Inteligencia Emocional

Grandes vendedores
e sua inteligência
POR JOÃO MARCUS

emocional
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SUMÁRIO Introdução 03
Inteligência em vendas 04
Construindo a Vitória 09
Esforço de vendas 13
Processo de Vendas 17
Pedir: a disciplina mais importante 23

de vendas
Como reverter as objeções 28
Um tijolo de cada vez 32
GRANDES VENDEDORES E SUA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL | Página 2

INTRODUÇÃO
Um coronel da Força Aérea americana que plorar relacionamentos. Em uma épo-
popularizou o método observe, oriente, ca em que a tecnologia está acabando e
decida e aja (OODA), orientou o Depar- desintermediando setores inteiros e mu-
tamento de Defesa americano, adorador dando a nossa vida como a conhecemos,
da tecnologia, que executassem as priori- ainda restam algumas pessoas dispostas a
dades na sequência correta. Ele persistia lembrar o que é mais importante – princi-
em “Pessoas. Ideias. Tecnologia. Nessa palmente quando se trata de vendas e de
ordem”. relações comerciais.
O coronel tinha certeza que as pessoas Hoje, quando muitas empresas e gurus de
vinham em primeiro lugar. A tecnologia, tecnologia recomendam que “pessoas” já
adequa-se às pessoas e às ideias. A tec- não são o principal fator para vencer ou
nologia não é, e não pode ser sucessora perder no jogo das vendas e garantem que
de seres humanos e de sua criatividade a tecnologia é mais importante.
ecapacidade de adulterar, reforçar e ex-
Venho com uma mensagem excepcional sobre inteligência emocional e relações humanas,
no contexto de vendas, aperfeiçoara os seus resultados e transformará a maneira como você
enfrenta vendas.
Com toda razão o alto dinamismo em vendas começa com o controle das emoções e com o
domínio da psicologia da persuasão, na finalidade dos processos de vendas e compras. Ven-
das tem a ver com influenciar a mudança, e isso começa com mudar a si próprio e ajudar os
clientes a irem além do status quo.
Ao se aprofundar mais sobre vendas, você compreenderá por que a psicologia é tão mais
importante que a tecnologia. Você terá ideias de como influenciar com eficiência seus com-
portamentos e como aumentar a chance de fechar o negócio. Se você já se perguntou por
que vendedores altamente eficazes podem produzir melhores resultados do que seus colegas,
você terá todas as respostas. Se você está procurando uma vantagem competitiva real que
o destaque no setor de vendas, com muito esforço, em breve você terá um lugar entre os
grandes vendedores.

CAPÍTULO 1
INTELIGÊNCIA EM VENDAS

Sem dúvida, vendedores são pessoas inteli- Muitas pessoas muito inteligentes falham
gentes, observadores astutos e espectadores neste setor de vendas, porque não conseg-
ávidos. Eles se sobressaem por suas habili- uem influenciar o comportamento de outras
dades e talentos inatos, são capazes de es- pessoas. Da mesma maneira que pessoas
tabelecer diferentes ideias, dados e padrões com alta capacidade de inteligência emocio-
e, em seguida, usar esse mosaico de infor- nal com um QI médio ou baixo estão alca-
mações para resolver problemas. Uma notícia nçando grandes resultados, batendo metas e
é que seu QI pode estar acima da média. cumprindo seus objetivos com maestria nas
vendas. Ser inteligente pode te dar uma van-
Então, pessoas com QI maior, acabam lendo tagem competitiva, mas isso é apenas parte
mais livros e buscar mais conhecimentos. A de você. Para você ter uma inteligência inata
péssima notícia é que um QI alto não é sufici- relevante, você precisa combinar ela com uma
ente. O alto desempenho requer inteligência inteligência emocional também.
inata, juntamente com inteligência adquirida
e inteligência emocional específica de ven- Inteligência adquirida
das. Estes são os três tipos de inteligência que
abrem a porta para um alto desempenho de Foi feito uma pesquisa em uma loja para ver a
vendas. atuação de seus vendedores. De acordo com
o gerente, o representante de vendas tinha
Inteligência inata muito potencial, mas não estava indo muito
bem.
Seu quociente de inteligência (QI) é um in- Ao conversar com ele na sala de descanso.
dicador de seu Nível de inteligência. A in- Depois de ouvir diversas desculpas, colocando
teligência inata faz parte do seu DNA. Você a culpa no mundo, sem fazer uma autocritica
nasceu com um certo QI e nasceu para gostar por suas deficiências, recomendei a ele livro
de esportes. O QI permanece inalterado. e dois podcasts que poderiam o ajudar, o que
ele respondeu: “Não escuto podcasts, e muito
Em outras palavras, você é inteligente e sem- menos gosto de ler”.
pre será. A velocidade e a complexidade dos
mercados modernos são áreas de agilidade Conhecimento
intelectual. Entre pessoas de QI reduzido e
QI elevado certamente, apostarei em pessoas Não adianta de nada ter uma inteligência ina-
com um QI elevado. Se você não possuir um ta, se você não desenvolver e construir ela por
bom nível de inteligência, fica quase inviável meio de aprendizado. A inteligência adquirida
se tornar um profissional de vendas com alta não é fixa, ao contrário da inteligência inata.
performance. Minha dica é, siga outra carrei- Você deve cuidar da sua inteligência adquiri-
ra. Pessoas com QI acima da média tendem da, com aprendizado, prática, leitura e outras
a ser curiosas, assimilam e aprendem rapida- maneiras de absorver conhecimento, além
mente, tem pensamento estratégico, padrões dos contratempos e da vivência. Esse tipo de
elevados e desenvolvem habilidades e raciocí- inteligência transforma seu QI em uma ferra-
nio superior. menta importante e muito útil.

