Case Analista de Ouvidoria

Case 1

O mercado de saúde suplementar constantemente sofre influências, desde normativos da

Agência Nacional de Saúde, até comportamentos sanitários como por exemplo o surto
do COVID. Na sua opinião, como as operadoras de planos de saúde devem se preparar
para suprir as necessidades e quais são as principais fontes de consulta para que os
colaboradores possam acompanhar e contribuir com estes cenários voláteis.

Case 2

A Ouvidoria é recursal e neutra, além das Reanálises de Negativas, também intermedia

novas oportunidades para que as áreas parceiras possam avaliar as condutas junto aos
clientes e, conforme cada caso, reverter o primeiro posicionamento prestado na 1ª
instância. Na sua opinião, qual a estratégia que as áreas parceiras devem adotar para que
o cliente seja resgatado diante de um posicionamento mantido e que confrontou a sua
expectativa.

Case 3

Na atividade de conciliação, os clientes com comportamento de judicialização são

direcionados para a Ouvidoria com a intenção de avaliar a concessão de recursos extra
rol e, ou contratual. A decisão é multidisciplinar e tomada por um grupo de
profissionais técnicos e médicos, bem como com a participação da Diretoria Executiva.
Quais são os elementos fundamentais para alcançarmos ao time multidisciplinar avaliar
o caso e tomar a decisão cabível?

Case 4

Os indicadores e KPIs da experiência de clientes são importantes para as decisões da

Ouvidoria e das áreas parceiras. As análises dos controles devem ocorrer também
quando são desviados, quando um indicador estiver dentro da meta, qual o tipo de
conduta as áreas devem seguir e de que forma poderemos resgatar os clientes que se
posicionaram como neutros e detratores no Net Promoter Score?

Classifi
cação
da
Inform