MANUAL BÁSICO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

MANUAL BÁSICO
DE DEFESA DO
CONSUMIDOR
 MANUAL BÁSICO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

E X P E D I E N T E

Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor - DECON/CE

Rua Barão de Aratanha, nº 100, Centro. CEP 60.060-070. Fortaleza-CE.
Fone: 0800 275 8001
www.decon.ce.gov.br

Secretária-Executiva:
Ann Celly Sampaio

Assessor jurídico:
Ismael Braz Torres

Centro de Apoio Operacional das Promotorias

Cíveis e Consumidor - CAOCC

Coordenadora:
Ângela Tereza Gondim Carneiro Chaves

Diagramação:
Everton Viana CE 01799 DG

Revisão:
Leda Borges

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Quem somos?

O Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (DECON), sucessor

do extinto Serviço Especial de Defesa Comunitária (DECOM), foi criado através da
Lei Complementar nº 30, de 26 de julho de 2002, nos termos previstos na Consti-
tuição do Estado do Ceará, que estabelece as normas gerais para o exercício do
poder de polícia e para a aplicação das sanções administrativas previstas na Lei
nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, que criou o Código de Defesa do Consumidor
(CDC), e no Decreto nº 2.181, de 20 de março de 1997, que dispõe sobre a organi-
zação do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). Além disso, exerce
a coordenação da política do Sistema Estadual de Proteção e Defesa do Consu-
midor (SEDC), com competência, atribuição e atuação administrativa e judicial em
toda a área do Estado do Ceará.
Em regra, o órgão de Proteção do Consumidor (PROCON) integra a estrutura do
Poder Executivo municipal ou estadual, sendo, por excelência, destinado à prote-
ção e defesa dos direitos e interesses dos consumidores, para dar efetividade aos
artigos 55 a 60 do CDC, que são regulamentados pelo Decreto 2.181/97. No Ceará,
o DECON funciona como PROCON em âmbito estadual e como órgão integrante
da estrutura do Ministério Público do Estado do Ceará (MPCE), unindo o poder de
polícia administrativo garantido pelos artigos do CDC supracitados com as prerro-
gativas institucionais do Ministério Público, entre as quais, a condução coercitiva.
Dessa forma, o DECON é vinculado ao MPCE, que passou a exercer a fiscaliza-
ção das práticas infrativas consumeristas, além das suas atribuições constitucio-
nais na tutela coletiva do consumidor. Assim, além da atribuição judicial, o MPCE
possui outras duas atribuições no que se refere à defesa do consumidor: uma
administrativa, com a realização de fiscalizações e aplicação de sanções como
multas, por exemplo, e outra extrajudicial, mais ligada à tutela coletiva e que diz
respeito a procedimentos como celebração de Termos de Ajustamento de Conduta
(TACs) e expedição de Recomendações.

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Estrutura do DECON

O DECON é composto pela seguinte estrutura:

1 – Gabinete do(a) Secretário(a)-Executivo(a)

A Secretaria-Executiva do DECON será dirigida pelo(a) Secretário(a)-

-Executivo(a), escolhido(a) por ato do procurador-geral de Justiça dentre os
membros do MPCE de entrância especial, de acordo com o que prevê a Lei Com-
plementar nº 01, de 01 de julho de 2008, que altera o caput do artigo 3º da Lei
Complementar nº 30, de 26 de julho de 2002.

1.1 – Secretaria de Apoio

Compete à Secretaria de Apoio do Gabinete do(a) Secretário(a)-Executivo(a)

realizar assessoria jurídica e técnica, além do gerenciamento dos compromissos
do(a) Secretário(a)-Executivo(a), da organização dos expedientes oriundos da
Secretaria-Executiva, bem como a administração do órgão, garantindo a regular
fruição das atividades inerentes aos demais setores e do atendimento ao público.

A Secretaria de Apoio do Gabinete do(a) Secretário(a)-Executivo(a) será sub-

dividida nos seguintes setores: Assessoria; Administração e Uniformização de
Multas.

1.1.1 – Assessoria

Incumbe aos servidores e funcionários da Assessoria de Gabinete o apoio dire-

to ao(à) Secretário(a)-Executivo(a) a manutenção de intercâmbio jurídico com ór-
gãos e entidades que fazem parte do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor
(SNDC) e a expedição de notificações e ofícios a fornecedores e consumidores,
mediante assessoramento técnico e jurídico, consistente na elaboração de minu-
tas de decisões administrativas e de manifestações em ações judiciais.

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1.1.2 – Setor de Administração

O Setor de Administração é responsável por realizar a organização do trabalho

interno e externo necessários à manutenção física do DECON, promovendo o apa-
relhamento dos setores, a distribuição de materiais permanente, de expediente
e de consumo descartável, além de outros necessários, bem como a divisão e o
acompanhamento das atividades desempenhadas pelos funcionários terceiriza-
dos responsáveis pela zeladoria, portaria e segurança do prédio, além dos servi-
ços de transporte e deslocamento.