Porque muitas pessoas passam suas vidas investindo em conhecimentos, enquanto outras
acham isso uma perda de tempo?
Uma pesquisa feita por neurocientistas, explica essa diferença entre as pessoas está no gene
de controle. Pessoas com o gene de controle interno acham que exercem o controle da própria
vida, já as pessoas com o gene de controle externo acreditam que estão à mercê da sorte.
Vendedores de alto impacto, creem que são capazes de controlar sua vitória, tornando-se
diferenciados por ter mais conhecimento e treinamento em vendas. Para eles, a vitória é um
bom aprendizado em vendas, o que os leva a estarem sempre na frente de seus concorrentes.
O pessoal de vendas que acredita não precisar se autodesenvolver, está fazendo uma escolha
consciente e limitando seu crescimento.
Inteligência emocional
A capacidade de perceber, de interpretar corretamente, de responder e de gerenciar com

eficácia as próprias emoções e de influenciar as emoções alheias é denominada inteligência
emocional.
Os compradores esperam ter uma ligação humana mais autêntica. Em uma sociedade domi-
nada pela tecnologia, para ter mais sucesso em vendas, nunca esqueça que as emoções estão
em primeiro lugar. Pessoas se conectam com pessoas.
Sabe o que destrava o alto desempenho? Inteligência emocional. Ela compensa a falta de
outras inteligências. Você precisa gerenciar suas emoções e ser persuasivo para te levar ao alto
nível para vendas.
Para você ser um profissional de alto mesma forma que, comprar é humano”.
desempenho em vendas, você deve se Embora temos certeza de que fazemos
desenvolver e aprimorar sua inteligência escolhas com base na lógica racional, em
emocional, isso te dá uma enorme vantagem nossos interesses, o fato é que a ciência afirma
perante ao mercado. que não é bem assim.
Pessoas com alto QI, com um bom conhecimento
e uma superinteligência emocional dominam Em um estudo feito em uma loja de bebidas
qualquer coisa da qual se dedicarem. Na alcoólicas, de quinta feira eles tocavam
vida, as pessoas que dominam suas emoções músicas de cervejarias alemãs, e de sexta
e desenvolvem seus conhecimentos estão no feira tocavam músicas francesas. Então eles
topo, já as que acham que isso é bobagem constataram que de quinta-feira a venda de
passam a vida inteira na luta e morrem na praia. cerveja era muito maior, e de sexta os vinhos
franceses tinham muito mais saída.
Conheça os vendedores de alto impacto
Após essa pesquisa, os pesquisadores
Nessa nova era onde é difícil quebrar os perguntavam para os clientes porque estavam
paradigmas, existe uma elite de profissionais comprando cerveja ou vinho. A grande maioria
de vendas que entrou no novo mercado com tinha uma explicação lógica para isso. Gostam
tudo. Onde é difícil você ter a atenção dos de cerveja, estavam fazendo um churrasco, um
compradores e a informação é onipresente, jantar para amigos. Assim comprovando que
esses vendedores natos desenvolveram uma as pessoas realmente compram pela emoção
técnica para engajar mais os clientes e ter um e justificam pela lógica.
diferencial nas vendas.
profissão de vendas, contudo, abrangendo
Verdadeiros profissionais de vendas sabem vendedores, instrutores de vendas, líderes
que a experiência emocional juntamente com de vendas e equipes de marketing de apoio
seu ótimo desempenho, é mais importante a vendas, sofre como sempre sofreu, da
que somente técnicas que aprenderam. Para ilusão coletiva de que os compradores tomam
conquistarem o cliente, precisam se vender decisões lógicas, que atendem aos melhores
com muito mais valor. interesses deles próprios e de suas empresas,
de que eles ponderam as decisões com
Comprar é humano racionalidade e objetividade.
Todos sabemos que o ser humano compra no Quando os vendedores compreenderem

calor da emoção, desde uma pequena compra como as emoções dominam e determinam
até compras compulsivas. Em várias pesquisas as decisões de compra, nesse momento eles
realizadas foi confirmado que pessoas com vão conseguir dar um Up em sua carreira e
uma intensidade maior de emoções acabam impulsionar sua renda.
sendo mais fáceis de convencer a comprar.
No mercado de hoje praticamente tudo é
Como todo mundo diz “vender é humano, da

igual, você precisa criar um diferencial para se do tempo assumem atitudes lógicas.
destacar no meio de toda essa concorrência.
Ter uma base de estudos, ler sempre, estudar No começo do processo de vendas,
a fundo sobre sua profissão já te deixa em o comprador faz uma pergunta bási-
vantagem com relação aos outros vendedores. ca sobre o vendedor: Eu gosto de você?
Se está errando, precisa parar para analisar Poucas coisas tornam o vendedor mais antipáti-
o que está acontecendo, refletir porque co que falação demais, e querer te enfiar goe-
perdeu o negócio ou ganhou e estudar como la abaixo o produto dele. Lidar com as pessoas
os vendedores abordam os compradores. “A no contexto de conversa de vendas não precisa
verdade é como poesia. E a maioria das pessoas ser exageradamente difícil. Isso acaba deixan-
odeia poesia”. do na parte emocional, uma dessincronização.
As emoções são difíceis de abraçar, duras Ao administrar esses modelos, você se trans-
de encarar. É muito mais fácil enaltecer os formara no dono das suas próprias emoções,
atributos de um produto do que sintonizar-se sabendo influenciar e persuadir melhor.
com as emoções de um fornecedor sentado
diante de você. Inteligência emocional na área de vendas
é a capacidade de gerenciar suas próprias
A verdade é cruel e dolorosa, você pode falar, emoções, e ao mesmo tempo, interpretar e
desafiar, ensinar até dizer chega, mas pouco responder corretamente às emoções dos
importará porque: clientes.
“As pessoas compram por interesse delas, por

razões que fazem sentido para elas, não pelas
suas”.
Aborde os compradores da maneira

como eles compram
Vender é humano. Comprar é humano. Essas

emoções humanas se cruzam. Então não
importa o que você está vendendo, mas sim
como você está vendendo.
A maioria dos vendedores começam o processo

de vendas numa posição lógica e aos poucos
se desloca para o campo das emoções. Em
contraste, os compradores tendem a começar
o processo no nível emocional e com o passar

