparência e cortesia.
Vale decorar os princípios acima, pois eles despencam em provas:

• Regularidade;
• Continuidade;
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• Efetividade;
• Segurança;
• Atualidade;
• Generalidade;
• Transparência e
• Cortesia.
3. Dos Direitos e Deveres dos Usuários

A Lei n. 13.460/2017 determina que todo usuário de serviço público tem direito à adequada
prestação dos serviços. Visando dar efetividade a esse dispositivo a lei estabeleceu algumas
diretrizes que devem ser observadas pelos agentes públicos. É importante conhecer tais dire-
trizes pois é frequentemente cobrando em provas, então vejamos o que estabelece o art. 5º:
Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os
agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:
I – urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;
II – presunção de boa-fé do usuário;
III – atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver
possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos
idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;
IV – adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e san-
ções não previstas na legislação;
V – igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
VI – cumprimento de prazos e normas procedimentais;
VII – definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimen-
to ao usuário;
VIII – adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;
IX – autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo
usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
X – manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço
e ao atendimento;
XI – eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao
risco envolvido;
XII – observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes
públicos;
XIII – aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de aten-
dimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;
XIV – utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estran-
geirismos;
XV – vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apre-
sentada; e
Adriel Sá
XVI – comunicação prévia ao consumidor de que o serviço será desligado em virtude de inadimple-
mento, bem como do dia a partir do qual será realizado o desligamento, necessariamente durante
horário comercial.
3.1. Direitos Básicos dos Usuários

Nesse contexto, a lei estabelece alguns direitos básicos do usuário, os quais estão dis-
postos no art. 6º. Importante ressaltar que as questões que versam sobre a matéria cobram a
literalidade do texto de lei; portanto, é importante a leitura desse dispositivo. Vejamos:
Art. 6º São direitos básicos do usuário:

I – participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;
II – obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem
discriminação;
III – acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos
de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei n.
12.527, de 18 de novembro de 2011;
IV – proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei n. 12.527, de 18 de novembro de 2011;
V – atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comproba-
tórios de regularidade; e
VI – obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim
como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:
a) horário de funcionamento das unidades administrativas;
b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor respon-
sável pelo atendimento ao público;
c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;
d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e
e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a
compreensão exata da extensão do serviço prestado.
VII – comunicação prévia da suspensão da prestação de serviço.
3.2. Carta de Serviços ao Usuário

Outra questão relacionada aos direitos dos usuários é a Carta de Serviços ao Usuário, cujo
objetivo é informar ao usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de
acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
É direito do usuário ter acesso a Carta de Serviços com informações claras e precisas em
relação a cada um dos serviços prestados. Além do mais, o Art. 7º da lei estabelece que são
informações mínimas que devem conter na Carta de Serviços ao Usuário:
I – serviços oferecidos;
II – requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;
Adriel Sá
III – principais etapas para processamento do serviço;
IV – previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V – forma de prestação do serviço; e
VI – locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.
Além disso, a Carta de Serviços ao Usuário também deve detalhar os compromissos e pa-
drões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:
I – prioridades de atendimento;
II – previsão de tempo de espera para atendimento;
III – mecanismos de comunicação com os usuários;
IV – procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e
V – mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e
de eventual manifestação.
Obs.: Importante ressaltar que a Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização
periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do
órgão ou entidade na internet.
3.3. Deveres do Usuário
O usuário dos serviços públicos também possui deveres. Nesse sentido, o art. 8º da lei esta-
belece quais são os deveres dos usuários. Vejamos quais são eles:
I – utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;

II – prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;
III – colaborar para a adequada prestação do serviço; e
IV – preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de
que trata esta Lei.
4. Das Manifestações dos Usuários de Serviços Públicos

Capítulo importante diz respeito aos procedimentos envolvendo as manifestações dos
usuários. Pois bem! O usuário poderá apresentar manifestações perante a Administração Pú-
blica acerca da prestação de serviços públicos.
Imagine que determinado serviço público não está sendo prestado de forma adequada, ou
que faltem informações aos usuários acerca de determinado serviço. Nesses casos, o usuário
tem o direito de apresentar manifestação visando a melhoria do serviço e a adequada publi-
cação das informações.
Tais manifestações serão dirigidas, geralmente, à ouvidoria do órgão ou entidade responsável,
sempre contendo a identificação do manifestante. Ressalta-se que a lei veda quaisquer exigên-
cias relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestação perante a ouvidoria.
Adriel Sá
Obs.: GRAVE ISSO:

O manifestante precisa se identificar, mas jamais será obrigado a informar os motivos
determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
Portanto, não confunda a exigência de identificação do manifestante com a vedação de

exigência dos motivos determinantes da apresentação de sua manifestação. É vedada a exi-
gência dos motivos determinantes da apresentação de manifestação porque isso inviabilizaria
grande quantidade de manifestações perante os prestadores de serviços.
Pois bem, mas e se o órgão não possuir ouvidoria?
Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao ór-
gão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se su-
bordinem ou se vinculem.
Outra questão relevante é a forma pela qual o usuário poderá protocolar a sua manifestação.
De acordo com o § 4º do art. 10 da lei, a manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou
correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
Obs.: Fique atento aos meios de protocolar a manifestação:

Eletrônico;
Correspondência; ou
Verbalmente (deverá ser reduzida a termo)
Uma vez seguidos os requisitos para protocolo da manifestação, em nenhuma hipótese

será recusado o seu recebimento, sob pena de responsabilidade do agente público.
Protocolada a manifestação, esta seguirá os procedimentos administrativos para sua análise.
Nesse ponto, a lei estabelece alguns princípios que devem ser observados para a análise das ma-
nifestações. Vejamos:
Art. 12. Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os

princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:
I – recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II – emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
III – análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV – decisão administrativa final; e
V – ciência ao usuário.
Adriel Sá
5. Ouvidorias
Como mencionamos anteriormente, as ouvidorias são os Órgãos para os quais o usuário
de serviços públicos direciona a sua manifestação em relação a determinado serviço. É co-
mum que cada órgão ou entidade possua a sua ouvidoria e crie um canal de atendimento de
fácil acesso aos usuários.
Mas afinal, quais são as atribuições das ouvidorias?
A lei determina que as ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras
estabelecidas em regulamento específico (Art. 13 da Lei n. 13.460/2017):
I – promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras enti-

dades de defesa do usuário;
II – acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
III – propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
IV – auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios
estabelecidos nesta Lei;
V – propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determi-
nações desta Lei;
VI – receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando
o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que
se vincula; e
VII – promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública,
sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Perceba que as ouvidorias possuem papel auxiliar na prestação dos serviços públicos. As-
sim, fique atento aos verbos principais acerca das atribuições das ouvidorias: “propor aperfei-
çoamentos”; “auxiliar”; “propor a adoção de medidas”; “receber, analisar e encaminhar às au-
toridades competentes as manifestações”; e “promover a adoção de mediação e conciliação”.
Note que não cabe às ouvidorias o julgamento das manifestações ou decisões em proce-
dimentos administrativos!
O trâmite adequado, regra geral, quando do recebimento de manifestações pela ouvidoria
é: receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações. Após, a
autoridade competente devolve para a comunicação ao usuário.
Obs.: Isso é importante!

Os examinadores adoram afirmar que as ouvidorias julgam e decidem, o que está
ERRADO! Cabe à autoridade competente julgar ou emitir decisões acerca de determi-
nada manifestação.
Adriel Sá
Para melhor fixar o conteúdo relativo ao trâmite das manifestações na ouvidoria vamos
esquematizar!
Ainda sobre as ouvidorias, é importante mencionar que, na realização de seus objetivos, as

ouvidorias devem elaborar, anualmente, relatório de gestão.
Esse relatório de gestão deverá conter informações acerca das quantidades de manifesta-
ções recebidas, analisadas e respondidas e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melho-
rias na prestação dos serviços públicos.
6. Conselhos de Usuários
A Lei n. 13.460/2017 possibilita e estimula a participação dos usuários no acompanhamen-
to da prestação e na avaliação dos serviços públicos. Essa participação se dá primordialmente
através dos conselhos de usuários, podendo também haver outras formas de participação
previstas em outras legislações.
Os Conselhos de Usuários são APENAS órgãos consultivos, dotados das seguintes
atribuições:
I – acompanhar a prestação dos serviços

II – participar na avaliação dos serviços;
III – propor melhorias na prestação dos serviços;
IV – contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e
V – acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.
Note que não há previsão de atribuições aos Conselhos de Usuários no sentido de delibe-
rar/decidir; daí depreende-se que possuem apenas caráter CONSULTIVO.
Adriel Sá
Importante mencionar as disposições do art. 19 acerca da composição dos Conselhos de

Usuários. Vejamos:
Art. 19. A composição dos conselhos deve observar os critérios de representatividade e pluralida-
de das partes interessadas, com vistas ao equilíbrio em sua representação.
Parágrafo único. A escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público e diferen-
ciado por tipo de usuário a ser representado.
002. (CCON UFSM/TÉCNICO/UFSM/LABORATÓRIO/ANÁLISES CLÍNICAS/2018) Nos ter-

mos do que preceitua a Lei n. 13.460/2017, a participação dos usuários no acompanhamento
da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meio de conselhos de usuá-
rios. Consoante preceitua a lei, está correto afirmar que
a) a participação do usuário no conselho será considerada serviço relevante e deverá ser remunerada.
b) o conselho de usuários é órgão consultivo e deliberativo.
c) o conselho de usuários deverá ser sempre consultado quanto à indicação do ouvidor.
d) a escolha dos representantes dos usuários será feita em processo fechado ao público, fican-
do restrito exclusivamente ao tipo de usuário a ser representado.
e) a composição do conselho de usuários deverá observar os critérios de representatividade e
pluralidade das partes interessadas, com vistas ao equilíbrio em sua representação.
Exatamente como estudamos acima:
Art. 19. A composição dos conselhos deve observar os critérios de representatividade e pluralidade
das partes interessadas, com vistas ao equilíbrio em sua representação.
a) Errada. A participação do usuário no conselho será considerada serviço relevante e deverá
ser remunerada.
Não haverá remuneração, conforme o art. 21 da lei:
Art. 21. A participação do usuário no conselho será considerada serviço relevante e sem remuneração.
b) Errada. O conselho de usuários é órgão consultivo e deliberativo.

O Conselho de Usuários não tem função deliberativa, apenas consultiva.
c) Errada. O conselho de usuários deverá ser sempre consultado quanto à indicação do ouvidor.
Não há obrigatoriedade quanto a consulta do conselho para indicação do ouvidor, essa consul-
ta poderá ocorrer, portanto é FACULTATIVA.
d) Errada. A escolha dos representantes dos usuários será feita em processo fechado ao públi-
co, ficando restrito exclusivamente ao tipo de usuário a ser representado.
Adriel Sá
Vigora o princípio da ampla publicidade e transparência, razão pela qual o processo de escolha
dos representantes dos usuários será ABERTO AO PÚBLICO. Além do mais, não é “RESTRITO
EXCLUSIVAMENTE ao tipo de usuário a ser representado”, e sim “DIFERENCIADO por tipo de
usuário”. Veja o que dispõe o parágrafo único do art. 19:
Art. 19 (...) Parágrafo único. A escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público
e diferenciado por tipo de usuário a ser representado.
Letra e.
7. Avaliação Continuada dos Serviços Públicos

Por fim, a lei estabelece a necessidade de que os Órgãos e entidades prestadoras de servi-
ços públicos avaliem os serviços prestados. Essa avaliação deve ocorrer de modo contínuo e
abranger os seguintes aspectos:
I – satisfação do usuário com o serviço prestado;

II – qualidade do atendimento prestado ao usuário;
III – cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;
IV – quantidade de manifestações de usuários; e
V – medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação
do serviço.
Lembre-se que, com a reforma gerencial e tendo em conta o princípio da eficiência, a

Administração Pública e os prestadores de serviços públicos em geral devem promover con-
tinuamente a melhoria dos serviços prestados, para isso é necessário um processo contínuo
de avaliação dos serviços públicos.
8. Lei n. 13.460/2017 – Lei do Usuário do Serviço Público

Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços
públicos da administração pública.
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Distrito Federal e dos Municípios, nos termos do inciso I do § 3º do art. 37 da Constituição Federal .
Adriel Sá
Art. 2º Para os fins desta Lei, consideram-se:
I – usuário - pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de
serviço público;
II – serviço público - atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços
à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;
III – administração pública - órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer
dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a
Defensoria Pública;
IV – agente público - quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar,
ainda que transitoriamente ou sem remuneração; e
V – manifestações - reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usu-
ários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na
prestação e fiscalização de tais serviços.
Parágrafo único. O acesso do usuário a informações será regido pelos termos da Lei n. 12.527, de
18 de novembro de 2011 .
Art. 3º Com periodicidade mínima anual, cada Poder e esfera de Governo publicará quadro geral dos
serviços públicos prestados, que especificará os órgãos ou entidades responsáveis por sua realiza-
ção e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados.
Art. 4º Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, obser-
vados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade,
transparência e cortesia.
CAPÍTULO II
DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS
IV – adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e san-
ções não previstas na legislação;
VI – cumprimento de prazos e normas procedimentais;
to ao usuário;
VIII – adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;
X – manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço
e ao atendimento;
Adriel Sá
XI – eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao
risco envolvido;
XII – observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;
XIII – aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de aten-
geirismos; e
XV – vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
XVI – comunicação prévia ao consumidor de que o serviço será desligado em virtude de inadimple-
mento, bem como do dia a partir do qual será realizado o desligamento, necessariamente durante
horário comercial. (Incluído pela Lei n. 14.015, de 2020)
Parágrafo único. A taxa de religação de serviços não será devida se houver descumprimento da exigên-
cia de notificação prévia ao consumidor prevista no inciso XVI do caput deste artigo, o que ensejará a
aplicação de multa à concessionária, conforme regulamentação. (Incluído pela Lei n. 14.015, de 2020)
discriminação;
12.527, de 18 de novembro de 2011 ;
IV – proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei n. 12.527, de 18 de novembro de 2011 ;
VII – comunicação prévia da suspensão da prestação de serviço. (Incluído pela Lei n. 14.015, de 2020)
Parágrafo único. É vedada a suspensão da prestação de serviço em virtude de inadimplemento por
parte do usuário que se inicie na sexta-feira, no sábado ou no domingo, bem como em feriado ou no
dia anterior a feriado. (Incluído pela Lei n. 14.015, de 2020)
Art. 7º Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de Serviços ao Usuário.
§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados
pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de
qualidade de atendimento ao público.
§ 2º A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada
um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:
Adriel Sá
§ 3º Além das informações descritas no § 2º, a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os com-
promissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:
I – prioridades de atendimento;
II – previsão de tempo de espera para atendimento;
III – mecanismos de comunicação com os usuários;
IV – procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e
V – mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e
de eventual manifestação.
§ 4º A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulga-
ção mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.
§ 5º Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a operacionalização
da Carta de Serviços ao Usuário.
§ 6º Compete a cada ente federado disponibilizar as informações dos serviços prestados, conforme
disposto nas suas Cartas de Serviços ao Usuário, na Base Nacional de Serviços Públicos, mantida
pelo Poder Executivo federal, em formato aberto e interoperável, nos termos do regulamento do Po-
der Executivo federal. (Incluído pela Lei n. 14.129, de 2021) (Vigência)
Art. 8º São deveres do usuário:
II – prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;
III – colaborar para a adequada prestação do serviço; e
que trata esta Lei.
CAPÍTULO III
DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 9º Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a administra-
ção pública acerca da prestação de serviços públicos.
Art. 10. A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a iden-
tificação do requerente.
§ 1º A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.
§ 2º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de
manifestações perante a ouvidoria.
§ 3º Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou enti-
dade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem.
§ 4º A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou ver-
balmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
Adriel Sá
§ 5º No caso de manifestação por meio eletrônico, prevista no § 4º, respeitada a legislação específi-
ca de sigilo e proteção de dados, poderá a administração pública ou sua ouvidoria requerer meio de
certificação da identidade do usuário.
§ 6º Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão colocar à disposição do usuá-
rio formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto
no caput , facultada ao usuário sua utilização.
§ 7º A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos
termos da Lei n. 12.527, de 18 de novembro de 2011 .
Art. 10-A. Para fins de acesso a informações e serviços, de exercício de direitos e obrigações ou
de obtenção de benefícios perante os órgãos e as entidades federais, estaduais, distritais e mu-
nicipais ou os serviços públicos delegados, a apresentação de documento de identificação com
fé pública em que conste o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) será sufi-
ciente para identificação do cidadão, dispensada a apresentação de qualquer outro documento.
(Incluído pela Lei n. 14.129, de 2021) (Vigência)
§ 1º Os cadastros, os formulários, os sistemas e outros instrumentos exigidos dos usuários para a
prestação de serviço público deverão disponibilizar campo para registro do número de inscrição no
CPF, de preenchimento obrigatório, que será suficiente para sua identificação, vedada a exigência de
apresentação de qualquer outro número para esse fim. (Redação dada pela Lei nº 14.534, de 2023)
§ 2º O número de inscrição no CPF poderá ser declarado pelo usuário do serviço público, desde que
acompanhado de documento de identificação com fé pública, nos termos da lei. (Incluído pela Lei n.
14.129, de 2021) (Vigência)
§ 3º Ato de cada ente federativo ou Poder poderá dispor sobre casos excepcionais ao previsto no
caput deste artigo. (Incluído pela Lei n. 14.129, de 2021) (Vigência)
Art. 11. Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos
termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente público.
CAPÍTULO IV
DAS OUVIDORIAS
Art. 13. As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em
regulamento específico:
Adriel Sá
nações desta Lei;
VI – receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tra-
tamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e
Art. 14. Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão:
I – receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações
encaminhadas por usuários de serviços públicos; e
II – elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas
no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.
Art. 15. O relatório de gestão de que trata o inciso II do caput do art. 14 deverá indicar, ao menos:
I – o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II – os motivos das manifestações;
III – a análise dos pontos recorrentes; e
IV – as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.
Parágrafo único. O relatório de gestão será:
I – encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria; e
II – disponibilizado integralmente na internet.
Art. 16. A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias,
prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Parágrafo único. Observado o prazo previsto no caput , a ouvidoria poderá solicitar informações e esclare-
cimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem
ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Art. 17. Atos normativos específicos de cada Poder e esfera de Governo disporão sobre a organiza-
ção e o funcionamento de suas ouvidorias.
CAPÍTULO V
DOS CONSELHOS DE USUÁRIOS
Art. 18. Sem prejuízo de outras formas previstas na legislação, a participação dos usuários no
acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meio de con-
selhos de usuários.
Parágrafo único. Os conselhos de usuários são órgãos consultivos dotados das seguintes atribuições:
I – acompanhar a prestação dos serviços;
Adriel Sá
Parágrafo único. A escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público e diferen-
ciado por tipo de usuário a ser representado.
Art. 20. O conselho de usuários poderá ser consultado quanto à indicação do ouvidor.
Art. 22. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a organização e
funcionamento dos conselhos de usuários.
CAPÍTULO VI
DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 23. Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão avaliar os serviços presta-
dos, nos seguintes aspectos:
do serviço.
§ 1º A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por
qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.
§ 2º O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade,
incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodici-
dade a que se refere o § 1º, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em
especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento
divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
Art. 24. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a avaliação da
efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários.
CAPÍTULO VII
DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 25. Esta Lei entra em vigor, a contar da sua publicação, em:
I – trezentos e sessenta dias para a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios com mais
de quinhentos mil habitantes;
II – quinhentos e quarenta dias para os Municípios entre cem mil e quinhentos mil habitantes; e
III – setecentos e vinte dias para os Municípios com menos de cem mil habitantes.
Adriel Sá
RESUMO
• Lei n. 13.460/2017: trata da participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos
serviços públicos da administração pública. Abrange:
− Administração Pública: em âmbito geral, seja direta ou indireta de qualquer dos Pode-
res da União, dos Estados, DF e Municípios prestadores de serviços públicos;
− Particulares: aplica-se, subsidiariamente, aos particulares prestadores de serviços
públicos.
• Princípios para a adequada prestação dos serviços públicos e atendimento aos usuários:
− Regularidade;
− Continuidade;
− Efetividade;
− Segurança;
− Atualidade;
− Generalidade;
− Transparência e
− Cortesia.
• Os agentes públicos e prestadores de serviços públicos devem observar as seguintes
diretrizes:
− Urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;
− Presunção de boa-fé do usuário;
− Atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que
houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas
com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas
por crianças de colo;
− Adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restri-
ções e sanções não previstas na legislação;
− Igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
− Cumprimento de prazos e normas procedimentais;
− Definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom
atendimento ao usuário;
− Adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;
− Autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apre-
sentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em
caso de dúvida de autenticidade;
− Manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas
ao serviço e ao atendimento;
Adriel Sá
− Eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja su-

