PROJETO -SETOR DE QUALIDADE (OUVIDORIA)

melhoria contínua:

 padronização de processos;
 conhecimento técnico (Como funciona a proposta pedagógica,
acessibilidade, segurança, direção, atendimento da secretaria)
 estratégia;
 processos;

- diagrama de processos
-estruturar como o procedimento hoje em dia acontece.
IDÉIA:
Pensando sempre na melhoria contínua, de otimizar procedimentos
internos e gerar melhores resultados, a equipe do marketing estruturou
um projeto que visa atender melhor os responsáveis de alunos de nossa
rede de escolas, solucionar problemas, ouvir, para que assim diminua a
ocorrência de processos Judiciais.
Estivemos analisando os canais: reclame aqui, avaliações do google,
levantamento do jurídico, existe uma necessidade dos responsáveis em
serem ouvidos antes mesmo de seguir para a última instância (jurídico).
O Marketing pensou na implementação da cultura do pós venda, ou seja,
dar um suporte ao responsável que já tem seu filho matriculado na
instituição Adventista, que precisa ser ouvido, que tem alguma reclamação
a ser feita e buscar soluções concretas, assim aumentando a satisfação e
superando suas expectativas.

5W2H
 What: o que precisa ser feito?

Estruturar um setor de qualidade para atender responsáveis de

alunos das escolas da ARS: Campo Grande (CACG), Nova Iguaçu
(COANIG), Nova Iguaçu (EANIG), Padre Miguel (CAPAM), Jardim
 Metrópole (EAJAM), Barra da Tijuca (EABT), Itaguaí (CAIT) e
Jacarepaguá (CAJ).

 Why: por que a ação é necessária?

Entendendo a necessidade do responsável em relatar algum

ocorrido na escola que o aluno estuda, precisa-se de uma área,
especialista em resolução de conflitos. Centralizar as informações
em um setor que irá delegar as possíveis resoluções

 Where: onde realizar a atividade?

Na sede administrativa ou Home office

When: quando e com qual prazo?

Será uma tarefa contínua.

Para a resolução do problema o ouvidor recebe a demanda e informa ao

emissor(responsável) dentro de 24 horas, que está buscando soluções.
TEMPO TOTAL ESTIMADO ATÉ O SUCESSO DA AÇÃO: duas semanas

 Who: quem executa?

Inicialmente dois atendentes

 How much: quanto custa?

Do projeto
Estrutura: DADOS QUE RESPONSÁVEL PRECISA INSERIR: nome do
responsável, escola, aluno, série, motivo da reclamação (pedagógico,
docente, secretaria, funcionário)

Canal de atendimento : VELA BOT