------ Parte 1 ---------

Certa empresa que faz intermédio entre fornecedores e clientes para

entrega de equipamentos de alta tecnologia de maneira urgente durante possui
mais de 700 estoques no mundo todo e, com o objetivo de atender as
necessidades dos nossos clientes da melhor forma possível, tem ativos os
seguintes armazéns no Brasil. Ela tem como missão executar seus serviços
com transparência, eficiência e perfeição.

O Cliente X possui seu estoque de peças para atendimento, em garantia,

localizados em SP e RJ. O mesmo precisa enviar uma ordem para seu Cliente
Y, com contrato de garantia de atendimento em 4 horas, na cidade de Brusque
– SC.

Diante deste cenário o Cliente X entra em contato com a empresa às

11:00 (am), solicitando o envio de duas peças (discriminadas abaixo) com
urgência:

 Part Number (PN): 80-0682-02 – Serial Number (SN): PPCXA192885E6

 Part Number (PN): 75-8243-11 – Serial Number (SN): PPCXA123775E1

As peças estão disponíveis em 2 armazéns (SP e RJ). Parao

 atendimento os serviços disponíveis são:

 Dedicado - Segue de carro até o destino sem paradas  NFO (Next

Flight Out) - Serviço de próximo voo (depende da disponibilidade), com
carro dedicado do aeroporto destino até o cliente

 NBD/DDN (Next Business Day/Domestic Delivery Network) - Serviço de

que utiliza caminhões em rota, entretanto pode levar de 1 até 3 dias para
chegar até o destino final.

------ Parte 2 ---------

A empresa tentou, entretanto, não conseguiu obter sucesso no serviço.

Além de atrasar o prazo informado para o Cliente X, este informou que uma das
duas peças não foi a solicitada, o que gerou a necessidade de um novo envio
para o mesmo cliente.

Ao entrar em contato com o armazém (Flash Global), o funcionário local

disse que realizou o processo padrão de picking lendo a etiqueta com código de
barras único (FLPN) aplicado ao recebimento da peça. E quanto ao tempo de
trânsito, o mesmo informou que o motorista foi rastreado, porém fortes chuvas
afetaram o trânsito da região.

Ao receber a peça errada de volta ao armazém, você solicitou uma foto

da mesma:

Etiqueta interna
FLASH

Etiqueta do
Fabricante
Diante do cenário em questão, responda os seguintes questionamentos :

1- Qual serviço você indicaria para o cliente para resolver o atraso e a peça enviada
errado(por que)?

2- Qual o ETA (Horário Estimado de Chegada) você informaria para o

cliente(por que)?

3- Em qual período de tempo realizar a nova medida proposta: 4 horas, assim

como combinado na primeira vez, levar um tempo maior para tudo ser feito com
mais calma ou em menos tempo assim demonstrando mais agilidade para
resolver o problema(por que)?

4- O que fazer se o cliente achar o tempo de entrega muito longo?

5- Como fazer com que mesmo com a frustração ele entenda os erros na
etiquetação do produto e as chuvas que atrasaram a entrega e continue
confiando na empresa e aceite uma segunda entrega ?

6- Quais as medidas serão tomadas para que o pedido esteja e chegue no

tempo combinado (considerando que a empresa tem a responsabilidade de
fazer todo o pós venda da melhor maneira possível e entrega urgente, já que os
equipamentos entregues pela empresa comprometem todo o funcionamento de
importantes empresas no ramo da tecnologia).

7- Você faria alguma pergunta ou sugestão adicional ao cliente?

8- Faça uma análise de causa raiz e explique como chegou nessa conclusão

9- Apresente as ações corretivas para esse caso e preventivas para o futuro e explique por
que elas devem ser tomadas.

10- Escreva um e-mail explicando o ocorrido para o cliente e o que está sendo feito.