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Universidade Católica de Moçambique

Instituto de Educação à Distância

Avaliação da percepção dos utentes sobre a qualidade dos serviços na Função Pública:
Caso do Centro de Saúde de Corromana-Molumbo, Zambézia.

Graça Ricardo Juiz – N° 708214721

Curso: Administração pública

Disciplina: Psicologia Organizacional
Ano de frequência: 2º
Turma: H

Tutor: Hélder Lourenço

Milange, Agosto de 2022

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Índice
1. Introdução.........................................................................................................................................3
2. Centro de Saúde (Contextualização).................................................................................................4
2.1. Centro de Saúde de Corromana ( Caracterização e Localização geográfica).............................5
3. Percepção dos utentes sobre a qualidade dos serviços do Centro de Saúde de Corromana...............5
3.1. Apresentação e Análise de Resultados......................................................................................6
3.1.1. Acessibilidade...................................................................................................................6
3.1.2. Atendimento e meios técnicos disponíveis CS-Corromana...............................................7
3.1.3. Perfil dos profissionais afectos ao centro do Saúde...........................................................8
4. Conclusão.........................................................................................................................................9
5. Referencias Bibliográficas..............................................................................................................10
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1. Introdução
Em todo mundo a avaliação de opinião sobre a satisfação do utente para com a qualidade dos
serviços prestados pelas instituições públicas tem sido muito recorrentes, devido ao papel que
esta tem na melhoria dos serviços públicos. Em Moçambique também, o estudo das opiniões e
preferências dos utentes têm produzido efeitos positivos relativamente à melhoria da qualidade
dos serviços públicos de modo geral, e dos de saúde em particular.

Desta feita, o presente trabalho de campo denominado Avaliação da percepção dos utentes
sobre a qualidade dos serviços na Função Pública: Caso do Centro de Saúde de
Corromana-Molumbo, Zambézia pretende fazer uma análise sobre o nível de satisfação dos
utentes da unidade hospitalar em questão, uma vez que os serviços públicos oferecidos pelo
Sistema Nacional de saúde em geral, e do Centro de saúde de Corromana em particular têm
dividido opiniões por parte de alguns utentes relativamente a sua qualidade, principalmente no
que tange ao atendimento.

Este trabalho resultou da realidade vivenciada pela autora no local (a autora trabalha nas
redondezas da unidade hospitalar em estudo) e entrevistas à um grupo selecto de utentes do CS
de Corromana. Salientar que todos materiais consultados e utilizados na produção do trabalho
estão devidamente referenciados na última página (referencias bibliográficas).

Assim o trabalho obedece a seguinte estrutura, elementos pré-textuais (capa, índice, e

introdução), desenvolvimento e elementos pós-textuais (conclusão e referencias
bibliográficas).
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2. Centro de Saúde (Contextualização)

Antes de analisar a qualidade dos serviços oferecidos pelo Centro de Saúde de Corromana do
ponto de vista dos utentes, é importante contextualizar o que vem a ser um Centro de Saúde.

Segundo o (Diploma Ministerial nº 127/2002), Os Centros de Saúde (CS) são unidades

sanitárias de Nível Primário, que tem como função oferecer os Cuidados de Saúde Primários
(CSP) à população da sua área de saúde, incluindo intervenção sobre o meio ambiente.

Fazem parte das componentes dos Cuidados de saúde Primários as seguintes componentes:

 Educação para saúde;

 Programa Alargado de Vacinação (PAV);
 Saúde Materno-Infantil e Planeamento familiar (SMI/PF);
 Promoção do saneamento do meio e das actividades de vigilância e do controlo da
higiene do ambiente;
 Garantia de qualidade da água e dos alimentos (inspecções sanitárias); Educação
nutricional; Promoção de boas condições nutricionais e prevenção de doenças
nutricionais;
 Prevenção e controlo das principais doenças endémicas, com respeito pelas respectivas
estratégias de luta; Diagnóstico clínico (com ou sem apoio laboratorial) e tratamento de
afecções correntes;
 Primeiros socorros e outros cuidados de urgência aos tratamentos mais vulgares;
Distribuição de medicamentos essenciais;
 Recolha e tratamento de dados estatísticos, epidemiológicos e demográficos de base e
elaboração de relatórios;
 Supervisão e apoio logístico e técnico às acções de Saúde e saneamento do meio
realizadas nos níveis mais periféricos da Área de Saúde (Aldeias e Localidades);
 Referência para níveis superiores, dos problemas de saúde que não possam ser
resolvidas ao seu nível;
 Gestão dos recursos que lhe forem atribuídos.
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2.1. Centro de Saúde de Corromana (Caracterização e Localização geográfica)

