LUXURY AND TECHNOLOGY Toward The Boutique o

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LUXO E TECNOLOGIA
Rumo à butique do futuro
Relatório
2023 Segunda
edição
Autores
Mathilde Haemmerlé Charlotte Morizot Joëlle de Montgolfier

Sócio, diretor de luxo Gerente Sênior da Prática Vice-Presidente Executivo
na Bain & Company França de Varejo e Luxo da Bain nas práticas de bens de consumo,
& Company França varejo e luxo
na Bain & Company
Equipe do Comitê Colbert
Bénédicte Epinay Laurent Dhennequin

Presidente e CEO, Diretor de Gabinete,
Comitê Colbert Comitê Colbert
Direitos autorais © 2023 Bain & Company, Inc. Todos os direitos reservados.
TABELA
ÍNDICE
DE
Resumo.............................................................................................................................2
Introdução .......................................................................................................................5
Considerações gerais........................................................................................................6
Tecnologia para melhorar as interações entre clientes e vendedores ....................13
Tecnologia para enriquecer a jornada do cliente e a descoberta da marca..........17
Tecnologia para melhorar o fluxo das jornadas e operações dos clientes .........23
Imperativos para o setor de luxo .................................................................................29
Metodologia.....................................................................................................................32
Agradecimentos ...........................................................................................................33
1
Comitê Colbert | Bain & Company, Inc.
LUXO E TECNOLOGIA. Rumo à Boutique do Futuro. Relatório 2023
Resumo
A adoção acelerada de novas tecnologias no setor de luxo continuou, com casos de uso cada
vez mais sofisticados para as tecnologias mais maduras (principalmente identificação por
radiofrequência e inteligência artificial) e um fluxo constante de experimentos para aprimorar o
envolvimento do cliente (realidade aumentada ou virtual, NFTs). A tendência do metaverso deu
lugar à inteligência artificial generativa, com casos de uso altamente promissores para o setor.
Além disso, a conexão entre as novas tecnologias e o desenvolvimento sustentável está agora
muito mais evidente para os fabricantes de artigos de luxo (Maisons).
Após a Covid, a butique recuperou seu status como a pedra angular da identidade de uma
Maison. No entanto, seu papel evoluiu além de simplesmente sediar a compra, proporcionando
uma experiência humana e emocional e uma imersão no universo da marca (para 43% dos clientes
de luxo, descobrir o produto e a marca é o principal motivo da visita à butique; para 34%, é a
sensação de tratamento VIP). Isso significa que a butique deve ser totalmente integrada a uma
jornada omnicanal do cliente.
Embora muitas vezes oculta, a tecnologia é onipresente nas butiques, impulsionando

três objetivos distintos: ampliar o relacionamento entre clientes e vendedores; enriquecer a
descoberta de coleções e a imersão no universo da marca; e, por fim, simplificar a jornada do
cliente e as operações.
75% dos clientes de luxo demonstram um forte apetite pelos casos de uso tecnológico testados
em nosso estudo, desde que os padrões exigentes do setor sejam a t e n d i d o s : o u s e j a ,
nenhum autoatendimento e apenas os mais altos padrões de execução.
O primeiro campo de aplicação da tecnologia em butiques é o enriquecimento do

relacionamento entre o cliente e o vendedor. Para 61% dos compradores de luxo, esse
relacionamento influencia sua disposição de promover uma marca; aprofundar esse vínculo é a
principal prioridade de todas as Maisons pesquisadas. As ferramentas de clientela promovem a
intimidade entre o cliente e o vendedor, permitindo recomendações mais precisas e
personalizadas com base no cliente e no produto,
e dados logísticos.
Aprimorar o fluxo da jornada na loja é o segundo campo em que as novas tecnologias podem
ser aplicadas, ajudando a aliviar os gargalos existentes (58% dos clientes mencionam o tempo
de espera como
uma fonte de frustração). Por e x e m p l o , são realizados testes para aprimorar a etapa de pagamento
ou o rápido rastreamento de produtos na butique.
2
Além desses aplicativos, as Maisons estão testando casos de uso com o objetivo de enriquecer
sua narrativa: por meio de realidade aumentada, realidade virtual ou espelhos conectados para dar
mais vida às coleções e mergulhar os clientes no universo e no patrimônio da marca. Esses
experimentos são conduzidos principalmente pelas Maisons afiliadas a grupos de luxo.
Por fim, a combinação do crescimento do mercado de luxo e dos compromissos com a

sustentabilidade tornou ainda mais urgente a adoção de novas tecnologias e casos de uso
nas operações, em áreas como seleção de sortimento específico para butiques, melhor alocação
de estoque, automação de inventário e muito mais. Novas tecnologias (por exemplo, inteligência
artificial e chips RFID) podem otimizar fluxos e operações, maximizando o tempo de contato
com o cliente.
Embora as novas tecnologias em butiques de luxo tenham dado passos significativos após a
pandemia de Covid, elas ainda têm muito espaço para desenvolvimento. Aumentar a escala de
sua implantação requer
uma profunda transformação das Maisons, que vai muito além das paredes da butique. Isso
envolverá uma revolução cultural (adesão da equipe, plataformas de trabalho), um redesenho
da arquitetura tecnológica, bem como uma evolução da boutique em termos de layout e
organização.
3
A jornada do cliente na butique do futuro
Considere uma cliente, vamos chamá-la de Pamela. Ela é franco-americana, trabalha e viaja.
Todos vocês a conhecem: ela é uma compradora clássica de artigos de luxo. Às vezes ela tem
tempo, às vezes não. Ela organiza sua lista de desejos, agenda um horário e verifica a
disponibilidade daquela bolsa que está de olho (que um chatbot recomendou a ela com precisão,
com base em seu histórico de navegação). Ela também pode fazer um tour pela butique com
antecedência, usando realidade virtual ou - melhor ainda - realidade aumentada.
Ao chegar ao seu destino, ela para em frente à butique adjacente. Atraída pelos displays interativos, ela
escaneia um código QR e navega pelos detalhes do produto em seu telefone. Ela poderia ter entrado na
fila virtual, mas já estava na hora de seu compromisso. Ela entra. O vendedor - que a vê pela primeira
vez - já a conhece muito bem. O vendedor pôde analisar seu histórico de compras e as páginas da Web
que chamaram sua atenção. Eles sabem se devem chamá-la de Pamela ou Sra. Ferrand. "Oh, por favor,
me chame de Pamela", ela interrompe, sentindo-se imediatamente à vontade.
Ela descobre alguns produtos com os quais não estava familiarizada graças ao aplicativo do
vendedor e os compartilha em sua conta do Instagram. Ela experimenta o último desfile de moda
como se tivesse estado lá. Será que ela poderia ter conversado com um robô que poderia tê-la
guiado nessa grande butique? Quem sabe... Ela mostra em seu telefone os detalhes de uma bolsa
que fotografou nas ruas.
O reconhecimento de imagem o identifica imediatamente.
Os produtos que ela selecionou antes de chegar a esperam no provador, bem como os produtos
apresentados pelo vendedor (todos estão em estoque porque a inteligência artificial trouxe uma
precisão inigualável para o gerenciamento de estoque, ajudando a reabastecer o estoque por meio
de uma previsão de demanda aprimorada, por exemplo). Se ela estivesse com pressa, poderia ter
confiado no holograma ou na prova virtual em realidade aumentada. Mas hoje é dia de relaxar e,
por isso, ela não tem pressa, explorando também outros itens. Esses sapatos realmente combinam
muito bem com o terno, conforme sugerido pelo espelho interativo da butique. O couro marrom?
Não. O couro bege? Não. O couro cinza? Sim, perfeito. Nesse meio tempo, o suéter vermelho que
ela viu ao entrar na butique chegou em preto de outra loja. Um perfume? Por que não? Ela gosta de
cipreste, floral, não muito doce, mas com um pouco de doçura - como a avaliação neuronal
confirma.
Usando o telefone, ela acerta o pagamento diretamente com o vendedor no pequeno salão privativo,
onde termina sua verdadeira taça de champanhe enquanto suas malas são preparadas. Ela também
poderia ter recebido um link de pagamento, calculado a partir da leitura automática dos chips de
identificação por radiofrequência (RFID) de suas compras, ou ter sido debitada diretamente ao passar
pelo portão na saída. Euros, dólares, bitcoins? A escolha é dela. A inteligência artificial (IA) permitiu
que os preços fossem determinados com base na demanda, na concorrência ou nos níveis de
estoque, e que fossem ajustados em tempo real.
Ela já recebeu todos os certificados de garantia em sua conta: tokens não fungíveis (NFTs) que
podem ser usados quando ela separa o guarda-roupa. Ela pode encaminhar diretamente as
recomendações de cuidados para sua lavanderia. Ela será até mesmo notificada quando for a
hora de cuidar do couro de sua bolsa ou quando for lançada a nova variação do perfume que ela
escolheu. A bolsa pequena que ela encontrou para a mãe é entregue diretamente a ela e ela
4
envia o cartão de presente em vídeo que gravou na hora: "Lembra? Vovó usou isso em azul no
meu casamento: duas gerações depois, ainda é cliente! Tudo muda, mas nada muda".
5
Introdução
Os bloqueios e restrições devido à crise da Covid afastaram temporariamente os clientes das butiques.
Seu retorno às lojas físicas vem acompanhado de uma maior necessidade de interação e
conexões. A butique é agora, mais do que nunca, um destino de prazer, descoberta e
encantamento.
A butique? Não, as butiques. Como Angeline Durand Sastre, Diretora de Moda da Europa na
CHANEL Mode, ressalta: "Cada boutique é única: uma boutique, uma história". De fato, as butiques
vêm em formatos variados e complementares. Elas devem se adaptar aos locais em que se
encontram (residencial, turístico, varejo de viagem, pop-up, lounge exclusivo para clientes...),
pois as expectativas dos visitantes são muito diferentes.
Em áreas de tráfego intenso, a velocidade é essencial, e a tecnologia tem como objetivo principal
eliminar os inconvenientes. Em zonas turísticas e butiques emblemáticas, ela aprimora a
experiência e a exploração. Embora essa segmentação dos formatos de varejo amplie o
território da marca, os canais devem se comunicar perfeitamente, o que só a tecnologia pode
permitir.
Porque as visitas às butiques são cada vez mais parte de uma jornada omnichannel: 66% dos clientes
de luxo - abrangendo todas as gerações e regiões geográficas - dizem que consultam o site da
Maison antes de fazer uma compra. Um diálogo contínuo é estabelecido além de suas paredes
físicas, tanto antes quanto depois da visita, para atrair o cliente, desencadear a compra e nutrir o
relacionamento de uma visita a outra. Os aplicativos de clientela orquestram os vários pontos de
contato: boutique, site, pós-venda, interação contínua com o vendedor... A centralização e a
análise de todos esses dados permitem que cada cliente seja tratado como um indivíduo único e
acompanhado durante toda a sua jornada, seja na loja ou não. Esses dados podem ser usados para
inspirar o cliente em momentos cruciais por meio de mensagens personalizadas. Da mesma
forma, a verificação das listas de desejos dos clientes e de seu histórico de visitas/compras pode
ajudar os vendedores a atendê-los e aconselhá-los melhor.
As novas tecnologias permitem uma forma enriquecida de contar histórias. Elas permitem que as
marcas surpreendam o cliente e fortaleçam a conexão emocional: 75% dos clientes estão prontos
para adotar seu uso. As ferramentas tecnológicas disponíveis hoje - quer interajam diretamente
com os clientes ou funcionem em segundo plano na butique - delineiam os contornos do
relacionamento com o cliente de amanhã: mais prático, mais experimental, mais personalizado e,
é claro, mais emocional. Esse relacionamento também se tornará mais engajado, de acordo com as
crescentes expectativas dos clientes em relação aos valores e ao propósito da marca.
6
Considerações gerais
Realizamos pesquisas qualitativas e quantitativas exclusivas com clientes de luxo de várias categorias
(de indivíduos com patrimônio líquido altíssimo a clientes aspiracionais), abrangendo três
mercados principais (França, EUA e China). Essas pesquisas nos permitem entender melhor suas
expectativas em relação ao papel da boutique e seu apetite por uma série de casos de uso
apoiados por tecnologia.
Razões para visitar a butique
A butique (como um espaço físico) continua sendo o epicentro do relacionamento entre o cliente
e a marca. Para as Maisons, é uma oportunidade de expressar seu DNA, destacar sua herança e
mostrar seu trabalho artesanal: criar um ambiente consistente sobre o qual elas têm controle total.
Como explica Matthieu Rinville, fundador da Orbis Advising: "A butique é a plataforma para o
relacionamento entre a marca e o cliente. Ela permite que a Maison conheça pessoalmente seu
cliente, construa uma relação de confiança e, assim, promova a fidelidade." Para os clientes, é
principalmente uma oportunidade de descobrir os produtos e coleções da Maison, enquanto
desfrutam de um tratamento personalizado e privilegiado, tudo em uma experiência mais
tranquila.
Cerca de 45% dos clientes de luxo mencionam que explorar produtos e coleções é o principal
motivo para visitar uma butique. Nada se compara ao prazer que eles sentem quando navegam, tocam
e experimentam peças exclusivas, descobrindo assim sua verdadeira sofisticação. Ao passear pela
butique, eles entram em um universo único e têm a oportunidade de aprofundar seu conhecimento
sobre as coleções, bem como sobre os valores e a história da Maison.
No entanto, para cerca de um terço dos clientes, o principal motivo para visitar uma butique é o
tratamento especial oferecido pelo vendedor. Como especialistas em seu campo, eles oferecem
serviços personalizados, conselhos e orientações durante toda a experiência do cliente. Os
clientes se sentem privilegiados e valorizados quando são atendidos com profissionalismo,
reforçando assim a natureza exclusiva de sua experiência.
7
Figura 1: Por que os clientes de luxo optam por fazer compras em uma butique física
(Pontuação indexada)
100
85 83
68
65
61
45
32
26 26 23
Toque e Produtos Relaxamento, personalizado Velocidade Produtos Imersão Desconfiança Revenda de Conserto Frustração
de
sensação teste sentimento conselhos compra disponível na de on-line produtos de produtos com
do loja da marca
produtos como um VIP de exclusivamente histórico compras compras
uma equipe de vendas
associado em valores de butique e
Descoberta de produtos e marcas Tratamento especial na boutique Conforto e segurança em relação às compras on-line
Fonte: Pesquisa com consumidores do Comitê Colbert e da Bain & Company (junho de 2023)
Porcentagem de clientes que citam como

