PRO5778 - Planejamento e Gestão da Qualidade

Prof. Fernando Berssaneti

fernando.berssaneti@usp.br

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 Ciclo de Vida do Projeto

 Modelo de Ciclo de Vida do Projeto

 Início da Qualidade
 Planejamento da Qualidade
 Garantia da Qualidade
 Controle da Qualidade
 Fechamento da Qualidade

 O esquema a seguir apresenta a visão sistêmica do modelo de ciclo de vida do

projeto
 Para facilitar a compreensão, o esquema destaca apenas as atividades que marcam o
início e término de casa fase do ciclo de vida do projeto

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 2. Planejamento da 3. Garantia da
Qualidade Qualidade
AMBIENTE DA
QUALIDADE Planejamento do
Autorização formal Projeto aceito por
1. Início da para prosseguir todos os
Qualidade “Stakeholders” 5. Fechamento da
Qualidade
Identificação do
Planejamento do “Entregas” “Entregas” finais
Projeto Potencial
Projeto aceito por completadas e aceitas pelo
todos os Processos e Cliente
“Stakeholders” “Entregas”
Melhoradas
Autorização Cliente Satisfeito
Formal para faz referências
Prosseguir positivas
4. Controle da Qualidade
Qualificação do
Processo a ser
“Entregas” finais
utilizado no
Organização da aceitas pelo
próprio
Cliente
Qualidade andamento dos
trabalhos 3

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 PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DO PROJETO

PLANEJAMENTO DA
QUALIDADE - PMBOK
Identificação dos padrões de
qualidade relevantes para o projeto
e determinação de como satisfazê-
los.

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 PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DO PROJETO

GARANTIA DA QUALIDADE -
PMBOK
aplicação das atividades de
qualidade planejadas e sistemáticas
para garantir que o projeto emprega
todos os processos necessários para
atender aos requisitos.

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 PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DO PROJETO

CONTROLE DA QUALIDADE - PMBOK

monitoramento de resultados específicos
do projeto a fim de determinar se eles
estão de acordo com os padrões
relevantes de qualidade e identificação de
maneiras de eliminar as causas de um
desempenho insatisfatório.

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 Quatro pilares da Qualidade em Projetos

COMPETÊNCIA INSTALADA
PARA ALTO DESEMPENHO
BASEADO EM FATOS
GERENCIAMENTO
SATISFAÇÃO DO

MELHORIA DO
PROCESSO
CLIENTE

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 Fontes de Padrões de Qualidade

 Agências Reguladoras;
 Clientes;
 Fornecedores;
 Público / Sociedade;
 Equipe de Projeto;
 Gerência (da organização).

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 Padrões de Qualidade Globais

 International Standards Organization (ISO 9000);

 Prêmio Malcolm Bridge;
 SEI’s Capability Maturity Model Integration (CMMI);
 Prêmio Nacional da Qualidade;
 Prêmio Deming (Japão);
 Prêmio Europeu da Qualidade.

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 Diagrama de Kano

SATISFEITO UNIDIMENSIONAL

ENCANTAMENTO

QUALIDADE
ATRATIVA

RESIGNAÇÃO
INSUFICIENTE / SUFICIENTE /
NÃO FUNCIONAL FUNCIONAL
ÓBVIO /
OBRIGATÓRIO
QUALIDADE
LINEAR
QUALIDADE
COMPULSÓRIA

NÃO GOSTA

INSATISFEITO
SHIBA, S.; GRAHAM, A,; WALDEN, D.; “TQM – Quatro
Revoluções na Gestão da Qualidade”, Editora Bookman,
1997.

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 Mudanças na Organização

 Eliminando o conceito de
mão de obra.

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 Dimensões da Qualidade no Gerenciamento de Projetos

• Um projeto bem sucedido atende ao menos quatro critérios, a saber:

– Cronograma
– Orçamento
– Desempenho
– Satisfação dos Clientes
• O Gerenciamento de Projetos deve assegurar também o atendimento aos requisitos
e às metas específicas que justificam a sua razão de ser.
Custo

Sucesso
do Projeto

Prazo Qualidade
(requisitos do produto/serviço e
demandas dos clientes)

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 Definições - PMBOK

• Qualidade  Grau (Não confundir);

• Qualidade e grau não são a mesma coisa. Grau é uma categoria atribuída a
produtos ou serviços que possuem o mesmo uso funcional, mas diferentes
características técnicas;

• Qualidade baixa é sempre um problema; grau baixo talvez não seja.

– Exemplo, um produto de software pode ser de alta qualidade (sem defeitos óbvios,
manual compreensível) e de grau baixo (um número limitado de recursos) ou de
baixa qualidade (muitos defeitos, documentação do usuário mal organizada) e de
alto grau (diversos recursos).

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 QFD
Identificando, Medindo e
Desdobrando as Necessidades e Expectativas dos
Clientes

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 Quanto custa alterar uma especificação
de matéria prima . . .

No Projeto de Concepção ?

No Desenvolvimento Detalhado do Projeto ?

No Desenvolvimento de Fornecedores ?

No Teste Piloto na Produção ?