1.1.3 – Setor de Uniformização de Multas

Cabe ao Setor de Uniformização de Multas realizar a emissão de Documentos

de Arrecadação Estadual (DAEs), ou outro que venha a substituí-lo, para o paga-
mento das sanções administrativas aplicadas no âmbito da Secretaria-Executiva e
das Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor do DECON, devendo manter
relatórios com o registro de documentos expedidos, de multas pagas e de multas
não pagas, indicando as respectivas unidades de execução responsáveis pela apli-
cação da sanção administrativa correspondente.

2 – Promotorias de Justiça Especializadas

Existem quatro Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor instaladas

nas dependências do DECON. Os processos instaurados individualmente no Setor
de Atendimento são distribuídos automaticamente para uma delas, que possuem
autonomia de convicção e não se submetem a qualquer poder hierárquico no exer-
cício de seu mister. Os Promotores de Justiça possuem atribuição para aplicação
de sanção administrativa, assim como para promover a defesa judicial do consu-
midor, através de ações coletivas.

3 – Setor de Andamento Processual

O Setor de Andamento Processual é responsável pelo recebimento e encami-

nhamento de todos os documentos protocolados no DECON. Além disso, é res-
ponsável por receber, conferir, encapar, abrir volume e distribuir os procedimentos

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individuais que são formalizados no Setor de Atendimento para uma das quatro
Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor.
As notificações, citações e intimações oriundas do Poder Judiciário ou de qual-
quer autoridade pública não estão sujeitas à protocolização no Setor de Andamen-
to Processual, devendo, assim, ser entregues preferencialmente à pessoa a quem
estão endereçadas.
Os documentos protocolados deverão ser carimbados com a marca de “Rece-
bido”, indicando a data, hora e responsável pelo seu recebimento de forma legível.

4 – Setor de Atendimento ao Consumidor

O atendimento ao consumidor é realizado de segunda a sexta-feira, das 7 às

14 horas, com a entrega de senhas individuais, em número limitado, a ser definido
por ato do(a) Secretário(a)-Executivo(a), sendo vedada a abertura de reclamações
sem a utilização de senhas.
A Portaria nº 05/2013 possibilita a abertura de reclamação mediante petição
no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), visando
os princípios da celeridade e eficiência no âmbito do DECON.

5 – Setor de Conciliação

O Setor de Conciliação será composto por conciliadores, que são bacharéis em

Direito, previamente designados para o exercício da função, em quantidade a ser
determinada pelo(a) Secretário(a)-Executivo(a), de acordo com a necessidade do
DECON, com objetivo principal de realizar audiências de conciliação.
Os conciliadores, após a realização da audiência, classificam a reclamação no
SINDEC como “Fundamentada Atendida”, “Fundamentada Não Atendida” e “Não
Fundamentada Encerrada”, remetendo os autos para o Setor de Andamento Pro-
cessual para distribuição entre as quatro Promotorias de Justiça de Defesa do
Consumidor.

6 – Setor de Fiscalização

O Setor de Fiscalização, vinculado à Secretaria-Executiva do DECON, possui as

seguintes competências: fiscalizar as relações de consumo, realizar diligências

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especiais no atendimento de reclamações formuladas pelos consumidores e la-

vrar relatório de visita e autos de constatação e de infração.
O auto de infração será lavrado quando for verificada irregularidade nas rela-
ções de consumo. O Setor de Fiscalização, quando da lavratura do auto de infra-
ção, deverá comunicar o(a) Secretário(a)-Executivo(a), assim como, a depender
do motivo da autuação, a Vigilância Sanitária do Município, o Corpo de Bombeiros
Militar do Estado do Ceará (CBMCE), a Secretaria do Meio Ambiente do Município
ou do Estado, caso o Município não tenha a pasta, a Agência Nacional de Petróleo
(ANP), a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
O Setor de Fiscalização deverá, ainda, manter um livro para controle atualizado
de denúncias que obedecerá a ordem cronológica dos registros efetuados pes-
soalmente, mediante petição, no Atendimento Eletrônico do Sistema Nacional de
Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC).
As vistorias realizadas pelo DECON são programadas de acordo com calendá-
rio mensal organizado pelo Setor de Fiscalização e autorizadas pela Secretaria-
-Executiva, contendo vários segmentos do mercado de consumo, ocorrendo mu-
dança somente em caso de urgência/emergência.

7 – Setor de Cálculo

É da responsabilidade do Setor de Cálculo proceder o cálculo requerido pelo

consumidor através do Setor de Atendimento, desde que referentes a relação de
consumo, bem como realizar os cálculos solicitados pelo Setor de Conciliação,
quando necessários à instrução processual, e os cálculos requisitados pelas Pro-
motorias Especializadas de Defesa do Consumidor e pela Secretaria-Executiva.

