Ás — •e PÓS-GRADUAÇÃO "CI | ESCOLA DE NEGÓCIOS

DIPLOMA EM LOGÍSTICA E OPERAÇÕES 2020

Curso: Estratégia de Gestão Operacional

Professora: Silvia Ponce

APRESENTADO POR:

Paolo Livias Aliaga

2020

RESUMO DO CASO:
No Japão existe uma empresa chamada Tessei que presta serviço de limpeza para a Eastern Railway Company.

A Tessei é encarregada de limpar cada trem em 7 minutos cada vez que chegam à plataforma, mas começou a ter
problemas de segurança, erros operacionais (incapacidade de terminar a limpeza em 7 minutos), reclamações de
clientes e rotatividade de funcionários.
O trabalho de Tessei é uma das tarefas de limpeza mais complicadas do mundo. Limpar um trem-bala em exatos 7
minutos equivalia a limpar 6 aviões Boeing em menos da metade do tempo que levava para limpar um. Os clientes
são muito exigentes, já que viajar no trem-bala custa o mesmo que uma passagem aérea, então higiene perfeita e
pontualidade eram características que o serviço tinha que manter.

Yabe, um gestor com uma carreira distinta e bem-sucedida, atingiu a idade da reforma. Em empresas japonesas
tradicionais, como a Railway Company, cargos de alto nível são geralmente oferecidos a gerentes de carreira bem-
sucedidos. Por isso, o vice-presidente da empresa pediu diretamente a Yabe que assumisse o comando da
transformação da Tessei.

Yabe sentia-se hesitante porque não tinha experiência em limpeza e especialmente por causa da reputação negativa
de Tessei.

AVALIAÇÃO E ANÁLISE DE PROBLEMAS:

1. Falhas na execução do serviço por parte da equipe da Tessei.

Os funcionários tentam concluir a tarefa em 7 minutos, mas devido à pressão do tempo e supervisores,
muitas vezes cometem erros. Esses erros impactam diretamente na percepção do cliente e geram
reclamações.

Os trens que chegavam não eram padronizados, de acordo com o trajeto podiam variar em número de
vagões, distribuição e chegavam em diferentes locais nas plataformas, isso também dificultava a tarefa dos
funcionários.

Os funcionários eram, em sua maioria, novos e inexperientes e isso os levava a cometer erros devido à
complexidade da tarefa de limpeza que consiste em um manual de passos rigorosos.

2. Difícil recrutar pessoal.

No Japão este trabalho é considerado sujo, difícil e perigoso (3K: Kitanai, kitsui e kiken) por isso era difícil
encontrar pessoal que quisesse trabalhar na Tessei. O pessoal que tinha sido recrutado era pessoal que tinha
tido dificuldade em encontrar trabalho, pelo que estavam a trabalhar "à força" na Tessei.

3. Ambiente de trabalho.
A equipe sentia-se muito pressionada pelo supervisor, além de não haver um bom tratamento ou abertura
para o recebimento de ideias.
Isso diminuiu o desempenho da equipe, aumentando a possibilidade de erros nas tarefas.

4. Diminuição da renda da Tessei.

Desde 2001, devido à má gestão, as comissões pagas à Tessei foram reduzidas e isso fez com que o
faturamento da empresa caísse 12%. Por outro lado, o número de vagões limpos tinha aumentado e, por
isso, a Tessei tentou reduzir os custos aumentando a proporção de empregados a tempo parcial.

5. Aumento dos acidentes de trabalho.

Apesar de haver instruções e orientações para prevenção de acidentes de trabalho, estas foram
aumentando. Isso pode ser uma consequência de fazer o trabalho muito rapidamente e sob pressão. Ao
tentar cumprir o tempo de 7 minutos a equipe ignora o procedimento adequado não seguindo as medidas de
segurança.

IDENTIFICAÇÃO DA SOLUÇÃO

1. Motivação da equipe:
Funcionários desmotivados sempre terão um desempenho ruim ao executar suas tarefas.

É importante mudar a mentalidade dos funcionários, apagar da cabeça que o trabalho de limpeza contém o
3K. Com a realização de palestras motivacionais é possível mudar essa mentalidade, convencendo a equipe
 de que seu trabalho é "O TRABALHO MAIS DIFÍCIL E ÚNICO DO MUNDO" e que "SÓ ELES PODEM FAZÊ-LO".
Convencer a equipe de suas capacidades e de que seu trabalho é único aumentará seu moral.

