INSTITUTO SUPERIOR POLITÉCNICO DE CIÊNCIAS E TECNOLOGIA

CURSO DE HOTELARIA E TURISMO

Avaliação da Qualidade dos Serviços na Restauração:

Estudo de Caso Restaurante rede 24

Autora: Elizandra Jorge Jacob Paulo

Orientador: João Januário Sebastião de Almeida

Luanda – 2023
 SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

3. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS

4. CONCLUSÃO
 INTRODUÇÃO
No actual ambiente competitivo, a centralização de poder e a falta de
autonomia dos funcionários são também características que impedem o
desenvolvimento dos colaboradores e das organizações. A utilização
adequada do empoderamento assume uma importância tanto estratégica
quanto tática em busca de vantagens competitivas dentro do cenário
global em que as empresas estão inseridas.
As organizações estão cada vez mais preocupadas em contratar pessoas
que tenham habilidades para resolver problemas, cedem aos
colaboradores treinamentos multifuncionais e lhes delegão poderes para
que possam trabalhar em equipes e resolver problemas de diversos
sectores dentro delas, a fim de melhorar a qualidade, a produtividade,
favorecendo um melhor relacionamento e incrementar também uma
autoestima.
 PROBLEMATIZAÇÃO
A competitividade no seio empresarial tem exigido das empresas maior agilidade no
tratamento dos seus procedimentos de trabalhos, situações como burocracías elevadas
e poder centrado a uma pequena celula dentro das empresas, fizeram de grandes
empresas que ainda são regidos nesses termos verdadeiros dinossauros no panorama
empresarial. A necessidade de maior investimento profissional no capital humano
dentro das organizações tem sido crucial para responder a demanda do univero
empresarial.

Os gestores tem visto cada vez mais a necessidade de se estudar e implementar

ferramentas que promovam o desenvolvimento profissional dos colaboradores,
permitindo aos colaboradores maior poder de decisão dentro da organização. Estudos
mostram que colaboradores mais motivados, melhor preparados profissionalmente e
com maior responsabilidade dentro das organizações, garantem melhores resultados e
maior qualidade aos objectivos da propria organização.
 PERGUNTA DE PESQUISA

Qual é o nível de qualidade dos

serviços prestados no restaurante Rede
24 no ano de 2023?
 HIPÓTESES DA PESQUISA

Para dar respostas ao problema levantado, elaboraram-se então as seguintes hipóteses:

Hipóteses 1: Os colaboradores da Maxi do Morro Bento no ano de 2022 percebem que o
empoderamento contribui para o seu desenvolvimento profissional porque estimula a sua
participação na tomada de decisões.
Hipóteses 2: Os colaboradores da Maxi do Morro Bento no ano de 2022 percebem que o
empoderamento contribui para o seu desenvolvimento profissional porque os prepara para estarem
aptos a resolver os problemas que surgem no dia a dia;
Hipóteses 3: Os colaboradores da Maxi do Morro Bento no ano de 2022 percebem que o
empoderamento contribui para o seu desenvolvimento profissional porque os faz sentirem-se
motivados com o empoderamento;
Hipóteses 4: Os colaboradores da Maxi do Morro Bento no ano de 2022 percebem que o
empoderamento contribui para o seu desenvolvimento profissional porque os faz sentirem-se parte
da empresa;
Hipótese 5 Os colaboradores da Maxi do Morro Bento no ano de 2022 percebem que o
empoderamento contribui para o seu desenvolvimento profissional porque os elucida quanto a
importância do seu trabalho para o desenvolvimento da empresa.
 OBJECTIVO GERAL

Avaliar a qualidade dos serviços

prestados no restaurante Rede 24 no
ano de 2023
 OBJECTIVOS ESPECÍFICOS

 Fundamentar teoricamente sobre o tema

qualidade dos serviços de restauração.
 Caracterizar os serviços prestados pelo
restaurante Rede 24 no ano de 2023.
 Avaliar os serviços prestados pelo
restaurante Rede 24 no ano de 2023.
 DELIMITAÇÃO DA PESQUISA

Delimitação geográfica
Restaurante Rede 24
Centralidade do Kilamba – Município de Belas
Província de Luanda – Angola

Delimitação Temporal
 Data a que se referem os dados: Primeira semana de Março de 2023
 Data da colecta de dados: Ano de 2023
 JUSTIFICATIVA DA PESQUISA

Nos dias de hoje programar um modelo de administração focado no empoderamento, é desafiador.