primeiro critério
43% 34%
Descoberta
de
Tratamento
especial na
24%
produtos e butique Conforto e
marcas segurança
vs. compras on-
line
Fonte: Pesquisa com consumidores do Comitê Colbert e da Bain & Company

(junho de 2023)
8
Grande interesse do cliente em casos de uso com suporte de tecnologia
Independentemente de serem visitantes regulares ou ocasionais, os clientes endossam de forma

esmagadora a utilização de novas tecnologias nas butiques de luxo atualmente. Em média, 75%
deles expressam entusiasmo com os novos casos de uso (veja a Figura 2).
Todas as gerações demonstram grande interesse. No entanto, é na França que os clientes

demonstram um entusiasmo mais comedido, com 66% dos entrevistados sendo "promotores" dos
casos de uso testados, quase 20 pontos a menos do que na China, onde 84% são promotores. Como
destacamos no relatório do ano passado, a China frequentemente serve como campo de testes para
os avanços tecnológicos do luxo, tanto na loja quanto on-line (consulte a Figura 3).
Figura 2: Os clientes de luxo estão mais dispostos a adotar novas tecnologias em geral
Percentual de clientes dispostos a adotar uma variedade

de casos de uso
Exemplos de casos de uso testados
Não usaria (11 casos de uso testados no total)
e poderia reduzir a satisfação (11%)
Não o utilizaria, Preparar uma lista de desejos on-line
sem impacto na satisfação (14%)
Marque uma consulta on-line
Acesse as informações do produto por meio de uma etiqueta digital
Experimente itens virtualmente
Usaria (75%) Descubra a história da marca por meio de

conteúdo digital
Ser assistido por um robô
9
Figura 3: A disposição de experimentar novas tecnologias abrange regiões e faixas etárias
Porcentagem de clientes dispostos a adotar uma Porcentagem de clientes dispostos a adotar uma
variedade de casos de uso, por país variedade de casos de uso, por geração
5% 7%
13% 13% 10%
15% 15%
11%
13%
14%
13% 16% 14%
19%
84% 81%
74% 76%
71% 71%
66%
Geração Z Millennials Geração X Boomers
Usaria Não o usaria, sem impacto na satisfação Não o usaria e poderia reduzir a satisfação
As disparidades nos níveis de interesse entre os casos de uso testados são pequenas, exceto no caso
das tecnologias mais futuristas, como a assistência robótica, em que as opiniões são diferentes. No
geral, 19% dos entrevistados demonstram hostilidade à assistência robótica, em comparação com
uma taxa média de detração de 11% para todos os casos de uso. No entanto, os clientes chineses
demonstram um interesse distinto. Por exemplo, um cliente de 23 anos declarou: "Sim, seria bom ter
alguma companhia por meio de um robô. Fiquei bastante impressionado na primeira vez que vi um.
No entanto, eu poderia acabar me cansando dele se visitasse a mesma loja várias vezes." Para
outros, a presença de um robô poderia degradar a experiência, conforme explicado por um cliente
francês: "Um robô?
É desumano, frio e, essencialmente, não é muito agradável esteticamente. Estou em uma
butique de luxo, não em uma farmácia".
O suposto antagonismo entre luxo e tecnologia está desaparecendo gradualmente: Apenas 16% dos
clientes acreditam que a tecnologia não é adequada para o setor. As barreiras parecem estar
caindo, mas com a condição de que os casos de uso sejam implantados e apresentados ao cliente
de uma forma que corresponda às suas elevadas expectativas. Isso significa que não há
"autoatendimento", enfatizou Cédric Aumonier, parceiro de negócios da joalheria Lorenz Bäumer: "A
experiência digital se torna aceitável quando o cliente é acompanhado, quando o vendedor se
maravilha com ele." Tudo com uma qualidade de execução impecável.
10
Figura 4: Os clientes são particularmente resistentes ao autoatendimento
Principais razões para não querer usar novas tecnologias em uma butique, por parcela de clientes que as citam
30%
28%
25%
16%
Sem autoatendimento/ Experiência de baixa Desnecessário/ Não parece luxuoso

Preferência pela interação qualidade/tecnologia demorado
com o vendedor não confiável
O papel das novas tecnologias nas butiques
As Maisons de luxo são unânimes: elas não incorporam a tecnologia para estar na moda, mas com
objetivos específicos centrados no cliente.
A implantação de novas tecnologias em butiques de luxo atende a três objetivos principais (veja
a Figura 5).
Em primeiro lugar, ele amplia o relacionamento entre o cliente e o vendedor, aprofundando a

intimidade entre eles. Um diálogo personalizado e uma cerimônia de vendas mais intensa -
viabilizados pela integração de plataformas e análise inteligente de dados - garantem uma
experiência sob medida. As recomendações de produtos geradas pela IA complementam a intuição
do vendedor e dão um foco especial às conversas de vendas. A tecnologia também aumenta o nível
de conhecimento do vendedor, especialmente
do estoque. Eles têm uma noção melhor de onde os produtos estão na butique, bem como da
disponibilidade em tempo real em outras lojas e depósitos.
11
Figura 5: Objetivos atendidos pela tecnologia na butique
Fortalecer a intimidade com o cliente Capacitar o vendedor a ser