Por outro lado, o contato com o público também deve ser promovido para integrar o trabalho de limpeza na
sociedade e não ser subestimado. Faça com que os funcionários da limpeza sejam gentis com os clientes:
cumprimentar ou dizer adeus na chegada ou partida do trem, sorrir e fornecer ajuda ou orientação aos
clientes. Além disso, a promoção ou divulgação do "TRABALHO MAIS DIFÍCIL E ÚNICO DO MUNDO" servirá
para tornar o trabalho de limpeza mais valorizado pela sociedade.

Dessa forma, a equipe se sentirá valorizada interna e externamente e elevará sua produtividade.

2. Equipe:
O trabalho em equipe deve ser promovido ouvindo as opiniões, sugestões ou propostas dos trabalhadores.
Supervisores e superiores devem ser mais abertos e integrados com os trabalhadores operacionais. Com isso,
além de melhorar os processos com mais precisão, ouvindo a voz de quem executa a atividade, também
serão estabelecidas melhores relações entre supervisores e operadores.

3. Método de limpeza:
O método ou procedimento de limpeza que existe no manual deve ser revisto e modificado ouvindo as
sugestões dos operadores. As sugestões contribuirão para o desenvolvimento de um novo manual
detalhando um método mais eficiente de limpeza.

Devido ao tempo reduzido disponível para limpeza dos vagões, é necessário contratar mais pessoal, dessa
forma as tarefas serão melhor divididas e os operadores não trabalharão tão pressionados e cometendo
erros ou acidentes.

4. Treinamento constante:
Embora o trabalho de limpeza seja realizado com base em um manual, é sempre necessário realizar
treinamentos para divulgar mudanças ou apenas com a ideia de reforçar o método de limpeza que com o
tempo pode ser distorcido devido aos "pequenos costumes" que são criados no dia a dia da equipe
operacional. Além disso, os métodos de segurança são sempre esquecidos ou deixados de lado pelos
funcionários, reforçando os perigos e as causas de não seguir as regras de segurança gera conscientização
nos funcionários.

Também é importante treinar supervisores sobre gestão de pessoal, resolução de problemas ou conflitos,
gerenciamento de estresse, etc.

No nível gerencial, o treinamento em tomada de decisões estratégicas, planejamento ou outros relacionados

não devem ser deixados de lado.

5. Melhorar a oferta de mão de obra.

A oferta de part-time não é atrativa para o mercado de trabalho, o que faz com que o recrutamento seja
muito complicado ou que você só possa contratar pessoas que já tiveram problemas em outras empresas e
que seu trabalho seja deficiente ou que essas pessoas não entrem na empresa porque querem, mas entrem
apenas porque não encontraram outro emprego.

Cargos em tempo integral devem ser oferecidos para atrair talentos, além de oferecer programas de
incentivo ao desempenho para promover a melhoria no trabalho dos atuais funcionários.

Materiais como soluções de limpeza, sabonetes, sacolas e outros, devem ser recalculados com base em uma
análise de seu consumo durante o trabalho de limpeza. Além disso, uma margem de tolerância emergencial
deve ser considerada de modo que, se em algum momento o consumo desses materiais aumentar de forma
justificada, o pessoal não fique sem material e não sinta que não tem condições adequadas para executar
suas tarefas.
6. Retenção de pessoal.
As medidas acima mencionadas melhorarão a taxa de retenção de pessoal e evitarão ter constantemente
novos funcionários que precisam de treinamento ou que cometem erros no início.

7. Renegocie comissões para aumentar a receita.

Embora as medidas descritas acima signifiquem o aumento dos custos da Tessei, ao melhorar o serviço, a
longo prazo, uma negociação de comissões seria alcançada devido à melhoria na qualidade do serviço e
satisfação do cliente. Além disso, apenas melhorando o serviço de limpeza, haverá mais clientes que usam o
serviço ou que estão dispostos a pagar um pouco mais do que normalmente pagam.