Finalizando a parte de conceituação de setores do órgão, para melhor com-

preender o andamento dos procedimentos instaurados no DECON segue, anexo a
este Manual, fluxograma com o andamento dos procedimentos desde a abertura
da reclamação, até a inclusão da empresa na Dívida Ativa do Estado e/ou arqui-
vamento do processo administrativo.

Sistema Nacional de Informações e Defesa do Consumidor (SINDEC)

Os órgãos públicos de defesa do consumidor encontravam dificuldades para

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cumprir o comando do artigo 44 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) por

não contarem com um procedimento administrativo harmônico e com um recurso
tecnológico que facilitasse a gestão dessa tarefa.

Para melhorar o atendimento ao consumidor, através dos PROCONs, foi criado

o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), que é
um programa que integra, em rede, as ações e informações da defesa do con-
sumidor. Ele representa o trabalho do Coordenador do SINDEC e dos PROCONs
integrados e forma um todo harmônico para proteção estratégica e qualificada
dos consumidores de nosso país.

Com a implementação do SINDEC, os órgãos do SNDC avançaram substan-

cialmente no alcance de dois objetivos importantes: possibilitou a consolidação
de informações dinâmicas, qualificadas e atualizadas sobre conflitos no mercado
consumerista tratados pelos órgãos públicos de defesa do consumidor; e dispo-
nibilizou ainda essas informações para operadores do direito, para estudiosos do
tema e, sobretudo, para todos os consumidores.
O SINDEC é uma importante ferramenta à disposição dos órgãos de proteção
do consumidor com diversas finalidades relacionadas à gestão da política de
defesa do consumidor. Uma dessas finalidades é a gestão do atendimento, que
é atividade importante dos PROCONs, oferecendo recursos para a realização de
registros, para acompanhamento das demandas e para a geração de relatórios ge-
renciais. Não se trata, pois, apenas, de um banco de dados, mas de um verdadeiro
mapeamento hábil a efetivar as políticas públicas consumeristas.

O SINDEC disponibiliza os principais tipos de atendimentos, quais sejam:

Extra-Procon, Simples Consulta, Cálculo, Atendimento Preliminar, Carta de In-
formação Preliminar (CIP) e Atendimento de Reclamação.

A seguir serão apresentadas as definições e alguns exemplos desses princi-

pais tipos de atendimentos:

a) Extra-Procon

Esse tipo de atendimento é utilizado pelos PROCONs para os casos em que não

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há, de forma clara, relação de consumo e o consumidor deve ser encaminhado a

outro órgão ou entidade. Como exemplo, temos as situações em que o consumi-
dor deseja resolver algo relacionado à aposentadoria ou ao Fundo de Garantia por
Tempo de Serviço (FGTS), ou tirar dúvidas sobre cobranças de impostos ou taxas
públicas etc.
Este atendimento é de largo alcance social e utilidade pública, mediante presta-
ção de orientação aos cidadãos sobre questões onde não há relação de consumo.
Para que o DECON conheça a dimensão desse trabalho de utilidade pública, é
estratégico que o técnico de atendimento registre essas demandas. Para o consu-
midor, também deve ser explicado, sempre que houver necessidade, que o registro
do atendimento Extra-Procon é uma forma de o órgão de defesa do consumidor
valorizar a sua demanda e atuar de forma mais qualificada para que os diversos
órgãos públicos aprimorem a prestação de informações aos cidadãos sobre os
seus serviços.
Para o registro do atendimento Extra-Procon, são parâmetros essenciais a des-
crição sucinta da demanda apresentada pelo consumidor e o órgão de encami-
nhamento.

b) Simples Consulta

Simples Consulta é o tipo de atendimento aplicável a duas situações. A primei-

ra é quando, embora a questão envolva relação de consumo, não há um fornecedor
específico envolvido. Trata-se da situação em que o consumidor leva uma hipó-
tese para solicitar uma orientação, em tese, sobre contrato, compra, promoções,
situações de determinadas áreas e assuntos que dizem respeito aos órgãos de
defesa do consumidor. Apesar de haver relação consumerista, não há uma relação
contratual firmada que permita identificar um fornecedor específico relacionado
ao questionamento do consumidor. Por tal razão, neste caso, não deve ser cadas-
trado qualquer fornecedor.
A segunda situação é quando já existe um contrato firmado ou uma compra
efetuada, mas a prestação de uma orientação pelo órgão de defesa do consumi-
dor é suficiente para solucionar a demanda do consumidor. Não há exatamente
uma demanda do consumidor contra o fornecedor, há apenas dúvidas sobre ques-
tões contratuais, sobre serviços ou sobre outros aspectos da relação existente
cujo atendimento não requer uma intervenção do DECON junto ao fornecedor.

