UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE

FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO E CIÊNCIAS

CONTÁBEIS CURSO DE GRADUAÇÃO EM
ADMINISTRAÇÃO

FELIPE SANTANA

PROJETO DE TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

NITERÓI
2023
SUMÁRIO

TEMA E PERGUNTA DE PESQUISA .............................................................................................. 2

OBJETIVOS .......................................................................................................................................... 2
HIPÓTESES .......................................................................................................................................... 3
METODOLOGIA ................................................................................................................................. 3
Tipo de pesquisa: ............................................................................................................................... 3
Universo e Amostra: ......................................................................................................................... 4
Seleção dos Sujeitos: ......................................................................................................................... 4
JUSTIFICATIVA.................................................................................................................................. 4
REFERENCIAL TEÓRICO: GESTÃO DA QUALIDADE E METODOLOGIA LEAN ............. 5
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS: ............................................................................................... 9
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TEMA E PERGUNTA DE PESQUISA

Este Trabalho de Conclusão de curso tem por objetivo produzir uma pesquisa
relacionada com o seguinte tema e pergunta de pesquisa:

Tema: Gestão da Qualidade / Metodologia Lean no Serviço Público

Pergunta de Pesquisa: A Metodologia Lean e os princípios de gestão da qualidade podem

aumentar a eficiência e a produtividade nos serviços prestados pela Universidade do Estado do
Rio de Janeiro?

OBJETIVOS

Considerando o tema, o problema e as perguntas do meu projeto de TCC, o objetivo

geral do meu projeto e os objetivos específicos são os seguintes:

Objetivo Geral: Analisar como as ferramentas de gestão da qualidade, através da metodologia

Lean, podem aumentar a eficiência nos serviços prestados pela Universidade do Estado do Rio
de Janeiro.

Objetivo Específico1: Avaliar como é feito o modelo de gestão atual da Universidade.

Objetivo Específico 2: Verificar quais são os problemas encontrados que geram gargalos no
fluxo administrativo da Universidade.

Objetivo Específico 3: Entender como isso tem prejudicado a vida dos estudantes, professores
e sociedade em geral que dependem dos serviços prestados pela universidade. Objetivo
Específico4:Propor melhorias nos gargalos encontrados por meio da aplicação da Metodologia
Lean, de modo a garantir um fluxo administrativo mais eficiente e eficaz.
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HIPÓTESES

Considerando o tema e as perguntas de pesquisa propostas neste trabalho final de

curso, é possível vislumbrar as seguintes hipóteses:

H0: A Metodologia Lean e os princípios de gestão da qualidade não são capazes de aumentar a
eficiência e a produtividade nos serviços prestados pela Universidade do Estado do Rio de
Janeiro.

H1: A Metodologia Lean e os princípios de gestão da qualidade são capazes de aumentar a

eficiência e a produtividade nos serviços prestados pela Universidade do Estado do Rio de
Janeiro de forma bem sucedida.

H2: A Metodologia Lean e os princípios de gestão da qualidade são capazes de aumentar a

eficiência e a produtividade nos serviços prestados pela Universidade do Estado do Rio de
Janeiro com certas limitações.

METODOLOGIA

Nesta etapa parcial do projeto de TCC será definida a metodologia proposta para a
realização da pesquisa e construção do trabalho final de curso. Sendo assim, segue abaixo os
itens a serem considerados nesta etapa.

Tipo de pesquisa:
Considerando-se os critérios de classificação de pesquisa proposto por Vergara (1990),
quanta aos fins e quanta aos meios, tem-se:

a) Quanto aos fins: trata-se de uma pesquisa descritiva e aplicada. Descritiva pois
preocupa-se em descrever percepções e sugestões dos técnico-administrativos em
relação aos modelos de gestão praticados pela Universidade do Estado do Rio de
Janeiro. Aplicada porque busca propor e resolver os problemas e gargalos encontrados
nas rotinas administrativas e de gestão da universidade.
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b) Quanto aos meios: trata-se de pesquisa bibliográfica e de campo. Bibliográfica pois para
a fundamentação teórica do trabalho serão realizadas investigações sobre os seguintes
assuntos: gestão da qualidade, metodologia Lean, Lean Office, serviço público, gestão
pública e planejamento estratégico da universidade. A pesquisa será de campo pois
coletará dados primários na UERJ, por meio de formulários e questionários.