Após o Lançamento do Produto ?

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 Quanto Custa uma Modificação
Custo = f (Ciclo do Projeto)

C HORA ERRADA
U PARA MUDANÇA
S
T
O

D
A
S

M
O
D
I
F
I
C
A
Ç HORA CERTA
Õ PARA MUDANÇA
E
S

Projeto de Engenharia Engenharia Lote Piloto Assistência Técnica

Concepção Detalhada de Processo na Produção Reclamações de
Campo

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Comparação entre Alterações de Engenharia em Empresas Automobilísticas
Japonesas e Americanas

(Transcrita de SULLIVAN , Lawrence P. - Quality Function Deployment)

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 PROCESSO DE PROJETAR / ENTENDER AS NECESSIDADES DO CLIENTE

Orientado para a Orientado para

própria empresa o Cliente

TRADICIONAL Cliente QFD

Interpretação do
que se acha Pesquisa de
que o cliente deseja Mercado

Definição do Serviço Definição do Serviço

Informação às Desdobramento às Áreas

Áreas / Deptos Departamentos

Prestação do Prestação do
Serviço Serviço

Avaliação do Cliente Avaliação do Cliente

80% na 90-95% na
Satisfação Satisfação do Cliente
do Cliente
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 O que é QFD?

• Quality Function Deployment (QFD) é uma metodologia de

desenvolvimento sistemático de produtos e processos visando
assegurar que produtos e serviços sejam projetados com a
“Voz do Cliente” como ponto de partida.
– Sistemáticos;
– Produtos e Processos;
– Mostrando relações entre parâmetros;
– Baseado no raciocínio “o que” e “como” e “quanto”.

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 Exemplo – O Café Supremo

O Que, Como e Quanto?

Desejos e necessidades do
cliente

O QUÊ COMO QUANTO

quente TRADUÇÃO DA VOZ DO
forte CLIENTE
saboroso
fresco
sem pó
preço
aroma

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 Exemplo – O Café Supremo

O Que, Como e Quanto?

Desejos e necessidades do
cliente

O QUÊ COMO QUANTO

quente TRADUÇÃO DA VOZ DO temperatura 70 a 80 oC
forte CLIENTE concentração 20 a 30 g/l
saboroso degustação Padrão
fresco tempo Max. 2 hs
sem pó ppm Max. 1500 ppm
preço R$ R$2,00
aroma odor Padrão

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 CASA DA QUALIDADE DO PROJETO (QFD)
Alinhamento do Projeto com os Objetivos da Organização

Inter -
relações
Especificações do
Projeto

Necessidades do
clientes, como Relações entre
Importância para os Avaliação
manifestadas por necessidades e
clientes Competitiva
ele (a voz do especificações
cliente)

Prioridades para
Especificações

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 QFD – Etapas Principais (1)

• Matriz 1: Planejamento do Produto

– Indica as características principais do produto e os
desdobramentos que devem ser feitos para obtê-lo.
• Matriz 2: Desdobramento do Produto em
Componentes Críticos
– Indica as características dos componentes críticos

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 QFD – Etapas Principais (2)

• Matriz 3: Planejamento dos Processos

– Relaciona os processos com as características principais do
produto e de seus componentes
• Matriz 4: Planejamento da Fabricação (Produção +
Qualidade)
– Estabelece características de produtos e parâmetros de
etapas de processos, bem como, métodos e freqüência de
controle, de modo a garantir a obtenção das características
estabelecidas através do planejamento do produto.

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 Como

QFD - As 4 casas da
Necessidades do

Casa da
Cliente

O Que

Qualidade
Núm. 1
Como
Qualidade
Necessidades dos
Clientes são Casa da

O Que
traduzidas em Qualidade
expressões técnicas Núm. 2
Como

As especificações
são detalhadas para
cada uma das Casa da

O Que
Et partes do Produto Qualidade
ap Núm. 3
a
ap po
en r E Como
as ta
as p a
p r sã o

Cliente Satisfeito
Processos para
ior le fazer cada uma das
ida va partes são Casa da

O Que
de da estabelecidos Qualidade
s s Núm. 4

As necessidades de
produção para cada
uma das partes são
determinadas

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 QFD - As 4 casas da Qualidade

Técnicos do Projeto
Necessidades do

Parâmetros do

Parâmetros do
Parâmetros

Processo
Produto
Cliente

Primeiras Idéias – ligação entre o cliente, P&D, Manufatura

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 BIBLIOGRAFIA

1. AKAO, Yoji - QFD - Quality Function Deployment, ASI, 1992.

2. EUREKA and RYAN. “Managerial Perspectives on QFD”, 1988.
3. AMERICAN SUPLLIER INSTITUTE, “QFD - Implementation Manual for the
Three Day Seminar”, 1989.
4. KING, Bob. “Better Designs in Half the Time - Implementing QFD in America”.
Third Edition, GOAL/QPC, 1989.
5. Fundação Carlos Alberto Vanzolini. “Apostila do Curso QFD –
Desdobramento da Função Qualidade, 1994.
6. SULLIVAN, Lawrence P. “Quality Function Deployment”. Quality Progress,
1986.

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