GESTÃO DE OPERAÇÕES EM SERVIÇOS

Desenvolvendo o Mix de Comunicações de Serviços – Questões

para Discussão

PROFESSOR: SIDINEY LINO DE OLIVEIRA

ALUNO:

ANA AMÉLIA DE OLIVEIRA AMARAL

SAVIO FELLIPE SOOUZA LUZ

MARINA ALVES SOARES

1) Discuta as opções disponíveis para o posicionamento e a diferenciação
de empresas de serviços.

Determinar um mercado alvo, ter um plano para tornar a empresa diferente das
concorrentes aos olhos do cliente.

2) Descreva as diferenças estratégicas existentes entre os quatro

elementos do mix de comunicações.

Temos a diferenciação de produto, que são as características físicas dos

produtos, como desempenho, estilo, etc.

Diferenciação de Pessoal que é a competência da equipe e confiabilidade da

mesma.

Diferenciação de imagem que são os símbolos mídias impressas;

Diferenciação de serviço que é o tratamento da empresa com o cliente.

3) Compare as aptidões em comunicações necessárias para realizar as

transações do Tipo 1, Tipo 2 e Tipo 3.

Tipo 1: Precisa de lidar com o cliente apenas uma única vez; exemplo;
segurança de banco

Tipo 2:Precisa lidar com numerosos e muitas vezes repetidos clientes; exemplo
caixa de banco

Tipo 3: precisa de ter habilidades de comunicação mais desenvolvidas, pois

tem mais interação demorada e complexa com os clientes; exemplo: Gerente
de banco

4) Discuta como as companhias de seguros tornam seus serviços mais

facilmente compreensíveis.

Economias de escala: são consideradas como essencialmente estruturais, isto

é, relacionados a condições tecnológicas com vantagens tecnológicas não
imitáveis, às formas de concorrência típicas do mercado em questão com
diferenciação do produto, comercialização, distribuição, serviços pós-venda,
ligadas às vendas e ao acesso aos mercados supridores, de insumos ou de
crédito, a custos mais vantajosos, podendo estar relacionada a ganhos em
propagando, marketing, P&D, financiamento, enfim qualquer etapa da
produção e comercialização
economia de escopo: refere-se a economia de escala de um conjunto de bens
e não apenas um só.Estas são aplicadas aos produtos com a mesma base
tecnológica, ou em um mesmo setor, sendo que a comercialização e a
produção possuam pontos em comum.

capacidade de financiamento da firma: As boas condições financeiras de uma

firma, ou, em certos casos, do conglomerado a que pertence, lhe dão
vantagens perante suas rivais.

patentes e licenciamento de tecnologia: São as patentes que permitem as

condições de produção inovativas de forma que lhe pareçam únicas,
implicando o licenciamento de tecnologias como algo semelhante.

relações com fornecedores e(ou) garantia de matérias-primas: A

disponibilização de componentes e insumos de boa qualidade a baixo custo
nem sempre está assegurada de modo uniforme a todos os produtores.

relações com a mão-de-obra: O incremento da qualificação da mão-de-obra

assim como a expectativa na diminuição de custos do item anterior inserida no
contexto de uma só interpretação, pois as relações com a mão-de-obra não
deixa de ser um fornecedor, visando sobretudo a não paralisação do processo
produtivo que consequentemente fornecerá condições de treinamento de mão-
de-obra eficiente e qualificada

organização da produção: As diferenças não estão apenas nos métodos de

organização da produção, mas sim nos sistemas de qualidades considerados
fundamentais para a garantia de custos menos elevados como fontes
importantes de vantagens de custos e de forma diferenciada.

eficiência administrativa: Os métodos de caráter administrativo com dimensões

importantes e vantagens estabelecem os parâmetros utilizados nos processos
de avaliação de qualquer atividade, para evitar a elevação desnecessária de
custos

capacitação: Conjunto de habilidades administrativas que permite a execução

de processos produtivos adequados na empresa, sendo um elemento
importante na determinação do nível de competitividade de uma firma no
mercado.
5) Que problemas surgem ao se transformar prestadores de serviços
profissionais em pessoal de marketing proativo?

Ao se tornar prestadores de serviço em pessoal de marketing proativo, surgem

vários problemas, pois normalmente os provedores de serviço tem uma
tendência para ser reativo em vez de proativo, também são pessoas
executantes e há uma dificuldade para transformá-los em vendedores além dos
problemas relacionados ao tempo disponível para as funções, o conhecimento
acerca dos efeitos da propaganda sobre os clientes e desconhecidos e outros
fatores.

6) Discuta o conceito de evidências visuais.

As evidencias visuais são ótimas para a comunicação da empresa com o

cliente, pois através delas que a empresa será vista e notada pelos
consumidores, e quanto mais vista mais lembrada a empresa é,