Trata-se de uma instituição hospitalar do nível primário. Trata-se de um Centro de Saúde
localizado no distrito de Molumbo, província da Zambézia. O centro de Saúde de Corromana
encontra-se no Posto administrativo do mesmo nome, a sensivelmente 50 km da Vila sede do
distrito do Molumbo. Trata-se de um centro de saúde estratégico, pois dista também a 50 km da
Vila sede do distrito do Milange.

É uma instituição de fácil acesso, pois encontra-se a beira da estrada Milange-Molumbo, ou

seja é possível chegar de qualquer meio de transporte terrestre.

O centro de Saúde, conta com um edifício imponente, recém construído e em bom estado. O
edifício apresenta um murro de vedação, casas de banho, fonte de água e residências para
funcionários. Em suma CS de Corromana possui minimamente as condições para uma unidade
sanitária. Infelizmente, o Centro não tem uma ambulância.

3. Percepção dos utentes sobre a qualidade dos serviços do Centro de Saúde de

Corromana
O Centro de Saúde supracitado serve a milhares de utentes do posto administrativo de
Corromana, e de muitos povoados circunvizinhos. Os utentes desta unidade sanitária vão desde
a população nativa, população vinda dos diferentes cantos do país (funcionários públicos,
negociantes, e até imigrantes do vizinho Malawi.

É facto que toda a população que beneficia desta unidade hospitalar, convergem sobre a
importância daquela instituição e da necessidade de melhoria dos serviços estabelecidos.

Baseada no pensamento dos utentes, este estudo concluiu que o para além da questão qualidade
os meios técnicos, a qualidade dos serviços de uma instituição revem-se também no perfil dos
profissionais nela alocada. Desta feita, este estudo divide a análise em três polos:

 Acessibilidade;
 Qualidade dos serviços olhando para o atendimento e os meios técnicos disponíveis
CS-Corromana;
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 Qualidade dos serviços olhando para o perfil dos profissionais afectos ao centro do
Saúde.

3.1. Apresentação e Análise de Resultados

Estima-se que o centro de saúde de Corromana atenda pouco mais de 2º mil utentes, porem
responderam a este inquérito cerca de 20 utentes que se encontravam no local no dia 15 de
Agosto de 2022 (dia em que a autora fez-se ao centro) com o aval da direcção da unidade
hospitalar claro. Deste universo de 20 entrevistados, 10 eram do sexo feminino, divididos em 5
adultos e 5 adolescentes.

O quadro abaixo representa o número de utentes entrevistados pela autora, nos diferentes
serviços que o centro de Saúde de Corromana oferece.

SAAJ Consultas Farmácia SMI

5 5 5 5
Quadro 1. Distribuição da população entrevistada nos quatro sectores do CS-Corromana.

3.1.1. Acessibilidade
No que tange a acessibilidade, todos os 20 inquiridos convergem que o a unidade hospitalar de
Corromana é muito acessível. Esta acessibilidade é garantida primeiro pela localização do
próprio centro e segundo pela disponibilidade, pois mesmo em horas mortas, desde que se
tratando de doenças graves o doente é atendido.

De acordo com os dados recolhidos, quando os utentes se dirigem aos Centro de Saúde de
Corromana, a maior parte deles permanece nas filas de espera entre 30-60 minutos para ser
atendido em dias em que o hospital fica superlotado, podendo até a chegar a 2 horas de espera.
Porem em dias em que não muita bicha o utente é atendido em menos de 10 minutos.

