SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL

ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RS

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ESTUDANTE LUCAS MATEUS RIBEIRO DA SILVA

Curso: Técnico em Qualidade.

Componente Curricular: Gestão da Qualidade.

Professor(a): Rochele Rios.

Atividade nº: 7.

POLO: SENAC POÇOS DE CALDAS – MG

Poços de Caldas – MG, 28 de agosto de 2022.

Equipes de Melhoria da Qualidade - EMQ’s

 1 – INTODUÇÃO
As EMQ’s – Equipes de melhoria da qualidade, são grupos criados por
cerca de 7 pessoas de forma compulsória e temporária com o objetivo de
solucionar um problema atribuído pelo gerente de um processo ou área.
Tanto o problema como os membros da EMQ envolvem diferentes áreas
ou processos, fazendo com que as análises e sugestões proposta tenham
impacto, tornando o uso do método significativo. A sua aplicação é composta
por um padrinho, um líder e membros da equipe.
As equipes de melhoria da qualidade utilizam como método de trabalho o
PCDA, Brainstorming, 5W2H, entre outras ferramentas e métodos.
Para o êxito das EMQ’s é fundamental que haja um cronograma de
reuniões que ocorrerão mensal ou semanal, com o tempo médio de 1h 30min
que facilitará o gerenciamento do progresso do projeto.

2 – DESENVOLVIMENTO
A formação da EMQ está baseada em alguns fundamentos característico a
sua natureza e alguns deles são:
• Foco na solução de problemas;
• Participação compulsória;
• Uso intensivo do método;
• Trabalho sistemático;
• Reconhecimento dos envolvidos.
Nesta atividade abordaremos o fundamento “Reconhecimento dos
envolvidos”.

Conceito de “Reconhecimento dos Envolvidos”:

Cada ser humano é único e possui características próprias, sendo assim,
projeta suas percepções de acordo com suas experiências no decorrer da vida.
Cada um de nós temos uma maneira diferente de se sentir motivado.
No ambiente profissional o colaborador motivado é mais produtivo,
resiliente para encontrar meios de solucionar problemas e criativo para
aperfeiçoar métodos de trabalho
O reconhecimento dos colaboradores no ambiente corporativo pode ser
implementado pela empresa com o objetivo de contribuir positivamente na
produtividade, melhorar o clima organizacional, descobrir novos talentos,
possibilitar equilíbrio físico e mental para desenvolver melhores
relacionamentos interpessoais.

Pirâmide de Maslow
Abraham Maslow (1908-1970) foi um psicólogo humanista estadunidense,
responsável pela elaboração da Teoria da Hierarquia das Necessidades
Humanos, conhecida como Pirâmide de Maslow, também conhecida
como Hierarquia de necessidades de Maslow. Seu principal trabalho foi
publicado em 1943, na revista Psychological Review com o título em inglês “A
Theory of Human Motivado”, ou “Teoria da Motivação Humana” em tradução
livre.
Maslow, em seu trabalho define as cinco categorias de necessidades
humanas que são: fisiológica, segurança, afeto, estima e auto realização.
Esta teoria é representada por uma pirâmide onde na base se encontram
as necessidades mais básicas pois essas estão diretamente relacionadas com
a sobrevivência, e tem como objetivo determinar o conjunto de condições
necessárias para que um indivíduo alcance a satisfação, seja ela pessoal ou
profissional.
A pirâmide de Maslow tem como foco entender as necessidades dos seres
humanos e estudar especificamente numa corporação, como os colaboradores
são impactados naquele ambiente.
Com o desenvolvimento da pirâmide, o gestor consegue assegurar que os
interesses dos colaboradores estejam alinhados aos interesses da empresa,
procurando entregar caminhos através dos quais todas as partes envolvidas
tenham suas necessidades atendidas.
O fato de ter uma representação através d desenho de uma pirâmide é um
parâmetro a ser seguido para progressão dos níveis, da base até o topo.
A seguir a pirâmide demonstrando as categorias das necessidades
humanas:
Figura 1 Pirâmide das Necessidades – Maslow

Fonte: 1 CuboUP

Os níveis da pirâmide de Maslow são representados de maneira didática e

funcional. As necessidades são detalhadas da base até o topo e abordaremos a
seguir.
 • Fisiológicas (base): são as prioridades, as necessidades do organismo
humano, como o processo de respiração, sono e repouso, alimentação, abrigo.

• Segurança (segunda camada): são as estabilidades básicas, como

segurança de saúde, segurança da família, segurança em casos de violência

• Sociais (terceira camada): faz relação direta com nossos vínculos sociais,
amizade, família, amor e outros ambientes de sociabilidade e pertencimento.

