1.

Definição de objectivos da pesquisa com base nas necessidades

1.1Objectivos

1.2 Objectivo geral

É o elemento que resume e apresenta a ideia central do trabalho, descrevendo também a

sua finalidade.

o objectivo geral da presente pesquisa é

 Acabar com o mau atendimento nas organizações

1.3 Objectivo especifico

objectivo especifico descrevem os resultados que se pretende alcançar a partir da

pesquisa

o objectivo especifico da presente pesquisa é

 Ilustrar as organizações como bancos, hospitais que o atendimento é uma

estratégia para o sucesso das organizações
 Elucidar as organizações que o mau atendimento pode trazer perdas lucrativas,
como também perda de poder de competência

2. Identificação e caracterização do publico alvo

Publico alvo é uma parcela da sociedade com característica em comum que podem ser
por idade, género, profissão, ou por outras é um grupo de pessoas que tem mesmo grau
de escolaridade, objectivo ou interesse COBRA (1992).

Carmo e Ferreira (1998. p 191) descrevem a população como '' o conjunto de elementos
abrangidos por uma mesma definições por uma mesma definição.

O publico alvo da nossa pesquisa são clientes do banco BCI, ( jovens, adultos, idosos
mulheres grávidas), que vivem nas proximidades do banco no romos cidade de Maputo.

1
3 Definição de forma de recolha de dados

Dados primários

kotler e Amstrong (1999) define dados primários como as informações colectadas com
o propósito especifico em questão.

Dados secundários

kotler e Amstrong (1999) definem dados secundários como informação já existente em

algum lugar, colectados para certas finalidades.

O método de dados que serão usados nesta pesquisa são dados primários e dados
secundários.

Dados primários são conhecido como bruto são aqueles obtidos directamente do
pesquisador com o uso de seus propósitos instrumentos e experiencias, eles são obtidos
através de questionário, pesquisa, entrevista e estudo de caso.

Dados secundários é um conjunto de informação que já formam colectados por outras

pessoas durante um processo de investigação diferente através de livros, registos,
amigos.

Optamos na escolha de dados primários porque vai possibilitar na recolha de

informação que não se encontra em fontes documentas, e também teremos a
oportunidade de interagir com o nosso publico alvo, identificar o que os mesmos sabem
a respeito do problema

Escolhemos dados secundário na presente pesquisa porque vai nos facilitar na busca de
informação já colectado e vai ajudar na resolução do problema

4.Definição do método de pesquisa de dados primários

Grupo de discussão é uma reunião de varias pessoas geralmente de 6 a 10 pessoas com

características em comum.

2
Cliente oculto é uma ferramenta utilizada de pesquisa do mercado para medir a
qualidade de atendimento da empresa ,através de informação especificas sobre produtos
e serviços ou por outras e pessoa designada para visitar uma empresa e contar como foi
a experiencia de maneira anónima

Teste clínico são os estudos que envolvem um novo tratamento, pesquisas que evolvem
a avaliação de um novo medicamento necessitam passar por varias fases de teste.

Observação é uma técnica de colecta de dados para conseguir informações e utilizar os

sentidos na obtenção de determinados aspectos da realidade. não consiste apenas em ver
e ouvir, mas também em examinar factos ou fenómenos que se deseja estudar

Entrevista pessoal é acção e efeito de entrevistar, tratando se de entrevistar uma

pessoa com um fim determinado, este tipo de entrevista e aquele na qual o entrevistador
ira fazer perguntas sobre de um determinado assunto

Correio é um sistema de comunicação que envolve o envio de documentos

( cartas ,facturas) encomendas entre um remetente e um destinatário

Telefone é um sistema de telecomunicação capaz de transmitir som através de sinas

Email é uma ferramenta que permite compor, enviar, e receber mensagens, textos
figuras e outros arquivos através da internet

Em paralelo com o método qualitativo empregue nesta pesquisa foi seleccionado como
técnica de pesquisa grupo de discussão e entrevista pessoal

Grupo de discussão é uma das técnicas comuns em pesquisa qualitativa , é uma

reunião de varias pessoas geralmente de 6 a 10 pessoas com características em comum

5.Definição da amostra

Amostra é um processo de seleccionar um grupo de indivíduos de uma população a fim

de estudar e caracterizar a população total( Lakatos e Marconi 2011).

o tamanho da nossa populacao e de 800,000,00 , e a margem de erro e de 2.5% Z+O

√ n 0= desvio padraon= tamanho da amonstraz=nivel de confiancao nivel de confianca
da organizacao e de 95%

3
Questionário

1Você faz o uso dos serviços do banco BIM?

a) ( ) Sim

b) ( )Não

2 Qual dos serviços você usa frequentemente?

a) ( ) deposito

b)( ) transferências

c)( ) levantamento

d)( )financiamento

3 Como tem sido o atendimento?

a)( )bom

b) ( )horrível

4Como tem sido a flexibilidade dos funcionários?

a)( ) rápido

b)( ) lento

5Quanto tempo tem ficado na fila de espera?

a)( )10minuto

b)( ) 20 minutos

c)( )1hora

d)( )3horas

6Qual é a periodicidade do serviço?

a)( ) 3dias

b)( )1 semana

4
c)( )1mes

d)( )1ano

7Voce acha que o BIM deveria sofrer algumas mudanças no atendimento ou em outros
serviços?

a)( )sim

b)( )não

8Qual é o seu sexo?

a)( )feminino

b( ) masculino

9Qual é a sua idade?

a)( )20 a 30

b)( )40a 60

c)( ) 60 a 70