1.

INTRODUÇÃO
2. POR QUE INVESTIR NA OMNICANALIDADE
2.1. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
2.2. CENÁRIO PÓS-PANDEMIA PARA O E-COMMERCE

ÍNDICE 3. SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS PARA A INTEGRAÇÃO

4. QUAIS ESTRATÉGIAS FUNCIONAM
5. CASES DE SUCESSO
6. CONCLUSÃO
7. SOBRE A JET

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INTRODUÇÃO
Num cenário de crescimento das vendas pela internet, mais do
que oferecer novos canais, é preciso integrá-los. E não se trata
mais de pensar apenas no que pode ser feito em termos de
dados, estrutura etc.
Essa integração deve envolver também a forma de atuação da
força de vendas. No atual ambiente, não faz sentido ter mão de
obra ociosa na loja e que poderia estar abordando o cliente via
plataformas digitais.
Não faltam soluções tecnológicas para facilitar este trabalho,
então, o mais importante é a estratégia, a definição de como isso
será feito no dia a dia.
Este é o objetivo deste e-book. Abordamos as mudanças que
estão ocorrendo e mostramos como as empresas podem colocar
em prática os projetos de integração dos seus processos venda.

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POR QUE
INVESTIR NA O ano de 2020 representou uma “virada de chave” para o
comércio eletrônico, uma vez que muitas empresas tiverem
OMNICANALIDADE que investir nas vendas via internet, em razão das medidas
de distanciamento social.
E, mesmo para quem já tinha uma operação de e-commerce,
o período foi desafiador, diante da necessidade de se
priorizar esses canais e, principalmente, cuidar
adequadamente da integração deles.
Neste contexto, a omnicanalidade tornou-se questão de
sobrevivência para as lojas virtuais. Não basta mais oferecer
múltiplos canais. É fundamental que todos possam ser
operados num sistema único, o que garante uma gestão mais
eficiente do processo de vendas.
O cliente é quem vai escolher por onde quer interagir e/ou
fazer sua compra – site, mobile, loja física, televendas, redes
sociais, marketplaces e WhatsApp – e a empresa deve ter
condições de elaborar estratégias para potencializar os
resultados em cada uma dessas frentes.

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COMPORTAMENTO
DO CONSUMIDOR
Essa informação, presente no estudo “Jornada omnichannel e o
futuro do varejo”, da Social Miner e Opinion Box, revela ainda que,
em 2021, 49% do público pretende comprar tanto online quanto
offline.
A prova de que a transformação digital veio para ficar é que o
estudo indica que 52% pretendem comprar online para retirar em
lojas físicas e 52% esperam poder continuar comprando em canais
alternativos como WhatsApp e Instagram.
Esses dados confirmam que o espaço conquistado pelo digital na
jornada de compra do consumidor deve se manter no cenário pós
pandemia.

Veja este dado: Resulta daí a certeza de que a integração entre on e off é não
apenas inevitável, como premissa para a sobrevivência do varejo,

47%
que não pode mais ignorar a força dos canais digitais.

das pessoas que compraram

online em 2020 eram novos
consumidores.

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2.1

COMPORTAMENTO
DO CONSUMIDOR

E é importante lembrar que as vendas via

internet finalmente passaram a fazer parte da
vida de uma parcela maior da população. Ou
seja, deixar de investir nessa área significa
deixar de fora um grupo cada vez maior, o que
vai impactar negativamente também nos
resultados de longo prazo.
Para entender as mudanças que estão
acontecendo no comportamento do
consumidor, é importante analisar o que
aconteceu em 2020.

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2.1

COMPORTAMENTO
DO CONSUMIDOR

Fonte: Jornada Omnichannel e

Futuro do Varejo / Social Miner e
Opinion Box
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2.2

CENÁRIO PÓS- A análise do comportamento do consumidor no cenário pós-

PANDEMIA PARA pandemia deve levar em conta, em primeiro lugar, que a situação
sanitária não será resolvida de uma hora para a outra.
O E-COMMERCE
Mesmo com o início da vacinação em todo o mundo, é preciso
considerar que a volta à normalidade ainda pode demorar algum
tempo.
No curto e médio prazo, os estudos indicam que a população
estará mais cautelosa e, portanto, deve manter as compras
online entre os seus hábitos de consumo.
Esse comportamento deve ser reforçado pela adoção de novas
rotinas, como o home office e a implantação de sistema híbridos
de trabalho.
Essas questões têm um impacto enorme no perfil das compras
que envolvem, por exemplo, a adequação dos ambientes
domésticos para o trabalho em casa.
Outro ponto importante para o e-commerce é a comodidade
oferecida pelo digital. Ao “descobrir” isso, ao realizar suas
primeiras compras online em 2020, dificilmente as pessoas vão
abrir mão dessa conveniência.