Universo e Amostra:
O universo de pesquisa de campo será o corpo de servidores técnico-administrativos da
Universidade do Estado do Rio de Janeiro. Atualmente composto por 5.558 indivíduos. Já a
amostra será definida pelo critério de acessibilidade.

Seleção dos Sujeitos:

Os sujeitos da pesquisa serão os servidores que lidam diretamente com rotinas
administrativas e de gestão da universidade, excluindo-se técnicos de laboratórios, seguranças,
técnicos de áudio e vídeo, técnicos de enfermagem, médicos, e demais cargos que estão
incluídos na denominação de técnico-administrativo da UERJ.

JUSTIFICATIVA

É notório que o serviço público brasileiro possui diversas limitações ao tentar promover
um atendimento ao público e resolução de problemas com um nível de qualidade e celeridade
razoável para a sociedade. Por vezes, o processo de resolução de problemas demora ao ponto
de provocar prejuízos irreversíveis na vida da população.

Partindo dessa problemática encontrada no dia a dia das repartições públicas, este
trabalho final de curso mostra-se relevante pois busca encontrar meios de aumentar a eficiência
e a produtividade nos serviços prestados pela Universidade do Estado do Rio de Janeiro com o
uso da metodologia Lean e dos princípios da gestão de qualidade.

Desse modo, promove uma tentativa de produzir pesquisa relevante para melhorar os
gargalos de gestão que fazem parte do dia a dia de uma das maiores universidade públicas do
estado do Rio de Janeiro e do Brasil, fazendo com que a sociedade seja diretamente beneficiada
com este estudo.
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REFERENCIAL TEÓRICO: GESTÃO DA QUALIDADE E METODOLOGIA LEAN

Administrar uma organização com o objetivo de alcançar as metas planejadas exige um

conjunto de conhecimentos teóricos, práticos e um time coeso. Segundo Chiavenato (2007, p.
4): “Administração é o processo de alcançar os objetivos pelo trabalho com e por intermédio
de pessoas e outros recursos organizacionais”. Para Chiavenato (2007) não podemos creditar o
sucesso de uma organização meramente pela sorte do empreendedor, mas sim a uma série de
fatores e decisões que são tomadas, aos recursos e a forma que eles são empregados, as
capacidades técnicas e competências dos colaboradores, bem como uma estratégia adequada
aos objetivos traçados. Esses fatores somados e uma busca incessante para atingir os objetivos
traçados podem ser capazes de levar ao sucesso de uma organização.

Imbuídos do objetivo de encontrar as melhores práticas para garantir o sucesso das

organizações, grandes nomes, no decorrer da história da humanidade, se debruçaram sobre
estudos e experimentos. Entre os mais famosos, podemos citar Frederick Winslow Taylor,
considerado por muitos o pai da administração científica. Segundo Taylor (1911, p.45): “Não
há problema que não possa ser resolvido pela aplicação do princípio científico – o exame
cuidadoso e inteligente de cada tarefa separada e do caminho mais rápido e melhor de ealiza-
la”. Taylor prezava pela racionalização do trabalho e pelo estudo científico como forma de
prover uma administração mais eficaz.

Com o passar dos anos diversas metodologias foram sendo desenvolvidas por outros
grandes nomes da história do desenvolvimento da ciência social conhecida como
Administração. Segundo Fayol (1981) é possível garantir uma administração minimamente
bem estruturada somente quando todos os níveis da organização estão simbiose. E para que isso
ocorra da melhor maneira possível, de acordo com o engenheiro francês, é necessário que seja
aplicada um ciclo que contenha as ações de planejar, organizar, dirigir e controlar nas práticas
diárias e nos diversos níveis hierárquicos (estratégico, tático e operacional). Fayol é tido como
um dos percursores da teoria clássica da administração que apresentou os princípios gerais da
administração.