perior ao risco envolvido;
− Observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de
agentes públicos;
− Aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimen-
tos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilha-
mento das informações;
− Utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e
estrangeirismos;
− Vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação
válida apresentada; e
− Comunicação prévia ao consumidor de que o serviço será desligado em virtude de
inadimplemento, bem como do dia a partir do qual será realizado o desligamento,
necessariamente durante horário comercial.
• Direitos básicos dos usuários:
− Participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;
− Obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios ofereci-
dos e sem discriminação;
− Acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou
bancos de dados;
− Proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei n. 12.527, de 18 de no-
vembro de 2011;
− Atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos
comprobatórios de regularidade; e
− Obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do ser-
viço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:
◦ horário de funcionamento das unidades administrativas;
◦ serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do
setor responsável pelo atendimento ao público;
◦ acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;
◦ situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como inte-
ressado; e
◦ valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informa-
ções para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.
− Comunicação prévia da suspensão da prestação de serviço.
• Carta de Serviços: é direito do usuário ter acesso à Carta de Serviços com informações
claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados.
Adriel Sá
• Manifestações: o usuário tem o direito de apresentar manifestações acerca da prestação

dos serviços públicos. Via de regra as manifestações são encaminhadas à ouvidoria.
− São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresen-
tação de manifestação perante a ouvidoria.
− As manifestações podem ser apresentadas de modo eletrônico, por correspondência
ou verbalmente (hipótese em que será redigida a termo).
• Ouvidoria: são os órgãos para os quais o usuário de serviços públicos direciona a sua
manifestação em relação a determinado serviço. Cabe às ouvidorias receber, analisar e
encaminhar as manifestações à autoridade competente.
• Conselho de usuários: a Lei n. 13.460/2017 possibilita e estimula a participação dos

usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos. Essa
participação se dá primordialmente através dos conselhos de usuários, os quais se
constituem de órgãos meramente consultivos!
• A composição dos conselhos deve observar os critérios de representatividade e plura-
lidade das partes interessadas, com vistas ao equilíbrio em sua representação.
• Avaliação continuada dos serviços públicos: a lei determina que os Órgãos e entidades
prestadoras de serviços públicos avaliem continuamente os serviços prestados. Essa
avaliação deve ocorrer de modo contínuo e abranger os seguintes aspectos:
− satisfação do usuário com o serviço prestado;
− qualidade do atendimento prestado ao usuário;
− cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;
− quantidade de manifestações de usuários; e
− medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da
prestação do serviço.
Adriel Sá
EXERCÍCIOS
001. (VUNESP/ESCRITURÁRIO/CM POTIM/”SEM ÁREA”/2021) De acordo com a Lei no
13.460/2017, que dispõe sobre a proteção dos usuários dos serviços públicos, o atendimento
ao cidadão deverá observar os princípios da
a) regularidade, segurança e cortesia.
b) impessoalidade, moralidade e eficiência.
c) transparência, continuidade e celeridade.
d) atualidade, legalidade e pessoalidade.
e) disciplina, serenidade e efetividade.
002. (VUNESP/JUIZ ESTADUAL/TJ MT/2018) A participação, proteção e defesa dos direitos

dos usuários dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela Administração Pública
a) compreende a realização de avaliação continuada dos serviços públicos, por meio de pes-
quisa de satisfação, em periodicidade mínima semestral, a fim de integralizar ranking das enti-
dades com maior incidência de reclamação dos usuários.
b) permite a participação em conselhos de usuários, sem prejuízo de outras formas de controle
social previstas na legislação, mediante remuneração a ser fixada pelo ente federado titular do
serviço público.
c) é regida por legislação especial, afastando-se as disposições do Código de Defesa do Con-
sumidor (Lei no 8.078/90).
d) é assegurada por meio da apresentação de manifestação perante a Administração Pública
acerca da prestação de serviços públicos, vedadas exigências de identificação do requerente.
e) abrange a efetiva resolução das manifestações dos usuários, compreendendo recepção,
análise, decisão administrativa final e ciência ao usuário.
003. (VUNESP/ANALISTA/PREF ITAPEVI/GESTÃO PÚBLICA/2019) Um dos direitos dos

usuários dos serviços públicos se refere à obtenção de informações precisas e de fácil acesso
nos locais de prestação do serviço, assim como na internet. Assinale a alternativa que reúne
corretamente algumas das informações essenciais aos usuários, as quais os órgãos públicos
buscam seguir em suas comunicações.
a) Tipos de serviços prestados pelo órgão ou entidade; formas de acesso a esses serviços
(presencial, virtual ou ambas) e o nome do dirigente máximo do órgão ou entidade.
b) Horário de funcionamento; serviços prestados pelo órgão ou entidade; acesso ao agente
público encarregado de receber as manifestações e valor de taxas e tarifas.
c) Abrangência dos serviços prestados; horário e locais de atendimento; tempo de espera esti-
mado do serviço e custos pelo serviço prestado.
d) Formas e horários de atendimento; nome de cada membro da equipe de funcionários; indi-
cação de prazos estimados para cada serviço prestado.
Adriel Sá
e) Tipos de serviços prestados; tempo estimado para entrega das solicitações; canais para
reclamação e divulgação de tabela de preços.

da administração pública, é correto afirmar que.
c) não se aplica aos serviços públicos prestados indiretamente, mediante parceria público-privada,
sujeitos a regulamentação específica do edital de licitação e contrato de concessão ou permissão.
005. (CETAP/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/AGE PA/2022) A Lei n. 13.460, de 26 de junho

de 2017, dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços
públicos da administração pública. De acordo com este documento normativo, os órgãos e
entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão:
I – avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos: satisfação do usuário com o serviço
prestado; qualidade do atendimento prestado ao usuário; cumprimento dos compromissos e
prazos definidos para a prestação dos serviços; quantidade de manifestações de usuários; e
medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação
do serviço. A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada dois
anos, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.
II – publicar os resultados da avaliação integralmente no sítio do órgão ou entidade, incluindo
os serviços com maior incidência de reclamação dos usuários e os respectivos planos de ação
e metas de qualidade que promovam a melhoria do atendimento ao usuário.
a) Ambas as afirmativas estão corretas.
b) Somente a afirmativa I está correta.
c) Somente a afirmativa II está correta.
d) Nenhuma das afirmativas está correta.
006. (INSTITUTO AOCP/AUDITOR DO ESTADO/CGE MS/AUDITORIA GERAL/2022) Assina-

le a alternativa correta acerca da Lei Federal n. 13.460/2017, que dispõe sobre participação,
proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.
Adriel Sá
a) As disposições dessa Lei não se aplicam às empresas públicas e sociedades de economia

mista, eis que regulamentadas pelo direito privado.
b) Não se aplica subsidiariamente o disposto nessa Lei aos serviços públicos prestados por
particular.
c) É vedada a suspensão da prestação de serviço em virtude de inadimplemento por parte do
usuário que se inicie na sexta-feira, no sábado ou no domingo, bem como em feriado ou no dia
anterior a feriado.
d) Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações acerca da prestação
de serviços públicos. A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão e dispensará a identi-
ficação do requerente.
e) A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico ou correspondência convencional, ve-
dada a sua exposição verbal.
007. (IAUPE/ANALISTA DE APOIO ADMINISTRATIVO ÀS ATIVIDADES FAZENDÁRIAS/SE-

FAZ PE/2022) É direito do usuário de serviços públicos:
a) a participação no acompanhamento da prestação.
b) liberdade de escolha entre os meios oferecidos pelo órgão prestador de serviços públicos,
independentemente dos custos e eficiência da prestação.
c) prioridade no atendimento, em razão de filiação à organização de caráter político, religioso
ou filosófico.
d) expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade de forma
integrada, sistematizada e imediata, em formato digital ou analógico, a seu critério de escolha.
e) proteção incondicional a suas informações pessoais.
008. (FEPESE/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/CASAN/2022) No intuito de garantir ade-

quada prestação dos serviços públicos, a Lei no 13.460, de 26 de junho de 2017, estabelece
diretrizes a serem observadas por agentes públicos e prestadores de serviços públicos no
atendimento a usuários.
Assinale a alternativa que lista corretamente diretrizes estabelecidas por essa Lei.
a) Cortesia • Impaciência • Respeito
b) Acessibilidade • Pressa • Opacidade
c) Opacidade • Urbanidade • Respeito
d) Uso de linguagem rebuscada • Cortesia • Respeito
e) Urbanidade • Presunção de boa-fé do usuário • Cortesia
009. (CEPUERJ/TÉCNICO UNIVERSITÁRIO SUPERIOR/UERJ/ANALISTA DE TECNOLOGIA

DA INFORMAÇÃO/SISTEMA DE INFORMAÇÃO/2021) A partir do que prevê a lei federal n.
13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos
serviços públicos da administração pública, NÃO constitui atribuição das ouvidorias:
Adriel Sá
a) propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços

b) acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade
c) decidir sobre as manifestações de usuários perante órgão ou entidade a que se vincula
d) promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pú-
blica, sem prejuízo de outros órgãos competentes
010. (LEGALLE/AGENTE ADMINISTRATIVO/PREF CAXIAS DO SUL/2021) As ouvidorias te-

rão como atribuições precípuas, EXCETO:
a) Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras
entidades de defesa do usuário.
b) Acompanhar a prestação dos serviços, visando garantir a sua efetividade.
c) Propor aperfeiçoamento na prestação dos serviços.
d) Auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios
estabelecidos em lei.
e) Propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em inobservância às
determinações de lei.
011. (UFMT/ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO/UFR/2021) Ouvidorias, de acordo com a

Lei n. 13.460/2017, têm como atribuição precípua, sem prejuízo de outras estabelecidas em
a) Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompa-
nhando parcialmente o tratamento dispensado à conclusão das manifestações de usuário pe-
rante órgão ou entidade a que se vincula.
b) Acompanhar a prestação dos serviços, visando tratar com incúria a sua efetividade.
c) Auxiliar na prevenção e permutação dos atos e procedimentos compatíveis com os princí-
pios estabelecidos na legislação vigente.
d) Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras
012. (IADES/QUÍMICO/CFQ/ÊNFASE EM QUÍMICA FUNDAMENTAL E APLICADA/2021) As-

sinale a alternativa que, entre outras atribuições, apresenta atribuição relativa aos conselhos
de usuários, previstos no art. 18 do Capítulo V da Lei n. 13.460/2017.
a) Atuar, de maneira integrada e sistêmica, na expedição de atestados, de certidões e de docu-
mentos comprobatórios de regularidade.
b) Garantir os serviços oferecidos ao usuário.
c) Promover mecanismos de comunicação com os usuários.
d) Realizar diligências e representar o usuário em caso de denúncias.
e) Acompanhar a prestação dos serviços
Adriel Sá
013. (UFMT/ASSISTENTE UFMT/ADMINISTRAÇÃO/2021) Os procedimentos administrati-

vos relativos à análise das manifestações dos usuários de Serviços Públicos observarão os
princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução. A efetiva resolução
das manifestações dos usuários NÃO compreende
a) recepção da manifestação no canal de atendimento adequado.
b) obtenção dos serviços com sujeição de escolha dos meios oferecidos.
c) emissão de comprovante de recebimento da manifestação.
d) análise e obtenção de informações, quando necessário.
014. (FEPESE/AGENTE EDUCACIONAL/PREF MAFRA/2021) Assinale a alternativa que re-

laciona corretamente diretriz estabelecida pela Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017, para
garantir o adequado atendimento aos usuários de serviço público.
a) Utilização de linguagem rebuscada e acadêmica
b) Utilização de linguagem simples e repleta de jargões
c) Utilização de linguagem simples e repleta de siglas
d) Utilização de linguagem rebuscada e termos técnicos
e) Utilização de linguagem simples e compreensível
015. (FEPESE/AGENTE EDUCACIONAL/PREF MAFRA/2021) Assinale a alternativa que lista

corretamente princípios que devem ser observados no atendimento ao usuário de serviços
públicos, conforme disposto na Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017.
a) Regularidade, continuidade, efetividade, insegurança, atualidade, generalidade, transparên-
cia e cortesia.
b) Regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência
e cortesia.
c) Irregularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência
e cortesia.
d) Regularidade, descontinuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transpa-
rência e cortesia.
e) Regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, obscuridade, transparência
e cortesia.
016. (FGV/MÉDICO/FUNSAÚDE CE/AUDITOR/2021) As opções a seguir apresentam proce-

dimentos a serem adotados pelo auditor para a efetiva resolução das manifestações de denún-
cias feitas pelos usuários de serviços públicos, à exceção de uma. Assinale a:
a) O auditor deve analisar e obter informações, quando necessário.
b) O auditor deve emitir o comprovante de recebimento da manifestação.
c) O auditor deve tomar a decisão administrativa final e dar ciência ao usuário.
d) O auditor deve receber a manifestação no canal de atendimento adequado.
e) O auditor deve assegurar que todas as denúncias permaneçam no anonimato.
Adriel Sá
017. (PR4/UFRJ/DESENHISTA TÉCNICO/ESPECIALIZADO/PROJETOS DE ENGENHARIA E

ARQUITETURA/2021) De acordo com a Lei n. 13.460/2017, que dispõe sobre participação,
proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, o
usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes
públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes, EXCETO:
a) autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresenta-
dos pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de
autenticidade.
b) utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e es-
trangeirismos.
c) aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de aten-
dimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações.
d) presunção de boa-fé do usuário.
e) adequação entre meios e fins, permitida a imposição de exigências, obrigações, restrições e
sanções, ainda que não previstas na legislação.
018. (PR4/UFRJ/ADMINISTRADOR/GERAL/2021) De acordo com a Lei n. 13.460/2017, para

garantir os seus direitos, os usuários dos serviços públicos poderão apresentar manifestações
à Ouvidoria do órgão ou entidade responsável pela demanda, cuja análise observará os princí-
pios da eficiência e da celeridade, visando à sua efetiva resolução. De acordo com a respectiva
lei, sobre as manifestações dos usuários dos serviços públicos, pode-se afirmar que: direito
à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços
públicos observar as seguintes diretrizes, EXCETO:
a) não serão vedadas exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de ma-
nifestações perante a Ouvidoria.
b) a identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.
c) a manifestação só poderá ser feita por meio eletrônico e exigirá certificação da identidade
do usuário.
d) poderá será recusado o recebimento de manifestações formuladas por usuários de serviços
públicos, com base no princípio discricionário da conveniência e oportunidade.
e) a efetiva resolução das manifestações dos usuários não compreende a emissão de compro-
vante de recebimento da manifestação.
019. (FUNDEP/OUVIDOR LEGISLATIVO/CM PATROCÍNIO/2020) Analise as afirmativas a se-

guir sobre a Carta de Serviços ao Usuário que, de conformidade com a Lei Federal n. 13.460,
de 26/06/2017, deve ser divulgada por todos os órgãos e entidades abrangidos por essa Lei.
I – A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços pres-
tados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e
padrões de qualidade de atendimento ao público.
Adriel Sá
II – A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divul-

gação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.
III – Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a operacionali-
zação da Carta de Serviços ao Usuário.
Estão corretas as afirmativas
a) I e II, apenas.
b) I e III, apenas.
c) II e III, apenas.
d) I, II e III.
020. (CEBRASPE/CESPE/AUDITOR DE CONTROLE INTERNO/COGE CE/FOMENTO AO CON-

TROLE SOCIAL/2019) À luz da Lei n. 13.460/2017, que dispõe sobre participação, proteção e defe-
sa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, assinale a opção correta.
a) Cada Poder e esfera de governo publicará, semestralmente, quadro geral dos serviços pú-
blicos prestados, especificando os órgãos ou as entidades responsáveis por sua realização.
b) Continuidade, razoabilidade, proporcionalidade e segurança são princípios a serem observa-
dos na execução dos serviços públicos e no atendimento do seu usuário.
c) O usuário de serviço público tem direito de obter informações precisas e de fácil acesso pela
Internet, salvo se forem dados referentes à situação da tramitação de processos administrati-
vos, ainda que de seu interesse.
d) O usuário de serviço público é desobrigado de se identificar para apresentar manifestação
em ouvidoria de órgão público.
e) A carta de serviços ao usuário deverá dispor de informações claras e precisas em relação
a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas, entre
outras, às principais etapas de processamento do serviço.
021. (FUNDEP/DEFENSOR PÚBLICO DO ESTADO DE MINAS GERAIS/2019/VIII) Sobre a Lei

Federal n. 13.460/2017, que estabelece os direitos básicos do usuário de serviços públicos,
analise as afirmativas a seguir.
I – A norma regulamenta dispositivo constitucional e possui caráter federal, o que significa
dizer que se aplica somente à administração pública direta e indireta da União.
II – A norma determina que os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados
de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segu-
rança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.
III – A lei criou o “conselho de usuários”, que visa a garantir a participação dos usuários no
acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos.
IV – A partir da publicação da lei, o agente público passou a poder autenticar os documentos,
à vista dos originais apresentados pelo usuário, sendo vedada a exigência de reconhecimento
de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
Adriel Sá
a) I, II, III e IV.