Principalmente em um país como Angola, que ainda engatinha diante das novas tecnologias e apresenta
complexidades profundas na relação entre empregadores e empregados.

A escolha do tema em causa deveu-se ao facto das constantes mudanças no mercado de trabalho que têm
demandado cada vez mais qualificação profissional das pessoas e contribuido para a relevância da
investigação sobre a compreensão do fenômeno desenvolvimento profissional, apostar no desenvolvimento
profissional do colaborador é um método que tem gerado resultados satisfatórios, e olhando o conceito de
desenvolvimento profissional, como acelerar e mantê-lo nas organizações surgiu então a necessidade de
pensar em alguma ferramenta diferente que facilitará o mesmo processo, ferramenta esta que é o
empoderamento.
 METODOLOGIA DA PESQUISA

Métodos científicos utilizados

Quanto aos métodos científicos a pesquisa utilizou do método analítico-sintético, para decompor e analisar separadamente
os elementos que constitue o problema e a sua posterior reunião para obter o resultado do efeito conjunto dos elementos
constitutivos do problema. Além do método analítico-sintético, foi igualmente utilizado o método hipotético-dedutivo, por
meio do qual foram formuladas e testadas as hipóteses da pesquisa.
A presente pesquisa está classificada da seguinte forma:
Quanto a natureza classifica-se como pesquisa basica, pois o intuito é gerar e desenvolver conhecimentos para a ciência sem
que estes temham uma aplicação prática prevista e sem uma finalidade imediata.
Quanto a abordagem classifica-se como pesquisa quantitativa, pois consistiu na quantificação de dados coletados, fez-se o
uso de tabelas com estatística descritiva (Frequência Relativa e Frequência absoluta), foram apuradas opiniões explícitas dos
intrevistados, utilizando instrumentos padronizados como questionário.
Quanto ao objectivo classifica-se como pesquisa descritiva pois estudadas e descreve características de um determinado
fenómeno.
Quanto aos procedimentos teóricos para o levantamento de dados trata-se de uma pesquisa bibliográfica, pois foi baseada
em materiais já elaborados, como livros, artigos e revistas.
 MÉTODOS CIENTÍFICOS UTILIZADOS

Métodos científicos utilizados

Quanto aos métodos científicos a pesquisa utilizou do método analítico-sintético, para decompor e analisar separadamente
os elementos que constitue o problema e a sua posterior reunião para obter o resultado do efeito conjunto dos elementos
constitutivos do problema. Além do método analítico-sintético, foi igualmente utilizado o método hipotético-dedutivo, por
meio do qual foram formuladas e testadas as hipóteses da pesquisa.
A presente pesquisa está classificada da seguinte forma:
Quanto a natureza classifica-se como pesquisa basica, pois o intuito é gerar e desenvolver conhecimentos para a ciência sem
que estes temham uma aplicação prática prevista e sem uma finalidade imediata.
Quanto a abordagem classifica-se como pesquisa quantitativa, pois consistiu na quantificação de dados coletados, fez-se o
uso de tabelas com estatística descritiva (Frequência Relativa e Frequência absoluta), foram apuradas opiniões explícitas dos
intrevistados, utilizando instrumentos padronizados como questionário.
Quanto ao objectivo classifica-se como pesquisa descritiva pois estudadas e descreve características de um determinado
fenómeno.
Quanto aos procedimentos teóricos para o levantamento de dados trata-se de uma pesquisa bibliográfica, pois foi baseada
em materiais já elaborados, como livros, artigos e revistas.
 MÉTODOS DE NÍVEL TEÓRICO