É possível observar, portanto, que o cenário em que as organizações se encontram está

em constante evolução e amadurecimento das suas práticas. Seja impulsionada pela dinâmica
mercantil ou pelo desenvolvimento de pesquisas ao redor dos 6 continentes, é perceptível que
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a cada ano novas práticas e ferramentas são elaboradas para garantir maior eficiência e eficácia
nos níveis de produtividade das pequenas, média e grandes empresas.

Desse modo, é perceptível que o ímpeto de sempre buscar uma qualidade maior nos
métodos e processos industriais pode ser verificado em diversos momentos da história da
humanidade. E esse fenômeno se torna ainda mais presente nos contextos de Revolução
Industrial com a expansão das fábricas e substituição do trabalho artesanal pela automatização
através do uso de maquinários.

A origem da palavra “qualidade” procede do latim qualitas ou qualitatem, termo criado

por Cícero quando traduzia Platão. A base é o pronome qualis, que significa “de que natureza”,
propriedade ou condição natural das pessoas ou coisas pela qual se distinguem de outras, que
constitui a sua essência, a maneira de ser, se relaciona com a pergunta “qual?”. A qualidade,
filosoficamente, remete-se a características e propriedades de uma realidade: disposições,
capacidades, incapacidades, formas etc. (VASCONCELLOS e LUCAS, 2012).

No ano de 1924 essa ideia de busca por uma gestão de qualidade começou a tomar
formas mais delineadas com as ideias e inovações propostas pelo Engenheiro Walter A.
Shewhart. Shewhart passou a conectar duas áreas que até então não se comunicavam tanto:
estatística e cadeia produtiva. A contribuição do engenheiro foi extremamente importante para
a área de estudo e marcou a história da administração sendo um pioneiro, pois através dos
controles estatísticos foi possível prever falhas na produção e realizar ajustes antes do início
das fabricações, rompendo com o modelo antigo em que os ajustes só eram realizados após a
verificação da falha ocorrida. Segundo Shewhart(1980, p.4): “ The purpose of statistical control
is to detect variations so that their causes may be discovered and eliminated.” Sendo assim,
Shewhart( 1931, p.1) reforça que o controle da qualidade deveria ser visto como por todos os
setores das empresas como um fator essencial na garantia de uma produtividade com mais
efetividade nos seus métodos e processos. A gestão da qualidade é a disciplina de gerenciar
todos os processos e recursos necessários para atingir a qualidade desejada de forma consistente
em uma base contínua.” (JURAN, 1995).

Com o passar dos anos e a inserção de novas tecnologias e áreas de conhecimento em

consonância com a administração, foi possível evoluir no controle da qualidade por meio de
controles estatísticos mais elaborados, novas ferramenta de controle, sistemas de medidas,
normatização e avanços regulamentários, técnicas de amostragem e o surgimento das inspeções
mais precisas com o uso da estatística. E como dito anteriormente, isso permitiu a redução dos
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desperdícios, de custos gerais e o aumento da produtividade com qualidade de produto. Dessa

maneira, de 1930 em diante a área da Qualidade foi se tornando uma área de pesquisa e
conhecimento cada vez mais sólida e conhecida, surgindo profissionais específicos para esse
setor ao redor do mundo.

Dentro desta evolução está William Edwards Deming. Da mesma forma que Taylor é
visto como o pai da administração científica, Deming é tido como o pai da Qualidade.
Estatístico de formação, foi responsável por levar para o Japão -pós segunda guerra mundial –
a filosofia da Gestão da Qualidade Total. Atuava como consultor na área de gestão e teve como
uma das suas grandes contribuições a popularização do ciclo PDCA criado por Shewhart.

Para Deming (1986):

A gestão não consiste apenas em acelerar as atividades. Pelo contrário, acelerar sem
um objetivo definido pode ser prejudicial. Qualquer um pode correr rápido; é outra
coisa saber para onde ir. Planejar é tudo. O PDCA é um método para realizar
melhorias controladas.