Cerimônia de venda e recomendações onisciente
personalizadas Otimização do tempo junto
com o cliente
Ampliar o
relacionamento entre
o vendedor e o cliente
Garantir a fluidez
da jornada do cliente
Ampliar o diálogo entre o
Jornada omnicanal
vendedor e o cliente
perfeita, reduzindo os CLIENT Experiências digitais
tempos de espera E
Simplifique a relacionadas a coleções
jornada do
Melhorar os cliente e as Enriquecer a Desenvolver a narrativa da marca
fluxos e as
operações jornada do Viagens ao universo da
operações
marca
Variedade de cliente e a
produtos narrativa
e disponibilidade,
otimizando o layout da
butique,
automação de tarefas
A tecnologia também visa a enriquecer a jornada do cliente e a descoberta da marca. O objetivo

é oferecer novas experiências digitais, seja na loja ou além de suas paredes, para cativar e
mergulhar os clientes no universo e nas coleções da Maison. Isso é alcançado por meio de
experiências imersivas, como provas virtuais ou visualizações da personalização de produtos.
Por fim, a tecnologia é implementada para otimizar a jornada do cliente - eliminando pontos de
atrito - e as operações das Maisons. Essa otimização ocorre por meio de melhorias nos fluxos
da loja, no sortimento, no visual merchandising e na disponibilidade de produtos, bem como por
meio da automação de tarefas de baixo valor agregado.
Hierarquia de valor dos objetivos de tecnologia em butiques
Nos últimos cinco anos, as Maisons fizeram investimentos significativos no desenvolvimento de

tecnologias que se alinham principalmente com o primeiro dos objetivos listados: colocar uma
prioridade absoluta na promoção de uma intimidade mais forte com o cliente por meio de sua
interação com o vendedor. A necessidade desses investimentos é confirmada pelo fato de que o
relacionamento com o vendedor está no centro da experiência emocional na butique para 61%
dos clientes de luxo. É o que torna o momento marcante.
12
A necessidade de otimizar a jornada do cliente e as operações por meio da tecnologia surgiu como
o segundo maior foco das Maisons, com um interesse crescente em soluções experimentais que
possibilitem uma experiência perfeita para o cliente. De fato, 58% dos clientes mencionam a
espera como uma fonte de frustração, enquanto 47% citam a indisponibilidade do produto
(aumentando para 60% para a Geração Z, para quem essa é a principal causa de decepção em uma
loja). O agendamento de compromissos on-line, a localização do produto em tempo real na loja e o
pagamento móvel estão entre os casos de uso tecnológico que estão sendo implantados ou
explorados pelas Maisons para minimizar o tempo de espera do cliente e maximizar o tempo
gasto com o vendedor.
Além disso, as ferramentas tecnológicas estão sendo amplamente implantadas nas Maisons para
otimizar os volumes de produção, o estoque e o fluxo de mercadorias. A IA preditiva, por exemplo,
permite antecipar melhor as necessidades, levando em conta variáveis como área geográfica, tipo de
butique, número de clientes e muito mais. Essa capacidade preditiva se refina por meio de
atualizações em tempo real vinculadas a vendas, lançamentos de novas coleções, campanhas
publicitárias e interesse por produtos em sites de mídia social ou comércio eletrônico. Essa
abordagem ajuda a garantir a conformidade com as novas regulamentações (como a lei francesa
AGEC sobre redução de resíduos e economia circular). Ela também atende à demanda da sociedade
por compromissos sustentáveis, o que colocou a responsabilidade ecológica no centro das
estratégias da marca.
Enriquecer a jornada do cliente e contar histórias por meio de novas experiências digitais está
surgindo como um novo campo de batalha. O desafio é surpreender o cliente, criar momentos
memoráveis e aumentar a conveniência da marca. A exploração desses casos de uso toma rumos
diferentes entre as Maisons. Isso é determinado principalmente pelo tamanho das empresas e por
sua capacidade de investimento, já que o retorno sobre o investimento nem sempre é evidente em
uma base de projeto a projeto. O segundo fator de diferenciação está ligado à estratégia de adoção de
cada Maison - ou o que poderíamos chamar de sua filosofia tecnológica, que é determinada por
sua história, DNA, abordagem ao luxo e muito mais.
#1
Ampliar o relacionamento
#2 #3
entre o vendedor e o Simplifique a Enriquecer o cliente
cliente jornada do cliente e jornada e narração de
as operações histórias
12
Tecnologia para melhorar as interações
entre os clientes e os associados de vendas
As expectativas dos clientes de luxo
Os clientes de luxo não são exclusivos do setor: 94% deles também podem ser encontrados na
Apple, Zara, Uniqlo, NIKE ou Reformation - marcas do setor premium ou do mercado de massa que
adotaram novas tecnologias, às vezes tornando-as o principal ponto de venda em lojas físicas.
"Nós nos concentramos em oferecer uma experiência de compra avançada e habilitada para a
tecnologia, mas sempre com o objetivo de aprimorar a experiência do cliente em nossas lojas",
afirma Hali Borenstein, CEO da Reformation.
No entanto, as expectativas dos clientes são altamente específicas para cada setor. Embora eles
possam apreciar telas e hologramas imersivos ou gostar de interagir de forma independente com
ferramentas digitais na NIKE ou na Reformation, suas expectativas mudam quando entram em
uma butique de luxo, onde as interações humanas continuam sendo um pré-requisito essencial.
Para que a tecnologia aprimore o relacionamento com o cliente, ela deve auxiliar o vendedor em
sua função e em seus objetivos tradicionais, além de torná-lo mais bem informado, sempre com
discrição e execução impecável.
O associado de vendas Deus ex machina
Para 61% dos clientes, o relacionamento com o vendedor é o principal fator para a criação de
uma experiência extraordinária, seja na loja ou fora dela (veja a Figura 6). Portanto, a tecnologia
não se destina a substituir o vendedor, mas a acompanhá-lo no aprimoramento dos
relacionamentos humanos, sem nunca interferir em sua função. Um relacionamento
decepcionante com o vendedor é uma das principais causas de frustração para 46% dos
clientes.
13
Figura 6: Os momentos mais marcantes para os clientes quando fazem compras em uma butique de luxo
Porcentagem de clientes que citam como notável
38%
33% 33%
30%
27% 26% 26% 25% 24% 23%
19%
ExcepcionalAcesso a Assistência Vendas Descoberta Produtos Rápido Informações Virtual

proativo Acompanhame
e design de produtos cuidados associad antecipação história e associadonto de rastreabi produtos
atmosfera conselhos de uma equipe associado da marca personalização
vendas do pagamento sobre teste de
butique sobre com o o de valores lidade do não
exclusivos de vendas após a
produto necessi produto disponívei
dades visita à loja s
Relacionamento com o vendedor Imersão no universo da marca Serviços na boutique
Porcentagem de clientes que citam como o

quarto principal critério
61% 55% 55%

Relacionament Imersão Serviços na
o com o no butique
vendedor universo
da marca
Fonte: Pesquisa com consumidores do Comitê Colbert e da Bain & Company

(junho de 2023)
14
A onisciência tecnológica do vendedor fortalece o relacionamento. Em primeiro lugar, ela aprimora

o relacionamento ao personalizá-lo, usando todos os dados coletados ao longo da jornada do
cliente (preferências, histórico de compras, devoluções, interações com a Maison e até mesmo
eventos fora da butique). Ele também amplia e torna o relacionamento mais relevante. A
inteligência do vendedor - intuição, conhecimento, instinto interpessoal - é enriquecida com
dados adicionais (como percepções comportamentais) fornecidos pela inteligência artificial, para
oferecer recomendações mais adequadas.
Ele se torna mais preciso e personalizado devido a uma melhor visão da disponibilidade de
estoque. Por fim, a tecnologia torna o associado de vendas mais disponível, maximizando o tempo
que ele passa com o cliente. "De fato, nossa plataforma de clientela permitiu que nossos vendedores
passassem mais tempo com nossos clientes, especialmente por oferecer visibilidade do estoque
dentro do aplicativo, eliminando a necessidade de acessar fisicamente o depósito", observa Isabelle
Durand Richard, Diretora Global de Clientes, Desempenho e Omnichannel da Christian Louboutin.
"Antes de seu desenvolvimento, um cliente recebia assistência em menos de 40% do tempo gasto na
butique." O aprimoramento contínuo dos recursos anda de mãos dadas com o enriquecimento do
relacionamento com o cliente, prenunciando vários outros benefícios e recomendações cada vez
mais precisas.
Todas as Maisons hoje dependem, por todos esses motivos, de aplicativos de clientela projetados
para dar suporte aos associados de vendas. O espectro de funcionalidades varia entre as
empresas, seu DNA e sua filosofia. A Kering desenvolveu, em colaboração com a Apple, um
aplicativo para seus funcionários de vendas nas lojas, permitindo que eles ofereçam um serviço
mais personalizado e eficiente aos clientes. Inicialmente projetado para preparar compromissos,
monitorar os níveis de estoque em tempo real e fornecer recomendações de estilo, o aplicativo -
regularmente aprimorado com base no feedback dos usuários - agora oferece novos recursos,
especialmente para facilitar a reposição na loja.
"O objetivo do luxo é criar emoções e experiências excepcionais na loja.