CAPÍTULO 2
Construindo a Vitória

Não existe uma única decisão para as vendedores fazem em vendas. Claro, se
situações em vendas. Cada venda é de uma os clientes viessem com aviso nas testa da
maneira diferente, soluções em empresas mesma maneira que na máquina caça-níquel,
é diferente de vendas de imóveis. Cada a probabilidade de vitória seria outra.
qual, tem seu jeito de tomar decisões. Em
vendas, o contexto é importante. Os clientes, Por essa razão, os vendedores nunca dão nada
as conversas de vendas, os territórios, as por certo, porque nada é garantido. Eles estão
empresas e os produtos são diferentes e sempre verificando, testando e analisando a
exigem vendedores para adaptar e ajustar os situação.
processos de vendas a cada situação. O que é
muito fascinante em vendas, é que não existe Prospecção
um botão para tornar o trabalho perfeito.
Você tem que descobrir como ligar, manusear Os grandes vendedores são caçadores
e desligar esse botão. assíduos por novos clientes. Desenvolver e
cultivar uma mentalidade de prospecção é
Esperança de vitória é a primeira regra a chave-mestra para o alto desempenho em
do alto desempenho vendas.
Suponha que você está na entrada de uma Uma vez que os grandes vendedores são
grande sala. No lado direito existe duas caçadores assíduos de novos clientes, eles
máquinas caça-níqueis iguais. Ao entrar nesta podem ser exigentes e meticulosos na
sala, o atendente lhe entrega uma moeda seleção de clientes. Eles têm muito mais
única. oportunidades escolher do que os vendedores
medianos.
Você caminha em direção as máquinas, mas
percebe algo diferente. Na parte de cima de Os vendedores medianos que passam boa
cada uma, tem uma placa com um número. parte do seu tempo no parque de diversão da
Em uma das placas, está 95, na outra 35. fraqueza ou comilança, descendo a montanha-
Então você pergunta o que são esses números. russa do desespero. Para esses vendedores
medianos, a prospecção não é prioridade,
Ele responde, “Inteligente da sua parte sendo praticada de maneira aleatória ou
perguntar, a maioria das pessoas não pergunta. irregular, no máximo. Tipicamente, eles só
Essas placas indicam a probabilidade de prospectam com intensidade quando se vem
vitória de cada máquina. Que máquina você no fundo do poço.
escolherá”?
Desespero nada mais é do que falta de
O jogo inteligente é claro seria na máquina controle das suas emoções, em vendas isso
com maior chances de ganhar. pode ser a sua ruína.
Administrar as probabilidades é como os Em situações de desespero, você não

Qualificação disciplinada
Grandes vendedores gastam seu tempo apenas

nos clientes com alta probabilidade de fechar
negócios. Para que isso funcione, precisam se tor-
nar mestres na percepção para rapidamente iden-
tificarem clientes em bons e descartarem clientes
ruins.
Os vendedores medianos têm a tendência de tra-

tar todos os clientes da mesma maneira. Após in-
vestir em um negócio, continuam a jogar dinheiro
bom em cima de dinheiro ruim, mesmo quando
vem um enorme aviso luminoso pendurado no cli-
ente advertindo que ele é um fracasso.
Aprenda a gerenciar suas emoções e sentimen-

tos, em outras palavras seja uma pessoa fria, des-
ta maneira sua mente atuará com maior precisão
e desapego na hora de entender que determinado
cliente não comprará de você e assim, você tem
mais tempo de sobra para procurar novos pros-
pectos. Não fique preso à falsas esperanças.
concentra mais seus pensa-
mentos no que é necessário A coragem de afastar-se ou se adaptar se
para o sucesso. Você acaba emocionalmente de clientes com baixa
com uma falta de confiança, probabilidade de vitória exige não só
medo e toma decisões no um Pipeline cheio, mas também disciplina emo-
desespero. cional. Essa disciplina decorre de um sistema de
freios e contrapesos implícitos, destinado a pro-
Os clientes quando vão com- mover conscientização e perspectiva ao qualificar
prar são como os animais, eles os negócios.
sentem o cheiro do desespe-
ro e isso acaba lhe fazendo Das vendas mais simples, fechadas com apenas
perder a venda. Então vão no um telefonema, até os negócios mais complexos,
sentido contrário, onde pos- concluídos depois de um longo ciclo, as emoções
sua profissionais que exalam humanas irracionais, as motivações, as percepções
confiança. causam ainda o maior impacto na probabilidade
de vitória.

Os vendedores medianos deixam o destino

por conta do acaso. O grande vendedor vê o
panorama geral e compreende as implicações
dos pontos cegos de clientes em relação às
probabilidades de vencer.
Emocional e Persuasão
Grandes vendedores nunca se esquecem que

humanos possuem emoções, são pessoas
falhas e irracionais. Eles trabalham muito
para compreender em profundidade as
motivações, desejos necessidades e vontades,
medos, aspirações e problemas de cada
cliente.
Em vendas, perceber, interpretar e reagir as

próprias emoções e as emoções dos clientes
são capacidades críticas os vendedores
precisam aprender a gerenciar as próprias
emoções.
Dominar a inteligência emocional explica

porque muitos profissionais se destacam
enquanto outros não passam na fase mediana,
mesmo com o mesmo conhecimento de nível
intelectual.
Os grandes vendedores são mestres dos

seus próprios destinos, sabem lidar com as
pessoas mudando sempre a probabilidade de
vendas a seu favor, gerenciam e influenciam
as emoções humanas.
Já os vendedores medianos observam com

espanto os profissionais de alto desempenho
acreditando que os grandes vendedores, de
alguma maneira, desafiaram as chances. A
verdade, é que os mestres envergaram as
chances a seu favor.

