Tipo de Exercício: Ficha de Trabalho n.º 5.

Designação da UF: N.º UF: 10

Turma: TCOM20 Curso: Técnico de Comércio

Ano Lectivo: 2022/2023 Formador: Joaquim Santos

Uma política de serviço ao cliente claramente definida é crucial para uma empresa
(serve a fidelização dos clientes). Apresenta como requisitos básicos para a definição
do formato de uma política de serviço ao cliente os seguintes requisitos:

• Entendimento dos diferentes segmentos de mercado existentes;

• Conhecimento das necessidades dos utilizadores ou perceção dos seus desejos;

• Determinação de padrões claramente definidos para o serviço ao cliente (por

segmentos de mercado;)

• Entendimento da relação de custo benefício entre custos e níveis de serviço ao

cliente;

• Medida e monitorização do serviço prestado;

• Ligação com os clientes de forma a permitir a análise do serviço prestado;

Passos para o estabelecimento de uma política de serviço ao cliente

• Identificar os principais elementos de serviço;

• Determinar a importância relativa de cada elemento de serviço;

• Determinar a competitividade da empresa com os níveis de serviço oferecidos

atualmente;
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• Identificar os requisitos de serviço distintos para os diferentes segmentos de

mercado;

• Desenvolvimento de pacotes específicos de serviços ao cliente;

• Determinação dos procedimentos de monitorização e controlo;

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Definição do serviço ao cliente deve ser realizada em três grupos distintos:

1. Elementos de pré-venda: relacionados com a política de serviço ao cliente (inclui a

politica de serviço, programas comerciais, etc.)

2. Elementos de venda: relacionados diretamente com a transação física ou com a

distribuição (inclui disponibilidade de stocks, ciclo de encomenda, informação sobre
ponto de situação de encomenda, preparação de pedidos, fiabilidade de entregas)

3. Elementos de pós-venda: compreende os elementos envolvidos com o serviço ao

cliente após entrega do bem como o serviço pós-venda, garantias, procedimentos de
reclamação, substituições, etc.

Em relação a empresa XXXXX (vossa empresa criada para a uF13), esta vai atuar da
seguinte forma:

Explicar cada um dos três pontos anteriores para a vossa empresa.

Exemplo:

1. Por exemplo na compra de um novo equipamento ainda não disponível, pode

fazer a pré-venda do mesmo e quando chegar avisar o cliente, ou o caso do
cinema (ante estreia), supermercados (encomendas de produtos, cabaz, leitão,
vinho especifico, etc), no ATL fazer pré inscrições, etc. Podem criar uma linha
telefónica para isso.
2. Fazer o ponto de situação ao cliente sobre uma encomenda que fez, mas que
ainda falta algum produto, ou verificar se as entregas foram realizadas como
previsto, se existem vagas e em que horário, etc.
3. Neste ponto é prestar um serviço pós-venda, como em caso de defeito ou dano
do produto, acionar as garantias, as substituições de equipamentos, ligar
passado uma semana ou 15 dias consoante o caso para o cliente a saber se está
satisfeito com o produto, caso não esteja, convidá-lo a vir a loja para resolver.