Métodos científicos utilizados

Quanto aos métodos científicos a pesquisa utilizou do método analítico-sintético, para decompor e analisar separadamente
os elementos que constitue o problema e a sua posterior reunião para obter o resultado do efeito conjunto dos elementos
constitutivos do problema. Além do método analítico-sintético, foi igualmente utilizado o método hipotético-dedutivo, por
meio do qual foram formuladas e testadas as hipóteses da pesquisa.
A presente pesquisa está classificada da seguinte forma:
Quanto a natureza classifica-se como pesquisa basica, pois o intuito é gerar e desenvolver conhecimentos para a ciência sem
que estes temham uma aplicação prática prevista e sem uma finalidade imediata.
Quanto a abordagem classifica-se como pesquisa quantitativa, pois consistiu na quantificação de dados coletados, fez-se o
uso de tabelas com estatística descritiva (Frequência Relativa e Frequência absoluta), foram apuradas opiniões explícitas dos
intrevistados, utilizando instrumentos padronizados como questionário.
Quanto ao objectivo classifica-se como pesquisa descritiva pois estudadas e descreve características de um determinado
fenómeno.
Quanto aos procedimentos teóricos para o levantamento de dados trata-se de uma pesquisa bibliográfica, pois foi baseada
em materiais já elaborados, como livros, artigos e revistas.
 MÉTODOS DE NÍVEL EMPÍRICO

• Questionário: Como técnica de colecta de

dados aplicada aos clientes que frequentam o
restaurante para obter o seu grau de satisfação
dos serviços prestados no restaurante.
• Observação: A pesquisadora utilizou a
observação directa não participante, pois não
se envolveu com o fenómeno em estudo.
 CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA

Quanto a natureza:
Quanto ao abordagem
Quanto aos objectivos:
Quanto aosPopulação e amostra da pesquisa
A população alvo foi o conjunto de funcionários da Maxi do Morro Bento dos quais
foram selecionados os que laboram na área de produção da secção de panificação e
pastelaria (14) e os da área administrativa da área de panificação e pastelaria (5
colaboradores). Do total de 14 colaboradores pertencentes a àrea de produção da
secção de panificação e pastelaria, 5 foram escolhidos para compor a amostra. Da
mesma forma, do total de 5 colaboradores pertencentes a àrea administrativa da secção
de panificação e pastelaria, 2 foram escolhidos para compor a amostra. Dessa forma, a
amostra foi constituída por 7 colaboradores , através de critérios não probabilísticos
por conveniência, representando 36,84% da força de trabalho daquelas duas secções.
 POPULAÇÃO DA PESQUISA

População e amostra da pesquisa

A população alvo foi o conjunto de funcionários da Maxi do Morro Bento
dos quais foram selecionados os que laboram na área de produção da
secção de panificação e pastelaria (14) e os da área administrativa da área
de panificação e pastelaria (5 colaboradores). Do total de 14 colaboradores
pertencentes a àrea de produção da secção de panificação e pastelaria, 5
foram escolhidos para compor a amostra. Da mesma forma, do total de 5
colaboradores pertencentes a àrea administrativa da secção de panificação e
pastelaria, 2 foram escolhidos para compor a amostra. Dessa forma, a
amostra foi constituída por 7 colaboradores , através de critérios não
probabilísticos por conveniência, representando 36,84% da força de trabalho
daquelas duas secções.
 AMOSTRA DA PESQUISA

População e amostra da pesquisa

A população alvo foi o conjunto de funcionários da Maxi do Morro Bento
dos quais foram selecionados os que laboram na área de produção da
secção de panificação e pastelaria (14) e os da área administrativa da área
de panificação e pastelaria (5 colaboradores). Do total de 14 colaboradores
pertencentes a àrea de produção da secção de panificação e pastelaria, 5
foram escolhidos para compor a amostra. Da mesma forma, do total de 5
colaboradores pertencentes a àrea administrativa da secção de panificação e
pastelaria, 2 foram escolhidos para compor a amostra. Dessa forma, a
amostra foi constituída por 7 colaboradores , através de critérios não
probabilísticos por conveniência, representando 36,84% da força de trabalho
daquelas duas secções.
 AMOSTRAGEM DA PESQUISA

População e amostra da pesquisa

A população alvo foi o conjunto de funcionários da Maxi do Morro Bento
dos quais foram selecionados os que laboram na área de produção da
secção de panificação e pastelaria (14) e os da área administrativa da área
de panificação e pastelaria (5 colaboradores). Do total de 14 colaboradores
pertencentes a àrea de produção da secção de panificação e pastelaria, 5
foram escolhidos para compor a amostra. Da mesma forma, do total de 5
colaboradores pertencentes a àrea administrativa da secção de panificação e
pastelaria, 2 foram escolhidos para compor a amostra. Dessa forma, a
amostra foi constituída por 7 colaboradores , através de critérios não
probabilísticos por conveniência, representando 36,84% da força de trabalho
daquelas duas secções.
 COLECTA DE DADOS DA PESQUISA