A evolução das metodologias fez com que empresas ficassem famosas pelos seus
destaques na área. Dentre elas está a Toyota que revolucionou o mercado automobilístico com
mecanismos de uma produção enxuta, pautada na economicidade dos recursos e na geração de
valor para o cliente. Surge então o Lean manufacturing. Segundo Womack et al (1990, p. 13):
“O pensamento enxuto é uma abordagem para maximizar o valor para o cliente, minimizando
os desperdícios de recursos”. Já para Liker, J. K. (2004), a metodologia Lean é vista como um
grande conjunto de práticas e princípios que buscam a melhoria contínua, o respeito pelas
pessoas e a eliminação de desperdícios. A lista abaixo apresenta os princípios mais importantes
da metodologia Lean:

1. Identificar o valor do ponto de vista do cliente

2. Mapear o fluxo de valor

3. Criar o fluxo contínuo

4. Produzir de acordo com a demanda

5. Buscar a perfeição

É comum observarmos empresas investirem constantemente na sua melhoria contínua

e participando de diversos programas de certificação. No entanto, o grande desafio é conseguir
abordar essa temática dentro do Serviço Público brasileiro.
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Para Meirelles (2006):

Serviço público é toda atividade de oferecimento de utilidade ou comodidade material
fruível diretamente pelos administrados, prestada pelo Estado ou por quem lhe faça
as vezes, sob um regime de direito público, e que tem por objetivo satisfazer
necessidades coletivas, não sendo atividade estatal as que se destinam a satisfazer
necessidades do Estado enquanto ente público, mas sim do corpo social que o Estado
governa.

Seja por limitações financeiras e orçamentárias, ou pelas dificuldades de romper uma

cultura organizacional que parou nos anos 80, propor mudanças que possam produzir a melhoria
contínua nesse tipo específico de instituição se apresenta como um grande desafio.

Como este trabalho trata de uma aplicação da metodologia Lean nos setores
administrativos da Universidade do Estado do Rio de Janeiro, será utilizado a variante chamada
Lean Office, focada na aplicação dos princípios enxutos nas rotinas administrativas e de
serviços. Assim espera-se que a aplicação desse método permita uma melhoria na qualidade de
serviço oferecida, redução de prazos de produção de documentos, melhoria da qualidade de
vida dos servidores públicos, redução de gastos e desperdícios e um atendimento ao público
mais eficiente.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

CHIAVENATO, Idalberto. Administração: teoria, processo e prática. 4ª ed. Rio de Janeiro:

Elsevier, 2007. P.4

DEMING, W. E. Out of the Crisis. MIT Press. 1986.

FAYOL, Henri. Administração Industrial e Geral. 9ª ed. São Paulo: Atlas, 1981.

JURAN, J. M. Managerial Breakthrough: The Classic Book on Improving Management

Performance. McGraw-Hill Education.

LIKER, J. K. The Toyota Way: 14 Management Principles from the World's Greatest
Manufacturer. McGraw-Hill. 2004.

MEIRELLES, Hely Lopes. Direito administrativo brasileiro. . São Paulo: Malheiros, 2006

SHEWHART, W. A. Economic Control of Quality of Manufactured Product. ASQC

Quality Press. (1980), p.4.

SHEWHART, W. A.. Economic Control of Quality of Manufactured Product. D. Van

Nostrand Company. 1931, p.1.

TAYLOR, F. W. The Principles of Scientific Management. Harper & Brothers, 1911, p.45.

VASCONCELLOS, A.L.C. LUCAS, S.F. Gestao pela qualidade: dos primórdios aos
modelos de excelência em gestão. Disponível em:
http://www.inovarse.org/sites/default/files/T12_0455_2998.pdf.a. Acesso em: dez. 2023
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VERGARA, S. Tipos de pesquisa em Administração. Revista de Administração Pública -

RAP, v. 52, jun. 1990. Disponível em:
https://bibliotecadigital.fgv.br/dspace/bitstream/handle/10438/12861/000055299_52.pdf?sequ
ence=1&isAllowed=y . Acesso em 28 de junho de 2023.

WOMACK, J. P., JONES, D. T., & ROOS, D. The Machine That Changed the World: The
Story of Lean Production. Simon and Schuster. 1990, p.13.