CAPÍTULO 3
Esforço de vendas

Vendas é uma profissão árdua, fadigante e às

vezes angustiante. A pressão por resultados e
a demanda por desempenho são implacáveis.
Sua renda e sua capacidade de sustentar a si
próprio e família depende disso conto.
Perda de emprego, para os profissionais de

venda isso é um problema que está sempre
ocupando suas cabeças, é preciso sempre bater
metas ao contrário de outras profissões.
Mesmo o ambiente das vendas serem super

estressantes e com uma pressão nas alturas,
ainda assim os grandes vendedores demon-
stram tranquilidade e autoconfiança.
Um doutor passou anos pesquisando e escre-

vendo extensivamente sobre grandes vend-
edores. Com base nesses estudos, ele desco-
briu que os profissionais de alto desempenho
sempre têm em comum um traço psicológico
crítico e essa característica é esforço.
O esforço de vendas é a parte indispensável da

Inteligência emocional e incluir:
“Desejo é o ponto de partida de todas
as realizações; não mais esperança, não Otimismo: esse sentimento ajuda a enfrentar a
diversidade e a manter o rumo. O otimismo é
Anseio, mas uma vontade intensa e
a mãe da perseverança. "Otimismo é a fé que
pulsante, que a tudo transcende”. leva a realização"
Competitividade: Os esforços para evitar per-

Napoleon Hill der é o que mantém os vendedores trabalhan-
do de Jornadas mais longas e mais armas, e
fazendo tudo que for necessário para vencer.
Realizações: Pessoas de vendas tem uma

elevada necessidade de ação e competência

para fazer com que seus clientes criem um 1. A expectativa de que você pode e vai
compromisso regular com seu próprio negócio. vencer.
2. E a crença de que tudo acontece por uma
Sabemos que a inclinação para o alto razão.
desenvolvimento é componente importante
para alcançar alta Inteligência Emocional Quem tem em sua mente uma extrema
em vendas e a alta inteligência adquirida. determinação que vai vencer, vencerá com
muito mais frequência do que pessoas que
Dados de vários estudos de pesquisa tem em suas mentes apenas derrotas.
indicam que o esforço de vendas é mais
importante que talento, experiência, Se sua mente acredita que tudo acontece
educação, competência ou técnica. por alguma razão, ao enfrentar determinadas
situações negativas você consegue muitas
O esforço de vendas é a razão pela qual vezes torna-lá positiva. Pergunta que sempre
o pessoal de vendas com alta inteligência fazemos, porque eu? Eu te pergunto, porque
emocional aguentam a pressão, enquanto não você? Porque não aprender isso? Isso se
outros com o mesmo nível de talento se deixe chama otimismo.
desanimar assim que as coisas ficam difíceis.
Quando você para de reclamar dos obstáculos
Desenvolvendo esforço de vendas que aparecem no seu caminho, e consegue
vê-los como um aprendizado para sua vida,
Para manter um esforço maior em vendas, você não mais teme o fracasso e a rejeição.
o que é necessário? Mesmo perante os
obstáculos, como manter o otimismo e a É a partir desse ponto que você deixou de
competitividade? viver para outros e passou a viver para você.
Existem apenas 3 coisas controláveis: Escolha de amizades

mentalidade, ação e reação. Você precisa
começar com a mudança de mentalidade, A miséria adora companhia, e quer que você
desenvolvendo um controle interno maior. entre para o grupo. As más atitudes das
pessoas com quem você convive destroem
Basicamente você precisa tomar consciência as suas boas atitudes e acabam te deixando
das emoções e dos diálogos internos que sempre no mesmo lugar. Todos conhecemos
possam levar ao sucesso ou ao fracasso. aquela velha frase “Diga com quem andas,
que te direis quem és”, as escolhas fazem a
Claro algumas pessoas são mais competitivas diferença na nossa vida.
e resultados do que outras. Entretanto, o
esforço de vendas é uma escolha que começa Mudança de auto conversa
com duas crenças:
Todos nós temos uma voz no nosso

interior que tagarela 24 horas por dia, essa auto conversa diz para nós mesmos através de nossas ati-
tudes e ações externas, o que somos realmente no nosso íntimo.
Se você está culpando o mundo por seus problemas e dizendo que os outros estão lhe prejudicando,
é hora de mudar a sua linguagem. Você não pode se dar ao luxo de cultivar pensamentos negativos.
Mude o foco
Se você perdeu. Você fracassou. Você retrocedeu. Ao se confrontar com o fracasso, os vendedores
medianos gastam suas energias e tempo remoendo esses problemas, reproduzem a fita do fracasso
várias vezes na sua cabeça.
Tire proveito dos erros, dessa dor que está sentindo para ficar mais forte. Ao invés de ficar remoendo
os erros do passado, porque não gastar essa energia para impulsionar para uma vitória.
Você não é definido pelo que acontece com você, mas sim pela maneira como reage ao que acontece
com você. Cada vez que enfrenta alguma adversidade, quando as coisas não saem da maneira que
tinha planejado, você tem uma escolha. Você pode optar por ficar chorando e queixando-se ou apren-
der e crescer.
PNL PARA VENDEDORES | Página 15

CAPÍTULO 4
Processo de Vendas

Vendas é um processo. Ouça e repita essas palavras muitas vezes, vendas é um processo é o mantra
dos instrutores de vendas.
O que garante probabilidade de vitória, é seguir um método simples e lógico. Existe 4 motivos para
vendedores não seguirem o processo de vendas:
1. Usar emoções negativas.

2. Improvisar.
3. Complexidade.
4. Um processo de vendas inadequado.
Usar emoções negativas acabam com o seu processo de vendas
A maioria do pessoal de vendas está acostumado com o processo de vendas, tem consciência de que
o processo é importante e sabe quais as consequências de pular etapas.
A maior parte das áreas de vendas em empresas, foi definida e aperfeiçoada em um processo mais
fácil de executar, com passos adequados ao seu ciclo e a complexidade do produto. Essas empresas
também oferecem programas de treinamento em processo de vendas ao seu pessoal.
Grandes vendedores talentosos e bem treinados, muitas vezes fracassam no processo de vendas, não
pela lógica, nem por falta de treinamento didático, mas sim, por falta de treinamento emocional.