b) III, apenas.
d) I, II e IV, apenas.
022. (PUC PR/AUDITOR FISCAL DA RECEITA MUNICIPAL/CAMPO GRANDE/2019) Em 2017

foi publicada a lei que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário
dos serviços públicos - Lei n. 13.460. Sobre esta recente normatização da Administração Pú-
blica brasileira, assinale a alternativa CORRETA.
a) Os serviços públicos prestados por particular também podem ser fiscalizados pela nova Lei
de Defesa do Usuário de Serviço Público, ainda que sua aplicação, nestes casos, seja subsidiária.
b) A nova lei afasta a necessidade de cumprimento do disposto no Código de Defesa do Consumidor.
c) O conceito de usuário de serviço público não é aplicável às pessoas jurídicas.
d) O assunto contido na lei não é uma matéria que possui previsão de tratamento legal expres-
sa na Constituição da República.
e) O conselho de usuários é um órgão consultivo e deliberativo que deve ser constituído me-
diante lei específica de cada entidade federativa.
023. (CEBRASPE/CESPE/ANALISTA MINISTERIAL/MPC TCE-PA/DIREITO/2019) Nos ter-

mos da Lei n. 13.460/2017, que trata da participação, proteção e defesa dos direitos dos usu-
ários de serviços públicos, as ouvidorias têm como atribuição específica
a) implementar aperfeiçoamento na prestação dos serviços, acompanhando a efetividade
das medidas.
b) promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pú-
blica, sem prejuízo de outros órgãos.
c) instaurar procedimento administrativo para apurar responsabilidade, em decorrência de ma-
nifestação de usuário.
d) encaminhar decisão administrativa final, por manifestação de usuário, no prazo improrrogá-
vel de trinta dias, previsto em lei.
e) elaborar relatório de gestão, com o número de manifestações recebidas e com os dados dos
responsáveis pela solução.
024. (CEBRASPE/CESPE/PROCURADOR DO TRIBUNAL DE CONTAS DE RONDÔNIA/2019)

A Lei n. 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usu-
ário dos serviços públicos da administração pública, prevê o(a)
a) diretriz de autenticação de documentos pelo próprio agente público, sendo desnecessária a
apresentação dos originais pelo usuário.
b) direito do usuário a gratuidade na prestação do serviço público, sendo vedada a exigência
de taxa ou tarifa.
Adriel Sá
c) obrigação da administração pública de constituir conselho de usuários com a atribuição de

receber e julgar recursos administrativos apresentados contra decisões das ouvidorias.
d) dever da administração pública de elaborar carta de serviços ao usuário com a previsão do
prazo máximo da prestação do serviço.
e) direito do usuário de apresentar manifestações à ouvidoria do órgão ou entidade, sendo
obrigatória a exposição dos motivos determinantes dessas manifestações.
025. (FUNDATEC/AUDITOR-FISCAL DA RECEITA MUNICIPAL/PREF PORTO ALEGRE/2019)

Sobre as normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos ser-
viços públicos, prestados direta ou indiretamente pela administração pública, previstas na Lei
n. 13.460/2017, assinale a alternativa correta.
a) Cada Poder e esfera de Governo publicará quadro geral dos serviços públicos prestados,
com periodicidade semestral, que especificará os órgãos ou entidades responsáveis por sua
realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados.
b) O usuário poderá apresentar manifestação para garantir seus direitos perante a administra-
ção pública acerca da prestação de serviços públicos, desde que o faça por meio eletrônico,
respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, podendo ser exigida a certifi-
cação da identidade do usuário.
c) É dever dos agentes públicos e prestadores de serviços públicos exigir prova nova sobre fato já
comprovado em documentação válida, apresentada pelo usuário após o prazo contratual do serviço.
d) É dever do usuário apresentar os documentos cadastrais devidamente autenticados, median-
te reconhecimento de firma, para fruição do direito à adequada prestação dos serviços públicos.
e) A participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços é direito bá-
sico do usuário de serviço público.
026. (CCON UFSM/EDITOR DE IMAGEM/UFSM/2019) Os conselhos de usuários dos servi-

ços públicos da administração pública, de acordo com o que está previsto na Lei n. 13.460,
de 2017, são órgãos consultivos, cuja composição deverá obedecer aos critérios de represen-
tatividade e pluralidade das partes interessadas. Relativamente aos conselhos de usuários,
assinale V (verdadeiro) ou F (falso) em cada afirmativa a seguir.
( ) São atribuições dos conselhos de usuários acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.

( ) O conselho de usuários deverá ser consultado quanto à indicação do ouvidor.
( ) A participação do usuário no conselho será considerada relevante e remunerada.
( ) A escolha dos representantes será feita em processo fechado e diferenciado por tipo de
usuário a ser representado.
A sequência correta é
a) V - F - F - F.
Adriel Sá
b) F - V - V - V.
c) V - V - F - F.
d) F - F - V - V.
e) F - V - F - V.
027. (CCON UFSM/ENGENHEIRO/UFSM/AGRÔNOMO/2019) Com base na Lei n. 13.460, de

26 de junho de 2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usu-
ário dos serviços públicos da administração pública, para que o atendimento do usuário seja
realizado de forma adequada deverão ser observados os seguintes princípios
I – regularidade, continuidade, efetividade, segurança.
II – atualidade, generalidade, transparência, cortesia.
III – gratuidade, simplicidade, urbanidade e acessibilidade.
Está(ão) correta(s)
a) apenas I.
b) apenas III.
c) apenas I e II.
d) apenas II e III.
e) I, II e III.
028. (CCON UFSM/BIBLIOTECÁRIO/UFSM/2019) A Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017,

dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos
da administração pública. Com base no que dispõe a referida legislação, é correto afirmar
a) é vedado ao usuário participar no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços.
b) é considerado usuário somente a pessoa física que se beneficia ou utiliza, efetiva ou poten-
cialmente, de serviço público.
c) é direito básico do usuário a obtenção de informações precisas e de fácil acesso sobre o horário
de funcionamento das unidades administrativas, não sendo necessário informá-las na internet.
d) a autenticação de documentos não pode ser realizada pelo agente público, ainda que à vista
dos originais apresentados pelo usuário, sendo exigido o reconhecimento de firma, ainda que
inexista dúvida de autenticidade.
e) o atendimento deverá ocorrer por ordem de chegada, ressalvados os casos de urgência e
aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às
pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas
por crianças de colo.
029. (UFMT/ASSISTENTE/UFT/ADMINISTRAÇÃO/2019) _______, de acordo com a Lei n.

13.460/2017, deverá ser utilizada para divulgação de informações claras e precisas em relação
a cada um dos serviços prestados, apresentando informações relacionadas a compromissos e
padrões de qualidade do atendimento relativos a previsão de tempo de espera para atendimento.
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna.
Adriel Sá
a) O Regulamento de Serviços ao Usuário.

b) O Informativo de Serviços ao Usuário.
c) O Boletim de Serviços ao Usuário.
d) A Carta de Serviços ao Usuário.
030. (UFMT/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/PREF PONTES LACERDA/2019) Em relação

aos direitos básicos do usuário do serviço público, preconizados na Lei n. 13.460/2017, considere:
I – Obter e utilizar serviços pautados na liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem
discriminação.
II – Acompanhar de modo restrito a prestação e avaliação dos serviços recebidos.
III – Obter com base em ações fragmentadas a expedição de atestados, certidões e documen-
tos comprobatórios de regularidade.
IV – Obter informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim
como a disponibilização na internet.
São direitos previstos por essa Lei:
a) II e III, apenas.
b) I, III e IV, apenas.
c) I e IV, apenas.
d) I, II, III e IV.
031. (CCON UFSM/ENGENHEIRO/UFSM/ENGENHARIA SANITÁRIA E AMBIENTAL/2018)

A Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017, dispõe sobre participação, proteção e defesa dos
direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. A partir do que prevê a re-
ferida legislação, o usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços,
devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar algumas diretrizes.
Assinale a alternativa que NÃO corresponde às diretrizes previstas nessa lei.
a) Urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários.
b) Igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação.
c) Autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresenta-
autenticidade.
d) Manutenção de instalações salubre, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao servi-
ço e ao atendimento.
e) Exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

Adriel Sá
033. (COM. ORG/ASSISTENTE/IF SP/ADMINISTRAÇÃO/2018) A lei n. 13.460, de 26 de ju-

nho de 2017, estabelece o direito à adequada prestação de serviços para o usuário de serviço
público. Os agentes públicos e prestadores de serviços públicos devem seguir algumas diretri-
zes para garantir um bom atendimento aos usuários. Entre as afirmativas abaixo, selecione a
opção que não indica verdadeiramente uma dessas diretrizes
I – Atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que hou-
ver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com defici-
ência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo.
II – Definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendi-
mento ao usuário.
III – Igualdade no tratamento aos usuários, excetuando- se os casos de familiares de servido-
res públicos, servidores em cargos superiores e militares, para os quais o atendimento deve
ser prioritário.
IV – Autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresenta-
dos pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvidas
de autenticidade.
a) II.
b) I.
c) IV.
d) III
034. (COM. ORG./IFSP/ASSISTENTE/ADMINISTRAÇÃO/2018) A Lei n. 13.460/2017 (Prote-

ção e Defesa dos Direitos do Usuário dos Serviços Públicos) define as funções precípuas das
ouvidorias dos órgãos públicos. Assinale a alternativa que corresponde a essas atribuições:
a) não acompanhar a prestação dos serviços, visando garantir sua transparência.
b) propor mudanças regimentais na prestação dos serviços.
c) promover o apoio à judicialização de conflitos entre o usuário e o órgão ou a entidade públi-
ca, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
d) receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompa-
nhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou
entidade a que se vincula.
Adriel Sá
035. (UFMT/AUXILIAR EM ADMINISTRAÇÃO/2017) A Lei n. 13.460/2017 dispõe sobre par-

ticipação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração
pública. Em relação às diretrizes que os agentes e prestadores de serviços públicos devem
observar para adequada prestação dos serviços ao usuário do serviço público, assinale a afir-
mativa INCORRETA.
b) Adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e
sanções não previstas na legislação.
c) Atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver
possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência,
aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo.
d) Igualdade no tratamento aos usuários, eliminando a formalidade no tratamento e exigências
cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido, bem como a legitimação de
qualquer tipo de discriminação.
036. (UFMT/ASSISTENTE/UFMT/ADMINISTRAÇÃO/2017) A Lei n. 13.460/2017, Art. 5º, es-

tabelece que o usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, de-
vendo os agentes e prestadores de serviços públicos observar diversas diretrizes. Sobre tais
diretrizes, analise as afirmativas.
I – Tratar com urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários.
II – Certificar-se da boa-fé do usuário.
III – Adotar medidas visando à proteção, à saúde e à segurança dos usuários.
IV – Utilizar de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e es-
trangeirismos.
V – Exigir do usuário documentos originais e autenticados em cartório.
a) II, III e V.
b) I, III e IV.
c) I, IV e V.
d) II, III e IV.
037. (UFMT/ASSISTENTE/UFMT/ADMINISTRAÇÃO/2017) A Lei n. 13.460/2017, que esta-

belece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos servi-
ços públicos prestados, aplica-se à administração pública direta e indireta
a) dos Estados e União, apenas.
b) do Distrito Federal, dos Estados e Munícipios, apenas.
c) da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios.
d) do Estado de Mato Grosso, apenas.
Adriel Sá
038. (CPCON UEPB/ADMINISTRADOR/UEPB/2017) Atente à situação abaixo e em seguida

responda ao que se pede.
Em 26 de junho do corrente ano foi promulgada a Lei Federal n. 13.460, que dispõe sobre a par-
ticipação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos da administração
pública. Por meio dessa lei, a população que utiliza daqueles serviços terá, em tese, maior agi-
lidade e transparência na sua prestação, dotando os usuários de uma gama de instrumentos
para exigir da administração pública a melhoria na qualidade das suas ações. Com base nessa
lei, assinale a alternativa CORRETA.
a) Por estar diretamente voltada para a regulamentação dos direitos do usuário dos serviços
públicos, a referida lei afasta a tese de que se poderia utilizar o Código de Defesa do Consumi-
dor para regulamentar os direitos do usuário/consumidor lesados pela administração pública,
quando de uma relação de consumo. Com isso, o texto da Lei n. 13.460/2017 exclui essa pos-
sibilidade, afirmando a aplicação exclusiva de suas normas quanto à matéria consumerista
nos serviços públicos.
b) Já que se trata de uma lei promulgada pela União, só terá efeitos para regulamentar os di-
reitos dos usuários em relação aos serviços prestados por aquele ente, não sendo atingidos
pelas suas normas os Estados-membros, o Distrito Federal e Municípios.
c) Suas normas têm efeitos apenas aos serviços públicos prestados diretamente pela Admi-
nistração Pública, não tendo qualquer aplicabilidade sobre os serviços delegados a particular
por concessão ou permissão, já que possuem disposições específicas em outras leis.
d) Uma novidade trazida pela lei é a denominada “Carta de Serviços aos Usuários”. Trata-se de
um conjunto de informações sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade da adminis-
tração responsável pelo serviço, explicando as formas de acesso a ele, os compromissos do
prestador e padrões de qualidade, com atualização periódica e divulgada na internet e, anual-
mente, em propagandas de rádio e televisão.
e) A referida lei consagra que os usuários dos serviços públicos têm presunção de boa-fé. Isso
pode dar a entender que os usuários, quando de uma reclamação sobre um serviço, têm suas
argumentações como verdadeiras, devendo a Administração Pública agir na investigação e
resolução daqueles fatos, já que deve considerar como existente a deficiência na prestação do
serviço alegada pelo reclamante.
039. (FAPEC/ANALISTA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO/UFMS/2017) Assinale a alter-

nativa que NÃO elenca uma atribuição do conselho de usuários, conforme Lei n. 13.460/2017:
a) Acompanhar a prestação dos serviços.
b) Participar na avaliação dos serviços.
c) Propor melhorias na prestação dos serviços.
d) Abster-se de participar na definição de diretrizes para o atendimento ao usuário.
e) Acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.
Adriel Sá
040. (FAPEC/ASSISTENTE DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO/UFMS/2017) Marque, den-

tre as alternativas abaixo, aquela que NÃO traz uma das atribuições precípuas das ouvidorias,
prevista no art. 13 da Lei n. 13.460/2017:
b) Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade.
c) Propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços.
estabelecidos nesta Lei.
e) Analisar a obtenção de informações e prolação de decisão administrativa final.
041. (FAPEC/AUXILIAR EM ADMINISTRAÇÃO/UFMS/2017) Dentre as alternativas abaixo, as-

sinale aquela que NÃO traz um dos deveres do usuário previsto no art. 8º da Lei n. 13.460/2017:
a) Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé.
b) Prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas.
c) Colaborar para a adequada prestação do serviço.
d) Participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços.
e) Preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços
de que trata esta Lei.
042. (CCON UFSM/AUXILIAR/UFSM/ADMINISTRAÇÃO/2017) A participação, proteção e

defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública encontra-se
regulamentada em diversas leis. Mais recentemente, em 26 de junho de 2017, foi aprovada
uma nova lei (Lei n. 13.460) que estabelece normas básicas para a participação, proteção e
defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela
administração pública.
A partir do que se encontra previsto na referida lei, analise as assertivas a seguir.
I – É direito básico do usuário, dentre outros, a participação no acompanhamento da prestação
e na avaliação dos serviços.
II – O horário de funcionamento das unidades administrativas deve ser facilmente obtido e se
encontrar em local de fácil acesso, inclusive disponibilizado na internet.
III – O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os
agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar, dentre outras diretrizes a igual-
dade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação.
IV – Dentre os deveres do usuário dos serviços públicos está o de utilizar adequadamente os
serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé.
a) apenas I.
b) apenas I e III.
Adriel Sá
c) apenas II e IV.
d) apenas III e IV.
e) I, II, III e IV.
043. (CCON UFSM/ENGENHEIRO/UFSM/ENGENHARIA AGRÍCOLA/2017) A Lei n. 13.460,

de 27 de junho de 2017, dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário
dos serviços públicos da administração pública.
De acordo com os termos previstos na referida lei, considere as afirmativas a seguir.
I – Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, ob-
servados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, gene-
ralidade, transparência e cortesia.
II – Dentre as diretrizes a serem observadas pelos agentes públicos e prestadores de servi-
ços públicos, está a de utilizar linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas,
jargões e estrangeirismos.
III – Um dos direitos básicos do consumidor é o de obter informações precisas e de fácil aces-
so nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet sobre o
horário de funcionamento das unidades administrativas, dentre outras informações.
IV – Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a admi-
nistração pública acerca da prestação de serviços públicos, devendo apresentar os motivos
determinantes da apresentação perante a ouvidoria.
a) apenas I.
b) apenas III.
c) apenas II e IV.
d) apenas I, II e III.
e) I, II, III e IV.
044. (CCON UFSM/TÉCNICO/UFSM/AGROPECUÁRIA/2017) Os procedimentos administra-

tivos relativos à análise das manifestações dos usuários de serviços públicos estão previstos
na Lei n. 13.460/2017.
De acordo com o que dispõe a referida lei, considere as assertivas a seguir.
I – Os procedimentos devem observar os princípios da eficiência e da celeridade, visando à sua
efetiva resolução.
II – A identificação do requerente não poderá conter exigências que inviabilizem sua manifestação.
III – A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, correspondência convencional ou
verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
IV – A manifestação será dirigida à ouvidoria ou entidade responsável e conterá a identificação
do requerente.
Adriel Sá
a) apenas I.
b) apenas III.
c) apenas II e IV.
d) apenas III e IV.
e) I, II, III e IV.
045. (CEBRASPE/CESPE/PROCURADOR DO DISTRITO FEDERAL/2022) Julgue o item sub-

sequente, relativos aos direitos dos usuários de serviços públicos, a tombamento, à responsa-
bilidade do Estado, a atos de improbidade administrativa e ao Plano Distrital de Política para
Mulheres (PDPM).
Conforme a Lei n. 13.460/2017, que dispõe sobre a proteção e defesa dos direitos dos usuários
de serviços públicos, para defender seus direitos, o usuário de serviço público deve dirigir-se
exclusivamente à ouvidoria do órgão ou ente prestador do serviço, ressalvada a possibilidade
de ele propor ação judicial.
046. (CEBRASPE/CESPE/ASSESSOR JURÍDICO/CODEVASF/2021) Com relação ao direito

administrativo, julgue o item a seguir.
Se um usuário de determinado serviço público quiser realizar manifestação perante a adminis-
tração pública acerca da prestação do serviço, essa manifestação deverá ser dirigida à ouvido-
ria do órgão ou da entidade responsável — ou diretamente ao órgão, se não houver ouvidoria
— e deverá conter a identificação do requerente, sendo vedada quaisquer exigências relativas
aos motivos determinantes da manifestação; caso a manifestação seja dirigida à ouvidoria,
esta poderá propor aperfeiçoamento do serviço público.
047. (CEBRASPE/CESPE/PROMOTOR DE JUSTIÇA/MPE SC/2021) Julgue o item a seguir, de