A estratégia digital que concentrou uma parte significativa de nossos
investimentos nos últimos anos é construir um relacionamento ainda
mais forte e personalizado entre o cliente e seu vendedor."
Grégory Boutté, Diretor de Clientes e Digital do Grupo Kering
15
O relacionamento entre o cliente e o vendedor também é uma prioridade para as Maisons

independentes. Por exemplo, na Longchamp, o aplicativo desenvolvido em parceria com a
ChapsVision oferece uma visão de 360 graus do cliente com base nos dados capturados ao longo
de sua jornada na loja, no atendimento ao cliente e, em breve, on-line (histórico de compras e
interações com a marca, datas importantes para o cliente etc.). Isso garante recomendações
personalizadas e, portanto, melhora a experiência na loja. O aplicativo está implantado em 270
pontos de venda e é usado por 1.200 funcionários de vendas em 25 países. "Tenho confiança no
poder da tecnologia invisível que torna nossos funcionários de vendas mais rápidos, mais eficientes,
mais inteligentes e com mais conhecimento, sem desumanizar as interações", garante Séverine
Darbois, Diretora de Experiência do Cliente, Varejo e Comércio Eletrônico da Longchamp.
No entanto, a ferramenta continua sendo apenas uma ferramenta. O associado de vendas é o

responsável. O rápido desenvolvimento do agendamento de compromissos permitiu que os
vendedores se preparassem para as visitas dos clientes com antecedência, liberando-os de suas telas
e otimizando sua atenção, o que torna o uso das ferramentas ainda mais perfeito.
Essa integração da tecnologia à interação humana não parece incomodar os clientes, especialmente
os mais jovens, que a consideram legítima. Conforme apontado por um cliente britânico de 23
anos, "espero que o vendedor estabeleça um relacionamento genuíno comigo. Eu gostaria que ele
se lembrasse de minhas preferências e me aconselhasse de acordo com elas. Gostaria que esse
relacionamento continuasse mesmo fora da loja, especialmente para que eles sugerissem peças que
pudessem me interessar e as reservassem."
16
Tecnologia para enriquecer a
jornada do cliente e a descoberta da
marca
Além da tecnologia invisível que se esconde atrás do vendedor, há também um forte apetite entre
os clientes por ferramentas que visam enriquecer sua experiência na loja e seu conhecimento da
marca. Surgem dois usos principais: aqueles que estendem o diálogo entre o vendedor e o
cliente, inspirando-o a partir de um novo ângulo sobre as coleções, e aqueles que -
desconectados da jornada de compra real - desenvolvem a narrativa geral da marca além da
butique e oferecem uma imersão em seu universo.
Figura 7: Onde a implantação de novas tecnologias provavelmente será mais bem recebida pelos clientes de luxo
Porcentagem de clientes dispostos a usar a tecnologia para uma finalidade específica
A M P L I A R O R E L A C I O N A M E N T O ENTRE O A S S O C I A D O DE V E N D A S E O D EVELOP
CLIENTE NARRATIVA D A M A R C A
8% 9% 10% 12% 9%
13% 13% 14% 14%

15%
79% 78% 76% 77%

73%
Acesse as Personalizar os Descubra seu Virtualmente Descubra a história

informações do próprios tamanho experimentar da marca por meio
produto por produtos usando um produtos de conteúdo digital
meio de uma scanner
etiqueta digital corporal 3D
Usaria Não o usaria, sem impacto na satisfação Não o usaria e poderia reduzir a satisfação
17
18
Ampliar o diálogo entre o vendedor e o cliente
O primeiro conjunto de usos inclui recomendações, informações sobre o produto,

personalização e experimentação virtual. Eles fortalecem o relacionamento com o vendedor e
servem à narrativa da coleção. Na butique CHANEL da rue Cambon, 19, em Paris, espelhos
interativos exibem looks completos de desfiles com base em itens trazidos para os provadores,
que são identificados automaticamente por meio de chips de identificação por radiofrequência
(RFID). O vendedor também pode controlar o espelho com seu aplicativo e fornecer sugestões
adicionais.
"[Esses espelhos] não têm a intenção de criar um 'efeito

surpreendente', mas sim de servir como uma ferramenta que facilita a
comunicação entre o vendedor e o cliente. Eles são, de fato, uma
tecnologia visível, mas seu verdadeiro objetivo é se misturar
perfeitamente e agir como um meio simples de facilitar a comunicação
entre o cliente e o vendedor." Angeline Durand Sastre, diretora de moda da
Europa na CHANEL Mode
Mesmo na moda premium, em que a tecnologia é a base da experiência do cliente, o apoio de

um vendedor cria valor. Na Reformation, por exemplo, a experiência na loja é feita para que os
clientes se sintam como se estivessem comprando on-line. Os compradores usam monitores
touchscreen para criar uma sessão e adicionar itens ao seu "guarda-roupa mágico" e, em poucos
minutos, seu provador
é abastecido com sua seleção. "A tecnologia é o coração da experiência de nossos clientes,
combinando o on-line e o off-line de uma maneira perfeita. Dito isso, nossos vendedores ainda
desempenham um papel fundamental na jornada do cliente. O valor médio do pedido é
significativamente maior quando a transação é assistida", explica Borenstein, da Reformation.
No contexto da estratégia omnichannel essencial, que se tornou mais crucial desde a Covid, as
Maisons de luxo também estão desenvolvendo consultas remotas cada vez mais sofisticadas. Por
exemplo, a Parfums Christian Dior oferece consultas on-line sobre maquiagem com duração média
de 30 minutos. Essas consultas visam reproduzir a experiência da boutique em um ambiente que
recria o relacionamento individual com o vendedor para garantir a mesma intimidade e o mesmo
nível de aconselhamento e orientação. Testes virtuais - possibilitados por meio de parcerias com
a Bambuser (especialistas em comércio de vídeo) e a Perfect Corp (especialistas em testes
virtuais) - permitem que os produtos sejam testados como se o cliente estivesse em uma loja de
maquiagem.
19
na butique. Embora atualmente essas consultas sejam altamente eficazes para maquiagem, é
provável que os avanços tecnológicos em andamento logo elevem a qualidade o suficiente para
expandir sua eficácia.
20
aplicação a acessórios. No entanto, maiores desafios são enfrentados no campo do pronto para
vestir, uma vez que fatores como elasticidade, peso do tecido e forma do corpo afetam
significativamente a maneira como uma peça de roupa é usada.
Outros casos de uso estão particularmente focados no aprimoramento das emoções. "Usamos a
tecnologia para melhorar, enriquecer e personalizar a experiência do cliente com o objetivo de
fortalecer o relacionamento do cliente com nossos consultores de beleza", diz Guillaume Legay,
diretor internacional de varejo da Guerlain. "Vemos que essa abordagem também tem um impacto
significativo em nossa taxa de conversão." A Maison implementou uma estação de consulta de
fragrâncias em sua concessão Harrods em 2019, que desde então tem sido amplamente implantada.
Com base na descoberta de duas séries de fragrâncias e nas impressões do cliente em cada etapa, ela
permite que ele desenvolva seu perfil olfativo e suas preferências para guiá-lo por uma gama de mais
de cem fragrâncias. Aproveitando a neurociência, a Scent Station da Yves Saint Laurent Beauté
oferece um
Experiência de 25 minutos na loja que define o perfil emocional do cliente usando um fone de
ouvido conectado a um eletroencefalograma (EEG) que detecta estímulos cerebrais, juntamente
com um algoritmo de inteligência artificial que determina as fragrâncias com maior
probabilidade de agradar.
Etiquetas digitais para aprimorar a experiência do cliente
Os dispositivos de etiqueta digital utilizam tecnologias como códigos QR ou comunicação de campo

próximo (NFC) para armazenar e transmitir informações sobre um produto. Projetados para
serem discretos, eles são comumente usados para rastrear produtos durante todo o seu ciclo
de vida.
Detalhes sobre a origem dos materiais, processos de fabricação e instruções de cuidados podem ser
acessados por meio de uma rápida leitura de uma etiqueta. Essas etiquetas também podem
servir como uma ferramenta de autenticação: Elas permitem que o cliente acesse seu certificado
de autenticidade a qualquer momento e, assim, facilitam as transações de segunda mão.
A Maison Chloé adotou essa abordagem - alinhada com os valores ecológicos e sociais da Maison -
para oferecer a seus clientes transparência, rastreabilidade e uma vida útil prolongada para
peças de vestuário ou acessórios. O Digital ID, lançado em abril de 2023 em parceria com a EON e a
Trust-Place, é um código QR (ou um chip para calçados) colocado em criações da coleção Chloé
Vertical (bolsas, calçados e itens prontos para vestir feitos de linho, seda, lã ou couro). Cada
peça da coleção é rastreável, com o Digital ID fornecendo acesso a todas as informações
relacionadas ao processo de fabricação, desde a fonte original do material até a produção final.
Esse passaporte digital também serve como um certificado de autenticação, além de incluir
conselhos valiosos para prolongar a vida útil da compra (manutenção e reparo). Ele inclui um link
direto para revenda autenticada - com um número exclusivo - na plataforma de segunda mão
de luxo, Vestiaire Collective. Atualmente limitado à coleção Chloé Vertical em sua coleção
primavera-verão 2023 na Europa, no Reino Unido e nos EUA, esse serviço inovador deverá ser
expandido para todas as coleções da Chloé até 2025. A partir de setembro de 2023, todas as
coleções prontas para vestir da Chloé serão equipadas com o Digital ID.
21
As etiquetas digitais - inicialmente consideradas como uma tecnologia para uso interno, nos
bastidores - agora estão evoluindo para ferramentas que ampliam o relacionamento entre o
vendedor e o cliente. Os chips NFC integrados aos produtos estão começando a ser usados como
pontos de contato adicionais com os clientes: Os vendedores podem usá-los para sugerir
manutenção, reparos ou outros serviços. A Maison RIMOWA oferecerá a seus clientes a
possibilidade de registrar produtos e baixar um certificado de autenticidade e propriedade
armazenado no blockchain, aproveitando a tecnologia fornecida pela startup Selinko e a solução
Aura Blockchain. De acordo com Hassan Benahmed, diretor de informações da RIMOWA, a
tecnologia NFC "não apenas permite a fácil verificação da autenticidade do produto, mas também
possibilita a transferência digital simples do certificado de autenticidade e propriedade para o
blockchain da AURA em caso de revenda".
Levar o cliente em uma jornada pelo universo da marca
O segundo conjunto de casos de uso é ainda mais imersivo. Ele elabora a narrativa e a imagem da
marca, sem estar vinculado a um produto específico. Ele transporta os clientes para além da
butique e também pode aprimorar os eventos da Maison.
Christophe Bertin, Diretor Internacional de Varejo da Cartier, falou sobre a oportunidade: "Um dos
objetivos da tecnologia é despertar a surpresa além de seu aspecto funcional, para oferecer
experiências memoráveis e exclusivas aos nossos clientes. A descoberta se torna um prazer que beira
o entretenimento. É nas flagships e butiques voltadas para a clientela local que podemos
implementar esse tipo de tecnologia, em locais onde os clientes podem passar mais tempo." Por
exemplo, a Cartier introduziu apresentações holográficas interativas de suas coleções de alta joalheria
em Xangai, onde os clientes podem não apenas observar os produtos de todos os ângulos, mas
também ampliar o zoom para descobrir o trabalho artesanal do joalheiro. Da mesma forma, a Van
Cleef & Arpels desenvolveu uma área de espera em sua butique na Place Vendôme para "levar os
clientes a uma jornada pela descoberta de sua herança e habilidade", de acordo com Alban Belloir,
Diretor Internacional de Varejo da Van Cleef & Arpels. Ele acrescenta: "A tecnologia pode nos
ajudar a gerenciar os tempos de espera de forma inteligente, para que o cliente permaneça
emocionalmente conectado à marca antes de sua interação com o vendedor".
Considerando os investimentos substanciais, as empresas maiores estão, sem surpresa,