Sabe qual a razão pelo qual os vendedores pessoas que participaram da reunião. Explore
frequentemente mais fracassam nas vendas? as redes sociais, a internet para você coletar
É a incapacidade de controlar suas emoções informações sobre os seus possíveis clientes.
negativas.
As suas visitas de vendas devem ser objetivas,
Medo, impaciência, insegurança, ego, ansie- simples e fáceis de explicar, o seu objetivo
dade, dúvidas e outras, essas emoções que deve alinhar-se com a sua situação no pro-
levam os vendedores a ignorar e pular etapas cesso de vendas.chefe disse que eu não posso
do processo de vendas. fazer isso”, “Isso tem funcionado com outras
pessoas”.
A falta de autocontrole é uma das causas dos
vendedores fracassarem no processo de ven- Complexidade
das, é aí o ponto em que grandes vendedores
se destacam da massa de vendedores medío- Muitas vezes as áreas de vendas criam com-
cres. plexidade no processo de vendas, onde pode-
ria ser tudo mais simples.
Improvisar
Recentemente, foi feita uma pesquisa com
Siga o processo de vendas bem concebido, representante de vendas sobre o processo de
prospectando clientes de qualidade, que es- vendas da sua empresa. Essa empresa investe
tão na sua janela de compra, você fechará muito em treinamento de vendas e tem um
mais negócios. grande orgulho da exclusividade do seu pro-
cesso de vendas.
Infelizmente, muitos profissionais de vendas
acabam subestimando essa verdade básica, Porém, quando foi perguntado para o repre-
improvisar um processo de vendas, nas pa- sentante de vendas para ele explicar o proces-
lavras desses profissionais “não gosto de se- so da empresa ele respondeu:
guir normas”, eles preferem traçar o próprio
percurso, acreditando que a maneira deles é “Acho que tem um catálogo na sala de re-
melhor. Mas improvisar o processo de vendas uniões com os passos do processo de vendas"
é estupidez.
Qual seria a chance desse representante de
Já os grandes vendedores se preparam com vendas executar esse processo em campo?
antecedência para as visitas de vendas. Eles
planejam uma pré visita, pode ser simples ou A complexidade só serve para confundir e
mais complexa, qualquer que seja eles estão frustrar o pessoal das vendas, a complexidade
sempre preparados. é inimiga da execução, os verdadeiros gênios
simplificam as coisas complexas.
Aprenda sempre antecipadamente tudo o que
for possível sobre a organização ou sobre as

Falta de processo de vendas
Muitos vendedores nunca foram treinados para

seguir um processo no ramo de vendas, o que aca-
ba afetando seu nível de desempenho na hora da
negociação.
Mas existe um processo de 7 passos básicos que

se aplica praticamente a todas as situações de
vendas, produtos e serviços nos setores de ativ-
idade.
Com base em dados de pesquisas com as maiores

empresas e organizações bem sucedidas em ven-
das, foi descoberto os processos em suas vendas
que foram construídas sobre esses pilares de sete
passos.
1. Prospectar
2. Conectar
3. Descobrir
4. Conciliar
5. Pedir o próximo passo
"O simples pode ser mais
6. Reverter objeções
difícil do que o complexo:
7. Implementar
você precisa trabalhar
intensamente para limpar
Prospecção e qualificação
seu pensamento e torná-lo
simples. Mas, no final das
A chave para você prospectar mais, é a aborda-
contas, o esforço se justifica,
gem equilibrada que explora múltiplos canais de
porque uma vez lá, você pode
prospecção, como, por exemplo, telefone, conta-
mover montanhas"
tos sociais, contatos pessoais, networking, redes
sociais e referências para você poder se conectar
Steve Jobs
com o seu cliente na hora certa com a mensagem
correta.
Os profissionais da área de venda que tem um

alto desempenho, eles de maneira implacável

engajam seus clientes de alta probabilidade desempenho são muito pacientes e com
de compra para dentro da sua janela de ven- várias estratégias, eles constroem metodica-
das. mente cada argumento com perguntas que
sacudam os seus clientes, e tirem eles da zona
Conexão de conforto.
Na maior parte dos processos de treinamento Conciliação

de vendas Esse passo é conhecido como “con-
strução do relacionamento”. Ele basicamente Para você convencer o seu cliente a fechar
foca na criação de ligações emocionais como negócio, você terá que desenvolver um ar-
os vários compradores envolvidos no processo gumento forte que é preciso conciliar as
de compra. suas ofertas, recomendações e soluções. Do
outro lado, as dores, problemas e oportuni-
No processo de vendas o passo da conexão dades únicas que o comprador terá ao fechar
é geralmente a primeira reunião com o com- negócio com você.
prador. O que você deve tentar desenvolver
na primeira reunião, é reduzir as barreiras Em uma conversa de vendas, você tem que
emocionais, e definir os processos de vendas dar razões convincentes para o seu cliente dar
e compras exercendo controle. o próximo passo. No fechamento, isso se efe-
tive por meio de uma exposição ou uma con-
O comprador estará disposto a te ouvir e versa formal, que geralmente é denominada
avançar se você despertar nele o interesse e de apresentação.
credibilidade suficiente para convencer a in-
vestir mais tempo em você. Porque para as A diferença dos grandes vendedores é que
pessoas tempo é dinheiro. eles possuem recomendações personalizadas
e uma conciliação individualizada entre as
Descoberta suas soluções específicas.
A descoberta é o processo mais importante Pedido

de vendas, do qual você deve dedicar 80% do
seu tempo ou mais. Ele é o processo de con- Esse passo é a parte central das vendas. Na
strução do seu caso, que consiste em pergun- maioria das vezes esse passo é denominado
tar e ouvir. como fechamento.
Dependendo da complexidade do negócio, Os grandes vendedores, não tem dificuldades

essa parte do processo de vendas, pode du- em pedir, não existe um truque ou uma técni-
rar alguns minutos, como também pode es- ca, eles apenas conquistaram por seus méritos
tender-se por muitos meses com várias re- esse direito.
uniões e uma ampla variedade de clientes.
Durante essa fase, os profissionais de alto Eles seguiram o processo de vendas,

desenvolvendo conexão emocional com os clientes, perguntando e ouvindo, e promovendo conciliações

importantes, assim aumentando a probabilidade de vitória.
Objeções
Seus clientes sempre criaram objeções. Negociarão. Isso é um fato da vida. Mesmo com uma venda
já na boca do Gol, você ainda será alvejado com questões desafiadoras que levaram você a elaborar
alguns compromissos para criar essa vitória para ambas as partes.
Os vendedores medianos não aguentam essa pressão, sempre que eles se deparam com o primeiro
sinal de problema, ao invés de negociar eles dão desconto. Em vez de argumentar eles cedem e
deixam o campo de jogo.
Já os grandes vendedores aceitam as objeções como oportunidades para iniciar uma negociação em
busca de uma solução. Para eles, essas objeções sinaliza o engajamento do cliente e quanto mais
engajamento, maior será sua probabilidade de Vitória.