acordo com a Lei de Acesso à Informação e a Lei dos Direitos dos Usuários dos Serviços Públicos.
As regras previstas na Lei dos Direitos dos Usuários dos Serviços Públicos aplicam-se subsi-
diariamente aos serviços públicos prestados por particular.
048. (CEBRASPE/CESPE/DEFENSOR PÚBLICO DO DISTRITO FEDERAL/2019) Acerca de atos

administrativos, serviços públicos e intervenção do Estado na propriedade, julgue o item seguinte.
Cada Poder e cada esfera de governo devem estabelecer regulamento específico dispondo
sobre a avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários dos serviços públicos
por eles prestados, devendo a quantidade de manifestações dos usuários ser um dos parâme-
tros considerado nessa avaliação.
049. (INÉDITA/2022) Assinale a alternativa que corresponde com uma das atribuições do
conselho de usuários, conforme Lei n. 13.460/2017:
Adriel Sá
b) receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompa-

entidade a que se vincula; e
c) elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações previstas
na lei, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.
050. (INÉDITA/2022) Tendo em vista as disposições da Lei n. 13.460/2017, que trata da proteção
dos usuários dos serviços públicos, o atendimento ao cidadão deverá observar os princípios da
a) continuidade, regularidade, segurança e cortesia.
b) continuidade, impessoalidade, moralidade e eficiência.
c) regularidade, transparência, continuidade e celeridade.
d) regularidade, atualidade, legalidade e pessoalidade.
e) continuidade, disciplina, serenidade e efetividade.
Adriel Sá
GABARITO
1. a 37. c
2. e 38. e
3. b 39. d
4. e 40. e
5. d 41. d
6. c 42. e
7. a 43. d
8. e 44. e
9. c 45. E
10. e 46. C
11. d 47. C
12. e 48. C
13. b 49. a
14. e 50. a
15. b
16. e
17. e
18. b
19. d
20. e
21. c
22. a
23. b
24. d
25. e
26. a
27. c
28. e
29. d
30. c
31. e
32. e
33. d
34. d
35. d
36. b
Adriel Sá
GABARITO COMENTADO
001. (VUNESP/ESCRITURÁRIO/CM POTIM/”SEM ÁREA”/2021) De acordo com a Lei no
13.460/2017, que dispõe sobre a proteção dos usuários dos serviços públicos, o atendimento
ao cidadão deverá observar os princípios da
a) regularidade, segurança e cortesia.
b) impessoalidade, moralidade e eficiência.
c) transparência, continuidade e celeridade.
d) atualidade, legalidade e pessoalidade.
e) disciplina, serenidade e efetividade.
O examinador cobrou os princípios que devem ser observados no atendimento ao cidadão, os

quais estão previstos expressamente no art. 4º da Lei n. 13.460/2017, vejamos:
servados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generali-
dade, transparência e cortesia.
Portanto, ao todo temos 8 princípios a serem observados:
• Princípios da regularidade,
• Continuidade,
• Efetividade,
• Segurança,
• Atualidade,
• Generalidade,
• Transparência; e
• Cortesia.
Desta forma, podemos identificar que as demais alternativas estão incorretas pelo seguinte:
b) Errada. “Impessoalidade, moralidade e eficiência” são princípios que regem a Administra-
ção pública, constantes no art. 37 da CF88. O examinador tentou confundir o candidato, por
isso fique atento!
c) Errada. Perceba que a celeridade não é um dos princípios acima mencionados. Os demais
estão corretos.
d) Errada. Não existe “princípio da pessoalidade” no âmbito da administração pública.
e) Errada. Pois os princípios da disciplina e da serenidade NÃO fazem parte do rol acima elen-
cado, tornando a alternativa incorreta.
Letra a.
Adriel Sá
002. (VUNESP/JUIZ ESTADUAL/TJ MT/2018) A participação, proteção e defesa dos direitos

dos usuários dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela Administração Pública
a) compreende a realização de avaliação continuada dos serviços públicos, por meio de pes-
quisa de satisfação, em periodicidade mínima semestral, a fim de integralizar ranking das
entidades com maior incidência de reclamação dos usuários.
b) permite a participação em conselhos de usuários, sem prejuízo de outras formas de controle
social previstas na legislação, mediante remuneração a ser fixada pelo ente federado titular do
serviço público.
c) é regida por legislação especial, afastando-se as disposições do Código de Defesa do Con-
sumidor (Lei no 8.078/90).
d) é assegurada por meio da apresentação de manifestação perante a Administração Pública
acerca da prestação de serviços públicos, vedadas exigências de identificação do requerente.
e) abrange a efetiva resolução das manifestações dos usuários, compreendendo recepção,
análise, decisão administrativa final e ciência ao usuário.
Nessa questão foi cobrado conhecimento da “letra da lei”, pois o examinador extraiu trechos
do art. 12 da Lei n. 13.460/2017 para formar a questão. Assim estabelece o dispositivo:

Importante estudarmos as demais questões para aprofundamento da temática:
a) Errada. Pois a periodicidade mínima em que ocorre a realização de avaliação continuada
dos serviços públicos, por meio de pesquisa de satisfação é de 1 ANO, nos termos do art. 23,
§1º da Lei n. 13.460/2017:
(...)
b) Errada. Pois o art. 21 da lei estabelece que “A participação do usuário no conselho será con-
siderada serviço relevante e sem remuneração”. Portanto, NÃO HÁ REMUNERAÇÃO para os
participantes do conselho como afirma o examinador
Adriel Sá
c) Errada. Pois nos termos do §2º do art. 1º da Lei:

d) Errada. Vez que a manifestação dirigida à ouvidoria deve conter sim a identificação do
requerente:
Art. 10. A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a
identificação do requerente.
Letra e.
003. (VUNESP/ANALISTA/PREF ITAPEVI/GESTÃO PÚBLICA/2019) Um dos direitos dos

usuários dos serviços públicos se refere à obtenção de informações precisas e de fácil acesso
nos locais de prestação do serviço, assim como na internet. Assinale a alternativa que reúne
corretamente algumas das informações essenciais aos usuários, as quais os órgãos públicos
buscam seguir em suas comunicações.
a) Tipos de serviços prestados pelo órgão ou entidade; formas de acesso a esses serviços
(presencial, virtual ou ambas) e o nome do dirigente máximo do órgão ou entidade.
b) Horário de funcionamento; serviços prestados pelo órgão ou entidade; acesso ao agente
público encarregado de receber as manifestações e valor de taxas e tarifas.
c) Abrangência dos serviços prestados; horário e locais de atendimento; tempo de espera esti-
mado do serviço e custos pelo serviço prestado.
d) Formas e horários de atendimento; nome de cada membro da equipe de funcionários; indi-
cação de prazos estimados para cada serviço prestado.
e) Tipos de serviços prestados; tempo estimado para entrega das solicitações; canais para
reclamação e divulgação de tabela de preços.
Nessa questão foi abordada a temática direito de informação do usuário, especialmente aque-
las informações essenciais que devem estar claramente disponíveis aos usuários, as quais
estão elencados no art. 6º, inciso VI da Lei n. 13.460 que assim dispõe:

(...)
Adriel Sá
A letra B é a única que apresenta corretamente as informações essenciais disponíveis aos
usuários sendo, portanto, o gabarito.
Vejamos as demais alternativas:
a) Errada. Em nenhum momento a lei menciona a necessidade de fornecer o “nome do dirigen-
te máximo do órgão ou entidade”.
c) Errada. A lei não exige a comunicação do “tempo de espera estimado do serviço” no que se
refere aos serviços públicos da administração pública. Cuidado com a pegadinha! O examina-
dor tentou confundir o aluno, pois o §2º, IV da lei menciona que a Carta de Serviços ao Usuário
deve conter “previsão do prazo máximo para a prestação do serviço”, o que não se confunde
com a estimativa de espera.
d) Errada. A lei não exigi a comunicação do “nome de cada membro da equipe de funcionários”,
nem a “indicação de prazos estimados para cada serviço prestado”.
e) Errada. Como dito anteriormente, não há exigência de comunicação de “tempo estimado”
para entrega das solicitações.
Letra b.

da administração pública, é correto afirmar que.
c) não se aplica aos serviços públicos prestados indiretamente, mediante parceria público-privada,
sujeitos a regulamentação específica do edital de licitação e contrato de concessão ou permissão.
A lei n. 13.460/2017 se aplica aos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela
administração pública, logo abrange todos os órgãos e entidades do poder público que de
qualquer forma preste serviços públicos. Assim estabelece o §1º do art. 1º da lei:
Adriel Sá
Passaremos a análise das demais alternativas:

a) Errada. Pois como vimos, essa lei se aplica a Administração Pública Direta e Indireta, incluí-
do, portanto, as forças armadas e militares.
b) Errada. FIQUE ATENTO! A Lei n. 13.460/2017 NÃO afasta a aplicabilidade do Código de
Defesa do Consumidor, nos termos do §2º do art. 1º da Lei (acima transcrito), bem como as
normas específicas sujeitas a atividade regulatória, pois nesse caso prevalece o princípio da
especialidade da norma, ou seja, aplica-se a norma que trata especificamente da matéria.
c) Errada. Essa lei aplica-se SIM aos serviços públicos prestados indiretamente (seja qual for a
modalidade) conforme acima mencionado.
d) Errada. Sendo a Advocacia Pública, o Ministério Público e os Tribunais de Contas integran-
tes da Administração Pública e, portanto, prestadores de serviços à comunidade (ainda que de
modo mais amplo e indireto, como no caso do TCU no controle das contras públicas), por certo
que a Lei se aplica a eles. Importante esclarecer que tais órgãos possuem atividade de meio e
atividade fim, porém a lei não distingue tais atividades como requisito para a aplicação da lei,
sendo, portanto, irrelevante para fins da aplicabilidade da lei 13.460.
Letra e.
005. (CETAP/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/AGE PA/2022) A Lei n. 13.460, de 26 de junho

de 2017, dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços
públicos da administração pública. De acordo com este documento normativo, os órgãos e
entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão:
I – avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos: satisfação do usuário com o serviço
prestado; qualidade do atendimento prestado ao usuário; cumprimento dos compromissos e
prazos definidos para a prestação dos serviços; quantidade de manifestações de usuários; e
medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação
do serviço. A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada dois
anos, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.
II – publicar os resultados da avaliação integralmente no sítio do órgão ou entidade, incluindo
os serviços com maior incidência de reclamação dos usuários e os respectivos planos de ação
e metas de qualidade que promovam a melhoria do atendimento ao usuário.
a) Ambas as afirmativas estão corretas.
b) Somente a afirmativa I está correta.
c) Somente a afirmativa II está correta.
d) Nenhuma das afirmativas está correta.
Nenhuma das afirmativas está correta, o examinador trocou alguns pequenos detalhes para
confundir o aluno. Então fique atento! Vejamos cada afirmativa:
Na assertiva I foi cobrado o disposto no art. 23 da Lei n. 13.460/2017, o qual estabelece que:
Adriel Sá
do serviço.
Note que o examinador afirmou que a avaliação será realizada no mínimo A CADA 2 ANOS.
Ao passo que o correto seria A CADA ANO. Logo, a afirmativa está incorreta. Fique atento pois
este prazo sempre é objeto de cobrança em provas.
A assertiva II cobra conhecimento do §2º do art. 23 da lei, segundo o qual:
Art. 23 (...) § 2º O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão
ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários
na periodicidade a que se refere o § 1º, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços
prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de
atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
Perceba que não há exigência no sentido de publicar os respectivos planos de ação e metas
de qualidade. O que deve ser publicado é o resultado integral da avaliação, incluindo o ranking
das entidades. Muito embota tais informações possam, no futuro, servir de base para que os
gestores elaborem eventuais planos de ação, em nenhum momento a lei exige a publicação de
planos de ação por parte da administração pública.
Em sendo assim, considerando que nenhuma das afirmativas está correta, o gabarito da ques-
tão é a letra D.
Letra d.
006. (INSTITUTO AOCP/AUDITOR DO ESTADO/CGE MS/AUDITORIA GERAL/2022) Assina-

le a alternativa correta acerca da Lei Federal n. 13.460/2017, que dispõe sobre participação,
proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.
a) As disposições dessa Lei não se aplicam às empresas públicas e sociedades de economia
mista, eis que regulamentadas pelo direito privado.
b) Não se aplica subsidiariamente o disposto nessa Lei aos serviços públicos prestados por
particular.
c) É vedada a suspensão da prestação de serviço em virtude de inadimplemento por parte do
usuário que se inicie na sexta-feira, no sábado ou no domingo, bem como em feriado ou no dia
anterior a feriado.
d) Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações acerca da prestação
de serviços públicos. A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão e dispensará a identi-
ficação do requerente.
Adriel Sá
e) A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico ou correspondência convencional, ve-
dada a sua exposição verbal.
Foi cobrado pela banca o conhecimento do disposto no parágrafo único do art. 6º da Lei n.
13.460/2017:

(...)
Parágrafo único. É vedada a suspensão da prestação de serviço em virtude de inadimplemento por
parte do usuário que se inicie na sexta-feira, no sábado ou no domingo, bem como em feriado ou no
dia anterior a feriado.
Portanto, se o usuário ficou inadimplente a partir de sexta-feira (em caso de final de semana)
ou no dia anterior a feriado é vedada a suspensão da prestação do serviço, somente podendo
essa ocorrer no dia útil subsequente.
Vele mencionar que essa é a regra geral, não podendo ocorrer a suspensão da prestação do
serviço em prazo inferior a esse. É comum que alguns serviços públicos, especialmente os
essenciais, a suspensão da prestação do serviço ocorra em prazo superior a este.
Vejamos o erro das demais alternativas:
a) Errada. Pois como estudamos as disposições da Lei n. 13.460/2017 SE APLICAM SIM às
empresas públicas e sociedades de economia mista – POIS INTEGRAM O CONCEITO DE AD-
MINISTRAÇÃO PÚBLICA, INDEPENDENTEMENTE DE SEREM regulamentadas (em parte) pelo
direito privado, conforme disposto no art. 1º.
b) Errada. Pois as disposições dessa lei aplicam-se subsidiariamente aos serviços públicos
prestados por particular, nos termos do §3º do art. 1º:
Art. 1º. (...)

d) Errada. A primeira parte do enunciado está correta, porém o final está incorreto, visto que A
MANIFESTAÇÃO DEVE CONTER A IDENTIFICAÇÃO DO REQUERENTE:
e) Errada. A lei permite exposição verbal da manifestação.
Art. 10. [...]

Letra c.
Adriel Sá
007. (IAUPE/ANALISTA DE APOIO ADMINISTRATIVO ÀS ATIVIDADES FAZENDÁRIAS/SE-

FAZ PE/2022) É direito do usuário de serviços públicos:
a) a participação no acompanhamento da prestação.
b) liberdade de escolha entre os meios oferecidos pelo órgão prestador de serviços públicos,
independentemente dos custos e eficiência da prestação.
c) prioridade no atendimento, em razão de filiação à organização de caráter político, religioso
ou filosófico.
d) expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade de forma
integrada, sistematizada e imediata, em formato digital ou analógico, a seu critério de escolha.
e) proteção incondicional a suas informações pessoais.
É o que estabelece o art. 6º da Lei n. 13.460/2017, que dispõem acerca “dos direitos básicos
do usuário”. Então, vejamos:

discriminação;
12.527, de 18 de novembro de 2011;
IV – proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei n. 12.527, de 18 de novembro de 2011;
como sua disponibilização na internet, especialmente sobre(...).
As demais alternativas estão incorretas:
b) Errada. Note que o inciso II do art. citado deixa claro que o usuário tem liberdade de escolha
entre os meios oferecidos pelo órgão prestador de serviços públicos, PORÉM DEVERÃO SER
CONSIDERADOS OS CUSTOS E A EFICIÊNCIA DO SERVIÇO. Trata-se do princípio da eficiência
que abrange a Administração Pública como um todo e deve, portanto, ser considerado na pres-
tação dos serviços públicos, nos termos do art. 37 da CF:
Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados,
do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, mora-
lidade, publicidade e eficiência(...).
c) Errada. NÃO HÁ “prioridade no atendimento, em razão de filiação à organização de caráter
político, religioso ou filosófico”. As prioridades no atendimento são previstas no art. 5º inciso
III que determina:
Adriel Sá
Art. 5º (...)
d) Errada. Não há previsão legal de expedição de documentos de forma imediata, nem mesmo
no sentido de que o usuário poderá escolher o formato a seu critério.
e) Errada. Existe proteção de informações pessoais do usuário, porém essa não é incondi-
cional, ou seja, há situações em que o ordenamento jurídico permite a quebra do sigilo de
informações pessoais, tal como ocorre com a quebra do sigilo bancário, desde que atendi-
das as condicionantes legais – especialmente que haja ordem escrita e fundamentada da
autoridade judiciária competente.
Letra a.
008. (FEPESE/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/CASAN/2022) No intuito de garantir ade-

quada prestação dos serviços públicos, a Lei no 13.460, de 26 de junho de 2017, estabelece
diretrizes a serem observadas por agentes públicos e prestadores de serviços públicos no
atendimento a usuários.
Assinale a alternativa que lista corretamente diretrizes estabelecidas por essa Lei.
a) Cortesia • Impaciência • Respeito
b) Acessibilidade • Pressa • Opacidade
c) Opacidade • Urbanidade • Respeito
d) Uso de linguagem rebuscada • Cortesia • Respeito
e) Urbanidade • Presunção de boa-fé do usuário • Cortesia
O examinador cobrou conhecimentos acerca dos direitos do usuário, os quais estão previstos
no art. 5º da Lei n. 13.460/2017 que assim dispõe:
5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes
públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:
(...)
Mesmo que o candidato não tivesse conhecimento do dispositivo, lendo com calma cada al-
ternativa já seria possível, por eliminação, acertar a questão. Então vamos rever uma a uma:
a) Errada. “Cortesia • Impaciência • Respeito”. Impaciência não é condizendo com boas práti-
cas de atendimento ao usuário – nem com qualquer outra, portanto alternativa incorreta.
b) Errada. “Acessibilidade • Pressa • Opacidade”. Da mesma forma pressa e opacidade são
sempre aspectos negativos. A pressa sempre atrapalha as atividades. Ao passo que “opacida-
de” seria falta de transparência, o que não se coaduna com a Administração Pública, pois esta
é regida justamente pelo princípio da transparência.
Adriel Sá
c) Errada. “Opacidade • Urbanidade • Respeito”. Como dito acima opacidade é falta de transpa-
rência, contrário, portanto, ao princípio da transparência que rege o serviço público
d) Errada. “Uso de linguagem rebuscada • Cortesia • Respeito“. Na prestação dos serviços pú-
blicos deve-se usar linguagem simples, clara e coerente, de fácil compreensão para o usuário,
evitando-se, portanto, o uso de linguagem rebuscada.
Letra e.
009. (CEPUERJ/TÉCNICO UNIVERSITÁRIO SUPERIOR/UERJ/ANALISTA DE TECNOLOGIA