progredindo mais rapidamente nessa segunda categoria. Além dos critérios de tamanho, algumas
Maisons são mais ousadas na exploração de novas tecnologias, enquanto outras são mais
reservadas, optando por não alimentar as comunicações de sua marca com essas experiências
digitais.
22
O manto da invisibilidade
Há uma demanda de uma proporção significativa de clientes por experiências imersivas,

independentemente de sua idade. Essa demanda é ainda mais acentuada entre a clientela chinesa
(10 a 20 pontos percentuais a mais do que na França e nos Estados Unidos). Entretanto, a discrição
tem prioridade. Entre todas as experiências que essas ferramentas oferecem, a assistência robótica -
que é a mais visivelmente identificada como tecnológica - é a que os clientes mais rejeitam: 19%
dos entrevistados acham que um robô diminuiria sua experiência (até 22% na França e 29% nos
Estados Unidos, em comparação com apenas 5% na China); 37% não desejam usá-lo.
A tecnologia não deve ser uma distração na jornada do cliente: A emoção adicional que ela
proporciona deve ser fornecida por meio de toques sutis ou integrada em espaços dedicados.
"Criamos zonas específicas em nossas lojas para experiências habilitadas pela tecnologia", explica
Pierre-Emmanuel Placette, Diretor Internacional de Desenvolvimento de Soluções de Varejo da
Cartier. O espaço imersivo, chamado Studio Treize, oferecido pela Maison em Chengdu (realidade
aumentada, holograma para narrar o patrimônio e o artesanato da marca) está integrado à jornada
da butique. O Looking Glass, a solução de experimentação virtual desenvolvida recentemente na
loja pela joalheria em parceria com a Jolibrain, está oculto em um elemento decorativo: uma
lâmpada em uma mesa.
As butiques pop-up podem servir como catalisadores de tecnologia. "É importante ser cauteloso com
o uso de novas tecnologias para não se tornar trivial ou superflcial. Para dar vida às nossas coleções,
muitas vezes usamos experiências digitais em um evento ou em um ambiente pop-up, por períodos
curtos", confirma Alban Belloir, Diretor Internacional de Varejo da Van Cleef & Arpels. Foi, por
exemplo, nesse contexto que a Jacquemus apresentou um distribuidor automático de bolsas -
basicamente uma operação de marketing, mas que destaca a necessidade de espaços dedicados.
O exemplo do Browns
A Browns, a butique multimarcas de luxo de propriedade da Farfetch, serve como laboratório do grupo
para definir e implementar sua visão de "Novo Varejo de Luxo": uma experiência do cliente
completamente conectada e perfeita entre os mundos físico e on-line. As conexões entre a
infraestrutura da Farfetch, o site e os aplicativos da Browns e as operações na loja formam a
base de uma experiência única na Browns.
O aplicativo da Browns para os clientes é a porta de entrada para a experiência antes, durante
e depois da visita à butique. Em casa, enquanto navega em uma revista ou nas mídias sociais, o
cliente pode usar o recurso de pesquisa visual no aplicativo Browns para encontrar itens
semelhantes no catálogo da Browns, adicioná-los à sua lista de desejos e marcar um horário na
boutique para tocar e experimentar esses produtos, enquanto recebe conselhos de seu
estilista.
23
Uma vez na loja, ela é calorosamente recebida e orientada por seu estilista durante a experiência;
seu p r o v a d o r está pronto com peças pré-selecionadas e, se a cliente estiver disposta, um
espelho conectado - ativado quando a peça de roupa equipada com etiqueta RFID entra no
provador, mostrando como ela pode ser estilizada, exibindo outras cores e tamanhos disponíveis.
No espelho, o estilista pode tocar nos itens que não estão em estoque na loja para completar os
looks e fornecer recomendações de estilo.
"Os espelhos conectados não estão lá para desviar a atenção do produto físico, mas para dar
vida a eles no momento da consideração e consulta", diz Vishal Katelia, diretor sênior de estratégia de
inovação para clientes e varejo da Farfetch.
Além disso, a maior parte da experiência aumentada é trazida à vida por meio do aplicativo da
Browns quando o cliente está andando pela loja com seu estilista: As tecnologias de zoneamento -
especialmente beacons Bluetooth, códigos QR e NFC - acionam o conteúdo certo no local certo
para animar as coleções e ampliar a habilidade artesanal por trás de cada produto, além de dar
vida à história da Browns. "Não se trata de tecnologia, mas de como aproveitar a tecnologia para
enriquecer o relacionamento entre o cliente, seu estilista e a Browns para trazer uma camada extra
de experiência à jornada e criar uma mini-loja personalizada para cada cliente", acrescenta Katelia.
O aplicativo do cliente é espelhado pelo aplicativo de um vendedor, com o objetivo de capacitá-lo

com uma ferramenta que enriquece a experiência do cliente e agrega valor por meio de
oportunidades aprimoradas de construção de relacionamento em comparação com tarefas
operacionais manuais. Por meio de seu aplicativo integrado, o estilista está conectado a uma visão
global do estoque, ao perfil do cliente, às operações da loja para controlar os espelhos e os
corredores de estoque e aos sistemas de pagamento e gerenciamento de pedidos, tudo para
proporcionar uma experiência personalizada para o cliente em sua presença. Posteriormente,
quando o cliente não estiver mais na butique, o vendedor poderá enviar itens para a lista de desejos
do cliente para continuar as conversas e facilitar o envolvimento.
A Browns é pioneira em uma nova abordagem para a função e o recrutamento de estilistas: Cada
um deles é tanto um vendedor quanto um influenciador, trazendo para a butique sua própria
comunidade e provocando novos eventos e parcerias. "Foi muito importante para nós nos
inclinarmos para esse novo ângulo de quem é o associado de vendas do futuro. Nossa equipe é
uma mistura única de embaixadores, engajadores da comunidade que são fluentes na articulação
de como aproveitar a tecnologia para enriquecer a experiência de varejo de forma holística. A
experiência conectada é criada em conjunto com eles", conclui Katelia.
24
Tecnologia para melhorar o fluxo

de jornadas de clientes e operações
Minimizar o tempo de espera desde a entrada na butique até o pagamento
"Os primeiros 20 segundos em uma loja são cruciais para

tranquilizar ou criar uma sensação de frustração. É nesse ponto que
as ferramentas tecnológicas podem desempenhar um papel
importante para transformar esse momento de forma imersiva."
Christophe Bertin, Diretor Internacional de Varejo da Cartier
A espera frustra 58% dos clientes (até 71% na França). As novas tecnologias podem aprimorar a
jornada do cliente ao entrar na loja e durante toda a experiência de descoberta e compra, seja para
liberar um vendedor, receber informações, manter-se informado sobre a disponibilidade do produto,
experimentar um produto ou pagar. A espera se torna irritante, especialmente porque pode prejudicar
a percepção de uma experiência de luxo, conforme declarado por um cliente americano:
"Esperar na fila nunca dá uma sensação de luxo, não importa o que as marcas façam para
entreter seus clientes."
25
Figura 8: As principais frustrações dos clientes ao comprar em uma butique de luxo
Porcentagem de clientes que citam uma frustração ao ir a uma butique de luxo
28% 28%
27%
25%
23%
22%
21%
20%
18%
16% 16%
Produto Falta de Práticas Falta de Aguarde o Aguardar a Agua Problemas Opções Espere do Falta de
não informaçõe agressivas consultoria produto disponibilidade rde com de lado de fora informaçõe
disponív s sobre de vendas personalizad antes de de um no devoluções pagame da butique s sobre a
el ações, a experiment vendedor checkout /trocas nto rastreabilid
preços, á-lo limitadas ade do
etc. produto
Tempo de espera Indisponibilidade do Atitude do associado de vendas

produto
Proporção de clientes que citam como uma de suas quatro maiores frustrações
58% 47% 46%