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2.2

CENÁRIO PÓS- E, apesar das dificuldades no campo econômico, a intenção de

PANDEMIA PARA compra se mantém alta. No estudo da Social Miner e Opinion
Box, uma grande parcela do público (84%) dos entrevistados
O E-COMMERCE revelou que espera encontrar boas ofertas em 2021. E 48%
disse que pretende aproveitar a situação para comprar tudo o
se privou em função da crise.
Outra questão que deve se manter é o desejo de apoiar
pequenos produtos e marcas locais. Neste caso, além da
questão da empatia e da vontade de ajudar quem enfrentou
dificuldades, pesa também a busca por um atendimento mais
personalizado.
Esse é um ponto relevante para o comércio eletrônico, uma vez
que operações baseadas no conceito omnichannel, ao terem
acesso a uma base maior de dados, têm como fazer esse
atendimento mais customizado, independentemente do seu
porte.
Fique atento: recursos de automação e de inteligência artificial
devem ser cada vez mais importantes neste novo ambiente,
justamente por permitir que as empresas atuem de forma mais
assertiva na abordagem do público.

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SOLUÇÕES
TECNOLÓGICAS
PARA A
INTEGRAÇÃO

Para que consigam atender às novas demandas do mercado, é

essencial explorar melhor os inúmeros recursos disponíveis nas
plataformas de vendas online.
Refletindo sobre a importância da integração para que o vendedor
da loja física possa participar da jornada de compra digital do
cliente, algumas funcionalidades são essenciais:

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SOLUÇÕES
Dashboard Completo
TECNOLÓGICAS É importante trabalhar com plataformas que ofereçam um
PARA A dashboard completo, no qual a equipe pode visualizar
rapidamente evolução de vendas, perfil dos clientes, carrinhos
INTEGRAÇÃO abandonados e relação de produtos mais vendidos.

Integração total
A loja deve atuar de forma integrada com meios de pagamento,
sistema antifraude, marketplaces, integradores, certificações,
comparadores e logística.

Ferramentas de promoção
É importante que a plataforma tenha um painel integrado às
principais ferramentas do Google, do Facebook, do Instagram
e que atue com outros recursos disponíveis para gestão de
promoções. Recursos relacionados às promoções e às ações
de marketing digital têm um importante papel, uma vez que
permitem mais agilidade na organização das atividades de
comunicação da marca, potencializando os resultados.

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Workflow personalizado
SOLUÇÕES Nessa mesma linha, ter a possibilidade de atuar com workflow
TECNOLÓGICAS personalizado ajuda bastante nas estratégias. A loja consegue
PARA A adotar fluxos de trabalho que facilitam a gestão e o
rastreamento de pedidos dos clientes.
INTEGRAÇÃO

Personalização
Ter como controlar e personalizar a loja de acordo com as
particularidades do seu negócio é outra funcionalidade
que se tornou extremamente necessária no contexto atual
do e-commerce. Com uma plataforma única e amigável, é
possível gerenciar e personalizar catálogos de produtos,
árvores de categorias, detalhes de produtos, atributos
personalizados, SKUs, marcas e fornecedores.

Cross selling nativo

Ao dispor do recurso de cross selling ativo, a loja tem como, a
partir da relação de produtos, aumentar o ticket médio
oferecendo "Compre junto", "Produtos relacionados" e "Quem
comprou Também comprou".