DA INFORMAÇÃO/SISTEMA DE INFORMAÇÃO/2021) A partir do que prevê a lei federal n.
13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos
serviços públicos da administração pública, NÃO constitui atribuição das ouvidorias:
a) propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços
b) acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade
c) decidir sobre as manifestações de usuários perante órgão ou entidade a que se vincula
d) promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pú-
blica, sem prejuízo de outros órgãos competentes
As atribuições das ouvidorias estão previstas no art. 13 da Lei n. 13.460/2017, que assim
estabelece:
nações desta Lei;
se vincula; e
Obs.: Fique atento(a)! O examinador quer saber aquela que NÃO SE CONSTITUI atribuição
das ouvidorias, portanto devemos marcar a afirmativa falsa nesse caso. Em sendo
assim, a letra c será o nosso gabarito, pois afirma que cabe às ouvidorias “decidir
Adriel Sá
sobre as manifestações de usuários (...)”, sendo que, na verdade, a ouvidoria NÃO

DECIDE! Nos termos do inciso VI cabe às ouvidorias “receber, analisar e encaminhar
às autoridades competentes as manifestações(...)”.
As demais estão corretas:
a) Certa. Propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços (em conformidade com o inciso
III, acima mencionado)
b) Certa. Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade (em con-
formidade com o inciso II, acima mencionado)
d) Certa. Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entida-
de pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes (em conformidade com o inciso VII,
acima mencionado).
Letra c.
010. (LEGALLE/AGENTE ADMINISTRATIVO/PREF CAXIAS DO SUL/2021) As ouvidorias te-

rão como atribuições precípuas, EXCETO:
b) Acompanhar a prestação dos serviços, visando garantir a sua efetividade.
c) Propor aperfeiçoamento na prestação dos serviços.
estabelecidos em lei.
e) Propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em inobservância às
determinações de lei.
Trata-se de outra questão cobrando as atribuições das ouvidorias, as quais estão previstas no
art. 13 da Lei n. 13.460/2017, que assim estabelece:
nações desta Lei;
se vincula; e
Adriel Sá
Obs.: Fique atento(a)! O examinador pediu aquela que NÃO constitui atribuição da ouvidoria.
A única alternativa incorreta é a letra e, pois dispõe que cabe às ouvidorias “propor a
adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em inobservância às deter-
minações de lei”.
Cuidado com os trocadilhos! A banca trocou o termo observância para deixar a alternativa
incorreta. Vale frisar: em decorrência do princípio da legalidade a prestação dos serviços públi-
cos deve sempre OBSERVÂNCIA ÀS DETERMINAÇÕES DE LEI!
As demais alternativas estão CORRETAS:
entidades de defesa do usuário. (em conformidade com o inciso I, acima mencionado).
b) Acompanhar a prestação dos serviços, visando garantir a sua efetividade. (em conformida-
de com o inciso II, acima mencionado).
c) Propor aperfeiçoamento na prestação dos serviços. (em conformidade com o inciso III,
acima mencionado).
d) Auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princí-
pios estabelecidos em lei. (em conformidade com o inciso IV, acima mencionado).
Letra e.
011. (UFMT/ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO/UFR/2021) Ouvidorias, de acordo com a Lei

n. 13.460/2017, têm como atribuição precípua, sem prejuízo de outras estabelecidas em regula-
mento específico:
a) Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompa-
nhando parcialmente o tratamento dispensado à conclusão das manifestações de usuário pe-
rante órgão ou entidade a que se vincula.
b) Acompanhar a prestação dos serviços, visando tratar com incúria a sua efetividade.
c) Auxiliar na prevenção e permutação dos atos e procedimentos compatíveis com os princí-
pios estabelecidos na legislação vigente.
d) Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras
Mais uma questão cobrando as atribuições das ouvidorias, as quais encontram-se estabeleci-
das no art. 13 da Lei n. 13.460/2017, que assim estabelece:
dades de defesa do usuário; (...)
Adriel Sá
Portanto, o gabarito é a letra d, pois é a literalidade do inciso I do art. 13.

Para fixação do conteúdo estudaremos as demais alternativas, indicando o erro de cada uma delas:
a) Errada. Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações,
acompanhando parcialmente o tratamento dispensado à conclusão das manifestações de
usuário perante órgão ou entidade a que se vincula. Pois o inciso VI determina que as mani-
festações serão encaminhadas às autoridades competentes acompanhando o tratamento e a
efetiva conclusão (...).
b) Errada. Acompanhar a prestação dos serviços, visando tratar com incúria a sua efetividade.
Pois incúria seria o mesmo que “falta de cuidado, desleixo ou negligência”. O inciso II dispõe
que se deve “acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade”;
c) Errada. Auxiliar na prevenção e permutação dos atos e procedimentos compatíveis com os
princípios estabelecidos na legislação vigente. Veja o disposto no inciso IV: “auxiliar na prevenção
e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei”.
Ora, se queremos auxiliar na prevenção, ou seja, evitar que algo ruim ocorra, a prevenção deve
ocorrer quanto aos procedimentos INCOMPATÍVEIS COM OS PRINCÍPIOS ESTABELECIDOS.
Letra d.
012. (IADES/QUÍMICO/CFQ/ÊNFASE EM QUÍMICA FUNDAMENTAL E APLICADA/2021) As-

sinale a alternativa que, entre outras atribuições, apresenta atribuição relativa aos conselhos
de usuários, previstos no art. 18 do Capítulo V da Lei n. 13.460/2017.
a) Atuar, de maneira integrada e sistêmica, na expedição de atestados, de certidões e de docu-
mentos comprobatórios de regularidade.
b) Garantir os serviços oferecidos ao usuário.
c) Promover mecanismos de comunicação com os usuários.
d) Realizar diligências e representar o usuário em caso de denúncias.
e) Acompanhar a prestação dos serviços
Nessa questão foi cobrado conhecimento acerca das atribuições dos conselhos de usuários,
as quais encontram-se no art. 18 da Lei n. 13.460/2017. Vejamos:
acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meio de conse-
lhos de usuários.
Adriel Sá
Perceba que a única atribuição dos conselhos de usuários corretamente trazida pelo examina-
dor é a letra E, conforme o inciso I acima mencionado “acompanhar a prestação dos serviços”.
Vamos ver os erros das demais:
a) Errada. “Atuar, de maneira integrada e sistêmica, na expedição de atestados, de certidões e
de documentos comprobatórios de regularidade” NÃO SE encontra dentre as atribuições dos
conselhos de usuários. O examinador tentou confundir o candidato mencionando um dos direi-
tos básicos do usuário (art. 6º da lei) o que não se confunde com as atribuições do conselho.
b) Errada. “Garantir os serviços oferecidos ao usuário” NÃO é atribuição do conselho de usu-
ários, conforme menciona o dispositivo. Vele frisar: o conselho de usuários se constitui de
órgão meramente consultivo.
c) Errada. “Promover mecanismos de comunicação com os usuários.” NÃO é atribuição do
conselho de usuários, conforme menciona o dispositivo.
d) Errada. “Realizar diligências e representar o usuário em caso de denúncias” NÃO é atribui-
ção do conselho de usuários, conforme menciona o dispositivo.
Letra e.
013. (UFMT/ASSISTENTE UFMT/ADMINISTRAÇÃO/2021) Os procedimentos administrati-

vos relativos à análise das manifestações dos usuários de Serviços Públicos observarão os
princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução. A efetiva resolução
das manifestações dos usuários NÃO compreende
a) recepção da manifestação no canal de atendimento adequado.
b) obtenção dos serviços com sujeição de escolha dos meios oferecidos.
c) emissão de comprovante de recebimento da manifestação.
d) análise e obtenção de informações, quando necessário.
Obs.: Fique atento(a)! O examinador quer saber aquele que NÃO corresponde com os princí-
pios estabelecidos na Lei n. 13.460/2017 relativos à resolução das manifestações dos
usuários. De acordo com o art. 12 da lei:

Adriel Sá
Portanto, a única alternativa que NÃO corresponde com os princípios para resolução das ma-
nifestações dos usuários é a letra b, pois via de regra não cabe aos usuários escolher dentre
meios em que o serviço é prestado, desde que este seja prestado de forma eficiente.
As demais alternativas estão corretas, vejamos:
a) Certa. Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado. (conforme o inciso I);
c) Certa. Emissão de comprovante de recebimento da manifestação (conforme o inciso II);
d) Certa. Análise e obtenção de informações, quando necessário (conforme o inciso III).
Letra b.
014. (FEPESE/AGENTE EDUCACIONAL/PREF MAFRA/2021) Assinale a alternativa que re-

laciona corretamente diretriz estabelecida pela Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017, para
garantir o adequado atendimento aos usuários de serviço público.
a) Utilização de linguagem rebuscada e acadêmica
b) Utilização de linguagem simples e repleta de jargões
c) Utilização de linguagem simples e repleta de siglas
d) Utilização de linguagem rebuscada e termos técnicos
e) Utilização de linguagem simples e compreensível
É exatamente o que dispõe o inciso XIV do art. 5º da Lei:
(...)
geirismos.
A ideia é que o cidadão compreenda as informações prestadas pelo atendente, razão pela qual a
linguagem deve ser o mais simples e claro possível para que qualquer pessoa possa compreender.
Assim, as demais alternativas estão ERRADAS:
a) Errada. Utilização de linguagem rebuscada e acadêmica.
Não se deve utilizar linguagem rebuscada e acadêmica! Pelo contrário, as informações devem
ser claras e em linguagem simples, ou seja, acessível a todos os usuários.
b) Errada. Utilização de linguagem simples e repleta de jargões.
Não se deve utilizar linguagem repleta de jargões! Os jargões são aqueles termos específi-
cos de determinada área, compreensíveis apenas por aqueles que possuem formação aca-
dêmica naquela temática específica. Vale repetir a informação deve ser simples e de fácil
compreensão.
c) Errada. Utilização de linguagem simples e repleta de siglas.
Não se deve utilizar siglas no atendimento. As siglas apenas complicam a linguagem e dificul-
tam a comunicação.
Adriel Sá
d) Errada. Utilização de linguagem rebuscada e termos técnicos.

Não se deve utilizar linguagem robusta nem termos técnicos. Como estudamos, a linguagem
deve ser simples e de fácil compreensão.
Letra e.
015. (FEPESE/AGENTE EDUCACIONAL/PREF MAFRA/2021) Assinale a alternativa que lista

corretamente princípios que devem ser observados no atendimento ao usuário de serviços
públicos, conforme disposto na Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017.
a) Regularidade, continuidade, efetividade, insegurança, atualidade, generalidade, transparên-
cia e cortesia.
b) Regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência
e cortesia.
c) Irregularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência
e cortesia.
d) Regularidade, descontinuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transpa-
rência e cortesia.
e) Regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, obscuridade, transparência
e cortesia.
Os princípios que devem ser observados no atendimento ao usuário de serviços públicos estão
previstos no art. 4º da Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017, vejamos:
Logo, a única alternativa que apresenta corretamente os princípios é a Letra b.
Vamos estudar o que há de errado nas demais:
a) Errada. Regularidade, continuidade, efetividade, insegurança, atualidade, generalidade, transpa-
rência e cortesia. O examinador alterou “segurança” por “insegurança” tornando a alternativa errada.
c) Errada. Irregularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, trans-
parência e cortesia. O examinador alterou “regularidade” por “irregularidade”, tornando a alter-
nativa errada.
d) Errada. Regularidade, descontinuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade,
transparência e cortesia. O examinador alterou “continuidade” por “descontinuidade” tornando
a alternativa errada.
e) Errada. Regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, obscuridade, trans-
parência e cortesia. O examinador alterou “regularidade” por “obscuridade” tornando a alterna-
tiva errada.
Letra b.
Adriel Sá
016. (FGV/MÉDICO/FUNSAÚDE CE/AUDITOR/2021) As opções a seguir apresentam proce-

dimentos a serem adotados pelo auditor para a efetiva resolução das manifestações de denún-
cias feitas pelos usuários de serviços públicos, à exceção de uma. Assinale a:
a) O auditor deve analisar e obter informações, quando necessário.
b) O auditor deve emitir o comprovante de recebimento da manifestação.
c) O auditor deve tomar a decisão administrativa final e dar ciência ao usuário.
d) O auditor deve receber a manifestação no canal de atendimento adequado.
e) O auditor deve assegurar que todas as denúncias permaneçam no anonimato.
A questão cobrou conhecimento dos procedimentos a serem adotados pelo auditor para a
efetiva resolução das manifestações realizadas pelos usuários de serviços públicos. A Lei n.
13.460/2017 estabelece tais procedimentos no parágrafo único do art. 12, nos seguintes termos:
Art. 12 Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:
Obs.: Fique ligado(a)! O examinador quer a alternativa incorreta, analisando cada uma das
alternativas percebemos que a única afirmativa errada é a letra e “O auditor deve asse-
gurar que todas as denúncias permaneçam no anonimato”. Como estudamos anterior-
mente, as manifestações não admitem o anonimato, pois devem conter a identifica-
ção do responsável pela denúncia.
Assim, as demais alternativas estão corretas:
a) Certa. O auditor deve analisar e obter informações, quando necessário.
b) Certa. O auditor deve emitir o comprovante de recebimento da manifestação.
c) Certa. O auditor deve tomar a decisão administrativa final e dar ciência ao usuário.
d) Certa. O auditor deve receber a manifestação no canal de atendimento adequado.
Letra e.
017. (PR4/UFRJ/DESENHISTA TÉCNICO/ESPECIALIZADO/PROJETOS DE ENGENHARIA E

ARQUITETURA/2021) De acordo com a Lei n. 13.460/2017, que dispõe sobre participação,
proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, o
usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes
públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes, EXCETO:
a) autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresenta-
autenticidade.
Adriel Sá
b) utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e es-

trangeirismos.
c) aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos
de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das
informações.
d) presunção de boa-fé do usuário.
e) adequação entre meios e fins, permitida a imposição de exigências, obrigações, restrições e
sanções, ainda que não previstas na legislação.
Obs.: Fique ligado(a)! O examinador quer a alternativa incorreta. A Lei n. 13.460/2017 esta-
belece que todos os usuários de serviços públicos têm direito à prestação dos servi-
ços de forma adequada e eficiente, para tanto os agentes públicos e prestadores de
serviços públicos devem observar as diretrizes fixadas no art. 5º, quais sejam:
(...)
(...)
IV – adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e
sanções não previstas na legislação;
(...)
(...)
XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de aten-
geirismos; (...)
Sendo assim, a única alternativa incorreta é a letra e, pois o examinador alterou a parte final
do inciso IV. O correto seria “adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências,
obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação”.
As demais alternativas estão corretas:
a) Certa. Autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apre-
sentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dú-
vida de autenticidade. (CONFORME INCISO IX)
b) Certa. Utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e
estrangeirismos. (CONFORME INCISO XIV)
Adriel Sá
c) Certa. Aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimen-

tos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das
informações. (CONFORME INCISO XIII)
d) Certa. Presunção de boa-fé do usuário. (CONFORME INCISO II)
Letra e.
018. (PR4/UFRJ/ADMINISTRADOR/GERAL/2021) De acordo com a Lei n. 13.460/2017, para

garantir os seus direitos, os usuários dos serviços públicos poderão apresentar manifestações
à Ouvidoria do órgão ou entidade responsável pela demanda, cuja análise observará os princí-
pios da eficiência e da celeridade, visando à sua efetiva resolução. De acordo com a respectiva
lei, sobre as manifestações dos usuários dos serviços públicos, pode-se afirmar que: direito
à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços
públicos observar as seguintes diretrizes, EXCETO:
a) não serão vedadas exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de ma-
nifestações perante a Ouvidoria.
b) a identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.
c) a manifestação só poderá ser feita por meio eletrônico e exigirá certificação da identidade
do usuário.
d) poderá será recusado o recebimento de manifestações formuladas por usuários de serviços
públicos, com base no princípio discricionário da conveniência e oportunidade.
e) a efetiva resolução das manifestações dos usuários não compreende a emissão de compro-
vante de recebimento da manifestação.
É exatamente o que estabelece o art. 10 da lei:
A lógica é não criar obstáculos que inviabilizem que o usuário protocole sua reclamação peran-
te a ouvidoria, razão pela qual a sua manifestação deve conter apenas os elementos necessá-
rios para a identificação e solução de sua denúncia.
a) Errada. “Não serão vedadas exigências relativas aos motivos determinantes da apresenta-
ção de manifestações perante a Ouvidoria”, seria o mesmo que dizer que podem ser exigidos
os motivos determinantes da apresentação da manifestação, SENDO QUE ISSO ESTÁ ERRA-
DO! O §2º do art. 10 estabelece que “são vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos
determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.”
c) Errada. Existem várias formas pelas quais a manifestação poderá ser feita, nos termos do
§4º do art. 10:
Adriel Sá
d) Errada. É VEDADA A RECUSA DO RECEBIMENTO DE MANIFESTAÇÕES
Art. 11. Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos
termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente público.
O que pode ocorrer é que, uma vez recebida a manifestação, eventual requerimento protocola-
do pelo usuário seja ao final indeferido. Note que a manifestação deve ser recebida e analisa-
da, jamais recusado o recebimento.
e) Errada. Trata-se do disposto no art. 12 da lei:
Art. 12. (...)

