TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL

DIEGO VINÍCIUS DE MENDONÇA ARAÚJO

PROJETO DE PESQUISA MERCADOLÓGICA

(DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL)

BRASÍLIA/DF
2023
 DIEGO VINÍCIUS DE MENDONÇA RAÚJO

PROJETO DE PESQUISA MERCADOLÓGICA

(DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL)

Projeto apresentado para avaliação

na disciplina Projeto de Pesquisa
Mercadológica do Curso Tecnologia
em Gestão Comercial do Centro
Universitário UniProjeção.

Professor Orientador: Me. Laércio

José Silva Filho

BRASÍLIA/DF
2023
 Sumário

2 PROCEDIMENTOS DE PESQUISA DE CAMPO............................................................ 5

3 IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ............................................................................ 6
3.1 Dados oficiais .................................................................................................................. 6
3.2 Histórico ........................................................................................................................... 6
3.3 Descrição do negócio, missão, visão e valores ...................................................... 6
3.4 Descrição dos produtos e/ou serviços e principais características ................... 8
3.5 Cenário mercadológico ou público alvo ................................................................... 8
4 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL ............................................................................... 9
4.1 Levantamento e descrição detalhada das áreas da organização ........................ 9
4.1.1 Estrutura organizacional ........................................................................................... 9
4.1.2 Áreas temáticas comercial ........................................................................................ 9
4.1.2.1 Marketing ................................................................................................................... 9
4.1.2.2 Gestão de vendas .................................................................................................. 10
4.1.2.3 Logística......................................................................... Erro! Indicador não definido.
4.1.2.4 Relacionamento com o cliente ............................................................................ 11
4.2 principais oportunidades de melhorias detectadas nas áreas da organização
................................................................................................................................................. 11
4.2.1 Áreas temáticas comercial ...................................................................................... 12
4.2.1.1 Marketing ................................................................................................................. 12
4.2.1.2 Gestão de vendas .................................................................................................. 13
4.2.1.3 Logística......................................................................... Erro! Indicador não definido.
4.2.1.4 Relacionamento com o cliente ............................................................................ 13
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 14
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1 Introdução

A DIPA BRINQUEDOS É uma empresa atuante no ramo de atividades de

serviços de alimentação para eventos e recepção; criada em 2017 pelo
proprietário Diego Gomes, que se encontrava desempregado na ocasião. O
proprietário decidiu usar sua indenização trabalhista para investir em um negócio
próprio que hoje se tornou um buffet de eventos infantis.

A empresa conta hoje com 22 funcionários como mão de obra nos

serviços prestados pela organização. Por se tratar de uma empresa familiar, não
há setorização na empresa. A organização utiliza meios informais como a
divulgação boca a boca como forma de marketing e captação de novos clientes.

Este projeto sugere a inserção do hábito de treinar e desenvolver

pessoas dentro da empresa. O principal diferencial da área de recursos
humanos nas empresas é que ela proporciona um canal de comunicação entre
os funcionários e a organização.

Ela está sempre aberta a ouvir as necessidades e expectativas dos

colaboradores quanto ao seu crescimento e desenvolvimento
profissional.nvestir em treinamento e desenvolvimento, é uma forma de
descobrir e ater os talentos na empresa de forma mais assertiva, porque a área
considera as competências estratégicas essenciais para os negócios. O setor
é responsável por analisar o desempenho dos funcionários e usar os dados
adquiridos para fazer se planejar para os próximos meses ou anos.

É a área de recursos humanos que insere programas para proporcionar

mais qualidade de vida no trabalho, organizando ações de qualificação,
políticas de incentivo financeiro e bem-estar em geral. O setor cumpre um papel
fundamental na criação de oportunidades, portanto, deve ser visto como um
investimento indispensável para o sucesso de toda e qualquer organização.

O subsistema abordado neste projeto é o de treinamento e

desenvolvimento de pessoas.