• Estima (quarta camada): além de assegurar os relacionamentos, a pessoa

precisa receber retornos positivos e incentivos, para desenvolver a habilidade de
reconhecer suas potencialidades e identifique o seu valor, características como: a
autoestima, confiança, conquista, realizações, seja no ambiente pessoal e/ou
profissional.

• Auto realização (topo): nível focado m superação de desafios. Desenvolver

autonomia decisória, ter flexibilidade, atuar com aquilo que deseja, nesse nível,
como por exemplo, trabalhar com que amamos fazer.
A Pirâmide de Maslow é uma ferramenta essencial para o RH da organização
consiga situar seus colaboradores que, caso esteja em níveis superiores da
pirâmide estarão, consequentemente, produzindo e alcançando melhores espaços
dentro do ambiente organizacional.
A pirâmide funciona como termômetro para que os gestores consigam
entender o lugar que o colaborador ocupa, de fato, na sua carreira, e o que precisa
para seguir realizando seu trabalho naquele momento, serve para que a
organização esteja apta a entregar e manter um ambiente capaz de atender às
necessidades básicas de seus colaboradores.
A importância da Pirâmide de Maslow no ambiente corporativo vem a partir da
necessidade dos gestores de compreender em qual dos seus degraus os
colaboradores encontram-se. Deve ser analisado, por exemplo, se existe
desmotivação, quais necessidades não estão sendo atendidas e quais são os
métodos a serem aplicados para atende-la.
A Pirâmide de Maslow pode ser aplicada em uma empresa através de
motivações, compreensão do comportamento, alinhamento estratégico,
desenvolvimento de produtos e serviços e gestão de pessoas.
 Case: Soluções LTDA
A empresa Soluções LTDA, atua no Call-Center prestando atendimento em
nome dos seus 20 clientes que oferecem produtos e serviços. A Soluções LTDA
possui mais de 1000 colaboradores distribuídos entre suas quatro filiais.
O gerente geral realizando a análise trimestral das filiais observou que na
unidade dois estava ocorrendo um volume muito alto de rotatividade de
colaboradores, o que gerou grande preocupação, pois, o relatório apontava que 40
colaboradores pediram demissão recentemente.
Para identificar as causas e mudar o cenário atual, o gerente geral propôs
adotar uma equipe de melhoria da qualidade, delegando a função de líder ao
coordenador da unidade dois.
Assim, o líder indicou como membros 7 de seus funcionários. A equipe foi
composta por: 2 supervisores, 1 pessoa do RH, 1 pessoa do financeiro, 2 pessoas
do treinamento, 1 pessoa responsável pela limpeza e reparos. Com a equipe já
estruturada, foi proposto pelo líder que colocassem em pratica as ferramentas da
qualidade.
Para a resolução do problema a equipe usou o Brainstorming para indicar as
causas, método PDCA e o 5W2H para elaborar um plano de ação.
O Brainstorming foi aplicado com o intuito de levantar as causas dos
problemas e o que poderia implementar de melhorias para impactar positivamente
na motivação e permanência dos colaboradores, segue as causas apontadas:
• Poucos micro-ondas no refeitório:
• Máquina de café constantemente em manutenção;
• Má relação com o chefe (Supervisão e Operador);
• Falta de plano de carreira e desenvolvimento;
• Ar condicionado precisando de manutenção;
• Variável salarial de acordo com desempenho;
• Nova proposta de trabalho com melhores condições;
• Benefícios melhores;
• Feedback aplicados por profissionais qualificados.
Entre as causas apontadas as que mais se repetiram foram: poucos micro-
ondas no refeitório, má relação com o chefe, ar condicionado precisando de
manutenção e variável salarial de acordo com desempenho.
Após o Brainstorming, foi aplicado o método PDCA do qual seu foco é a
solução de problemas, por ser uma ferramenta de uso cíclico e também promover
a melhoria contínua dos processos.