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QUAIS
A integração é fator-chave para estratégias bem-sucedidas
ESTRATÉGIAS nessa área, principalmente pela possibilidade de incorporar novas
FUNCIONAM plataformas, como o WhatsApp.
Nesse caso, o emprego de aplicativos como o ZapCommerce pode
fazer bastante diferença nos resultados de conversão.
Dica importante: a inclusão dos vendedores na jornada digital do
cliente depende bastante do uso desse tipo de recurso, que facilita
tanto a interação com o cliente como o processo de gestão da
venda.
O ponto chave nessa história é que o vendedor terá uma série de
facilidades para interagir com o cliente, mas a loja terá controle do
processo, cuidando de catálogo, estoque, pedidos, para que as
vendas possam ocorrer de forma escalável.
Ou seja, não faz muito sentido que o vendedor dependa apenas da
sua memória ou de uma planilha para organizar esse tipo de
trabalho.
Entre as vantagens de uso de apps como o ZapCommerce,
podemos destacar:

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QUAIS
ESTRATÉGIAS
A possibilidade de criar e compartilhar os catálogos com diversas pessoas, ao
FUNCIONAM mesmo tempo.

Abertura de novos canais de vendas, sem investimentos adicionais, uma vez que é
possível fazer o cadastro de perfis diferentes de vendedores.

Possibilidade de integração com o ERP adotado pela loja, o que reduz o risco de
falhas no processo, na medida em que o vendedor consegue visualizar todas as
informações relacionadas à venda.

Uso mais efetivo das indicações de compra, muito mais valorizadas nesse tipo de
aplicativo, até porque se estabelece uma relação interpessoal entre o vendedor e
o cliente.

Foco no relacionamento com o cliente que, neste caso, pode ser apoiado pelo
vendedor da loja física, que conhece os hábitos do cliente, sabe o seu nome, os
seus padrões socioeconômicos, idade etc.

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QUAIS
ESTRATÉGIAS A integração também permite um aprimoramento do trabalho, com o
FUNCIONAM aprofundamento das informações que serão trabalhadas. O gestor tem como
saber o tipo de compra (primeira, recorrente etc.), se está dentro do perfil daquela
pessoa, quem foi o vendedor responsável. Enfim, há uma série de informações
que podem ser consideradas na elaboração das estratégias

Transformar o vendedor num agente ativo é um ganho para qualquer tipo de

negócio e, por isso, deve fazer parte do dia a dia das lojas, principalmente para
aquelas que entenderam a importância de abrir novos canais de venda.

Vale lembrar que, no dia a dia do varejo, antes mesmo da pandemia, a inclusão dos
vendedores da jornada digital já era uma necessidade, porque as lojas têm
horários e dias de pico e, fora deles, muitas vezes a força de vendas ficava ociosa.

Ao dispor de uma ferramenta que empodera o vendedor, mas também garante o

controle ao lojista, as marcas têm como elevar o índice de satisfação do cliente,
aspecto fundamental para ter uma operação bem-sucedida.

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4.1

O QUE O
VENDEDOR PODE Ao adotar uma ferramenta como o ZapCommerce, a loja tem como desenvolver
FAZER NO DIA A um forte trabalho de conversão, com ações como:

DIA? criação de promoções específicas, por exemplo, de desconto de frete. Com o app,
bastam alguns cliques para que o vendedor entre em contato com um grupo de
clientes e faça esta oferta.
a mesma mecânica pode ser empregada para ações relacionadas às datas
comemorativas e à oferta de cupons de desconto ou de outro tipo de condição
especial, baseada no perfil do cliente.
as mensagens são importantes para ativar vendas, mas é possível também
desenvolver iniciativas mais focadas na retenção, buscando mais proximidade
com o público.
pensando ainda no trabalho do vendedor, vale enfatizar ainda que o acesso a um
volume maior de dados influencia diretamente na sua atuação, aumentando as
chances de conversão da venda.