CAPÍTULO 5
Pedir: a disciplina mais

importante de vendas

Fechamento
Técnica de fechamento de vendas, essa é a per-

gunta mais feita pelos vendedores, como fechar
vendas ou como seus vendedores conseguem
fechar mais vendas.
Fechamento é o resultado final da excelência

durante todo o seu processo de vendas. Se você
alinhar seus processos de vendas, você construiu
uma conexão emocional com seu cliente, fez as
perguntas certas, foi em busca de soluções rele-
vantes. Agora vou te dizer uma coisa, esqueça o
fechamento e foque em pedir.
• Peça para fazer uma demonstração do seu

projeto.
• Peça para falar com quem decide.
• Peça qual será o próximo passo.
• Peça um encontro, uma reunião.
• Peça o que você quiser.
• Mas peça.
"A rejeição nada mais é que

Se você está tendo dificuldade em conseguir
um passo necessário na busca
uma próxima reunião, chegar nas pessoas que
do Sucesso".
decidem, em alcançar níveis mais altos, ou em
fechar o negócio, posso lhe dizer que 9 em 10
Bo Bennett
vezes é porque você não está pedindo. Você não
está sendo direto o suficiente, com medo de ouvir
um “não”.
Se existe 50% de chances de ouvir um sim, e o

não você já tem, porque não arriscar?

Medo de pedir Vou dar alguns exemplos da falta de confi-

ança e medo
Em vendas é exigido um nível muito alto de
controle emocional ao pedir, o medo é emoção • Má postura, cabeça baixa e braços cruza-
mais traiçoeira para o pessoal de vendas. dos.
• Ficar balançando o corpo para frente para
O maior medo que existe em vendas é pedir, trás.
por que pedir abre as portas para uma pos- • Aperto de mão fraco, sem olhar nos ol-
sível rejeição. hos.
• Ficar tocando o rosto ou colocando os de-
Para os vendedores, o medo às vezes é tão dos na boca, é sinal de nervosismo e inse-
forte que acaba impedindo eles de pedirem gurança.
o que querem, porque a rejeição é o fator de • Falar rápido.
desmotivação principal para isso acontecer. • Falar alto demais.
• Falar com um tom de voz inconstante.
Na maioria das vezes os vendedores: • Ficar com as mãos no bolso da calça.
• E o principal, falta de contato visual.
• Tem medo de falar com seus superiores.
• Tem medo de pedir material que contém Exemplos de uma boa conduta relaxado e
os dados da empresa. confiante:
• Tem medo de pedir o próximo passo.
• Tem medo de pedir um tempo a mais. • Tenha uma fala com pausas, em um ritmo
• Tem medo de pedir para fazer uma relaxado
demonstração do seu produto. • Um tom de voz amigável, como se sem-
• Tem medo de pedir para falar com outros pre tivesse um sorriso na voz
acionistas. • Um tom de voz pausado e uma argumen-
• Tem medo de pedir para dar uma volta tação objetiva
para conhecer a empresa. • Gestos controlados, mãos em posição de
• Tem medo de pedir. poder
• Corpo relaxado, postura natural
Pedir traz para fora o sentimento que eles • Um sorriso descontraído, sorriso é uma
mais temem, o medo da rejeição e da vulner- linguagem Universal
abilidade. A vulnerabilidade, associa-se a in- • Aperto de mão forte, enquanto olha dire-
certeza, risco e medo emocional. to nos olhos
• Um tom de voz adequado com ênfases
Superar esse medo da palavra “não” é uma emocionais nas palavras e frases corretas
tarefa muito difícil. Você tem que colocar na • Peito estufado, ombros eretos, queixo
sua cabeça e lembrar sempre de que o "não” para cima, essa postura passa um ar de
não mata. Você tem que ensinar o seu cérebro confiança
a gerenciar essas emoções. • Gesticulação e movimentos controlados.

O pedido mais provável
Vamos voltar ao e falar do contágio emocional,

quando você demonstra confiança em seu pedido,
provavelmente conseguirá o que quer.
Mas se você transparecer insegurança e indecisão

por estar com medo de pedir o que você precisa,
esses sentimentos acabam contagiando e gera um
clima de resistência até então inexistente, e acaba
que você não consegue o que quer.
Para você sempre conseguir o que quer e reduzir

a resistência, você deve pedir com confiança e as-
sertividade sem hesitação.
1. Peça com confiança, sabendo que você conse-

guirá o que quer.
2. Não se deixe intimidar pelo silêncio. Cale-se.
3. Objeções vão sempre existir, esteja preparado.
"Atitude preventiva é a mais

Quando você tem uma mentalidade positiva, isso
poderosa estratégia de vendas
acaba se manifestando na linguagem corporal. Os
do mundo".
profissionais de alto desempenho sempre pre-
sumem que a resposta será "sim”. Eles transpiram
Jeffrey Gitomer
confiança e essa confiança acaba contagiando e
induzindo as outras pessoas.
Seja pelo telefone ou pessoalmente, as palavras

que você usa e a maneira como você as combina,
transmite se você tem ou não confiança no que
está falando.

Não confiante, passivo e fraco
• "Se não for muito incômodo, você teria algum tempo para responder algumas perguntas”?
• "Eu gostaria de saber se você…”
• "Será que seria uma boa hora para você”?
• "O que você acha disso, ou daquilo? "
• "Hoje, tenho todo dia livre. "
• "Estava pensando se você…”
Confiante, forte e decidido
• "E se fizermos a nossa reunião novamente na sexta-feira, às 15 horas”?