Portanto, todos os aspectos tratados e adicionados a este projeto, foram

embasados em teorias de grandes autores que circundam a área de
conhecimento. A busca desde o início deste estudo é a resolução dos problemas
 5

encontrados dentro do ambiente organizacional, afim de contribuir para a vida

pessoal, profissional e social dos envolvidos.

De acordo com o estudo foram encontrados fatos que dificultam o

andamento saudável da organização como: A má qualidade no atendimento ao
consumidor direto,e se faz necessário junto à área de recursos humanos uma
política adequada quantoao treinamento e desenvolvimento de pessoal, para
garantir excelência no atendimento aos clientes e alinhamento de normas em
conformidade com a cultura organizacional.

2 PROCEDIMENTOS DE PESQUISA DE CAMPO

Assim como qualquer organização seja ela pequena ou grande, existem

fatores negativos que podem ser encontrados e melhorados, e na atual empresa
não foi diferente.

Segundo pesquisas realizadas no local, foi possível encontrar falhas por

falta de uma política de treinamento e desenvolvimento, sendo assim, o atual
projeto tem como finalidade a realização de uma consultoria onde será possível
detectar falhas nas metodologias utilizadas pela empresa.

De acordo com observações e pesquisas com funcionários e clientes

foram identificados alguns problemas como: Falta de qualidade no atendimento
ao cliente, falta de treinamento para funcionários que lidam diretamente com o
consumidor, insatisfação profissional por parte dos funcionários que se dizem
desvalorizados pela organização e que não sentem que terão um futuro dentro
da empresa.
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3 IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

3.1 Dados oficiais

Dipa brinquedos, CNPJ: 26.977.211/0001-72, situada no endereço Quadra 21

lotes 29 - Jardim Santa Lucia, Águas Lindas de Goiás - GO, 72927-460.

3.2 Histórico

A DIPA BRINQUEDOS É uma empresa atuante no ramo de atividade de

serviços de alimentação para eventos e recepção; criada em 2017 pelo
proprietário Diego Gomes, que se encontrava desempregado na ocasião. O
proprietário decidiu usar sua indenização trabalhista para investir em um negócio
próprio que hoje se tornou um buffet de eventos infantis.

A empresa é conhecida na região, conta hoje com 22 funcionários como

mão de obra nos serviços prestados pela organização. Por se tratar de uma
empresa familiar, não há setorização na empresa. A organização utiliza meios
informais como forma de marketing e captação de novos clientes.

3.3 Descrição do negócio, missão, visão e valores

A empresa atua no ramo de atividade de serviços de alimentação para

eventos e recepção desde 2007 quando foi criada pelo então dono Diego Gomes
da Silva.

Missão: Nossa Missão é garantir aos nossos clientes a satisfação de realizarem

as suas festas ou eventos de maneira única e inesquecível, onde a ocasião ficará
gravado na memória de seus convidados.

Segundo BOHLANDER e SNELL (2010 Pág. 46), “ a missão é o propósito básico

da organização, assim como o escopo de suas operações. Trata-se de uma
definição da razão existência da organização. Geralmente, a missão é redigida
em termos dos clientes gerais aos qual a companhia atende” os autores afirmam
que: Missão organizacional é a declaração de propósito e do alcance da
organização em termos de produtos e de mercado. Ela se refere ao papel da
organização dentro da sociedade em que está envolvida e significa sua razão de
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ser e de existir. A missão da organização deve ser definida em termos de

satisfazer a alguma necessidade do ambiente externo e não em termos de
oferecer alguns produtos ou serviços. A missão está associada ao negócio da
organização. Como lembra Drucker, a pergunta sobre qual é o negócio da
organização é tão raramente feita, pelo menos de maneia clara e direta e tão
raramente os executivos dedicam um estudo e reflexão adequados sobre o
assunto, que talvez seja essa a mais importante causa do fracasso dos negócios.
A missão constitui uma maneira de traduzir o sistema de valores em termos de
crenças ou áreas básicas de atuação da organização.