Portanto, a “emissão de comprovante de recebimento da manifestação” faz parte do procedi-
mento de análise e resolução da demanda.
Letra b.
019. (FUNDEP/OUVIDOR LEGISLATIVO/CM PATROCÍNIO/2020) Analise as afirmativas a se-

guir sobre a Carta de Serviços ao Usuário que, de conformidade com a Lei Federal n. 13.460,
de 26/06/2017, deve ser divulgada por todos os órgãos e entidades abrangidos por essa Lei.
I – A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços pres-
tados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e
padrões de qualidade de atendimento ao público.
II – A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divul-
gação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.
III – Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a operacionali-
zação da Carta de Serviços ao Usuário.
a) I e II, apenas.
b) I e III, apenas.
d) I, II e III.
Todas as afirmativas apresentadas pela banca estão CORRETAS; passamos à análise de cada
uma delas:
Adriel Sá
I – Certa. Trata-se exatamente do disposto no §1º do art.7º da Lei n. 13.460/2017:
II – Certa. É exatamente o que prevê o §4º do mesmo artigo:

III – Certa. Nesse sentido dispõe o §5º do art. 7º, vejamos:
§ 5º Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a operacionalização

da Carta de Serviços ao Usuário.
Logo, todas as afirmativas trazidas pela banca estão corretas, sendo a letra D o nosso gabarito.
Letra d.
020. (CEBRASPE/CESPE/AUDITOR DE CONTROLE INTERNO/COGE CE/FOMENTO AO CON-

TROLE SOCIAL/2019) À luz da Lei n. 13.460/2017, que dispõe sobre participação, proteção e defe-
sa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, assinale a opção correta.
a) Cada Poder e esfera de governo publicará, semestralmente, quadro geral dos serviços pú-
blicos prestados, especificando os órgãos ou as entidades responsáveis por sua realização.
b) Continuidade, razoabilidade, proporcionalidade e segurança são princípios a serem observa-
dos na execução dos serviços públicos e no atendimento do seu usuário.
c) O usuário de serviço público tem direito de obter informações precisas e de fácil acesso pela
Internet, salvo se forem dados referentes à situação da tramitação de processos administrati-
vos, ainda que de seu interesse.
d) O usuário de serviço público é desobrigado de se identificar para apresentar manifestação
em ouvidoria de órgão público.
e) A carta de serviços ao usuário deverá dispor de informações claras e precisas em relação
a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas, entre
outras, às principais etapas de processamento do serviço.
Estabelece o art. 7º da Lei n. 13.460/2017 que:
§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços presta-
dos pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões
de qualidade de atendimento ao público.
Adriel Sá
Perceba que o examinador cobrou a literalidade do texto da lei, sendo imprescindível o seu
estudo para a prova.
Vamos analisar o erro das demais alternativas:
a) Errada. Cada Poder e esfera de governo publicará, semestralmente, quadro geral dos serviços
públicos prestados, especificando os órgãos ou as entidades responsáveis por sua realização.
O art. 3º fixou que o prazo para a publicação do quadro geral dos serviços públicos presta-
dos é ANUAL:
b) Errada. “Continuidade, razoabilidade, proporcionalidade e segurança são princípios a serem
observados na execução dos serviços públicos e no atendimento do seu usuário”.
Não consta dentre os princípios do atendimento ao usuário “razoabilidade nem proporcio-

nalidade”, veja:
c) Errada. “O usuário de serviço público tem direito de obter informações precisas e de fácil
acesso pela Internet, salvo se forem dados referentes à situação da tramitação de processos
administrativos, ainda que de seu interesse.”
Trata-se de um direito básico do usuário verificar a situação da tramitação de processos admi-
nistrativos, ainda mais quando é do seu interesse. Assim dispõe o Art. 6º da lei 13.460/2017:

(...)
(...)
d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado;
d) Errada. “O usuário de serviço público é desobrigado de se identificar para apresentar mani-
festação em ouvidoria de órgão público”.
Como já estudamos anteriormente é necessário a identificação do usuário quando do protoco-
lo de manifestações, ou seja, não há previsão de denúncia anônima:
Letra e.
Adriel Sá
021. (FUNDEP/DEFENSOR PÚBLICO DO ESTADO DE MINAS GERAIS/2019/VIII) Sobre a Lei

Federal n. 13.460/2017, que estabelece os direitos básicos do usuário de serviços públicos,
analise as afirmativas a seguir.
I – A norma regulamenta dispositivo constitucional e possui caráter federal, o que significa
dizer que se aplica somente à administração pública direta e indireta da União.
II – A norma determina que os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados
de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segu-
rança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.
III – A lei criou o “conselho de usuários”, que visa a garantir a participação dos usuários no
acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos.
IV – A partir da publicação da lei, o agente público passou a poder autenticar os documentos,
à vista dos originais apresentados pelo usuário, sendo vedada a exigência de reconhecimento
de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
a) I, II, III e IV.
b) III, apenas.
d) I, II e IV, apenas.
Vamos analisar uma a uma as afirmativas da banca:

I – Errada. A norma regulamenta dispositivo constitucional e possui caráter federal, o que sig-
nifica dizer que se aplica somente à administração pública direta e indireta da União.
O fato de se tratar de uma norma federal não significa que terá aplicabilidade apenas para a
União; pelo contrário, será aplicável a todos os entes da Administração Pública direta e indire-
ta. Nesse sentido estabelece o art. 1º, § 1º da lei 13.460/2017:
§ 1º O disposto nesta Lei aplica-se à administração pública direta e indireta da União, dos Estados,
do Distrito Federal e dos Municípios, (...).
II – Certa. É o que estabelece art. 4º da lei:
III – Certa. O art. 18 da citada lei criou os conselhos de usuários, visando a possibilitar a parti-
cipação dos usuários no acompanhamento da prestação e da avaliação dos serviços públicos:
lhos de usuários.
Adriel Sá
IV – Errada. A partir da publicação da lei, o agente público passou a poder autenticar os docu-
mentos, à vista dos originais apresentados pelo usuário, sendo vedada a exigência de reconhe-
cimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
Cuidado com a pegadinha! De fato, a lei prevê, no art. 5º, inciso IX que o agente público tem o
poder de autenticar os documentos, exatamente como diz o enunciado, porém não foi “a partir
dessa lei”, pois os agentes públicos, em razão da presunção de veracidade, sempre tiveram o
poder de autenticar os documentos.
Em sendo assim, o gabarito da questão é a letra C.
Letra c.
022. (PUC PR/AUDITOR FISCAL DA RECEITA MUNICIPAL/CAMPO GRANDE/2019) Em 2017

foi publicada a lei que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário
dos serviços públicos - Lei n. 13.460. Sobre esta recente normatização da Administração Pú-
blica brasileira, assinale a alternativa CORRETA.
a) Os serviços públicos prestados por particular também podem ser fiscalizados pela nova Lei
de Defesa do Usuário de Serviço Público, ainda que sua aplicação, nestes casos, seja subsidiária.
b) A nova lei afasta a necessidade de cumprimento do disposto no Código de Defesa do
Consumidor.
c) O conceito de usuário de serviço público não é aplicável às pessoas jurídicas.
d) O assunto contido na lei não é uma matéria que possui previsão de tratamento legal expres-
sa na Constituição da República.
e) O conselho de usuários é um órgão consultivo e deliberativo que deve ser constituído me-
diante lei específica de cada entidade federativa.
Dispõe o art. 1º da lei que:
Adriel Sá
b) Errada. O inciso II, acima mencionado, deixa claro que aplicamos também o CDC.
c) Errada. Estabelece o Art. 2º da lei que os usuários são PESSOAS FÍSICAS E JURÍDICAS:

I – usuário - pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de ser-
viço público;
d) Errada. O tema é previsto no art. 37 da CF:
Art. 37 (...)
§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indire-
ta, regulando especialmente:
I – as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manuten-
ção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade
dos serviços; (Incluído pela Emenda Constitucional n. 19, de 1998)
II – o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, obser-
vado o disposto no art. 5º, X e XXXIII; (Incluído pela Emenda Constitucional n. 19, de 1998)
III – a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou
função na administração pública.
e) Errada. De acordo com o art. 22 da lei, a temática é reservada ao regulamento:
Art. 22. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a organização e
funcionamento dos conselhos de usuários.
Letra a.
023. (CEBRASPE/CESPE/ANALISTA MINISTERIAL/MPC TCE-PA/DIREITO/2019) Nos ter-

mos da Lei n. 13.460/2017, que trata da participação, proteção e defesa dos direitos dos usu-
ários de serviços públicos, as ouvidorias têm como atribuição específica
a) implementar aperfeiçoamento na prestação dos serviços, acompanhando a efetividade
das medidas.
b) promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pú-
blica, sem prejuízo de outros órgãos.
c) instaurar procedimento administrativo para apurar responsabilidade, em decorrência de ma-
nifestação de usuário.
d) encaminhar decisão administrativa final, por manifestação de usuário, no prazo improrrogá-
vel de trinta dias, previsto em lei.
e) elaborar relatório de gestão, com o número de manifestações recebidas e com os dados dos
responsáveis pela solução.
Adriel Sá
Nos termos do art. 13 da lei:
nações desta Lei;
se vincula; e
Abaixo, analisaremos os erros das demais alternativas:
a) Errada. Implementar aperfeiçoamento na prestação dos serviços, acompanhando a efetivi-
dade das medidas.
As ouvidorias não implementam, apenas Acompanham!
c) Errada. Não cabe às ouvidorias a instauração de procedimento administrativos. No caso,
apenas recebem, analisam as denúncias e encaminham à autoridade competente (inciso VI do
art. 13 – acima mencionado). Na sequência, caso a autoridade competente entenda que há ne-
cessidade, esta (a autoridade competente) é que irá instaurar o procedimento administrativo.
d) Errada. O prazo é SIM prorrogável. Vejamos:
Art. 16. A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de
trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
e) Errada. Nos termos do art. 14, o que deve constar do relatório é o número de manifestações
recebidas, e não “dados dos responsáveis pela solução”.

I – receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações
encaminhadas por usuários de serviços públicos; e
Art. 15. O relatório de gestão de que trata o inciso II do caput do art. 14 deverá indicar, ao menos:
I – o número de manifestações recebidas no ano anterior;
Adriel Sá
II – os motivos das manifestações;
III – a análise dos pontos recorrentes; e
IV – as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.
Letra b.
024. (CEBRASPE/CESPE/PROCURADOR DO TRIBUNAL DE CONTAS DE RONDÔNIA/2019)

A Lei n. 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usu-
ário dos serviços públicos da administração pública, prevê o(a)
a) diretriz de autenticação de documentos pelo próprio agente público, sendo desnecessária a
apresentação dos originais pelo usuário.
b) direito do usuário a gratuidade na prestação do serviço público, sendo vedada a exigência
de taxa ou tarifa.
c) obrigação da administração pública de constituir conselho de usuários com a atribuição de
receber e julgar recursos administrativos apresentados contra decisões das ouvidorias.
d) dever da administração pública de elaborar carta de serviços ao usuário com a previsão do
prazo máximo da prestação do serviço.
e) direito do usuário de apresentar manifestações à ouvidoria do órgão ou entidade, sendo
obrigatória a exposição dos motivos determinantes dessas manifestações.
É exatamente o que dispõe o art. 7º, §2º da Lei n. 13.460/2017, vejamos:
Art. 7º (...)
Vamos estudar os erros das demais:
a) Errada. De acordo com o art. 5º, IX da Lei n. 13.460/2017, a autenticação de documentos
pelo próprio agente público deverá ocorrer “à vista dos originais apresentados pelo usuário”.
(...)
IX – autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados
pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenti-
cidade;
Adriel Sá
b) Errada. A mencionada lei autoriza SIM a cobrança de taxas e tarifas pela prestação dos
serviços. Nesse sentido:

(...)
(...)
c) Errada. Não cabe aos Conselhos de Usuários receber e julgar recursos administrativos, pois
se constituem de órgãos consultivos, cabendo a eles “acompanhar, participar, propor e contri-
buir”. Vejamos:
lhos de usuários.
e) Errada. É vedada qualquer exigência relativa ao motivo determinante da apresentação

de manifestação perante a ouvidoria, pois isso inviabilizaria o protocolo de muitas denúncias.
Vejamos o disposto no §2º do art. 10 da lei:
Art. 10 (...) § 2º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresen-
tação de manifestações perante a ouvidoria.
Letra d.
025. (FUNDATEC/AUDITOR-FISCAL DA RECEITA MUNICIPAL/PREF PORTO ALEGRE/2019)

Sobre as normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos ser-
viços públicos, prestados direta ou indiretamente pela administração pública, previstas na Lei
n. 13.460/2017, assinale a alternativa correta.
a) Cada Poder e esfera de Governo publicará quadro geral dos serviços públicos prestados,
com periodicidade semestral, que especificará os órgãos ou entidades responsáveis por sua
realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados.
b) O usuário poderá apresentar manifestação para garantir seus direitos perante a administra-
ção pública acerca da prestação de serviços públicos, desde que o faça por meio eletrônico,
Adriel Sá
respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, podendo ser exigida a certifi-
cação da identidade do usuário.
c) É dever dos agentes públicos e prestadores de serviços públicos exigir prova nova sobre fato já
comprovado em documentação válida, apresentada pelo usuário após o prazo contratual do serviço.
d) É dever do usuário apresentar os documentos cadastrais devidamente autenticados, median-
te reconhecimento de firma, para fruição do direito à adequada prestação dos serviços públicos.
e) A participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços é direito bá-
sico do usuário de serviço público.
Assim dispõe o art. 6º, inciso I, da Lei n. 13.460/2017:

Vejamos os erros das demais alternativas:
a) Errada. Cada Poder e esfera de Governo publicará quadro geral dos serviços públicos presta-
dos, com periodicidade semestral, que especificará os órgãos ou entidades responsáveis por
sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados.
A periodicidade é anual, nos termos do art. 3º da lei:
b) Errada. O usuário poderá apresentar manifestação para garantir seus direitos perante a ad-
ministração pública acerca da prestação de serviços públicos, desde que o faça por meio ele-
trônico, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, podendo ser exigida
a certificação da identidade do usuário.
A manifestação pode ser protocolada por meio eletrônico; por correspondência ou até verbal-
mente no órgão. Nesse sentido o art. 10 da lei dispõe que:
(...)
c) Errada. É dever dos agentes públicos e prestadores de serviços públicos exigir prova nova
sobre fato já comprovado em documentação válida, apresentada pelo usuário após o prazo
contratual do serviço.
Adriel Sá
Completamente descabida a afirmativa, uma vez que o fato já está documentado, não há ra-
zões para se exigir produção de provas. Assim estabelece o inciso XV do art. 5º da lei:
Art. 5º. (...) XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação
válida apresentada.
d) Errada. É dever do usuário apresentar os documentos cadastrais devidamente autentica-
dos, mediante reconhecimento de firma, para fruição do direito à adequada prestação dos
serviços públicos.
Os documentos cadastrais NÃO PRECISAM ser autenticados mediante reconhecimento de
firma, pois o próprio agente público deverá autenticá-los. Veja o disposto no art. 5º, IX da lei:
(...)
Letra e.
026. (CCON UFSM/EDITOR DE IMAGEM/UFSM/2019) Os conselhos de usuários dos servi-

ços públicos da administração pública, de acordo com o que está previsto na Lei n. 13.460,
de 2017, são órgãos consultivos, cuja composição deverá obedecer aos critérios de represen-
tatividade e pluralidade das partes interessadas. Relativamente aos conselhos de usuários,
assinale V (verdadeiro) ou F (falso) em cada afirmativa a seguir.
( ) São atribuições dos conselhos de usuários acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.

( ) O conselho de usuários deverá ser consultado quanto à indicação do ouvidor.
( ) A participação do usuário no conselho será considerada relevante e remunerada.
( ) A escolha dos representantes será feita em processo fechado e diferenciado por tipo de
usuário a ser representado.
A sequência correta é
a) V - F - F - F.
b) F - V - V - V.
c) V - V - F - F.
d) F - F - V - V.
e) F - V - F - V.
Vamos estudar cada uma das afirmativas, para facilitar a compreensão:

“São atribuições dos conselhos de usuários acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.”
Adriel Sá
Certa. É o que dispõe o parágrafo único, V, do art. 18 da lei, vejamos:
Art. 18 (...) Parágrafo único. Os conselhos de usuários são órgãos consultivos dotados das seguin-
tes atribuições:
(...)
“O conselho de usuários deverá ser consultado quanto à indicação do ouvidor.”
Errada. Não existe dever de consultar o conselho para indicação do ouvidor. Trata-se de uma
faculdade, ou seja, “poderá ser consultado”:
“A participação do usuário no conselho será considerada relevante e remunerada.”
Errada. A participação do usuário no conselho É SEM REMUNERAÇÃO.
Errada. “A escolha dos representantes será feita em processo fechado e diferenciado por tipo
de usuário a ser representado.”
A escolha dos representantes ocorre por PROCESSO ABERTO.
Portanto, está correto a letra A (sequência V-F-F-F).
Letra a.
027. (CCON UFSM/ENGENHEIRO/UFSM/AGRÔNOMO/2019) Com base na Lei n. 13.460, de

26 de junho de 2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usu-
ário dos serviços públicos da administração pública, para que o atendimento do usuário seja
realizado de forma adequada deverão ser observados os seguintes princípios
I – regularidade, continuidade, efetividade, segurança.
II – atualidade, generalidade, transparência, cortesia.
III – gratuidade, simplicidade, urbanidade e acessibilidade.
a) apenas I.
b) apenas III.
c) apenas I e II.
d) apenas II e III.
e) I, II e III.
Vejamos quais são os princípios que devem ser observados para que o atendimento do usuário
seja realizado de forma adequada, os quais estão previstos no art. 4º da lei, que assim dispõe:
Adriel Sá
Note que as afirmativas I e II contém de fato princípios relacionados ao adequado atendimento
do usuário. Por outro lado, a assertiva III não contém nenhum dos princípios acima mencionados.
Letra c.
028. (CCON UFSM/BIBLIOTECÁRIO/UFSM/2019) A Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017,

dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos
da administração pública. Com base no que dispõe a referida legislação, é correto afirmar
a) é vedado ao usuário participar no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços.
b) é considerado usuário somente a pessoa física que se beneficia ou utiliza, efetiva ou poten-
cialmente, de serviço público.
c) é direito básico do usuário a obtenção de informações precisas e de fácil acesso sobre o horário
de funcionamento das unidades administrativas, não sendo necessário informá-las na internet.
d) a autenticação de documentos não pode ser realizada pelo agente público, ainda que à vista
dos originais apresentados pelo usuário, sendo exigido o reconhecimento de firma, ainda que
inexista dúvida de autenticidade.
e) o atendimento deverá ocorrer por ordem de chegada, ressalvados os casos de urgência e
aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às
pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas
por crianças de colo.
É exatamente o que estabelece o art. 5º, III da Lei n. 13.460/2017:
(...)
Portanto, a regra do atendimento é a ordem de chegada, salvo urgência e as regras de priori-
dades acima mencionadas.
Vejamos os erros das demais alternativas:
a) Errada. Trata-se de um dos direitos básicos dos usuários a possibilidade de participação
no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços, nos termos do art. 6º, I da lei:

Adriel Sá
b) Errada. Tanto pessoas físicas como jurídicas são considerados usuários, nos termos do art.
2º, I da Lei:

I – usuário - pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de ser-
viço público;
c) Errada. As informações sobre o horário de funcionamento das unidades administrativas DE-
VEM SIM estar disponíveis tanto nos locais de prestação de serviço, como na internet.

(...)
d) Errada. A autenticação de documentos não pode ser realizada pelo agente público, ainda
que à vista dos originais apresentados pelo usuário, sendo exigido o reconhecimento de firma,
ainda que inexista dúvida de autenticidade.
Como regra, os agentes públicos devem autenticar os documentos apresentados pelo usuário,
à vista dos originais. É vedada a exigência do reconhecimento de firma dos documentos, salvo
em caso de dúvida quanto a autenticidade. Vejamos o que dispõe a lei:
(...)
Letra e.
029. (UFMT/ASSISTENTE/UFT/ADMINISTRAÇÃO/2019) _______, de acordo com a Lei n.