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A Simples Consulta também é utilizada na situação em que o DECON tem co-

nhecimento de que a demanda apresentada pelo consumidor já está sendo tratada
pelo Poder Judiciário.

c) Cálculo

Vários PROCONs pelo país realizam cálculos referentes a pagamentos de pres-

tações e dívidas para os consumidores. Esses cálculos são feitos com base nos
parâmetros contratuais de juros e multas, além de outros parâmetros legais apli-
cáveis a cada caso. Alguns órgãos de defesa do consumidor se especializaram
nesse serviço a ponto de serem demandados pelos próprios Juizados Especiais e,
eventualmente, por outros órgãos públicos.
No método do SINDEC, o tipo de atendimento para esse caso é o chamado
Cálculo. Esse tipo de atendimento tem caráter de consulta e orientação, não confi-
gurando, de um modo geral, uma demanda contra fornecedor. Contudo, o registro
do Cálculo é importante para que o DECON tenha a plena gestão sobre essa ati-
vidade, para que possa contabilizar o volume desses atendimentos e, sobretudo,
para que se tenha o histórico de cada um desses atendimentos, como precaução
frente a eventuais dúvidas a respeito da informação prestada pelo técnico. Essa
importância é ainda maior para os PROCONs que realizam quantidade substancial
desses atendimentos.

d) Atendimento Preliminar

No dia a dia do setor de atendimento do DECON, em inúmeras situações, é

possível solucionar a demanda do consumidor por meio de contato direto com
o fornecedor ou com seu representante. Isso ocorre, geralmente, quando não há
dúvidas sobre o problema enfrentado pelo consumidor e sobre a responsabilidade
do fornecedor na questão, este disponibiliza um canal telefônico direto para o
atendimento aos PROCONs e a solução da demanda não requer verificações mais
exaustivas por parte do fornecedor.
No Atendimento Preliminar, há intervenção do DECON junto ao fornecedor, por
meio de uma ligação telefônica, e-mail, contato direto, dentre outros, e, na ocasião,
o fornecedor propõe acordo que soluciona o problema que foi apresentado pelo
consumidor. O procedimento pode ser finalizado como Atendimento Preliminar, se

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houver uma solução aceita pelo consumidor. Se, no contato direto, o fornecedor
tão somente se comprometer a examinar a questão, solicitando um prazo para que
seja comunicada a resposta, não será finalizado como Atendimento Preliminar,
pois esse tipo de atendimento pressupõe a existência de um acordo aceito pelo
consumidor.
O texto do registro do Atendimento Preliminar deve conter alguns elementos
essenciais, quais sejam: descrição sucinta do problema apresentado pelo consu-
midor e da solução proposta pelo fornecedor; aceitação da proposta pelo consu-
midor; nome do atendente, por parte do fornecedor, que foi o interlocutor no aten-
dimento telefônico; e número do protocolo proveniente do sistema do fornecedor
para o atendimento telefônico em questão.

e) Carta de Informações Preliminares – CIP

Nesse tipo de atendimento, o DECON envia uma carta endereçada ao fornece-

dor que deve conter alguns elementos essenciais, como: descrição sucinta, porém
detalhada, da demanda do consumidor e da ação que o consumidor pretende que
seja cumprida pelo fornecedor para a solução do seu problema; prazo para a res-
posta por parte do fornecedor; advertência de que o não atendimento da solicita-
ção ensejará a abertura de reclamação ou outras medidas cabíveis.
Devem ser incluídas na descrição da demanda do consumidor, todas as infor-
mações necessárias para que, de forma simplificada, a partir da leitura da carta,
o fornecedor possa compreender o problema do consumidor e oferecer uma pro-
posta de solução. Uma CIP, cujo objeto da demanda é um produto, deverá conter
a data e loja onde foi feita a compra, o número da nota fiscal, a marca, número de
série e modelo do produto, número da ordem de serviço, se o produto passou por
assistência técnica, entre outras informações.
Se o objeto da demanda do consumidor é relacionado a um serviço, a CIP deve
conter todos os dados do fornecedor contratado: número de nota fiscal, número
do contrato, dentre outras informações. Quanto ao prazo a ser dado para resposta
à CIP, deve-se considerar que esse atendimento deve ser mais célere do que o
processo administrativo da reclamação. Geralmente, o prazo utilizado pela maior
parte dos PROCONs é de 10 a 15 dias corridos, contados a partir do recebimento
da carta pelo fornecedor.
Outro documento de fundamental importância nesse tipo de atendimento é a