Colecta de dados da pesquisa

A colecta de dados foi realizada com base em um questionário estruturado,
entregue directamente aos participantes que o preencheram e o
devolveram. O referido questionário foi elaborado para os fins específicos
da presente pesquisa, com base na revisão da bibliografia sobre o tema em
estudo.
O questionário possui 10 questões sobre empoderamento e mais quatro
questões para a colecta de dados socio-demográficos, como sexo, idade,
estado civil e escolaridade.
Análise dos dados
A análise dos dados foi baseada em ferramentas estatísticas como a
frequência absoluta, a média da frequência absoluta e a frequência relativa.
 ANÁLISE DE DADOS DA PESQUISA

A análise dos dados foi baseada em ferramentas

estatísticas como o mínimo, máximo, média e
desvio-padrão.
 REFERENCIAL TEÓRICO

Empoderamento Para as Empresas

Cuidados Exigidos na Aplicação do
Empoderamento
As Quatro Bases Sólidas do Empoderamento
Aplicação do Empoderamento nas Organizações
 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS
RESULTADOS

1. Apresentação do perfil da Empresa Maxi do Morro Bento

2. Perfil dos participantes da pesquisa

3. Análise na Generalidade dos Aspectos do Empoderamento que Contribuíram para o

Desenvolvimento Profissional dos Colaboradores da Maxi do Morro Bento
4. Análise dos Benefícios que os Colaboradores da Maxi do Morro Bento Perceberam
Como Tendo Contribuído Para o Seu Desenvolvimento Profissional no Ano de 2022
5. Análise dos benefícios que os colaboradores perceberam como os que mais
contribuíram para o seu desenvolvimento profissional
Caracterização da Maxi do Morro Bento

A empresa Maxi, é uma rede de lojas, fundada em 1996, que se dedica

ao comércio alimentar e não alimentar, sendo hoje uma das mais
importantes redes em Angola com grande reconhecimento no mercado
devido à variedade, qualidade, preços e produtos que oferece.
Actualmente está composta por 11 lojas, distribuídas por em todo o
território nacional
 Perfil dos Participantes da Pesquisa

 Em relação ao sexo, os participantes da pesquisa são maioritariamente

do sexo (gênero) feminino (60%),

 Em relação a idade, os participantes da pesquisa possuem

maioritariamente idades (faixa etária) compreendidas entre 24 a 28 anos
(40%),

 Em relação ao estado civil, os participantes da pesquisa são

maioritariamente solteiros (70%) e

 Em relação a escolaridade, os participantes da pesquisa possuem

maioritariamente como nível de escolaridade licenciatura (50%).
 CONCLUSÃO

A presente pesquisa foi desenvolvida com o objectivo de analisar a percepção dos

colaboradores sobre os benefícios da utilização do empoderamento como ferramenta
de desenvolvimento profissional na Maxi do Morro Bento no ano de 2022. Para isso, foi
levantado um problema, definidas hipóteses e objectivos específicos condizentes com o
objectivo geral. A pesquisa desenvolvida quanto a sua natureza é uma pesquisa básica,
quanto a abordagem é uma pesquisa quantitativa, quanto aos objectivos é uma
pesquisa descritiva, quanto aos procedimentos é uma pesquisa bilbiográfica e estudo
de caso, que utilizou o método analítico-sisténtico e o método hipotético-dedutivo
como métodos científicos. Os dados para as análises necessárias foram obtidas através
da aplicação de um questonário elaborado especialmente para atender aos objectivos
da pesquisa. A análise dos dados foi baseada em ferramentas estatísticas como a
frequência absoluta e a média da frequência absoluta, que permitiram identificar os
benefícios do empoderamento que os colaboradores da Maxi do Morro Bento
perceberam como aqueles que mais ou menos contribuiram para o seu
desenvolvimento profissional no ano de 2022. Foi possível separar os benefícios
percebidos pelos colaboradores da Maxi do Morro Bento em dois grupos: o grupo dos
benefícios que mais contribuíram e o grupo dos benefícios que menos contribuíram
para a percepção dos benefícios do empoderamento como ferramenta para o
desenvolvimento profissional dos colaboradores.
Muito Obrigado!