13.460/2017, deverá ser utilizada para divulgação de informações claras e precisas em relação
a cada um dos serviços prestados, apresentando informações relacionadas a compromissos e
padrões de qualidade do atendimento relativos a previsão de tempo de espera para atendimen-
to. Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna.
a) O Regulamento de Serviços ao Usuário.
b) O Informativo de Serviços ao Usuário.
c) O Boletim de Serviços ao Usuário.
d) A Carta de Serviços ao Usuário.
O mecanismo utilizado para divulgação de informações claras e precisas em relação a cada um

dos serviços prestados é a CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO, é o que estabelece o art. 7º da Lei:
Adriel Sá
As demais alternativas estão erradas, pois o examinador criou termos que não se encontram
na Lei n. 13.460/2017 com relação à prestação de serviços ao usuário. Assim NÃO EXISTE:
a) Errada. O Regulamento de Serviços ao Usuário.
b) Errada. O Informativo de Serviços ao Usuário.
c) Errada. O Boletim de Serviços ao Usuário.
Letra d.
030. (UFMT/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/PREF PONTES LACERDA/2019) Em relação

aos direitos básicos do usuário do serviço público, preconizados na Lei n. 13.460/2017, considere:
I – Obter e utilizar serviços pautados na liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem
discriminação.
II – Acompanhar de modo restrito a prestação e avaliação dos serviços recebidos.
III – Obter com base em ações fragmentadas a expedição de atestados, certidões e documen-
tos comprobatórios de regularidade.
IV – Obter informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim
como a disponibilização na internet.
São direitos previstos por essa Lei:
a) II e III, apenas.
b) I, III e IV, apenas.
c) I e IV, apenas.
d) I, II, III e IV.
O enunciado cobrou conhecimentos acerca dos direitos básicos do usuário, os quais estão
previstos no art. 6º da lei. Vejamos cada uma das afirmativas:
I – Certa. Nos termos do inciso II do art. 6º:

(...)
discriminação;
Adriel Sá
II – Errada. Não há restrição no que se refere a participação e avaliação dos serviços recebidos,
nos termos do inciso I do art. 6º:
Art. 6º (...) I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;

III – Errada. A atuação deverá ocorrer de modo INTEGRADO E SISTÊMICO, é o que dispõe o
inciso V do art. 6º:
Art. 6º (...) V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos

comprobatórios de regularidade;
IV – Certa. É exatamente o disposto no inciso VI do art. 6º:
Art. 6º (...) VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do ser-
viço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:
Portanto, gabarito letra C, sendo corretas as afirmativas I e IV.
Letra c.
031. (CCON UFSM/ENGENHEIRO/UFSM/ENGENHARIA SANITÁRIA E AMBIENTAL/2018)

A Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017, dispõe sobre participação, proteção e defesa dos
direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. A partir do que prevê a re-
ferida legislação, o usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços,
devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar algumas diretrizes.
Assinale a alternativa que NÃO corresponde às diretrizes previstas nessa lei.
b) Igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação.
c) Autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresenta-
autenticidade.
d) Manutenção de instalações salubre, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao servi-
ço e ao atendimento.
e) Exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
Perceba que o examinador quer aquela alternativa que NÃO corresponde às diretrizes previs-
tas na lei, sendo a “letra e” o nosso gabarito, pois afirma que há “exigência de nova prova sobre
Adriel Sá
fatos já comprovados(...)” e isso é totalmente descabido, pois se os fatos já estão comprova-

dos em documentação válida apresentada não há razões para novas provas. Nesse sentido,
o art. 5º, XV estabelece que:
(...)
XV – vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apre-
sentada.
As demais alternativas estão corretas, conforme os dispositivos do art. 5º; vejamos:
Art. 5º (...)
I – urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários; (Letra A)
(...)
V – igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação; (Letra B)
(...)
cidade; (Letra C)
X – manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e
ao atendimento; (Letra D)
(...)
Letra e.

A questão trata do Conselho de Usuários, órgão consultivo previsto no art. 18 e seguintes da

lei, cujo objetivo é possibilitar a participação dos usuários no acompanhamento da prestação
e na avaliação dos serviços públicos. De acordo com o art. 19:
Adriel Sá
Portanto, correta a letra E, que traz exatamente a mesma disposição do artigo.

Vejamos os erros das demais:
a) Errada. Não haverá remuneração, conforme o art. 21 da lei:
Art. 21. A participação do usuário no conselho será considerada serviço relevante e sem remune-
ração.
b) Errada. O conselho de usuários é órgão consultivo e deliberativo.
O Conselho de Usuários não tem função deliberativa, apenas consultiva.
Art. 18 (...) Parágrafo único. Os conselhos de usuários são órgãos consultivos dotados das seguin-
tes atribuições: (...)
c) Errada. O conselho de usuários deverá ser sempre consultado quanto à indicação do ouvidor.
Não há obrigatoriedade quanto a consulta do conselho para indicação do ouvidor, essa consul-
ta pode ocorrer, portanto é FACULTATIVA.
d) Errada. A escolha dos representantes dos usuários será feita em processo fechado ao pú-
blico, ficando restrito exclusivamente ao tipo de usuário a ser representado.
Vigora o princípio da ampla publicidade e transparência, razão pela qual o processo de escolha
dos representantes dos usuários será ABERTO AO PÚBLICO. Além do mais, não é “RESTRITO
EXCLUSIVAMENTE ao tipo de usuário a ser representado”, e sim é DIFERENCIADO por tipo de
usuário. Veja o que dispõe o parágrafo único do art. 19:
Assim, restou correta apenas a letra E, que é o nosso gabarito!
Letra e.
033. (COM. ORG/ASSISTENTE/IF SP/ADMINISTRAÇÃO/2018) A lei n. 13.460, de 26 de ju-

nho de 2017, estabelece o direito à adequada prestação de serviços para o usuário de serviço
público. Os agentes públicos e prestadores de serviços públicos devem seguir algumas diretri-
zes para garantir um bom atendimento aos usuários. Entre as afirmativas abaixo, selecione a
opção que não indica verdadeiramente uma dessas diretrizes
I – Atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que hou-
ver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com defici-
ência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo.
II – Definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendi-
mento ao usuário.
III – Igualdade no tratamento aos usuários, excetuando- se os casos de familiares de ser-
vidores públicos, servidores em cargos superiores e militares, para os quais o atendimento
deve ser prioritário.
Adriel Sá
IV – Autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresenta-
dos pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvidas
de autenticidade.
a) II.
b) I.
c) IV.
d) III
Obs.: Fique atento(a), pois o examinador quer saber aquela que NÃO constitui diretrizes
para garantir um bom atendimento aos usuários. Dito isso, vamos analisar cada uma
das afirmativas:
I – Certa. É exatamente o disposto no art. 5º, III da Lei, que trata justamente da ordem do
atendimento:
(...)
II – Certa. É o que estabelece o art. 5º, VII da lei; vejamos:
to ao usuário;
III – Errada. Não existe previsão no sentido de que familiares de servidores públicos ou em car-
gos superiores e militares terão atendimento prioritário, seria uma afronta direta aos princípios
aqui estudados. Vejamos o disposto no inciso V do art. 5º da Lei:

IV – Certa. É o disposto no art. 5º, IX da Lei:
Em sendo assim, a única afirmativa errada é a de número III; logo, o gabarito da questão
é a letra D.
Letra d.
Adriel Sá
034. (COM. ORG./IFSP/ASSISTENTE/ADMINISTRAÇÃO/2018) A Lei n. 13.460/2017 (Prote-

ção e Defesa dos Direitos do Usuário dos Serviços Públicos) define as funções precípuas das
ouvidorias dos órgãos públicos. Assinale a alternativa que corresponde a essas atribuições:
a) não acompanhar a prestação dos serviços, visando garantir sua transparência.
b) propor mudanças regimentais na prestação dos serviços.
c) promover o apoio à judicialização de conflitos entre o usuário e o órgão ou a entidade públi-
ca, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
d) receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompa-
entidade a que se vincula.
A questão trata das atribuições das ouvidorias dos órgãos públicos. As ouvidorias estão pre-
vistas no art. 13 e seguintes da lei, o qual dispõe que:
nações desta Lei;
se vincula; e
Note que o gabarito trouxe os exatos termos do inciso VI acima citado. Vejamos os erros das
demais assertivas:
a) Errada. Conforme o inciso II acima citado, cabe às ouvidorias justamente acompanhar a
prestação dos serviços, visando garantir sua transparência.
b) Errada. Não cabe às ouvidorias propor mudanças regimentais, MAS SIM propor aperfeiçoa-
mentos na prestação dos serviços (inciso III)
c) Errada. Muito pelo contrário, deve sempre buscar a conciliação dos conflitos; nesse sentido
o inciso VII dispõe que:
Letra d.
Adriel Sá
035. (UFMT/AUXILIAR EM ADMINISTRAÇÃO/2017) A Lei n. 13.460/2017 dispõe sobre par-

ticipação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração
pública. Em relação às diretrizes que os agentes e prestadores de serviços públicos devem
observar para adequada prestação dos serviços ao usuário do serviço público, assinale a afir-
mativa INCORRETA.
b) Adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e
sanções não previstas na legislação.
c) Atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver
possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência,
aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo.
d) Igualdade no tratamento aos usuários, eliminando a formalidade no tratamento e exigências
cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido, bem como a legitimação de
qualquer tipo de discriminação.
Obs.: Fique atento(a)! O examinador quer a afirmativa incorreta. Então vejamos cada
uma delas:
a) Certa. Portanto não é o nosso gabarito. Assim estabelece o art. 5º, inciso I da lei:
b) Certa. Portanto não é o nosso gabarito. Exatamente o que estabelece o art. 5º, inciso IV da lei:
IV – adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e

sanções não previstas na legislação;
c) Certa. Portanto não é o nosso gabarito. Exatamente o que estabelece o art. 5º, inciso III da lei:
d) Errada. Igualdade no tratamento aos usuários, eliminando a formalidade no tratamento e
exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido, bem como a legi-
timação de qualquer tipo de discriminação.
Portanto, esse é o nosso gabarito. Completamente descabida a afirmativa “legitimação da discri-
minação”, lembre-se: é VEDADO QUALQUER TIPO DE DISCRIMINAÇÃO (inciso V do art. 5º da Lei).
Letra d.
Adriel Sá
036. (UFMT/ASSISTENTE/UFMT/ADMINISTRAÇÃO/2017) A Lei n. 13.460/2017, Art. 5º,

estabelece que o usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços,
devendo os agentes e prestadores de serviços públicos observar diversas diretrizes. Sobre
tais diretrizes, analise as afirmativas.
I – Tratar com urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários.
II – Certificar-se da boa-fé do usuário.
III – Adotar medidas visando à proteção, à saúde e à segurança dos usuários.
IV – Utilizar de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e es-
trangeirismos.
V – Exigir do usuário documentos originais e autenticados em cartório.
a) II, III e V.
b) I, III e IV.
c) I, IV e V.
d) II, III e IV.
O examinador cobrou conhecimentos acerca do art. 5º da lei, que trata das diretrizes a
serem observadas pelos agentes públicos e prestadores de serviços públicos. Vamos ana-
lisar cada afirmativa:
I – Certa. É o que estabelece o art. 5º, I:
II – Errada. Existe presunção de boa-fé dos usuários, logo não há que se “certificar” a respeito.
Nesse sentido o inciso II:
Art. 5º (...) II - presunção de boa-fé do usuário;

III – Certa. É o que dispõe o art. 5º, VIII:
Art. 5º (...) VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;
IV – Certa. É o que dispõe o art. 5º, XIV:
geirismos.
V – Errada. Veja o que dispõe o art. 5º, IX:
cidade;
Adriel Sá
Portanto, via de regra, a autenticação é feita pelo próprio agente público, não sendo exigido que
o usuário apresente documentos autenticados em cartório.
Diante do exposto, restam corretos os itens I, III e IV, sendo a letra B o nosso gabarito.
Letra b.
037. (UFMT/ASSISTENTE/UFMT/ADMINISTRAÇÃO/2017) A Lei n. 13.460/2017, que esta-

belece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos servi-
ços públicos prestados, aplica-se à administração pública direta e indireta
a) dos Estados e União, apenas.
b) do Distrito Federal, dos Estados e Munícipios, apenas.
c) da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios.
d) do Estado de Mato Grosso, apenas.
Lembre-se: a Lei n. 13.460/2017 aplica-se a Administração Pública Direta e Indireta de qual-

quer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, assim como
subsidiariamente aos prestadores de serviços públicos em geral, ainda que particulares. Nes-
se sentido estabelece o art. 1º:
§ 1º O disposto nesta Lei aplica-se à administração pública direta e indireta da União, dos Estados,
do Distrito Federal e dos Municípios, nos termos do inciso I do § 3º do art. 37 da Constituição Federal.
(...)
Portanto, correta a letra C.
Letra c.
038. (CPCON UEPB/ADMINISTRADOR/UEPB/2017) Atente à situação abaixo e em seguida

responda ao que se pede.
Em 26 de junho do corrente ano foi promulgada a Lei Federal n. 13.460, que dispõe sobre a par-
ticipação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos da administração
pública. Por meio dessa lei, a população que utiliza daqueles serviços terá, em tese, maior agi-
lidade e transparência na sua prestação, dotando os usuários de uma gama de instrumentos
para exigir da administração pública a melhoria na qualidade das suas ações. Com base nessa
lei, assinale a alternativa CORRETA.
a) Por estar diretamente voltada para a regulamentação dos direitos do usuário dos servi-
ços públicos, a referida lei afasta a tese de que se poderia utilizar o Código de Defesa do
Consumidor para regulamentar os direitos do usuário/consumidor lesados pela administra-
ção pública, quando de uma relação de consumo. Com isso, o texto da Lei n. 13.460/2017
Adriel Sá
exclui essa possibilidade, afirmando a aplicação exclusiva de suas normas quanto à maté-
ria consumerista nos serviços públicos.
b) Já que se trata de uma lei promulgada pela União, só terá efeitos para regulamentar os di-
reitos dos usuários em relação aos serviços prestados por aquele ente, não sendo atingidos
pelas suas normas os Estados-membros, o Distrito Federal e Municípios.
c) Suas normas têm efeitos apenas aos serviços públicos prestados diretamente pela Admi-
nistração Pública, não tendo qualquer aplicabilidade sobre os serviços delegados a particular
por concessão ou permissão, já que possuem disposições específicas em outras leis.
d) Uma novidade trazida pela lei é a denominada “Carta de Serviços aos Usuários”. Trata-se de
um conjunto de informações sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade da adminis-
tração responsável pelo serviço, explicando as formas de acesso a ele, os compromissos do
prestador e padrões de qualidade, com atualização periódica e divulgada na internet e, anual-
mente, em propagandas de rádio e televisão.
e) A referida lei consagra que os usuários dos serviços públicos têm presunção de boa-fé. Isso
pode dar a entender que os usuários, quando de uma reclamação sobre um serviço, têm suas
argumentações como verdadeiras, devendo a Administração Pública agir na investigação e
resolução daqueles fatos, já que deve considerar como existente a deficiência na prestação do
serviço alegada pelo reclamante.
A letra E está corretíssima! De fato, o usuário possui presunção de boa-fé em relação às infor-
mações que apresenta; nesse sentido dispõe o art. 5º, II:
Vejamos agora o erro de cada uma das demais alternativas:
a) Errada. A Lei n. 13.460/2017 estabelece a possibilidade de uso de outros dispositivos legais
para proteção dos usuários. Assim determina o art. 1º, §2º:
b) Errada. A lei TAMBÉM É APLICÁVEL aos estados, municípios e Distrito Federal, nos termos
do art. 1º, §1º:
Art. 1º (...) § 1º O disposto nesta Lei aplica-se à administração pública direta e indireta da União,
dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, nos termos do inciso I do § 3º do art. 37 da Cons-
tituição Federal.
Adriel Sá
c) Errada. Conforme estudamos na “letra a”, a lei se aplica aos serviços prestados direta e indi-
retamente pelos entes públicos (art. 1º, §3º).
d) Errada. A atualização da Carta de Serviços deve ocorrer de forma periódica e permanente,
de modo que não se limita à atualização anual. Veja o que estabelece o art. 7º, §4º, da lei:
(...)
Note que o examinador tentou confundir o candidato mencionando “prazo anual” que, na ver-
dade, é a periodicidade para elaboração do relatório de gestão previsto no inciso II do art. 14,
que não se confunde com a carta de serviços. Então decore: a Carta de Serviços ao Usuário
será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em
sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.
Letra e.
039. (FAPEC/ANALISTA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO/UFMS/2017) Assinale a alter-

nativa que NÃO elenca uma atribuição do conselho de usuários, conforme Lei n. 13.460/2017:
b) Participar na avaliação dos serviços.
c) Propor melhorias na prestação dos serviços.
e) Acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.
A questão tratou dos Conselhos de Usuários previstos pela Lei n. 13.460/2017. Assim dispõe
o seu art. 18:
lhos de usuários.
Obs.: Fique atento(a) o examinador quer a alternativa que NÃO corresponde a uma atri-
buição do conselho de usuários.
Para facilitar o estudo vamos analisar uma a uma as atribuições contidas nos incisos do art.
18 e relacioná-las com as alternativas:
Art. 18. (...)

I – acompanhar a prestação dos serviços; (Letra A)
Adriel Sá
II – participar na avaliação dos serviços; (Letra B)
III – propor melhorias na prestação dos serviços; (Letra C)
V – acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor. (Letra E)
Logo, a letra D está errada, portanto é o nosso gabarito. Note que ela fala em “abster-se de
participar na definição de diretrizes para o atendimento ao usuário”, mas na verdade deve con-
tribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário.
Letra d.
040. (FAPEC/ASSISTENTE DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO/UFMS/2017) Marque, den-

tre as alternativas abaixo, aquela que NÃO traz uma das atribuições precípuas das ouvidorias,
prevista no art. 13 da Lei n. 13.460/2017:
b) Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade.
c) Propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços.
estabelecidos nesta Lei.
e) Analisar a obtenção de informações e prolação de decisão administrativa final.
A questão cobrou conhecimentos acerca das atribuições das ouvidorias, as quais estão pre-
vistas no art. 13 da Lei n. 13.460/2017. Fique atento! É preciso indicar aquela que NÃO se
constitui de uma atribuição da ouvidoria. Para facilitar a compreensão vejamos primeiramente
aquelas alternativas corretas conforme a disposição legal:
dades de defesa do usuário; (Letra a)
II – acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade; (Letra b)
III – propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços; (Letra c)
estabelecidos nesta Lei; (Letra d)
nações desta Lei;
se vincula; e
Adriel Sá
Note que a única alternativa que não corresponde com as atribuições das ouvidorias é a “letra
E”. Conforme estudamos não cabe às ouvidorias “prolação de decisão administrativa final”. O
examinador tentou confundir o candidato mencionando trechos do art. 12, vejamos:

Não confunda o trâmite dos procedimentos administrativos com atribuições da ouvidoria!
Cabe a ouvidoria “receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifesta-
ções”, ou seja, ouvidoria não prolata decisões administrativas!
Letra e.
041. (FAPEC/AUXILIAR EM ADMINISTRAÇÃO/UFMS/2017) Dentre as alternativas abaixo, as-

sinale aquela que NÃO traz um dos deveres do usuário previsto no art. 8º da Lei n. 13.460/2017:
a) Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé.
b) Prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas.
c) Colaborar para a adequada prestação do serviço.
d) Participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços.
e) Preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços
de que trata esta Lei.
É para marcar a INCORRETA, aquela que NÃO constitui deveres do usuário. O examinador ten-
tou confundir direitos x deveres, note que a “alternativa d” trata de um dos direitos do usuário
e não de um dever:

Logo, está incorreta por não se tratar de um dever, mas sim de um direito.
As demais alternativas estão corretas, conforme disposto no art. 8º da lei, vejamos:

I – utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé; (letra A)
II – prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas; (letra B)
III – colaborar para a adequada prestação do serviço; (letra C) e
Adriel Sá
que trata esta Lei. (letra D)
Assim, o gabarito é a letra D.
Letra d.
042. (CCON UFSM/AUXILIAR/UFSM/ADMINISTRAÇÃO/2017) A participação, proteção e

defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública encontra-se
regulamentada em diversas leis. Mais recentemente, em 26 de junho de 2017, foi aprovada
uma nova lei (Lei n. 13.460) que estabelece normas básicas para a participação, proteção e
defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela
administração pública.
A partir do que se encontra previsto na referida lei, analise as assertivas a seguir.
I – É direito básico do usuário, dentre outros, a participação no acompanhamento da prestação
e na avaliação dos serviços.
II – O horário de funcionamento das unidades administrativas deve ser facilmente obtido e se
encontrar em local de fácil acesso, inclusive disponibilizado na internet.
III – O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os
agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar, dentre outras diretrizes a igual-
dade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação.
IV – Dentre os deveres do usuário dos serviços públicos está o de utilizar adequadamente os
serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé.
a) apenas I.
b) apenas I e III.
c) apenas II e IV.
d) apenas III e IV.
e) I, II, III e IV.
Todas as afirmativas estão corretíssimas, em conformidade com o disposto na Lei n.