• "Baseado em tudo que você me disse sobre sua situação, podemos prosseguir e marcar mais uma
demonstração para quinta-feira. Quem mais da sua equipe podemos convidar”?
• "Recomendo começar com um pacote de 15 lugares. Preciso dos endereços de e-mail de cada
pessoa para poder marcar os lugares.”
• “Na quarta-feira estarei visitando um cliente perto do seu escritório. Podemos almoçar juntos,
passa no seu escritório para te buscar.”
• "Tenho uma vaga disponível às 10 horas, estou super ocupado trazendo novos clientes.”
• "Diga-me quem, como, quando, o quê, onde”
• “A razão de eu estar ligando é que gostaria…”
De maneira subconsciente, os vendedores estão sempre avaliando as suas palavras, o tom de voz e a
linguagem corporal que eles usam.
Nunca se intimide pelo silêncio
Aprender a pedir, é a parte mais difícil. Após pedir tudo o que você queria, você se tornou vulnerável
a rejeição. O que acontece quando você se sente vulnerável? Você vai lutar ou fugir, você precisa se
preparar para se proteger.
Depois de você pedir, surge um momento embaraçoso, sua cabeça começa a girar enquanto a rejeição
ilumina diante de seus olhos. Essa fração de segundos de silêncio é insuportável.
Apesar de muitas vezes você querer falar certas coisas, sua mente tocará sinais de alarme, mas, você
precisa dar um tempo para o seu cliente responder.
Claro que haverá alguns "não” e “talvez”, mas você ficará surpreso com que seu silêncio confiante
produz um sim.

CAPÍTULO 6
Como reverter as objeções

Nada é pior que uma objeção, imagine como em conhecimentos, de fazer perguntas e
os vendedores seriam muito mais felizes se oferecer soluções exclusivas, os vendedores
na hora de fechar o negócio os compradores acabam fazendo o mesmo marketing genéri-
disessem: “Sua proposta é excelente! co e mostrando planilha de preços.
Podemos fechar?” • Ao achar que você sabe o que o seu cli-
ente quer, você acaba perdendo o seu
Mas voltando a realidade. Esse estágio final Insight de emoções e acaba focando nas
envolve perguntas difíceis, negociações, questões erradas. Lembre-se sempre, as
objeções e uma enxurrada de emoções pessoas compram pelas próprias razões,
negativas. não pelas suas.
• Um grande erro cometido pelos vende-
Essas emoções atingem você em cheio no dores, é não alinhar o processo de vendas
momento em que surge uma objeção. A com o processo de compras.
sensação é de ter recebido um soco na boca
do estômago. Você se desliga completamente Uma das maneiras mais eficazes de eliminar
e acaba tropeçando nas palavras. Às vezes, resistência e objeção é seguir um processo de
você até congela e fica paralisado incapaz de vendas. Um pedido confiante é a melhor ma-
se movimentar. neira nesse caso de evitar possíveis objeções.
Mas é exatamente nesse ponto, onde a Quais as objeções dos compradores

competência e o equilíbrio para reverter
as objeções o levam para o passo seguinte, • Os compradores têm medo de mudar de
concretizar a venda. fornecedor, por conta da dor de cabeça
que poderia acarretar para eles próprios.
Vendedores e suas objeções • Acreditam que talvez fazer negócios
com você, seja muito arriscado para eles
Não existe uma fórmula mágica que torne a próprios e para as empresas.
objeção uma maneira mais fácil. A vida será • Não confio em você.
muito mais fácil, se você mesmo, não ter • Talvez suas recomendações não tenham
medo de objeções. sido muito boas.
• Tem medo da mudança, ou não se sentem
Porque o pessoal de vendas cria objeção e muito à vontade com ela.
resistência a mudança:
Mas eis aqui uma coisa óbvia: os humanos
• Quando você se mostra fraco e passivo, não gostam de mudança. Trabalham ardua-
a probabilidade das pessoas responderem mente para evita-las, gostam de rotinas e tem
da mesma maneira é muito grande, o que preferências pela mesma coisa sempre.
pode levar a uma resposta do seu cliente
"preciso pensar um pouco mais". Sempre vai existir o medo em cada decisão
• Ao invés de estudar e se aprofundar de mudar, é uma escolha questionável e

arriscada, e que tudo pode piorar a situação.
É do ser humano estar sempre na sua zona de conforto, então muitas vezes vendedores para eles,
representam uma ameaça.
Por isso, a confiança é a única emoção que supera a força gravitacional de tudo isso, que acaba que-
brando essa barreira entre o vendedor e o comprador. A confiança desempenha papel fundamental
na redução de medo e na minimização do risco para os clientes. Quanto mais eles confiam em você,
maior será a probabilidade de que concordem com os seus pedidos, aceite suas ideias e comprem de
você.

Antes de nos aprofundarmos nos padrões, va- pesquisadores começaram a se perguntar se

mos falar sobre um mito muito comum que estes resultados realmente estavam corretos.
só trouxe confusão para a arena da influência,
pois não quero que cometa este erro. Pense Foram concluídos diversas pesquisas que in-
no seguinte: quando tentamos influenciar dicavam que falar mais rápido parecia au-
alguém, devemos falar rápido ou devagar? mentar a credibilidade, embora nem sempre
aumentasse o convencimento. Na década de
Ao falar rápido demonstramos segurança e 90 surgiu uma relação mais definida entre a
domínio do tema, nos tornando mais convin- velocidade da fala e do convencimento. Ste-
centes? Ou será que ao falar rápido, somos phen Smith e David Shaffer, trataram de con-
menos convincentes, porque toda a informação vencer um grupo de universitários de que a
chega rápido demais para ser processada? idade legal para beber deveria ser menos de
18. Para a pesquisa foram utilizadas frequên-
Quando os psicólogos começaram a procurar cias de voz rápidas, lentas e médias, e desta
pela primeira vez o efeito da velocidade de vez surgiu algo revelador.
fala na persuasão, pensaram que a resposta
era muito clara. Em 1976, Norman Miller e Quando a mensagem era contrária à atitude,
seus colegas tentaram convencer os partic- a fala rápida foi mais persuasiva e a fala lenta
ipantes de que a cafeína era rum para eles. a menos persuasiva. Por outro lado, quando
Os resultados do estudo sugeriram que as ps- a mensagem coincidia com as ideias que os
soas eram mais persuadidas quando a men- estudantes já tinham, a fala lenta, emergia
sagem era entregue em 195 palavras por como a mais persuasiva.
minuto, em vez de 102 palavras por minuto.
A pergunta foi: por que se reverte o efeito
Com 195 palavras por minuto, um pouco mais quando a audiência é hostil à mensagem?
rápido do que as pessoas falam em uma con-
versa normal, a mensagem se tornou mais Isso é o que parece acontecer: quando o pú-
crível para aqueles que a escutavam, e, portan- blico começa a ouvir uma mensagem que não
to, era mais persuasiva. Falar rápido, parecia gosta e a mensagem é transmitida lentam-
indicar confiança, inteligência, objetividade e ente, têm tempo para pensar e propor con-
um conhecimento superior. Pelo contrário, ao tra-argumentos, o que produz uma menor ca-
limite inferior normal de uma conversa nor- pacidade de persuasão. No entanto, quando o
mal, com cerca de 100 palavras por minuto, discurso é mais rápido, já menos tempo para
se associou com todos os atributos inversos. propor esses contra-argumentos, o que há
menos tempo para propor esses contra-argu-
Tais resultados, juntamente com diversos mentos, o que há de mais persuasão.
outros estudos, levaram alguns pesquisa-
dores a acreditar que falar rápido era o po- Funciona ao contrário, quando o público gos-
tencial da “varinha de condão” da persuasão. ta de mensagem. Quando a mensagem chega
No entanto, na década de 1980, outros muito rápido, não há tempo para rever e estar