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Declaração do Consumidor, documento que informa ao consumidor que ele deve

retornar ao DECON até uma determinada data, referenciada pelo prazo de resposta
da CIP, para colher a resposta dada pelo fornecedor. A Declaração do Consumi-
dor deve deixá-lo ciente de que o não comparecimento até a data determinada
configurará desistência da CIP por parte do consumidor, ensejando, portanto, o
arquivamento do procedimento.
Quando do retorno do consumidor na data especificada na sua declaração, a
partir da resposta dada pelo fornecedor, deverá ser realizado o chamado Retorno
da CIP. Há uma série de passos a serem dados no procedimento do Retorno da CIP.
Ao registrá-lo, deve ser feita a classificação do retorno como:
•Acordo: quando o fornecedor apresentar em sua resposta uma proposta de
acordo e a esta for aceita pelo consumidor;
•Encerrada: quando, a partir de análise técnica, conclui-se que a demanda apre-
sentada pelo consumidor é improcedente;
•Cancelada: quando a CIP foi aberta de forma equivocada e não foi expedida
pelo DECON;
•Consulta Concluída: quando o DECON emite uma CIP como tentativa de ob-
tenção de algum pleito do consumidor que não configura exatamente uma relação
de consumo;
•Prazo Expirado: quando, tendo passado o prazo para o retorno do consumidor,
este não comparece e não faz contato justificando sua ausência;
•Abertura de Reclamação: utilizada, a critério do DECON, quando o consumidor
retornar no prazo estipulado em sua declaração e o fornecedor não apresentou
proposta de acordo, apresentou uma proposta insatisfatória ou não respondeu a
CIP.
A CIP é um tipo de atendimento que deve ser usado com o intuito de des-
burocratizar o atendimento feito pelo DECON, procurando uma solução célere e
satisfatória para o problema do consumidor sem a necessidade de um processo
administrativo. É importante ainda que seja verificada, no Retorno da CIP, se há
conduta reiterada do fornecedor para, em caso positivo, que se instaure, de forma
complementar, Reclamações de Ofício com o objetivo de implementar ações que
visem à mudança do comportamento lesivo do fornecedor aos consumidores.

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f) Abertura de Reclamação

É o procedimento administrativo que se destina a apurar problemas mais com-

plexos e/ou urgentes configurados como relação de consumo em que se busca
a solução da demanda do consumidor que poderá, quando for cabível, ensejar a
aplicação de sanção administrativa. Apresenta, como principais fases, a elabora-
ção de carta de abertura; a notificação das partes; a apresentação de defesa por
parte do fornecedor; a realização de audiência de conciliação; a análise da defe-
sa; e a decisão sobre a classificação da reclamação como fundamentada ou não
fundamentada. É finalizada a reclamação com a homologação final desta decisão
pela autoridade do órgão de defesa do consumidor. No caso das reclamações fun-
damentadas, a decisão a ser homologada pela autoridade indicará se a reclama-
ção foi ou não atendida, como resultado da existência ou não do acordo feito em
audiência. Após a homologação final sobre a inclusão da reclamação no Cadastro
de Reclamações Fundamentadas, o processo deverá seguir para apreciação da
aplicação de sanção.
O SINDEC disponibiliza três modos distintos para abertura de Reclamação: a
Abertura Direta de Reclamação, a Reclamação de Ofício ou a Abertura de Recla-
mação no Retorno da CIP.
A Abertura Direta de Reclamação deve ser utilizada a critério do órgão de defe-
sa do consumidor para as demandas de relação de consumo cuja urgência, gravi-
dade ou maior complexidade exigir uma intervenção mais efetiva por parte do DE-
CON. A Abertura Direta de Reclamação também deve ser utilizada nos casos em
que um determinado fornecedor, habitualmente, não responde à CIP, descumpre
os seus acordos ou não modifica o seu comportamento, segundo o histórico das
demandas registradas contra este fornecedor no Atendimento Preliminar e na CIP.
A Reclamação de Ofício é aberta por decisão ex officio da autoridade de defesa
do consumidor, na situação em que há, especificamente, uma demanda coletiva
que motive a instauração do processo.
Como exemplo, podemos citar a situação em que o DECON identifica que um
determinado fornecedor, mesmo fazendo e cumprindo os acordos em todas as
suas CIPs, não implementa medidas concretas para evitar problemas que são
recorrentes, de acordo com histórico apurado pelo DECON. Outra situação que
enseja a Reclamação de Ofício é quando, a partir de uma denúncia, verifica-se que
vários consumidores foram prejudicados em decorrência de uma prática cometida
por uma determinada empresa.

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O consumidor poderá, ainda, efetuar a Abertura de Reclamação no Retorno da

CIP quando o fornecedor não responde ou não apresenta proposta de acordo sa-
tisfatória e a demanda refere-se à relação de consumo.
Destaca-se que a Abertura de Reclamação é processo administrativo e, como
tal, precisa ser legalmente motivado para a sua instauração.

Cadastro de Reclamações Fundamentadas

Todos os órgãos públicos de defesa do consumidor, com destaque para os
PROCONs estaduais e municipais, possuem o dever de organizar e divulgar a rela-
ção de fornecedores que não respeitam os direitos dos consumidores.
O Cadastro de Reclamações Fundamentadas é o cadastro formado pelas recla-
mações (processos administrativos) finalizadas pelos órgãos de defesa do consu-
midor num período de doze meses, em cumprimento do artigo 44 do CDC:

Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão

cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra for-
necedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e anu-
almente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não
pelo fornecedor.