13.460/2017; vejamos cada uma delas:
I – Certa. É o que dispõe o art. 6º, I da Lei:

II – Certa. É o que dispõe o art. 6º, VI, “a” da Lei:

(...)
Adriel Sá
III – Certa. É o que dispõe o art. 5º da Lei:
(...)
IV – Certa. É o que dispõe o art. 8º, I da Lei:

e) Certa. Pois todas as afirmativas estão corretas.
Letra e.
043. (CCON UFSM/ENGENHEIRO/UFSM/ENGENHARIA AGRÍCOLA/2017) A Lei n. 13.460,

de 27 de junho de 2017, dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário
dos serviços públicos da administração pública.
De acordo com os termos previstos na referida lei, considere as afirmativas a seguir.
I – Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, ob-
servados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, gene-
ralidade, transparência e cortesia.
II – Dentre as diretrizes a serem observadas pelos agentes públicos e prestadores de serviços
públicos, está a de utilizar linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jar-
gões e estrangeirismos.
III – Um dos direitos básicos do consumidor é o de obter informações precisas e de fácil aces-
so nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet sobre o
horário de funcionamento das unidades administrativas, dentre outras informações.
IV – Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a admi-
nistração pública acerca da prestação de serviços públicos, devendo apresentar os motivos
determinantes da apresentação perante a ouvidoria.
a) apenas I.
b) apenas III.
c) apenas II e IV.
d) apenas I, II e III.
e) I, II, III e IV.
Estão corretas apenas as afirmativas I, II e III. Vejamos cada uma delas e o que está errada
nas demais:
I – Certa. Nos termos do art. 4º da Lei:
Adriel Sá
II – Certa. Nos termos do art. 5º, XIV da Lei:
(...)
geirismos;
III – Certa. Nos termos do art. 6º, VI, “a” da Lei:

(...)
IV – Errada. É VEDADA a exigência dos motivos determinantes para a apresentação de mani-
festação perante a ouvidoria.
Art. 10 (...)
Letra d.
044. (CCON UFSM/TÉCNICO/UFSM/AGROPECUÁRIA/2017) Os procedimentos administra-

tivos relativos à análise das manifestações dos usuários de serviços públicos estão previstos
na Lei n. 13.460/2017.
De acordo com o que dispõe a referida lei, considere as assertivas a seguir.
I – Os procedimentos devem observar os princípios da eficiência e da celeridade, visando à sua
efetiva resolução.
II – A identificação do requerente não poderá conter exigências que inviabilizem sua manifestação.
III – A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, correspondência convencional ou
verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
IV – A manifestação será dirigida à ouvidoria ou entidade responsável e conterá a identificação
do requerente.
a) apenas I.
b) apenas III.
c) apenas II e IV.
d) apenas III e IV.
e) I, II, III e IV.
Adriel Sá
Todas as afirmativas estão corretas. Vamos analisar cada uma delas:

I – Certa. Em conformidade com o art. 12 da Lei n. 13.460/2017:

II – Certa. Em conformidade com o art. 10, §1º da Lei n. 13.460/2017:
Art. 10 (...)
III – Certa. Em conformidade com o art. 10, §4º da Lei n. 13.460/2017:
Art. 10 (...)
IV – Certa. Em conformidade com o caput do art. 10 da Lei n. 13.460/2017:
Portanto, o nosso gabarito é a letra E, pois todas as afirmativas estão corretas.
Letra e.
045. (CEBRASPE/CESPE/PROCURADOR DO DISTRITO FEDERAL/2022) Julgue o item sub-

sequente, relativos aos direitos dos usuários de serviços públicos, a tombamento, à respon-
sabilidade do Estado, a atos de improbidade administrativa e ao Plano Distrital de Política
para Mulheres (PDPM).
Conforme a Lei n. 13.460/2017, que dispõe sobre a proteção e defesa dos direitos dos usuários
de serviços públicos, para defender seus direitos, o usuário de serviço público deve dirigir-se
exclusivamente à ouvidoria do órgão ou ente prestador do serviço, ressalvada a possibilidade
de ele propor ação judicial.
Cuidado com o termo “exclusivamente” ou “em nenhuma hipótese”, pois em muitos casos aca-
bam tornando incorreta a questão. No caso o enunciado afirma que o usuário deve dirigir-se exclu-
sivamente à ouvidoria do órgão ou ingressar em juízo, o que não é verdade; vejamos o disposto no
§3º do art. 10 da Lei:
(...)
Adriel Sá
§ 3º Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou
entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se
vinculem.
Note que, caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar a manifestação diretamente
ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se
subordinem ou se vinculem. Portanto, não é exclusivamente na ouvidoria, embora essa seja a
regra. Logo, afirmativa errada!
Errado.
046. (CEBRASPE/CESPE/ASSESSOR JURÍDICO/CODEVASF/2021) Com relação ao direito

administrativo, julgue o item a seguir.
Se um usuário de determinado serviço público quiser realizar manifestação perante a adminis-
tração pública acerca da prestação do serviço, essa manifestação deverá ser dirigida à ouvido-
ria do órgão ou da entidade responsável — ou diretamente ao órgão, se não houver ouvidoria
— e deverá conter a identificação do requerente, sendo vedada quaisquer exigências relativas
aos motivos determinantes da manifestação; caso a manifestação seja dirigida à ouvidoria,
esta poderá propor aperfeiçoamento do serviço público.
O examinador cobrou vários detalhes acerca dos direitos dos usuários, então vamos conferir
ponto a ponto:
Primeiramente, como estudamos ao longo da aula, o usuário dos serviços públicos possui
o direito de apresentar manifestação acerca da prestação dos serviços públicos, sendo, via
de regra, protocolada perante a ouvidoria. Caso não haja ouvidoria, a manifestação pode
ser protocolada diretamente no órgão executor do serviço, bem como no órgão ou entida-
de a que se subordinem ou se vinculem. Assim estabelece o art. 10 caput e §3º da Lei n.
13460/2017; vejamos:
(...)
§ 3º Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão
ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem
ou se vinculem.
A Lei requer a identificação do requerente, porém esta não pode conter exigências que invia-
bilizem a sua manifestação. Ademais, são vedadas quaisquer exigências acerca dos motivos
determinantes da apresentação da manifestação perante a ouvidoria. Nesse sentido dispõe os
parágrafos 2º e 3º do art. 10 da lei:

§ 3º Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou enti-
dade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem.
Adriel Sá
Nesse ponto merecem destaque os demais parágrafos do art. 10, pois são objeto de cobrança
frequente em provas:
Art. 10 (...) § 4º A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencio-
nal, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
§ 6º Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão colocar à disposição do usuá-
rio formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto
no caput, facultada ao usuário sua utilização.
§ 7º A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos
termos da Lei n. 12.527, de 18 de novembro de 2011.
Por fim, o examinador cobrou uma das atribuições da ouvidoria ao afirmar que “caso a mani-
festação seja dirigida à ouvidoria, esta poderá propor aperfeiçoamento do serviço público”, o
que está perfeitamente correto nos termos do art. 13, III da lei:
nações desta Lei;
se vincula; e
Certo.
047. (CEBRASPE/CESPE/PROMOTOR DE JUSTIÇA/MPE SC/2021) Julgue o item a seguir, de

acordo com a Lei de Acesso à Informação e a Lei dos Direitos dos Usuários dos Serviços Públicos.
As regras previstas na Lei dos Direitos dos Usuários dos Serviços Públicos aplicam-se subsi-
diariamente aos serviços públicos prestados por particular.
Trata-se de disposição expressa do texto da lei, contida no Art. 1º, §3º, vejamos:
Adriel Sá
É importante memorizar que as normas previstas na Lei n. 13.460/2017 se aplicam aos órgãos
da Administração Pública em geral prestadores de serviços, de todos os Poderes da União, dos
Estados, DF e Municípios, bem como subsidiariamente aos serviços públicos prestados por
particular, ou seja, envolvendo serviço público, via de regra, será aplicada a lei.
Certo.
048. (CEBRASPE/CESPE/DEFENSOR PÚBLICO DO DISTRITO FEDERAL/2019) Acerca de atos

administrativos, serviços públicos e intervenção do Estado na propriedade, julgue o item seguinte.
Cada Poder e cada esfera de governo devem estabelecer regulamento específico dispondo
sobre a avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários dos serviços públicos
por eles prestados, devendo a quantidade de manifestações dos usuários ser um dos parâme-
tros considerado nessa avaliação.
De acordo com o inciso IV do art. 23 da Lei, a quantidade de manifestações dos usuários é um

dos elementos a serem considerados pelos órgãos e entidades na avaliação de seus serviços
prestados. Assim estabelece o referido dispositivo:
do serviço.
Ademais, o art. 24 estabelece ainda que:
Art. 24 Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a avaliação da
efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários.
Certo.
049. (INÉDITA/2022) Assinale a alternativa que corresponde com uma das atribuições do
conselho de usuários, conforme Lei n. 13.460/2017:
b) receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompa-
entidade a que se vincula; e
c) elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações previstas
na lei, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.
Adriel Sá
A questão cobrou conhecimento acerca das atribuições dos Conselhos de Usuários, as quais
são descritas na Lei n. 13.460/2017. Vejamos:
acompanhamento da prestação e na avaliação dos
Note que a letra A é a única alternativa que menciona uma das atribuições do conselho de
usuários, logo é o nosso gabarito.
Vejamos os erros das demais:
b) Errada. Pois “receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifesta-
ções” é tarefa que cabe às ouvidorias nos termos do art. 13, VI da lei:
(...)
VI – receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhan-
do o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a
que se vincula;
c) Errada. Quem elabora o relatório de gestão são as ouvidorias, nos termos do art. 14, II:

(...)
d) Errada. Note que ela fala em “abster-se de participar na definição de diretrizes para o aten-
dimento ao usuário”, quando, na verdade, o conselho deve justamente contribuir na definição
de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário.
Letra a.
050. (INÉDITA/2022) Tendo em vista as disposições da Lei n. 13.460/2017, que trata da proteção
dos usuários dos serviços públicos, o atendimento ao cidadão deverá observar os princípios da
a) continuidade, regularidade, segurança e cortesia.
b) continuidade, impessoalidade, moralidade e eficiência.
c) regularidade, transparência, continuidade e celeridade.
Adriel Sá
d) regularidade, atualidade, legalidade e pessoalidade.

e) continuidade, disciplina, serenidade e efetividade.
O examinador cobrou os princípios que devem ser observados no atendimento ao cidadão, os

quais estão previstos expressamente no art. 4º da Lei n. 13.460/2017; vejamos:
Portanto, ao todo temos 8 princípios a serem observados:
• Princípios da regularidade,
• Continuidade,
• Efetividade,
• Segurança,
• Atualidade,
• Generalidade,
• Transparência; e
• Cortesia.
Vejamos onde está o erro das demais alternativas:
b) Errada. “Continuidade, Impessoalidade, moralidade e eficiência” apenas a continuidade tra-
ta de um dos princípios relativos ao atendimento nos serviços públicos, os demais são princí-
pios que regem a Administração pública, constantes no art. 37 da CF88. O examinador tentou
confundir o candidato, por isso fique atento!
c) Errada. Perceba que a celeridade não é um dos princípios acima mencionados. Os demais
estão corretos.
d) Errada. Não existe “princípio da pessoalidade” no âmbito da administração pública.
e) Errada. Os princípios da disciplina e da serenidade NÃO fazem parte do rol acima elencado,
tornando a alternativa incorreta.
Letra a.
Adriel Sá
Professor de Direito Administrativo, Administração Geral e Administração Pública em diversos cursos
presenciais e telepresenciais. Servidor público federal da área administrativa desde 1999 e, atualmente,
atuando no Ministério Público Federal. Formado em Administração de Empresas pela Universidade Federal
de Santa Catarina, com especialização em Gestão Pública. Foi militar das Forças Armadas por 11 anos,
sempre atuando nas áreas administrativas. É coautor da obra “Direito Administrativo Facilitado” e autor da
obra “Administração Geral e Pública - Teoria Contextualizada em Questões”, ambas publicadas pela Editora
Juspodivm.

Lei N 13 460 2017 Lei Do Usuario Do Servico Publico

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DIREITO

LEI N. 13.460/2017 – LEI DO USUÁRIO DO SERVIÇO

§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indire-

2. Conceitos e Princípios da Lei n. 13.460/2017

001. (VUNESP/JUIZ ESTADUAL/TJ RJ/2019/XLVIII) A respeito da Lei n. 13.460/2017, que

2.3 Princípios para a Adequada Realização dos Serviços Públicos e

Vale decorar os princípios acima, pois eles despencam em provas:

3. Dos Direitos e Deveres dos Usuários

3.1. Direitos Básicos dos Usuários

Art. 6º São direitos básicos do usuário:

3.2. Carta de Serviços ao Usuário

3.3. Deveres do Usuário

I – utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;

4. Das Manifestações dos Usuários de Serviços Públicos

Obs.: GRAVE ISSO:

Portanto, não confunda a exigência de identificação do manifestante com a vedação de

Pois bem, mas e se o órgão não possuir ouvidoria?

Obs.: Fique atento aos meios de protocolar a manifestação:

Uma vez seguidos os requisitos para protocolo da manifestação, em nenhuma hipótese

Art. 12. Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os

Mas afinal, quais são as atribuições das ouvidorias?

I – promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras enti-

Obs.: Isso é importante!

Ainda sobre as ouvidorias, é importante mencionar que, na realização de seus objetivos, as

I – acompanhar a prestação dos serviços

Importante mencionar as disposições do art. 19 acerca da composição dos Conselhos de

002. (CCON UFSM/TÉCNICO/UFSM/LABORATÓRIO/ANÁLISES CLÍNICAS/2018) Nos ter-

Exatamente como estudamos acima:

b) Errada. O conselho de usuários é órgão consultivo e deliberativo.

7. Avaliação Continuada dos Serviços Públicos

I – satisfação do usuário com o serviço prestado;

Lembre-se que, com a reforma gerencial e tendo em conta o princípio da eficiência, a

8. Lei n. 13.460/2017 – Lei do Usuário do Serviço Público

− Eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja su-

• Manifestações: o usuário tem o direito de apresentar manifestações acerca da prestação

• Conselho de usuários: a Lei n. 13.460/2017 possibilita e estimula a participação dos

002. (VUNESP/JUIZ ESTADUAL/TJ MT/2018) A participação, proteção e defesa dos direitos

003. (VUNESP/ANALISTA/PREF ITAPEVI/GESTÃO PÚBLICA/2019) Um dos direitos dos

004. (VUNESP/JUIZ ESTADUAL/TJ RJ/2019/XLVIII) A respeito da Lei n. 13.460/2017, que

005. (CETAP/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/AGE PA/2022) A Lei n. 13.460, de 26 de junho

006. (INSTITUTO AOCP/AUDITOR DO ESTADO/CGE MS/AUDITORIA GERAL/2022) Assina-

a) As disposições dessa Lei não se aplicam às empresas públicas e sociedades de economia

007. (IAUPE/ANALISTA DE APOIO ADMINISTRATIVO ÀS ATIVIDADES FAZENDÁRIAS/SE-

008. (FEPESE/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/CASAN/2022) No intuito de garantir ade-

009. (CEPUERJ/TÉCNICO UNIVERSITÁRIO SUPERIOR/UERJ/ANALISTA DE TECNOLOGIA

a) propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços

010. (LEGALLE/AGENTE ADMINISTRATIVO/PREF CAXIAS DO SUL/2021) As ouvidorias te-

011. (UFMT/ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO/UFR/2021) Ouvidorias, de acordo com a

012. (IADES/QUÍMICO/CFQ/ÊNFASE EM QUÍMICA FUNDAMENTAL E APLICADA/2021) As-

013. (UFMT/ASSISTENTE UFMT/ADMINISTRAÇÃO/2021) Os procedimentos administrati-

014. (FEPESE/AGENTE EDUCACIONAL/PREF MAFRA/2021) Assinale a alternativa que re-

015. (FEPESE/AGENTE EDUCACIONAL/PREF MAFRA/2021) Assinale a alternativa que lista

016. (FGV/MÉDICO/FUNSAÚDE CE/AUDITOR/2021) As opções a seguir apresentam proce-

017. (PR4/UFRJ/DESENHISTA TÉCNICO/ESPECIALIZADO/PROJETOS DE ENGENHARIA E

018. (PR4/UFRJ/ADMINISTRADOR/GERAL/2021) De acordo com a Lei n. 13.460/2017, para

019. (FUNDEP/OUVIDOR LEGISLATIVO/CM PATROCÍNIO/2020) Analise as afirmativas a se-

II – A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divul-

020. (CEBRASPE/CESPE/AUDITOR DE CONTROLE INTERNO/COGE CE/FOMENTO AO CON-

021. (FUNDEP/DEFENSOR PÚBLICO DO ESTADO DE MINAS GERAIS/2019/VIII) Sobre a Lei

a) I, II, III e IV.

022. (PUC PR/AUDITOR FISCAL DA RECEITA MUNICIPAL/CAMPO GRANDE/2019) Em 2017

023. (CEBRASPE/CESPE/ANALISTA MINISTERIAL/MPC TCE-PA/DIREITO/2019) Nos ter-

024. (CEBRASPE/CESPE/PROCURADOR DO TRIBUNAL DE CONTAS DE RONDÔNIA/2019)