Tempo de espera Indisponibi Atitude do
lidade do associado de
produto vendas
26
O agendamento de compromissos é uma maneira pela qual as marcas de luxo estão se adaptando às
demandas de seus clientes, antecipando suas visitas e preparando as interações com os vendedores.
Para visitas mais espontâneas à loja (turistas explorando, compradores por impulso, admiradores de
vitrines, etc.), as ferramentas de gerenciamento de filas permitem que os clientes mantenham seu
lugar em uma fila virtual por meio da leitura de um código QR, permitindo que eles se envolvam em
outras atividades até receberem uma notificação de sua vez iminente. Essa é, por exemplo, a
abordagem escolhida pela Cartier na China. Dependendo da categoria do produto, há diferentes
maneiras de lidar com situações em que um cliente está esperando na loja para experimentar um
item. No caso de roupas prontas ou acessórios, as etiquetas RFID podem mostrar instantaneamente
se um item está disponível e onde ele se encontra (por exemplo, na sala dos fundos, em uma vitrine,
em uma prateleira ou sendo experimentado por outro cliente). Implantado por muitas marcas de luxo
em cada produto, "o RFID permite uma entrada de estoque muito mais rápida, rastreamento de
produtos na loja e análise das taxas de conversão de produtos", explica Rinville, da Orbis Advising.
"Com o tempo economizado e essas informações, as marcas podem dedicar momentos ainda mais
personalizados aos clientes, fortalecendo assim sua fidelidade." No entanto, a tecnologia RFID não
é apropriada para joias devido a restrições técnicas relacionadas ao tamanho das peças e à
interferência com o metal das vitrines. "Durante eventos com um número limitado de criações,
podemos localizar geograficamente e com precisão as peças em tempo real. Atualmente, estamos
testando tecnologias inovadoras para localizar todos os produtos em escala de butique", observa
Placette, da Cartier.
Uma compreensão abrangente dos movimentos dos clientes em um espaço de varejo também
poderia otimizar o fluxo de tráfego e aumentar as oportunidades de vendas cruzadas. Embora esse
conhecimento já exista para jornadas on-line por meio do uso de cookies, sua aplicação em lojas
físicas ainda é amplamente experimental. A criação de um mapa de calor dos pontos de acesso
dentro da loja (caminhos, densidade de tráfego, tempo gasto em cada área, produtos tocados e
experimentados etc.) usando câmeras e tecnologia de reconhecimento visual e, em seguida, a
análise desses dados com algoritmos de inteligência artificial poderia gerar recomendações para
fluxos de navegação na loja (ordem de apresentação da categoria), métodos de exibição (prateleiras
no nível dos olhos, vitrines, cabides), bem como a disposição das coleções (por categoria, tipo de
produto, cor). Essa riqueza de informações tem o potencial de melhorar a experiência do cliente e
o desempenho da loja. No entanto, várias restrições, como o alto nível de investimento necessário
e as regulamentações (especialmente as regras do GDPR da UE, que restringem tecnologias como
rastreamento de telefone ou reconhecimento visual), precisam ser resolvidas antes que as
soluções sustentáveis possam ser implantadas em uma escala maior. Alguns dos principais
varejistas especializados parecem estar mais avançados na análise do tráfego de clientes na loja.
Um deles, por exemplo, implantou soluções de mapeamento do fluxo de clientes para atender a
necessidades operacionais específicas, como a otimização do visual merchandising ou o ajuste do
número de vendedores por área de butique. Integrando as restrições regulamentares, as soluções
desenvolvidas por esse varejista especializado combinam diferentes tecnologias para coletar
dados: sensores infravermelhos para contar as entradas nas butiques; detectores com sensores
RFID em determinados locais estratégicos e nos provadores. Para esse varejista, não existe uma
solução pronta para uso relevante: As soluções tecnológicas para analisar o tráfego na loja devem
ser adaptadas a casos de uso operacional específicos que possam criar valor para cada marca. O
27
objetivo desse jogador é recriar o equivalente físico da experiência on-line para cada produto, a
fim de entender melhor e otimizar o desempenho do produto.
28
O processo de pagamento - estágio final da experiência do cliente na loja - pode, às vezes, causar
frustrações devido ao tempo de espera e afetar a experiência emocional geral. Alguns
participantes de setores que não o de luxo estão à frente nesse aspecto, oferecendo a opção de
pagar em qualquer lugar sem sair do lado do vendedor, usando terminais de pagamento móvel ou
aplicativos nas ferramentas à sua disposição. "Esses participantes, especialmente os gigantes da
tecnologia, estão estabelecendo padrões de experiência muito altos", diz Thierry Lamouroux, diretor
comercial da Boucheron. "Precisamos integrar esse nível de expectativa à experiência que
oferecemos aos nossos clientes."
O Tap to Pay da Apple está sendo implementado atualmente nas butiques da LVMH. Ele permite
que os vendedores aceitem pagamentos por meio do Apple Pay, cartões de crédito sem contato e
outras carteiras digitais em qualquer lugar da loja usando o iPhone, independentemente do valor
da compra.
Um dos gigantes do varejo especializado investiu significativamente para tornar a experiência de

compra de seus clientes mais fluida. O aplicativo do cliente dá acesso a uma série de
funcionalidades ativadas ao empurrar as portas da loja. Os próprios clientes podem escanear um
produto para verificar a disponibilidade do estoque, ativar seu cartão de fidelidade ou marcar um
horário on-line antes da visita.
Otimização do gerenciamento de estoque
O forte desempenho do setor de luxo (o mercado de bens pessoais de luxo atingiu níveis recordes
em 2022, 23% acima do nível pré-Covid de 2019), o crescimento acelerado associado em volumes e
a complexidade do fornecimento de butiques tornaram a adoção de tecnologias para melhorar o
gerenciamento de estoque ainda mais relevante.
Desde o ano passado, observamos um progresso significativo na adoção de chips RFID (cerca de um
terço das Maisons já os usava no ano passado). Seu uso continua a se espalhar no setor de luxo,
embora nem todas as funcionalidades tenham sido ativadas ainda.
A Lacoste, por exemplo, é pioneira nesse campo. "A RFID é uma de nossas alavancas de eficiência
operacional. Ele acelera o processo de inventário e o torna mais confiável. Ele reduz o tempo para
encontrar e mover peças do depósito em nossas grandes butiques. Também melhoramos a
confiabilidade do inventário de nossas lojas e nossa capacidade de alocar produtos em tempo real",
garante Olivier Peil, Diretor de Inovação e Aceleração Digital do MF Brands Group, controlador
da Lacoste.
Para a maioria das Maisons, a visibilidade em tempo real do estoque ainda não está em vigor. As
butiques não estão equipadas com tantos detectores equipados com RFID quanto o necessário para
permitir o uso de todas as funcionalidades da ferramenta, com o objetivo de não comprometer o
design da butique e manter os padrões característicos das Maisons de luxo.
29
Além disso, as Maisons começaram a fazer a transição há vários anos para otimizar o sortimento
disponível nas butiques e antecipar melhor o estoque necessário por ponto de venda. As soluções
algorítmicas permitem recomendações cada vez mais precisas com base em uma ampla gama de
dados internos e externos da Maison. O principal desafio enfrentado por essa automação da
alocação de produtos nas butiques está em obter a aceitação das equipes para a tomada de
decisões automatizadas. A tecnologia não deve se tornar uma caixa preta. As butiques devem ter
total transparência em relação aos critérios que orientam as seleções dos produtos oferecidos.
As Maisons vêm explorando novas soluções para refinar a precisão dessas alocações de estoque
nas butiques há alguns anos: "Estamos convencidos de que a inteligência artificial pode nos permitir
otimizar nosso open-to-buy. Ao mesmo tempo, precisamos ser mais rápidos e precisos no
reabastecimento de nossas butiques", diz Sorin Ciocan-Vladescu, Diretor de Logística e Cadeia de
Suprimentos do Grupo Kering. Atualmente, essa tecnologia é amplamente utilizada pelas Maisons
em uma grande variedade de casos de uso, tanto dentro quanto fora da butique. Desenvolvê-la
para melhorar o reabastecimento e, portanto, a disponibilidade do produto tornou-se uma
prioridade para todos, grandes e pequenos, inclusive para a Kering, que já implantou essas
soluções na Gucci após vários anos de testes e tem como objetivo generalizar essas ferramentas
nas Maisons do grupo.
30
Inteligência artificial generativa
A revolução da inteligência artificial vem tomando forma há vários anos, principalmente com
modelos de automação como o IBM Watson ou a IA de conversação como o Google Dialogflow.
Um novo ponto de inflexão foi alcançado hoje com o lançamento do GPT-4 e de modelos
semelhantes. Esses novos modelos têm características notáveis: Eles são projetados para fins
gerais e podem passar no teste de Turing - o que dificulta determinar se você está conversando
com um computador - e também são treinados em conjuntos de dados maiores e podem entender
e falar vários idiomas. Observamos no ano passado, no setor de luxo, que 27% das marcas
pesquisadas já haviam adotado a inteligência artificial para o atendimento ao cliente
para fins de engajamento (com mais 17% planejando fazer isso até 2025) e 19% para otimização de
processos (com mais 29% planejando fazer isso até 2025). Agora podemos esperar que esse
número aumente significativamente com o surgimento da IA generativa, atingindo cerca de 80% dos
testes. Na verdade, estamos testemunhando experimentos diários em toda a cadeia de valor das
Maisons de luxo, com casos de uso que vão desde o envolvimento do cliente e suporte de vendas
até aplicativos no back office.
As Maisons mais avançadas priorizaram o teste de casos de uso do cliente com assistentes de
vendas ou chatbots aumentados por IA para dar suporte aos vendedores, mesmo que nada tenha
sido totalmente implantado e tornado visível para o cliente ainda. Essas Maisons estão, ao mesmo
tempo, considerando ativamente o impacto da IA generativa em seus procedimentos internos,
incluindo aqueles relacionados a recursos humanos (gerenciamento de currículo/CV, postagem de
emprego, integração de funcionários), compras (geração de solicitações de propostas, análise e
avaliação de respostas de fornecedores) ou assuntos jurídicos (elaboração de contratos,
identificação de inconsistências em determinados documentos jurídicos).
Algumas aplicações permanecem mais sensíveis para as Maisons de luxo, como os domínios
criativos, em que cada Maison deve preservar sua inspiração exclusiva para manter sua distinção e
imagem de marca. A inteligência artificial generativa poderia ajudar os designers a imaginar as
formas e as criações do futuro, com base em uma grande quantidade de dados sobre tendências,
cores etc. Essas ferramentas são complementares e aprimoram os recursos dos designers, sem
substituí-los.
Os experimentos vistos até agora são muito promissores e podem ter um impacto positivo tanto na
experiência do cliente quanto no envolvimento dos funcionários do setor. Ao integrar de forma
inteligente as tecnologias de IA generativa e envolver os funcionários desde o início do processo de
pensamento, as Maisons podem obter uma vantagem competitiva nessa área e oferecer
experiências exclusivas para os clientes, produtos mais alinhados com suas expectativas e
interações ainda mais personalizadas.
31
Imperativos para o setor de luxo
Um ponto de virada cultural e comportamental
A consciência cultural da necessidade tecnológica - um desafio importante destacado em nosso