(CHIAVENATO, 2003, p.55 e 56) Visão: Busca

agregar clientes internos e externos com
atendimento que dê ênfase: A ética, atenção,
cortesia, respeito, humildade, alegria e educação.
Garantir elevado nível de satisfação aos nossos
clientes, em um clima organizado, limpo, alegre e
com produtos de qualidade. Sendo uma equipe
motivada, dinâmica, comprometida com o
desenvolvimento da empresa.

Nossa missão deve ser caracterizada pelo nosso modo de pensar e agir.

Visão: Busca agregar clientes internos e externos com atendimento que dê

ênfase: A ética, atenção, cortesia, respeito, humildade, alegria e educação Ser
referência de qualidade e satisfação para nossos clientes, colaboradores e
parceiros.

Valores: “ Responsabilidades, comprometimento, profissionalismo e ética nos

relacionamentos.
”. De acordo com BOHLANDER (2010), valores centrais da
organização vão além da definição missão, visando fornecer
uma perspectiva de direção para qual a companhia está
seguindo e o que a organização poderá se tornar no futuro.
Embora os termos de missão e visão geralmente sejam
utilizados de forma intercambiável, a definição da visão, de
modo ideal, esclarece a direção que a companhia irá seguir em
longo prazo, assim como sua intenção estratégica. Os valores
centrais da organização dão as crenças e os princípios
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estabelecidos e duradouros que a companhia utiliza como

base para tomar suas decisões.

3.4 Descrição dos produtos e/ou serviços e principais características

A empresa oferece serviços de buffet em eventos de todos os tipos, como

casamentos, aniversários, eventos empresariais e etc.

O serviço de buffet conta com opções de comidas e serviços que envolvam

a alimentação no evento. Louças, garçons para recolha, garçons para servir, entre
outros, dependendo de cada contratação.

3.5 Cenário mercadológico ou público alvo

A empresa busca clientes em todas as classes sociais, sem distinção ou

segregação.

É destinada a clientes que buscam facilidade, comodidade e preço justo

para a organização de eventos, trazendo assim mais comodidade aos clientes
que fazem uso dos serviços prestados.
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4 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

4.1 Levantamento e descrição detalhada das áreas da organização

4.1.1 Estrutura organizacional

Fonte: Elaborada pelo autor.

4.1.2 Áreas temáticas comercial

4.1.2.1 Marketing

Kotler (2000, p. 27) afirma que “Marketing é um processo social e gerencial

pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da
criação, oferta e troca de produtos de valor com outros”.

Sandroni (1989, p.326) diz que “Marketing é o processo de planejar e executar

a concepção, preço, promoção e distribuição de ideias, bens e serviços para
criar intercâmbios que satisfaçam objetivos individuais e organizacionais’’.
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Não há uma estratégia voltada para o marketing na organização, que segue os

caminhos mais simples, como o boca a boca, existe uma estratégia específica
voltada a atração de novos clientes e retenção dos mesmos.

4.1.2.2 Gestão de vendas

Oliveira (2003) define estratégia como um meio ou uma ação planejada de forma
que seja possível vencer os desafios e alcançar os objetivos determinados, de
preferência de forma diferenciada, visando ao melhor posicionamento da
organização frente ao ambiente em que atua. Assim, a estratégia envolve
diferentes atividades e abrange toda a organização.

Sabendo que a estratégia está relacionada com objetivos de longo prazo, que
afeta o sistema organizacional como um todo, é essencial a adoção de
estratégias que facilitem a tomada de decisões. Cabe lembrar que as decisões
estratégicas são consideradas aquelas que determinam o direcionamento geral
de um empreendimento e sua viabilidade final, à luz de mudanças previsíveis,
imprevisíveis e irreconhecíveis que podem ocorrer nos principais ambientes
adjacentes. Elas sutilmente moldam as verdadeiras metas da empresa,
conforme Mintzberg et al. (2007).