Trata-se da demanda apresentada pelo consumidor e tratada pelo órgão de de-

fesa do consumidor por meio de procedimento administrativo de Reclamação, em
que foram encontrados elementos de verossimilhança entre a notícia apresentada
pelo consumidor e o descumprimento dos dispositivos do CDC, de acordo com o
que prevê o artigo 58, inciso II do Decreto Federal 2181/97:

Art. 58. Para fins deste Decreto, considera-se:

[…]
II – reclamação fundamentada: a notícia de lesão ou ameaça a di-
reito de consumidor analisada por órgão público de defesa do con-
sumidor, a requerimento ou de ofício, considerada procedente, por
decisão definitiva.

A reclamação deve ser inserida no Cadastro após decisão homologada pela

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autoridade competente do DECON, devendo indicar se a Reclamação é fundamen-

tada ou não e, no caso de Reclamação Fundamentada, se foi ou não atendida.

Desta forma, o Cadastro é o meio adequado para a divulgação sobre o compor-

tamento dos fornecedores no mercado de consumo, sendo de fundamental impor-
tância para a boa escolha dos prestadores de serviço e comerciantes de produtos
por parte dos consumidores.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC)

Conhecido como Código de Defesa do Consumidor (CDC), a Lei nº 8.078, de
11 de setembro de 1990, estabelece direitos e obrigações entre consumidores e
fornecedores, visando à proteção do consumidor e ao equilíbrio do mercado de
consumo.
Todos somos consumidores, por isso devemos conhecer bem as leis que nos
protegem, quais são nossos direitos, nossos deveres e como podemos reclamar
quando nos sentimos prejudicados.
Apresentamos este Guia para ajudar você a conhecer um pouco sobre o CDC e
a tirar algumas dúvidas sobre como proceder para evitar problemas.

Conceitos importantes:
O que é consumo?

É a utilização de produtos e serviços adquiridos para atender às necessidades

físicas e emocionais de satisfação, segurança, saúde, conforto e bem-estar do
consumidor. O consumo está no dia a dia de todas as pessoas, pois a todo mo-
mento se consome alguma coisa: luz, água, transporte público, alimento, produtos
e serviços dos mais variados tipos.

O que é consumidor?

É qualquer pessoa, grupo de pessoas ou empresa que compra, contrata ou

utiliza produtos e serviços para uso próprio.
Também é considerado consumidor aquele que tem, de alguma forma, contato

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 MANUAL BÁSICO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

com uma oferta, uma venda ou outra prática de um fornecedor, embora não tenha
comprado o produto ou serviço. É o caso, por exemplo, da publicidade enganosa
que faz o consumidor acreditar que determinado produto tem qualidades ou fun-
ções que, na verdade, não tem.
Consumidor pode ser, ainda, aquela pessoa que, mesmo sem ter comprado
um produto ou contratado um serviço, for vítima de um acidente causado por um
problema de fabricação ou de projeto daquele produto ou serviço (ex: alguém que
é atropelado por um carro que foi fabricado com defeito nos freios).

O que é Fornecedor?

É toda pessoa ou empresa que produz, vende, distribui ou oferece produtos e

serviços no mercado.

Importante:
1) Nem todos que produzem, vendem, distribuem ou oferecem um produto ou
serviço podem ser automaticamente considerados fornecedores. Para que isto
ocorra, é necessário que a atividade seja realizada habitualmente, com regularida-
de. Se um cidadão adquire um carro de alguém que não tem a venda de automó-
veis como uma atividade comercial, ou seja, que apenas vendeu seu próprio carro,
não podemos considerá-lo fornecedor, já que não faz isso sempre, por exemplo.
Dessa forma, se houver algum problema com o veículo, os direitos de quem com-
prou o veículo não estarão amparados pelo CDC e sim pelo Código Civil.

2) As empresas prestadoras de serviço público – como de fornecimento de

água, energia elétrica, gás encanado, telefone, entre outras – também são forne-
cedoras e devem observar as regras do CDC.

O que é relação de consumo?

É a relação existente entre o consumidor e o fornecedor, que ocorre por meio

da oferta, da publicidade, da contratação e da comercialização de produtos e ser-
viços.

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 MANUAL BÁSICO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

ATENÇÃO: As obrigações decorrentes de relações trabalhistas (como salário,

férias, demissões, FGTS etc.) e de relação condominial, a cobrança de taxas e
tributos e o contrato de locação realizado diretamente com o proprietário não se
enquadram como relação de consumo.

O que é produto?

É qualquer bem colocado à venda (mercadoria): um alimento, uma roupa, um

imóvel (casa, terreno ou apartamento), uma bicicleta, uma geladeira, um sabonete
etc.

