SAC

Técnicas de convencimento
e persuasão.
Introdução

Esta cartilha tem o objetivo de dar apoio à sua

aprendizagem sobre as técnicas de convencimento,
com a finalidade de contribuir para o seu aprendizado
e melhorar a efetividade do seu atendimento.

As técnicas de convencimento são necessárias para

aprimorar o poder de conversação com o cliente, pois
a falta das técnicas que veremos a seguir, poderá
dificultar o alcance destes objetivos.

Leia o material com toda a sua atenção e aproveite as

dicas.
O que fazer para convencer

Sempre falamos em convencimento quando tratamos

de negócios. Mas, o que fazer para convencer?

Para convencer é preciso apresentar argumentos que

estimule a tomada de decisão que se deseja para
convencer o cliente.

A seguir você verá as seguintes técnicas:

• Bom atendimento como ferramenta de
convencimento;
• Técnica do espelhamento;
• Técnica da reciprocidade
• Técnica da exclusividade
• Técnica da prova social ou da influência;
• Técnica da autoridade;
• Técnica da afeição ou afinidade;
• Técnica da empatia;
• Técnica do autoconhecimento;
1 – Bom atendimento como
ferramenta de convencimento.

O bom atendimento deve ser usado como ferramenta de

convencimento.

Utilizar de instrumentos como a atenção, análise precisa

e resolutividade, com certeza fará diferença. Use isso a
seu favor na hora de convencê-lo.

Para criar sintonia com o seu cliente, utilize a mesma

linguagem que ele. Observe como ele se expressa e use o
mesmo tom de fala para seguir no mesmo estilo de
pensamentos e intenções.

Saber usar a voz gera uma aceitação maior em quem lhe

ouve. O equilíbrio emocional é essencial nesse momento.
2 - Use a técnica do espelhamento

O espelhamento é para minimizar diferenças de perfis

porque o cliente normalmente confia mais em que ele
tem mais afinidade.
Faça o cliente sentir essa compatibilidade se espelhando
nele.
Repare na velocidade e no tom da voz e também nas
palavras utilizadas para imitá-lo.
Isso mesmo, imitar. Mas cuidado, tem que ser muito sutil
ou o cliente achará que você está ridicularizando ele.
Faça isso de maneira calma, tornando a conversa leve e
natural.

A técnica do espelhamento é muito útil e ajuda muito na

missão de demonstrar empatia com o cliente.
3 - Faça o cliente perceber
reciprocidade

A técnica da reciprocidade ou da geração de valor é

como aquele presente de aniversário que você dá para
alguém que lhe presenteou no seu? Esse é um exemplo
típico.
Como pode ser usado com o nosso cliente?
“Murilo, você tem um histórico muito bom com a gente.
Isso vira vantagem pra você. Aproveita!”

“Renata, o seu bom relacionamento com a SKY te dá

vantagens e vejo aqui uma oferta especial e interessante
para você.”

Perceba que o seu discurso deve ser direcionado a gerar

uma atração no assinante.
4 - Status de exclusividade

A técnica do status de exclusividade tem a intenção de

fazer o cliente agir porque a proposta é única!
Sabe por que essa estratégia é interessante? Porque
produtos exclusivos chamam atenção e tendem a ser
mais desejados por ganhar o status de exclusivo.

Como pode ser usado com o nosso cliente?

Estimule o sentimento de exclusividade na sua proposta,

informando que ele foi selecionado para receber uma
oferta.
“Fernando, você foi selecionado para receber uma oferta
especial da SKY.”

“Tatiana, temos uma oferta exclusiva para você”.

5 - Prova social ou da influência

Essa técnica leva em consideração o comportamento ou

a opinião de outras pessoas para embasar a decisão.
Esse é o momento de usar argumentos baseado em
dados ou depoimentos.

Como pode ser usado com o nosso cliente?

“Luíza, os cliente selecionados para ouvir a proposta tem
gostado muito das oferta que tem recebido”.

“Pedro, posso te garantir que a maioria dos nossos

assinantes gostam muito das ofertas apresentadas”.

“Jonas, essa ação está bombando. Só tem oferta boa”.

6 - Autoridade

Essa técnica funciona muito bem, e o melhor, é abusar

do conhecimento e experiência.
Então fale com a autoridade e segurança que você tem
sobre a proposta da oferta.

Como pode ser usado com o nosso cliente?

“Você não vai se decepcionar ao ouvir sobre a oferta que

tenho pra você”!

“Sobre a oferta, vou te passar todas as informações de

ganhos”.
7 - Afeição ou afinidade

É o que o cliente sente quando se identifica com o você.

Como pode ser usado com o nosso cliente?

Criando conexão emocional com o assinante.
Funciona bem ao fazer perguntas, mas o essencial é ter
atenção aos detalhes da fala do cliente para identificar
semelhanças e criar vínculos.

“Ah, que interessante eu também gosto demais de ofertas

especiais. Adoro!”

“Enquanto você estava falando, eu percebi que você falou

de oportunidades, olha que interessante, temos uma
oferta da SKY para você”.
8 - Empatia

Essa é uma das mais clichês, mas, se bem utilizada,

funciona perfeitamente.
A empatia facilita a compreensão das necessidades e
expectativas.

Como pode ser usado com o nosso cliente?

Simples! Transmitindo verdade nas suas falas.
“Poxa... Te entendo... Sei como é isso... Já vi uma situação
parecida...”

“É compreensível e você está certíssima”.

Ao utilizar a empatia, valorize a proposta da oferta e

reforce as vantagens de receber uma oferta especial da
SKY.
9 - Autoconhecimento

Destaque-se!
Reconheça suas qualidades e as fragilidades.
Você não vende o que você não compra.
Quanto mais conhecer e confiar em si mesmo, maior será
a sua segurança para fazer a oferta ao cliente.

• Sintonize-se com seu cliente.

• Não force a barra.
• Supervalorizar exageradamente a proposta ou utilizar
um tom de voz que não parece sincero são estratégias
que podem estragar a sua negociação.
 Agora é com você!
Use estas dicas chaves nas suas
argumentações e se destaque nos seus
atendimentos com sucesso.
Até a próxima!