4.1.2.3. Logística

“Logística é o processo de planejamento, implantação e controle do fluxo

eficiente e eficaz de mercadorias, serviços e das informações relativas desde o
ponto de origem até o ponto de consumo com o propósito de atender às
exigências dos clientes. ” (COUNCIL OF LOGISTICS MANGEMENT, 1991, p.
27).

De acordo com Netto (2003), a logística pode ser conceituada de várias maneiras.
Entre elas, há o conceito de que foi desenvolvida nas forças armadas e vem do
francês logistique, e outro, que diz que é a parte da arte da guerra que trata do
planejamento e da realização de projeto e desenvolvimento, obtenção,
armazenamento, transporte, distribuição, reparação, manutenção e evacuação de
material (para fins operacionais e administrativos); recrutamento, incorporação,
instrução e adestramento, designação, transporte, bem-estar, evacuação,
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hospitalização e desligamento de pessoal;

4.1.2.4 Relacionamento com o cliente

“Cliente” designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha

papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. (...)
O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo
de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o
usuário ou aquele que consome o produto (Bretzke, apud Dias, 2003, p. 38).
Especialistas têm definido o termo de muitas formas, mas no final é sempre:
conhecer a fundo os clientes (atuais ou potenciais) de maneira que se possa
atender melhor a seus desejos e suas necessidades (Kotler, 2000).

O marketing de relacionamento é um processo contínuo de identificação e

criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus
benefícios durante uma vida toda de parceria. Isso envolve a compreensão, a
concentração e a administração de contínua colaboração entre fornecedores e
clientes selecionados para a criação e o compartilhamento de valores mútuos
por meio de interdependência e alinhamento organizacional (Gordon, 1998).

4.2 principais oportunidades de melhorias detectadas nas áreas da

organização

Este projeto sugere a inserção do hábito de treinar e desenvolver

pessoas dentro da empresa. O principal diferencial da área de recursos
humanos nas empresas é que ela proporciona um canal de comunicação entre
os funcionários e a organização.

Ela está sempre aberta a ouvir as necessidades e expectativas dos

colaboradores quanto ao seu crescimento e desenvolvimento profissional.

Investir em treinamento e desenvolvimento, é uma forma de descobrir e ater os

talentos na empresa de forma mais assertiva, porque a área considera as
competências estratégicas essenciais para os negócios. O setor é responsável
por analisar o desempenho dos funcionários e usar os dados adquiridos para
poder se planejar para os próximos meses ou anos.
 12

É a área de recursos humanos que insere programas para proporcionar

mais qualidade de vida no trabalho, organizando ações de qualificação,
políticas de incentivo financeiro e bem-estar em geral.

O setor cumpre um papel fundamental na criação de oportunidades,

portanto, deve ser visto como um investimento indispensável para o sucesso
de toda e qualquer organização.

O subsistema abordado neste projeto é o de treinamento e

desenvolvimento de pessoas, portanto, todos os aspectos tratados e
adicionados a este projeto, foram embasados em teorias de grandes autores
que circundam a área de conhecimento.

A busca desde o início deste estudo é a resolução dos problemas

encontrados dentro do ambiente organizacional, afim de contribuir para a vida
pessoal, profissional e social dos envolvidos.

De acordo com o estudo foram encontrados fatos que dificultam o

andamento saudável da organização como: A má qualidade no atendimento ao
consumidor direto,e se faz necessário junto à área de recursos humanos uma
política adequada quanto ao treinamento e desenvolvimento de pessoal, para
garantir excelência no atendimento aos clientes e alinhamento de normas em
conformidade com a cultura organizacional.