relatório no ano passado - está começando a atingir um certo nível de maturidade que requer
apoio ativo. Algumas ferramentas originadas fora do luxo não são mais desconsideradas, e novos
casos de uso específicos para o setor estão começando a surgir. Hoje, as Maisons têm uma visão
clara de como querem usar a tecnologia nas butiques, principalmente para atender a uma abordagem
centrada no cliente. Agora é essencial convencer toda a equipe de vendedores, que às vezes pode
perceber a implantação da tecnologia como uma ameaça, assegurando-lhes o papel fundamental
que continuam a desempenhar na jornada do cliente.
O treinamento é fundamental para o desenvolvimento de novas habilidades: Além das

funcionalidades da ferramenta, ele ajudará a padronizar comportamentos, posturas e gestos. Isso
inclui como segurar um iPad com elegância e digitar em suas teclas, como estar presente para o
cliente sem obstruir sua visão, bem como quais ferramentas devem ser ativadas e quando. A Chloé
adotou um aplicativo nativo chamado Chloé Academy, inicialmente projetado para dar suporte
aos associados de vendas durante o lançamento de novos produtos. Agora, ele entrou em uma
segunda fase dedicada a aspectos digitais e tecnológicos para acompanhar a implantação da
estratégia de clientes da Maison. O aplicativo fornece conselhos para incentivar a evolução
comportamental. O ecossistema de startups está fornecendo ativamente soluções cada vez mais
sofisticadas para o setor. Por exemplo, a 360Learning oferece à Maison uma plataforma de
treinamento que capacita os associados de vendas a criar seu próprio conteúdo (com o apoio de
IA generativa), promovendo assim o aprendizado transversal.
Novos perfis de associados de vendas estão surgindo. Esses perfis são mais jovens (tanto em idade
quanto em mentalidade), experientes em práticas digitais e mais intuitivos no uso de aplicativos -
especialmente aqueles relacionados ao relacionamento com o cliente. Essa estratégia de
recrutamento também é compartilhada pela Cartier: "Tendemos a contratar profissionais com
formações um pouco diferentes, valorizando especialmente os profissionais com experiência em
hospitalidade", afirma Christine Lacire, Diretora de Desenvolvimento de Habilidades de Negócios
Internacionais da empresa de joias. Novas funções nos bastidores também estão apoiando
visivelmente os associados de vendas no gerenciamento de estoque e inventário. "À medida que
32
nossas butiques se tornam centros, estamos desenvolvendo funções dedicadas a operações de back-
of-house que podem evoluir para funções de merchandising e operações de varejo", acrescenta
Lacire.
33
Adaptação à nova definição da jornada do cliente
A complexidade e a natureza omnichannel da nova jornada do cliente mudam radicalmente a

abordagem da fidelidade do cliente. O relacionamento não pode mais ser pensado apenas sob a
perspectiva do vendedor ou mesmo da butique. Ele deve ser cultivado em uma escala mais ampla
que englobe toda a marca. É necessário romper com a cultura histórica de propriedade individual
do cliente e eliminar conflitos entre diferentes canais. Os incentivos (bônus, remuneração variável,
etc.) precisam ser repensados, abrangendo tanto as butiques físicas quanto as compras on-line. Os
silos devem ser eliminados. "O conceito de fidelidade do cliente vinculado a um vendedor
específico precisa evoluir com as estratégias omnichannel. A afiliação do cliente não está mais
vinculada a uma loja específica, mas abrange vários locais. Uma solução é incorporar a retenção
média de clientes por vendedor aos sistemas de incentivo, independentemente do local da compra.
Outros critérios, como o serviço pós-venda, que desempenha um papel vital na retenção de
clientes, também devem ser considerados", afirma Bertin, da Cartier. Há também a necessidade de
treinar a equipe de vendas no serviço pós-venda: Esse momento, às vezes visto como difícil de
gerenciar, pode ser convertido em uma oportunidade de vendas.
Investimentos necessários em sistemas de informação e arquiteturas de

gerenciamento de dados...
Como esperado, as Maisons e os grupos de luxo embarcaram em programas abrangentes de

transformação digital para alinhar a arquitetura de seus sistemas de TI e plataformas de dados,
garantindo fluxos de informações unificados em tempo real. Isso inclui dados sobre clientes,
produtos, preços, estoque e logística.
Esses pontos de dados precisam ser capturados em todos os pontos de contato e fluxos, mantendo
sua qualidade e aderindo aos mais rigorosos padrões de segurança. O ponto crucial da questão
agora está no enriquecimento e na análise inteligente desses dados, transformando-os em casos
de uso com valor agregado.
A arquitetura dos sistemas de TI está sendo modernizada para facilitar as trocas entre lojas e
plataformas digitais, permitir a integração de soluções de terceiros e acelerar o ritmo da inovação
para aprimorar a experiência do cliente.
Dentro do grupo, a harmonização de soluções e plataformas entre as Maisons está em andamento.

Seu objetivo é fornecer às Maisons menores acesso à inovação. "O poder de fogo e a capacidade
de investimento significativa da Kering permitem que ela lance pilotos com tecnologias
emergentes, incorpore o feedback e, em seguida, implemente as melhores ideias nas Maisons",
observa Grégory Boutté, Diretor de Clientes e Digital do grupo Kering.
O efeito de escala, sem dúvida, favorece as empresas maiores, e as menores se beneficiariam se

unissem seus esforços e se juntassem em centros de inovação. Além disso, os dados por si só não
definem a abordagem do cliente das Maisons, mas sim como elas os utilizam, da mesma forma
que um curtidor pode fornecer a diferentes fabricantes de artigos de couro sem produzir produtos
idênticos. A agilidade e a quebra de silos também são fundamentais para o sucesso nesse aspecto.
34
Por fim, as Maisons estão trabalhando para fornecer ferramentas intuitivas para apoiar o
relacionamento com os clientes e simplificar as tarefas diárias dos vendedores. A empresa
YOOBIC oferece um aplicativo de negócios completo para essa finalidade. Ele integra a
comunicação interna, bem como a capacidade de realizar tarefas (listas de verificação, visual
merchandising, operações de marketing, gerenciamento de estoque, relatórios de necessidades
para a matriz) e treinamento via aprendizado móvel.
De uma maneira mais prática, mas igualmente importante para o funcionamento dessas ferramentas,
as Maisons precisarão contar com uma excelente conectividade na loja para garantir a execução
perfeita das experiências tecnológicas.
...mas também na própria arquitetura da butique
A implantação de tecnologias em butiques deve ser considerada em conjunto com o layout do local:
por exemplo, a eliminação de caixas registradoras tradicionais ou a criação de áreas dedicadas a
experiências imersivas e espaços de vendas remotos. As áreas de logística e armazenamento também
precisarão evoluir para se adaptar à automação de tarefas, especialmente as relacionadas ao
inventário. Em um sentido mais amplo, a própria boutique se torna um minicentro de atendimento,
pois precisa acomodar a natureza omnicanal da jornada do cliente. Isso envolverá espaços
adequados para enviar e receber produtos entre as butiques. "Hoje, a cadeia de suprimentos, o
varejo e o merchandising precisam trabalhar lado a lado. O papel das Maisons é impulsionar e
apoiar essa organização por meio de ferramentas tecnológicas que unem as equipes", conclui
Ciocan-Vladescu, da Kering.
35
Metodologia
O estudo foi conduzido em conjunto pela Bain & Company e pelo Comitê Colbert entre abril e junho
de 2023. Quatro fontes principais de dados foram usadas para realizar esse estudo:
1. Uma pesquisa quantitativa on-line direcionada a clientes de luxo. A amostra foi extraída
de três países (França, Estados Unidos e China) e é representativa dos clientes de luxo em termos
de gênero, idade e categorias de consumidores (de indivíduos com alto patrimônio líquido a
compradores aspiracionais). Essa pesquisa nos permitiu entender melhor os motivos para visitar
butiques, momentos importantes, frustrações dos clientes e seu apetite por uma série de casos de
uso apoiados pela tecnologia em butiques de luxo.
2. Entrevistas qualitativas com clientes de luxo conduzidas pelo Bain Consumer Lab. Essas
entrevistas testaram determinados casos de uso de tecnologia em butiques com clientes de
luxo sediadas na França, na China e nos Estados Unidos.
3. Entrevistas com líderes de Maisons, grupos e parceiros de tecnologia para

especificar casos de uso tecnológico dentro das empresas.
4. Diversas pesquisas documentais e a experiência da Bain & Company.
36
Agradecimentos
O Comitê Colbert e a Bain & Company gostariam de agradecer sinceramente a todos os

participantes deste estudo. Ele não poderia ter sido realizado sem as Maisons, os grupos e os
parceiros de tecnologia que concordaram em compartilhar seus recentes avanços tecnológicos.
MEMBROS DO COMITÊ COLBERT:
Tracy Arzel, Diretora de Experiência do Cliente e Omnichannel, Boucheron