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CASES DE

SUCESSO

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Em 2020, em meio às mudanças enfrentadas pelo Outro ponto importante: o omnichannel se efetiva
CASES DE varejo, com as limitações de abertura das lojas, a na prática, porque o cliente pode comprar online e
SUCESSO Le Postiche buscou uma solução que pudesse retirar na loja ou receber o produto em casa.
ser adotada de forma rápida e eficiente.
Para a Le Postiche, o ZapCommerce também
O ZapCommerce acabou por atender suas possibilitou o desenvolvimento de soluções
necessidades por ser uma ferramenta intuitiva de criativas de negócios, como os bazares virtuais. Os
vendas online e que seria rapidamente aceita por eventos chegam a reunir de 500 a 600 pessoas no
gerentes de lojas e vendedores. mesmo dia, em grupos diferentes de, no máximo,
250 pessoas.
Para o dia a dia da marca, foi importante o fato de
o app possibilitar um trabalho proativo da equipe, O resultado foi excelente: as lojas conseguiram
mas de forma muito mais organizada do ponto de movimentar de 10 mil até 50 mil em vendas no dia e,
vista da gestão do negócio. por isso, a marca tem estimulado a criação.
Com a solução, cada lojista consegue escolher o Na experiência com o ZapCommerce, a Le Postiche
produto que quer oferecer ao cliente e efetua a também tem conseguido usar os resultados dos
venda de sua conta de PagSeguro na própria vendedores top performance para incentivar a
ferramenta. força de vendas.
Devido à facilidade, a adesão foi rápida: em
menos de um mês foram habilitadas e testadas
mais de 40% de todas as lojas proprietárias.
Um dos principais benefícios foi justamente a
inserção do vendedor na jornada digital. E como
ele tem acesso aos dados em tempo real,
consegue evoluir estrategicamente e alavancar
as vendas.
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No caso da Probel, fabricante de colchões, a Outro ponto essencial foi o trabalho para conseguir
CASES DE adoção da JET Neo viabilizou a integração das a adesão das lojas, que podem ter certa resistência
SUCESSO atividades das lojas físicas com o e-commerce. com o comércio eletrônico do fabricante. A saída
foi a integração das operações. Hoje, dependendo
No período de pico da pandemia, por exemplo, o
da situação, o cliente pode comprar pelo site e
comércio eletrônico foi fundamental para
retirar na loja – a retirada é feita na loja que for mais
assegurar o faturamento das lojas.
próxima do endereço indicado pelo cliente.
Outra questão importante foi o fato de a entrada
Aumentando a sinergia entre os canais, o vendedor
no e-commerce ter ajudado a empresa a quebrar
da loja também pode indicar um produto do site,
barreiras, diversificar seus modelos de negócios.
que ele não tenha disponível, e a partir daí fazer a
A empresa atuava até então apenas no B2B, uma venda assistida, pela qual será devidamente
vez que os negócios se concentravam na venda comissionado.
para a sua rede de lojas, responsável pelo contato
A solução de venda assistida na plataforma JEO
com o consumidor final.
Neo foi um diferencial, até pela necessidade da
Entre as lições aprendidas desde o lançamento Probel de adotar, de forma efetiva, o conceito
da loja, em 2019, foi a importância de o fabricante omnichannel.
entender melhor o comportamento do
Os esforços das equipes envolvidas na
consumidor final. Isso ajudou não apenas na
implementação da loja da Probel foram
estruturação da loja, mas na própria área de
recompensados: as vendas foram triplicadas
desenvolvimento de produtos.
durante as medidas de isolamento social.
A partir daí, foi possível ter uma atuação mais
assertiva no comércio eletrônico, direcionando
melhor as ofertas para esse canal.

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O e-commerce teve o seu crescimento acelerado em 2020 e,

CONCLUSÃO
diante do novo ambiente, é difícil imaginar que as empresas
possam abrir mão do conceito omnichannel.
Se até pouco tempo a entrada no digital era a saída para assegurar
o crescimento da operação, hoje tornou-se questão de
sobrevivência mesmo.
Neste contexto, não faz sentido a oposição entre o on e o off e,
mais do que isso, é imprescindível pensar na integração não
apenas do ponto de vista das ferramentas.
Resulta daí a necessidade de se trabalhar em prol da inserção do
vendedor da loja física na jornada digital. Afinal, ele detém um
conhecimento enorme da dinâmica da marca e, portanto, pode
contribuir bastante para aprimorar o relacionamento do
consumidor com a marca.
Cada empresa deve determinar o seu caminho, mas há alguns
pontos em comum, como a necessidade de entender o
comportamento omnichannel do cliente.

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SOBRE A JET
Com mais de 20 anos de experiência no mercado, a JET e-Business
disponibiliza soluções de e-commerce com plataformas que operam
no modelo SaaS, escaláveis, com alta performance e foco na
conversão.

Tem em seu DNA a inovação e oferece qualidade técnica e know-how.

Hoje a sua tecnologia é empregada por mais de 15 mil lojas, entre as

quais alguns dos maiores e-commerces do país. Entre as soluções da
empresa estão a plataforma de e-commerce JET NEO e o
ZapCommerce, ferramenta de vendas por WhatsApp.

www.jet.com.br

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