RESOLVENDO PROBLEMAS E RECLAMAÇÕES DOS SEGUIDORES DA SUA MARCA

crise: qualquer situaçao que acaba causando danos a marca, stakeholders ou audiencia.

crise gera ameaça a organizaçao.

crise eh um elemento surpresa, não se consegue prever, caso haja previsibilidade eh gestao de risco.
crise precisa de soluçao de curto prazo, açoes rapidas.

crise precisa ter uma necessidade de muudança, tem que propor uma mudança diante do cenario que ocasionaou a
crise.

gestao de risco, eh qdo a gte ve pontos fracos na nossa organizaçao, são ptos que podemos prever fraqueza e tbm
podemos pensar em soluçoes
gestao de crise, se qualquer crise acontecer vc estara preparado.

ativos que mais são afetados qdo temos uma crise , são a reputação, credibilidade e a imagem.

reputação:eh a imagem consolidada, vc até tem uma identidade de marca, mas eh a imagem que as pessoas
projetam , eh como as pessoas enxergam a marca de uma determinada maneira, que é determinada como reputação.

toda reputaçao gera credibilidade, qto mais rapido vc gerir a crise, mais rapido vc vai melhor a sua imagem.

gerir crise não eh deixar pra lá, não eh deixar o assunto cair no esquecimento.

caracteristicas das crises

dentro do ambiente digital as pessoas se sentem mto a vontade pra falar de tudo.

eh preciso ter bom senso.

por isso para gerir uma crise eh preciso ter antes uma boa gestao de redes sociais.
gestao de redes sociais eficiente: seja atencioso a responder as mensagens, planeje muito bem o seu calendario
editorial e as funçoes da empresa ( ex: quem sera o responsavel por gerir crises), defina as regras de conduta das sua
spaginas, perfis, grupos ( notas, no facebook/// destaques, insta///post fixado, twitter), defina quem vai cuidar do que
( cerque-se dos profissionais com visao senior)

primeiro passo na gestao de crise eh responder celeremente.

não deixe as pessoas falando sozinho, saiba diferenciar trolls ( gostam apenas de incitar brigas) de haters ( odeia vc,
sua marca, seus proddutos, seu atendimento)
tenha empatia com as pessoas que estao reclamando sobre algo na sua marca.

gerenciamento de expectativas, as pessoas tem exxpectativas em relaçao ao que vc oferce, saiba diferenciar que esta
so de mimi.

responda algumas pessoas no meio da crise, assim os outros podem ver que houve resposta ao problema.
seja autentico nas respostas, não responda com respostas automaticas.

probelmas com serviços prestados eh um dos motivos que levam as pessoas a reclamarem na internet.

problemas de marketing, camapnhas, midias e conteudos tbm geram reclamaçoes pelos valores , ideias passadas
nessas peças de marketing.
quem responde n pode responder mal

problemas de governança, qdo a marca ou algum representante se posiciona nas midias sociais e isso acaba afetando
a marca.

devemos ter em conta que as coisas ficam na internet, por isso existe o direito de esquecimento ( direito de retirar do
google informaçoes que vc n queira , pesquisar o programa ctrl + X)

as empresas pararam na era 1,0, mas construiram midias digitais que não são geridas e geram crise.

não responder, gera crise.

responder de forma inadequada, xingar o usuario , escrever erroneamente.

desinteresse pela imagem corporativa, supestimar crises so pq a empresa tem muitos anos de existencia.

tendencias
seja esperto, n compre brigas desnessarias, entenda o que eh uma crise e entenda o que eh um problema.
trabalhe com dados em tempo real, monitorando as redes eos dados.

storytelling, historias criam conexaoes, e nesse ciclo de empatia, as pessoas acabam advogando em favor da sua
marca.

tenha por perto os advogados da marca, aquela parcela da audiencia que sempre te defendem.
invista no treinamento dos funcionarios

problemas que geram crise

falta de clareza em concursos, falta de treinamento, falhas de comunicaçaºo, questoes pessoais, questoes
institucionais, falta de treinamento, rumores e mitos.

exposed e cancelamento

cancelamento: as pessoas emitem suas opiniões sem pensar em como as pessoas vao receber a mensaem, no entanto
vc deve ter cuidado ao que fala, pode repercurtir na marca. Cultura de cancelamento eh qdo A gte ve que o
poscionamento não condiz com a realidade do momento e impacta em diferentes frentes da marca. as pessoas
condenam esse poscionamento inapropriado.

exposed: eh qdo vc expoe alguem que vc acha que esta errado de alguma forma. Ex: prints, videos, audios

pedir desculpas
fundamental numa crise

a verdade das marcas

atraves do proposito eh mais facil definir o posicionamento da empresa
trabalhe com transparencia

converse com as pessoas no privado e depois va no publico sinalizando que a resposta foi dada ou que o problema foi
resolvido.
olhe para cada problema de maneira única
saiba o momento de parar de discutir com pessoas que so querem brigar.

posicione-se e saiba defender o seu posicionamento se estiver ligado ao proposito da marca ou as bandeiras que a sua
marca levanta.

resposta x resolução
de explicaçoes somente ao seu publico

de respostas da crise no perfil onde a crise foi originada, se aconteceu no instagram resolva no instagram
peça desculpas
mostre humildade e empatia

faça uma pagina de perguntas e respostas sobre o problema que esta acontecendo
abra um espaço onde as pessoas possam reclamar ou falar da sua marca

toda a empresa deve estar alinhado, e saber como se comportar, a empresa na precisa expor tudo para os
funcionarios, mas deve orienta-los sobre como se posicionar caso alguem va atras deles

nomeie pessoas que sejam aptas a dar respostas de forma eficaz para ser o porta voz da marca

não faça campanhas, não lance produtos durante uma crise, para não atiçar as pessoas
aprenda com os erros
resposta é diferente de soluçao
resposta eh algo generico, ex: estamos cientes d problema, qdo vc atende

resoluçao eh qdo vc resolve, informa em qual status/situação esta o problema e quais foram ou quais estao sendo as
atitudes tomadas para resolve-lo

não fuja da midia, isso abre espaço para as pessoas interpretarem da forma que preferirem

como se planejar para resolver crises -procedimentos

tenha um bom relacionamento com a midia, imprensa, influenciadores, blogueiros

tenha um comite de crise ( contatos, aconselhamento juridico, porta-voz)
tenha os termos e condiçoes de uso das midias sociais
não alimente os trolls
não responda perfis fakes

não responda no publico usuarios que copiam e colam varias vezes as perguntas dos problemas