O que é serviço?

É qualquer atividade colocada no mercado de consumo, realizada por uma em-

presa ou uma pessoa, de forma regular e habitual, para atender às necessidades
de seus clientes ou usuários.

O conserto de um aparelho de som, a pintura de uma casa, os serviços bancá-

rios, os serviços públicos, os serviços particulares de saúde e de educação são
exemplos de serviços.

O que são serviços públicos?

São os serviços colocados à disposição da população pelos quais o consumi-

dor paga para poder usar, como fornecimento de água, luz, telefonia, ônibus, metrô
etc. É direito de todo consumidor receber serviços contínuos, de boa qualidade e
ser bem atendido.

Conheça Seus Direitos

O CDC garante alguns direitos básicos na hora de comprar ou contratar um
serviço. Conheça os principais!

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Direito ao consumo

Todos os consumidores têm o direito de comprar produtos ou contratar servi-

ços que garantam sua sobrevivência e qualidade de vida como alimentação ade-
quada, vestuário, moradia, cuidados de saúde, educação e saneamento básico,
dentre outros.

Direito à escolha

Todos os consumidores têm o direito de escolher livremente o que comprar ou

contratar. Para que seja possível o consumidor analisar, comparar e finalmente
escolher, é obrigatório que todos os produtos e serviços sejam apresentados de
forma que qualquer pessoa possa verificar suas qualidades, compreender corre-
tamente suas funções, sua utilização e riscos. Para tanto, todas as informações
sobre o produto ou serviço devem ser claras e estar disponíveis para os consumi-
dores antes da compra.

Direito à segurança

Todos os consumidores devem ser informados pelos fornecedores antes da

compra ou contratação sobre tudo que existir em um produto ou serviço que pos-
sa ser perigoso ou colocar em risco a sua saúde ou a sua vida.
Se o próprio fornecedor só descobrir o perigo depois de vender o produto ou o
serviço, ele deve informar imediatamente todos os consumidores que compraram
ou utilizaram a mercadoria.

Direito à informação

Todos os consumidores têm direito a receber informações corretas. Por isso,

todos os produtos devem informar com clareza sua quantidade, peso, composi-
ção, características, qualidade, preço e todos os riscos que apresentam.
Os serviços oferecidos também devem conter todas as informações sobre
suas características, de forma clara e correta. Por este motivo, o consumidor
tem direito a um orçamento detalhado por escrito ao contratar um serviço. Este
orçamento deve conter, entre outras informações, o início e o prazo para conclu-
são do trabalho.

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 MANUAL BÁSICO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Direito à proteção contra a publicidade enganosa e abusiva

Todos os consumidores podem e devem denunciar as publicidades enganosas

ou abusivas e os métodos de venda que não sejam honestos ou que intimidem.
Todas essas práticas são proibidas.
A publicidade enganosa é aquela que passa informações falsas sobre produ-
tos ou serviços ou deixa de dar informações importantes, fazendo o consumidor
se enganar sobre as características do que está sendo anunciado. A publicidade
abusiva é aquela que faz discriminação, provoca atitudes de violência e se vale
de alguma fragilidade do consumidor (como medo, superstição, inocência etc.)
levando mensagens que podem fazê-lo se comportar de forma que prejudique sua
saúde ou sua segurança.

ATENÇÃO: O que foi anunciado deve ser cumprido!

Direito à educação para o consumo

Todos os consumidores têm o direito de obter de fornecedores e órgãos de

defesa do consumidor informações e orientações suficientes para poder, de forma
correta e segura, fazer suas compras, contratar serviços e assinar contratos.

Direito de arrependimento

Todo consumidor que comprar um produto ou contratar um serviço fora da

loja – como na porta da sua casa, pelo telefone, por catálogo ou pela internet,
por exemplo –, tem o direito de desistir da compra ou da contratação do serviço
no prazo de sete dias contados da assinatura do contrato ou do recebimento do
produto ou serviço e receber a devolução dos valores que pagou.
O pedido de cancelamento deve ser formalizado e o consumidor deve verificar
o procedimento para a devolução do produto.

Direito à proteção nos contratos

Quando duas ou mais pessoas assinam um contrato, estão fazendo um acordo

e assumindo obrigações referentes a direitos e deveres. Os contratos que já vêm

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prontos e são entregues aos consumidores sem a possibilidade de discutir ou

alterar suas regras são chamados “contratos de adesão”. Entre os exemplos que
podem ser citados estão os contratos de bancos, de cursos de informática, de
planos de saúde etc.
Qualquer contrato, seja ele de adesão ou não, deve ter letras em um tamanho
que facilite a leitura, linguagem simples e destaque para as informações que limi-
tem os direitos de quem está contratando.
Os consumidores devem ler qualquer tipo de contrato com muita atenção e
sempre guardar uma cópia.
Se o fornecedor não cumprir algo que esteja no contrato, o CDC determina a
obrigação do seu cumprimento. E, se ocorrer alguma situação que torne o contrato
prejudicial ao consumidor, o Código prevê a possibilidade de revisão, na Justiça,
de uma ou mais cláusulas (ou seja, de parte do contrato) ou do contrato inteiro.