4.2.1 Áreas temáticas comercial

4.2.1.1 Marketing

Cobra (2010, p. 38) afirma que o marketing “[...] procura estudar fenômenos que
ocorrem no intercâmbio de valores sociais, morais ou políticos, onde ele é
utilizado para vender ideias ou propósitos que proporcionem bem-estar à
comunidade”. Devemos entender que o conceito de vendas se refere à arte de
conquistar clientes por meio de produtos e/ou serviços. É o poder de
convencimento do vendedor que vai oferecer o que está sendo vendido de forma
que o cliente compre; nesse sentido, empregam-se estratégias para que esse
consumidor seja cativado e convencido a comprar.
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4.2.1.2 Gestão de vendas

É importante compreender que o indivíduo compõe sua opção de compra

comparando os benefícios oferecidos com os custos de aquisição da oferta e,
em seguida, confrontando o valor dessa oferta com o valor das outras, fazendo,
por fim, a sua escolha, conforme Santos (1999).

4.2.1.3 Logística

A logística empresarial trata de todas as atividades de movimentação e

armazenagem que facilitam o fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da
matéria-prima até o ponto de consumo final, assim como dos fluxos de
informação que colocam os produtos em movimento, com o propósito de
providenciar níveis de serviço adequados aos clientes a um custo razoável
(POZO, 2014).

4.2.1.4 Relacionamento com o cliente

Para Sheth (2001, p. 30), “o usuário é a pessoa que efetivamente consome ou

utiliza o produto ou recebe os benefícios do serviço”. Assim, os hóspedes de um
hotel são usuários dos serviços de hospedagem (ainda que não tenham feito
pessoalmente a reserva dos quartos ou eventualmente não sejam os
responsáveis pelo seu pagamento); as pessoas vestidas são usuárias de suas
respectivas roupas, sejam elas próprias ou emprestadas; os proprietários de
veículos normalmente são seus usuários; a pessoa que toma um táxi, mesmo
não sendo proprietária do veículo, é usuária do serviço; quem viaja de metrô é
usuário desse tipo de transporte.
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REFERÊNCIAS

BOHLANDER, George W. Administração de recursos humanos. São Paulo:

Cengage Learning, 2010.

BRETZKE, Miriam. Marketing de relacionamento e competição em tempo real

com CRM (Customer relationship management). São Paulo: Atlas, 2000.

CHING, Hong Yuh. Gestão de estoques na cadeia de logística integrada supply

chain. 4. São Paulo Atlas 1991.

COBRA, Marcos Henrique Nogueira. Administração de marketing. 2. ed. São

Paulo: Atlas, 2010.

KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio. 10. ed.

São Paulo: Prentice Hall, 2000.

MINTZBERG, Henry. O processo da estratégia. 3. ed. Porto Alegre, RS:

Bookman, 2001.

NETTO, R. M. Custos logísticos, dez. 2003. Disponível em:

www.guialog.com.br/Y521.htm. Acesso em: 5 dez. 2018.

OLIVEIRA, Cristiane, K. e Aline P. L. Lima. Gestão de vendas e negociação.

Disponível em: Minha Biblioteca, Grupo A, 2019.

OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Planejamento estratégico: conceitos

metodologia práticas. 18. ed. São Paulo: Atlas, 2003.

POZO, Hamilton. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: uma

Introdução. Disponível em: Minha Biblioteca, (2nd edição). Grupo GEN, 2019.)

SANTOS, Mariana Dos [et. Al.]Satisfação de clientes: análise do atendimento

prestado pelas empresas no comércio de são João Del Rei-MG, Simpósio de
excelência em gestão tecnologia. Disponível em:
https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos17/542539.pdf. Acesso em: 20 de
março de 2023.

SHETH, Jagdish N. Marketing na internet. São Paulo: Bookman, 2001.

SILVA, Fábio Gomes, D. e Marcelo Socorro Zambon. Gestão de

Relacionamento com o Cliente. Disponível em: Minha Biblioteca Cengage
Learning Brasil, 2015.