Laura Cals, chefe de equipe do CEO, Boucheron
Agathe Henaux, Gerente Internacional de Excelência em Varejo, Boucheron
Isabelle Kermarrec, Diretora de Qualidade e Serviço Pós-venda Internacional, Boucheron
Thierry Lamouroux, diretor comercial da Boucheron
Ma'an Al Ewaiwi, Gerente Internacional de Experiência de Varejo, Cartier
Christophe Bertin, Diretor Internacional de Varejo da Cartier
Christine Lacire, Diretora de Desenvolvimento de Habilidades de Negócios Internacionais, Cartier
Pierre-Emmanuel Placette, Diretor Internacional de Desenvolvimento de Soluções de Varejo, Cartier
Angeline Durand Sastre, Diretora de Moda da Europa, CHANEL Mode
Catherine Rebours, Diretora de Comunicação Internacional, CHANEL Mode
Angélique Rivière, Diretora do Serviço de Imprensa da França, CHANEL Mode
Marco Gentile, diretor comercial da Chloé
Aude Vergne, diretora de sustentabilidade da Chloé
Guillaume Legay, Diretor Internacional de Varejo da Guerlain
Cécile de Saint Martin, Diretora Central de Suprimentos e Pós-Vendas, Hermès
Sophie Wadoux, Diretora de Ferramentas e Projetos de Atividades de
Varejo, Hermès Grégory Boutté, Diretor de Clientes e Digital, Kering
Yun-Hi Lee, responsável por projetos estratégicos de RH, Kering
Sorin Ciocan-Vladescu, Diretor de Logística e Cadeia de Suprimentos do Grupo, Kering
Séverine Darbois, Diretora de Experiência do Cliente, Varejo e Comércio Eletrônico,
Longchamp Cédric Aumonier, Parceiro de Negócios, Lorenz Bäumer
Isabelle Durand Richard, Diretora Global de Clientes, Louboutin
Olivier Peil, Diretor de Inovação e Aceleração Digital, MF Brands Group
Matthieu Rinville, Fundador, Orbis Advising
37
Hassan Benahmed, diretor de informações, RIMOWA

Laurent Aymard, D i r e t o r d e Operações e Financeiro, Saint Laurent
Alban Belloir, diretor internacional de varejo da Van Cleef & Arpels
Alguns membros do Comitê Colbert participaram deste estudo, mas pediram para não serem identificados.
PARCEIROS TECNOLÓGICOS:
Benjamin Marchal, diretor de operações da 360Learning

Valentine Fort, executivo de contas, Bambuser
Louise Haushofer, Diretora Estratégica de Clientes, Bambuser
Vishal Katelia, diretor sênior de estratégia de inovação para clientes e varejo, Farfetch
Olivier Adler, fundador e d i r e t o r executivo da Livstick
Sylvain Delteil, Vice-Presidente de Desenvolvimento de Negócios na Europa, Perfect Corp
Yves Curtat, fundador e d i r e t o r executivo, Retail Reload
Laurence Janssens, diretor executivo da Selinko
Jean-Charles Lepetit, vice-presidente de marketing e parceiros da YOOBIC
MARCAS DE VAREJO INOVADORAS:
Hali Borenstein, diretor executivo, Reformation
Os autores gostariam de agradecer a Ginevra Bersani e Mathis Favier, consultores da Bain & Company
France, por sua participação no estudo e por sua contribuição para este relatório.
38
A Bain & Company é uma consultoria global que ajuda os agentes de
mudança mais ambiciosos do mundo a definir o futuro.
Em 65 cidades de 40 países, trabalhamos ao lado de nossos clientes como uma equipe com a ambição
compartilhada de obter resultados extraordinários, superar a concorrência e redefinir os setores.
Complementamos nossa experiência personalizada e integrada com um ecossistema vibrante de
inovadores digitais para oferecer resultados melhores, mais rápidos e mais duradouros. Nosso
compromisso de 10 anos de investir mais de US$ 1 bilhão em serviços pro bono leva nosso talento,
experiência e insight a organizações que enfrentam os desafios urgentes de hoje em educação,
igualdade racial, justiça social, desenvolvimento econômico e meio ambiente. Recebemos a
classificação platina da EcoVadis, a plataforma líder em classificações de desempenho ambiental,
social e ético para cadeias de suprimentos globais, o que nos coloca entre os 1% melhores de todas as
empresas. Desde a nossa fundação em 1973, medimos nosso sucesso pelo sucesso de nossos clientes
e temos orgulho de manter o mais alto nível de defesa do cliente no setor.
Fundado em 1954 por Jean-Jacques Guerlain, o Comité Colbert é um coletivo único que reúne 93
Maisons de luxo francesas, 17 instituições culturais e 6 Maisons de luxo europeias. Por meio de
seus membros, o Comité Colbert reúne 14 diferentes métiers: cristal, artigos de couro, design,
publicações, faïence e porcelana, gastronomia, alta costura e moda, joias e relojoaria, música,
ourivesaria, hotéis de luxo, fragrâncias e cosméticos, patrimônio e museus, e vinhos e destilados.
A missão do Comitê Colbert está expressa em sua razão de ser: promover com paixão,
desenvolver de forma sustentável e transmitir pacientemente o savoir faire e a criação franceses
para infundir um novo senso de admiração.
Nossas ações visam promover coletivamente a art de vivre francesa no cenário mundial, preservar o
savoir faire e a criação franceses e participar de sua transmissão às novas gerações.
Para obter mais informações, acesse www.bain.com
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Mathilde Haemmerlé Charlotte Morizot Joëlle de Montgolfier

Equipe do Comitê Colbert

Bénédicte Epinay Laurent Dhennequin

Tecnologia para melhorar as interações entre clientes e vendedores ....................13

Tecnologia para enriquecer a jornada do cliente e a descoberta da marca..........17

Imperativos para o setor de luxo .................................................................................29

LUXO E TECNOLOGIA. Rumo à Boutique do Futuro. Relatório 2023

Embora muitas vezes oculta, a tecnologia é onipresente nas butiques, impulsionando

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Razões para visitar a butique

LUXO E TECNOLOGIA. Rumo à Boutique do Futuro. Relatório 2023

Porcentagem de clientes que citam como

Fonte: Pesquisa com consumidores do Comitê Colbert e da Bain & Company

LUXO E TECNOLOGIA. Rumo à Boutique do Futuro. Relatório 2023

Grande interesse do cliente em casos de uso com suporte de tecnologia

Independentemente de serem visitantes regulares ou ocasionais, os clientes endossam de forma

Todas as gerações demonstram grande interesse. No entanto, é na França que os clientes

Percentual de clientes dispostos a adotar uma variedade

Acesse as informações do produto por meio de uma etiqueta digital

Experimente itens virtualmente

Usaria (75%) Descubra a história da marca por meio de

Ser assistido por um robô

LUXO E TECNOLOGIA. Rumo à Boutique do Futuro. Relatório 2023

Figura 3: A disposição de experimentar novas tecnologias abrange regiões e faixas etárias

Geração Z Millennials Geração X Boomers

LUXO E TECNOLOGIA. Rumo à Boutique do Futuro. Relatório 2023

Figura 4: Os clientes são particularmente resistentes ao autoatendimento

Sem autoatendimento/ Experiência de baixa Desnecessário/ Não parece luxuoso

O papel das novas tecnologias nas butiques

Em primeiro lugar, ele amplia o relacionamento entre o cliente e o vendedor, aprofundando a

LUXO E TECNOLOGIA. Rumo à Boutique do Futuro. Relatório 2023

Figura 5: Objetivos atendidos pela tecnologia na butique

Fortalecer a intimidade com o cliente Capacitar o vendedor a ser

A tecnologia também visa a enriquecer a jornada do cliente e a descoberta da marca. O objetivo

Hierarquia de valor dos objetivos de tecnologia em butiques

Nos últimos cinco anos, as Maisons fizeram investimentos significativos no desenvolvimento de

LUXO E TECNOLOGIA. Rumo à Boutique do Futuro. Relatório 2023

O associado de vendas Deus ex machina

LUXO E TECNOLOGIA. Rumo à Boutique do Futuro. Relatório 2023

Porcentagem de clientes que citam como notável

ExcepcionalAcesso a Assistência Vendas Descoberta Produtos Rápido Informações Virtual

Relacionamento com o vendedor Imersão no universo da marca Serviços na boutique

Porcentagem de clientes que citam como o

61% 55% 55%

Fonte: Pesquisa com consumidores do Comitê Colbert e da Bain & Company

LUXO E TECNOLOGIA. Rumo à Boutique do Futuro. Relatório 2023

A onisciência tecnológica do vendedor fortalece o relacionamento. Em primeiro lugar, ela aprimora

"O objetivo do luxo é criar emoções e experiências excepcionais na loja.

LUXO E TECNOLOGIA. Rumo à Boutique do Futuro. Relatório 2023

O relacionamento entre o cliente e o vendedor também é uma prioridade para as Maisons

No entanto, a ferramenta continua sendo apenas uma ferramenta. O associado de vendas é o

Porcentagem de clientes dispostos a usar a tecnologia para uma finalidade específica

13% 13% 14% 14%

79% 78% 76% 77%

Acesse as Personalizar os Descubra seu Virtualmente Descubra a história