Direito à reparação de danos

Todo consumidor que for prejudicado por informações falsas, pela má qualida-
de de algum produto ou pela má prestação de algum serviço terá direito de pedir
a reparação do dano (seja por meio de conserto, indenização ou outra forma de
compensação do prejuízo) a quem lhe vendeu o produto ou prestou o serviço.

Direito a ser ouvido e ao acesso à Justiça

Os consumidores, ao se sentirem prejudicados, devem procurar os fornecedo-

res – alguns têm Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou Ouvidoria –,
que devem atendê-los com qualidade e eficiência.
Quando o problema não for resolvido e seus direitos estiverem ameaçados ou
desrespeitados, qualquer consumidor pode procurar um posto do PROCON em sua
cidade ou a Justiça (como, por exemplo, um Juizado Especial Cível ou um advo-
gado de sua confiança).
É direito de todo consumidor ter acesso à Justiça e à facilitação da defesa de
seus interesses.

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Na prática, saiba o que pode ser feito

Se comprar um produto que venha a apresentar vício de fabricação

Caso o produto ainda esteja no prazo de garantia, o fornecedor tem uma única
oportunidade para resolver o problema no prazo máximo de 30 dias.
O consumidor deve levar o produto a uma assistência técnica autorizada ou à
loja em que fez a compra.

Se o problema não for resolvido, é possível escolher entre:

• trocar o produto;
• receber o valor que pagou de volta;
• obter um desconto no preço.

Se o produto for essencial ou se o reparo diminuir a sua qualidade ou o seu

valor de revenda, o consumidor pode escolher uma das opções acima de imediato,
sem que haja prazo para o fornecedor resolver o problema.

Se contratar um serviço que for mal prestado

Se o serviço contratado não foi bem-feito, o consumidor pode:

• exigir que o serviço seja refeito sem custo adicional;
• exigir a devolução do valor pago;
• obter um desconto no preço pago.

Obs.: É importante distinguir vício e defeito. O vício diz respeito somente ao

produto adquirido ou ao serviço contratado pelo consumidor. Em outras palavras,
a responsabilidade do fornecedor se restringe à própria coisa, ou seja, não atinge
diretamente o consumidor.

Em relação ao defeito do produto ou do serviço, a situação é bem diferente.

Para que surja o defeito, pressupõe-se, em tese, um vício. Porém, esse vício causa
uma lesão não só no bem adquirido ou no serviço contratado, mas, também, lesão
ao patrimônio jurídico material e moral do consumidor.

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Cobrança indevida

A relação contratual que envolve fornecedor e consumidor deve ser pautada

pela harmonia, pelo equilíbrio dos interesses e pela boa-fé. É direito do fornece-
dor efetuar a cobrança de dívidas, porém, é ilegal expor o devedor ao ridículo ou
submetê-lo a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Havendo cobrança indevida, o parágrafo único do artigo 42 do CDC determina:
“O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por
valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e
juros legais, salvo hipótese de engano justificável”.

Se, em decorrência de cobrança indevida, o nome do consumidor for negati-

vado nos órgãos de proteção ao crédito (SPC, SERASA, dentre outros), o consu-
midor pode requerer judicialmente o ressarcimento por danos causados (moral e
material), nos termos dos artigos 186 e 927 do Código Civil.

Prazos para Reclamar com o fornecedor

30 dias – produto ou serviço não durável (alimentos, lavanderia, lavagem de

automóvel etc).
90 dias – produto ou serviço durável (eletrodoméstico, conserto de automó-
vel, móveis etc).

7 dias – direito de arrependimento quando a compra de um produto ou a con-

tratação de um serviço é realizada fora do estabelecimento comercial, ou seja,
por telefone, através de vendedores na porta de casa, internet, etc.

5 anos – prazo para pedir indenização por danos de acidentes causados por
produtos ou serviços perigosos ou que fazem mal à saúde e à segurança do con-
sumidor. A contagem inicia com o recebimento do produto.

ATENÇÃO: A loja não é obrigada a trocar uma mercadoria sem problemas só

porque o consumidor se arrependeu de comprá-la ou porque ela não serviu. A
não ser que, na hora da compra, a loja tenha oferecido a possibilidade de troca.

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COMO RECLAMAR

• Se o consumidor tiver algum problema de consumo, deve procurar primei-

ro resolvê-lo diretamente com o fornecedor, sem se esquecer dos prazos para
reclamação: 30 dias para produtos ou serviços não duráveis e 90 dias para os
duráveis.

• Não conseguindo resolver o problema, o consumidor deve procurar um ór-

gão de defesa do consumidor.

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