Metodologia PCDA

• Identificar as causas do volume de

demissões sem justificativa plausíveis.
• Foram identificadas a necessidade de
PLAN compra de equipamento e manutenção no
refeitório, má relação entre a supervisão e
subordinado.
 • Falta de variável de acordo com
desempenho.
• Identificou-se ser necessário aplicar
cronograma de reuniões continuas dos
líderes com a gerência
• Realizar treinamento de liderança para os
supervisores lidarem com conflitos de
maneira humanizada.
DO • Realizar compras de mais micro-ondas e
manutenção nas maquinas de café.
• Promover salário variável de acordo com
desempenho.
• Elaborar cronograma de reuniões.
• Foi programado treinamento para líderes
do setor de operação da central de
atendimento.
CHECK • Foi realizado orçamento de compra dos
novos micro-ondas e acionado o técnico
para inspeções nas maquinas de café.
• Elaboração de métricas de desempenho
para aplicação do salário variável de
acordo com desempenho.
• Elaborado o novo cronograma de reunião
entre a gerencia e líderes do setor
operacional.
• Foi realizado a capacitação dos líderes da
operação com foco em feedback
humanizado para melhor clima
organizacional.
• Realizado a compra dos novos micro-
ondas, manutenção realizada nas
maquinas de café e melhorias no ambiente
ACTION do refeitório.
• Realizado novo treinamento com os
operadores e sinalizando as métricas para
se obter salário variável de acordo com
desempenho, também realizado novos
feedbacks para análise das mudanças
comportamentais dos seus líderes e
compromisso do time.
• Realizada reunião com os líderes
apresentando novas diretrizes a serem
seguidas.
Plano de ação: 5W2H
What? Who? Why? When? Where How How
O que Quem Por que fazer? Até ? Como deve ser Mucht?
será feito? fará? quando Onde feito? Quanto
será será Custa?
feito? feito?
Relatórios EMQs Para identificar Até dia Na Através de Sem
das causas os motivos e 30/08/202 unidade reuniões da custo,
de elaborar plano 2 (Filial) 2 EMQ funcionári
demissão. de ação para o da
correção empresa.
Compras Setor Para os Até dia Na Através de Até R$
de micro- Financeiro. colaboradores 05/09/202 unidade compras no 3.500,00
ondas e não perderem 2 (filial) 2 varejo e técnico
manutençã tempo nas filas, de manutenção
o das assim podendo especializada
maquinas se alimentar e
de café. tomar café.
Treinament Setor de Saber lidar com Até dia Na Em turnos Sem
oe Treinament subordinados de 10/09/202 unidade diferentes para custo,
cronogram o e Gerente maneira 2 (filial) 2 não ter impacto funcionári
a de Geral humanizada. na operação. o da
reunião (colaboracionist empresa
voltado a)
para
liderança
Implementa Setor Como 15/09/202 Na Através de Até R$
r variável Financeiro reconhecimento 2 unidade acompanhament 350,00 por
salarial e Gerente por atingir as (filial) 2 o da gestão em operador
Geral métricas de conjunto com a
atendimento qualidade.
satisfatório.

3 – CONCLUSÃO:
Através da pesquisa sobre o conceito do reconhecimento dos envolvidos
foi possível encontrar a Pirâmide de Maslow do qual aborda os níveis para que
a pessoa possa evoluir tanto no aspecto pessoal como profissional, nota-se
que essa evolução é possível trabalhando os aspectos da base sendo possível
subir os níveis até a auto realização. No estudo de caso apontaram que as
más condições de trabalho, seja, física ou interpessoal gera desmotivação ao
ponto de colaboradores pedirem demissão, isso gerando uma imagem muito
negativa da empresa e que por consequência os atendimentos sejam
realizados de qualquer maneira.
Quando a empresa investi em equipe de melhoria de qualidade realizando
analises, processos e aplicado plano de ação para correção desses conflitos
gera um ambiente mais harmônico e colaboracionista de todas as áreas
envolvidas promovendo o reconhecimento das pessoas trazendo satisfação
pessoal e profissional para que o ser humano possa produzir mais e melhor.

Fontes de Pesquisa:
SENAC. EMQ’s – Equipe de Melhoria da Qualidade. <https://senac.blackboard.com/webapps/scor-
scormengine-BBLEARN/defaultui/player/modern.html?configuration=ContentId
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%7C0%21UserId%7C_1024359_1&tracking=false&forceReview=true.> (Acesso em: 23/08/2022).

MARQUES, José Roberto. COMO O RECONHECIMENTO PROFISSIONAL É IMPORTANTE PARA

MOTIVAÇÃO DOS COLABORADORES – 2019. IBC (Instituto Brasileiro de Coaching).
<https://www.ibccoaching.com.br/portal/lideranca-e-motivacao/reconhecimento-motivacao-
profissional/.> (Acesso em: 25/08/2022).

Hierarquia de necessidades de Maslow - 2022.

https://pt.wikipedia.org/wiki/Hierarquia_de_necessidades_de_Maslow. (Acesso em: 26/08/2022).
VIANA, Jaya. Pirâmide de Maslow: o que é, para que serve e como aplicar. KEEPS – 2021.
https://keeps.com.br/piramide-de-maslow-o-que-e-para-que-serve-e-como-aplicar/. (Acesso em:
27/08/2022).