CAPÍTULO 7
Um tijolo de cada vez

De acordo com uma pesquisa feita pela Nesse mundo todos nós enfrentamos as ad-
universidade dos EUA, foi feita a seguinte versidades. É inevitável, você pode optar por
pergunta: “você pode confiar na maioria das achar que o mundo está conspirando con-
pessoas?”70% das pessoas responderam, que tra você ou ficar grato pela oportunidade de
a maioria delas não merece confiança. aprender e crescer.
Imagine se essa mesma pergunta fosse feita A chave para gratidão é simples e gratuita.
de outra forma, "você pode confiar na maioria
dos vendedores?” A gratidão é a pedra angular da mentalidade
vencedora e agulha da automotivação. É o
A confiança e credibilidade não é um direito reconhecimento do que você tem, o que re-
inato e alienável, você precisa conquistar esse cebeu, as oportunidades que você teve, o que
direito através de evidências consistentes e aprendeu com os fracassos e adversidades,
continuas. a ajuda que outros lhe deram ao longo do
A construção da confiança é um processo caminho.
gradual. Suas emoções, comportamento e
decisões afetam diretamente essa confiança. Profissionais de vendas que investem no
Não há como apressar a construção da desenvolvimento de Inteligência emocional,
confiança, é como construir um prédio um dominam a profissão. Aumentando sua in-
tijolo de cada vez. teligência emocional, você acaba se erguendo
acima do paradigma e se distanciando ainda
Confiança é tudo em vendas. Sem confiança, a mais dos vendedores medianos.
probabilidade de vitória despencam. Sem essa
confiança, os clientes acabam gerando uma Quando você se olhar no espelho, essa pes-
barreira emocional, os próximos passos são soa que você vê é o verdadeiro protagonista
negados, e as objeções acabam se tornando do alto desempenho. Que controla o próprio
obstáculos irremovíveis. Sem confiança, não destino. Mas te faço uma pergunta: Com que
há venda. intensidade é realmente o seu propósito?
"A estrada bifurcava em um bosque, e eu - Eu

escolhi a menos percorrida, e isso fez toda a
diferença."
Robert Frost
Quando você estiver em uma encruzilhada,

e precisar tomar uma decisão difícil sobre
como usar o seu tempo ou que caminho você
deve tomar, escolha o caminho do qual você
sempre se lembrará.

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Grandes vendedores

POR JOÃO MARCUS

Pedir: a disciplina mais importante 23

Como reverter as objeções 28

Um tijolo de cada vez 32

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GRANDES VENDEDORES E SUA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL | Página 5

A capacidade de perceber, de interpretar corretamente, de responder e de gerenciar com

Todos sabemos que o ser humano compra no Quando os vendedores compreenderem

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“As pessoas compram por interesse delas, por

Aborde os compradores da maneira

Vender é humano. Comprar é humano. Essas

A maioria dos vendedores começam o processo

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GRANDES VENDEDORES E SUA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL | Página 9

Administrar as probabilidades é como os Em situações de desespero, você não

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Grandes vendedores gastam seu tempo apenas

Os vendedores medianos têm a tendência de tra-

Aprenda a gerenciar suas emoções e sentimen-

GRANDES VENDEDORES E SUA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL | Página 11

Os vendedores medianos deixam o destino

Grandes vendedores nunca se esquecem que

Em vendas, perceber, interpretar e reagir as

Dominar a inteligência emocional explica

Os grandes vendedores são mestres dos

Já os vendedores medianos observam com

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GRANDES VENDEDORES E SUA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL | Página 13

Vendas é uma profissão árdua, fadigante e às

Perda de emprego, para os profissionais de

Mesmo o ambiente das vendas serem super

Um doutor passou anos pesquisando e escre-

O esforço de vendas é a parte indispensável da

Competitividade: Os esforços para evitar per-

Realizações: Pessoas de vendas tem uma

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Existem apenas 3 coisas controláveis: Escolha de amizades

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PNL PARA VENDEDORES | Página 15

GRANDES VENDEDORES E SUA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL | Página 17

1. Usar emoções negativas.

Usar emoções negativas acabam com o seu processo de vendas

PNL PARA VENDEDORES | Página 15

GRANDES VENDEDORES E SUA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL | Página 19

Falta de processo de vendas

Muitos vendedores nunca foram treinados para

Mas existe um processo de 7 passos básicos que

Com base em dados de pesquisas com as maiores

Os profissionais da área de venda que tem um

GRANDES VENDEDORES E SUA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL | Página 20

Na maior parte dos processos de treinamento Conciliação

A descoberta é o processo mais importante Pedido

Dependendo da complexidade do negócio, Os grandes vendedores, não tem dificuldades

GRANDES VENDEDORES E SUA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL | Página 21

desenvolvendo conexão emocional com os clientes, perguntando e ouvindo, e promovendo conciliações

GRANDES VENDEDORES E SUA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL | Página 22

Pedir: a disciplina mais

GRANDES VENDEDORES E SUA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL | Página 23