Ainda no que tange a acessibilidade, cinco dos vinte utentes inquiridos que vinham de zonas
recônditas garantiram que o hospital alocou \agentes polivalentes (APs) que oferecem os
cuidados primários e de emergência as comunidades.
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O agente polivalente é uma pessoa capacitada para cuidar de doentes em casos não muito
graves. Geralmente é alguém nativo e residente da comunidade alocada, servindo de elo de
ligação entre a comunidade utente e o centro de saúde. Ele oferece cuidados como:

 Contraceptivos Planeamento familiar;

 Análise de malária;
 Possui um kit básico de medicamentos;

A alocação de agentes polivalentes demonstra também a acessibilidade do Centro de Saúde,

pois o Centro de Saúde fica mais próximo até do utente que vive longe e este só poderá
percorrer distâncias longas para a unidade sanitária para receber os serviços que os agentes
polivalentes não dispõe.

3.1.2. Atendimento e meios técnicos disponíveis CS-Corromana

Embora o CS de Corromana apresente muitos meios de transportes para alguns funcionários
(motorizadas XL), a instituição não possui qualquer meio de transporte para os utentes em
estado grave, dependendo assim de ambulâncias do Centro de saúde de Molumbo – Sede e das
do Hospital distrital de Milange.

Todos os vinte inquiridos pela autora clamam por uma ambulância naquela unidade hospitalar e
também por existência de um laboratório. Os cinco utentes entrevistados nos serviços de
farmácia, afirmaram de forma unânime que a farmácia quase sempre não tem a maioria de
medicamentos básicos como o paracetamol, uma realidade que se verifica um pouco por toda
província da Zambézia.

No que tange ao atendimento, o sector que mais elogio recebeu por parte dos utentes foi o
SAAJ, e o que mais reclamações ou pontos negativos foi SMI, com mais enfâse para os
serviços de maternidade onde as parturientes mães dizem que muitas vezes tem sido sujeitas a
negligência por parte das parteiras.
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3.1.3. Perfil dos profissionais afectos ao centro do Saúde.

O perfil dos funcionários do centro de Saúde de Corromana divide opiniões entre os utentes. E
para com os vinte utentes inquiridos pela autora não foi diferente. Os principais problemas
referentes aos profissionais do Centro de Saúde de Corromana são:

 Nepotismo: muitas vezes os enfermeiros e outros funcionários favorecem seus

familiares e amigos. Há vezes em que o utente fica aguardando por atendimento
enquanto o profissional vai atendendo pessoas da sua preferência;
 Conversas em tempo laboral: tem acontecido algumas vezes que enquanto os utentes
aguardam por atendimento, os enfermeiros levam algum tempo conversando;

Para além de destes comportamentos negativos (que os mesmos utentes dizem ser isolado e não
caracterizar todos os profissionais daquele centro de saúde) houve também de comportamentos
positivos acompanhados de elogios e satisfação por parte dos utentes. Tais resumem-se em:

 Comprometimento com o trabalho: os inquiridos afirmaram que os enfermeiros

mostram-se comprometidos com o seu trabalho. Uma utente dos serviços de SMI,
relatou sua experiencia que após um parto em que teve complicações e precisava de
melhores cuidados, estando a ambulância longe (em Molumbo-Sede), a enfermeira
hospital emprestou uma viatura D4D dos SDEJT e a enfermeira a acompanhou até
Milange. No caminho a enfermeira pedia o carro para parrar e prestava-lhe assistência.
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4. Conclusão
Depois de uma profunda reflexão sobre percepção dos utentes sobre a qualidade dos serviços
no Centro de Saúde de Corromana, concluo que a questão da qualidade de serviços prestados
naquele Centro de Saúde ainda é um processo permanente e contínuo que deve ser
acompanhada por todos intervenientes (pessoal de saúde, utentes, entre outros). O trabalho
também conclui que o centro de saúde de Corromana ainda não atingiu a qualidade de serviços
que se pretende, pois a actividade operacional ainda é deficiente devido a escassos recursos e
falta de transporte para doentes graves.
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5. Referencias Bibliográficas
Awortwi, e Sitoe, E. (2007) Perspectivas africanas sobre a nova gestão pública: implicação
para a formação de recursos humanos. CIEDIMA: Maputo.

Azevedo, A (2007) “Administração Pública Modernização Administrativa, Gestão e Melhoria

dos Processos Administrativos CAF e SIADAP”, Vida Económica: Lisboa.